Modulo 2 - Principios Gerenciales

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
PRINCIPIOS GERENCIALES
Modulo # _2__
I. Datos Generales
Nombre de la Asignatura: PRINCIPIOS GERENCIALES Cdigo: PGE-1501
Unidades valorativas: 4 Duracin del Mdulo: 10 das
Objetivos Especficos:
1. Explicar la importancia de la comunicacin efectiva y qu hacer para superar las
barreras de la comunicacin.
2. Elaborar un plan personal para mejorar la comunicacin en su trabajo utilizando
las recomendaciones que incluye el mdulo.
Competencias a alcanzar:
Utiliza la comunicacin efectiva para mejorar sus relaciones, laborales, familiares
y sociales, etc.
Descripcin Breve del Foro:

Luego de haber ledo el material el estudiante dar su opinin en el siguiente Foro:
Cuando nos comunicamos no lo hacemos solamente con palabras. 1.- Porque

es importante tomar en cuenta los gestos, el silencio, una sonrisa, el
tono de voz, etc. en la comunicacin? 2.- Porque es importante
escuchar en el proceso de comunicacin? 3.- Qu podemos hacer para
mejorar nuestra habilidad de comunicacin? 4.- Cules son las
barreras ms frecuentes de comunicacin en una organizacin?
Descripcin Breve de Actividades:

Participar en el Foro 2 y leer el mdulo de esta semana.
Descripcin Breve de Tareas:

Completar el plan personal que incluye este modulo
1
II. Desarrollo de Contenido

INTRODUCCIN
Las personas estamos inmersas en la comunicacin como peces en el agua,
generalmente nos movemos entre palabras y significados sin ser conscientes de la
dinmica subyacente.
A travs de la palabra pensamos, nos comunicamos, reflexionamos, nos expresamos,
opinamos, nos peleamos e incluso nos distanciamos de lo que verdaderamente nos
interesa.
As como es la calidad de comunicacin que tengamos con una persona, dentro de

un grupo o en una empresa as ser la calidad de la relacin que obtendremos. De
hecho, si nos detenemos a pensarlo un instante todas las personas que consiguen un
xito slido y un respeto duradero (ya sea en el campo laboral, empresarial o
familiar) saben comunicar de manera efectiva an intuitivamente sus ideas,
propsitos y emociones.
LA COMUNICACION
2
QU ES LA COMUNICACIN?
Comunicacin: El hecho de transmitir o intercambiar

informacin, ideas o sentimientos.
Barreras a la Comunicacin: Potencial conflicto entre

los distintos deseos, necesidades y actitudes de los
comunicantes.
Por ejemplo: Hombre/Mujer, Jefe/Subordinado, culturas distintas Joven/Viejo

Experto/Inexperto
Para superar estas barreras

Empata
Tener objetivos claros a la hora de comunicar
No hacer juicio de valor
Ser consistente, Respetar al prjimo pero asegurndose de que hace lo mismo
Escucha activa
Modelando el lenguaje corporal
Reformulando
COHERENCIA ENTRE EL MENSAJE Y EL VECTOR
Seleccionar el mejor vector dependiendo del mensaje, y no a la inversa.

Decide Qu resultado busco?
La palabra hablada:
Pro: reaccin y respuesta inmediata. Posibilidad de emplear el lenguaje corporal,
reformular, modificar, etc.
Contra: No hay registro de lo dicho, por tanto posibles malentendido,

repeticiones, mayores riesgos de confrontacin. (J.D.ROMAN, 2004)
3
La palabra escrita
Pro: mensaje constituido, registro, referencia para el futuro, se lee en el
momento elegido, permite introducir estilos.
Contra: Relacin y respuesta dilatada, dificultad para comprobar la

comprensin, reaccin invisible, perdida del lenguaje corporal.
Comunicacin electrnica
Puede reforzar los dos anteriores aspectos de una comunicacin. Por ejemplo:
confirmacin rpida a una conversacin, ms reactiva que el correo tradicional,
informacin compartida entre varios en el mismo momento.
El Proceso de Comunicacin.
Ya sea que la organizacin sea un banco, un distrito escolar, un sistema de

transporte o una planta manufacturera, la comunicacin efectiva es esencial. Sin
comunicacin efectiva, los gerentes pueden lograr poco, razn por la cual incluimos
la comunicacin entre las competencias gerenciales.
La comunicacin: es la transferencia e intercambio de informacin y

entendimiento de una persona a otra por medio de smbolos significativos.
La comunicacin requiere tanto un emisor, quien comienza el proceso, como un

receptor, quien completa el vnculo de comunicacin. Cuando el receptor proporciona
retroalimentacin de que el mensaje fue recibido como se pretenda, el ciclo de
comunicacin esta completo.
Emisor (codificador)
El emisor es la fuente de informacin y el iniciador del proceso de comunicacin. El
emisor trata de elegir el tipo de mensaje y el canal ms efectivo. Luego el emisor
codifica el mensaje. (Hellriegel, Jackson, & Slocum Jr., 2005)
4
La codificacin
Es el proceso de traducir los pensamientos o sentimientos a un medio: escrito, visual
o hablado, que transmite el significado pretendido.
Receptor (decodificador)
El receptor es la persona que recibe y decodifica (o interpreta) el mensaje del
emisor.
La decodificacin
Es traducir los mensajes en una forma que tenga significado para el receptor.
Mensaje
El mensaje se refiere a los smbolos verbales (hablados o escritos) y las claves no
verbales que representan la informacin que el emisor desea transmitir al receptor.
Mensajes no verbales
Todos los mensajes que no son hablados ni escritos constituyen mensajes no
verbales. Los mensajes no verbales son expresiones faciales, contacto visual,
movimiento corporal, gestos y contacto
fsico (con frecuencia llamados en
forma colectiva lenguaje corporal)
Canales
El canal es la ruta que sigue un mensaje desde el emisor hasta el receptor. La
riqueza de informacin es la capacidad del canal para llevar informacin.
Retroalimentacin
La retroalimentacin es la respuesta del receptor al mensaje del emisor. El ciclo de
comunicacin no est completo hasta que el emisor recibe retroalimentacin del
receptor. (Hellriegel, Jackson, & Slocum Jr., 2005)
5
Importancia de la retroalimentacin
Preguntar, parafrasear y dar pie a que se hagan comentarios o sugerencias son
formas de retroalimentacin que ayudan a verificar si se ha comprendido lo que se
ha dicho.
Retroalimentacin: es el proceso de verificar los mensajes y determinar si se

estn cumpliendo los objetivos.
La parfrasis: es el proceso de hacer que el receptor vuelva a expresar el

mensaje con sus propias palabras.
Como obtener retroalimentacin sobre los mensajes.

1. Mantngase abierto a la retroalimentacin
2. Sea consciente de la comunicacin no verbal
3. Haga preguntas
4. Recurra a la parfrasis
Hay, por lo menos, cuatro razones por las que la gente no cuestiona lo que
escucha:
1. Los receptores consideran que si lo hacen reconocen su ignorancia.
2. Los receptores realmente son ignorantes
3. Los receptores no desean poner en evidencia la ignorancia del emisor
4. Los receptores tienen barreras culturales. (Luisser & Achua, 2005)
6
ACTITUDES E INTELIGENCIA EMOCIONAL
Inteligencia emocional es nuestra capacidad

para manejarnos tanto de forma personal como en
nuestras relaciones sociales.
Capacidad personal
Auto conocimiento: conciencia emocional /
correcto auto conocimiento / auto confianza.
Auto control: Fiabilidad / Adaptabilidad / Innovacin
Motivacin: Objetivos / Compromiso / Iniciativa / Optimismo.
Capacidad social
Empata: Entender a los dems / Desarrollo / Orientacin al servicio / aprovechar
la diversidad / ciencia poltica
Dotes sociales: Influencia / Comunicacin / Gestin de conflictos / Liderazgo /

Catalizador / Crear vnculos / Colaboracin / Cooperacin / Equipo.
El cociente emocional es una herramienta importante a la hora de

entender estilos de relacin. (J.D.ROMAN, 2004)
La Palabra Hablada
La comprensin depende ms o menos de:
20% del vocabulario empleado
20% el tono y el tiempo de voz
60% el lenguaje corporal
has tenido un gran impacto en nuestra organizacin puede resultar ser un

cumplido, una reprimenda o una duda. (J.D.ROMAN, 2004)
7
Transmitir el mensaje:
Objetivo claro
Cuidado con el lenguaje corporal Sentado o de pie / Postura / Contacto
fsico /Distancia personal / Gestos.
Anticipar barreras
Primera impresin vital
Reformular
Manejar Respuestas Y Reacciones

Escucha activa
Observa el lenguaje corporal buscando seales de aprobacin, duda,
cerrazn, inters, reflexin, etc.
Manejar los silencios: por ejemplo: despus de una respuesta o una pregunta
Hacer preguntas para mantener objeciones
Escucha reacciona acta. (J.D.ROMAN, 2004)
Tipos De Preguntas
Abiertas: Quien, Que, Cuando, Donde, Por que,

Como. Para conseguir el mximo de feedback
(retroalimentacin).
Cerradas: Respuestas en S o No. Se emplea para

conseguir compromiso.
Tentativas: Cmo exactamente? Precisamente el que? Para escuchar ms

informacin y detalles. Ayuda tambin a descubrir las intenciones reales del
interlocutor. (J.D.ROMAN, 2004)
8
ESTILO DE COMUNICACIN
La programacin Neuro Lingstica (PNL) nos ayuda a entender la forma en que la

gente se expresa revelando su interior.
Por ejemplo, una persona puede pensar de varias formas:

En trminos visuales ( tienen que visualizar lo que dicen)
En trminos auditivos ( se les convencer con la palabra hablada)
Kinestsica ( necesitan tocar)
La forma en la que hablan puede revelarlo:

Visual: Veo lo que quiere decir
Auditivo: Suena bien
Kinestsico: No lo siento del todo
De esta misma forma, revelan su percepcin de

estatuto en la forma en la que piden cosas:
Sintese! Director al subordinado
Le apetece sentarse? El Interlocutor (Relacionador) tiene en cuenta los

sentimientos del otro.
Creo que debemos sentarnos y tratar el asunto. El Pensador (analista) contempla

las consecuencias.
Por favor, sientese. El Socializador transmite calidez.
La gente elige su propio estilo de comunicacin. Respetando y reflejando esto en

nuestra comunicacin, construimos una relacin. Si intentamos llevarles a otro estilo,
hay riesgo de conflicto. (J.D.ROMAN, 2004)
9
GUIONES DE COMUNICACIN
Dando informacin Cul es el objetivo de dar esta informacin? La necesidad?

Les apetece recibirla? Estamos deseando influir en su actitud, u opinin?
Reformulacin preguntas ms precisas y observacin del PNL y del lenguaje

corporal.
Dar y recibir feedback por ejemplo con un cumplido. Es importante:

Felicitar con la misma frecuencia que criticar
Criticar actos, no gente
Mostrar comprensin
Invitar a seguir mejoras
Hacer preguntas antes que afirmaciones
Evitar lenguaje corporal agresivo
Acordar un plan de accin
Cerrar con un toque positivo
TCNICAS AL TELFONO
Algunos inconvenientes importantes:

Lenguaje corporal desaparece
Mucha dependencia del tono y timbre de voz
Fcil de cortar
Posibles distracciones invisibles. (J.D.ROMAN, 2004)
10
Como salvarlos:
Bidireccional cuanto antes (que sea una conversacin)
Planificar la llamada,
Brevedad (hgala de pie)
Sonra
Presntese
Indique el objetivo de la llamada
Hable despacio y vocalizando
Vaya al ritmo de su interlocutor
Confirme detalles por fax o mail
Cerrar resumiendo el contenido y las acciones previstas
Usar fax e e-mail

Tiene ventajas respecto al telfono o el memo:
Salva tiempo perdido al telfono.
Puede confirmar detalles ms rpidamente que
una carta
Puede propiciar una respuesta ms rpida que el
correo
Puede ser informal y amistoso
Se puede enriquecer con imgenes y grficos, etc
Netiquette
Puntos vitales:
Copiar todo para todos mal gasta tiempo
Riesgo de ver sus mails futuros ignorados
Buenos ttulos para captar atencin
Ojo con el Reply, pueden llevar muchos attachments
Ser breve y conversacional. (J.D.ROMAN, 2004)
11
REDACCIN DE CARTAS
Las reglas de oro

Comprobar nombre, titulo, ortografa
Propsito claro en el titulo o en el primer prrafo
Palabras y frases cortas
Un prrafo > una idea
Explicitar acrnimos
Ser muy preciso
En cartas largas, muchos prrafos
Negrita y cursiva
Pausas al final de cada pgina, para que se siga leyendo
Estructurar su carta
Estructurar para provocar accin.
AIDA
Atencin> Cptela!
Inters> el del otro! Por qu debo leer esto? Qu beneficio
para m?
Deseo> Que har que haga lo que usted desee que haga?
Accin> Que hacemos ahora? (J.D.ROMAN, 2004)
REUNIONES
Evitar reuniones imprevistas incluso avisando con poca antelacin, podemos:

Pensar algo acerca de la reunin
Buscar material relacionado
Cambiar nuestros otros compromisos. (J.D.ROMAN, 2004)
12
Informe y Propuestas
Los informes y las propuestas son algo ms que simplemente cartas largas, desde
luego, hay similitudes:
Objetivos claros
Se aplica al AIDA
Concisin y brevedad
Evitar jerga y acrnimos
Verificar la debilidad
Pero hay ms cosas

Hace falta un sumario
Hace falta un sistema claro de indexacin
Segmentar, algunos especialistas pueden no necesitar el leer todo el
documento
Introducir inters visual> diagramas, imgenes.
Relacionar temas con beneficios
Resaltar estos ltimos
Al ser posible, dselo a leer a un tercero, para recoger su opinin.
(J.D.ROMAN, 2004)
13
EJERCICIO 1
SU COCIENTE ESCUCHA
Eres un buen Escuchador ?
1. Sueles llevar todo el peso de la conversacin?

2. Sueles ser impaciente e interrumpes a los dems?
3. Sueles acabar las frases de los dems?
4. Empiezas a rebatir argumentos antes de que el interlocutor
haya terminado de exponer?
5. Clasificas lo que te dicen en: creble, o increble?
6. Tu atencin se apaga rpidamente y finges inters?
7. Empiezas a pensar en tu respuesta antes de que el otro
haya terminado de hablar?
8. Escuchas hechos, pero no ideas o sentimientos?
9. Rara vez das feedback visual, tal como sonrer o sentir con
la cabeza?
10.El lenguaje emocional te desconcentra?
11.Los ademanes y apariencia del otro distraen tu atencin?
Si has contestado Si a cualquiera de las preguntas, t

consiente de escucha necesita algo de mejora.
14
La Palabra Justa
En general, las palabras y las frases cortas impactan ms que las largas.
(J.D.ROMAN, 2004)
Juguemos a los sinnimos
Palabra Sinnimos cortos
Aplicaciones
Comenzar
Despachar
Declarado
Materializar
Proceder
Adquirir
Solicitar
Requerir
Finalizar
Frase
Le escribo en relacin con su siguiente carta
En este momento exalto
Empeo en cerciorarse de
En el mdulo natural de acontecimiento
Yo soy de la opinin que
No seguimos con nuestra poltica de
He recibido una sugerencia por parte del director de ventas
15
Tenemos gran placer de adjuntar a continuacin
Plan personal
Cules son los temas tratados en el mdulo que piensa utilizar en el

trabajo?
Cul piensa que ser su impacto?
Cmo va a medir dicho impacto?
A quin va involucrar en ese plan de accin y cundo?
16
Bibliografa
Hellriegel, D., Jackson, S. E., & Slocum Jr., J. W. (2005). ADMINISTRACION Un enfoque basado
en competencias. Mexico, D.F.: International Thomson Editores, S. A. de C. V.
J.D.ROMAN. (2004). Nueve habilidades directivas. libros en red.
Luisser, R. N., & Achua, C. F. (2005). Liderazgo. Teoria, aplicacin y desarrollo de habilidades.
Mexico: Thomson Learning, Inc.
17

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Descripcin Breve del Foro:

Cuando nos comunicamos no lo hacemos solamente con palabras. 1.- Porque

Descripcin Breve de Actividades:

Descripcin Breve de Tareas:

II. Desarrollo de Contenido

As como es la calidad de comunicacin que tengamos con una persona, dentro de

Comunicacin: El hecho de transmitir o intercambiar

Barreras a la Comunicacin: Potencial conflicto entre

Por ejemplo: Hombre/Mujer, Jefe/Subordinado, culturas distintas Joven/Viejo

Para superar estas barreras

COHERENCIA ENTRE EL MENSAJE Y EL VECTOR

Seleccionar el mejor vector dependiendo del mensaje, y no a la inversa.

Contra: No hay registro de lo dicho, por tanto posibles malentendido,

Contra: Relacin y respuesta dilatada, dificultad para comprobar la

Ya sea que la organizacin sea un banco, un distrito escolar, un sistema de

La comunicacin: es la transferencia e intercambio de informacin y

La comunicacin requiere tanto un emisor, quien comienza el proceso, como un

Retroalimentacin: es el proceso de verificar los mensajes y determinar si se

La parfrasis: es el proceso de hacer que el receptor vuelva a expresar el

Como obtener retroalimentacin sobre los mensajes.

ACTITUDES E INTELIGENCIA EMOCIONAL

Inteligencia emocional es nuestra capacidad

Auto control: Fiabilidad / Adaptabilidad / Innovacin

Motivacin: Objetivos / Compromiso / Iniciativa / Optimismo.

Dotes sociales: Influencia / Comunicacin / Gestin de conflictos / Liderazgo /

El cociente emocional es una herramienta importante a la hora de

20% el tono y el tiempo de voz

60% el lenguaje corporal

has tenido un gran impacto en nuestra organizacin puede resultar ser un

Manejar Respuestas Y Reacciones

Abiertas: Quien, Que, Cuando, Donde, Por que,

Cerradas: Respuestas en S o No. Se emplea para

Tentativas: Cmo exactamente? Precisamente el que? Para escuchar ms

La programacin Neuro Lingstica (PNL) nos ayuda a entender la forma en que la

Por ejemplo, una persona puede pensar de varias formas:

La forma en la que hablan puede revelarlo:

De esta misma forma, revelan su percepcin de

Le apetece sentarse? El Interlocutor (Relacionador) tiene en cuenta los

Creo que debemos sentarnos y tratar el asunto. El Pensador (analista) contempla

Por favor, sientese. El Socializador transmite calidez.

La gente elige su propio estilo de comunicacin. Respetando y reflejando esto en

Dando informacin Cul es el objetivo de dar esta informacin? La necesidad?

Reformulacin preguntas ms precisas y observacin del PNL y del lenguaje

Dar y recibir feedback por ejemplo con un cumplido. Es importante:

Algunos inconvenientes importantes:

Usar fax e e-mail

Las reglas de oro

Evitar reuniones imprevistas incluso avisando con poca antelacin, podemos:

Pero hay ms cosas

Eres un buen Escuchador ?

1. Sueles llevar todo el peso de la conversacin?

Si has contestado Si a cualquiera de las preguntas, t

Juguemos a los sinnimos

Palabra Sinnimos cortos

Le escribo en relacin con su siguiente carta

En este momento exalto

En el mdulo natural de acontecimiento

Yo soy de la opinin que

No seguimos con nuestra poltica de

He recibido una sugerencia por parte del director de ventas

Tenemos gran placer de adjuntar a continuacin

Cules son los temas tratados en el mdulo que piensa utilizar en el