COLEGIUL ECONOMIC PETRE S.

AURELIAN SLATINA

LUCRARE DE SPECIALITATE PENTRU OBINEREA

CERTIFICATULUI DE COMPETEN PROFESIONAL
NIVEL 4 DE CALIFICARE

DOMENIUL PROFESIONAL:
ALIMENTAIE PUBLIC I TURISM
SPECIALIZAREA: TEHNICIAN N HOTELRIE

TEMA LUCRRII:

SERVICIILE TURISTICE

ndrumtor proiect:
Prof. COLPACCI TANA

Eleva:
DEACONU NICOLETA CLAUDIA

An colar: 2014-2015

CUPRINS

ARGUMENT.............................................................................................................................3

1
VNZAREA SERVICIILOR TURISTICE PRIN AGENIA DE TURISM............................4

DOCUMENTAIA CONTRACTRII SERVICIILOR TURISTICE......................................6

1.1 Condiiile generale de cltorie:.......................................................................................8

1.2 Elementele contractului de voiaj:...................................................................................9

MANAGEMENTUL AGENIEI DE TURISM......................................................................14

Vara Bulgaria Albena - Hotel Gergana.....................................................................................16

Vara Bulgaria Nisipurile de Aur - Hotel Atlas.........................................................................21

BIBLIOGRAFIE......................................................................................................................25

2
 ARGUMENT

Importana turismului i implicaiile economice, sociale i de mediu care afecteaz

guvernare i ntr-un sens mai larg politica economic, vorbete n favoarea stabilirii unui
cadru de politici turistice naionale explicite. Politicile de turism pot fi apoi implementate de
administraiile regionale sau locale, care sunt mai aproape de unele destinaii turistice
concrete. Contientizare acestor schimbri cu toate implicaiile lor sunt de o importan
capital ignorarea lor ducnd la izolare. n viitor acele destinaii i ntreprinderi turistice care
ignor aceste tendine i se izoleaz de tendinele lumii, vor fi ntr-un mare dezavantaj.
n noua er, globalizarea schimba peisajul competitiv al turismului, determinnd
ntreprinderile, comunitile, naiunile i guvernele s-i regndeasc strategiile i structurile
pentru a permite o operare eficient ntr-o lume fr hotare. Aceasta ns nu implic automat
impotenta suveranitii statelor naiune. Statele dein nc mecanismele de control i de
creare de noi instrumente de guvernare, garantnd n acelai timp controlul democratic al
scenariilor viitoare compatibile cu bunstarea cetenilor lor.
Crearea de ntreprinderi face apel deopotriv la aptitudinile personale i profesionale ale
viitorului ntreprinztor, la contextul economic ambiant, la analiza de pia a proiectului i,
implicit, a produsului su serviciului oferit pieei, la poziionarea concurenei, la capacitatea
financiar a ntreprinztorului, intim legat de politica statului de finanare a ntreprinderilor.
n plus, crearea unei ntreprinderi nu este atributul exclusiv al economistului, finanistului,
contabilului sau juristului.
i mai important de avut n vedere este faptul c a crearea o ntreprindere turistic nu
reprezint o finalitate n sine: a monta un proiect poate fi exaltant ns, n continuare, acesta
trebuie s se dovedeasc viabil i s genereze profit, motivaia economic esenial.

3
VNZAREA SERVICIILOR TURISTICE PRIN AGENIA DE TURISM

Agenia de turism creeaz, intermediaz i vinde servicii turistice. Acestea sunt

strnse ntr-un pachet, care este oferit ntr-un voiaj. Organizarea unui voiaj const n
elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de vnzare, n pregtirea i
furnizarea tuturor activitilor de transport, de primire i de agenie, n estimarea tuturor
titlurilor. Serviciile sunt att de diverse, nct trebuie structurate n funcie de anumite criterii
i susinute de anumite documente, oferte, tarife .
8Operaiunile tehnice ale ageniei de turism
Vnzarea serviciilor turistice
Serviciile turistice vndute pot fi:
1. Izolate, caz n care agenia se ocup cu vnzarea serviciilor de primire i de acces la
produse, i anume:
servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n punerea la dispoziia
clienilor a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care
vorbesc limba clientului (interpret), care tiu s-l ajute n operaiunile de staionare (transport
bagaje, vizare bilete) i care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile
locale, rezervate anterior;
servicii de acces prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i unul sau mai muli
funcionari (ghizi) care nsoesc clienii n vizite, excursii i care tiu s prezinte, n limba
clienilor, atractivitatea zonei.
2. Complexe, cum sunt: voiajele generice i voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea poate fi:
individual i colectiv (fiind, n general, nsoit de unul sau mai muli funcionari ai ageniei)
sau cu itinerariu propus de client i cu itinerariu deja pregtit de agenie.
Voiajul colectiv (sau n grup) este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al
itinerariului i al preului (costului optim); ulterior, se determin cota individual de
participare (cu condiia general a unui numr minim de participani) i apoi este oferit pe
piaa turistic.
n ceea ce privete consumul turistic, acesta se realizeaz n cadrul bazinului ofertei
turistice pe mai multe trepte desfurate n timp i spaiu:

4
a) nainte de nceperea deplasrii efective spre locul de destinaie turistic, dar legat de
acesta (achiziionarea de echipament pentru sporturile de iarn);
b) n timpul deplasrii spre locul de destinaie (transportul);
c) la locul de destinaie (cazare, alimentaie, agrement).
Acestea se finalizeaz cu transportul pe ruta de ntoarcere. Trebuie remarcat faptul c, pe
toat durata desfurrii acestor etape ale consumului de servicii turistice, un rol important l
are activitatea de relaii publice asociate funciei de informare turistic.
Definirea serviciilor turistice ca subproduse ale produselor turistice a determinat
gruparea lor ntr-o prim accepie astfel:
servicii principale sau de baz (transportul, serviciile de cazare, serviciile de alimentaie,
agrementul,
ngrijirea sntii);
servicii auxiliare sau suplimentare (servicii bancare, cele de informare i alte servicii
efectuate de ctre ntreprinderile hoteliere n scopul completrii ofertei lor i cu rolul de a
rspunde unor cerine ct mai largi ale turitilor).
3. Combinate, adic totalitatea serviciilor oferite ntr-un voiaj combinat. Un voiaj combinat
este cel care are o ofert, contracteaz i opereaz vacane, circuite sau voiaje; combin cel
puin dou din urmtoarele elemente: transport, cazare sau orice alt serviciu turistic care nu
este accesoriu al primelor, dar care constituie o parte semnificativ a voiajului combinat, se
ofer la un pre global dac depete 24 de ore sau o noapte de cazare. De exemplu: un
pachet de iarn, care include un sejur de apte zile ntr-un spaiu de gzduire turistic i un
numr de urcri pentru diferite instalaii pe cablu, ar putea fi un voiaj combinat.Totui,
prestaiile contractate ca servicii separate, cum poate fi un bilet de avion sau o rezervare
izolat la un hotel, nu pot intra n aceast categorie pentru c nu figureaz ca un pachet sau
forfait.

5
 DOCUMENTAIA CONTRACTRII SERVICIILOR TURISTICE

Trebuie nmnate turistului informaii scrise clar i precis cu privire la detaliile

voiajelor, contractile necesitnd semntura prilor care asigur citirea i luarea la cunotin
a clauzelor nscrise n contracte. Toat aceast informaie se regsete n practica zilnic a
ageniilor de voiaj n urmtoarele documente:
1. Programul-ofert, ce reprezint documentul scris care conine toat informaia necesar
pentru ca turistul s aleag i s decid asupra unui voiaj. De obicei, programul ofert ia
forma brourilor sau cataloagelor pentru vacane pe care le lanseaz pe pia ageniile de
turism angrosiste i, n mai mic msur, cele detailiste. Dar poate fi, de asemenea,
programul su propunerea de cltorie care nsoete propunerile de cltorie la cerere sau
forfetare, efectuate frecvent de ageniile de turism atunci cnd clienii nu gsesc un voiaj
programat pe gustul lor.
Datele ce trebuie incluse n programul ofert sunt urmtoarele:
a) Destinaia sau destinaiile: itinerariul complet al voiajului, specificnd durata acestuia.
De exemplu: ziua I, ziua I.
b) Calendarul de plecri al voiajelor. Cnd trebuie ntrunit un numr minim de
participani pentru c plecarea s se realizeze este recomandabil s se precizeze acest lucru.
Termenul minim pentru a-i anuna pe cei nscrii c voiajul nu va avea loc este de 10 zile.
Exemplu: Plecri 5, 12, 19 iunie 2, 9, 16 iulie4, 11, 18 august(Minim de participani: 15
persoane)
c) Mijloace de transport: caracteristici i categoria/clas. Acest document nu obinuiete
s dea informaii concrete despre zboruri sau orarii deoarece serviciile nu au fost nc
confirmate n totalitate clientului i astfel rezervrile nu sunt fixe. De exemplu, se poate
indica: avion, linie regulat, clasa turist, dar fr s fie specificat compania sau zborul
deoarece ntr-un program ofert nu este rezervat nc; tren, clasa club; ferry-boat Valencia
Parma, n cabin dubl etc.
d) Servicii de cazare: date despre spaiile de cazare, cu indicarea tipului, localizare,
categorii su nivel de confort i principalele caracteristici, aa cum este omologarea i
clasificarea turistic n ri n care exist clasificare oficial. ntr-un program-ofert exist
alternative diferite de hoteluri dup categorie, menionndu-se sau nu numele lor, clientul

6
putnd s aleag, tiind c tipul de hotel are o influen destul de important n preul total al
voiajului.
Exemplu:
n hotel de categoria lux: preul total al voiajului 1200 Euro
n hotel de categoria I: preul total al voiajului 1080 Euro
n hotel de categoria turist: preul total al voiajului 900 Euro
Sau la fel de bine, date nominale despre hoteluri cu categoria corespondent:
Hotel Imperial (Lux): preul total al voiajului 1200 Euro
Hotel Paraiso (ct. I): preul total al voiajului 1080 Euro
Hotel Playa (ct. Turist): preul total al voiajului 900 Euro
E) Servicii de mas: numrul de mese care sunt incluse. De exemplu: mic dejun i cin,
dejun pe traseu.
F) Vizite i excursii: este logic s se menioneze vizitele i excursiile care sunt incluse
n preul total al voiajului, dar este indicat s se informeze clientul care este preul
aproximativ al vizitelor i excursiilor facultative sau opionale (adic celelalte excursii care
pot fi interesante pentru turist).
G) Asigurri de cltorie: dac sunt incluse sau nu n preul voiajului, informaii despre
Asigurri: asigur asisten, repatriere sau transfer n caz de accident, boal sau moarte,
Dar, totodat, pot acoperi cheltuielile n caz de anulare a accidentului.
H) Preul voiajului: preul total al voiajului. Dac exist variaii de tarife n funcie de
sezon, acestea trebuie difereniate. i trebuie informat clientul despre posibilele
Suplimentri de pre: dac locul de plecare este altul dect cel indicat; suplimentul pentru
camera single, tripl etc.; taxe de aeroport; taxe pentru vize etc.
I) Informaii adiionale despre voiaj: date de interes despre destinaiile care se viziteaz.
De exemplu: principalele atracii, clim, gastronomie, cumprturi
2. Planul de cltorie definitiv:
Este un document care se adaug, de obicei, la documentaiile de voiaj cnd programul -
ofert nu conine toate detaliile cltoriei. El completeaz, astfel, informaia oferit n
programul ofert, descriind n form amnunit toate detaliile voiajului, care este deja
rezervat, respectiv contractat de turist i este obiectul de referin pentru contractul de
cltorie.

1.1 Condiiile generale de cltorie:

A) Destinaia sau destinaiile cltoriei i datele exacte: itinerariu i durat, cu

7
Datele deja stabilite. De exemplu: ziua 24 iulie 2004, plecare cu avionul din
Madrid cu destinaia Barcelona... ziua 25 iulie 2004, plecare din Barcelorna n
Autocar cu destinaia Montecarlo... ziua 31 iulie 2004, ntoarcere de la Roma la
Madrid n avion i nchirierea voiajului.
B) Mijloace de transport: caracteristici i categorie, date, orarii i loc de plecare i sosire,
incluznd legturi i clasa la care cltorete turistul n mediul de transport. De exemplu:
plecare din aeroportul Bneasa la ora 09:00, zbor IB 500/Compania Iberia cu destinaia
Barcelona. Sosire la ora 10:00 i legtura cu zborul AZ 234/Compania Alitalia cu destinaia
Milano.
C) Servicii de cazare: tip, localizare, categoria omologat i caracteristici.
De exemplu: cazare n camer dubl cu baie n hotelul Vistamar (categoria Lux), situat n str.
Maritimo nr. 27 din Barcelona. el. 8546789.
D) Servicii de mas: numrul meselor incluse. De exemplu: n fiecare zi este inclus
micul-dejun tip bufet i cina la hotel.
E) Vizite, excursii sau alte servicii: incluse n preul total descrierea acestora.
F) Preul voiajului combinat i al posibilelor suplimente ce pot aprea pentru camera
single, sezon de vrf, taxe, vize etc. Este indicat, de exemplu, urmtorul anun: Aceste
preuri au fost calculate n funcie de schimbul valutar, tariful de transport, preul
combustibilului i taxe, n ziua indicat n program/catalog. Orice schimbare a preului
menionat poate avea repercusiuni asupra clientului 20 de zile nainte de plecare.
G) Reprezentani la destinaii: numele, adresa i telefonul reprezentanilor sau
organismelor locale care pot ajuta turistul n caz de dificultate. De asemenea, un telefon de
urgen al organismului sau comercializatorului.
Planul de cltorie definitiv trebuie ataat la restul documentaiei voiajului rezervat, care mai
include: bilete de transport; cupoane de servicii; dup caz, polie de asigurare; contractul de
voiaj combinat; condiii generale ale voiajului.
3. Contractul de cltorie:
Este un document formal, scris, care nregistreaz acordul de cltorie subscris i semnat de
ambele pri contractante. Contractul de voiaj combinat se poate formaliza n una din paginile
bonului de comand sau voucher-ului sau poate constitui un document separat care se
ataeaz la documentaia de cltorie i care este redactat de ageniile de turism. n contractul
pentru voiajele combinate de turism pot aprea cu privire la partea contractant trei situaii
diferite:
1. Prile contractante sunt:
8
A) O agenie de turism n calitate de organizator al voiajului, care este citat, dar nu
semneaz contractul.
b) Agenia de turism detailist care particip semneaz contractul ca reprezentant al ageniei
organizatoare. Este recomandat ca agenia organizatoare s acorde n scris aceast
reprezentare prin acorduri de colaborare.
c) Turistul, n calitate de contractant principal (dup caz, n calitate de mandatat verbal
special pentru acest voiaj, al altor turiti menionai cu nume i prenume pe o list alturat).
2. Prile contractante sunt:
a) Agenia de turism organizatoare care n acest caz semneaz contractul.
b) Turistul, n calitate de contractant principal (i, dup caz, n calitate de mandatar verbal
special pentru acest voiaj, al altor turiti menionai cu nume i prenume pe o list alturat).
c) Agenia detailist care n acest caz este citat, dar nu semneaz pentru c particip doar ca
simplu vnztor al voiajului.
3. Prile contractante sunt:
a) Agenia de turism care n acest caz particip i semneaz ca organizatoare i detailist.
b) Turistul, n calitate de contractant principal (i dup caz, n calitate de mandatar verbal
special pentru acest voiaj, al altor turiti menionai cu nume i prenume pe o list alturat).
4. Condiii generale de cltorie (Booking Conditions)
Sunt clauzele generale ale contractului care se refer la posibilele responsabiliti, anulri,
ceea ce include preul etc. Se cunosc popular ca litera mic a contractului. n mod obinuit
se insereaz n ultima pagin a cataloagelor sau nsoesc pe pagin diferit programul
ofert, cnd nu exist catalog. Trebuie nmnate clientului cu dou ocazii: mpreun cu
programul-ofert cnd se semneaz contractul
Elementele i redactarea pot varia n funcie de cltorie i agenii de turism, dar, n mod
normal, include urmtoarele:

1.2 Elementele contractului de voiaj:

1. Legea aplicabil i acceptarea condiiilor din partea turistului/-lor:
Se menioneaz normativele n baza crora este ntocmit contractul i de asemenea Legea
voiajelor combinate nr. 21/1995.
2. Organizatorul voiajului combinat: se indic numele, adresa i licena organizatorului. Dup
caz, numele reprezentantului legal n ara unde se ncheie contractul.
3. nscriere i modaliti de plat:
Se vor cita, dac exist, condiiile speciale pentru nscrierea la anumite voiaje.

9
 Trebuie s se informeze despre acele voiaje sau plecri pentru care se cere un anumit numr
de persoane i s se avertizeze despre posibila anulare anticipat pentru c nu se reunete
numrul minim al acestora. Timpul minim de informare a turitilor interesai despre posibila
anulare a acestor voiaje este de 10 zile naintea plecrii propuse. Calendarul de plat al
voiajului dup posibilele pli anticipate. Se pot indica i condiiile de finanare, dac exist.
4. Preuri: Alineatul care subliniaz c preurile au fost calculate innd cont de conceptele i
tarifele n vigoare la data n care s-a conceput programul ofert sau catalogul (de citat data)
i care sunt:
a) Tipuri de schimb de devize existente n ziua respectiv.
b) Costurile mijloacelor de transport utilizate i eventuala repercusiune asupra acestora a
preurilor carburanilor.
c) Taxe i impozite ale serviciilor, portuare, de aeroport, de aterizare, de mbarcare
debarcare i altele.
5. Revizuirea preurilor: preurile unui voiaj combinat pot fi revizuite pentru variaii suferite
la punctul 4. Eventuala revizuire trebuie comunicat consumatorului cu minim 20 de zile
nainte de data plecrii.
6. Ce include preul voiajului: tot ceea ce este specificat n articolul care descrie itinerariul
fiecrui voiaj.
7. Ce nu include preul voiajului: orice serviciu neexperimentat n itinerariul corespondent i,
n general, sunt recomandate urmtoarele alineate:
a) Suplimente n hoteluri, precum: apa mineral, rcoritoare, buturi alcoolice, cafea, splatul
i clcatul hainelor, curatul pantofilor i serviciile speciale, n general.
b) Vizite i excursii menionate ca fiind facultative sau opionale.
c) Taxe i impozite ale serviciilor, portuare, de aeroport, de aterizare, de mbarcare-debarcare
i altele.
d) Formaliti de vize, paapoarte sau vaccinare.
8. Cesiuni: Contractantul principal sau beneficiarul poate ceda gratuity rezervarea sa pentru
voiajul combinat altei persoane care ndeplinete condiiile cerute, dar trebuie s comunice
acest lucru cu 15 zile nainte de plecare, n ziua plecrii sau n funcie de alt nelegere cu
organizatorul. Persoana care cedeaz i cesionarul rspund solitar pentru plata voiajului i
pentru cheltuielile adiionate justificate, cauzate de respectiva cesiune. Pot exista cazuri cnd
cesiunea este imposibil. De exemplu, sunt destul de frecvente cazurile n care companiile
aeriene nu accept aceste cesiuni.
9. Modificri ale contractului din partea ageniei de turism organizatoare,
10
anterioare plecrii: n aceste cazuri, agenia trebuie s-l informeze imediat pe consumator,
acesta putnd opta pentru:
a) rezilierea contractului fr vreo penalizare i cu rambursarea n totalitate a cantitii pltite.
b) acceptarea modificrilor din contract. Consumatorul trebuie s prezinte decizia sa n trei
zile de la notificarea ageniei i n cazul n care nu o face se nelege c opteaz pentru
rezilierea contractului, fr nici o penalizare.
10. Rezilierea contractului sau anularea voiajului din cauza ageniei de
turism organizatoare, nainte de plecarea n voiaj: n cazul n care consumatorul decide s
rezilieze contractul sau cnd organizatorul anuleaz voiajul nainte de plecare, consumatorul
are dreptul la:
a) realizarea altui voiaj combinat de calitate echivalent sau superioar, att timp ct
organizatorul l poate propune. Dac voiajul va fi de calitate inferioar, organizatorul trebuie
s l despgubeasc pe consumator cu diferena.
b) rambursarea cantitilor pltite i plata unei indemnizaii consumatorului pentru
nendeplinirea contractului constnd n: 5% din preul total al voiajului contractat dac
nendeplinirea se produce ntre 2 luni i 15 zile nainte de plecare 10% din preul total al
voiajului dac se produce ntre 15 zile i 3 zile nainte 25% dac se produce cu 48 de ore
nainte de plecare.
11. Anulri ale voiajului datorit organizatorului, fr obligaia de indemnizare.
Nu exist obligaie de indemnizare a consumatorului n urmtoare situaii:
a) cnd anularea se datoreaz nentrunirii numrului minim de persoane, atta timp ct s-a
avertizat consumatorul despre posibila anulare i s-a confirmat acest lucru cu 10 zile nainte
de plecare.
b) cnd anularea se datoreaz unor motive de for major. Se nelege prin for major acele
situaii anormale, imprevizibile i necontrolabile de ctre agenia de turism ale cror
consecine nu s-au putut evita, chiar dac s-a acionat cu atenia necesar. De exemplu: greve,
atentate, conflicte politice, cauze meteorologice cum ar fi ninsori abundente, tornade,
uragane, incendii, cutremure etc.
12. Anulri din partea consumatorului: consumatorul poate renuna n orice
moment la serviciile solicitate sau contractate, cu dreptul la rambursarea cantitilor pltite
(anticipate sau totale), dar trebuie s indemnizeze agenia de turism organizatoare sau
detailist pentru operaiile i n cantitile urmtoare, dac renunarea nu este produs din
cauze de for major:
a) cheltuieli de gestiune ale ageniei de turism.
11
b) cheltuieli de anulare cu furnizorii, dac exist.
c) penalizri constnd n 5% din valoarea total a voiajului, dac renunarea se produce cu
mai mult de 10 i mai puin de 15 zile nainte de nceperea
voiajului, 15% ntre 3 i 10 zile, 25% n 48 de ore nainte de plecare 100% dac nu se
prezint n ziua plecrii. Aceste procente se pot modifica prin acorduri anticipate i prezentate
consumatorului n scris.
Este foarte frecvent ca aceste condiii de anulare s fie mai riguroase pentru voiajul n grup;
n voiajele cu anumite companii aeriene; n voiajele spre anumite ri din Orient, Africa i
America; n programe de iarn etc.
13. Modificri dup nceperea voiajului: n cazul n care dup plecarea n voiaj organizatorul
realizeaz c nu poate furniza o parte important a serviciilor prevzute n contract, va adopta
soluiile adecvate pentru continuarea voiajului, fr suplimente de pre pentru consumator i
la ntoarcere va returna acestuia, dup caz, cantitile revenite pentru prestaiile neefectuate.
n situaia n care consumatorul continu voiajul cu soluiile date de organizator, se consider
c accept propunerile respective. Dac soluiile adoptate de organizator au fost invariabile
sau consumatorul nu le-a acceptat pentru motive rezonabile, organizatorul trebuie s-i
faciliteze consumatorului un mijloc de transport echivalent
pentru a se ntoarce la locul de plecare sau n alt loc unde s-a convenit.
14. Responsabilitatea organizatorului sau a ageniei detailiste: toi cei care intervin n
producia, distribuia sau vnzarea unui produs turistic au o parte de responsabilitate i fr
vreun prejudiciu de drept, acioneaz contra furnizorilor de servicii. De asemenea, atunci
cnd concur diferii organizatori sau detailiti, responsabilitatea este
solitar.Responsabilitatea nceteaz atunci cnd:
a) defectele observate sunt imputabile consumatorului; de exemplu, i se imput pierderea
unui avion;
b) se imput unui ter imprevizibil;
c) se imput unui motiv de for major;
d) se imput unei ntmplri imprevizibile.
n oricare dintre aceste cazuri agentul de turism este exonerat de responsabilitate, dar trebuie
s acorde asistena necesar consumatorului care se afl n dificultate.
Pentru cazurile de ndeplinire defectuoas a prestaiilor, multe agenii de turism explic n
detaliu pentru ce nu se fac responsabile:
a) indemnizaii pentru daune care nu sunt corporale i depesc preul voiajului.

12
b) cheltuieli de gzduire, ntreinere sau transport n caz de ntrzieri, pierderi de legturi,
for major etc.
c) probleme cu transportatorii (aerieni, teretri, maritimi), atta timp ct biletul este un
contract de voiaj care se semneaz ntre firma transportatoare i consumator i, astfel, aceasta
este rspunztoare i nu agenia de turism.
d) n cazul transferurilor i asistenei terestre nereuite, organizatorul nu va returna mai mult
dect costul transportului alternativ utilizat de consumator.
e) n vizitele opionale, nu se accept responsabilitatea pentru calitatea acestora, pre etc.,
deoarece nu formeaz parte din contractul de voiaj combinat.
15. Dreptul organizatorului de admitere/excludere: comportamentul neadecvat al unei
persoane, component a voiajului combinat, poate fi motiv de reziliere a contractului de voiaj
cu acesta. Anumite agenii accept obligaia de repatriere la punctul de plecare, dar altele nu
se pronun n acest sens.
16. Reclamaii: se cere s se efectueze reclamaia imediat in situ i n scris la furnizorul
respectiv i n termen de 48 de ore la organizator. n caz contrar consumatorul va trebui s
aduc probe doveditoare pentru faptele reclamate i are un termen, care este de obicei de 30
de zile maxim, pentru a prezenta la agenia detailist reclamaia sa i probele respective.
17. Formalitile la granie: recomandrile despre paapoarte, vize i vaccine i/sau
tratamente medicale preventive. Chiar dac pare de bunul sim al cltorului, n toate
documentaiile de voiaj n strintate trebuie s apar o clauz sau avertizare scris care
amintete pasagerului necesitatea de a cltori cu paaport. Dac agenia nu se ocup de
obinerea vizelor, este recomandat s se aminteasc cltorului c trebuie s-i procure viza
de intrare, dup naionalitate de origine, la consulatul corespondent. Posibilele vaccine i
tratamente preventive trebuie s fie menionate n scris, dar trebuie avertizat cltorul s
consulte nainte de plecare un
organism sanitar internaional, amintind de condiiile sale fizice particulare (alergii, posibile
sarcini etc.). Agenii de turism nu trebuie s prescrie n nici un moment vreun vaccin sau
tratament medical.
18. Valabilitatea catalogului: multe agenii de turism delimiteaz locurile valabile din catalog
i preurile sale prin date precise care trebuie s coincid cu apariia prezentului catalogul i
emiterea urmtorului. n Condiiile generale de cltorie se adaug de obicei i alte aspecte
care lmuresc condiiile obinuite ale multor furnizori. Aceste condiii se refer la transport,
hoteluri, apartamente, bagaje documentaii, condiii pentru copii .

13
 MANAGEMENTUL AGENIEI DE TURISM

Detalii despre Maran Turism din Bucureti

Denumire agenie: Maran Turism
Adres: Sos. tefan cel Mare nr.31, bl.29, ap.140
Localitate: Bucureti Jude sau sector: Sector 2
Cod potal: 020127
Telefon: 021-2100669
Fax: 021-6190150
Mobil: 0747-085359, 0722-825973
E-mail: www.maranturism.ro

Strategii pentru vnzarea cltoriilor la MARAN TURISM

n general, n aprecierea importanei unei firme de turism se iau n considerare cifra

de afaceri, valoarea adugat i numrul de clieni, n cazul tour-operatorilor, cifrele obinute
trebuie interpretate diferit. De fapt, aceast activitate presupune un produs cuprinznd un
mijloc de transport la care se adauga una sau mai multe prestaii (de hotelarie, de agrement).
Unii tour-operatori vnd doar zboruri. Ei se comport ca nite angrositi i au o activitate de

14
ticketing. Vnzarea doar de zboruri/cltorii cu avionul presupune adoptarea de ctre tour-
operator a uneia din strategiile urmtoare: - .

cumpra deliberat locuri n avion n numr mare pentru a beneficia de reduceri importante
i a monta voiaje forfetare la preuri atractive, n acest caz, activitatea de tiketing constituie o
ax de vnzare structural;

rezerva un anumit numr de locuri doar pentru circuitele care le programeaz. Dac
ansamblul de programe nu-i gsete clieni, el propune atunci doar tocurile pentru zborurile
respective, n acest caz, ticketingul prezint dimensiuni pur conjuncturale.

n general, tour-operatorii pot opta pentru dou tipuri de strategii: cea de specializare i cea
de abordare generalist.

Strategia de specializare: exist tour-operatori specializai pe o destinaie geografic

anumit; este o strategie riscant pentru c poate interveni o lovitur de stat, un rzboi
i circuitul respectiv este scos de pe pia. Specializarea mai poate fi pe o tem,
(pelerinajul, aventurile s.a.), sau pe un segment de clientel (tineri cstorii, persoane
handicapate, persoane n vrst, populaia homosexual i orice alt categorie de
populaie). Strategia specializrii constituie pentru numeroi tour-operatori o soluie
pentru eliminarea concurenei, pentru a evita instabilitatea pieei i a clientelei.

Strategia generalist are dou orientri:

Strategia de integrare se regsete n toate sectoarele de activitate economic

i constituie pentru firm o chestiune de politica general. Refuzul unor
ntreprinderi de a integra ansamblul de prestaii se datoreaz urmtorilor
factori: probleme de competen (datorit multitudinii de cunotine pe care
trebuie s le aib un prestator), pericolul pieelor captive (pe acele piee
captive prestatorii se obinuiesc cu lipsa concurenei, putnd deveni mai puin
competitivi), mrimea capitalului necesar (pentru a se diversifica n numeroase
activiti, prestatorul trebuie s mobilizeze mase importante de capital),
prezenta furnizorilor dominani (un tour-operator poate fi forat s se adreseze
unui prestator aflat ntr-o poziie de monopol, care poate abuza de puterea sa),
absenta prestaiilor adaptate, performanele mediocre ale furnizorilor,
competente limitate necesare pentru negocieri.

15
 Strategia masei critice consta n alegerea acelei dimensiuni care s permit
confruntarea direct cu concurena. Aceasta poate s mbrace mai multe
forme:

strategia apropierii" de concuren;

strategia de achiziie a concurentului;

strategia de protecie, pentru a fi mai puin vulnerabil i a rectiga

credibilitatea pieei.

OFERTA 2009

Vara Bulgaria Albena - Hotel Gergana

Hotel Gergana

Localizare: Hotelul este situat lng malul mrii.

Faciliti hotel: piscina exterioar, restaurant cu teras n aer liber, sala de fitness, bar, loc de
joac pentru copii, seif, casa de schimb valutar, parcare.
Camerele sunt dotate cu telefon, radio, televizor cu program prin satelit, mini bar, baie,
balcon.
Mas: All Inclusive.
16
 Loc n camer dublCamera
Perioada
vedere la mare single
04.05- 04.06 33 44
05.06- 02.07 47 60
03.07- 14.07 59 77
15.07- 27.08 69 69
28.08- 10.09 59 77
11.09- 20.09 47 60
dup 21.09. 33 44

* Tarifele sunt exprimate n Euro/persoana/zi

Copil 0 1,9 ani Gratuit
Primul copil 2- 11,9 ani pat suplim n camer dubl cu 2 aduli - Gratuit
Al doilea copil 2-11,9 ani pat suplim n camer dubl cu 2 adulti- 50% reducere
Al treilea adult n camer dubl 20% reducere
Copil 2 - 11,9 ani n camera cu un adult - 50% reducere
Copil 2-11,9 ani n family room cu min 2 aduli - 50% reducere

Taxa de staiune: 6 Euro/sejur/adult i 3 Euro/sejur/copil.

Reducere EARLY BOOKING 10 % pentru rezervri primite pn la data de 30.04.2009 i
achitate integral pn la data de 10.05.2009.

17
OFERTA LAST MINUTE ANTALYA ZBORURI 21.05 i 07.06

KEMER

AMAR CLUB MARINE (Standard) - HV-1

Zbor 21.5 UAI 7 nopi = 591 Euro

Zbor 7.6 UAI 7 nopi = 771 Euro

CRYSTAL DE LUXE RESORT&SPA (Standard) - 5*

Zbor 21.5 UAI 7 nopi = 440 Euro

KAPLAN PARADISE (Standard) - 5*

Zbor 21.5 UAI 7 nopi = 570 Euro
Zbor 7.6 UAI 7 nopi = 704 Euro

ROYAL PALM RESORT (Standard) - 5*

Zbor 21.5 UAI 7 nopi = 689 Euro
Zbor 7.6 UAI 7 nopi = 785 Euro

GUL RESORT (Standard) - 4*

Zbor 21.5 AI 7 nopi = 426 Euro
Zbor 7.6 AI 7 nopi = 442 Euro

18
CLUB VILLA DIANA (Standard) - 3+*
Zbor 21.5 AI 7 nopi = 297 Euro
Zbor 7.6 AI 7 nopi = 347 Euro

SEKER RESORT (Standard) - 3+*

Zbor 21.5 AI 7 nopi = 297 Euro

LARA KUNDU
MELAS LARA HOTEL (Standard) - 5*
Zbor 21.5 UAI 7 nopi = 823 Euro
Zbor 7.6 UAI 7 nopi = 823 Euro

BELEK
CRYSTAL FAMILY RESORT & SPA (Standard) - 5*
Zbor 21.5 UAI 7 nopi = 451 Euro

SUENO GOLF BELEK (Standard) - 5*

Zbor 21.5 UAI 7 nopi = 706 Euro
Zbor 7.6 UAI 7 nopi = 736 Euro

ALANYA
BEACH CLUB DOGANAY (Standard) - 5*
ANANAS HOTEL (Standard) - 4*
Zbor 21.5 AI 7 nopi = 367 Euro
Zbor 7.6 AI 7 nopi = 435 Euro

KRIZANTEM HOTEL (Standard) - 4*

Zbor 21.5 AI 7 nopi = 363 Euro
Zbor 7.6 AI 7 nopi = 361 Euro

19
Servicii incluse:
- Cazare
- Masa conform program
- Bilet de avion dus-ntors
- Transfer aeroport - hotel - aeroport
- Asistenta turistic

Nu sunt incluse:
- Taxe de aeroport - 60 Euro/persoan

Vara Bulgaria Nisipurile de Aur - Hotel Atlas

20
 Hotel Atlas

Faciliti: restaurant, restaurant cu specific, baruri, piscina exterioar, piscina interioar,

piscina pentru copii, animatori, sala de fitness, masaj, sauna, solar, coafor, internet, magazin,
centru tratament, masa de tenis, biliard, teren de sport, cabinet medical, faciliti pentru
handicapai. Dotri camere: aer condiionat, mini bar, seif, balcon, telefon, TV, radio, usctor,
baie.
Mas: Demipensiune/All Inclusive.

21
Demipensiune.
04.05 - 10.06 11.06 - 05.07 06.07 - 24.08
07.09 - 30.10 25.08 - 06.09
Loc n camer dubl 20 31 44
Loc n camera single20 44 59
Loc n studio 23 37 50
Loc n apartament 2 29 45 60

* Tarifele sunt exprimate n Euro/persoana/zi. Taxa de staiune: 7 Euro/adult i 4

Euro/copil. Copil 0 1,9 ani: Gratuit. Primul copil 2 12,9 ani n camer dubl sau studio cu
doi aduli: Gratuit
Al doilea copil 2 12,9 ani n camer dubl sau studio cu doi aduli: 50%.
Copil 2 11,9 ani n camera cu un adult: 50%
Adult n pat suplimentar: 20% reducere.
2 aduli + 2 copii 2 12,9 ani n apartament: fiecare hotel pltete 50%
15% reducere pentru rezervri primite ntre 10.05 i 31.05.2009 i achitate integral pn pe
data de 02.06.2009.
All inclusive.

22
 04.05 - 10.06 11.06 - 05.07 06.07 - 24.08
07.09 - 30.10 25.08 - 06.09
Loc n camer dubl 30 43 57
Loc n camera single 30 54 72
Loc n studio 33 49 62
Loc n apartament 2 39 57 72

* Tarifele sunt exprimate n Euro/persoana/zi

Taxa de staiune: 7 Euro/adult i 4 Euro/copil
Copil 0 1,9 ani: Gratuit
Primiul copil 2 12,9 ani n camer dubl sau studio cu doi aduli: Gratuit
Al doilea copil 2 12,9 ani n camer dubl sau studio cu doi aduli: 50%.
Copil 2 11,9 ani n camera cu un adult: 50%
Adult n pat suplimentar: 20% reducere.
2 aduli + 2 copii 2 12,9 ani n apartament: fiecare hotel pltete 50%

23
24
 BIBLIOGRAFIE

R. Emilian, Management n servicii, Bucureti, Editura ASE, 2005

M Gherghe, Marketing turistic, Editura Universal 2008

V Balaure, R Minciu, Turism n Romnia, Editura Economic 2007

D Anghel, R Marin, Promovarea n turism, Editura Oscar Print 2008

25