Sunteți pe pagina 1din 27

CAPITOLUL 9

STRUCTURA TEHNICĂ A UNEI AGENŢII DE TURISM

Elementele componente ale structurii tehnice organizatorice a unei agenţii de turism sunt aceleaşi cu ale
Elementele componente ale structurii
tehnice organizatorice a unei agenţii
de turism sunt aceleaşi cu ale oricărei alte
întreprinderi: funcţiile personalului, posturile,
compartimentele, ponderea ierarhică, nive-
lurile ierarhice şi relaţiile organizatorice.
Structura tehnică (organizatorică) a unei
mari agenţii de turism oferă o viziune de
ansamblu asupra ei, o sintetizare a meca-
nismului său de funcţionare.
9
9

Structura tehnică a unei agenţii de turism

9.1 Organizarea internă a agenţiei de turism

Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente şi oficii. Acestea sunt:

turism

de

a g e n ţ iei

ale

im p ortante

Birouri

I. Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de:

lucrări de secretariat pentru directorul tehnic;

înregistrarea corespondenţei sosite şi trierea ei pentru diversele birouri şi oficii şi

care necesită semnătura directorului tehnic; instruirea şi coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creşterii vânzărilor.

La conducerea acestui birou trebuie să se afle un expert în relaţii publice, care să cunoască în profunzime mediul industrial, comercial şi financiar naţional şi să fie, de asemenea, o persoană influentă; cu relaţii în rândul oamenilor de afaceri.

Personalul angajat în cadrul acestui birou trebuie să ştie să inspire încredere şi simpatie, să cunoască în profunzime serviciile vândute de agenţie, să-şi dea seama rapid de psihologia clientului, să cunoască limbi străine.

Acest birou trebuie să aibă întocmit un fişier general * al întreprinderilor şi persoanelor cu care agenţia are strânse legături de afaceri, pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vastă documentaţie trebuie să stea la dispoziţia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice şi private, buletine tehnice etc.), pentru a fi posibilă cunoaşterea nu numai a numelor şi titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar şi importanţa pe care acestea o au în mediul lor.

III. Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice.

Secţia contracte:

încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

 

stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, precum şi comisioanele agenţiei;

întocmeşte

toate

instrucţiunile

cu

privire

la

vânzarea

titlurilor

băneşti,

contabilizarea şi plata lor;

stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor.

Secţia materială:

întocmeşte biletele şi le distribuie filialelor şi sucursalelor, împreună cu informaţiile privind validitatea şi vânzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare etc.), când nu este stabilit altfel în contract;

întocmeşte registrele de stoc de bilete şi răspunde de gestionarea biletelor, de la emitere până la arhivare.

* Fişierul general se reduce în unele agenţii la aşa numita „mailing list”. Această listă este actualizată în permanenţă pe baza contractelor avute cu foştii, actualii şi viitorii turişti.

Managementul agenţiei de turism

turism

de

agen ţ ei

ale

importante

Birouri

IV. Biroul turism este organizat în două compartimente şi şase secţii:

Compartimentul producţie are următoarele trei secţii:

Secţia programare generală care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj (exceptând congresele):

formarea itinerariului;

alcătuirea devizului estimativ pe baza informaţiilor şi tarifelor preluate din documentaţia agenţiei sau din acordurile speciale făcute cu filiale, furnizori sau agenţii corespondente, pentru serviciile prestate şi pentru preţurile aplicate fiecărui tip de serviciu;

constituirea de contingente – allottements” – (rezervări anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel în limitele contractuale);

efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar pentru rezervarea contingentată de servicii (ca în cazul voiajelor spre localităţi ce nu au o capacitate receptivă suficientă şi unde hotelurile cer plăţi anticipate, deseori însemnate, pentru rezervarea camerelor sau în cazul rezervării de locuri pe navele de croazieră);

stabileşte modalităţile de vânzare a voiajelor;

întocmeşte

şi tipăreşte

programul

provizoriu

al

voiajului,

publicaţii (fascicule, pliante, reviste etc.).

forma

diverselor

Secţia operativă generală se ocupă, în acord cu secţia programare generală, de corelarea ofertei de voiaje în grup cu cererea.

Secţia operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional şi religios.

Compartimentul

recepţie

organizează

serviciile

de

primire

şi

de

acces

în

următoarele secţii:

Secţia contracte pentru servicii de primire care:

încheie contracte cu hoteluri şi restaurante; copia contractului este transmisă Biroului tarife, care completează fişa hotelieră ce va fi transmisă tuturor birourilor direcţionale şi punctelor de vânzare (şi care conţine toate condiţiile şi tarifele pentru servicii);

încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenţii de spectacole etc;

încheie contracte cu agenţiile corespondente, adică acele agenţii de voiaj străine care operează în localităţi în care nu există birouri ale agenţiei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces şi diverse (rezervări de locuri în mijloacele de transport etc.); copia contractului se trimite secţiei de tarife.

Secţia receptivă generală:

întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de aceştia;

inventariază serviciile de primire din diverse localităţi turistice oferite de agenţie, precum şi personalul specializat în însoţire.

Secţia operativă generală care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări şi de prestări de servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate, prin intermediul instrucţiunilor transmise filialelor, sucursalelor şi agenţiilor corespondente.

Structura tehnică a unei agenţii de turism

Birouri op ţ ionale ale agen ţ iei de turism

V. Biroul trafic accesoriu compus din:

Secţia servicii bancare care:

efectuează schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naţională);

repartizează valută externă rezidenţilor ce pleacă în străinătate;

emite cărţi de credit.

Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje care:

emite şi vinde poliţe de asigurare (bagaje, avion).

se ocupă cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.

Secţia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de bilete la spectacole, articole de librărie (ghiduri, hărţi topografice şi automobilistice), suveniruri.

VI. Biroul tarife şi documentare format din trei secţii:

Secţia tarife întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante, breviare şi liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale şi sucursale ale agenţiei.

Secţia documentare agenţială întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informaţiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor şi pentru informarea corectă a clientelei.

Secţia documentare neagenţială procură toate orarele, anuarele, publicaţiile editate de furnizorii de servicii (transportatorii în principal) şi de întreprinderi turistice şi le difuzează periodic către filiale şi sucursale.

VII. Biroul publicitate format din două secţii:

Secţia contracte încheie contracte şi elaborează planuri de promovare publicitară. Devizele şi comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă sunt transmise serviciului contabilitate pentru emiterea facturilor şi încasarea lor.

Secţia redacţională pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, introduce textele publicităţii active în publicaţiile agenţiei, urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor proprii cum ar fi: reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.

VIII. Biroul difuzare şi fişier general se ocupă cu expedierea documentaţiei, a materialului publicitar şi a corespondenţei care-i parvine de la diverse secţii şi birouri. Întocmeşte şi actualizează fişierul general al clienţilor.

Managementul agenţiei de turism

Organizarea unei mari agenţii de turism

Birou secretariat

Birou dezvoltare

Birou transporturi

Oficiul productiv Oficiul receptiv
Oficiul productiv
Oficiul receptiv
Birou transporturi Oficiul productiv Oficiul receptiv Sec ţ ia contracte Sec ţ ia material ă Sec

Secţia contracte

Secţia materială

Secţia programe

Secţia operativă

Secţia congrese

Secţia contracte Secţia receptivă generală Secţia operativă

Secţia servicii bancare Secţia asigurări Secţia servicii diverse

Secţia tarife Secţia documentare agenţială Secţia documentare neagenţială

Secţia contracte

Secţia redacţională

Birou turism

Birou trafic accesoriu

Oficiul tarife şi documentare

Oficiul publicitate

Oficiul

difuzare

şi

fişier

general

Oficiul difuzare ş i fi ş ier general Sec ţ ia fi ş ier general ş

Secţia fişier general şi expedieri Secţia tipografică

Secţia comunicări

9.2 Furnizorii şi corespondenţii

O agenţie mare de turism intră în relaţii cu două categorii de furnizori:

Furnizorii de servicii primare – sunt furnizorii serviciilor de:

transport;

receptivitate (şi cele auxiliare anexe);

asistenţă turistică locală (primire şi acces).

Acordul între agenţia de turism şi furnizorul de servicii cuprinde:

natura şi categoriile serviciilor prestate;

condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate serviciile;

clauze minore;

durata acordului.

Odată încheiat contractul, toate informaţiile referitoare la clauze şi tarife sunt prezentate în pliante şi prospecte, care sunt tipărite în atâtea exemplare câte birouri urmează să le utilizeze.

Structura tehnică a unei agenţii de turism

Furnizorii de servicii secundare (corespondenţii)

Două agenţii de turism sunt în raport de corespondenţă când una dintre ele furnizează propriile prestaţii clienţilor celeilalte sau vinde în zona sa jurisdicţională, în virtutea unui acord scris între părţi, servicii complexe produse de cealaltă agenţie. Se poate, deci, defini „corespondentă” acea agenţie de turism care asistă clientela altei agenţii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.

9.3 Documentaţia agenţiei de turism

O agenţie de importanţă medie, cu piaţă internă şi externă, care efectuează operaţiuni de incomming şi outgoing, trebuie să deţină o vastă documentaţie privitoare la:

ţările către care se trimite, în general, clientela şi unde agenţia are propriile filiale, sucursale sau corespondenţe;

serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinaţie;

serviciile turistice care vor fi oferite.

De asemenea, documentaţia va cuprinde totalitatea informaţiilor referitoare la:

localităţile de interes turistic;

localităţile de interes profesional în care vor călători turiştii.

Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele informaţii cu caracter general şi profesional:

a) informaţii generale:

informaţii istorice, geografice (populaţie, resurse naturale, hidrografie, climă, floră şi faună, în special vânat şi peşte), politice, religioase, moneda naţională, drapelul şi limba vorbită, informaţii auxiliare (voltaj, calitatea apei, informaţii medicale);

căile de acces şi itinerariile cele mai obişnuite pentru a ajunge în ţara respectivă pe calea terestră, maritimă, aeriană;

străzi naţionale, autostrăzi, canale navigabile, căi ferate, porturi, aeroporturi;

plaje, insule, lacuri, munţi, cu dotările de sejur şi de odihnă;

companii maritime şi aeriene (nave şi avioane de linie, nave de croazieră) operante în ţară şi spre exterior;

formalităţi vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor în trenuri, nave, avioane);

gastronomie, mâncăruri naţionale, vinuri, alte băuturi specifice, ape minerale;

tratamente balneare, diverse sporturi;

manifestări folclorice, artistice, festivaluri;

dotare hotelieră în general, camping, case de vacanţă, cămine studenţeşti;

servicii de siguranţă (poliţie, ajutor medical, ajutor stradal);

restaurante şi localuri caracteristice, teatre, săli de spectacole renumite;

birouri turistice publice, agenţii de voiaj, ziare locale;

staţii de service, preţuri ale uleiului şi benzinei;

organizări de vânătoare şi pescuit;

obiective turistice şi dotări pentru congrese.

b) informaţii profesionale:

instrucţiuni pentru vizitarea ţării într-o săptămână, 10 zile, 15 zile, o lună (pe calea ferată şi cu automobile de mică şi mare capacitate);

lista hotelurilor existente (anuare);

itinerariile vizitelor şi excursiilor cele mai renumite în principalele localităţi turistice;

tipuri de servicii de primire în localităţi;

indicarea limbilor vorbite în localităţi;

lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu diverse mijloace

(ambarcaţiuni plutitoare, autocare); lista şi calendarul croazierelor şi voiajelor turistice aeriene;

instrucţiuni cu caracter voluntar, vize, paşapoarte şi certificate sanitare.

Managementul agenţiei de turism

Organizarea fişierului

Fişierele dintr-o organizaţie se structurează astfel:

adresele tuturor clienţilor importanţi, adică ale clienţilor care achiziţionează, în mod obişnuit, servicii de la agenţie sau care au achiziţionat, chiar şi o singură dată, voiaje de o oarecare importanţă. Întrucât filialele şi sucursalele agenţiei emit pentru fiecare încasare efectuată un document pentru casierie, lucrătorul care a efectuat vânzările va întocmi periodic lista noilor clienţi importanţi pe care i-a servit, indicând: nume, prenume, sex, vârsta, profesiune, stare civilă, adresa de la domiciliu, date preluate din paşaport sau care sunt cerute prin însăşi natura serviciilor prestate;

adresele clienţilor probabili, preluate din diverse publicaţii;

repartiţia adreselor pe ţări şi, pentru fiecare ţară, în ordinea alfabetică a localităţilor;

pentru fiecare oraş, grupare pe profesii.

Figura 9.1 ORGANIGRAMA GENERALĂ (DE ANSAMBLU) SC TOPEXIM 10 SRL

DIRECTOR GENERAL DIRECTOR COMERCIAL DIRECTOR ECONOMIC DIRECTOR AGENŢIE DE TURISM ANALIST CONTABILI LUCRĂTORI
DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR COMERCIAL
DIRECTOR ECONOMIC
DIRECTOR
AGENŢIE DE TURISM
ANALIST
CONTABILI
LUCRĂTORI
AGENT TURISM
COLABORATORI
COMERCIALI
PROGRAMATOR
2
2
2
2
1
CASIER
1

Figura 9.2 ORGANIGRAMA ARCTRAVEL

ACŢIONARI

1 CASIER 1 Figura 9.2 ORGANIGRAMA ARCTRAVEL AC Ţ IONARI DIRECTOR AGENT INTERNE AGENT EXTERNE CONTABILITATE

DIRECTOR

1 Figura 9.2 ORGANIGRAMA ARCTRAVEL AC Ţ IONARI DIRECTOR AGENT INTERNE AGENT EXTERNE CONTABILITATE AGENT ASIGUR

AGENT INTERNE

AGENT EXTERNE

CONTABILITATE

AGENT ASIGURĂRI

Structura tehnică a unei agenţii de turism Figura 9.3 ORGANIGRAMA UNUI TOUR-OPERATOR
Structura tehnică a unei agenţii de turism
Figura 9.3 ORGANIGRAMA UNUI TOUR-OPERATOR
Managementul agenţiei de turism Figura 9.4 ANEXA LA ORGANIGRAMA UNEI AGENŢII
Managementul agenţiei de turism
Figura 9.4 ANEXA LA ORGANIGRAMA UNEI AGENŢII

Structura tehnică a unei agenţii de turism

9.4 Personalul agenţiei de turism

9.4.1 Câteva aspecte teoretice privind piaţa muncii

Piaţa muncii poate fi definită ca spaţiu economic în care se întâlnesc, se confruntă şi se negociază, în mod liber, cererea de muncă (deţinătorii de capital, în calitate de cumpărători) şi oferta (reprezentată prin posesorii factorului muncă).

Funcţiile

pieţei

muncii

factorului munc ă ). Func ţ iile pie ţ ei muncii Particularit ăţ ile pie ţ

Particularităţile pieţei muncii

pie ţ ei muncii Particularit ăţ ile pie ţ ei muncii alocare eficient ă a resurselor

alocare eficientă a resurselor de muncă pe sectoare, ramuri, profesii, teritoriu în concordanţă cu volumul şi structura cererii de muncă; unirea şi combinarea factorului muncă cu mijloacele de producţie; influenţarea formării şi repartizării veniturilor;

contribuie la formarea şi orientarea climatului de muncă şi la realizarea

unei protecţii sociale adecvate; furnizează informaţii pentru procesul de orientare profesională, recalificarea şi reintegrarea forţei de muncă şi soluţionează prin mecanismele sale acest proces.

grad ridicat de rigiditate şi de sensibilitate. Rigiditatea şi sensibilitatea ei rezultă nu numai din particularităţile ofertei, ci şi din ponderea mare şi întrepătrunderea ridicată a laturilor economice şi sociale. piaţa muncii este mai complexă, mai organizată şi mai reglementată în raport cu celelalte pieţe. Tranzacţiile care au loc pe această piaţă nu sunt numai relaţii de vânzare-cumpărare, iar agenţii economici nu sunt numai vânzători şi cumpărători. Piaţa muncii este un cadru în care interacţionează şi se confruntă mai mulţi agenţi economici şi parteneri sociali. mecanismele de acţiune ale acestei pieţe prezintă anumite trăsături, care-i conferă un grad mai ridicat de imperfecţiune (din punct de vedere al concurenţei, în raport cu alte forme de piaţă.

Cererea de muncă reprezintă nevoia de muncă salarială care se formează la un moment dat într-o economie. Se exprimă prin numărul de locuri de muncă şi nu include activităţile realizate de femeile casnice, militarii în termen, studenţii şi alţi nesalariaţi. Cererea de muncă provine din partea firmelor care angajează, pe bază de contract, lucrători specializaţi în diferite domenii de activitate, la un anumit preţ al muncii, numit salariu. Cererea de pe piaţa muncii se constituie ca o sumă a cererilor individuale. Cererea de muncă este o cerere derivată, ca fiind determinată de cererea de bunuri rezultate din utilizarea muncii. Cererea de muncă se restrânge sau se extinde în funcţie de creşterea sau de reducerea salariului, conform legii generale a cererii.

Condiţiile

cererii

de muncă

legii generale a cererii . Condi ţ iile cererii de munc ă a) pre ţ ul

a) preţul bunurilor rezultate din utilizarea factorului muncă; între modificarea preţurilor de pe piaţa diferitelor bunuri şi modificarea cererii de muncă există o relaţie pozitivă;

b) gradul de substituire a muncii cu un alt factor de producţie influenţează negativ cererea de muncă;

c) modificarea preţului unui factor de producţie care poate substitui munca determină o modificare în aceeaşi direcţie a cererii de muncă;

d) nivelul calitativ al muncii – modificarea calităţii muncii determină o modificare în acelaşi sens al cererii de muncă;

e) aşteptările întreprinzătorilor – considerând că toţi ceilalţi factori rămân constanţi, evoluţia cererii de muncă depinde de previziunile între- prinzătorilor în legătură cu mersul afacerilor.

Managementul agenţiei de turism

Oferta de muncă reprezintă munca pe care o pot întredepinde membrii societăţii în condiţii salariale. Ea este asigurată de resursele de muncă existente pe piaţă.

Oferta individuală constă în numărul orelor de muncă pe care o anumită persoană doreşte să le presteze.

Efectul de substituire se referă la interesul salariatului de a avea un venit cât mai mare, ceea ce determină să depună muncă salarială, ceea ce are ca rezultat diminuarea timpului liber şi creşterea dificultăţilor de refacere a forţei de muncă.

Efectul de venit apare atunci când salariul atinge o mărime care permite posesorului forţei de muncă să aibă condiţii de viaţă apropiate de aspiraţiile sale, el reducându-şi timpul de muncă în favoarea timpului liber.

Condiţiile

ofertei de

muncă

timpului liber. Condi ţ iile ofertei de munc ă a) num ă rul popula ţ iei;

a) numărul populaţiei;

b) rata participării la activitate economică;

c) numărul mediu de ore lucrate anual;

d) structura pe sexe şi vârste a populaţiei;

e) tradiţii, obiceiuri şi credinţe religioase.

Elasticitatea cererii şi ofertei de pe piaţa muncii înseamnă gradul în care aceste forţe reacţionează la modificările intervenite în factorii cale le influenţează.

Factorii care

influenţează

elasticitatea

cererii

de muncă

Caracteristici

ale cererii

şi ofertei

de muncă

a) cererea de produs finit. Dacă cererea pieţei pentru produsul finit este clasică, tot aşa va fi şi cererea pentru factori;

b) posibilitatea de substituire cu alţi factori: va determina o elasticitate mai mare a cererii de muncă;

c) ponderea muncii în costurile totale ale producţiei: cu cât ponderea muncii în costurile totale ale producţiei va fi mai mare, cu atât cererea de muncă va fi mai elastică;

d) timpul: pe diferite segmente ale pieţei muncii, atât cererea, cât şi oferta sunt mai elastice pe o perioadă mai îndelungată de timp decât pe o perioadă scurtă de timp.

a) pe termen scurt cererea de muncă este invariabilă, deoarece dezvoltarea unor activităţi existente şi iniţierea altora noi, generatoare de locuri de muncă, presupune o anumită perioadă de timp;

b) oferta de muncă se formează în decursul unui timp îndelungat în care creşte şi se instruieşte fiecare generaţie de oameni până la vârsta la care se poate angaja;

c) posesorii forţei de muncă au o modalitate relativ redusă, oamenii nu se deplasează dintr-o localitate în alta şi nu-şi schimbă cu uşurinţă munca, ci sunt ataşaţi mediului economico-social, chiar dacă nu au avantaje economice;

d) oferta de forţă de muncă este eminamente perisabilă şi are caracter rigid. Cel care face oferta trebuie să trăiască, nu poate aştepta oricât angajarea pe un loc de muncă;

e) generaţii de tineri nu sunt crescute de părinţii lor ca nişte mărfuri sau pentru a deveni salariaţi, ci ca oameni. Paul Samuelson scrie în lucrarea sa „Economics” că omul este mai mult decât o marfă”;

f) cererea şi oferta de muncă nu sunt omogene, ci se compun din segmente şi grupuri neconcurenţiale sau puţin concurenţiale, neputându- se substitui reciproc decât în anumite limite sau deloc.

Structura tehnică a unei agenţii de turism

Principalele instrumente de studiere şi explicare a pieţei muncii

1. Produsul fizic marginal al muncii exprimă modificarea ce intervine în volumul fizic al producţiei (unei firme, subramuri, ramuri sau la nivelul economiei naţionale) prin schimbarea (creşterea sau reducerea) cu o unitate a volumului muncii.

2. Venitul marginal (valoarea produsului marginal al muncii) reprezintă sporul de venit antrenat de creşterea cu o unitate a volumului muncii.

3. Egalitatea dintre venitul marginal şi costul marginal al muncii. Acesta reprezintă o condiţie absolut necesară începând de la care se obţine un profit tot mai mare. Această egalitate este condiţia maximizării profitului: profitul firmei este cu atât mai mare cu cât venitul marginal este mai mare, costul marginal rămâne constant.

Costul marginal reprezintă sporul de cheltuieli antrenate de creşterea cu o unitate a volumului muncii (de fapt este vorba de creşterea salariului nominal).

4. Salariul de echilibru defineşte echilibrul care se formează pe piaţa muncii în ansamblul său, adică între cererea şi oferta de muncă agregate şi reprezintă acel nivel al salariului la care se poate satisface cea mai mare parte a cererii şi ofertei de muncă.

5. Salariul negociat colectiv este un element de referinţă atât pentru exprimarea cererii şi ofertei de muncă, cât şi pentru determinarea mărimii salariului angajaţilor.

Modele de piaţă a muncii:

1. Modelul concurenţei perfecte: presupune următoarele condiţii:

toţi lucrătorii au acelaşi nivel de calificare;

există o concurenţă absolut liberă atât între ofertanţi, cât şi între întreprinzători;

există un sistem informaţional perfect privind cererea şi oferta de muncă;

nu există nici o restricţie în schimbarea locurilor de muncă de către lucrători sau de către întreprinzători;

nu există nici o deosebire între condiţiile ofertei diferitelor locuri de muncă.

2. Piaţa monopolistă: acest model presupune ca întreaga forţă de muncă să fie reprezentată de un sindicat care apără interesele lucrătorilor dintr-o anumită categorie profesională sau apără interesele tuturor lucrătorilor dintr-o anumită industrie. Având calitate de monopol, principalul rol al sindicatului îl reprezintă creşterea unui anumit nivel de bunăstare economică a membrilor uniunii sindicale. O creştere a preţului muncii poate avea loc numai în condiţiile în care se produc modificări în cererea şi oferta de muncă.

3. Modelul de piaţă monopol-monopson: apare atunci când pe o piaţă monopolistă există o anumită firmă care angajează forţa de muncă sau mai multe firme dar reunite într-un cartel. Pe o asemenea piaţă, nivelul salariului şi calitatea de muncă angajată sunt determinate de raportul de forţe dintre monopol şi monopson.

Managementul agenţiei de turism

9.4.2 Structura personalului unei agenţii de turism

Personalul administrativ – îndeplineşte sarcini de gestiune generală (contabili, casieri etc.) şi se împarte în:

personal cu funcţii de conducere;

personal ordinar;

personal de ordine;

personal de îngrijire.

Personalul tehnic format din:

personal cu funcţii de conducere;

personal destinat vânzărilor;

personal de execuţie.

Cerinţele pentru un director tehnic turistic sunt:

cunoaşterea de limbi străine;

experienţă în activitate;

capacitatea de a fi un animator;

capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;

capacitatea de a forma „echipe” de executanţi.

Cerinţele

pentru

personalul

destinat

vânzărilor

ţ i. Cerin ţ ele pentru personalul destinat vânz ă rilor cunoa ş terea în profunzime

cunoaşterea în profunzime a serviciilor vândute;

perfecta cunoaştere a limbii vorbite de client;

să inspire încredere şi simpatie;

prezenţă şi educaţie ireproşabile;

înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienţii cei mai neavizaţi;

spirit de iniţiativă şi adaptare la cele mai insolite cerinţe;

capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

Cerinţele pentru personalul de execuţie (constituit din personalul care lucrează în „spatele ghişeului”) constau într-o bună cunoaştere a limbilor străine şi a serviciilor care se vând: adesea, el este chemat să înlocuiască şi să ajute personalul de vânzare şi astfel are mari şanse să fie transferat „la ghişeu” dacă reuşeşte să capete însuşirile necesare.

Personalul specializat (sau de asistenţă turistică) format din:

Curierii sunt profesioniştii care îi însoţesc pe turişti în voiaje, punându-le la dispoziţie serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie, pentru ca voiajul să se desfăşoare conform programului fixat, iar clienţii să nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport şi să se bucure de diversele bunuri şi servicii în localităţile de tranzit sau de destinaţie.

„Hostess” sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă întâmpinându-i pe clienţi în avioane, în trenuri, pe nave, în autobuzele de linie, ajutându-i să-şi satisfacă mici necesităţi, furnizând informaţii şi adesea referiri explicative privind localităţile parcurse.

Ghizii turistici sunt profesionişti care îi întimpină pe turişti în localităţile de destinaţie însoţindu-i în vizitarea acestora, arătându-le frumuseţile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice şi istoria localităţilor.

Interpreţii sunt profesionişti care îi întâmpină pe clienţi în localităţile de sosire sau de tranzit, punându- se la dispoziţia lor pentru a-i ajuta în diferite operaţiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.

Structura tehnică a unei agenţii de turism

Structura tehnic ă a unei agen ţ ii de turism * Conform COR (Clasificarea Ocupa ţ

* Conform COR (Clasificarea Ocupaţiilor din România).

Managementul agenţiei de turism

Anexa 9.1

Managementul agen ţ iei de turism Anexa 9.1

Structura tehnică a unei agenţii de turism

Anexa 9.2

Limite decizionale Condiţiile de muncă Perspectiva profesională
Limite decizionale
Condiţiile de muncă
Perspectiva profesională

Managementul agenţiei de turism

Anexa 9.3

Managementul agen ţ iei de turism Anexa 9.3

Structura tehnică a unei agenţii de turism

Anexa 9.4

Structura tehnic ă a unei agen ţ ii de turism Anexa 9.4

Managementul agenţiei de turism

Anexa 9.5

Managementul agen ţ iei de turism Anexa 9.5

Structura tehnică a unei agenţii de turism

Structura tehnic ă a unei agen ţ ii de turism

Managementul agenţiei de turism

9.5 Atribuţiile personalului agenţiei de turism pentru organizarea programelor turistice

PROCEDURA DE LUCRU:

1. ALEGEREA DESTINAŢIEI, A DATEI ŞI A LOCAŢIEI

Este esenţială stabilirea din timp a câtorva elemente: caracteristicile evenimentului, anvergura şi programul general al evenimentului, structura şi volumul estimat al bugetului, profilul participanţilor, alegerea destinaţiei, datei şi locaţiei conferinţei.

Destinaţia – planificată în avans, în marile oraşe sau în staţiuni cu facilităţi pentru afaceri şi relaxare.

Locaţia – lista furnizată de agenţie cu posibile locaţii (clasificarea calitativă, număr şi capacităţi săli) eventual vizite de inspectare a locaţiilor împreună cu beneficiarul şi efectuarea de rezervări de principiu ale locaţiilor alternative, până la momentul opţiunii ferme.

Data – evaluarea unor considerente ca: intervalul din săptămână, anotimp, perioade de vacanţă / extra- sezon (tarife reduse, disponibilităţi spaţii cazare etc.), datele unor evenimente similare etc.

2.

ESTIMAREA ŞI STRUCTURAREA BUGETULUI

Realizarea proiectării şi structurării bugetului. Considerând trăsăturile evenimentului şi experienţa anterioară, se identifică sursele de venituri, potenţialul financiar al acestora şi distribuţia lor în raport cu categoriile de cheltuieli angajate. Proiectul bugetului este permanent adaptabil, suferind reproiectări succesive convenite pe baza elementelor concrete relevate pe parcursul procesului de organizare. Principalele surse de venit sunt: taxele de participare, sponsorizări, vânzări de spaţiu publicitar (inserţii în materialele promoţionale scrise / audio-video / multimedia ale conferinţei etc.), subvenţii sau finanţări etc.

Taxele de participare reprezintă componenta de bază a veniturilor. Trebuie determinat cu exactitate numărul de participanţi plătitori, numărul de participanţi ale căror costuri sunt preluate de organizatori integral sau parţial (conferenţiari principali, invitaţi speciali) şi nivelul valoric al taxelor, care poate fi diferenţiat atât în funcţie de categoriile de participanţi, cât şi de data la care efectuează înscrierea (timpurie / târzie / la faţa locului). Stabilirea politicii de contramandări se defineşte în raport cu momentul anulării înscrierii.

Determinarea termenelor şi condiţiilor de decontare între beneficiar-integrator-furnizori, stipulate în contract.

Venituri adiacente (sponsorizări), propunerile de pachete de sponsorizare, conţinând diverse forme de recunoaştere publică a meritului sponsorului.

3.

ÎNREGISTRAREA PARTICIPANŢILOR

Stabilire instrucţiuni şi conţinut pentru formularele de înregistrare a participanţilor. Centralizarea înregistrărilor de către beneficiar sau recomandabil de către integrator (îl degrevează pe beneficiar de un volum de muncă apreciabil de procesare a datelor fiecărui participant furnizând în orice moment către beneficiar informaţiile privind volumul înscrierilor şi aspectele financiare).

Formularul de înregistrare transmis participanţilor prin poştă sau disponibil on-line în website. După recepţionarea fiecărui formular, organizatorul transmite confirmarea de primire şi documentul de facturare a sumei aferente.

Structura tehnică a unei agenţii de turism

Formularul de depunere a rezumatelor ştiinţifice este documentul în care participantul care şi-a confirmat înscrierea precizează datele şi sumarul lucrării pe care urmează să o prezinte în cadrul conferinţei, forma de prezentare (expunere liberă, prezentare de postere), precum şi echipamentele audio-video necesare.

Formularul de rezervare hotelieră trebuie să includă tarifele speciale de cazare şi condiţiile de contramandare (date de identificare, opţiune pentru hotel, data sosirii şi data plecării, inclusiv orarul de zbor dacă se solicită transfer la şi de la aeroport, numărul şi tipul camerelor rezervate, eventuale cerinţe speciale, numele însoţitorilor, opţiunea pentru programele sociale şi tururile pre- şi post- eveniment facultative, modalitatea de plată.

Pe baza formularelor de înregistrare completate de participanţi, organizatorul va gestiona aranjamentele pentru:

- transportul internaţional (eventuale tarife preferenţiale negociate cu companiile aeriene),

- transportul local al participanţilor de la hotel la locaţia conferinţei şi retur, precum şi în cadrul programelor sociale şi turistice,

- întâmpinarea, preluarea şi transferul participanţilor aeroport / hotel / aeroport (în funcţie de programul individual de zbor),

- rezervările hoteliere şi comunicarea rooming list-ului către hoteluri, conform cerinţelor şi duratei sejurului fiecărui participant,

- rezervările şi construirea grupurilor pentru tururi şi programe sociale facultative.

Înregistrarea participanţilor este posibilă şi la sosirea în localitate (alocare spaţiu, resurse umane şi echipamente).

4. CAZARE

Obţinerea de oferte echivalente pentru fiecare grad de confort, pentru a asigura disponibilităţi suficiente de cazare (confort de la 5 la 3 stele). Tipuri de camere: single sau duble, cu mic dejun inclus, eventual apartamente pentru invitaţii VIP şi sponsori.

5. SĂLILE DE CONFERINŢĂ

Organizatorul identifică locaţia potrivită şi efectuează rezervarea unui număr de săli corespunzător nevoilor evenimentului, cu dimensiuni şi capacităţi optim adaptate numărului de participanţi şi tipul de amenajare a fiecărei săli solicitat de beneficiar: amfiteatru, consiliu, sală de clasă, careu, masă rotundă, banchet etc. Izolarea fonică şi cerinţele speciale (ecrane încorporate, podium pentru prezidiu etc.) sunt elemente suplimentare ce pot condiţiona alegerea locaţiei. În completare, pot fi necesare săli sau spaţii pentru diverse funcţiuni (secretariatul conferinţei, birou de presă, vestiar etc.)

6. ECHIPAMENTE ŞI SERVICII TEHNICE

Calitatea echipamentelor audio-video şi a serviciilor tehnice contribuie în măsură considerabilă la succesul conferinţei. Vor fi necesare videoproiectoare, retroproiectoare, flipchart-uri, computere şi conexiuni Internet în săli. Sălile cu capacitate de peste 25 de persoane impun utilizarea instalaţiilor de sonorizare, la care se pot ataşa microfoane fără fir / lavaliere / de masa pentru prezidiu / cu pupitru pentru vorbitor.

Birourile funcţionale: computere, imprimante, copiatoare, linii telefonice internaţionale, fax etc. Serviciile de traducere (traducere simultană – cabine speciale şi instalaţie individuală sau alternativ de către un interpret pentru vorbitori.

Alte servicii: hostess, pază, decoraţiuni etc.

Managementul agenţiei de turism

7. CATERING

prânzuri de afaceri de durată medie, în aceeaşi locaţie,

pauze de cafea (cafea, ceai, răcoritoare, produse de patiserie, gustări etc.),

necesar de băuturi răcoritoare pentru vorbitori şi public,

recepţie de bun-venit,

cina festivă în ambianţa tradiţională locală,

dineuri oficiale.

În funcţie de natura activităţii de catering, se practică servirea la mese sau de tip bufet. Meniurile se stabilesc în acord cu beneficiarul, respectând caracteristicile fiecărei funcţiuni în parte şi trebuie să ţină cont de diferite cerinţe speciale (vegetarieni / diabetici / diferite apartenenţe culturale).

8.

DERULAREA EVENIMENTULUI

Deschidere oficială – cadru protocolar şi chiar spectaculos (discursuri oficiale de scurtă durată, momente artistice: dans popular, orchestră etc.)

Ordinea luărilor de cuvânt, tematica lucrărilor, forma şi durata admisă a prezentării, programul ştiinţific al evenimentului

Ceremonia de închidere.

9.

PROGRAME OPŢIONALE

Propunere alternative interesante şi atractive, de la spectacole de balet, operă, folclor, la tururi de oraş, vizite de obiective turistice reprezentative, excursie de o zi în împrejurimile oraşului. Astfel de sejururi sunt ofertate ca programe facultative complete (transport, cazare, mic dejun, dejun, cină, ghid etc.). În general, costurile tururilor nu sunt incluse în taxa de participare, ci sunt exprimate separat.

10. TIPĂRITURI / MIJLOACE PROMOŢIONALE

Producerea şi distribuirea materialelor informative respectă câteva categorii uzuale:

pliantul de primă anunţare, distribuit cu mult înaintea datei evenimentului, trebuie să cuprindă date despre: destinaţie, locaţie, dată, cazare, informaţii turistice, schiţa programului ştiinţific;

broşura de invitare a conferenţiarilor şi oaspeţilor speciali include tematica evenimentului şi formularul de subscriere a rezumatelor pe teme de interes profesional, în condiţii determinate;

pliant pentru a doua anunţare, tipărit şi distribuit înaintea evenimentului, trebuie să cuprindă toate informaţiile, tarifele şi serviciile determinate ferm până la momentul respectiv;

programul lucrărilor ştiinţifice prezentate în cadrul conferinţei este un volum tipărit, care reuneşte cronologia evenimentului, prezentarea vorbitorilor, rezumatele lucrărilor ştiinţifice;

alte materiale promoţionale pentru eveniment: invitaţii, mape şi broşuri seminar, materiale scrise, obiecte inscripţionate (pixuri, serviete etc.), bannere;

organizarea conferinţei de presă, redactarea şi diseminarea comunicatelor de presă, planificarea publicităţii în mass-media pot fi gestionate direct de beneficiar sau de către organizator.

mijloc ultramodern de informare, de promovare şi chiar de lucru efectiv, crearea unui website dedicat evenimentului.

11.

EVALUARE EVENIMENT

formulare de evaluare pentru participanţi, invitaţi, conferenţiari şi sponsori;

pregătirea raportului financiar final;

organizarea evenimentelor.

Structura tehnică a unei agenţii de turism

ORGANIZAREA EVENIMENTELOR

Atribuţii beneficiar:

generare eveniment

concepere listă de participanţi

realizare program ştiinţific

supervizare administrare buget

atragere de surse adiacente de venituri

Atribuţii organizator

identifică, planifică, gestionează şi operează integral serviciile necesare organizării unui eveniment (conferinţă, congres, seminar etc.), în funcţie de tipul de eveniment, bugetul şi solicitările beneficiarului

integrează şi furnizează serviciile specializate (direct sau prin subcontractare)

închirierea locaţiilor

dotări şi servicii audio-video (videoproiectoare, retroproiectoare, flipchart-uri, instalaţii de sonorizare, IT etc.)

traducere simultană

catering (cine festive, cocktail-uri, recepţii, pauze de cafea)

cazare

transferuri şi transport

evenimente sociale

tururi/programe opţionale pre- şi post- eveniment

mijloace promoţionale pentru eveniment (obiecte promoţionale personalizate)

hosting

asistenţă etc

consiliază şi furnizează programe de turism motivaţional.

Relaţie beneficiar / organizator

contractare generală (gestionarea logistică, informaţională şi financiară), cu subcontractare de furnizori pe segmentele ce nu pot fi acoperite în regie proprie. Avantaj beneficiar: degrevare efort de timp, resurse umane şi eventuale pierderi financiare (negocierea cu furnizorii de tarife mult scăzute faţă de cele obţinute – chiar şi în urma unei negocieri – de către un beneficiar final);

integrare (raport direct între beneficiar şi furnizori individuali pe fiecare segment de servicii).

Mod de lucru:

1. procesarea datelor oferite de beneficiar şi avansarea ofertei de principiu;

2. preluarea detaliilor şi aranjamentelor necesare, cu urmărirea optimizării bugetului.

Tarifare: Costul prestaţiei variază în funcţie de volumul de servicii contractat, este negociabil şi exprimat ca o cotaţie per participant sau sumă fixă sau procentuală.

Managementul agenţiei de turism

Rezumat

agenţia de turism este o organizaţie economică şi are toate caracteristicile unei organizaţii;

este un ansamblu delimitat de persoane (proprietari, agenţi de turism, agenţi de ticketing, colaboratori);

are un rol, scopuri şi obiective definite, utile indivizilor, legale şi utile societăţii;

fiecare persoană realizează un rol delimitat pentru atingerea obiectivelor întreprinderii;

este structurată pentru a realiza obiectivele (în departamente, birouri, oficii, secţii, echipe);

interacţionează cu mediul geografic, politic, social, cultural, economic, suportând influenţele acestuia şi exercită, la rândul ei, influenţele asupra mediului;

are un anumit statut recunoscut în relaţiile cu membrii şi cu alte organizaţii;

din componenţa unei agenţii fac parte următoarele birouri: secretariat, dezvoltare, transporturi, turism, trafic accesoriu, tarife şi documentare, difuzare şi fişier general;

piaţa muncii în turism este definită de anumite funcţii şi particularităţi;

cererea şi oferta de muncă în turism au anumite caracteristici;

modelele de piaţă a muncii sunt: modelul concurenţei perfecte, piaţa monopolistă, piaţa monopol- monopson;

personalul specializat (sau de asistenţă turistică) este format din: curieri, hostess, ghizi turistici, interpreţi.

Cuvinte cheie

cerere turistică = ansamblul persoanelor care îşi manifestă dorinţa de a se deplasa periodic şi temporar în afara reşedinţei proprii, pentru alte motive decât prestarea unei activităţi remunerate la locul de destinaţie;

funcţiile personalului = ansamblul atribuţiilor şi sarcinilor omogene ce revin fiecărui individ în vederea desfăşurării activităţilor necesare realizării obiectivelor întreprinderii;

compartimentul = diviziunea organizatorică a întreprinderilor care reuneşte sub o autoritate unică un grup de persoane ce îndeplinesc activităţi omogene sau compartimentare;

organigramă = reprezentarea sub formă grafică a structurii unei întreprinderi. Ea poate fi generală şi parţială;

analiza postului = investigaţie curentă şi sistematică de culegere a informaţiilor în legătură cu sarcinile pe care le presupune postul respectiv. În literatură, se face distincţie între descrierea postului (job description) şi caracterizarea persoanei potrivite pentru postul respectiv (job specification);

cererea de muncă = nevoia de muncă salariată care se formează la un moment dat într-o economie;

piaţa muncii = spaţiul economic în care se întâlnesc, se confruntă şi se negociază în mod liber cererea de muncă (deţinătorii de capital în calitate de cumpărători) şi oferta (reprezentată prin posesorii factorului muncă);

efectul de substituire = interesul salariatului de a avea un venit cât mai mare, ceea ce îl determină să depună muncă suplimentară, având ca rezultat diminuarea timpului liber şi creşterea dificultăţilor de refacere a forţei de muncă.

Structura tehnică a unei agenţii de turism

Bibliografie suplimentară

BALDACCHINO, G.

Global tourism and informal labour relations: the small-scale syndrome at work, Mansell, UK, 1997

BAUM, T.

Human resource issues in international tourism, Butterworth Heinemann, UK, 1993

CLARK, M.

Interpersonalskills for hospitality management, UK, 1995

EBERTS, M., BROTHERS, L.

Careers in travel, tourism & hospitality, UK, 1997

HAWKS, J.K.

Careers opportunities in travel & tourism, UK, 1995

9.6 Întrebări recapitulative

1. Care dintre următoarele forme posibile de exprimare a cererii pe piaţa turistică a muncii o consideraţi corectă:

a) numărul total de locuri de muncă remunerate existente într-o ţară;

b) numărul celor care sunt salariaţ