TECNOLOGICO NACIONAL DE MXICO

INSTITUTO TECNOLGICO DE CERRO AZUL

DOCENTE:

MATERIA:

GESTION DE LOS SISTEMAS DE

CALIDAD

INVESTIGACIN:

ELEMENTOS CLAVE QUE FORMAN

PARTE DE UNA CULTURA DE CALIDAD

ESPECIALIDAD:

INGENIERA INDUSTRIAL
 GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

INTRODUCCION
En primera parte es necesario identificar qu es cultura y qu es Calidad Total.
Existen varias definiciones de ambos conceptos, y uno de ellos es que:
Cultura. Es el conocimiento adquirido que las personas utilizan para interpretar y
generar comportamientos que provienen y son parte de la cultura de los pueblos.
Calidad Total. La Calidad Total es una estrategia de gestin a travs de la cual la
empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus
empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los
recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologa, sistemas productivos,
etc.
Tomando en cuenta las definiciones anteriores, Cultura de Calidad Total es un
proceso que implica cambios constantes en la forma de pensar, actuar y verificar
de una persona, de un grupo de personas o de una organizacin.
Es importante ahora en mundo globalizado que las organizaciones enfoquen la
cultura de la calidad hacia la satisfaccin completa del consumidor. El consumidor
puede ser tanto un cliente interno o un cliente externo.
Cultura de la Calidad, se considera como una herramienta gerencial muy
importante para enfrentar diversos problemas de la organizacin y abarcar ms
mercado del que normalmente tiene. Una organizacin que no se encuentre
basada sobre la cultura de la calidad, con toda seguridad, no tendr la fortaleza
para enfrentar esos retos futuros.
En resumen, la Cultura de la Calidad significa hacer las tareas siempre lo mejor
posible desde la primera vez, a un nivel ms econmico, con mucho entusiasmo y
ofreciendo al consumidor la satisfaccin completa.
FACTORES QUE FAVORECEN LA IMPLEMENTACION DE UNA CULTURA DE
CALIDAD
Los factores que favorecen la implementacin de una cultura de calidad, son
aquellos que ayudan a que se lleve de mejor forma la puesta en marcha de las
acciones que conlleven a un cambio positivo en las personas y en la organizacin
y pueden ser los siguientes:

Direccin comprometida
Lderes dentro de la empresa
Globalizacin
Valores que forman la filosofa de la empresa
Clientes

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Educacin
Deseos de superacin
Estructura de la organizacin
Reconocimiento del desempeo de los trabajadores y el trabajo en equipo

ELEMENTOS QUE SE CONSIDERAN INDISPENSABLES EN EL PROCESO DE

CALIDAD

1. Compromiso de la alta administracin: La alta administracin debe estar

totalmente concientizada y consustanciada con la importancia estratgica y
operativa de la calidad, para lo cual deber comprometerse plenamente
tanto en los aspectos de liderazgo y planificacin, como en los vinculados
con la capacitacin, mejora continua de los procesos y, los sistemas de
prevencin y evaluacin que permitan el mayor nivel de calidad y
satisfaccin. Ello implica destinar todos los recursos que sean necesarios
para hacer factible la calidad, se trate tanto de recursos financieros como
de tiempos de dedicacin.
2. Trabajo en equipo: La implementacin de los sistemas de trabajo en
equipo destinados a la resolucin de problemas y generacin de
soluciones, son una forma de lograr la participacin activa y comprometida
de las personas que estn ms cerca de los problemas, con lo cual se hace
un uso efectivo de sus conocimientos y experiencias, adems de provocar
un trabajo en equipo lo cual aparte de generar sinergias permite una ms
rpida puesta en prctica de las soluciones. Una empresa de alta
competitividad no se concibe sin la existencia de trabajos en equipo, y
sobre todo sin Crculos de Control de Calidad. Debe siempre tenerse
presente que no hay compromiso sin participacin, y la mejor forma de
fomentar la participacin es mediante el trabajo en equipo.
3. Medicin de la calidad: El control de calidad debe basarse en hechos y no
en simples apreciaciones. Definir las especificaciones a cumplimentar y
alcanzar, determinar los puntos de control, los elementos o aspectos a ser
medidos, determinar los medios o sistemas a utilizar para la medicin y,
capacitar a las personas encargadas de la misma, son aspectos cruciales a
tener en consideracin. El sistema y medios a utilizar deben cumplir con
niveles de exactitud y precisin. Una de las herramientas fundamentales
para la medicin de la calidad radica en el seguimiento y anlisis de los
costes de calidad.
4. Correccin de problemas: Implica llegar a las diversas causa raz de los
diversos inconvenientes a los efectos de superarlos, actuando de tal forma
sobre las verdaderas causas de los problemas y no sobre sus sntomas o
causas ms inmediatas o superficiales.
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Saber preguntar cinco o ms veces de manera sucesiva el por qu? de

cada situacin o problema existente, permite llegar a la causa raz y con
ello dar solucin definitiva a la misma. Grandes maestros de la calidad
como Imai, Ohno y Karatsu lo aconsejan, y los resultados estn claramente
a la vista; slo basta con observar la calidad de los productos japoneses.
5. Comit de Calidad: La cuestin Calidad es lo suficientemente importante,
razn por la cual requiere la existencia de un comit especialmente creado
a ese slo efecto, con el fin de monitorear la implantacin del sistema de
gestin de calidad total, su posterior desarrollo y la mejora continua de los
procesos y, niveles de calidad y satisfaccin alcanzados.
6. Capacitacin y educacin: La calidad total comienza y termina con la
educacin. Cuando se habla de calidad total estamos hablando de calidad
en todos los sectores y actividades o procesos de la empresa, por tal
motivo, hacer real dicha calidad implica s o s capacitar a todo el personal
de la empresa, incluyendo a todos los directivos. No importa cul sea su
nivel jerrquico o sector funcional, todos deben comprender el significado
de la calidad, su importancia, y cmo hacerla realidad y mejorarla da a da.
La capacitacin es una de las bases fundamentales para lograr la calidad
total, y constituye una de las herramientas y pilares del accionar preventivo.
Aumentando los recursos destinados a la prevencin disminuyen de
manera ms que proporcional los costes por fallas internas y externas. Por
tal razn la capacitacin cobra una importancia fundamental a la hora de
gestionar la calidad.
7. Objetivos de mejoramiento: La planificacin para la mejora continua
acompaado por la actividad de benchmarking permite establecer nuevos
objetivos a alcanzar en materia de calidad, productividad, costes, y tiempos
de entrega. Mejorar la calidad es disminuir los desperdicios, generar
mayores ventas e incrementar la rentabilidad. Por tal razn la utilizacin del
anlisis inverso permite partiendo de los objetivos en materia de
rentabilidad saber que niveles de calidad deben ser alcanzados para
hacerlos factible. Luego debern establecerse los plazos y los recursos
necesarios para lograr tales objetivos.
8. Prevencin de defectos: La capacitacin, al igual que el Poka Yoke, el
Anlisis Negativo y el Control Estadstico de Procesos (SPC) son las
herramientas fundamentales para el aseguramiento de la calidad. Actuar
preventivamente y no por reaccin ante el surgimiento de los problemas es
la cuestin fundamental cuando de Gestin de la Calidad Total se trata.
Asegurar la calidad adelantndose a los hechos y adoptando medidas para
evitar su ocurrencia, determinando los factores que hacen a la calidad y
controlando su cumplimiento, permiten hacer factible procesos y productos
libres de fallas.
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9. Recompensas y reconocimientos: En materia de premios, stos deben

ser de carcter global, de manera tal de evitar las competiciones entre
individuos o entre grupos. Lo que importa es el buen funcionamiento del
sistema como un todo y no slo de partes de ste. Cuando se trata de
sugerencias, premiar al que produce la idea y no a los que la ponen en
prctica, llevar a que estos ltimos no tengan mayor inters en que dicha
idea triunfe. En cambio si se premia tanto al que la genera como a los que
la ponen en prctica se crea un ambiente de gano ganas. Los que la
tienen que implementar pondrn lo mejor de s para que las ideas triunfen,
alentando a los compaeros a generar ideas, ya que todos saldrn
beneficiados de stas.
10. Procedimientos del programa de calidad: Implantar mtodos y
herramientas conducentes a prevenir la ocurrencia de errores y fallas. Dar
prioridad al control en la fuente y la utilizacin del Poka Yoke.
11. Crecimiento con rentabilidad econmica: Los costos incurridos en
prevencin y evaluacin aparte de ser fijos, deben ser considerados como
inversiones. El incrementar la prevencin implica menores necesidades de
evaluacin, pero sobretodo una importante cada en los costos por fallas
internas y externas. En la medida en que la produccin aumenta, los costos
fijos por unidad disminuyen, aumento que se ve impulsado por las mayores
ventas debido a la excelencia en calidad y los menores precios.
Una poltica y planificacin enfocada a las actividades de prevencin
generan notables incrementos en la rentabilidad. Una herramienta muy til
a la hora de gestar la prevencin consiste en la implementacin del Sistema
Matricial de Control Interno.
12. Necesidades de los clientes: La autntica calidad slo es factible cuando
se tiene en consideracin las necesidades y deseos de los clientes y
consumidores. Disear y producir algo que no necesitan o no valoran los
consumidores carece de calidad.
Realizar la calidad es tener en cuenta lo que el cliente entiendo por calidad
para un determinado producto o servicio. Slo as la empresa est en
condiciones de generar un autntico valor agregado.
13. Proceso de planeacin: Planificar para la calidad, o tomar con la debida
consideracin la calidad en la planificacin es el tema fundamental de este
punto. Si la calidad debe invadir todas las reas, actividades y procesos de
la organizacin, es fundamental que sta tome en cuenta la calidad en cada
una de las funciones fundamentales del proceso administrativo, siendo la
primera de las funciones la planificacin.
La planificacin concebida como la seleccin de misiones y objetivos,
estrategias, polticas, programas, y procedimientos para lograrlos; debe
tener en la calidad un punto de referencia. Cuando de objetivos de calidad

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se trata, la norma ISO 9004 define los objetivos de calidad como elementos
fundamentales de calidad, tales como la aptitud para el uso, funcin,
seguridad y confiabilidad.
14. Planeacin estratgica: La calidad total es el paso a la excelencia, y sta
ltima es el objetivo estratgico de toda empresa que pretenda ser
competitiva y ganarse el posicionamiento en la mente del pblico
consumidor.
Por tales razones, es esencial que la calidad sea uno de los elementos
centrales de la planeacin estratgica. Slo cuando la calidad forma parte
de la visin, de la misin, de los objetivos, los valores y las polticas de la
empresa, ser factible lograr un compromiso absoluto de toda la
organizacin, sus proveedores y, distribuidores con la Calidad Total.
15. Cultura de la calidad: La conducta de los directivos, la poltica de la
empresa y los valores trascendentes de la organizacin deben evitar
contradicciones que torpedeen los planes y objetivos estratgicos y
operativos de la empresa.
Poseer una cultura de la calidad implica que la organizacin como un todo
comprende la importancia fundamental de sta, para la subsistencia y
competitividad de la misma. Lograr la cultura de la calidad implica que todos
los miembros de la empresa estn real y autnticamente consustanciados
con la mejora continua y la generacin de valor agregado para los clientes.
16. Enfoque total de sistemas: Entender, pensar y enfocar la empresa como
un sistema es el gran secreto para alcanzar la calidad total. El comprender
que el todo supera a la suma de las partes, y que un componente o factor,
sea humano o material es tan bueno como lo es el sistema, son conceptos
que tanto los directivos como los empleados deben entender y saber
comprender. De nada servir la suma de numerosos empleados estrellas,
si los conflictos entre ellos o su particular forma de ser, generan resultados
menores que aquella organizacin que sumando individuos inclinados al
trabajo en equipo producen ptimos resultados.
Tampoco puede dejarse de lado que muchas veces podemos cambiar
constantemente de empleados, proveedores o mquinas, y a pesar de ello
no mejorar los resultados, debido a que el sistema que genera los magros
resultados contina sin cambios. Malas polticas, errores de planificacin,
falta de confianza entre empleados y directivos, impiden mejorar los
resultados operativos.
17. Comunicacin de la informacin: Sistemas de informacin eficaces y
eficientes resultan fundamentales a la hora de controlar, analizar y mejorar
los niveles de calidad, productividad y satisfaccin. Tableros de Comando,
Andn, Gerencia Visual, son algunos de los elementos prcticos y creativos

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disponibles para mantener a todo el personal y directivos al tanto del

funcionamiento de los procesos.
18. Polticas de calidad: Las mismas hacen a la mejor gestin de la empresa
en su bsqueda de la excelencia. Los directivos y lderes deben tener
perfectamente bien en claro adonde debe llegarse y cmo hacer para
lograrlo. Sin ideas claras y precisas los empleados no sabrn a qu
atenerse. Polticas claras y no contradictorias en materia de relaciones con
proveedores, contratacin de personal, inversin en capacitacin y
entrenamiento, y en sistemas de premios y castigos son fundamentales a la
hora de lograr la calidad total.
19. Misin y visin: Tener bien defino a que se dedica la empresa, y donde
quiere encontrarse dentro de un largo plazo, sirve para definir los objetivos
estratgicos en materia de calidad. Sin una visin clara se dificulta el
liderazgo y el consecuente apoyo de los seguidores. Una visin de alto
valor servir para potenciar la inspiracin y firmeza del lder.
20. Constancia y planeacin para la competitividad: La calidad se disea y
se produce, no se controla. Es una forma de afirmar con justeza la
importancia crucial que tiene planear y dejar elementos que permitan una
estandarizacin tanto de los procesos como de los productos y servicios. La
calidad no debe ser nunca propiedad de un individuo, sino de la
organizacin. Cuando la calidad depende de un individuo la organizacin
perder la calidad cuando pierda a ste. La calidad debe depender del buen
funcionamiento del sistema, y no de las capacidades de uno o varios
individuos. Ello hace tambin a pensar a la organizacin y a la calidad total
como un sistema.
21. Mtodos de supervisin: Los mtodos y sistemas de supervisin han
cambiado radicalmente. Los grupos tienden a autodirigirse, con lo cual los
supervisores pueden controlar a un mayor nmero de personal, concentrar
sus esfuerzos en ser facilitador e inspirador de los Crculos de Calidad,
dedicarse a las actividades con mayor grado de creatividad e innovacin,
para de tal forma mejorar la calidad de los productos y procesos. Su
conducta debe dejar de ser reactiva, para darle prioridad al enfoque
preventivo y proactivo.
22. Interaccin entre los departamentos: La conjuncin entre los diversos
departamentos es fundamental tanto a la hora de reducir costes, como a la
hora de mejorar los plazos y tiempos de respuesta. Una mejor
comunicacin horizontal acelera y facilita la resolucin de los problemas,
mejorando adems la gestin de los procesos.
Ha llegado la hora de hacer caer los muros, permitiendo un autntico
trabajo en equipo de la organizacin como un todo. No hay ms lugar para

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los clanes o tribus. Los departamentos y sus miembros juegan para un

solo equipo que es la empresa.
23. Control de proveedores: Se debe terminar con la prctica de adquirir
bienes o servicios sobre la base del menor precio, es necesario evaluar el
coste total, para lo cual debe tomarse en consideracin la calidad de los
productos, los planes de mejoramiento a mediano y largo plazo, la
participacin de los proveedores en los diseos de productos, servicios y
procesos, las frecuencias y volmenes de entregas entre otras.
Poseer proveedores de primer nivel reduce los costes de inspeccin, al no
ser necesario las verificaciones de contenidos, calidad y cantidad, pudiendo
decepcionarse los insumos y partes directamente en las lneas de
ensamble o produccin.
24. Auditora de Calidad: Las Auditoras Operativa e Interna, deben centrar su
esfuerzo en mejorar la calidad de la organizacin como un todo, para lo
cual se encargarn de controlar el cumplimiento de los estndares fijados,
como as tambin de las polticas de calidad establecidas.
De nada servir limitarse a evitar desfalcos, si se estn perdiendo clientes
por la mala atencin o los decepcionantes niveles de satisfaccin. Perder
clientes implica perder el principal capital de la empresa, perdiendo ventas y
futuros clientes (debido a la publicidad boca a boca negativa). Nunca debe
olvidarse que el coste de conseguir un nuevo cliente supera al coste de
conservar uno actual.
25. Control del proceso: Definir los estndares, evaluar el cumplimiento de los
mismos, y planear su posterior mejora conforman las caractersticas
distintivas del control de proceso. El Control Estadstico de Procesos es el
arma fundamental, y por lo tanto la comprensin de ste de parte de
directivos y empleados es crucial. Cabra preguntarse cuantas empresas
tienen hoy da implementado el Control Estadstico de Procesos.
26. Diseo del producto
Concentrar el esfuerzo en el momento de disear el producto o servicio
tiene consecuencias e implicancias de gran magnitud en los posteriores
costos de elaboracin y procesamiento. Aumentar el tiempo y los recursos
en sta labor, genera importantes reducciones posteriores en materia de
costos y fallas.
27. Compromiso con la mejora continua: La aplicacin de las etapas de
Planear-Realizar-Evaluar y Actuar (PREA), constituyen la esencia del
proceso de mejora instaurado por el Sistema y Filosofa Kaizen. La mejora
continua es uno de los pilares fundamentales del Lean Production, lo cual
permite una disminucin continua de desperdicios (mudas).
28. Creatividad e Innovacin: Hacer de la creatividad e innovacin fuentes
permanentes de mejora en los productos, servicios y procesos. La

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organizacin debe hacer de la creatividad una forma de resolver y prevenir

problemas, satisfacer nuevas necesidades y requerimientos de los clientes
internos y externos.
Por tales motivos, la direccin debe remover los obstculos y barreras a la
creatividad e innovacin, generando un ambiente propicio para su
fecundacin y desarrollo.
29. La tica como factor clave y determinante: Sin tica no hay calidad. Una
autntica calidad en servicios y productos, requiere del ms alto nivel tico
por parte de directivos y empleados. La tica en los negocios y la tica de
trabajo es lo que se observa como factores fundamentales en las empresas
de excelencia.
El respeto por los empleados, por los consumidores, y por la comunidad,
resultan los cimientos sobre los cuales se construyen las empresas que
generan un alto valor agregado en todo el sentido del trmino.
30. Reconocer los factores del comportamiento organizacional: La calidad
requiere liderazgo, tica, capacitacin y planeacin entre otros factores
claves. Pero el no reconocer a tiempo los factores psicolgicos,
sociolgicos, polticos, antropolgicos y psicosociales a los cuales estn
expuestas las relaciones y comportamientos humanos, har fracasar todo
intento por lograr la Calidad Total. Es aqu donde el Desarrollo
Organizacional y una correcta dinmica de grupos cobran vida e
importancia vital para el futuro de la empresa.
31. La visin clara de la necesidad del cambio: lo que aumenta la conviccin
acerca de la importancia de la calidad por parte de los empleados de la
organizacin y reduce la resistencia a las transformaciones.
32. Una planeacin estratgica: en la cual se define el rumbo y
caractersticas de la institucin e incluya objetivos estrechamente
vinculados con la mejora continua de la calidad y la productividad.
33. El liderazgo hacia la calidad: por parte del director general y sus ms
cercanos colaboradores, quienes modelan el comportamiento del resto de
las personas a travs del ejemplo.
34. Una filosofa orientada a la satisfaccin de los clientes y usuarios: es
decir una manera de pensar que influya en las prcticas empresariales y
que sea guiada por un conocimiento cercano de las necesidades y
expectativas de los beneficiarios de los productos y servicios.
35. El establecimiento formal y duradero de modificaciones en la
organizacin y en los sistemas para asegurar la constancia en la mejora
continua de los procesos de transformacin de la empresa.
36. La formacin del personal de la compaa en los
conceptos, estrategias y tcnicas que se requieren para funcionar
adecuadamente en un ambiente de calidad y productividad.

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37. La evaluacin de los resultados obtenidos, en relacin con los niveles

internacionales, lo cual seguramente servir como un mecanismo de
retroalimentacin al proceso de transformacin de la cultura de la
organizacin.

http://www.conocimientosweb.net/zip/article1930.html
https://www.uaeh.edu.mx/docencia/P_Presentaciones/tlahuelilpan/administraci
on/cultura_de_calidad/CULTURA%20DE%20CALIDAD.pdf

http://www.gestiopolis.com/los-30-factores-claves-para-lograr-la-calidad-total-
en-la-empresa/

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