CAPITOLUL 8

OPERATIUNILE TEHNICE
ALE AGENTIEI DE TURISM
VNZAREA SERVICIILOR
TURISTICE

Agenia de turism creeaz, intermediaz i

vinde servicii turistice. Acestea sunt strnse
ntr-un pachet, care este oferit ntr-un
voiaj. Organizarea unui voiaj const n
elaborarea unui deviz estimativ pentru
determinarea preului de vnzare, n
pregtirea i furnizarea tuturor activitilor
de transport, de primire i de agenie, n
estimarea tuturor titlurilor.
Serviciile sunt att de diverse, nct trebuie
structurate n funcie de anumite criterii i
susinute de anumite documente, oferte,
tarife etc.
 Operaiunile tehnice ale ageniei de turism
8 Vnzarea serviciilor turistice

Circa 30% din cifra de afaceri a unei agenii o reprezint voiajele forfetare. Serviciile turistice vndute
pot fi:
1. Izolate, caz n care agenia se ocup cu vnzarea serviciilor de primire i de
acces la produse, i anume:
servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n punerea la
dispoziia clienilor a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor
funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului (interpret), care tiu s-l
Clasificarea ajute n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare bilete) i care
serviciilor cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale,
rezervate anterior;
turistice
servicii de acces prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i
unul sau mai muli funcionari (ghizi) care nsoesc clienii n vizite, excursii
i care tiu s prezinte, n limba clienilor, atractivitatea zonei.
2. Complexe, cum sunt: voiajele generice i voiajele forfetare. Fiecare dintre
acestea poate fi: individual i colectiv (fiind, n general, nsoit de unul sau
mai muli funcionari ai ageniei) sau cu itinerariu propus de client i cu
itinerariu deja pregtit de agenie.
Voiajul colectiv (sau n grup) este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i al preului
(costului optim); ulterior, se determin cota individual de participare (cu condiia general a unui numr
minim de participani) i apoi este oferit pe piaa turistic.
Turitii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise n programul de voiaj, exclusiv
serviciile facultative, adic cele care nu sunt cuprinse n cota individual de participare i pe care turistul le
poate obine n timpul voiajului, pltind separat.

Organizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de
vnzare, n pregtirea i furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire i de agenie, n emiterea
tuturor titlurilor (bilete definitive i bonuri de schimb).

n ceea ce privete consumul turistic, acesta se realizeaz n cadrul bazinului ofertei turistice pe mai multe
trepte desfurate n timp i spaiu:
a) nainte de nceperea deplasrii efective spre locul de destinaie turistic, dar legat de
acesta (achiziionarea de echipament pentru sporturile de iarn);
b) n timpul deplasrii spre locul de destinaie (transportul);
c) la locul de destinaie (cazare, alimentaie, agrement).
Acestea se finalizeaz cu transportul pe ruta de ntoarcere. Trebuie remarcat faptul c, pe toat durata
desfurrii acestor etape ale consumului de servicii turistice, un rol important l are activitatea de relaii
publice asociate funciei de informare turistic.
 Managementul ageniei de turism

Avnd n vedere desfurarea acestor etape i innd cont n acelai timp de faptul c reprezint
componentele eseniale ale ofertei turistice i ale fiecrui produs turistic, ele pot fi considerate ca fiind
subproduse 1 . Definirea serviciilor turistice ca subproduse ale produselor turistice a determinat gruparea lor
ntr-o prim accepie astfel:
servicii principale sau de baz (transportul, serviciile de cazare, serviciile de alimentaie, agrementul,
ngrijirea sntii);
servicii auxiliare sau suplimentare (servicii bancare, cele de informare i alte servicii efectuate de ctre
ntreprinderile hoteliere n scopul completrii ofertei lor i cu rolul de a rspunde unor cerine ct mai
largi ale turitilor).
3. Combinate, adic totalitatea serviciilor oferite ntr-un voiaj combinat. Un voiaj combinat este cel care:
are o ofert, contracteaz i opereaz vacane, circuite sau voiaje;
combin cel puin dou din urmtoarele elemente: transport, cazare sau orice alt serviciu turistic care
nu este accesoriu al primelor, dar care constituie o parte semnificativ a voiajului combinat,
se ofer la un pre global.
depete 24 de ore sau o noapte de cazare.

De exemplu: un pachet de iarn, care include un sejur de apte zile ntr-un spaiu de gzduire turistic i
un numr de urcri pentru diferite instalaii pe cablu, ar putea fi un voiaj combinat. Anumite agenii de
turism angrosiste consider, de asemenea, voiaje combinate programele lor de cazare n hoteluri
apartamente, acestea fiind oferite n brouri sub form de pachete, la un pre global.
Totui, prestaiile contractate ca servicii separate, cum poate fi un bilet de avion sau o rezervare izolat
la un hotel, nu pot intra n aceast categorie pentru c nu figureaz ca un pachet sau forfait.

Capacitatea i activitatea de cazare turistic, pe destinaii turistice 2002

Tabelul 8.1
Destinaii turistice
U.M. Total Orae
Delta Alte
Litoral 2 Balnear Montan reedine
Dunrii 3 localiti
de jude 4
Structuri de primire cu funciuni de Nr. 3338 758 347 723 78 504 928
cazare turistic din care: Hoteluri Nr. 837 259 103 77 11 259 128
Capacitate existent din care: Loc. 272596 116419 42835 31432 2258 44507 35245
Hoteluri Loc. 157283 73589 28657 10110 788 34326 9813
Capacitate n funciune din care: Mii
Hoteluri Loc.
Zile 50752 10390 11091 8248 420 13767 6836
Mii 34558 7657 9298 3218 214 11439 2732
Loc.
Zile
Sosiri din care: strini Mii 4847 685 634 700 36 2256 536
Mii 999 58 33 98 7 721 82
nnoptri din care: Mii 17277 4290 5629 1809 78 4176 1295
Strini Mii 2534 435 160 230 19 1508 182
Indicii de utilizare net a capacitii
% 34,0 41,3 50,8 21,9 18,6 30,3 18,9
n funciune
Durata medie a ederii Zile 3,6 6,3 8,9 2,6 2,2 1,9 2,4
Sursa: Anuarul Statistic al Romniei 2003

1
F. Bran, D. Marin, T. Simion, Economia turismului i mediului nconjurtor, p. 72-75.
2
Exclusiv oraul Constana
3
Inclusiv municipiul Tulcea
4
Inclusiv municipiul Bucureti i exclusiv municipiul Tulcea
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

8.1 Documente scrise ce trebuie predate turistului

la vnzarea serviciilor turistice
Trebuie nmnate turistului informaii scrise clar i precis cu privire la detaliile voiajelor, contractele
necesitnd semntura prilor care asigur citirea i luarea la cunotin a clauzelor nscrise n contracte.
Toat aceast informaie se regsete n practica zilnic a ageniilor de voiaj n urmtoarele documente:
1. Programul-ofert, ce reprezint documentul scris care conine toat informaia necesar pentru ca
turistul s aleag i s decid asupra unui voiaj.
De obicei, programul ofert ia forma brourilor sau cataloagelor pentru vacane pe care le lanseaz pe pia
ageniile de turism angrosiste i, n mai mic msur, cele detailiste. Dar poate fi, de asemenea, programul
sau propunerea de cltorie care nsoete propunerile de cltorie la cerere sau forfetare, efectuate frecvent
de ageniile de turism atunci cnd clienii nu gsesc un voiaj programat pe gustul lor.
Datele ce trebuie incluse n programul ofert sunt urmtoarele:
a) Destinaia sau destinaiile: itinerariul complet al voiajului, specificnd durata acestuia.
De exemplu: ziua I, ziua II etc.
b) Calendarul de plecri al voiajelor. Cnd trebuie ntrunit un numr minim de participani
pentru ca plecarea s se realizeze este recomandabil s se precizeze acest lucru. Termenul
minim pentru a-i anuna pe cei nscrii c voiajul nu va avea loc este de 10 zile.
Exemplu: Plecri 5, 12, 19 iunie
2, 9, 16 iulie
4, 11, 18 august
(Minim de participani: 15 persoane)
c) Mijloace de transport: caracteristici i categoria/clas. Acest document nu obinuiete
s dea informaii concrete despre zboruri sau orarii deoarece serviciile nu au fost nc
confirmate n totalitate clientului i astfel rezervrile nu sunt fixe. De exemplu, se poate
indica: avion, linie regulat, clasa turist, dar fr s fie specificat compania sau zborul
deoarece ntr-un program ofert nu este rezervat nc; tren, clasa club; ferry-boat
Valencia Parma, n cabin dubl etc.
d) Servicii de cazare: date despre spaiile de cazare, cu indicarea tipului, localizare, categorii
sau nivel de confort i principalele caracteristici, aa cum este omologarea i clasificarea
Date turistic n ri n care exist clasificare oficial. ntr-un program-ofert exist alternative
diferite de hoteluri dup categorie, menionndu-se sau nu numele lor, clientul putnd s
incluse n aleag, tiind c tipul de hotel are o influen destul de important n preul total al voiajului.
programul Exemplu:
ofert n hotel de categoria lux: preul total al voiajului 1200 Euro
n hotel de categoria I: preul total al voiajului 1080 Euro
n hotel de categoria turist: preul total al voiajului 900 Euro
Sau la fel de bine, date nominale despre hoteluri cu categoria corespondent:
Hotel Imperial (Lux): preul total al voiajului 1200 Euro
Hotel Paraiso (cat. I): preul total al voiajului 1080 Euro
Hotel Playa (cat. Turist): preul total al voiajului 900 Euro
e) Servicii de mas: numrul de mese care sunt incluse. De exemplu: mic dejun i cin,
dejun pe traseu.
f) Vizite i excursii: este logic s se menioneze vizitele i excursiile care sunt incluse n preul
total al voiajului, dar este indicat s se informeze clientul care este preul aproximativ al
vizitelor i excursiilor facultative sau opionale (adic celelalte excursii care pot fi interesante
pentru turist).
g) Asigurri de cltorie: dac sunt incluse sau nu n preul voiajului, informaii despre
asigurri: asigur asisten, repatriere sau transfer n caz de accident, boal sau moarte,
dar, totodat, pot acoperi cheltuielile n caz de anulare a accidentului.
h) Preul voiajului: preul total al voiajului. Dac exist variaii de tarife n funcie de
sezon, acestea trebuie difereniate. i trebuie informat clientul despre posibilele
suplimentri de pre: dac locul de plecare este altul dect cel indicat; suplimentul
pentru camera single, tripl etc.; taxe de aeroport; taxe pentru vize etc.
i) Informaii adiionale despre voiaj: date de interes despre destinaiile care se viziteaz.
De exemplu: principalele atracii, clim, gastronomie, cumprturi etc.
 Managementul ageniei de turism

2. Planul de cltorie definitiv:

Este un document care se adaug, de obicei, la documentaiile de voiaj cnd programul - ofert nu conine
toate detaliile cltoriei. El completeaz, astfel, informaia oferit n programul ofert, descriind n form
amnunit toate detaliile voiajului, care este deja rezervat, respectiv contractat de turist i este obiectul de
referin pentru contractul de cltorie.
Poate lipsi atunci cnd programul ofert a descris n totalitate datele prezentate n contract. Diferenele
dintre cele dou vor fi prezentate n tabelul 8.2. n continuare sunt prezentate Condiiile generale de
cltorie:

a) Destinaia sau destinaiile cltoriei i datele exacte: itinerariu i durat, cu

datele deja stabilite. De exemplu: ziua 24 iulie 2004, plecare cu avionul din
Madrid cu destinaia Barcelona... ziua 25 iulie 2004, plecare din Barcelorna n
autocar cu destinaia Montecarlo... ziua 31 iulie 2004, ntoarcere de la Roma la
Madrid n avion i nchirierea voiajului.

b) Mijloace de transport: caracteristici i categorie, date, orarii i loc de plecare

i sosire, incluznd legturi i clasa la care cltorete turistul n mediul de
transport. De exemplu: plecare din aeroportul Bneasa la ora 09:00, zbor IB
500 / Compania Iberia cu destinaia Barcelona. Sosire la ora 10:00 i legtura
cu zborul AZ 234 / Compania Alitalia cu destinaia Milano.

Condiiile c) Servicii de cazare: tip, localizare, categoria omologat i caracteristici.

De exemplu: cazare n camer dubl cu baie n hotelul Vistamar (categoria
generale Lux), situat n str. Maritimo nr. 27 din Barcelona. Tel. 8546789.
de cltorie
d) Servicii de mas: numrul meselor incluse. De exemplu: n fiecare zi este
inclus micul-dejun tip bufet i cina la hotel.

e) Vizite, excursii sau alte servicii: incluse n preul total. Descrierea acestora.

f) Preul voiajului combinat i al posibilelor suplimente ce pot aprea pentru

camera single, sezon de vrf, taxe, vize etc. Este indicat, de exemplu,
urmtorul anun: Aceste preuri au fost calculate n funcie de schimbul
valutar, tariful de transport, preul combustibilului i taxe, n ziua indicat n
program/catalog. Orice schimbare a preului menionat poate avea repercusiuni
asupra clientului 20 de zile nainte de plecare.

g) Reprezentani la destinaii: numele, adresa i telefonul reprezentanilor sau

organismelor locale care pot ajuta turistul n caz de dificultate. De asemenea,
un telefon de urgen al organismului sau comercializatorului.

Planul de cltorie definitiv trebuie ataat la restul documentaiei voiajului rezervat, care mai include:
bilete de transport;
cupoane de servicii;
dup caz, polie de asigurare;
contractul de voiaj combinat;
condiii generale ale voiajului.
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Diferene ntre programul ofert i planul de cltorie

Tabelul 8.2
Programul ofert (catalog) Plan de cltorie (definitiv)
Ziua 1 Madrid Cordoba Sevilla Joi, 5 februarie 2004
Plecare la ora 09:00 de la sediul nostru, Piaa Oriente Madrid Cordoba (400 km) Sevilla (138 km)
nr. 8 spre Puerto Lapice, Valdepenas, defileul Prezentare la ora 08:30 la sediul nostru, Piaa Oriente nr.
Despenaprros i Bailen. 8 plecare n autocar la ora 00:09 spre Puerto Lapice,
Dejun la Cordoba. Valdepenas, defileul Despenaprros i Bailen.
Vizitarea faimoasei moschee. Dejun la Cordoba: restaurantul El torito
Continuarea traseului spre Sevilla, trecnd prin Ecija i Dup-amiaza vizitarea faimoasei moschee.
Carmona. Continuarea traseului spre Sevilla, trecnd prin Ecija i
Cazare. Carmona.
Cazare la hotelul Don Paco.

Ziua 2 Sevilla Vineri, 6 februarie 2004

Mic dejun, dejun i cazare. Sevilla
n prima parte a zilei se va realiza turul oraului i se vor Mic dejun, dejun i cazare la hotel
vizita monumentele. Preluare de la hotel la ora 10:00 pentru realizarea turului
Dup amiaza liber. de ora i vizitarea monumentelor (3 ore). Se vor vizita
Catedrala, Triana, cartierul Santa Cruz i Giralda.
Dup-amiaza liber.

Ziua 3 Sevilla Grenada Smbt, 7 februarie 2004

Mic dejun i plecare spre Grenada, aezat la poalele Sevilla Granada (256 km)
munilor Sierra Nevada. Se trece prin Alcala de Mic dejun i plecare spre Granada, aezat la poalele
Guadaira, Osuna i Loja. munilor Sierra Nevada. Se trece prin Alcala de Guadaira,
Dejun la hotel. Osuna i Loja.
Dup-amiaza liber. Dejun la hotel
Cazare. Dup-amiaza liber
Cazare la Hotelul Los Angeles

Ziua 4 Grenada Madrid Duminic, 8 februarie 2004

Mic dejun i dejun
Dimineaa se viziteaz monumentele arabe ale Palatului
Alhambra i Grdinile Generalife. Dup-amiaza se
pleac spre Madrid, traversnd oraele Jaen, Bailen,
Manzanares i Aranjuez.
Granada Madrid (434 km)
Mic dejun i dejun
Preluare de la hotel la ora 09:00 pentru vizitarea
monumentelor arabe: Palatul Alhambra i grdinile
Generalife.
Plecare spre Madrid dup-aminaza, la ora 17:00, se
sosete la sediu n jurul orei 22:00. Se traverseaz oraele
Jaen, Bailen, Manzanares i Aranjuez.

Preul cltoriei: Preul cltoriei/persoan: 250 Euro

n hotel de categoria I: 300 Euro Acest pre include:
n hotel de categoria turist: 250 Euro. Transport cu autocar de lux
Aceste preuri includ: Cazare n hoteluri menionate (categoria turist) n
Transport cu autocar de lux camer dubl cu grup sanitar cu cad/du
Cazare n camer dubl cu grup sanitar cu cad/du 3 mic dejun i 4 dejunuri
3 mic dejun i 4 dejunuri Vizitele menionate, cu intrrile incluse i ghid n
Vizitele menionate, cu intrrile incluse i ghid n limba englez
limba englez Ghid nsoitor n limba englez pe toat durata
Ghid nsoitor n limba englez pe toat durata cltoriei
cltoriei Asigurare de cltorie
Asigurare de cltorie Nu sunt incluse:
Nu sunt incluse: Serviciile nespecificate
Serviciile nespecificate Altele, precum: buturi (ap mineral, rcoritoare,
Altele, precum: buturi (ap mineral, rcoritoare, buturi alcoolice, cafea), splatul i clcatul hainelor
buturi alcoolice, cafea), splatul i clcatul hainelor etc.
etc.
 Managementul ageniei de turism

Hoteluri n Sevilla: Hoteluri n Granada: Aceste preuri au fost calculate n funcie de schimbul
Categ. I: Hotel Rocio Hotel Al Andalus valutar, tariful de transport, preul combustibilului i
Categ. turist: Hotel Don Paco Hotel Los Angeles taxe, n ziua indicat n programul-catalog. Orice
schimbare a preului menionat poate avea repercusiuni
Aceste preuri au fost calculate n funcie de schimbul asupra clientului 20 de zile nainte de plecare.
valutar, tariful de transport, preul combustibilului i Descrierea i adresele hotelurilor:
taxe, n ziua indicat n program/catalog. Orice ..................................................................................
schimbare a preului menionat poate avea repercusiuni Ageniile de turism corespondente:
asupra clientului 20 de zile nainte de plecare. ..................................................................................
..................................................................................
Vizite i excursii opionale recomandate: Vizite i excursii opionale recomandate:
Preuri estimate: Preuri estimate:
................................................................................... ..................................................................................
................................................................................... ..................................................................................
................................................................................... ..................................................................................
V amintim c n toate voiajele pe care le efectuai s V amintim c n toate voiajele pe care le efectuai s
verificai cu autoritile corespunztoare verificai cu autoritile corespunztoare valabilitatea
valabilitatea paaportului dvs., necesitatea vizei paaportului dvs., necesitatea vizei pentru destinaiile
pentru destinaiile vizitate i prevenirea unor boli vizitate i prevenirea unor boli prin vaccinare sau
prin vaccinare sau tratamente. tratamente.

3. Contractul de cltorie:
Este un document formal, scris, care nregistreaz acordul de cltorie subscris i semnat de ambele pri
contractante. Contractul de voiaj combinat se poate formaliza n una din paginile bonului de comand sau
voucher-ului sau poate constitui un document separat care se ataeaz la documentaia de cltorie i care
este redactat de ageniile de turism.

n contractul pentru voiajele combinate de turism pot aprea cu privire la partea contractant trei situaii
diferite:
1. Prile contractante sunt:
a) O agenie de turism n calitate de organizator al voiajului, care este citat, dar nu semneaz contractul.
b) Agenia de turism detailist care particip semneaz contractul ca reprezentant al ageniei
organizatoare. Este recomandat ca agenia organizatoare s acorde n scris aceast reprezentare prin
Acorduri de colaborare.
c) Turistul, n calitate de contractant principal (dup caz, n calitate de mandatat verbal special pentru
acest voiaj, al altor turiti menionai cu nume i prenume pe o list alturat).
2. Prile contractante sunt:
a) Agenia de turism organizatoare care n acest caz semneaz contractul.
b) Turistul, n calitate de contractant principal (i, dup caz, n calitate de mandatar verbal special pentru
acest voiaj, al altor turiti menionai cu nume i prenume pe o list alturat).
c) Agenia detailist care n acest caz este citat, dar nu semneaz pentru c particip doar ca simplu
vnztor al voiajului.
3. Prile contractante sunt:
a) Agenia de turism care n acest caz particip i semneaz ca organizatoare i detailist.
b) Turistul, n calitate de contractant principal (i dup caz, n calitate de mandatar verbal special pentru
acest voiaj, al altor turiti menionai cu nume i prenume pe o list alturat).
4. Condiii generale de cltorie (Booking Conditions)
Sunt clauzele generale ale contractului care se refer la posibilele responsabiliti, anulri, ceea ce include
preul etc. Se cunosc popular ca litera mic a contractului. n mod obinuit se insereaz n ultima pagin a
cataloagelor sau nsoesc pe pagin diferit programul ofert, cnd nu exist catalog. Trebuie nmnate
clientului cu dou ocazii:
mpreun cu programul-ofert
cnd se semneaz contractul
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Elementele i redactarea pot varia n funcie de cltorie i agenii de turism, dar, n mod normal, includ
urmtoarele:
1. Legea aplicabil i acceptarea condiiilor din partea turistului/-lor:
Se menioneaz normativele n baza crora este ntocmit contractul i de
asemenea Legea voiajelor combinate nr. 21/1995.
2. Organizatorul voiajului combinat: se indic numele, adresa i licena
organizatorului. Dup caz, numele reprezentantului legal n ara unde se
ncheie contractul.
3. nscriere i modaliti de plat:
Se vor cita, dac exist, condiiile speciale pentru nscrierea la
anumite voiaje.
Trebuie s se informeze despre acele voiaje sau plecri pentru care se
cere un anumit numr de persoane i s se avertizeze despre posibila
anulare anticipat pentru c nu se reunete numrul minim al acestora.
Timpul minim de informare a turitilor interesai despre posibila
anulare a acestor voiaje este de 10 zile naintea plecrii propuse.
Calendarul de plat al voiajului dup posibilele pli anticipate.
Se pot indica i condiiile de finanare, dac exist.
4. Preuri: Alineatul care subliniaz c preurile au fost calculate innd
cont de conceptele i tarifele n vigoare la data n care s-a conceput
programul ofert sau catalogul (de citat data) i care sunt:
a) Tipuri de schimb de devize existente n ziua respectiv.
b) Costurile mijloacelor de transport utilizate i eventuala repercusiune
asupra acestora a preurilor carburanilor.
c) Taxe i impozite ale serviciilor, portuare, de aeroport, de aterizare, de
Elementele mbarcare debarcare i altele.
5. Revizuirea preurilor: preurile unui voiaj combinat pot fi revizuite
contractului pentru variaii suferite la punctul 4. Eventuala revizuire trebuie
de voiaj comunicat consumatorului cu minim 20 de zile nainte de data plecrii.
6. Ce include preul voiajului: tot ceea ce este specificat n articolul care
descrie itinerariul fiecrui voiaj.
7. Ce nu include preul voiajului: orice serviciu neexperimentat n itinerariul
corespondent i, n general, sunt recomandate urmtoarele alineate:
a) Suplimente n hoteluri, precum: apa mineral, rcoritoare, buturi
alcoolice, cafea, splatul i clcatul hainelor, curatul pantofilor i
serviciile speciale, n general.
b) Vizite i excursii menionate ca fiind facultative sau opionale.
c) Taxe i impozite ale serviciilor, portuare, de aeroport, de aterizare, de
mbarcare-debarcare i altele.
d) Formaliti de vize, paapoarte sau vaccinare.
8. Cesiuni: Contractantul principal sau beneficiarul poate ceda gratuit
rezervarea sa pentru voiajul combinat altei persoane care ndeplinete
condiiile cerute, dar trebuie s comunice acest lucru cu 15 zile nainte de
plecare, n ziua plecrii sau n funcie de alt nelegere cu organizatorul.
Persoana care cedeaz i cesionarul rspund solitar pentru plata voiajului
i pentru cheltuielile adiionate justificate, cauzate de respectiva cesiune.
Pot exista cazuri cnd cesiunea este imposibil. De exemplu, sunt destul
de frecvente cazurile n care companiile aeriene nu accept aceste cesiuni.
9. Modificri ale contractului din partea ageniei de turism organizatoare,
anterioare plecrii: n aceste cazuri, agenia trebuie s-l informeze
imediat pe consumator, acesta putnd opta pentru:
a) rezilierea contractului fr vreo penalizare i cu rambursarea n
totalitate a cantitii pltite.
b) acceptarea modificrilor din contract.
Consumatorul trebuie s prezinte decizia sa n trei zile de la notificarea
ageniei i n cazul n care nu o face se nelege c opteaz pentru rezilierea
contractului, fr nici o penalizare.
 Managementul ageniei de turism

10. Rezilierea contractului sau anularea voiajului din cauza ageniei de

turism organizatoare, nainte de plecarea n voiaj: n cazul n care
consumatorul decide s rezilieze contractul sau cnd organizatorul
anuleaz voiajul nainte de plecare, consumatorul are dreptul la:
a) realizarea altui voiaj combinat de calitate echivalent sau superioar, att
timp ct organizatorul l poate propune. Dac voiajul va fi de calitate
inferioar, organizatorul trebuie s l despgubeasc pe consumator cu
diferena.
b) rambursarea cantitilor pltite i plata unei indemnizaii consuma-
torului pentru nendeplinirea contractului constnd n:
5% din preul total al voiajului contractat dac nendeplinirea se
produce ntre 2 luni i 15 zile nainte de plecare.
10% din preul total al voiajului dac se produce ntre 15 zile i
3 zile nainte.
25% dac se produce cu 48 de ore nainte de plecare.
11. Anulri ale voiajului datorit organizatorului, fr obligaia de indemnizare.
Nu exist obligaie de indemnizare a consumatorului n urmtoare situaii:
a) cnd anularea se datoreaz nentrunirii numrului minim de persoane,
atta timp ct s-a avertizat consumatorul despre posibila anulare i s-a
confirmat acest lucru cu 10 zile nainte de plecare.
b) cnd anularea se datoreaz unor motive de for major. Se nelege
prin for major acele situaii anormale, imprevizibile i necontrola-
bile de ctre agenia de turism ale cror consecine nu s-au putut
evita, chiar dac s-a acionat cu atenia necesar. De exemplu: greve,
Elementele atentate, conflicte politice, cauze meteorologice cum ar fi ninsori
contractului abundente, tornade, uragane, incendii, cutremure etc.
de voiaj 12. Anulri din partea consumatorului: consumatorul poate renuna n orice
moment la serviciile solicitate sau contractate, cu dreptul la rambursarea
cantitilor pltite (anticipate sau totale), dar trebuie s indemnizeze agenia
de turism organizatoare sau detailist pentru operaiile i n cantitile
urmtoare, dac renunarea nu este produs din cauze de for major:
a) cheltuieli de gestiune ale ageniei de turism.
b) cheltuieli de anulare cu furnizorii, dac exist.
c) penalizri constnd n:
5% din valoarea total a voiajului, dac renunarea se produce cu
mai mult de 10 i mai puin de 15 zile nainte de nceperea
voiajului,
15% ntre 3 i 10 zile,
25% n 48 de ore nainte de plecare.
100% dac nu se prezint n ziua plecrii.
Aceste procente se pot modifica prin acorduri anticipate i prezentate
consumatorului n scris.
Este foarte frecvent ca aceste condiii de anulare s fie mai riguroase pentru
voiajul n grup; n voiajele cu anumite companii aeriene; n voiajele spre
anumite ri din Orient, Africa i America; n programe de iarn etc.
13. Modificri dup nceperea voiajului: n cazul n care dup plecarea n
voiaj organizatorul realizeaz c nu poate furniza o parte important a
serviciilor prevzute n contract, va adopta soluiile adecvate pentru
continuarea voiajului, fr suplimente de pre pentru consumator i la
ntoarcere va returna acestuia, dup caz, cantitile revenite pentru
prestaiile neefectuate.
n situaia n care consumatorul continu voiajul cu soluiile date de
organizator, se consider c accept propunerile respective.
Dac soluiile adoptate de organizator au fost invariabile sau
consumatorul nu le-a acceptat pentru motive rezonabile, organizatorul
trebuie s-i faciliteze consumatorului un mijloc de transport echivalent
pentru a se ntoarce la locul de plecare sau n alt loc unde s-a convenit.
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

14. Responsabilitatea organizatorului sau a ageniei detailiste: toi cei

care intervin n producia, distribuia sau vnzarea unui produs turistic au
o parte de responsabilitate i fr vreun prejudiciu de drept, acioneaz
contra furnizorilor de servicii. De asemenea, atunci cnd concur diferii
organizatori sau detailiti, responsabilitatea este solitar.
Responsabilitatea nceteaz atunci cnd:
a) defectele observate sunt imputabile consumatorului; de exemplu, i se
imput pierderea unui avion;
b) se imput unui ter imprevizibil;
c) se imput unui motiv de for major;
d) se imput unei ntmplri imprevizibile.
n oricare dintre aceste cazuri agentul de turism este exonerat de
responsabilitate, dar trebuie s acorde asistena necesar consumatorului
care se afl n dificultate.
Pentru cazurile de ndeplinire defectuoas a prestaiilor, multe agenii de
turism explic n detaliu pentru ce nu se fac responsabile:
a) indemnizaii pentru daune care nu sunt corporale i depesc preul
voiajului.
b) cheltuieli de gzduire, ntreinere sau transport n caz de ntrzieri,
pierderi de legturi, for major etc.
c) probleme cu transportatorii (aerieni, teretri, maritimi), atta timp ct
biletul este un contract de voiaj care se semneaz ntre firma
Elementele transportatoare i consumator i, astfel, aceasta este rspunztoare i
nu agenia de turism.
contractului d) n cazul transferurilor i asistenei terestre nereuite, organizatorul nu
de voiaj va returna mai mult dect costul transportului alternativ utilizat de
consumator.
e) n vizitele opionale, nu se accept responsabilitatea pentru calitatea
acestora, pre etc., deoarece nu formeaz parte din contractul de voiaj
combinat.
15. Dreptul organizatorului de admitere/excludere: comportamentul neadecvat
al unei persoane, component a voiajului combinat, poate fi motiv de
reziliere a contractului de voiaj cu acesta. Anumite agenii accept obligaia
de repatriere la punctul de plecare, dar altele nu se pronun n acest sens.
16. Reclamaii: se cere s se efectueze reclamaia imediat in situ i n scris
la furnizorul respectiv i n termen de 48 de ore la organizator. n caz
contrar consumatorul va trebui s aduc probe doveditoare pentru faptele
reclamate i are un termen, care este de obicei de 30 de zile maxim,
pentru a prezenta la agenia detailist reclamaia sa i probele respective.
17. Formalitile la granie: recomandrile despre paapoarte, vize i vaccine
i/sau tratamente medicale preventive. Chiar dac pare de bunul sim al
cltorului, n toate documentaiile de voiaj n strintate trebuie s
apar o clauz sau avertizare scris care amintete pasagerului necesitatea
de a cltori cu paaport.
Dac agenia nu se ocup de obinerea vizelor, este recomandat s se
aminteasc cltorului c trebuie s-i procure viza de intrare, dup
naionalitate de origine, la consulatul corespondent.
Posibilele vaccine i tratamente preventive trebuie s fie menionate n
scris, dar trebuie avertizat cltorul s consulte nainte de plecare un
organism sanitar internaional, amintind de condiiile sale fizice
particulare (alergii, posibile sarcini etc.). Agenii de turism nu trebuie s
prescrie n nici un moment vreun vaccin sau tratament medical.
18. Valabilitatea catalogului: multe agenii de turism delimiteaz locurile
valabile din catalog i preurile sale prin date precise care trebuie s
coincid cu apariia prezentului catalogul i emiterea urmtorului.
n Condiiile generale de cltorie se adaug de obicei i alte aspecte care lmuresc condiiile obinuite ale
multor furnizori. Aceste condiii se refer la transport, hoteluri, apartamente, bagaje, documentaii, condiii
pentru copii etc.
 Managementul ageniei de turism

8.2 Clasificarea serviciilor turistice

Aceast clasificare de mai sus necesit anumite precizri, n sensul c,

n funcie de anumite condiii specifice, de coninutul formelor de
turism practicate, diferite servicii de baz se transform n servicii
Particulariti suplimentare i, invers, o parte din serviciile suplimentare, n msura
ale clasificrii n care ele constituie motivaia de baz a cltoriilor, se identific tot
serviciilor turistice mai mult cu serviciile de baz (serviciile de transport sunt incluse n
grupa serviciilor de baz; pentru turitii automobiliti ns, deoarece
deplasarea se realizeaz cu mijloace de transport proprii, prestarea lor
nu mai este inclus n aranjamentele perfectate).

Structura realizat anterior are n vedere faptul c orice cltorie

Serviciile de baz
presupune, n primul rnd, deplasarea turistului de la reedina
permanent la destinaie cu ajutorul unui mijloc de transport. De
asemenea, n virtutea necesitilor fiziologice, oamenii solicit, i n
perioadele n care sunt turiti, condiii adecvate pentru dormit i
hran, apelnd la uniti specializate, cum ar fi hotelurile sau alte
uniti parahoteliere i la diferite structuri de servire a mesei.
Deoarece transportul, cazarea i asigurarea preparatelor culinare
potrivit gusturilor i cerinelor fac parte din categoria elementelor
indispensabile efecturii oricrei cltorii turistice, se consider c
ele sunt servicii de baz

n cadrul acestei game de servicii se mai includ i serviciile destinate turitilor sosii ntr-o staiune n scopul
practicrii sporturilor de iarn.

Din cele studiate pn acum reiese c cererea turistic nu se limiteaz doar la serviciile de baz. Alturi de
acestea, exist o serie de servicii suplimentare (dorina de micare ct mai facil a oamenilor, interesul pentru
satisfacerea propriilor pasiuni), servicii ce nu au n vedere satisfacerea de nevoi fiziologice fundamentale.
Aceste servicii trebuie s rspund unor cerine i preferine ce difer de la un popor la altul, de la un grup
socioprofesional la altul i chiar de la un individ la altul. Dac n cazul serviciilor de baz coninutul
fiecrei prestaii rmne n esen acelai indiferent de vrsta, sexul, veniturile personale i familiale, de
gradul de cultur al turitilor, la serviciile suplimentare una dintre caracteristici este aceea c nu exist
serviciu care s fie solicitat de toi turitii, gusturile i preferinele fiind cele care determin de cele mai multe
ori manifestarea cererii pentru unele servicii din aceast categorie.

Diferena dintre cele dou categorii de servicii este aceea c n cazul

celor de baz se constat o delimitare n timp, iar modificrile ce pot
aprea se refer numai la volumul i structura componentelor, pe cnd
la cele suplimentare nu se cunosc limite, ele diversificndu-se
Serviciile continuu, la aceasta contribuind schimbrile care au loc la nivelul
gusturilor i preferinelor turitilor. n condiiile n care serviciile
suplimentare turistice de baz sunt realizate i consumate la un nivel calitativ
ridicat, serviciile suplimentare pot juca rolul determinant n asigurarea
forei de atracie a unei staiuni sau destinaii, acestea putnd contribui
ntr-o foarte mare msur la realizarea renumelui, la formarea mrcii
unui produs turistic.
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.1: Formular de nscriere la programele turistice

Managementul ageniei de turism
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.2: Formular de comand de cazare

 Managementul ageniei de turism

Modelul 8.3: Formular rezervri hotel

Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.4: Formular rezervare pachete turistice

 Managementul ageniei de turism

8.3 Structura serviciilor turistice

Activitatea industriei turistice, privit ca parte component a sectorului teriar i analizat prin prisma ofertei
turistice, nu se reduce doar la primirea vizitelor n uniti specializate, ci ar trebui aezat ntr-un context mai
amplu la care contribuie un complex de factori i activiti specifice industriilor conexe: transporturile,
construciile, telecomunicaiile, astfel nct prin efectul bulgrele de zpad s se realizeze o dezvoltare
sntoas i durabil a turismului, ns pe baza unei infrastructuri bine definite.
Pentru evitarea i descurajarea sedentarismului, pentru creterea fluxurilor turistice i, deci, a consumului de
prestaii specifice industriei turistice, la ora actual exist mai multe tipuri de servicii turistice:

a) dup coninutul prestaiei vom deosebi:

servicii legate de cltorie (voiajul) caracteristice companiilor de
transport; se refer la facilitile i parametrii calitativi ai deplasrii,
la durata acesteia (innd cont de mijlocul de transport);
servicii specifice perioadei de sejur sunt difereniate n funcie de
forma de turism practicat (mijloace specifice termalismului sau
spaii pentru desfurarea turismului de afaceri sli de congrese,
seminarii, conferine).
b) dup mobilul sau motivaia cltoriei:
servicii de baz (cazare, alimentaia public, transportul);
servicii specifice (hipismul, schiul, vntoarea);
servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare,
cultural - sportive, de nchiriere de automobile sau alte obiecte de uz
personal i sportiv, servicii specifice unitilor hoteliere de 3* 5*).
c) dup natura cererii:
servicii ferme: stabilite anterior consumului;
Tipuri
servicii spontane: stabilite n momentul n care turistul a luat contact
de servicii cu oferta, constituind servicii caracteristice prestaiilor suplimentare.
turistice Cererea spontan de servicii turistice crete n intensitate mai ales n
cazul formelor de turism itinerant (cel automobilistic, de exemplu),
unde solicitrile de servicii se manifest n etape, n funcie de
momentele intermediare de pe traseele parcurse. Acest tip de servicii
se manifest n diferite proporii i n cazul turismului organizat i
semiorganizat.
d) dup modalitile de plat:
servicii pltite anterior prestaiei;
servicii pltite simultan cu prestaia;
servicii pltite dup realizarea prestaiei;
servicii gratuite presupun asigurarea unor faciliti ale cror costuri
sunt suportate de organizatorii de turism (faciliti oferite unor
categorii de turiti de tipul vizitatorilor tineri elevi, studeni
pensionari).
e) dup natura lor:
servicii specifice desfurrii activitii turistice propriu-zise.
servicii nespecifice adresate att vizitatorilor temporari, ct i
rezidenilor (populaiei locale), de tipul telecomunicaiilor, transporturi
n comun sau servicii de ntreinere i reparaii, servicii de gospodrie
comunal i locativ, servicii de igien fizic i ntreinere, saun etc.
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.5: Cerere de ofert pentru evenimente

 Managementul ageniei de turism

Modelul 8.6: Cerere pentru rezervare de grup ce se trimite la compania aerian

i pe baza creia se primete cotaia
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.7: Cerere de nscriere ntr-o excursie

 Managementul ageniei de turism

Modelul 8.8: Fia clientului

Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.9: Formular de nscriere n excursii externe

 Managementul ageniei de turism

Modelul 8.10: Bon de comand pentru servicii turistice

Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice
Managementul ageniei de turism
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

8.4 Serviciile turistice de baz, cele cu plat i gratuite, de comunicare,

de agrement

Serviciile de cazare reprezint etapa urmtoare transportului n

desfurarea prestaiei turistice oferite de agenia de turism. Volumul,
structura i calitatea acestor servicii depind, n primul rnd, de
Serviciile existena unei baze tehnico - materiale adecvate: hoteluri propriu-zise,
de cazare sunt moteluri, hanuri, case de odihn, cabane, popasuri turistice 5 . Serviciile
oferite de ctre aceste obiective de cazare n structura consumului
oferite frecvent turistic, indiferent de natura funciilor lor (permanente sau sezoniere),
de agenii de tipul lor, de gradul lor de confort sau de forma de proprietate,
reprezint un element indispensabil n asigurarea condiiilor pentru un
sejur confortabil att pentru turitii care sosesc n staiuni n formele
de vacan organizate sau semiorganizate, ct i pentru alte categorii
de solicitani oameni de afaceri sau turiti venii pe cont propriu.

Trebuie s amintim faptul c la baza activitii industriei hoteliere stau urmtoarele tipuri de uniti hoteliere:
hoteluri mici i mijlocii, hoteluri mari, hoteluri de lux. n afar de acestea mai pot fi luate n consideraie trei
tipuri fundamentale, i anume: hotelria rural, cea din orae i cea cu funcii speciale. Tot din rndul
ntreprinderilor hoteliere mai face parte i parahotelria care ofer forme complementare de cazare regsite
sub forma cluburilor de vacan, reedinelor turistice, dar i sub forma celor reprezentate de camping i
caravaning care constituie o concurent direct a hotelriei comerciale clasice.

n principal, serviciile de primire ce corespund activitii hoteliere sunt redate prin:

cazare propriu-zis;
servicii de alimentaie public;
servicii oferite de baruri;
sli de banchete;
servicii speciale diverse (saloane, magazine, galerii de art).

Organizarea i combinarea acestor servicii difer de la o unitate la alta n funcie de numrul de stele, de
calitatea dotrilor acestora.

Experiena intern i internaional arat c n structura serviciilor suplimentare prestate de unitile de

cazare (n cazul de fa al structurilor de primire mari de tipul hotelurilor) intr o serie de servicii comune
ntlnite n toate unitile cu acelai grad de confort, indiferent de locul unde se gsesc acestea i servicii
caracteristice unor hoteluri, care decurg din motivaia de baz a cltoriei turistice.

Serviciile cu plat Privite prin prisma prestaiilor bneti care se nasc ntre unitate,
i gratuite economie i client, serviciile suplimentare se mpart n servicii cu
plat i servicii gratuite. Cele din urm sunt denumite aa pentru
c, n general, prestarea lor nu atrage i plata unei sume de bani
din partea beneficiarului; n realitate, la stabilirea tarifului de
cazare se ine seama i de aceste servicii. Pentru c intr n oferta
turistic a unitilor de cazare, la definirea mrcii acestor servicii
suplimentare fr plat este necesar s li se acorde atenie foarte
mare i s fie efectuate la un nalt grad de profesionalism.

5
Ioan Cosmescu, op.cit. p. 193.
 Managementul ageniei de turism

Serviciile suplimentare cu plat din unitile hoteliere, dup criteriul nevoii creia i sunt chemate s
rspund, pot fi grupate astfel:

servicii care au rolul de a satisface cerinele personale de ordin igienic i estetic 6 - frizerie,
cosmetic, vnzarea articolelor de igien personal, splatul i clcatul lenjeriei de corp,
curatul i clcatul mbrcmintei, lustruitul nclmintei, toate acestea cu puine excepii
(nchirierea de aparate electrice pentru uscat prul) presupun, pe lng personal specializat, spaii
adecvate pentru efectuarea lor;

servicii destinate satisfacerii unor cerine cu caracter cultural informativ 7 -turul oraului,
procurarea de bilete la diverse spectacole, pentru vizitarea de muzee, nchirierea de aparate
radioTV, transmiterea de programe video, vnzarea presei, ghiduri, cri. Volumul unora dintre
serviciile incluse n aceast grup (procurarea de bilete la diverse evenimente) depinde n foarte
mare msur de existena n localitate sau n apropiere a unor instituii de profil i de activitatea
acestora. De aceea, gama serviciilor dintr-o grup este dependent de locul n care se afl hotelul
respectiv; condiii pentru o gam larg de activiti de acest tip au n special hotelurile din marile
orae;

servicii cu scop de agrement au ca obiectiv asigurarea destinderii i amuzamentului clientului.

Aceasta este cea mai bogat grup a serviciilor suplimentare i se caracterizeaz prin imense
disponibiliti de lrgire, inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la
creterea cantitativ i calitativ a unor asemenea servicii. Din aceast grup fac parte, ntre
altele, organizarea de seri distractive (baluri, concursuri), asigurarea de spaii i mijloace pentru
satisfacerea unor pasiuni (biliard, tenis de mas, jocuri electronice, piscine, saune), dar i
nchirierea diverselor materiale, terenuri de sport.

Dincolo de aceste trei grupe de servicii, din categoria serviciilor

suplimentare fac parte i prestaiile care au ca scop satisfacerea
nevoilor de comunicare (servicii de telefonie, telex, xerox-uri), de
deplasare (procurarea biletelor de cltorie, parcarea mainilor,
nchirierea mainilor), serviciul de camer sau room service-ul,
Serviciile servicii de secretariat, cele prestate de ctre un translator. Aceast
de comunicare grup cuprinde o sfer larg de servicii specifice mai ales hotelurilor
din marile centre urbane i ndeosebi din capitalele rilor. O privire
de ansamblu asupra componenei serviciilor suplimentare oferite de
agenia de turism arat c pentru o parte din acestea sunt necesare i
spaii adecvate, din care unele s aib n dotare instalaii de profil, iar
altele mobilier, diverse echipamente, jocuri pentru toate gusturile; se
cere i personal specializat, capabil s comunice n limbi strine.

6
Radu Emilian, Managementul firmei de comer i turism, Bucureti, Editura ASE, 1995.
7
O. Snack, Economia i organizarea turismului, Bucureti, Editura Didactic i Pedagogic, 1985.
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Din experiena internaional se constat c, n prezent,

competitivitatea staiunilor turistice nu poate fi meninut numai prin
crearea unei baze materiale corespunztoare.
Atractivitatea i succesul unei staiuni se datoreaz din ce n ce mai
Serviciile mult activitii de animaie sau agrementului. Ca urmare, diversitatea
de agrement i originalitatea ofertei de agrement pot constitui elemente hotrtoare
n atragerea fluxurilor turistice i o baz de apreciere a competitivitii
turistice din ara respectiv, pe plan internaional.
Problema agrementului poate fi tratat i ntr-o viziune mai ampl,
abordndu-se toate aspectele care concur la buna desfurare a
sejurului turistic 8 .

Noiunea de agrement este considerat ca un ansamblu de activiti crora individul li se dedic n mod
liber, pentru a se odihni, a se distra i a-i satisface nevoile estetice sau pentru a-i mbogi cunotinele.

Funciile agrementului pot fi exprimate succint prin destindere,

divertisment i dezvoltare, foarte frecvent fiind clasificate n activiti
sportive i activiti culturaldistractive. Pe plan economic,
agrementul poate fi considerat, alturi de transport, cazare i
alimentaie public, o component a produsului turistic.
n prezent, se consider c dotrile pentru agrement sunt absolut
necesare ntr-o staiune turistic. Cererea de agrement n vacan a
Funciile dobndit chiar statut de motivaie turistic de sine stttoare,
agrementului conducnd astfel la crearea unor tipuri de vacan, ca de exemplu:
vacan de tenis;
vacan de yachting.

Solicitrile sunt difereniate pe vrste, putndu-se stabili din acest

punct de vedere anumite tipologii de agrement: al copiilor, al
tineretului, al adulilor, al vrstnicilor.

Activitatea de agrement cuprinde toate formele i mijloacele posibile care s asigure, individului sau unei
grupri sociale, o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, a unei mpliniri, s lase
o impresie i o amintire plcut. Pe scurt, s-ar putea afirma c agrementarea trebuie s creeze o atmosfer de
animaie. Din acest motiv se folosete din ce n ce mai des expresia animarea staiunilor sau unitilor
turistice.

8
Actualiti n turism, nr. 1/1987, p. 16-20.
 Managementul ageniei de turism

Principalele obiective ale unei politici de animaie a staiunilor

Obiectivele politicii turistice constau n satisfacerea dorinelor sau nevoilor turitilor.
de animaie Acestea sunt numeroase i complexe; ele difer n funcie de
nivelul i modul de via, categoria socio-profesional, nivelul de
educaie, originea geografic, situaia financiar i familial,
vrsta, sexul, gusturile i caracterul indivizilor etc.
Dotarea cu echipamente de agrement a staiunilor turistice
constituie o condiie necesar, dar nu suficient pentru
desfurarea activitii de animaie. Existena acestor dotri
poate crea o anumit stare de confort, cu condiia ca ele s fie
variate i s corespund gusturilor i nevoilor turitilor.

Natura anumitor echipamente de agrement tradiionale este

determinat de particularitile fizice ale staiunii porturi de
agrement n staiunile de pe litoral, mijloace de transport pe cablu n
staiunile pentru sporturi de iarn. Tot n staiunile de pe litoral se
gsesc variate tipuri de dotri i ambarcaiuni pentru sporturi nautice
Echipamente (schi nautic, not, vntoare subacvatic) i croaziere. Tot aici foarte
necesare agreate sunt i plimbrile cu minicarele i bicicletele prin staiuni. Alte
echipamente se pot adapta la toate tipurile de staiuni: piscine, terenuri
serviciilor de tenis, centre de echitaie, sli de sport.
de animaie n ceea ce privete dotrile i aciunile cultural-artistice, acestea se
nscriu ca atracii majore n preocuprile organizatorilor de turism.
Variate ca forme cinematografe, teatre, muzee, expoziii, festivaluri,
carnavaluri, biblioteci etc ele atrag un foarte mare numr de turiti.
Sunt bine cunoscute manifestrile cultural-artistice organizate pe
litoral de muzic popular, uoar, de teatru, de muzic tnr la
care-i dau concursul soliti i formaii de renume.
n afara celor menionate pot contribui la animaia staiunilor turistice i alte echipamente:
9 existena unui centru de primire i informare a turitilor;
9 mijloacele de cazare, prin arhitectura lor original i dotrile specifice;
9 restaurante, baruri, terase panoramice, baruri de noapte, cazinouri, sli de joc;
9 magazine, chiocuri, bazaruri;
9 promenade pentru pietoni, esplanade, fntni arteziane, alei pietonale, bnci;
9 sli pentru congrese, reuniuni.

Activitile de agrement asigur principalele funcii ale unei vacane. Sub aspect economic, se poate aprecia
c serviciile oferite de baza de agrement sunt principalul furnizor pentru creterea ncasrilor medii
pe zi / turist, indicator de mare nsemntate n aprecierea eficienei activitii turistice.
Principalele atuuri ale dezvoltrii acestei activiti sunt 9 :
creterea atractivitii staiunilor i, automat, a circulaiei turistice interne i internaionale;
creterea premiselor pentru prelungirea sezonului turistic;
creterea ncasrilor medii pe zi / turist i a celor valutare globale;
asigurarea de ncasri suplimentare att pentru includerea n costul pachetului de servicii a unor
programe de animaie, ct i prin ncasrile directe.
Activitile de agrement sunt concepute ca parte integrant a oricrui proiect de amenajare a unei staiuni.

9
Actualiti n turism, nr. 1/1987, p. 16-20.
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

8.5 Serviciile turistice complementare

Aceste servicii se caracterizeaz prin varietate, ele asociindu-se unor servicii de baz sau avnd o existen
independent. Ca urmare, pentru majoritatea prestaiilor complementare nu mai este posibil o delimitare
precis ntre prestaia turistic propriu-zis i facilitile asigurate, iar prestaiile se identific tot mai
pronunat cu noiunea cuprinztoare de activitate turistic (cultural-educativ, recreativ, sportiv etc).

Din punct de vedere al caracterului prestaiilor, serviciile complementare, respectiv activitile turistice,
se clasific astfel:
a) Serviciile i activitile turistice suplimentare cu caracter de cure i tratamente balneo-medicale.
Tratamentul balnear este prezentat ca un factor de prevenire a efectelor nocive ale civilizaiei i de
ameliorare i vindecare chiar a unor boli cronice. Turismul de tratamente constituie o component a
ofertei care rspunde unei cereri turistice n continu cretere, pe plan intern i internaional.
Dezvoltarea acestei oferte pentru turismul internaional se justific att prin calitile curative ale
apelor minerale din principalele noastre staiuni, ct i prin posibilitile mari pe care le ofer turismul
pentru creterea ncasrilor.
Pentru aceasta se impune dezvoltarea mijloacelor de cazare i de tratament la nivelul solicitat de piaa
turismului balnear, diversificarea serviciilor turistice din fiecare zon cu asemenea factori naturali i
mbuntirea posibilitilor de agrement i de destindere.
b) Serviciile de informare a clientelei turistice. Acestea trebuie s asigure rapiditatea i calitatea
informrii turitilor. Serviciile de informare efectuate la timp i corect reprezint o condiie esenial
a bunei desfurri a activitilor turistice.
c) Serviciile de intermediere (servicii de nchiriere, de rezervri etc). acestea grupeaz o multitudine de
activiti pentru facilitarea circulaiei turistice i pentru petrecerea timpului liber ct mai agreabil
(servicii de rezervare a biletelor de cltorie, a biletelor pentru spectacole, servicii de nchiriere de
autoturisme cu i fr ofer (RENT A CAR); de nchiriere de echipament i material sportiv; articole
pentru plaj etc.
d) Serviciile i activitile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismului i revine un important rol
cultural-educativ. Programele turistice includ excursii, vizitarea unor obiective de interes turistic,
programe cultural-artistice, excursii tematice etc.
e) Serviciile i activitile turistice cu caracter recreativ. Aceste servicii cuprind cele mai diverse
domenii i se individualizeaz n condiiile concrete n care se desfoar (mediul natural, sezonalitate
etc), n funcie de preocuprile turitilor, preferinele acestora, vrst, sex, starea lor de sntate etc.
f) Serviciile i activitile turistice cu caracter sportiv. Componentele acestei categorii se mbin cu
activitile distractive incluznd toate manifestrile sportive la care particip turitii. Ca i activitile
de agrement, activitile sportive se desfoar att n interiorul unor obiective turistice (gimnastic
sportiv, bowling etc), ct i n exteriorul acestora (n aer liber).
Gama activitilor sportive este foarte variat de unde rezult c i oferta este foarte variat, ea trebuind
orientat n funcie de condiiile naturale locale, care favorizeaz asemenea activiti (sporturi nautice,
alpinism, sporturi de iarn) i de sezonalitatea activitii turistice.
g) Serviciile i activitile turistice cu caracter special (organizarea congreselor, conferinelor,
simpozioanelor, festivalurilor, expoziiilor). n aceast categorie se includ toate serviciile, activitile,
programele menite s faciliteze petrecerea unui sejur ct mai agreabil.

Serviciile complementare, prin diversitatea i calitatea lor, ntregesc gradul de satisfacie a consumatorului n
calitate de turist.
n concluzie, calitatea serviciilor oferite este o condiie prioritar a dezvoltrii activitii ageniei de turism.
 Managementul ageniei de turism

Modelul 8.11
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.12
Confirmare rezervare:
Confirm existena rezervrii la hotel pentru data i persoanele pentru care a fost solicitat acest serviciu.
 Managementul ageniei de turism

Modelul 8.13
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.14
 Managementul ageniei de turism

Modelul 8.15
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.16: Prezentarea firmei forma 1

CONCEPT
Consult & Prospect SRL

Company Profile

We are pleased to present our company, CONCEPT Consult & Prospect SRL, a private company,
incorporated, and existing under the laws of Romania, with its Head Office in 11-13 Povernei St,
Bucharest.

Founded in 1993, CONCEPT Consult & Prospect SRL, has two main activities: consulting and
management for the hotel industry and corporate travel service in Romania and abroad, through our
travel agency- New Concept Tours.

The company is owned managed by Mr. Mlin MLINEANU, who started his working experience
14 years ago in tel Aviv, Israel, beginning with a position in a local tour operators office, and
continuing by being Deputy Manager at Imperial Hotel Tel Aviv and then Front Office Manager at
Ramada Hotel Tel Aviv. His working experience is doubled by an extensive background education
starting with The Civil Engineering Faculty in Bucharest and continuing with The Hotel Business
School in Israel. The two courses at School of Hotel Administration, Cornell University, Tel Aviv
Israel, taken I 1992 and 1993, together with graduation from National Institute for Management In
tourism, Bucharest Romania qualifies Mr. MLINEANU as one of the leading managers in
Romanian Tourism.

He is assisted by a young team of 10 full-time travel agents, plus the 2 employees for the financial
department and also up to 5 part-time.

The Bucharest team is co-ordinated by Ms. Lorena PREDA, Operations Manager, a top 10% graduate
from School of Hotel Business, Academy of Economics Studies, Bucharest-Romania. She also
attended management seminars held in 1993, 1994 and 1995 by Harding University Arkansas USA,
continued in 1997 by course in financial management held by Hjorring Business College Denmark,
and a special training program conducted by British Council London and British Tourist Authority
London for management in tourism, with courses at Luton University, England, November 1997.

Last year, she took part into a complete training program in a Best Western Corporate Office Best
Western Greece, Cyprus, Lebanon, Bulgaria and Romania, held in Athens, Greece.

CONCEPT Consult & Prospect SRL

P.O.Box 10-5, Bucharest, Romania, Tel/Fax: 40-1-312 44 57, 40-1-312 92 40, 40-1-650 68 37
 Managementul ageniei de turism

Modelul 8.17. Prezentarea firmei forma 2

CONCEPT
Consult & Prospect SRL

Company Profile

Regarding the consulting and management activity of the company, CONCEPT is proud to mention his
first project in Romania Hotel Carpai, Balvanyos, a Romanian Israeli joint venture.

Hotel Carpai is presently a very well known spa and resort 3 star hotel, very appreciated by Israeli and
Western Europe market for rest and mise-en-forme stays, and also very acknowledge as a first conference
destination in Romania. This year, the hotel was affiliated to the Best Western Hotel Chain.

One of the important achievements is CONCEPTs appointment to represent in Romania Best

Western International the largest chain in the world of independent owned and managed hotels.

As a travel agency of CONCEPTs, New Concept Tours is a value-added travel services provider,
presently offering for the businessmen niche the following services:

9 accommodation services at hotels in Romania and world-wide

9 ticketing services
9 welcome services at the airport
9 transfers to Bucharest and other cities
9 rent-a-car services in Romania and word-wide
9 organizing upon request meeting, seminars and cocktails
9 organizing group week-ends or one day trips, including visit of the main important touristic objectives
from Romania
9 exclusive representative for Best Western Balvanyos Hotel.

New Concept Tourss office is located in the very center of Bucharest, with its own fleet of
vehicles and all the necessary information and technological equipment, being connected to WorldSpan
System of Reservations. The agency is a IATA accredited agency.

Our visin for New Concept Tours is to become Romanias leading proveder of quality travel
services through the corporate community.

CONCEPT Consult & Prospect SRL

P.O.Box 10-5, Bucharest, Romania, Tel/Fax: 40-1-312 44 57, 40-1-312 92 40, 40-1-650 68 37
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.18: Prezentarea hotelului scrisoare general

The landmark 1930s Carpai Hotel in Balvanyos, now fully restored and upgraded by Concept Consult
and Prospect, recently re-opened and is blooming again, proudly displaying its acquired Best Western
colours.

The first tourist destination in Romania under the banner of the worldwide hotel chain, Carpai-
Balvanyos, a three-star-level resort-hotel and spa is located at an altitude of 900 m in the
densely-wooded surroundings of St. Anna Lake in the Covasna County. It features 90 large, pleasant,
sunfilled rooms and suites with generous terraces, all overlooking an outstanding panorama of
mountains and forests.

The in-house spa provides easy-access therapy facilities based on well-known local cure factors, mainly
concentrated mineral waters and natural emanations of therapeutic gas. Brand new sauna and Jacuzzi, as
well as expert massages complete this perfect reshaping package, while the more active can enjoy
hiking, horseback riding or fun-filled buggy rides.

Carpai-Balvanyos also offers corporate services and been proud to regularly open its filly-equipped
conference rooms to companies such as Coca Cola, Philip Morris, Kraft-Jacobs Suchard, Eli Lilly or
Compaq.

The partnership with Best Western opens new horizons for Carpai-Balvanyos: Best Western
International is the largest hotel chain in the world with over 3800 member hotels in more than
70 countries, providing important logistical support, connection to a worldwide reservation canter and
an enhances image, promoting good value for money. Affiliation to Best Western comes as a
confirmation for Carpai-Balvanyos. The comfortable facilities, the professional approach and mainly
the exquisite service with a personal touch exceed the expectations of an increasing number of clients.

Seeing is living! So why dont you place a visit to Balvanyos in the near future! We will be delighted to
host you and offer you a sample of our pampering guest service.

S.C. IMPERIAL Hotel Management SRL

Bucharest, ROMANIA, Tel/Fax: 01-312 44 57;, 01-312 92 40; 01-650 68 37
Balvanyos, ROMANIA, Tel/Fax: 067-36 07 00; 067-36 03 10; 094-30 04 61
 Managementul ageniei de turism

Anexa 1: Prezentarea hotelului reeaua de uniti

 Managementul ageniei de turism

Rezumat

 Serviciile turistice izolate i complexe sunt oferite turistului, n primul rnd prin
furnizarea de informaii clare i precise despre detaliile voiajelor, de obicei (i
obligatoriu) printr-un program ofert.
 Dac turistul accept oferta, agentul de turism poate ntocmi planul de cltorie definitiv.
El completeaz informaia din programul-ofert, descriind n form amnunit toate
detaliile voiajului, care este deja rezervat, respectiv contractat de turist.
 Pentru evitarea i descurajarea sedentarismului, pentru creterea fluxurilor turistice i,
deci, a consumului de prestaii specifice industriei turistice, pe pia se ofer o
multitudine de tipuri de servicii turistice, clasificate dup mai multe criterii (coninutul
prestaiei, motivaia de cltorie, natura cererii, modalitile de plat, natura lor.

Cuvinte cheie

9 servicii sociale = msuri n cadrul ajutorului social, prin care administraia public acord sprijin celor
care prin resurse proprii nu-i pot asigura venitul necesar existenei.
9 servicii turistice = servicii executate de unul sau mai muli angajai ai unei firme pentru un turist sau un
grup de turiti. Serviciile turistice prezint, n general, aceleai caracteristici ca i celelalte servicii
respectiv, intangibilitate, inseparabilitate, eterogenitate, perisabilitate i se mpart n: servicii turistice
de baz; servicii complementare: rezervri de locuri la spectacole, rezervri sli de conferine etc.,
nchirieri mijloace de transport, echipament adecvat turismului practicat etc. Serviciile complementare,
n general, sunt opionale.
9 serviciu = ansamblu al operaiunilor care asigur prestaiile solicitate; personalul nsui; n acelai timp,
procent (de obicei 10%) adugat la contravaloarea prestaiilor, n situaia n care nu include serviciul
(vezi serviciul inclus). n prezent preurile afiate sunt de regul preuri nete (service inclus).
9 serviciu de cltorie = serviciu nsrcinat cu vnzarea de documente de cltorie n cadrul unei
ntreprinderi comerciale, alta dect o agenie de voiaj; banc, ziar, post de radio.
9 serviciu direct (englez) = sistem de efectuare a serviciului de mas, care presupune preluarea
preparatelor de ctre chelner, de la buctrie, pe platou sau n supier, i servirea n farfuria aezat
dinainte n faa clientului.
9 sezon = perioad de timp a anului, corespunznd aproximativ unui anotimp, perioad de timp a anului
caracterizat printr-o activitate specific, prin apariia sau frecventarea anumitor fenomene.
9 sezonalitate = a) variaie a activitii turistice, asociat sezoanelor anului, care se repet n aceeai form
de la an la an; sezonalitatea poate fi: natural asociat climatului i factorilor legai de acesta;
instituional asociat planificrii vacanelor colare i a concediilor; b) oscilaie sezonier a seriei
cronologice, form a variaiei periodice a unei serii cronologice, care reprezint oscilaii (fluctuaii)
determinate de succesiunea anotimpurilor (sezoanelor) i care se repet ritmic, cu o periodicitate
constant de un an; prin extindere, oscilaiile sezoniere pot avea o periodicitate mai sczut dect anul,
fiind determinat de repetarea unor particulariti pe luni, sptmni sau alte uniti de timp; activitatea
turistic este marcat de oscilaii sezoniere.
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

9 sfrit de sptmn = interval de timp (de smbt pn luni) folosit pentru odihn i recreere.
9 sindicat turistic = organizaie naional, regional sau local, interesat n dezvoltarea, promovarea i
coordonarea turismului guvernamental, un corp autorizat, o asociaie voluntar de interese turistice.
Sindicatul turistic trebuie distins de organizaiile sectoriale, ca asociaiile comerciale, ocupate cu
industrii particulare sau activiti n domeniul turismului.
9 societate (companie) cu caracter public = firm care i constituie, mrete sau restructureaz capitalul
prin ofert public de aciuni. Societatea de acest tip este supus reglementrilor legale privind emisiunea
i tranzaciile cu titluri i poate fi cotat la burs.
9 spectacol de sunet i lumin = spectacol nocturn care combin cuvntul vorbit, muzica i jocuri de
lumin, al crui scenariu este inspirat de istoria monumentului sau locului ce constituie decorul ales;
evoc fastul unei epoci, viaa unor personaje celebre sau frumuseea unui peisaj; de exemplu, prezentri
de locuri, ca: Acropole Atena, Forum Roma, piramidele din Gizeh Egipt etc.
9 suprastructura turistic = ansamblul organizaiilor publice sau private a cror activitate este direct
legat de funcionarea sectorului public.
9 supraveghetor de muzeu = persoan care se ocup cu supravegherea unui muzeu, avnd grij s fie
pstrate linitea i ordinea i ca obiectele expuse s nu fie sustrase sau distruse.
9 surf = scndura pe care se plutete n picioare la practicarea surfing-ului.
9 suvenir = produs industrial sau de artizanat, n general inspirat de tradiia populaiei locale, achiziionat
de turist pentru a-i evoca o amintire legat de vizita n respectiva regiune turistic.

Bibliografie suplimentar

BUTTER, R., Tourism and recreation in rural areas, Wiley, UK, 1998
HALL, R.,
JENKINS, M.

DOSWELL, R. Tourism how effective management makes the difference, Butterworth

heinemann, UK, 1997

EATON, B. European leisure business: strategies for the future, Elm, UK, 1996

GIBSON, J., Leisure and recreation optional units, Logman, UK, 1997
MAC INTRYRE, E.,
WOOD, I.,
KEMP, K.,
PEARSON, S.

MEDLIK, S. Managing tourism, Butterworth Heinemann, UK, 1995

 Managementul ageniei de turism

8.6 ntrebri recapitulative

1. n ceea ce privete consumul turistic, acesta se realizeaz n cadrul bazinului ofertei turistice pe mai
multe trepte desfurate n timp i spaiu. Care anume?

2. Care sunt datele care trebuie incluse n programul-ofert? Exemplificai.

3. Documentaia voiajului rezervat este ataat planului de cltorie. Care sunt aceste documente?

4. Ce este contractul de cltorie? Care sunt principalele sale pri? Exist nscrisuri speciale pentru
voiajele combinate?

5. Ce include i ce nu include preul voiajului?