Sunteți pe pagina 1din 69

COMUNICARE PROFESIONALA-SUPORT DE CURS

1. INTRODUCERE

Afacerile au la baz comunicarea. Comunicarea este cea care permite ca orice "ntreg" s
funcioneze. "ntregul" poate fi un individ, o echip, o comunitate, o naiune, un conglomerat de
naiuni, o populaie global. Din acest punct de vedere putem concluziona c cei care stpnesc
comunicarea, la nivel de art, pot deveni "nvingtori" - n sensul c pot privi cu ncredere viitorul i
pot fi cei care se manifest astfel nct s reueasc ncontinuu. n mentalitatea i logica abundenei
noi suntem ncontinuu "nvingtori" i putem, n orice clip, s alegem n mod liber o "interpretare
potrivit a evenimentelor" - care pot fi privite ca succese (i pentru faptul c orice ru aduce un bine
- cum spune proverbul).
Comunicarea holistic (adic total) i contientizarea unor secvene din ce n ce mai
ample din ea permite ca drumul succesulul n orice activitate sau domeniu s capete noi nelesuri.
n ultimii ani colective interdisciplinare de succes au adus noi dovezi n sprijinul "decodrii
posibile a unor informaii din lumea vie" capabile s lrgeasc mult orizontul cunoaterii umane.
Teoria complexitii i studiile bazate pe aceasta au permis contientizarea unor nivele
multiple de nelegere i aplicare ale elementelor comunicrii. Numeroase informaii vechi sunt
reevaluate, primesc noi nelesuri i constituie baza pentru noi tehnici i metode de comunicare.
Un accent deosebit se pune pe etica celui care comunic, pe principiile fundamentale ale vieii
armonioase.
Azi, la nceput de mileniu al comunicrii holistice, putem folosi cu ncredere tehnicile
creative, intuitive, logice, imaginative create de-a lungul timpului. Aplicarea acestora n zona
comunicrii ar putea deschide noi orizonturi, ar putea permite dezvoltarea unor abiliti latente.
Comunicarea este veriga esenial n funcionarea normal a oricrui sistem. Sistemele
ecologice fac din comunicare o adevrat art. Arta comunicrii umane este veche de cnd lumea
i este n continu dezvoltare.

Exist trei secvene mari:


Comunicarea non - verbal;
Comunicarea verbal;
Comunicarea holistic.
Fiecare dintre acestea a parcurs sau parcurge etape de contientizare, n sensul c dei
totul exist n tot (conform teoriei holistice a Universului) fiecare generaie de vieuitoare i
alege, conform unei legi naturale, s utilizeze o anumit secven mai mare sau mai mic din
comunicarea holistic.
n realitate, orice organism viu comunic holistic - dar contientizeaz doar o parte din
plaja comunicrii. Unele vieuitoare - omul, de exemplu - au capacitatea de a-i activa n mod
voluntar secvene tot mai ample din comunicarea holistic.
Civilizaia uman este n pragul unui salt n nivelul i profunzimea comunicrii. Pe lng
aspectele biologice ale comunicrii, asistm i la o dezvoltare a aspectelor tehnice ale acesteia.
Putem spune c mileniul trei este deja un mileniu al comunicrii holistice. Primele faze includ:
Dezvoltarea capacitii de a utiliza cantiti sporite de informaii;
Dezvoltarea bazei logistice (naturale i artificiale) pentru utilizarea eficient a
informaiei;
Dezvoltarea bazei native de procesare holistic a informaiei;
Dezvoltarea tiinei comunicrii holistice;
Dezvoltarea civilizaiei informaionale a Mileniului 3.

1
Specialitii prognozeaz o dezvoltare fr precedent a culturii umane - bazate pe
cantitatea i calitatea de excepie a informaiei utilizate n sistemele armonioase. Se pot prefigura
patru etape:
Dezvoltarea de aplicaii individuale, pe baz de "jurnal personal - n diferite variante"
Dezvoltarea de aplicaii familiale;
Dezvoltarea de aplicaii n grupe de prieteni;
Dezvoltarea de aplicaii comunitare complexe.
Sunt de ateptat, n viitorul apropiat, dezvoltri semnificative n domeniile:
Aspecte formale ale comunicrii holistice;
Aspecte complementare comunicrii (aciuni cu scop informaional);
Aspecte neconvenionale ale comunicrii armonioase n natur;
Aspecte bio-chimice i informaionale n domeniul comunicaiilor viitorului apropiat.

Teoria inteligenelor multiple elaborat de Howard Gardner n 1985 pornete de la ideea


existenei unor inteligene diferite i autonome ce conduc la modaliti diverse de cunoatere,
nelegere, nvare i comunicare. Acestea sunt:
Inteligena lingvistic - Oamenii gndesc cu predilecie n cuvinte i folosesc cu uurin
limba pentru a nelege realiti complexe; au o sensibilitate deosebit pentru nelesul i
ordinea cuvintelor, sonoritatea i ritmurile limbii.
Inteligena logico-matematic - Analizeaz cauzele i efectele, neleg relaiile dintre
aciuni, obiecte i idei; au abilitatea de a calcula, cuantifica, evalua propoziii i efectua
operaii logice complexe. Au abiliti de gndire deductiv i inductiv, capaciti critice i
creative de rezolvare a problemelor.
Inteligena muzical - Gndesc n sunet, ritmuri, melodii i rime. Sunt sensibili la
tonalitatea, intensitatea, nlimea i timbrul sunetului; recunosc, creeaz i reproduc muzica
folosind un instrument sau vocea. Se implic ntr-o ascultare activ i sensibil i stabilesc o
legtur puternic ntre muzic i emoii.
Inteligena spaial - Au abilitatea de a gndi n trei dimensiuni, de a transforma percepiile
i a recrea aspecte ale experienei vizuale cu ajutorul imaginaiei. Posesorii ei au capacitatea
de a nelege relaiile din spaiu i de a lucra cu obiecte.
Inteligena naturalist - neleg lumea natural, iubesc plantele i animalele. Au abilitatea de
a recunoate i clasifica indivizi i specii i de a stabili relaii ecologice. Interacioneaz
eficient cu creaturi vii i pot discerne cu uurin fenomene legate de via i de forele
naturii.
Inteligena kinestezic - Gndesc n micri i folosesc corpul n moduri sugestive
complexe. Implic simul timpului i al coordonrii micrilor ntregului corp i ale minilor
n manipularea obiectelor.
Inteligena interpersonal - nseamn a gndi despre alte persoane i a le nelege, a avea
empatie, a recunoate diferenele dintre oameni i a aprecia modul lor de gndire, fiind
sensibili la motivele, inteniile i strile lor. neleg cum "funcioneaz" oamenii.
Inteligena intrapersonal - Determin o gndire i nelegere de sine, a fi contient de
punctele tale tari i slabe, a planifica eficient atingerea obiectivelor personale, monitorizarea
i controlul eficient al gndurilor i emoiilor, abilitatea de a se monitoriza n relaiile cu alii.

nelegerea diversitii oamenilor asigur un cadru care ia n considerare diferenele


individuale n procesul de comunicare. Putem contientiza c fiecare persoan posed opt
inteligene ntr-o combinaie unic, c fiecare are capacitatea s-i dezvolte inteligenele dac
primete ncurajare sprijin - instruire adecvat, c fiecare poate nelege interaciunea

2
inteligenelor i crea situaii care favorizeaz buna comunicare, c fiecare poate recunoate
existena diversitii n cadrul aceluiai tip de inteligen. (33)
Activizarea nvrii modului de comunicare potrivit presupune folosirea unor metode,
tehnici i procedee (discuia, jocul de rol, explorarea unui subiect din mai multe perspective,
problematizarea, reeaua de discuie, brainstorming, nvarea prin colaborare etc.) care s ne
implice activ n proces, urmrind dezvoltarea gndirii, stimularea creativitii, dezvoltarea
deosebit a interesului pentru obinerea de deprinderi comunicative practice.(34)

Putem avea control asupra opiunilor noastre, dar nu i asupra consecinelor acestor
opiuni. De asta se ocup legile sau principiile universale. Nu putem deine controlul asupra vieii.
O abordare bazat pe principii depete reetele tradiionale i evit "scurtturile". O via
mplinit nu nseamn doar vitez i eficien. Exist un curent puternic n lume, care pune accentul
pe prioriti i nu pe urgen. Poi comunica bine dup ce-i examinezi stilul de via, motivaiile,
prioritile. Cnd te implici cu adevrat n procesul de profund auto-cunoatere poi privi cu ali
ochi lumea i te poi privi cu ali ochi. Cnd tii ce e cu adevrat important pentru tine vei pune
baz pe o comunicare de calitate.
De starea sufleteasc a unui om depinde felul n care triete; gndurile i se transform
n vorbe i fapte. Dac vrem s operm schimbri semnificative n domeniul rezultatelor, nu ne
putem schimba doar atitudinea i comportamentul, metodele i tehnicile; trebuie s operm
modificri n paradigmele de baz din care s-au dezvoltat. Schimbarea total nu trebuie
instalat, ci trebuie dezvoltat. Ea apare n mod natural din principiile care stau la baz.
Problemele eseniale cu care ne confruntm nu pot fi rezolvate la acelai nivel de gndire care le-
a creat. Esenial este s tii i s comunici ceea ce e important i nu doar s rspunzi pur i simplu
la ceea ce este urgent.
Avem de-a face n via cu urgena i importana, dar n luarea deciziilor unul din aceti
factori are tendina s domine. Opiunea pentru urgen sau importan are un profund efect
asupra rezultatelor pe care le obinem. Dependena de urgen e un comportament auto-
distructiv care satisface temporar un gol creat de necesiti nemplinite. Atunci cnd urgena
devine factorul dominant din viaa noastr, se pierde sensul importanei. Din ce n ce mai muli
oameni vor s descopere i s rezolve problemele cronice care i mpiedic s se ocupe de
lucrurile cu adevrat importante pentru ei. Pe msur ce trecem de la urgen la importan, ne
punem tot mai frecvent ntrebarea: "Care sunt de fapt prioritile i cum s facem s le punem pe
primul plan n via?" Dup Stephen Covey (10) exist trei idei fundamentale care ne autorizeaz
s rspundem la aceast ntrebare:
1. mplinirea celor patru necesiti i capaciti umane, surprins n sintagma "a tri, a iubi,
a nva, a lsa ceva n urm" - care reprezint i necesitile noastre fizice, sociale, mentale i
spirituale.
2. Adevrul principiilor "Nordului autentic", care ofer context i semnificaie locului n
care suntem sau vrem s mergem, felului n care putem ajunge acolo - fundamentat pe legea
etern a cauzei i efectului care funcioneaz n lumea eficienei i interdependenei umane. n
viaa omului i n societate, inexorabil, culegem doar ceea ce am semnat. Cutarea "scurtturilor
i soluiilor miracol" se bazeaz pe iluzia rezolvrii rapide, iar aceasta ne afecteaz nu numai
contiina propriilor nevoi fundamentale, ci i felul n care ncercm s le satisface.
3. Potenialitatea celor patru caliti omeneti:
cunoaterea de sine - puterea de a ne detaa de noi nine i a ne examina felul n care
gndim, motivaiile, trecutul, aciunile, deprinderile i tendinele.
contiina - sistemul nostru intern de ghidare etic i moral, care ne ngduie s ne dm
seama cnd acionm sau chiar s ne contemplm acionnd, s ne conectm la
nelepciunea veacurilor i a sufletului, s contientizm sentimentul nsuirilor i menirii
noastre unice.

3
voina independent - capacitatea noastr de a aciona cu contiin, moralitate i
vizionarism, de a aciona pe baza principiilor i nu a emoiilor sau circumstanelor, de a fi
produsul alegerilor noastre, de a fi responsabili (adic de a alege dincolo de dispoziiile
sau tendinele de moment).
imaginaia creativ - puterea de a prevedea o situaie viitoare, de a concepe un plan i de
a rezolva problemele sinergetic. Ne permite s facem un angajament personal, s stabilim
un el, s planificm o ntrevedere, s ne privim pe noi nine ndeplinindu-ne
angajamentul chiar n condiiile cele mai dificile.

Acestea stau la baza decisivei noastre liberti umane: puterea de a alege, de a reaciona,
de a schimba. ntre stimuli i reacii, exist un spaiu. n acest spaiu se afl puterea de a ne
alege reacia. n reacia noastr st de fapt maturitatea i libertatea.
Desvrirea celor patru caliti enunate presupune un proces de exersare cu interes
continuu. Printre numeroasele ci de educare utile se afl i urmtoarele:
Educarea cunoaterii de sine prin realizarea unui jurnal personal.
Sporete n mod semnificativ cunoaterea de sine i ntrete celelalte nsuiri, ca i
sinergia dintre ele. n jurnal se poate scrie despre: rezultatele pe care le obinem n via,
consecinele gndurilor - vorbelor - faptelor, analiza a ceea ce nu nelegem, despre ceea ce ne
deranjeaz sau ne face plcere, despre revelaii - impulsuri interioare, angajamente fa de noi
nine sau fa de alii, factori stimulatori sau inhibitori, posibiliti de viitor, dezvoltarea propriei
imaginaii, examinarea viselor mplinite i nemplinite, explorarea unor noi ci de a aciona
pentru a trece de la vis la fapt. Pstrarea unui jurnal intim ne ofer posibilitatea s analizm i s
perfecionm zilnic felul n care ne dezvoltm i ne folosim capacitile. Scrisul fixeaz mai bine
informaiile; ne ajut s ne amintim i s aplicm. Jurnalul ne ofer un important instrument
contextual; la recitirea experienelor trecute putem cpta o perspectiv asupra tiparelor i temelor
recurente din viaa noastr.
Educarea contiinei prin nvare, ascultare i rspuns.
De la "vocea interioar" pn la "incontientul colectiv", aceast nsuire a fost
recunoscut i abordat ca element esenial al fiinei umane. Cnd oamenii fac o analiz
serioas a vieii lor interioare, indiferent de cultura, educaia, religia sau rasa creia i aparin,
par a cpta un sim al Legilor vieii. Pentru a sta i a ne asculta frecvent contiina trebuie s
fim "reflexivi" sau "meditativi". Cnd reuim s ne ascultm vocea interioar ne dm seama c
exist o realitate universal independent de noi, c ne-am putea folosi de izvorul de
nelepciune ce zace acolo.
Atunci cnd ne conectm prin contiin (ascultnd i rspunznd, acionnd n armonie
cu vocea noastr interioar) la nelepciune devenim o persoan cu caracter i contiin. Calitatea
conectrii poate crete prin cteva mijloace:
Citind i meditnd asupra nelepciunii;
Detandu-ne i nvnd din propria noastr experien;
Observnd cu atenie experiena celor din jur;
Gsind timp pentru a ne liniti i a ne asculta vocea interioar;
Rspunznd vocii interioare.
Dezvoltarea voinei independente, lund i respectnd angajamente.
E important s ncepem cu pai mici. Construim ncet, fr a ne face promisiuni
exagerate, pe care nu le putem respecta. Viaa noastr este rezultatul alegerilor pe care le facem.
A da vina pe factori exteriori nseamn a le da acestora puterea de a ne controla. Frecvent nu
tim ce putere exist n fiecare dintre noi. Putem alege s fim cei care ne controlm singuri viaa,
lundu-ne i respectndu-ne angajamente fa de noi i fa de ceilali, pn cnd capacitatea
noastr de a aciona va fi suficient de puternic.

4
Dezvoltarea imaginaiei creative prin intermediul reprezentrilor mentale.
Pentru dezvoltarea imaginaiei creative se poate folosi reprezentarea mental, folosit de
marii performeri pentru a-i mbunti sub diferite aspecte calitatea vieii. ntr-o stare de relaxare
ne putem folosi contiina pentru a ne delimita de gnduri i sentimente, iar cu ochii minii s ne
vedem acionnd aa cum ne-am dori - de exemplu combinnd curajul i respectul, interioriznd
principiile i valorile ntr-o puternic decizie de a ne schimba n sensul dorit, cu ncredere i
respect fa de via.
Descoperirea nelepciunii pe care o avem deja.
Majoritatea oamenilor vor s triasc cu bucurie o via care s aib sens i n care s-i
aduc o contribuie meritorie. A face totul mai repede i mai eficient nu poate nlocui necesitatea
de a face lucrurile care conteaz cu adevrat. Vrem s ne folosim calitile pentru a tri viaa cu
bucurie, respectnd i fiind respectai, fiindu-ne utili nou i celor din jurul nostru. Puterea de a
oferi calitate vieii nu se afl n nici o tehnic de planificare, ci n noi nine, n capacitatea
noastr de a ne dezvolta aa nct s putem aciona cu integritate atunci cnd alegem n
cunotin de cauz s fim cei care opteaz pentru o soluie sau alta.(9, 10)

2. RELAII PUBLICE N AFACERI

Obiective:
1. Ce sunt relaiile publice?
Clasificare, trsturi caracteristice, elementele procesului
2. Relaiile publice n afaceri - ca proces
3. Tehnici, metode pentru relaii publice n afaceri
4. mbuntirea sistemului de relaii publice n afaceri

2.1. Ce sunt relaiile publice n afaceri?

Ansamblul de mijloace folosite de ctre organizaii, n cadrul unui proces complex,


pentru a crea un climat de ncredere i simpatie n rndul propriului personal, precum i n rndul
publicului i partenerilor prin informarea obiectiv.

Clasificare:
Relaii publice interne. Pentru armonizarea relaiilor dintre membrii organizaiei, care
favorizeaz desfurarea i dezvoltarea activitilor, n aciunile de relaii publice interne se pot
realiza reuniuni informative cu personalul, difuzarea de filme sau alte materiale informative etc.
Este important ca fiecare om s se considere coparticipant la activitatea respectiv, n cadrul
creia poate s-i manifeste pe deplin personalitatea.
Relaii publice externe. O atenie deosebit se acord clientelei i marelui public. Se
ine seama de aspecte ca vrsta, sexul, pregtire, profesia etc. partenerilor de comunicare pentru a
crea o atmosfer favorabil i a recepiona sugestiile fcute.

2.2. Relaiile publice n afaceri - ca proces

n vederea obinerii unor rezultate ateptate n afaceri, promovm ncrederea, care


acioneaz n mai multe etape i la niveluri diferite. Important este ca la beneficiar s ajung acele

5
informaii de care acesta are nevoie i s le perceap ca adevrate. Pentru ca procesul s
funcioneze, el are nevoie de agentul de relaii publice, clientul sau beneficiarul i serviciile
specifice.
Agentul de relaii publice. Nu orice persoan poate ndeplini aceast funcie. Trebuie s
aib capacitatea de a intra n relaie cu semenii si ct mai uor i mai natural cu putin, s fie
prezentabil i corect n relaiile cu clienii i marele public. Are nevoie pe lng pregtire n
sociologie, psihologie, retoric, management, legislaie, limbi strine i de cunotine temeinice
despre mijloacele moderne de comunicare, drepturile omului, istorie, politologie. Are obligaia
deontologic s fie de partea organizaiei care l-a angajat pn la terminarea contractului, s
exploateze orice eveniment favorabil ndeplinirii mandatului su.
Clientul. Beneficiarul poate fi o persoan sau o organizaie. Are nevoie de consultan
profesional pentru a-i realiza un interes (scop). ntre client i agentul de relaii publice iau
natere raporturi contractuale.
Serviciile de relaii publice n afaceri. Urmresc crearea unor canale de comunicare cu
beneficiarii sau administrarea acestor canale. Specifice sunt activitile de promovare comercial
i marketing, consultan n diverse domenii (relaii de munc, probleme de personal, educaie sau
recalificare, promovarea unei imagini de marc etc.).
Etapele procesului.
Definirea scopului - stabilirea obiectivelor
D posibilitatea interlocutorilor s se cunoasc. Armonizeaz interesele celor dou
pri legate de timp, costuri etc.
Cercetarea n teren
Are ca scop gsirea problemelor i identificarea cilor i metodelor eficiente pentru
atingerea scopului. Are urmtoarele funcii:
Determinarea domeniilor de unde trebuie culeas informaia: social, politic,
economic.
Obinerea unor date din surse credibile pentru formarea imaginii complete, reale:
personal, cifra de afaceri, calitatea produselor i serviciilor, politica salarial,
relaii cu partenerii etc.
Identificarea problemelor eseniale care fac ca imaginea organizaiei s nu fie
cea dorit: investigarea modului de organizare i derulare a activitilor pentru
depistarea vectorilor care nu sunt folosii cu mare eficien i care greveaz
asupra sistemului.
Studiul mediului n care urmeaz s se implementeze proiectul: modaliti
specifice de circulaie a informaiei, intolerana fa de structurile care pot
produce blocaje.
Stabilirea unei strategii de abordare a activitilor de relaii publice: numr de
activiti, calendarul desfurrii lor.
Punerea n practic a activitilor prin tehnici i metode specifice.
Elaborarea strategiei
ine seama de specificul activitilor ce se desfoar n organizaie, de
circumstanele reale n care i realizeaz sarcinile profesionale persoanele care
lucreaz acolo i de modul n care se face, de obicei, comunicarea.
Repere: identificarea publicului int, gsirea canalelor de comunicare performante,
coninutul i calitatea mesajului de transmis capabil s formeze reprezentri fr
echivoc la publicul int, eantionarea activitilor, folosirea eficient a resurselor
materiale i umane implicate, evaluarea i adaptarea periodic a strategiei folosite.
Implementarea activitilor

6
Are drept scop identificarea canalelor de transmisie cele mai performante n mediul
respectiv i urmrirea realizrii, dup calendarul stabilit, a activitilor hotrte -
receptnd ecoul acestora pentru evaluarea programului.
Evaluarea periodic i final
Se realizeaz secvenial (odat cu terminarea fiecrei faze; pot duce la modificri ale
strategiei dac este cazul) i final.

2. 3. Tehnici i metode pentru relaii publice n afaceri

Tehnici i metode cu caracter general

Tehnica negocierii. Ideea de baz este realizarea consensului (toate persoanele


participante s aib de ctigat).
Tehnica interviului. Este folosit ca instrument de culegere de date i informaii i
presupune ca cel care utilizeaz interviul s se bazeze pe anumite abiliti cu ajutorul crora s-i
ndeplineasc sarcina.
Interviul are trei faze: pregtirea - adunarea de date i informaii despre persoana cu care
vom intra n contact, stabilirea obiectivelor - identificarea acelor aspecte ce trebuie lmurite
folosind ca surs de informare persoana ce face obiectul interviului, realizarea interviului - la
sediu sau n deplasare, lsnd intervievatului convingerea c datorit sprijinul pe care ea l-a
acordat este deosebit de semnificativ.
Interviul se poate prezenta i sub forma unui chestionar nominalizat sau nenominalizat.

Legtura permanent cu mijloacele de informare n mas.


Mijloacele de comunicare n mas alese pentru colaborare trebuie s fie oneste, s aib
audien bun la publicul int, angajai profesioniti i fair play n relaiile cu noi.
Elaborarea comunicatelor de pres. Urmrim informarea grupului int numai pentru
anumite evenimente, n vederea ctigrii ncrederii. Anumite aspecte ale evenimentului
vor fi redate cu mai multe amnunte sau invers, cu mai puine. Comunicatul trebuie s fie
laconic, bogat n informaie, clar n exprimare i cu o adres precis.
Buletinul de pres este o form a comunicatului de pres i are rolul de a menine viu
interesul presei pentru subiectul propus n cadrul strategiei de relaii publice. Presupune
difuzarea la intervale regulate a informaiilor, fr ca acestea s fie urgente sau absolut
necesare.
Dosarul de pres cuprinde totalitatea documentelor ce vor fi puse la dispoziia presei,
periodic i cu ocazia conferinelor de pres, cu scopul de a readuce n atenia publicului
int elemente ale strategiei de relaii publice avute n vedere.

Tehnici audio-vizuale
Conferina de pres - manifestare special rezervat special reporterilor care au ocazia s
primeasc informaii avizate. Purttorul de cuvnt l reprezint, dac este cazul pe
conductorul instituiei n relaiile cu mass-media.
Discursurile oficiale - au rolul de a mri doza de credibilitate n organizaie i n
conductorii ei.
Simpozioanele de orice natur
Mesele rotunde
Prezentrile
Comunicate nregistrate pe suport video

7
Filmul de prezentare sau documentar.

2.4. mbuntirea sistemului de relaii publice n afaceri

Putem mbunti sistemul de relaii publice, reaprinznd dorina de a pune ntrebri i


bucuria de a nva. Dei tim frecvent cum s rezolvm multe probleme, constatm c nu ne-am
adunat suficient voin pentru a le rezolva. Implicndu-ne i rmnnd implicai, vorbind cu cei
implicai direct sau indirect - putem s ne exercitm influena. Putem lua atitudine activ
mpotriva violenei de orice natur i a modelelor de violen. Imaginile impresioneaz i se
imprim mai adnc dect cuvintele. Avem nevoie de o nou cultur, cu o etic nou - o etic a
nonviolenei. Putem opri accesul uor i fr efort la diverse instrumente ale violenei i unelte
legate de violen. Cel mai important lucru este s eliminm violena din viaa noastr. Crem
modele de comportament, modele pe care spunem c nu vrem ca alii s le copieze i pretindem
apoi c asemenea lucruri nu se ntmpl, i ne ntrebm de ce muli se comport nepotrivit.
Fiecare gest al unui om este un gest de autodefinire. Putem s alegem s fim exact cum dorim.

Sentimentele sunt limbajul sufletului. Cnd suntem foarte triti spunem c ni se rupe
inima. Cnd suntem foarte fericii spunem c ne plesnete inima de fericire. Veselia i bucuria
neexprimate pe deplin reprezint sentimentul numit tristee. Deschizndu-ne mintea, permitem
sentimentelor s fie exprimate. Putem s exprimm sentimentele. Nu putem simi veselia pn nu
o lsm s ias, ajutndu-l pe altul s o simt. Lsnd s ias bucuria care se afl nuntrul altuia,
noi dm drumul bucuriei care se afl n interiorul nostru. Putem realiza aceasta cu un zmbet, un
compliment, mprtind un sentiment, spunnd un adevr, punnd capt furiei, prin bunvoina
de a asculta i bunvoina de a vorbi, prin decizia de a ierta i alegerea de a lsa s treac de la
tine, prin hotrrea de a da i bucuria de a primi, cu o vorb bun - odat cu crearea reciproc a
orice este bun, folositor, frumos. Fiecare tie cum s procedeze atunci cnd se hotrte s o fac.
Putem rspndi bucuria i veselia n sufletul propriu, putem s le simim n inima proprie i s le
cunoatem n mintea proprie.
Fr voioie i bucurie nu exist nimic. Fr un pic de umor, nimic nu mai are nici un
sens. Se spune c rsul e cel mai bun medicament, c un zmbet este o fereastr spre suflet, iar
rsul este ua. Pentru ca s fii bucuros trebuie s eliberezi veselia i bucuria din inima ta.

Putem nva loialitatea, cinstea, ncrederea, cum s fim noi nine, simplitatea i
drnicia, de la toi oamenii pe care-i ntlnim. Fiecare dintre acetia poate primi i un dar de la
noi. Ne putem ntreba care este darul pe care noi l oferim fiecruia. Constatm des c putem
nva mult mai mult din suprrile cele mai mari dect din plcerile cele mai mari. Putem ti
ntotdeauna c fiecare moment este un alt nceput, o alt ocazie, o alt ans de a ne recrea pe noi
nine din nou.

3. IMAGINEA ORGANIZAIILOR DE AFACERI

Obiective:
1. Definirea imaginii organizaiei
2. Gestionarea imaginii organizaiei
3. Opinia public

8
3.1. Imaginea unei organizaii de afaceri

Imaginea este o prere a unei persoane, grup de persoane sau a opiniei publice despre o
organizaie. Se gestioneaz ca oricare obiect de patrimoniu. O imagine negativ afecteaz
succesul organizaiei.
n cazul grupurilor sociale, reprezentarea organizaiilor ine seama n principal de
credine, atitudini, opinii, principalele valori sociale create de grupul respectiv. Aceste valori
constituie criteriul esenial la care se raporteaz toi atunci cnd i formeaz imaginea despre
ceva sau cineva. n faa unui grup social este foarte important s se in seama de faptul c exist
unele elemente care nu trebuie atinse, modelate, micate sau transformate. Este cazul credinelor,
care este bine s fie puse n valoare sau amintite, dar nu schimbate. Trebuie lucrat mult cu opinii,
deoarece acestea au o situaie instabil n contiina colectiv, iar de la acestea se poate trece
foarte uor la atitudini.()

Structura imaginii organizaiei de afaceri


Imaginea are o structur axat n jurul unui nucleu central, n jurul cruia exist concepte
nrudite derivate din acesta. n formarea unei imagini se evit ambiguitatea. n activitatea de
crearea sau demontare a unei imagini conceptul esenial rmne stabil. Schimbarea lui duce la
reorganizarea activitilor organizaiei n funcie de conceptul nou adoptat.
Modelul de realizare al imaginii ():
Sistemul central asigur:
Legtura cu memoria colectiv i istoria grupului;
Definete omogenitatea grupului;
Este stabil, coerent, rigid, rezistent la schimbare.
Are urmtoarele funcii:
Genereaz semnificaii ale reprezentrii;
Determin organizarea sa.
Sistemul periferic:
Permite integrarea experienelor i istoriilor individuale;
Suport eterogenitatea grupului;
Este amplu, evolutiv i suport uor contradiciile.
Are urmtoarele funcii:
Permite adaptarea la realitatea concret;
Permite diferenierea coninuturilor;
Protejeaz sistemul central.

3.2. Gestionarea imaginii organizaiei de afaceri

Formarea imaginii unei organizaii ine n special de stilul managerial al conductorului


i de activitatea angajailor.
Activitile de relaii publice care contribuie la formarea, schimbarea sau meninerea
imaginii sunt:
Dezvoltarea unui management performant, care conduce la activitate performant;
Aplicarea unei strategii de ctigare a ncrederii i simpatiei propriilor angajai, astfel
nct acetia s se considere coparticipani la activitatea performant a organizaiei;
Desfurarea unei informri corecte susinute bazate pe rezultate foarte bune, despre
obiectivele i sarcinile asumate, metode folosite, succese, dificulti;

9
Folosirea sponsorizrii pentru formarea unei imagini corecte i reale, sugerate abil;
Promovarea unui personal de calitate, la angajarea cruia s in seama de:
temperament;
trsturi de caracter;
atitudini, aptitudini i abiliti psihice;
interese, aspiraii, dorine;
convingeri politice;
nivel de pregtire profesional i vrst;
experiena n postul pentru care solicit ncadrarea;
starea de sntate;
activitile extraprofesionale desfurate;
comportarea n familie i societate;
situaia familial;
motivul pentru care solicit angajarea.
ntreinerea unor relaii foarte bune cu mass - media.

Cunoscnd mecanismele de manipulare, atunci cnd depistm o astfel de ncercare i


cnd interesele organizaiei sunt ameninate, putem lua msuri eficiente pentru a o contracara.

Cerine: Ce vizeaz:
Cui comunicm? Cu cine Identitatea i particularitile celor cu care
comunicm? urmeaz a se comunica.
Ce comunicm? Informaia sau esena mesajului pe care l
vom transmite
Cu ce scop comunicm? Obiectivul final. Ce anume urmrim.
Cnd comunicm? Momentul potrivit al comunicrii.
Unde comunicm? Locul potrivit al comunicrii.
Cum comunicm? Maniera corect de realizare a
comunicrii (oral, scris).
Captarea ateniei i bunvoinei Interesele i preocuprile celor cu care se
celor cu care se comunic comunic pentru integrarea lor n actul de
reprezint succesul comunicrii. comunicare.
Asigurarea confortului necesar pe Plcerea celor cu care se comunic.
timpul comunicrii contribuie la
reuita contactului comunicant.
Calitatea, conciziunea i coerena nelegerea persoanelor cu care se
mesajului sporete eficacitatea comunic.
comunicrii.
Modestia, politeea i curajul Sentimentele persoanelor cu care se
asigur, n bun msur, succesul comunic i respectul care se cuvine din
comunicrii. partea acestora.
Implicarea persoanelor cu care se Participarea contient i afectiv a
comunic asigur un dialog persoanelor cu care comunicm la
fructuos. contactul comunicant respectiv.
Simpatia n actul de comunicare Rezonana afectiv a persoanelor cu care
constituie elementul care i se comunic, mobilizndu-le la aciuni.
desvrete eficacitatea.

Cerine i elemente vizate ale comunicrii (2)

10
Criteriul de ordonare Comunicare
Forma de realizare a comunicrii Comunicare n form scris
Comunicare n form verbal
Comunicare n form neverbal
Comunicare n form mixt
Aria de cuprindere Comunicare cu caracter general, de
ndrumare i orientare
Comunicare cu caracter specific, pe
domenii
Modalitatea de a intra n Comunicri directe, nemijlocite,
comunicare nemediate
Comunicri indirecte, mijlocite,
mediate
Locul naterii comunicrii Comunicare la sediul organizaiei
Comunicare n afara sediului
organizaiei
Subiectul declanator Comunicare aprut la iniiativ
exterioar
Comunicare aprut la iniiativ
proprie
Situaiile generatoare Comunicare aprut n situaii de
cerere
Comunicare aprut n situaii de
opoziie
Durabilitatea comunicrii Comunicri permanente
Comunicri cu durat limitat
Comunicri ocazionale
Gradul de organizare Comunicare sistematic
Comunicare nesistematic

Tipologia comunicrii (2)

Obstacole n calea comunicrii

ntlnim frecvent obstacole n calea unei comunicri de calitate. Printre acestea se


numr:
Obstacole de ordin social. Se refer la mediul profesional, cadrul extraprofesional,
datini i obiceiuri, vrst i sex, modele sociale, apartenena la un cult sau sect
religioas. n anumite condiii, n anumite grupuri socio-umane socializate negativ i care
i apra interesele, cutnd prin diverse mijloace s mpiedice comunicarea serioas e
necesar s cunoatem modul de via al interlocutorilor pentru a realiza o comunicare
normal.
Obstacole de ordin cultural. Se refer la limb, vocabular, limbaj, nivel social, nivel
intelectual, motivaii personale pentru subiectul discutat. n general pentru relaii sau
informaii strict limitate, dac nu facem fa, apelm la serviciile altora.
Obstacole de ordin psihologic.
Emotivitatea se poate vedea n gesturi, n atitudini, n expresia feei i a privirii. Se crede
c ntr-o comunicare 7% din mesaj se transmite prin sensul cuvintelor, 38% prin maniera n care
sunt rostite, iar 55% prin expresia feei. Putem considera emotivitatea ca pe un motor pe care

11
trebuie s-l reglm prin cunoaterea propriului comportament, a propriei conduite, prin nvarea
stpnirii de sine i autocontrol.
Agresivitatea este o tendin natural ce izbucnete n anumite situaii i condiii:
refuzarea unui lucru important ori o provocare sau jignire, un eec, un conflict familial, o
nedreptate, ranchiun, ur, team, injusteea social etc. ne punem problema de a tri acest
sentiment i de a-l utiliza n sensul unei aciuni mai eficace, nu pentru a intra n conflict cu
cineva, nu pentru a ajunge la violen, ci pentru a o preveni, a nelege agresivitatea i a o folosi
n mod constructiv.
Timiditatea se manifest printr-un comportament defensiv i anxios, ezitant. Depirea
timiditii presupune o dezvoltare continu a ncrederii n sine i n alii, asumarea unor
rspunderi din ce n ce mai importante, dezvoltarea curajului.
Afectivitatea, n condiiile n care sensibilitatea, comportarea emotiv sunt exagerate
genereaz obstacole n calea comunicrii. Emoiile pozitive constituie un sprijin n favoarea unei
comunicri de calitate.
Obstacole de ordin fizic. Sunt legate n special de individualitatea omului: aparena
fizic, inuta exterioar, ticurile, accentele, starea de vioiciune, oboseal, moleeal.

Persuasiunea n cadrul relaiilor din organizaii

Prin persuasiune nelegem arta sau puterea de a convinge pe cineva, folosind argumente
logice sau afective, s fac un anumit lucru, s adopte o anumit conduit. Orice om poate fi
persuasiv n relaiile cu ceilali, dac dovedete capacitate profesional i moral, i are talentul
de a transmite, de a implanta n mintea i sufletul interlocutorului reprezentri, idei, principii,
judeci de valoare, sentimente pozitive care s-i motiveze i s-i cluzeasc gndurile, faptele i
tririle interioare pe o linie conform cu cerinele de corectitudine i de civilizaie recunoscute n
societate.
Persuasiunea presupune cunoatere, argumentare i control. n situaii speciale se ine
seama de ansamblul tuturor factorilor (demografici: vrsta, sexul, ocupaia; psihologici:
temperamentul, caracterul; conjuncturali), de opiniile, prejudecile, credinele, obiceiurile,
tradiiile, modelele socio-culturale, de greutile economice i de opiunile politice ale fiecrui
individ sau grup asupra cruia se decide s se acioneze persuasiv.

Argumente persuasive

Argumentarea presupune unele procedee cu caracter pozitiv, profund motivaional sau


unele mijloace de a constrnge individul, auditoriul n scopul de a accepta punctul de vedere,
ideile, prerile altuia, dei acesta nu dorete s le accepte. Prezint mare interes cunoaterea
factorilor care determin n fiecare caz modaliti diferite de raportare la normativitatea social.
Anumite particulariti individuale pot avea un rol important n a cluzi conduita individului.
Cunoscndu-le putem aciona preventiv, pentru a ndruma persoana respectiv pe drumul
convieuirii civilizate.
Recurgerea la unul sau altul dintre mijloacele disponibile este condiionat de priceperea
proprie, de contextul dialogului sau al faptelor i de gradul de cultur al partenerului de dialog.
Demersul argumentrii pornete de la argumente mai slabe i se ncheie cu argumente mai
puternice, tiind c oamenii se aseamn i se deosebesc ntre ei prin nsuiri particulare, prin
particulariti ale gndirii, prin grade diferite de dezvoltare a rspunderii i responsabilitii.

Argumente cu caracter negativ - sunt ineficiente pentru aciunea de convingere, de


influenare pozitiv.
Tonul ridicat, atunci cnd persoana cu care discutm ne nvinge n discuie;

12
Insulta, cnd o persoan nu are alte argumente;
Ameninarea sub diferite forme;
Aluzia, trimiterea la un fapt, care are aceleai efecte duntoare ca i ameninarea
brutal;
Utilizarea ca argument a propriei poziii, funcii ori situaii ierarhice;
Asocierea unei idei cu o persoan - presupune respingerea ideii doar pentru c
aparine unei anumite persoane;
Reducerea la tcere a interlocutorului, cnd doar argumentele proprii conteaz.

Argumente cu caracter pozitiv


Explicaia - argumentare foarte simpl care const n expunerea clar a faptelor, cu
scopul de a le face nelese partenerului de dialog. Se poate realiza prin:
Naraiune. Const n povestirea cronologic a evenimentelor i presupune imaginaie,
prezen de spirit, o bun cunoatere a fenomenului-evenimentului aflat n discuie;
Descriere. Prezentarea unor aspecte i caracteristici ale unui fenomen, eveniment, fapt -
ntr-un limbaj natural - spre a-l face mai reprezentativ, mai credibil n faa auditorului.
Organizare topic. Abordarea fenomenului pe pri, pe segmente, prin ordonarea propriei
gndiri, urmrind organizarea gndirii celui cu care dialogm, punnd accentul pe acele
pri care ar putea trezi cel mai mare interes.
Clasificare. Ordonarea faptelor, evenimentelor, a secvenelor n conformitate cu criterii
dinainte stabilita, cu care este de acord i partenerul de dialog.
Comparaie. Punem n eviden asemnrile i deosebirile dintre fapte, evenimente,
fenomene, cu scopul de a uura cunoaterea, nelegerea lor - lrgind orizontul
partenerului.
Analogie. Analogia direct recurge la relaiile directe, nemijlocite, clar definite dintre
fapte, evenimente, opinii, fenomene. Analogia indirect stabilete raporturi sugestive
prezentate uneori metaforic ntre elemente din domenii diferite, dar cu asemnri ale
nsuirilor i structurilor. Ajut interlocutorul n restructurarea gndirii n favoarea
pledoariei ce I se face.
Inducie. Presupune parcurgerea drumului de la singular la plural, de la unul la mai muli,
de la concret la abstract, de la particular la general. Folosete numeroase exemple pentru
a duce la concluzii cu valoare de adevr.
Deducie. Micarea gndirii are loc n planul conceptelor. Concluzia este categoric i
rezult din premisele respective.
Ipotez. Presupune angajarea gndirii pe calea ipotezelor, a presupunerii care pare a avea
anse de a duce la o concluzie pertinent.
Alternativ. Presupune libertatea de a prezenta interlocutorului mai multe variante
convenabile scopului urmrit, pentru a-l determina s aleag.
Dilem. Se ofer interlocutorului posibilitatea de a alege sub presiunea situaiei i a
timpului dintre dou variante posibile, fiecare cu avantaje i dezavantaje.
Paradox. Const ntr-un enun contradictoriu, dar demonstrabil care ofer multe
posibiliti subtile de a afla un adevr n mod direct sau indirect.
Demonstraie. Explicarea convingtoare prin exemple practice sau argumente teoretice,
folosind propoziii categorice despre adevrul sau falsitatea unei afirmaii, a unei fapte,
duce la rezultate bune n munca de prevenire i n numeroase situaii.
Reducere la absurd. Const n argumentarea adevrului unei teze prin demonstrarea
faptului c acceptarea tezei contradictorii duce la consecine absurde.

13
3.3. Opinia public

Publicul poate fi constituit de ntreaga naiune, de un grup social distinct, o mulime


structurat sau cu un nceput de structurare (un grup sau micro grup sau de cteva persoane). O
opinie personal exprimat n public trebuie s primeasc girul comunitii pentru a deveni
opinie public. Opinia public apare ca o contiin de sine, ca un arbitru. Atunci cnd tinde s
devin unanim ea devine o credin profund, un mit. Printre formele de opinie se afl opinia
clar exprimat (creia i se face o larg publicitate), prere verbal exprimat n oapt (zvon) i
aprobarea general sau referendumul.
Opiniile aparin indivizilor, exprim personalitatea acestora, iar manifestarea lor ntr-un
context social care le face posibile, la d o semnificaie aparte i le ntrete. Opinia public este
stratificat i reflect natura, tendinele din societate.
Exist numeroi factori care concur la configurarea relaiilor din organizaii i din
societate, printre care:
Solidaritatea social. n contextul triumfului legii, al dreptii i omeniei solidaritatea
duce la maturizarea societii.
Stabilitatea i tolerana social. Presupune capacitatea de a nelege i accepta, ntre
anumite limite, unele oscilaii, o anumit abatere de la comportamentul normal, n scopul
asigurrii stabilitii i echilibrului unei convieuiri sociale civilizate.

Opinia public i mijloacele de informare n mas

Informaia este placa turnant i acceleratorul schimbrilor n societate, principalul


element care duce la formarea i dezvoltarea opiniei publice. Presa scris, radioul, televiziunea
contribuie la informarea cetenilor. Exist i abateri de la informarea exact, obiectiv. Aciunile
persuasive, manipularea, dezinformarea i intoxicarea pot fi combtute prin cunoatere.
Persuasiunea. Autorul de mesaj pledeaz pentru o cauz, ncercnd s acrediteze o
opinie.
Manipularea. Este varianta malefic a persuasiunii care are la baz intenia negativ,
nclcarea normelor deontologice, trunchierea sau deformarea cu bun tiin a faptelor obiective,
transformarea mesajului ntr-o minciun parial sau total. Manipularea poate fi punctual sau de
durat. Procedeele la care se recurge frecvent sunt: folosirea posibilitii montajului eliminarea
elementelor eseniale), folosirea unor elemente incompatibile n alctuirea mesajului (pentru ca
sinteza s nu se produc), folosirea elementelor de cea mai joas cot valoric, ocolirea
premeditat a realitii, folosirea paginaiei n scopul minimizrii unei informaii etc.
Dezinformarea. Se face prin suprimarea obiectivitii mesajului dup criterii politice,
economice sau cenzurare.
Intoxicarea. Const n suprasaturarea opiniei publice cu informaie fals, blocarea
canalelor de comunicare cu mesaj diversionist pentru a discredita un anumit mesaj, pentru
destabilizare.
Presa scris folosete, pentru dezinformare selectarea tirilor dup criterii bazate pe
interes, orientarea tirilor, plasarea dezavantajoas n pagin, dozajul jumtilor de adevr cu
jumti de minciun, comparaii nejustificate, prezentare persiflatorie, etichetarea nepotrivit a
evenimentului sau interlocutorului etc. (27)

Comunicare specific mulimilor

14
Indivizii umani, n anumite situaii (emoii puternice, n momente de rscruce ale
istoriei), se comport cu totul deosebit atunci cnd fac parte dintr-o mulime, fa de situaia cnd
s-ar afla singuri. ntr-o mulime psihologic indivizii i pierd personalitatea contient, iar ideile
i sentimentele tuturor se orienteaz n aceeai direcie. Aglomerarea respectiv se comport ca o
fiin provizorie unic supus legii unitii mentale a mulimilor, cu caracteristici noi. Aptitudinile
intelectuale ale oamenilor i individualitatea se estompeaz, nsuirile incontiente domin,
impulsivitatea crete, stabilitatea este redus.
Trsturi ale mulimilor psihologice - se grefeaz pe caracteristicile fundamentale ale
neamului, pe care germineaz sentimentele.
Impulsivitatea. n funcie de stimuli, genereaz generozitate sau cruzime, eroism sau
laitate ; simul de conservare i noiunea de imposibil dispar.
Mobilitatea. Mare, sub influena stimulilor de moment.
Sugestibilitatea. Excesiv, pe fondul strii de espectativ atent. Sugestia devine
contagioas. Ideea tinde s se transforme n act. Totul depinde de natura sistemului i nu de
relaiile ce exist ntre actul sugerat i raiune. Neverosimilul nu exist.
Credibilitatea. Prima impresie perceput formeaz nucleul sugestiei contagioase.
Sentimentele manifestate sunt foarte simple i exagerate. Sugestionate abil mulimile
devin capabile de eroism i de devotament, cu mult mai capabile dect individul izolat.
Intolerana i autoritarismul sunt caracteristice tuturor categoriilor de mulimi, cu grad
de manifestare divers.
Moralitatea poate deveni foarte nalt.

Forme de comunicare specifice mulimilor psihologice

Afirmaia pur i simpl, lipsit de raionament i de dovezi este agreat de mintea


mulimilor.
Repetiia. Lucrul repetat ajunge s fie crezut. Numai prin afirmaie i repetiie se poate
combate o alt afirmaie des repetat. Cnd se formeaz un curent de opinie intervine mecanismul
contagiunii. n snul mulimii ideile, sentimentele, emoiile, credinele sunt la fel de contagioase
ca microbii.
Contagiunea nu necesit prezena simultan a indivizilor n acelai loc; ea se poate
realiza la distan, sub influena anumitor evenimente care orienteaz minile n aceeai direcie,
conferindu-le caracteristicile specifice mulimilor, mai ales atunci cnd terenul este pregtit.
Cu modele se conduce lumea, nu cu argumente. n fiecare epoc exist un mic numr de
personaliti care dau tonul i ale cror idei i fapte sunt imitate, fr a se ndeprta prea mult de
ideile general acceptate. Oamenii mult superiori epocii lor nu au, n general, nici o influen n
epoc.
Opiniile rspndite prin afirmaie, repetiie i contagiune sunt atotputernice. Ele
sfresc prin a cpta acea for misterioas numit prestigiu. Prestigiul dobndit este cel conferit
de nume, reputaie, avere. Prestigiul personal reprezint ceva personal, putnd fi nsoit de
prestigiul dobndit.
Metode de control a mulimilor psihologice
Comunicarea cu o mulime psihologic se face prin intermediul liderilor. Soluia cea mai
bun pentru controlul mulimilor nemulumite o constituie negocierea. Astfel se armonizeaz
interesele celor implicai prin solicitarea unei concesiuni minore urmate de una major,
intransigen simulat la nceput urmat de cedare condiionat, greeli formale deliberate, oferte
simulate etc.
4. TEHNICILE DE COMUNICARE N ACTIVITATEA CURENT

Obiective:

15
1. Procesul comunicrii
2. Comunicarea n cadrul organizaiilor
Linii oficiale de comunicare
Ci neoficiale de comunicare
3. Raportul scris
4. Rezumatul i notiele
5. Corespondena
6. Referate i mesaje
7. Impactul tehnologiei informaiei
8. edinele
9. Prezentrile publice
10. Negocierea

4.1. Procesul comunicrii n afaceri

Comunicarea este fundamental pentru cooperarea uman i joac un rol hotrtor n


activitatea curent. Este un proces complex, cu multe posibiliti de eroare i nenelegere. Este
realizat prin folosirea unui set de aptitudini, iar acestea pot fi identificate i mbuntite prin
practic. Abilitatea de a comunica eficient, att ca expeditor ct i ca destinatar, mbuntete
eficiena activitii desfurate.
Comunicm pentru:
A-i face pe alii s fie contieni de inteniile, nevoile i dorinele noastre;
A da i a primi informaii (informaiile provin din date i sunt fie rezultatul
interpretrii datelor, fie un element din datele folosite ntr-un anumit context);
A iniia, a schimba i a ntrerupe aciuni;
A negocia i a cdea de acord privind aciunile comune;
A coordona i a monitoriza aciuni;
A aciona pentru un scop comun.
Comunicrile bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte, complete.

Noiunea de comunicare acoper toate formele transmiterii informaiilor de la o persoan


la alta, att individual ct i colectiv. Include, pe lng scris i vorbit, i mesajele nonverbale
transmise prin limbajul trupului (gesturi i poziii), paraverbale (intonri i expresii) i nfiare.
Nevoia de a furniza exact cantitatea de informaii este de mare importan pentru procesul
comunicrii.
Canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este foarte important.

Procesul de studiu al comunicrii permite:


nelegerea componentelor modelului de comunicare i semnificaia lor;
nelegerea scopului i impactului comunicrilor nonverbale;
alegerea canalului de comunicare adecvat mesajului.

Procesul comunicrii poate fi mprit n cinci etape:


Cunoaterea i formularea nevoii de comunicare.
ntotdeauna exist att ideea sau sensul, ct i motivaia pentru trimiterea mesajului. Fr
un scop oamenii nu ncearc s comunice cu adevrat.
Codificarea mesajului.

16
Poate fi instantaneu, n cazul unei conversaii orale, sau poate fi minuios ntr-o scrisoare
sau un raport; ine cont de urmtoarele:
Ce vreau s comunic;
Cum voi transmite mesajul;
Care sunt necesitile destinatarului;
Care este cea mai potrivit codificare a mesajului, n funcie de timp, cost, distan,
ierarhie, confidenialitate i precedente existente.
Transmiterea mesajului.
Primirea i decodificarea mesajului.
Recepia i decodificarea este distinct de nelegere. Inhibarea sau blocarea recepionrii
unui mesaj sau a unor pri din mesaj se poate datora "zgomotului", care poate fi fizic
(zgomotul din mediul nconjurtor), tehnic (scriere ilizibil, linia slab a unui fax), social
(cauzat de diferenele culturale sau sociale), psihologic (cauzat de starea psihologic a
destinatarului - agitaie emoional, instabilitate psihologic).
Interpretarea mesajului i rspunsul la mesaj.
Destinatarul interpreteaz mesajul din context n funcie de cunotine, experien, bunul
sim.
Rspunsul la mesaj permite expeditorului s judece dac masajul a fost corect primit i
interpretat.

Bariere n comunicare

Un mesaj poate fi defectuos. Pe lng "zgomot", ca problem de mediu, exist bariere


create de participanii la comunicare.

Barierele obinuite, aparinnd expeditorului, includ:


Ideea ce se dorete comunicat este prost conceput sau greit;
Mesajul este slab codificat sau lipsesc informaii vitale, probabil presupuse a fi
cunotine generale;
Folosirea srccioas a limbajului sau incapacitatea unei exprimri clare;
Pierderea mesajului n detalii irelevante.

Barierele obinuite, aparinnd expeditorului, includ:


Neacordarea "importanei" suficiente mesajului, sau neprimirea corespunztoare a lui;
Nenregistrarea mesajului primit, confundarea sau uitarea lui;
Anticiparea coninutului i pierderea adevratului mesaj;
Presupunerea c un mesaj care ia prin surprindere este greit i ignorarea sau deformarea
lui.

Comunicarea non-verbal

Cuprinde toate mijloacele transmiterii informaiei. Unele ntresc efectul folosirii


limbajului sau folosesc la decodificarea mesajelor altora, n timp ce altele acioneaz independent
- frecvent la nivelul subcontientului. Folosirea tehnicilor non-verbale necesit o abordare subtil,
iar deprinderile necesare se dezvolt treptat.
Poate mbrca urmtoarele forme:
Expresiile faciale;

17
Gesturi i poziii (ex. braele sau picioarele ncruciate indic un cadru defensiv al minii,
ncletarea pumnilor sau maxilarelor denot tensiune sau mnie, lsarea n jos pe scaun
denot relaxare i sfidare, coatele i vrfurile degetelor atingnd uor masa simbolizeaz
ncredere i control, mbujorarea sau nroirea gtului arat adesea disconfort sau nelinite,
evitarea contactului vizual indic nelinite sau vin sau minciun);
Contactul fizic - folosirea potrivit a mbriatului sau strngerea minilor comunic, n
circumstane adecvate, consideraia;
Caracteristicile vocii - intonaia i expresia vocii folosesc pentru accentuarea mesajelor;
nfiarea personal - mbrcatul, coafura, curenia, comportarea, ncrederea pot influena
puternic percepiile altora;
Timpul i spaiul personal - ofer indicii pentru statutul personal, accentueaz ierarhizarea sau
grosolnia.

Aptitudini de comunicare

Aptitudini privind comunicarea verbal:

Ascultatul.
Ascultatul efectiv este o activitate activ; este una dintre cele mai importante
deprinderi n cadrul unui set de reguli, printre care:
Meninerea concentrrii asupra mesajului prezentat;
Folosirea cuvintelor cheie drept repere, pentru judecarea mai degrab a coninutului
dect a prezentrii;
Pstrarea spiritului deschis, pentru evitarea ideilor preconcepute;
Asigurarea feedback-ului i ncurajarea vorbitorului, dac este cazul.
Asculttorul modific stilul de ascultare n funcie de circumstane - optnd pentru:
Ascultare atent - concentrare bun i atenie;
Ascultare activ - ncurajarea vorbitorului i consolidarea nelegerii;
Ascultare critic - verificarea i evaluarea informaiilor primite pentru a identifica
semnele de nelinite.

Vorbitul
Influenele culturale joac un rol important. Oamenii care vorbesc bine sunt, de
obicei, privii ca fiind superiori din punct de vedere intelectual, de ctre cei care se
exprim greoi, neclar.
Vorbitorii buni folosesc o pronunie clar, un vocabular adecvat, o gramatic i o
sintax corect, un stil fluent, o comunicare expresiv.

Aptitudini privind comunicarea scris:

Scrisul.
Cel care scrie eficient folosete o ortografie corect, un vocabular adecvat, o
gramatic i sintax corect, o scriere de mn sau tiprire bun, un stil adecvat -
adaptnd stilul pentru a se potrivi nevoilor destinatarului.
Cititul
Se refer mai mult la identificarea a ceea ce nu este de citit, dect la nelegerea i
reinerea textului citit. Aspecte eseniale:
Citii prin scanare, pentru identificarea materialului de interes. Ignorai restul.

18
Citii rapid materialul pentru nelegerea general.
Citii n profunzime numai acele pri care sunt complexe, conin informaiile
necesare sau sunt de interes special.

Comunicarea vizual/non-verbal:

Limbajul corpului i alte semne non-verbale


Aptitudini de prezentare
Folosirea graficelor, diagramelor, caricaturilor, culorilor sporete calitatea mesajelor.

Cercetrile au artat c timpul petrecut de oamenii de afaceri pentru folosirea acestor


aptitudini este: ascultatul 45%, vorbitul 30%, cititul 15%, scrisul 10%. (16)

4.2. Comunicarea n cadrul organizaiilor

Orice organizaie trebuie s-i dezvolte sistemele interne de comunicare astfel nct
prile sale componente s lucreze mpreun i nu izolat. Aceasta este calea dezvoltrii unei
organizaii.
Prin intermediul unui sistem informaional intern informaiile generale i reglementrile
sunt transmise i comunicate (deci disponibile) n cadrul ntregii sale structuri, iar cele speciale
sunt transmise doar celor interesai - clasic sau electronic.
Informaia vehiculat poate fi bazat pe fapte, sentimente, valori (cele mai
neschimbtoare credine despre eul propriu, societate i cultur), opinii (atitudini subiective pe
care le adoptm ntr-o situaie particular). Pentru ca o informaie s aib valoare ea trebuie s fie
relevant, exact, prezentat clar, actual.
Exist persoane n cadrul organizaiei care au responsabilitatea colectrii, meninerii i
asigurrii cu informaii specifice celor care au nevoie de ele. Cnd utilizatorul este extern el se
numete client, iar cel din interiorul organizaiei se poate numi client intern. - i are nevoie de
informaii n cadrul procesului de funcionare al organizaiei sau pentru un client extern. Datorit
numeroaselor constrngeri operaionale nu este ntotdeauna posibil s satisfaci rapid cererile de
informaii. Sunt necesare i recomandate nelegeri cu clientul privind nivelul serviciilor, care
evit ateptrile nerealiste i ofer repere pentru a putea judeca performanele.

Liniile oficiale de comunicare


Principiul care definete caracteristica oricrei organizaii este acela c ea este organizat
n scopul ndeplinirii obiectivelor ei comerciale sau de alt natur.
n orice structur informaia poate circula n sus (este caracteristic unui raport sau unui
rezumat informativ prezentat superiorilor, ca rspuns la o cerere sau ca o cerere; canalele folosite
includ rapoarte verbale, ntlniri cu o persoan sau grup, rapoarte scrise etc.), n jos (informaii
necesare personalului din subordine; canale folosite: reuniuni verbale, rapoarte specializate,
manuale de instruire, informri pentru o persoan sau grup), orizontal (informaii transferate ntre
departamente i persoane, la acelai nivel n cadrul organigramei; canalele folosite includ
rapoartele verbale i scrise, rapoarte specializate) sau pe diagonal (asemntoare cu informaia
pe orizontal; nu exist obligativitatea de a o transmite dect n cazuri speciale). Natura
informaiei, canalele utilizate pentru transmiterea ei sunt caracteristice pentru fiecare flux. Stilul
mesajului trebuie adaptat nevoilor celui care primete informaia.

Cile neoficiale de informaie

19
Aceste ci se bazeaz pe relaiile personale i sunt, n general, verbale. Informaiile
schimbate sunt contextuale i se bazeaz mai mult pe opinii dect pe fapte, pe zvonuri. Valoarea
ei pentru funcionarea eficient a organizaiei este uor subestimat; poate fi rspndit extrem
de rapid. Deformarea face ca aceste mesaje s nu inspire ncredere, dar muli le iau aa cum sunt.

Informaia operaional cuprinde:


Informaii contabile, note privind edinele, aspecte privind clienii etc.
Informaii privind serviciile i produsele pe care organizaia le asigur;
Structurile organizatorice, regulamente interne etc.
Contabilitatea i datele administrative ale organizaiei.

Informaia contextual este schimbat pe cile oficiale i neoficiale, nu are n general


valoare n afara organizaiei i cuprinde:
Informaiile strategice;
Informaiile privind dezvoltarea i operaiunile interne;
Informaiile privind personalul;
Nouti pertinente pentru organizaie i angajai;
Informaii comparative privind organizaia i departamentele sale.
Drumurile pe care le parcurg informaiile prin organizaie pot fi reprezentate ca reele cu
forme caracteristice (lan, cerc, roat, stea, hibrid). Dac aceste drumuri devin mai lungi,
posibilitatea deformrii i manipulrii deliberate ale informaiei cresc. Pot apare distorsiuni i
datorit barierelor de comunicaii (principala barier este nendemnarea persoanelor implicate -
motive: neacordarea sau neprimirea "feedback"-ului necesar, neacordarea importanei cuvenite
mesajului, netransmiterea informaiei, manipularea informaiei n scop personal atunci cnd linia
de comunicare trebuie s treac printr-o singur persoan), ca i consecine ale relaiilor dinamice
din cadrul grupurilor de lucru. Zgomotul din liniile interne de informare poate fi cauzat i de
personalitile i percepiile persoanelor implicate. Dinamica unui grup de colaboratori este foarte
diferit de cea a unui grup de prieteni sau a familiei, din cauza naturii artificiale a relaiilor.
Grupul poate fi format din cel puin trei, patru persoane care s-i asume rolurile de conductor
(clarific obiectivele, ghideaz, coordoneaz, comunic), modelator (numrul "doi", care conduce
activiti impuse, face ca grupul s acioneze mpreun), strateg (persoana cu idei care caut
soluii inovatoare, dispreuitor fa de detalii), evaluator (analizeaz, monitorizeaz, interpreteaz
i evalueaz), organizator (transform ideile i obiectivele n activiti), cercettor (menine
starea moral de entuziasm i stabilete contactele de reea; este cel care cerceteaz posibilitile
de a procura resursele necesare echipei, care "fixeaz tot"), membru (sensibil la nevoile
individuale, calmeaz conflictele i dificultile), finalizatorul (lucreaz la termenele finale i are
n minte obiectivul final; solicit prezentarea progreselor privind realizarea obiectivelor). Pentru
ca grupul s fie eficient, trebuie s mpart informaia n mod altruist i s nu se rup n fraciuni
aflate n competiie. Comunicarea cea mai eficient are loc n cadrul grupurilor de lucru ai cror
membri au un comportament de grup i care evit comportamentul orientat ctre sine.
Identificarea cu grupul nseamn mult mai mult dect simpla recunoatere c face parte din el.
Omul trebuie s adopte obiectivele i valorile grupului i s lucreze pentru obiectivele grupului, i
nu pentru altele. Comportamentul orientat ctre activiti de grup poate cuprinde: definirea
problemelor, alctuirea propunerilor, acordul privind soluiile, realizarea sarcinilor cerute.
Comportamentul de meninere al grupului poate include ncurajarea angajamentelor, reducerea
tensiunii ntre membrii grupului, susinerea propunerilor, aciuni sociale cu ceilali membri,
oferirea de feedback. Comportamentul orientat ctre sine promoveaz tensiuni i conflicte ntre
membrii grupului, nevoia recunoaterii permanente pentru contribuiile proprii, retragerea i
refuzul participrii la discuii, ironizarea contribuiilor celorlali.(16)

20
4.3. Raportul scris

Un "raport" poate include un mesaj verbal sau cteva fraze relevante. Rapoartele de
afaceri, n form scris rspund att unor cerine speciale, dar atrag i atenia asupra unei anumite
situaii.
Factorii care influeneaz felul n care un raport i atinge scopurile propuse sunt:
Autorul - este catalizatorul, factorul cel mai important; ine cont de timpul disponibil
astfel nct reputaia s nu-i fie compromis i de metoda de elaborare (dictat, scris de
mn, tehnoredactat direct).
Coninutul - partea care solicit cea mai mare implicare, pentru a informa cititorii ntr-un
mod concis, astfel nct cunotinele acestora s fie autentic mbogite; de obicei se
prezint informaiile faptice sau descriptive (logice, obiective, impariale), dezvoltarea
ideilor desprinse i concluziile (logice, obiective, impariale) - bine susinute.
Structura - stabilirea coninutului care s determine un efect ct mai bun al raportului,
pornind de la o structur simpl - ce ulterior poate fi dezvoltat eficient.
Stilul - este esenial folosirea unui stil adecvat fiecrei situaii, n care: limbajul s fie
obiectiv i echilibrat, prezentare atractiv - cu rubrici, spaii pentru separare pasaje mari
de text, grafice, propoziii precise, fonturi diferite.
Cititorii - atitudinea lor fa de autor i subiectul raportului pot influena modul receptrii;
tiind cine sunt acetia (vrsta, cultura, educaia, poziia ierarhic) putem: s folosim un
stil, vocabular i limbaj potrivit, s utilizm un coninut tehnic i o terminologie care au
sens pentru ei, s folosim elemente convingtoare - anticipnd i evitnd potenialele
bariere de comunicare.

La planificarea raportului, etapele eseniale sunt:


nelegerea a ceea ce ncercai s realizai (scopul, cine este cititorul, ce trebuie s
cunoasc el, dac putei obine toate informaiile necesare, dac avei nevoie s formulai
o opinie sau s facei o recomandare.
Termenii de referin disponibili sau alctuii de ctre autor - ei stabilesc ateptrile
cititorului ntr-un mod clar i permit autorului s fie clar - i include: o descriere
scurt a ceea ce se cere, aria general a subiectului ce trebuie tratat, orice arii
specifice sau obiective ce nu trebuie tratate, orice presupuneri care stau la baza
raportului, data predrii, orice resurse care pot fi disponibilizate de tere pri,
restricii specifice de investigare sau autorizaii cerute.
Identificarea problemelor.
Informaiile trebuiesc adunate i structurate, innd seama de eficien i costuri,
detalii relevante privind subiectul raportului; n majoritatea cazurilor, o aproximare
bun valoreaz la fel de mult pentru cititor ca i o cifr exact, dar poate fi obinut
mult mai uor.
Identificarea punctelor cheie, dup clarificarea fazei de pregtire.
Formularea concluziilor/recomandrilor; prezentarea i evaluarea informaiilor
nainte de a trage vreo concluzie este util.
Schiarea unei structuri potrivite - la nceput simpl, apoi dezvoltare
Raport oficial cuprinde titlul (titlul propriu zis, cine l-a ntocmit, cui i este adresat,
data, statutul - confidenial, urgent etc.), rezumatul (pagin separat, nainte de
cuprins; unul sau mai multe paragrafe prezentnd concluziile i recomandrile, cu
foarte puin din coninutul care nu a fost plasat n context - permite cititorului s ia
decizia dac s citeasc mai departe sau nu), cuprinsul, introducerea (prezint datele
generale, scopul i finalitatea - uneori numit "termeni de referin"), cuprinsul (un

21
numr de paragrafe cu titlu care reflect dezvoltarea logic a argumentului),
concluzii (concis i la obiect, adesea prezentare pe o singur pagin), recomandri
(numai dac este relevant), anexe (cale de a introduce informaii suplimentare
cuprinztoare care susin coninutul i constituie un ajutor de scheme tehnice,
diagrame, date brute, calcule justificatoare, proiecii nalt tehnicitate, fr s
compromit uurina de citire a raportului: anciare, liste de resurse sau bibliografie,
cuprins).
Raport neoficial - de exemplu raportul informativ intern al unui departament, fr
abordare rigid. Cuprinde introducere (expunere sau prezentarea situaiei), analiza
(cuprinsul raportului i sub-paragrafe - dac e necesar), concluzie (recomandri,
soluii - stil direct).
Rezultatul - aciunile rezultate din raport arat dac au fost atinse sau nu scopurile
propuse.
Scrierea rapoartelor

Recomandri:
Lsai elementele de finisare (pagina de titlu, cuprinsul) pentru sfritul lucrrii;
Lucrai asupra titlurilor principale ncepnd cu introducerea, folosind schia structurii
titlurilor;
Lucrai asupra concluziilor i recomandrilor, fr s scriei nc rezumatul;
Citii orice ai scris, notnd schimbrile care trebuie s fie fcute, corectnd greelile i
mbuntind linia logic;
Lsai raportul pentru o perioad i facei altceva,
Recitii raportul ca i cum l-ai vedea pentru prima oar. Observai dac el este logic i
dac expunerea este atrgtoare; modificai dac este necesar.
Dac se poate dai raportul unor colaboratori s-l citeasc i s fac observaii, modificai
dac este necesar.
Scriei rezumatul, citii i revedei tot materialul.
ntocmii anexele, cuprinsul i pagina de titlu.

List de verificare pentru o scriere mai eficace a raportului


Nu amestecai numerele scrise sub form de cifre cu cele scrise sub form de cuvinte;
Un grafic corespunztor este superior celui mai bun text;
Evitai parantezele din mijlocul propoziiei, dac ele nu sunt eseniale;
Folosii limbajul obinuit, n locul celui "pompos-oficial" sau a jargonului;
Folosii cuvintele scurte n locul celor lungi;
Folosii propoziii simple, fr subordonate complexe, unde este posibil;
Folosii amplasarea n pagin, pentru a accentua structura raportului;
Evitai titlurile care nu sunt relevante pentru cititor;
Evitai titlurile care sunt prea lungi;
Evitai titlurile care sunt vagi;
Evitai repetarea textului;
Nu abuzai de punctuaie excesiv;
Folosii consecvent numerotarea subcapitolelor. (16)

4.4. Rezumatul i notiele

22
n diferite situaii, pentru uz personal, obinuim s ntocmim rezumate; pregtirea pentru
participarea la o edin include schiarea notielor principale i rezumarea punctelor la care vom dori
s contribuim.
Rezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicri originale, conin doar informaii
relevante selectate i aranjate pentru a corespunde scopului - oferind o vedere de ansamblu, permit
formarea unei preri despre original, constituie un suport pentru memorie - legat de coninutul
originalului. Nu sunt o versiune comprimat a unui document original scris. Rezumatul unui
document, destinat altora, permite cititorilor s rspund la ntrebri ca: acoper un domeniu de interes
pentru mine, care este subiectul documentului, tiu deja acest lucru, este un raport de expertiz sau o
activitate nou, conine tehnici noi sau idei originale, este concluzia contrar nelegerii mele actuale,
este nevoie s citesc acest lucru? Un rezumat eficient permite cititorului s desprind punctele-cheie
din material, s ajute nelegerea, s consolideze studiul. n general, rezumatul poate fi sau descriptiv
(acioneaz ca o reamintire, nu d indicii specifice), sau informativ (fapte ntr-o form condensat),
arareori amndou.
Structura rezumatelor. Rezumatul unui raport de aciune expune mai nti aciunea
recomandat, apoi principalele motive aflate n spatele acesteia, apoi detalii mai relevante.
Rezumatul unui raport de nregistrare asigur o scurt introducere, face cteva afirmaii
despre proceduri i rezultate, stabilete concluziile principale.
Notiele se refer att la notele scurte luate n timpul edinelor, ct i la notele mai oficiale
ntocmite dup edine (sau interviuri cu clienii, vizite, discuii telefonice), ca o nregistrare a lor. Sunt
utile pentru a nu uita informaiile importante, a v putea reaminti datele de care avei nevoie, pentru a
v putea referi la anumite momente fr s divagai. Luarea notielor ncurajeaz dezvoltarea
deprinderilor critice de ascultare activ, poate transmite profesionalismul - inclusiv eventualului
partener de discuie, d posibilitatea de a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu adevrat
important.

Elemente utile:
Luarea notielor acioneaz ca un imbold mental pentru viitorul apropiat; trebuie nelese doar
de ctre D-voastr;
Folosii propriile cuvinte, eventual stenografiate; selectai "afirmaiile cheie" i lsai spaii
libere pentru completri.
Deschidei liste, lsnd spaii libere pentru dezvoltare ulterioar;
Folosii desene, organigrame i simboluri;
nregistrai doar minimul necesar;
Reluai notiele dup edin, adugai i reformulai, consolidai nelegerea sensului - astfel
nct s le folosii ca pe o nregistrare a ceea ce s-a ntmplat.

Note i rezumate personale


Sunt utile:
Ca o referin neoficial pentru propria folosin.
Trebuie:
S punei notiei un titlu care s includ data, ora, locul, subiectul i pe cei prezeni;
S facei o trimitere n urm, dac nota se refer la edine n serie;
S scriei propoziii scurte, n loc de cuvinte cheie;
S folosii liste i sub-liste, pentru a condensa i a lega informaiile;
S punei accentul i s alctuii prioritile, folosind numerotarea, textul subliniat sau
ngroarea.
Ca o nregistrare oficial pentru folosirea de ctre alii.
Consideraii utile:

23
Asigur un titlu complet;
Include funcia, autoritatea celor prezeni;
Asigur trimiteri n urm i informaii generale explicative;
Folosete propoziii scurte, dar asigur informaii complete pentru a facilita nelegerea;
Nu folosete stenodactilografierea.
Ca sugestii pentru pregtirea unei edine sau a unei prezentri.

Citirea eficient

mbuntirea modului de folosire a timpului la citit


Cititul pentru studiu (ritmul este de 50-200 cuvinte/minut).
nelegerea trebuie s fie 100%.

Cititul lent (ritmul este cuvnt cu cuvnt, rnd cu rnd, aproximativ 200-300 cuvinte/minut,
iar nivelul de nelegere este de 100%).
Pentru cititul de plcere sau pentru cititul prilor dificile; este probabil mai eficient s citii o
parte din text de dou ori, la viteza urmtoare, dect s o citii o singur dat la aceast vitez.

Cititul rapid
Necesit citirea cuvnt cu cuvnt, dar nu separat, ci ca grup de cuvinte. Nu este necesar
fixarea ochilor pe fiecare cuvnt. Ritmul: 300-800 cuvinte/minut, nelegerea: 60-70%.

Rsfoitul
Atunci cnd vrei s prindei doar o idee. Alegei titlurile i cteva fraze. V formai o idee de
ansamblu nainte de a citi mai rar. Nivelul de nelegere este sczut, dar trebuie s tii despre ce e
vorba.

Scanarea
Este un mod mai rapid de informare. Citim titlurile i informaiile proeminente. Alergm cu
privirea de la nceputul paginii, cutnd ceea ce dorim, i ncetinim atunci cnd gsim informaia
cutat.

4.5. Corespondena

Scrisoarea

Scrisoarea este un mediu de comunicare foarte flexibil i elastic, folosit frecvent pentru
solicitarea sau confirmarea unei informaii, ntocmirea i acceptarea ofertelor sau a termenilor
contractuali, transmiterea mulumirii i nemulumirii, efectuarea comunicrilor de natur legal,
stabilirea contactelor iniiale de afaceri. Ea rmne ca document legal; orice greeli de formulare sunt
pe deplin vizibile i creeaz o imagine negativ. Atenia la detalii este obligatorie. Abilitatea de a
ntocmi ntr-un mod corect coninutul unui anumit mesaj, de a structura coninutul astfel nct acesta
s fie logic i inteligibil, de a concepe coninutul ntr-un stil i cu un ton adecvat - caracterizeaz un
autor competent de scrisori. Modul de prezentare i stilul scrisorii sunt luate ca indicii despre
personalitatea celui care a compus-o.

Formatul scrisorii

24
Elementele standard pe care ar trebui s le poziionm corect sunt:
Antetul - servete la furnizarea informaiilor standard (numele organizaiei i statutul
legal, adresa, numerele de telefon, fax, e-mail), ntr-un format vizual atractiv. Pot fi
incluse: logo-ul firmei, marca de fabricaie, descrierea afacerilor i detalii de nregistrare.
Pagina a doua i urmtoarele nu se vor scrie pe hrtie cu antet. n caz c ele se separ de
prima pagin, vor avea un titlu simplu, fiind date numele destinatarului, data i numrul
paginii din scrisoare.
Referinele - acestea permit ca scrisoarea s fie corelat cu corespondena anterioar. Vor
avea, fie "Ref. ns. (Ref)", prezentnd referinele folosite de expeditor, fie "Ref. Dvs."
prezentnd referinele destinatarului dintr-o coresponden anterioar, codul
departamentului etc.
Data - poate fi scris n mai multe moduri, de obicei respectnd stilul organizaiei.
Amplasarea n pagin poate s difere considerabil.
Confidenialitatea - confirmarea confidenialitii este adugat, de obicei, deasupra
numelui i adresei, att pe scrisoare ct i pe plic. Alternativele sunt: "Confidenial",
"Privat i confidenial", "Adresat numai".
Numele destinatarului i adresa - pentru persoane din organizaii mari se include fie funcia,
fie numele departamentului. Formatul adresei pentru strintate ine seama de sursa adresei
(nu se adapteaz la formatul romnesc).
Formula de adresare/de salut i ncheiere - Stimate Domnule/Cu consideraie, Drag
Domnule X/Al dvs.
Titlul, rezumnd scopul scrisorii - un titlu simplu, de cteva cuvinte. ntr-o scrisoare
simpl sau una de confirmare, poate fi omis.
Cuprinsul de baz al scrisorii
Semntura
Numele i funcia expeditorului
Anexe/copii - cnd se trimit anexe se obinuiete s se semnaleze acest fapt, cu o referire
simpl n partea de jos a paginii.

Punctuaia
Punctuaia nchis, tradiional, folosete punctuaia normal, punnd puncte i virgule la
sfritul fiecrei linii, inclusiv la dat. Coninutul scrisorii trebuie s respecte, ntotdeauna,
regulile de punctuaie tradiionale.
Punctuaia deschis nu folosete deloc punctuaie pentru elementele scrisorii, inclusiv pentru
adres, cu excepia coninutului. Nu se folosesc puncte pentru prescurtri.
Aranjarea textului n pagin, la stnga sau la dreapta, se numete aliniere. Alinierea poate fi la
dreapta, la stnga sau la ambele margini. Amplasarea scrisorii va folosi o aranjare n pagin cu textul
complet aliniat, cu textul parial aliniat sau cu aliniate la nceput de paragraf.

Structura coninutului - paragraful de deschidere (explicarea motivului scrisorii,


scopului), partea principal a mesajului (dezvolt tema ntr-un mod logic i structurat, astfel nct
cititorul s neleag ideile dezvoltate - folosind paragrafe), paragraful de nchidere (trece n
revist punctele principale i le prezint ca pe o concluzie sau rezumat).
Coninutul scrisorii se structureaz, ntotdeauna, funcie de nevoile cititorului. Trebuie
adoptat un limbaj de afaceri, cu excepia situaiei n care este necesar o atenie mai mare - datorit
sensibilitii particulare a cititorului la mesajul primit (refuz sau veti proaste, cu implicaii negative,
atenionri etc.).

25
Scrisoarea circular conine un text standard, trimis la mai multe persoane. Sunt folosite i ca
mijloc de promovare a vnzrilor, pentru a introduce servicii noi. Trebuie s aib un impact puternic i
imediat, altfel va fi aruncat. Formula obinuit este "Stimate Coleg /Client /Posesor de cont".
Stilul - concis, clar, curtenitor, corect, complet - care s-i permit cititorului s o parcurg
fr a fi deranjat. E nevoie s v gndii mai mult la scopul dvs., n sensul obinerii rezultatului
dorit, dect la nelegerea comunicrii scrise. Dac dorii s se ntreprind ceva, prin adoptarea
unui stil de afaceri politicos dar ferm, ansele de a obine o rezolvare pozitiv cresc. Putei reduce
riscul greelilor i efectul negativ n interpretarea cuvintelor folosind cuvinte scurte, directe,
familiare pentru cititor, cu sens bine precizat, raionale i obiective. Utilizai-v vocabularul
pentru a crea efectul cel mai bun, dar amintii-v de riscul care apare din ncercarea de a fi prea
creativ. Nu pierdei din vedere, niciodat, impactul mesajului asupra cititorului.

4.6. Referate i mesaje

n cadrul activitilor curente n cadrul organizaiilor dorim s comunicm cu numeroi


oameni avnd diferite poziii sociale, aflai adesea n locuri diferite; atunci cnd nu tim cnd este
disponibil destinatarul, mesajul este complicat, vrem s nregistrm mesajul sau s l trimitem mai
multor persoane folosim comunicri scrise interne care realizeaz aceeai funcie intern pe care o
realizeaz, n exterior, scrisoarea.
Referatele sunt folosite pentru: a comunica instruciunile i cererile ctre subordonai, a
ncuraja i a motiva persoane sau echipe, a comunica politica firmei i schimbrile de personal, a
comunica sugestiile, rspunsurile i reclamaiile ctre superiori; a asigura cooperarea i
coordonarea; a confirma nelegerea unei comunicri orale. Se pot folosi formulare pretiprite.
Distribuirea se face prin foto copierea originalului sau prin folosirea potei electronice. O cale
bun de a ine sub control propriile referate este de a le verifica periodic i de a arunca tot ce este
depit.

Faxuri
Faxul a devenit o dotare standard n birouri pentru c: permite transmiterea copiilor
documentelor, sunt posibile rspunsuri multiple n cadrul aceleiai zile - la distane mari. Fiecare
document este trimis cu o pagin de nsoire, care specific destinatarul, avnd spaiu i pentru un
mesaj suplimentar de nsoire. O informaie confidenial nu trebuie transmis prin fax, acolo unde
este nevoie de securitate absolut.

Notiele interne
O noti ofer o posibilitate de accentuare constant a unui anumit mesaj i de meninere
n memoria auditorului (informaii privind securitatea i sigurana n interiorul cldirii, aprecieri
laudative sau reclamaii ale clienilor, petreceri ale personalului, notie oficiale). Se adreseaz
unui numr mare de cititori. Coninutul trebuie s fie relevant i la obiect. Imaginile grafice,
folosirea creativ a caracterelor mari i utilizarea umorului pentru accentuarea unui aspect, pot fi
foarte eficiente. O noti trebuie s aib un impact vizual mare - pentru a atrage atenia asupra sa,
mesajul trebuie s fie neles uor, imaginile grafice i vizuale trebuie s ncadreze mesajul.

Mesajele
Este cea mai scurt form de comunicare scris. Se poate apela la un mesaj scris de
mn, pe care-l putei lsa pe biroul cuiva, dup cum l putei da unei alte persoane, pentru a-l
transmite destinatarului.
ntotdeauna mesajul conine ora i data, informaii suficiente - pentru a fi neles, o
indicaie privind prioritatea sau termenul limit.

26
4.7. Impactul tehnologiei informaiei

Utilizarea tehnologiei informaiei permite creterea eficienei. Soluiile TI au drept scop


corelarea eficienei costurilor cu necesitatea unei fiabiliti ridicate.
Procesarea datelor reprezint colectarea, manipularea i interpretarea lor - avnd drept
scop obinerea informaiilor utile pentru cei care iau decizii. Odat procesat informaia, este
nevoie de transmiterea ei celorlali, sub diferite forme (raport scris, transfer electronic).
Informaia trebuie s-i pstreze valoarea n cadrul sistemului informaional (adic s fie
relevant, exact, prezentat clar, obinut la momentul cererii).
Rspndirea larg a calculatoarelor personale, legate ntre ele n reele, permite
comunicarea i ntre oameni, care pot avea acces partajat la informaiile din centrele informatice.
Documentele i informaiile pot fi transmise electronic, datele centralizate pot fi extrase i
introduse n scrisori, calitatea documentului tiprit i coninutul pot fi sporite prin folosirea
imprimantelor performante - legate i ele n reea, ntrebrile i reclamaiile pot fi tratate
instantaneu. Se poate ine evidena conturilor, se pot face tranzacii valutare i multe altele.

Folosirea potei electronice (e-mail)

Pota electronic are numeroase avantaje, printre care:


Mesajele pot fi comunicate direct prin tastatur la oricare alt adres e-mail;
Mesajele sunt transmise imediat i la mai muli destinatari n acelai timp;
Este confirmat expedierea mesajului i, adesea, primirea sa; costul este minim;
Un fiier electronic poate fi ataat i trimis.
Data este furnizat automat. Tehnologia asigur propriul ei protocol.

Trebuie s fim contieni de existena pericolului potenial al ofensrii neintenionate,


prin utilizarea formulelor ambigui, nepotrivite. Asigurarea mesajelor cu semnale non-verbale este
posibil. Putem folosi simboluri simple (zmbete sau emoii simbol, scrierea cu majuscule
nseamn a ipa, scurtare prin fraze standard-acronime) folosind tastatura.
O utilizare secundar pentru e-mail este conferina electronic - un panou electronic de
afiare, unde toate documentele expediate sunt accesabile de ctre orice abonat.
Dintre aplicaiile avansate: comerul prin internet, intranet-ul (asigurarea facilitilor de
cutare multi-site i multiplatform din Internet, dar limitate la serverele organizaiei i
inaccesibile celor dinafar), sistemele Hypertext (program care se ataeaz paginii normale de
text i asigur legturi software cu alte texte - permite accesul on-line la toate protocolurile i
procedurile interne, ca referin continu, folosind cuvintele cheie), groupware (aplicaie software
destinat s fie folosit de un grup de utilizatori, n contextul unui birou electronic).(16)

Utilizarea telefonului

Printre avantajele comunicrii orale, folosind telefonul, se afl: este imediat, permite un
schimb de informaii interactiv, ideile i opiniile pot fi dezvoltate rapid, feedback-ul este asigurat
instantaneu, mesajul poate fi accentuat sau ajustat prin nsuirile vorbitorului.
Printre dezavantaje se pot enumera: pot aprea zgomote de fond care distorsioneaz
mesajul, nu exist ntotdeauna o nregistrare a schimbului de mesaje, multe replici sunt spontane
sau au fost pregtite foarte puin, personalitatea poate fi un factor de limitare etc.

Aptitudinile de vorbire
Trsturile relevante sunt:

27
stilul i tonul (ajut la formarea prerii despre vorbitor - datorit modului n care vorbete
i dup cum intenioneaz s i sune vocea; stilul telefonic ar putea fi vesel, pozitiv,
politicos, interesat, amabil, ncreztor, cinstit);
articularea - savoarea pe care o aduce accentul adaug o nou dimensiune caracterului
vorbitorului;
rostirea - este recomandat folosirea creativ pozitiv a intonaiei i tonului, o vitez de
vorbire variat - care s proiecteze convenabil vocea, s evidenieze prile cheie din
mesaj;
structura mesajului - pregtirea a ceea ce vrea vorbitorul s spun;
sensibilitatea la feedback - folosirea feedback-ului permite verificarea primirii mesajului
i a faptului c destinatarul l-a neles;
elemente non-verbale - studiile au artat c vocea are semnale care indic asculttorului
cnd vorbitorul minte, c statul n picioare d ncredere, c zmbitul "se aude".

Aptitudinile de ascultare
concentrarea - la ceea ce se spune, pentru a nu pierde secvene din mesaj;
evitarea ntreruperilor;
interpretarea mesajelor non-verbale - lipsa elementelor vizuale ajut un asculttor atent n
recepionarea i decodificarea semnalelor non-verbale coninute de voce;
oferirea feedback-ului - asist mesajul transmis i nu intr n conflict cu el ("Da,
neleg, bineneles c nu")

Gestionarea timpului telefonic propriu


pstrai ntotdeauna lng telefon un bloc-notes pentru notie sau mesaje;
e bine s avei o idee clar despre obiectivele propuse;
este de dorit s ncepei o conversaie cu un schimb politicos de amabiliti,
personaliznd convorbirea telefonic;
n caz de indisponibilitate a persoanei sunate stabilii s revenii cu telefonul dup o
perioad de timp specificat sau rugai cealalt persoan s v caute ct de curnd
posibil.

Folosirea caracteristicilor telefoanelor moderne


Sistemele telefonice moderne pot oferi o serie faciliti; e nevoie de timp pentru a le
cunoate i nva, hotrnd care sunt de real folos. Printre cele mai comune se numr: formarea
direct i rapid a numrului, convorbire n derivaie, robot telefonic, telefoneaz din nou, repet
formarea numrului, convorbiri "conferin".

Strategii folositoare pentru maximizarea beneficiilor i creterea anselor de succes ale


convorbirii:
ntocmirea unei note cu punctele pe care dorii s le expunei sau cu ntrebri la care vrei
un rspuns - pentru discuiile telefonice lungi sau complexe;
anunai dinainte subiectul dorit dac e nevoie ca i cealalt persoan s se pregteasc;
evitai convorbirile telefonice de la ora mesei sau cnd este posibil ca cealalt persoan
s fie ocupat;
cnd ai obinut legtura, spunei-v numele, organizaia i scopul telefonului, pe
nelesul celui cu care dorii s vorbii;
dac lsai un mesaj, nregistrai numele persoanei care a luat mesajul - pentru cazul n
care mesajul nu este transmis;

28
dac lsai un mesaj pe robot, asigurai-v c v-ai lsat numele, organizaia, ziua, ora,
precum i mesajul; dac v lsai numrul de telefon pentru a fi contactat, spunei-l
suficient de rar pentru ca cealalt persoan s-l poat nota, fr a trebui s reia
nregistrarea;
asigurai-v c s-a primit feedback-ul n timpul convorbirii, fii sigur c mesajul dvs. a
fost clar neles;
nu uitai s spunei "V rog" i "Mulumesc", fii politicos - chiar dac suntei iritat de
faptul c sfritul ar putea fi ineficient;
ncercai s ncheiai convorbirea cu un rezumat al consecinelor sau al aciunii care va
urma - dac este cazul.

Mesajele telefonice
Cnd luai mesaje telefonice pentru alii: notai numele vorbitorului i numrul de telefon
unde poate fi gsit, scriei punctele cheie i apoi recitii-le la telefon pentru ca vorbitorul s
confirme nelegerea lor corect, notai gradul de urgen i apreciai dac aciunea este realizabil
- la nivelul dvs. de nelegere. Formularele pretiprite pentru mesaje sunt foarte utile. Rescriei
mesajul mai clar, pentru a-i mbunti sensul. Notai i numele celui care a preluat mesajul.

Abordarea cererilor i reclamaiilor


Negocierea cu clienii, fa n fa sau la telefon, poate oferi motiv de satisfacie sau de
neplcere - dup cum clienii sunt mulumii sau nemulumii. Putei fi pregtit tot timpul pentru
tipurile de probleme care pot s apar. Ar trebui s fii familiarizat cu oferta organizaiei, s
acceptai ideea c i clienii sunt oameni ca i dvs., s adaptai soluiile care v pot asigura
succesul n probleme particulare i s le aplicai.
Acordai clientului ntreaga atenie, fii rbdtor i amabil, punei-v n situaia clientului
i tratai fiecare solicitare ca o ocazie real de a ajuta, fii cordial i lsai impresia c asistena
dvs. este dat cu plcere, spunei ntotdeauna "La revedere" dup o ntrevedere.
n cazul situaiilor neplcute , indiferent care este motivul, amintii-v: nu fii grosolan,
gsii o baz comun, fii cinstit, fii rbdtor, nu v umilii, nu blamai.

4.8. edinele

O edin reuit poate realiza, ntr-un timp scurt, mai mult dect ar spera participanii
s realizeze, lucrnd independent, cu ajutorul referatelor sau al convorbirilor telefonice, sau pot
avea rezultate care nu ar putea fi obinute n nici un alt mod. Sunt de obicei interne, dei
cteodat sunt implicai i clieni. Caracteristica definitorie a unei edine este implicarea unui
grup specific, alctuit din reprezentani (selectai sau numii) ai unui colectiv mai mare, care a
fost autorizat s acioneze n numele colectivului, avnd drepturi i obligaii.
edinele sunt convocate n mod special, pentru un numr de oameni, ntr-un anumit loc
i la o anumit or, pentru un scop (negociere, informare, rezolvarea unei probleme, luarea
deciziei, colectarea i schimbul de idei) precizat (acetia s se poat pregti i contribui la
desfurarea ei), astfel nct rezultatul dorit (obinerea unui acord, educarea sau informarea
participanilor, rezolvarea unei probleme, obinerea unei decizii, generarea de idei i sugestii) s
poat fi obinut.
O edin poate fi considerat euat dac nu au fost obinute rezultatele scontate, sau
nici mcar nu s-au fcut unele clarificri necesare i rezultatele sunt neclare. Poate fi considerat
reuit dac urmrile ei sunt potrivite circumstanelor date.

29
edina oficial - este aceea unde responsabilitatea colectiv este stabilit conform unui
set de reglementri (set de convenii i proceduri). Deciziile luate trebuie s respecte procedurile
i condiiile stabilite pentru a fi validate, conform unui regulament de funcionare. Acest cadru
este folosit astfel nct participanii s aib ncredere n modul n care au fost luate deciziile.
Convocarea se face prin distribuirea unor anunuri, oferind detalii privind timpul i locul
i orice informaii specifice relevante, sau automat - conform unui orar stabilit. Pentru ca deciziile
s fie reprezentative i legitime este necesar participarea unui numr minim de persoane
(cvorum).
Agenda edinei cu un nume potrivit ("edina general anual" de exemplu), alctuit de
ctre persoana responsabil, cuprinde data, ora i locul de desfurare, precum i:
scuze pentru neparticipare - astfel toat lumea tie cine nu particip la edin i nu
se mai ntreab dac sunt n ntrziere;
minuta ultimei edine (proces verbal, ncheiere) - este citit de ctre preedinte i
aprobat n edin sau poate suferi amendamente n vederea aprobrii;
rapoartele cerute n anumite situaii;
alegerile i acceptarea de noi membri - dac este cazul;
diverse - aspecte secundare;
data urmtoarei ntlniri.

Minuta (proces verbal, ncheiere) - nregistrare scris a ceea ce s-a ntmplat i ce s-a
hotrt n timpul edinei. Intr n atribuiile secretarului edinei (care face pregtirile pentru
desfurare, ia notiele n timpul edinei, transmite i urmrete deciziile; adesea nu particip la
discuii i la vot) sau ale preedintelui - la edinele mai puin oficiale. Se ntocmete dup
edin, pe baza notielor luate n timpul acesteia. Pot fi: minute-hotrri (enumer numai
hotrrile - deciziile se numesc hotrri), minute narative (descrie dezbaterea, deciziile, punctele
de vedere principale, eventualele conflicte), minute cu responsabiliti (conin numele persoanelor
sau departamentelor responsabile pentru implementarea hotrrilor). Vor avea un titlu echivalent
cu cel folosit la agenda de lucru.

Rolul preedintelui - este conductorul i mediatorul edinei, cu responsabiliti n


privina organizrii, conducerii corecte i obinerii rezultatelor. Nu ia parte la dezbatere; menine
autoritatea efectiv asupra desfurrii edinei.
nainte de edin: clarific i face cunoscut scopul edinei, decide asupra tipului de
edin necesar a fi ntrunit, stabilete agenda, decide asupra membrilor ce vor fi convocai,
stabilete desfurarea (data i ora), difuzeaz materialele scrise.
n timpul edinei: stabilete cursul edinei, deschide edina, urmrete agenda,
controleaz i ncurajeaz dezbaterea, concluzioneaz, stabilete deciziile de luat, confirm
aciunile de urmat i responsabilitile, nchide edina.
Dup edin: revede desfurarea edinei, evalueaz rezultatele, se asigur de
nelegerea de ctre participani a rezultatelor ei, aprob i difuzeaz minutele.
Principalul instrument utilizat de preedinte n timpul edinei este, de obicei, agenda.
ntruct este scris i toi membrii prezeni au cte o copie, ea este foarte important pentru
meninerea dezbaterii concentrat pe subiectul cerut i pentru evitarea digresiunilor. Pentru a
asigura asisten i mai departe, deseori, preedintele are o versiune special, care conine n plus:
note suplimentare pentru fiecare articol, informaii generale i o margine mare - n partea dreapt
a paginii, pentru luarea notielor n timpul edinelor.
Garanteaz c dezbaterea este condus conform principiilor acceptate. Regulile generale
ale dezbaterii sunt:
toi membrii se supun autoritii preedintelui de a controla dezbaterea;
subiectul i scopul discuiilor sunt cele trecute n agend;

30
toi vorbitorii trebuie s adreseze comentariile lor ca i cum ar vorbi preedintelui i nu
unul altuia;
nu vor vorbi mai multe persoane odat;
numai preedintele nominalizeaz vorbitorii;
edina se desfoar n ordinea indicat pe agend, dei preedintele poate propune, i
adunarea poate s aprobe, schimbarea ei;
preedintele hotrte dac poate fi dezbtut un amendament la agend.
Pentru dezbaterile oficiale:
fiecare persoan are dreptul s vorbeasc o singur dat, dei i se poate rspunde altui
vorbitor;
problemele de discutat trebuie s fie anunate mai nainte, n scris.
Preedintele de edin folosete ascultarea activ, afirmarea autoritii, ncurajeaz
comunicarea, evideniaz problemele i trebuie:
s se asigure c discuiile prezint puncte de vedere echilibrate i c tuturor prilor li s-
au acordat anse egale de a vorbi;
s controleze maniera n care are loc dezbaterea i s se asigure c nu devine violent;
are dreptul s elimine un membru care este turbulent i care refuz s urmeze
procedurile, dei scopul lui este de a menine oamenii sub control;
s stabileasc mersul edinei i hotrte cnd trebuie s ajung la vot;
s deschid i s nchid edina.

Strategiile pentru asigurarea succesului edinelor sunt:


nceperea edinei la timp, ntr-o abordare de lucru profesional - asigurarea meninerii
controlului trebuie fcut din timp.
Programarea edinei, astfel nct participanii s aib timpul necesar pentru pregtiri.
Salutarea membrilor n mod individual, pe msur ce acetia sosesc, purtarea unor
conversaii neoficiale, astfel nct fiecare s se simt inclus, nainte de nceperea
propriu-zis a edinei.
Asigurarea claritii agendei i a faptului c obiectivele edinei sunt realizabile.
ncurajarea fiecrui membru pentru a participa la desfurarea edinei; nu se va permite
nimnui s domine discuiile.
Concentrarea discuiilor pe subiectele curente, nepermind dezvoltarea unor tematici
secundare.
Pstrarea ritmului de desfurare a edinei, prin rezumarea i recapitularea ideilor deja
discutate.
Anticiparea conflictelor i diferendelor i ncurajarea amendamentelor pentru realizarea
soluiilor sinergice.
Obinerea acordurilor ori de cte ori este posibil.
Dinamica grupurilor n cadrul edinei
Succesul unei edine depinde n mare msur i de atitudinile i comportamentul
participanilor. Toi au responsabilitatea de a contribui constructiv i pozitiv att la buna
desfurare ct i la atingerea scopurilor ei. Grupurile au succes dac au un comportament fie
orientat ctre sarcin (implicarea n definirea problemelor, ntocmirea propunerilor, acordul
privind soluiile, evaluarea, recapitulare, stabilirea procedurilor, constituirea regulilor, numirea
persoanelor oficiale) sau de meninere a grupului (ncurajarea angajamentelor, reducerea
tensiunii, susinerea propunerilor, aciuni sociale cu ceilali membri, oferirea de "feedback"),
evitnd comportamentul orientat ctre sine (atacarea poziiei celorlali i aprarea propriei poziii
ntr-un mod agresiv, blocarea propunerilor i adoptarea unei atitudine negative nentemeiate,

31
evitarea discuiilor n cazul unei poziii slabe, folosirea compasiunii pentru a ctiga sprijin,
nevoia recunoaterii excesive pentru contribuii, retragerea i refuzul participrii, ironizarea
contribuiilor celorlali).

Cauzele principale ale comportamentului orientat ctre sine i modalitile sugerate de a


le trata sunt:
Dificultatea n identificarea cu grupul - ncurajarea persoanei s se gndeasc la
diferendele care au creat problema ca la o for care prezint ceva n plus adunrii i
merit a fi prezentat.
Tipuri comportamentale conflictuale - scoaterea n eviden a celorlalte caracteristici ale
individului pentru a aplana conflictul, urmat de ncurajarea lui de a adopta un alt rol
principal cu care s ctige alt rol al mplinirii.
eluri i nevoi externe conflictuale - cnd apar conflicte de interese, persoana
incompatibil poate fi ncurajat s se alture grupului sau s se autoexclud.
Nevoia de recunoatere - provine din nesiguran; pot fi gsite ci pentru ncurajarea
persoanei a crei valoare este deja apreciat i astfel s fie contracarat comportamentul
negativ, n sensul productiv.
Probleme legate de puterea de influen - ncercarea de aliniere a obiectivelor personale
ale individului cu cele ale grupului, sugernd c apartenena la un grup care are succes i
va permite realizarea unor ambiii mai mari. Acest lucru solicit tact i ndemnare
managerial.

inuta i pregtirea individual


Pentru a contribui n mod individual la eficiena edinelor sunt necesare aptitudini de
comunicare, care se obin i se dezvolt prin practic.
Pregtirea specific include:
Sigurana c nelegei care este rezultatul ateptat, la fiecare punct al edinei.
Citirea i nelegerea materialului distribuit n avans.
Formularea notelor pe care dorii s le expunei.
Formularea propriei preri, nainte de edin, despre fiecare punct al ordinei de zi
privind decizia.
n cazul introducerii unui nou punct propriu pe agend, pregtii i distribuii tuturor
membrilor note scurte, n avans.
Pregtirea n detaliu a eventualei prezentri pe care dorii s o facei.

Criticile i ntrebrile
Comportamentul n cadrul unei dezbateri poate fi la fel de important ca i ceea ce
spunei, n anumite circumstane. Dac suntei privit ca un provocator, prerile dvs. vor cntri
mai puin dect ar fi cazul. n general:
Folosii-v cele mai bune aptitudini de vorbire i ascultare.
Recapitularea a ceea ce a spus ultimul vorbitor sau stadiul discuiilor poate fi un punct de
plecare folositor pentru propria contribuie.
Nu intervenii dac nu avei ceva constructiv de adugat. Nu v nfrnai opiniile
constructive.
Nu acceptai s fii ntrerupt, dect dac acest lucru e permis de preedinte. Fii politicos
i ferm n hotrrea de a termina ceea ce avei de spus.
Criticai i cerei prerea celorlali n mod constructiv i cu sensibilitate.
Nu-i ntrerupei pe ceilali; luai notie i ateptai-v rndul s vorbii.

32
Dac nu suntei de acord susinei-v obiecia clar, n loc s acceptai hotrrea
majoritii.
Nu continuai s v aprai punctul de vedere dac ai fost nvins n discuii cu
argumente. Este n interesul dvs. pe termen lung s acceptai c ai greit.(16)

4.9. Prezentrile publice

Prezentrile se fac sub diverse forme i au multe scopuri, dar indiferent de motiv i
situaie (informarea membrilor echipei, demonstrarea i prezentarea unor materiale etc.),
principiile de baz pentru a le face eficiente sunt aceleai. E necesar pregtirea i susinerea unui
subiect ales, ntr-o form logic i condensat, astfel nct s rezulte eficiena ateptat. Pentru a
preciza ceea ce dorim s realizm, n faza de pregtire e bine s tim:
Care este rezultatul dorit sau efectul asupra audienei? Fr o idee clar nu putem reui.
Ce informaie trebuie s comunic pentru a obine rezultatul dorit? La nceput e nevoie de o
vedere de ansamblu, detaliile aprnd mai trziu; reinem importana calitii i a cantitii,
tiind c prea mult este la fel de ru cu prea puin.
Cum poate fi aceast informaie mai pe nelesul audienei? Aceasta este analiza structurii i
logicii materialului, construit pe baza mijloacelor i tehnicilor de prezentare folosite
Putem opta pentru o prezentare convingtoare, explicativ, instructiv, informare oral
sau o combinaie a acestora.

Pregtirea
O pregtire bun implic atenie la detaliu i aplicarea unei metode corecte, ce poate fi
defalcat n etapele:
Stabilirea obiectivelor
Trebuie s se reflecte n efectele scontate asupra audienei, s fie realiste i realizabile.
Concentrarea asupra scopului, cunotinelor asistenei, capacitii asistenei de a aciona,
a ceea ce se poate realiza n mod rezonabil, este esenial.
Analizarea asistenei
Concentrarea pe nevoile ei necesit informaii despre ce dorete asistena s obin de la
prezentare, care este nivelul de pregtire, ct este de familiarizat cu subiectul i
terminologia, ce idei preconcepute are, cum ar primi informaia mai uor, ce prezentri
tehnice trebuie evitate.
Pregtirea planului preliminar al prezentrii
Titlul de prezentare - un titlu simplu, obiectivele, caracteristicile asistenei, ideile
importante - nu mai mult de cinci, dovezile principale n sprijinul fiecrei idei
importante, logistica.
Selectarea i structurarea materialului n vederea prezentrii
Materialul reinut va fi apreciat pe o scal de referin esenial/important/folositor.
Exersarea n avans
Ajut la evitarea unor situaii ca: vorbele rostite s nu sune la fel cu cele scrise pe hrtie,
logica celor spuse s devin mai puin clar, gesturile pe care le facei n timpul
prezentrii s nu fie sincronizate cu discursul, s v dai seama c n anumite domenii
conotinele dvs. nu sunt la fel de solide cum ai crezut, s nu mai fii sigur de sunetul
propriei voci, ncadrarea n timp s fie complet greit. Modul cel mai simplu este s
facei prezentarea n faa oglinzii; este util nregistrarea audio sau video i evaluarea
critic a ceea ce a rezultat.

33
Prezentarea discursului
Introducerea - avei ocazia s ctigai auditorii de partea dvs. dac spunei ce avei de
gnd s le spunei, de ce au nevoie s tie, de ce dvs. suntei cel care le spunei. Putei utiliza
urmtoarele tehnici:
anunarea direct a subiectului i de ce este acesta important;
o deschidere indirect, legnd interesul specific al asistenei pentru subiect, cu ilustrarea
relevanei sale;
un exemplu viu, relativ la experiena lor i legat de subiect;
un citat important, care s aib neles i s asigure ptrunderea subiectului;
statistici importante, care s demonstreze importana subiectului;
o anecdot sau mai degrab o povestire scurt i relevant, care s exemplifice subiectul.

Esena subiectului - lungimea acestuia trebuie limitat la cea necesar realizrii


obiectivelor i nu mai mult. Instrumentele pe care le putei folosi sunt: repetarea i sintetizarea
punctelor-cheie i a ideilor, exemple care ilustreaz i accentueaz mesajul, comparaii i analogii
care ajut nelegerea, statistici care dovedesc punctul dvs. de vedere, afirmaii ale unor experi
care confirm opiniile dvs., mijloace vizuale care clarific i accentueaz.

Concluzii - atenia asistenei crete la sfritul discursului. Asistena nu va fi ofensat de


repetiia punctelor cheie, dac este fcut pe scurt i logic. Exemple "Acum s revedem ceea ce
am prezentat", "n concluzie", "Pentru a recapitula".

Modaliti de ajutor n timpul discursului - un discurs complet pe care s-l citii


(sigur, dar plicticoas), notie pe care s le folosii ca ghid (cartonae de mrimea unor vederi,
numerotate) sau nimic (notie pregtite, dar evitai folosirea lor).

Folosirea mijloacelor vizuale. S-a estimat c oamenii rein 30% din ceea ce li se spune
i 20% din ceea ce vd. Memorarea crete la 50% pentru mesajul auzit i vzut n acelai timp.
Mijloacele vizuale trebuie: s se integreze cu prezentarea, s arate profesional, s fie n cadru
competenei dvs. tehnice.

Sugestii pentru folosirea mijloacelor vizuale: privii asistena i nu ecranul, dezvluii


informaiile gradat, asigurai-v c toat lumea poate vedea ecranul, asigurai-v c scrisul este
suficient de mare pentru a fi citit, probai aparatura nainte de prezentare, asigurai-v c
materialele sunt n ordinea corect. Cnd folosii tabla sau caietul de prezentare verificai ca
markerele s nu fie uscate i punei capacele cnd nu le folosii, nu stai cu spatele la asisten
cnd ai terminat de scris, pe caietul de prezentare scriei uor cu creionul astfel nct s ngroai
doar n momentul prezentrii.

Tehnici de susinere
Instalarea - putei veni nainte de nceperea prezentrii pentru ca s v familiarizai cu
ncperea i dispunerea locurilor celor prezeni, s fii sigur c tii de unde se aprinde lumina i
c tot echipamentul pe care intenionai s-l folosii funcioneaz normal, s aranjai mesele i
scaunele n poziia dorit, s punei un pahar cu ap la locul de unde vei vorbi.
Resurse interne - temperamentul, experiena, energia i stilul. ncercai s v artai n
ipostaza cea mai avantajoas. Dac v-ai pregtit temeinic trebuie s credei n ceea ce spunei,
astfel nct s adugai ncredere i for cuvntului dvs.; asistena va aprecia acest lucru.

nvingerea emoiilor - folosirea unei nregistrri audio sau video pentru repetiie duce la
creterea ncrederii. V putei ine emoiile sub control folosind energia lor n avantajul dvs.

34
astfel: respirai adnc nainte de nceperea discursului (pentru calmare i ncetinirea btilor
inimii), relaxai-v, concentrai-v asupra discursului i a obiectivelor, fii ncreztor, canalizai-
v energia spre un sentiment de putere i prezen de spirit, vorbii (ncepei cu ceva cu care nu
putei grei, apoi experiena i va spune cuvntul).

nfiarea - profesional i ngrijit.

Tonul adecvat - folosirea alternanelor de tonalitate i volum menin discursul interesant.


Vorbii clar i distinct. ncetinii ritmul cnd avei ceva de accentuat. Este acceptabil s facei o
pauz de cteva secunde pentru a mai consulta notiele sau s ncepei o idee nou.

Contactul vizual - vorbitorul trebuie s se adreseze asistenei i s se uite la aceasta n


timpul vorbirii, evitnd focalizarea unei anumite persoane. Evitarea contactului vizual este
perceput ca semn al unei posibile lipse de siguran sau onestitate.

Limbajul corpului - folosii limbajul corpului pentru a v consolida mesajul. Controlai


orice ticuri nervoase (legnatul n timpul discursului, jocul cu monedele din buzunar, agitarea
notielor, scrpinatul etc.), eventual prin repetiii n faa oglinzii. Limbajul corpului trebuie s fie
calm i deliberat, crend impresia de ncredere relaxat. Un accesoriu folositor este un pupitru
care d un sentiment de siguran, asigur locul pentru notie i poate fi folosit pentru sprijin.
Dac nu avei un pupitru, alegei ceva care s fie confortabil i natural: punei o mn n buzunar,
inei notiele n cealalt, sau inei minile n fa sau la spate. Cel mai bun lucru este s zmbii,
pentru a prea mai relaxat, mai vesel.

Folosirea notielor - folosirea notielor, chiar ocazional, necesit schimbarea lor pe


msur ce discursul avanseaz, astfel nct s tii mereu la ce punct al expunerii v aflai. Dac
folosii un mijloc vizual lsai deliberat notiele jos, ntr-un loc pregtit, i luai-le din nou dup ce
ai terminat.

Folosirea mijloacelor vizuale - trebuie s lsai o pauz suficient de lung pentru ca


asistena s aib timp s citeasc i s aprofundeze informaia afiat, iar cnd ai terminat oprii
afiarea pentru ca asistena s nu fie tentat s acorde atenie acesteia.

Implicarea auditoriului - este folositoare dac simii c "ai pierdut" atenia asistenei
sau avei nevoie de o pauz pentru a v aduna gndurile. Vei fi surprins de influena acestui
instrument simplu.

Manevrarea ntrebrilor. Folosirea ntrebrilor nu trebuie s fie un procedeu dificil,


dac suntei bine pregtit. Este normal s comunicai asistenei s atepte pn la sfritul discursului,
cnd va avea ocazia s pun ntrebri i s primeasc rspunsuri. n unele cazuri sesiunea de ntrebri
poate avea loc nainte de rezumatul final pentru a putea determina domeniile care trebuie accentuate.
E bine s abordai ntrebrile ca o ocazie de implicare a asistenei i de demonstrare a competenei n
privina subiectului, s nu v fie team s admitei c nu cunoatei eventual rspunsul la o anumit
ntrebare, s rspundei separat la o ntrebare individual dac aceasta nu este relevant pentru restul
asistenei (fr s evitai rspunsul dac i ali membri ai asistenei sunt interesai), s nu v fie team
s-i cerei persoanei care a pus ntrebarea s o reformuleze mai clar (cu tact), s nu refuzai rspunsul
la o ntrebare considernd c ai mai rspuns la ea (reformulai rspunsul pe scurt i asigurai-v c s-a
neles problema), nu v fie team s punei ntrebri deschise ntregii asistene, nu ncercai s inei
minte toate prile unei ntrebri multiple n timp ce ncercai s formulai rspunsul (dup ce tratai
prima parte cerei persoanei care a pus ntrebarea s formuleze restul ntrebrii).

35
Lista de verificare personal - poate fi formulat pornind de la urmtoarele idei: "Trebuie
s reueti! Respir! Verific-i echipamentul! Verific-i prul, cravat, buzunarele! Claritate, nu
dezordine! Realizeaz contactul cu audiena! Pasiune i angajament! Va fi bine! Uit-te la asisten!
Zmbete mai mult! Pauze! Respir!!(16)

4.10. Negocierea

Intervievarea clientului
Conducerea interviului. Interviurile au caracteristici particulare care nu se aplic
ntotdeauna altor tipuri de ntlniri. Sunt edine fa n fa, de obicei numai ntre dou pri
(persoane). O parte (care conduce interviul) are un control specific, iar cealalt parte cunoate
acest lucru. Primul scop pentru ambele pri este schimbul de informaii pentru a atinge obiectivul
interviului.
Pentru obinerea succesului sunt necesare:
Pregtirea - scop i obiective (ce informaii sperai s aflai), localizare (dac avei controlul
folosii un birou sau o sal de edine, creai o atmosfer deschis i relaxat), cunotine
existente (citii i familiarizai-v cu informaiile la zi pe care le avei despre client), stabilirea
unor criterii de apreciere (gsii anumite caracteristici i parametri pe care s-i folosii n
evaluarea interviului, folosind experiena anterioar), informri pre-interviu (lsnd clientul
s afle ceea ce dorii i cerndu-i s aduc informaiile solicitate), informaii furnizate celui
intervievat (anticipai domeniile care vor fi implicate i pregtii-v).
Formularea ntrebrilor - nchise (solicit rspunsuri scurte, adesea "da" sau "nu"), deschise
(ncurajeaz rspunsul n conversaie, de exemplu "Povestii-mi despre"), de explorare
(pentru a afla motivele, asigur o adncime mai mare, creeaz ocazii pentru evaluarea logicii
i credibilitii rspunsurilor date), de situaie (las intervievatul s-i dezvluie
personalitatea, de exemplu "Ce gndii despre"), de legtur (aduc napoi conversaia, de
exemplu "Ai menionat mai devreme c Avei o strategie pentru acest lucru?"), de evitat
(ntrebrile care sugereaz rspunsul, multiple - creeaz o presiune excesiv, discriminatorii -
se bazeaz pe prejudeci i ofenseaz pe cel ntrebat).
Lista domeniilor care trebuie acoperite prin ntrebri: piaa (ct de mare, de matur i
care sunt sectoarele ei, ct de puternic e concurena, ct de important este afacerea
clientului n contextul pieei etc.), persoana (calificarea, instruirea, deprinderile,
aptitudini pentru afaceri, nivelul de angajare, relaii personale), afacerea (ct de bine e
condus, experien, ci salariai loiali), finanarea (participarea proprietarilor, resurse de
personal, performane financiare prognozate, lichiditatea i solvabilitatea).
Ascultarea - dac scopul principal este adunarea informaiilor nu consumai mai mult de o
treime din timp vorbind i lsai restul timpului pentru ascultarea activ. ncurajai discuia
liber.
Rezumarea - este o modalitate de condensare i confirmare a nelegerii informaiilor primite
pn atunci sau un ansamblu la sfrit de interviu - pentru a putea compara ceea ce ai neles
pn atunci cu obiectivele stabilite. Ajut la eliminarea ambiguitilor i ofer repere solide
pentru a construi relaia cu partenerul sau clientul. Dac informai intervievatul putei lua
notie; putei cere scurte pauze n timp ce scriei, dac este necesar.
Controlul - dac avei controlul interviului, avei i responsabilitatea s-l conducei n mod
activ. Trebuie s v implicai n deschiderea interviului (permite stabilirea tonului adecvat
astfel nct intervievatul s se simt confortabil), dirijarea fluxului conversaiei (n mod ideal
conversaia curge n ambele sensuri, iat clientul vorbete mai mult - iar dvs. asigurai
feedback-ul, rezumnd i lund notie; este util; stimulai-l s pun ntrebri pentru a v forma
o idee despre gndirea lui.), pstrarea controlului (cnd avei clare obiectivele asupra crora

36
v concentrai putei apela la unele aciuni corective ca: folosirea unui rezumat verbal pentru
preluarea iniiativei atunci cnd clientul monopolizeaz discuia, lsai diferendele s treac i
continuai s v urmrii obiectivele, fii politicos i ferm n hotrrea de a afla tot ceea ce
dorii) , ncheierea interviului (prezentai un rezumat pentru orice aspect nou i stabilii care
sunt paii urmtori, ca rezultat al discuiei).

Alte tipuri de interviuri

Interviuri de recrutare. Au obiective clare, bazate pe criterii bine structurate. Trebuie s


avei o imagine clar asupra persoanei pe care o cutai, bazat pe calitile i experiena cerut de
post. Punei ntrebri candidatului conform unor criterii de evaluare stabilite pentru a putea face
comparaii obiective cu ceilali candidai. Consideraiile subiective pot apare n procesul lurii
deciziilor. Oferii candidatului ansa de a pune ntrebri i de a-i forma o imagina asupra
cerinelor postului.
Interviuri de rezolvare a problemelor. Se caracterizeaz printr-un flux de informaii
prezentate celui care ia interviul i un contra-reflux de informaii-sfaturi acordate intervievatului,
ncercnd s-i permitei acestuia s-i gseasc propriile soluii pornind de la sugestiile oferite.
ncercai s-i redai ncrederea, gsind mpreun o soluie. Urmrind att rezolvarea problemei ct
i "maturizarea subordonatului sau partenerului" construii relaia cu personalul dvs. Putei s
stabilii care este problema i nu rspunsul, s identificai factorii cheie, s redefinii problema
aflnd ce mpiedic gsirea unei soluii simple, s identificai obstacolele, s enumerai soluiile
alternative, s fii de acord cu criteriile pentru evaluarea rezultatelor, s discutai i s selectai
soluia, s fii de acord n privina modului de implementare.
Interviuri pe grupe de lucru. Implicai echipa atunci cnd conducei un grup sau o
echip i stabilii sarcini sau obiective pentru membrii individuali ai grupei. Succesul va fi mai
mare dac trecei prin etapele: studierea problemei pentru a avea o idee clar despre ceea ce
trebuie s realizai (stabilii-v proprii parametri pentru o soluie bun), mprtirea problemei
ntregului grup ntr-un mod n care mai degrab s i implicai dect s se confrunte cu aceasta
(nu dai impresia c v-ai descrcat de sarcin, predndu-le lor problema), discutarea problemei
ntr-o manier controlat i ncurajarea grupului pentru oferirea de soluii (ndrumai procesul de
gsire a rspunsurilor n contextul realitilor locului de munc), aprobarea soluiei mpreun cu
grupul (obinei un angajament public de la fiecare membru al grupului pentru responsabilitile,
procedurile, rezultatele i perioadele de timp asumate). Atingnd acest nivel de angajament, nu v
fie team s permitei grupului s schimbe soluia, n lumina experienei sau a noilor informaii.
Meninnd implicarea grupului n soluie, pe msur ce aceasta se dezvolt, vei pstra
angajamentul membrilor grupului. (16)
Interviurile disciplinare i de mustrare pentru ofense minore. Uneori constituie cel
mai dificil lucru de tratat. Exist frecvent un grad de ostilitate sau resentiment, iar aspectele sunt
complexe. nainte de interviu: asigurai-v c deinei toate datele i efectuai investigaia dvs.,
informai-v dac exist o dovad clar a abaterii, planificai-v inteniile proprii asupra a ceea ce
avei de fcut dup ce nelegei problema corect, ntrebai-v singur de ce luai aceste msuri,
atunci cnd suntei pregtit s explicai. n timpul interviului: asigurai-i subordonatului
intimitatea (nu permitei niciodat ca ceea ce se discut s devin public), fii raional tot timpul
i evitai s v implicai, ajungei direct la subiect (artai exact tipul abaterii), permitei
persoanei s dea un rspuns sau o explicaie complet - fr s v implicai, ncercai s
conducei discuia ctre aflarea unor soluii care s v asigure c situaia nu se mai repet -
oferind ajutor i ndrumare, specificai criterii de performan stabilite ca rezultat al interviului,
ncheiai interviul avnd convingerea c problema este nchis - exceptnd urmrile specificate.
Dup interviu: dai rezoluia interviului n scris - pentru a avea o nregistrare i n beneficiul
persoanei intervievate, acionai normal i considerai problema nchis n aciunile reciproce care
urmeaz, monitorizai situaia conform criteriilor stabilita i controlai-o.

37
Plngerile personalului. Fii gata oricnd s le tratai ct mai echitabil posibil. Stabilii
clar ceea ce suntei pregtit s ascultai, fr s trecei direct la concluzii sau s luai hotrri
rapide. Ascultai cu atenie i ncurajai persoana s vorbeasc deschis. Identificai problema real
i obinei acordul c ceea ce ai neles este exact. Nu ocolii problema, chiar dac suntei parte
din problem. Stabilii ce este de fcut. Nu facei promisiuni pe care nu le putei ine. Fii mai
degrab convingtori n ceea ce privete punctul propriu de vedere dect s-l sfidai pe al
celorlali. Amintii-v c putei direciona procesul. Stabilii termenul rezolvrii problemelor.

Negocieri

Scopul general al negocierilor cu clienii este s realizai tranzacii, avnd posibilitatea


dezvoltrii relaiei n viitor. n marea majoritate a negocierilor de succes nu exist nvini. n
scopul obinerii acordului asupra unei probleme, n interesul ambelor pri - fiecare parte poate
avea mai mult de un reprezentant.
naintea nceperii pregtirii punei-v ntrebrile cheie: "nelegei ce doresc partenerii?
Suntei persoana capabil s negocieze? (Avei autoritatea necesar? Exist pre-condiii
inacceptabile? Sunt legile sau alte reglementri nclcate?) Dorii s negociai? (Cunoatei ce
dorii s realizai? Putei s le oferii, fr dificultate, ceea ce doresc?).
Pregtirea cuprinde: stabilirea prioritilor n privina obiectivelor (va include parametri,
valori, soluii reciproc avantajoase, obiective intangibile - incluse n categoriile: "trebuie s
realizm", "vrem s realizm", "ne-ar place s realizm"), identificarea obiectivelor partenerului
(n marea majoritate a situaiilor nu este dect o presupunere), evaluarea partenerului (experiena,
autoritatea, prghiile de negociere, motivaiile personale), puterea de negociere (legat de
avantajele poteniale), capacitatea de concesie (proprie), alegerea unei strategii (preferabil
ntotdeauna s optai pentru varianta ctig/ctig pe termen lung), locul i timpul.
nfiarea i limbajul corpului. Evitai manifestrile nervoase, ca btutul tactului cu
degetele pe birou. Nu v ncruciai braele i picioarele n mod defensiv. Zmbii natural. Ni v
uitai niciodat la ceas.
Alegei stilul potrivit de comportament: extrovertit (necesit mult energie i
entuziasm; este eficient cnd se dorete un acord rapid) sau inductiv (mai eficient pe termen
lung). Evitai s folosii acelai stil cu partenerul. Cnd dorii s "ghidai partenerul" trebuie s-i
dai semnale privind zonele mai fertile pentru negociere. Fii atent la diferenele culturale pentru a
evita eventuale ofense inutile.
Fii deschis i prietenos, inclusiv la ntlnirile premergtoare, pentru a dezvolta o relaie
personal cu partenerul. Fii de acord cu prezentarea punctului de vedere al fiecruia la nceput i
stabilii de comun acord agenda desfurrii negocierii. Apreciai eventualul timp de ateptare
dinaintea rspunsurilor la ntrebri.
Rezumarea discuiei care a avut loc este necesar pentru a reine exact ceea ce s-a
convenit pn n acel moment, inclusiv identificarea zonelor controversate ce se menin nc sau
pentru a concentra din nou discuia. Este de neacceptat ncercarea de a-l pcli pe cellalt,
pretinznd c ai crezut c a fost de acord asupra unui punct discutat.
Folosirea timpului de repaus este util atunci cnd prile au nevoie de o pauz mental
i fizic, nainte de a continua discuiile.
Oferte i propuneri. Un element cheie este ajungerea la un acord referitor la ofertele
concrete. Acordul condiionat (dac ., atunci ) poate fi o soluie.
ncheierea i confirmarea. Una din cele mai delicate pri, mai ales cnd negocierea a
fost dificil - presupune asigurarea c ai ajuns la aceeai concluzie. Rezumai public, n interesul
ambelor pri, acordul exact. Odat ce ambele pri au consimit c rezumatul este corect, putei fi
oficial de acord c aceasta duce la ncheierea tranzaciei i negocierii. Concesiile nu constituie o
problem dac urmrii o strategie "ctig/ctig" i n cazul n care ele includ abordri sinergice.
Avnd acordul concluzionat, este indicat s confirmai detaliile - parcurgnd punctele listate pe

38
agenda dvs. i comparndu-le cu cele ale partenerului. Fii foarte atent la detalii deoarece orice
diferen mic de nelegere poate conduce la consecine foarte importante. Nu permitei ca o
diferen n nregistrrile scrise s rmn neschimbat.
Dai curs ideilor i prerilor proprii pentru a-l ajuta pe partener s neleag punctul dvs.
de vedere, nu acceptai afirmaii fr suprat - ce nu pot fi verificate, artai-v entuziasmul
pentru o soluie echitabil, ncurajai i susinei semnele de cooperare. Dac negocierea intr n
impas, cerei o pauz astfel nct manifestrile de temperament s se poat liniti, s putei
recapitula unde v aflai cu discuia, s v reconsiderai tacticile, s putei schimba puncte de
vedere cu partenerii.
Lista personal pentru pregtire poate include ntrebri de genul: "Este cazul s discut
cu colegii? Am studiat cazul potenialului partener? Este strategia mea cu adevrat ctig/ctig?
Am o list de obiective realiste, cu parametri specificai pentru fiecare obiectiv? Sunt obiectivele
mele aranjate pe prioriti? Ce concesii pot face? Unde este cel mai bun loc de ntlnire?".
Pentru evaluarea performanelor proprii putei s v ntrebai: "n ce etap a negocierii
am procedat cel mai bine i n care nu? Ct de uor mi-a fost s iau decizii, s-mi conving
partenerul de discuie, s am o atitudine pozitiv constructiv, s m manifest ca om demn i
responsabil, s m concentrez pe obiectivele mele, s-mi controlez limbajul corpului, care erau
motivrile mele personale, am fost un bun asculttor, am fost tentat de ocazia unei strategii
ctig/pierdere?"

5. PROTOCOLUL N AFACERI

Obiective:
1. Uzane de protocol
2. Arborarea drapelelor
3. Agenda de protocol
4. Dineurile i recepiile
5. Conferinele

Protocolul este perceput ca activitate (totalitatea operaiunilor, aciunilor pe care o


organizaie le ntreprinde pentru satisfacerea necesitilor de reprezentare), ca etichet (totalitatea
regulilor i uzanelor care trebuie s determine conduita participanilor - set de reguli de purtare i
maniere elementare sau specifice, cum ar fi precderea i uzanele - sau modul de desfurare a
unor evenimente publice) i ca bunuri i servicii de consum (servite la reuniuni sau ntruniri).
Exist protocol ceremonios (destinat ceremoniilor publice, caracterizat prin rigiditatea
conveniei, fast, consum mare de resurse, prestabilire n detaliu, caracter public) i protocol
cordial (caracterizat prin rigiditate mic a conveniilor, atitudine destins, consum mic de resurse,
discreie, stabilire pe etape).

Uzane de protocol

Precderea - nseamn ordinea protocolar n raport cu rangul i funcia fiecrei persoane


participante la un protocol, stabilit conform listelor de ordine protocolar oficiale, regulilor
diplomatice, semnelor de deferen practicate fa de diferii membri ai si sau curtoazia reciproc
manifestat ntre dou pri de-a lungul timpului - n perfect armonie cu specificul aciunii.
Ordinea de precdere stabilit prin reglementri este raportat la funcii i demniti, nu
la persoane. Elemente de precdere: persoana cea mai important (aleas n funcie de natura i
scopul manifestrii, este elementul de plecare al ordinii protocolare), principiul ierarhiei (conform

39
unei liste scrise a ordinii de ntietate care guverneaz precderea), tradiia (precedentele au o
pondere deosebit), simetria (schimbare simetric atunci cnd se schimb rolurile ntre gazd i
oaspete), stabilitatea, ntietatea (ordinea discursurilor sau aezarea la mas se stabilesc pe baz
de prioritate, dat de rang), raza teritorial, natura evenimentului, egalitatea statelor, ordinea
alfabetic (la conferine), vechimea i vrsta (la funcii identice), galanteria (brbatul cedeaz
locul unei femei, la ranguri egale), cuplurile (cuplurile sunt aezate mpreun, poziionarea fiind
conform persoanei titulare a rangului ce justific invitaia) etc.
Pentru poziionarea invitailor la o ceremonie se ine seama de regulile:
Dreapta nainte de stnga - presupune c oficialitatea cea mai important, cnd exist
dou, este plasat n partea dreapt (cum se privete la prezidiu de ctre public).
Fiecare personalitate este poziionat n dreptul drapelului, stemei sau altor elemente
oficiale distinctive.
Cea mai important persoan se va poziiona n centru, apoi alternativ, dup importan,
la dreapta , apoi la stnga vor fi celelalte oficialiti.

inuta

Pentru protocol regula este ca la fiecare ceremonie s se specifice de la bun nceput inuta
- prin meniunea pe invitaie, sau prin contactarea prealabil de ctre asistentul sau eful de
protocol al organizatorilor. inuta poate elimina i discerne gusturile personale, prin reguli
generale.
n timpul zilei, de regul, se poart costume gri, bej, maro sau alte tonuri neutre; se poate
purta negru la nmormntri sau comemorri, iar griul - chiar deschis - la cstorii.
Seara se poart culori nchise, de preferin gri sau negru, n timp ce doamnele vor purta
costume taior;
Nu se admit culori vii la brbai n nici o ipostaz, i nici costume albe;
Nu se admit rochii sau fuste scurte pentru femei, indiferent dac acest lucru le-ar avantaja;
Brbaii nu vor purta servieta tip "diplomat", iar doamnele pot avea geanta "plic" sau poet.

Arborarea drapelelor

Drapelul este simbol al suveranitii i se bucur de respect. Drapelul nu este numai un


obiect de comunicare, ci reprezint i un set de semnificaii i sentimente comune pentru o
anumit comunitate, populaie. Exist un set de reguli privind arborarea drapelelor.
Uzane privind arborarea:
pentru un drapel:
n arii nchise un drapel se poziioneaz n centru sau n stnga n raport cu cei care l
privesc;
n locul cel mai important fa de deschiderea principal atunci cnd ne aflm n
interioare;
n cazul prezidiilor, indiferent de sal, este poziionat n stnga prezidiului;
pe cldiri se arboreaz n centrul faadei sau la stnga intrrii sau n centru pe cldire; n
cazul cldirilor cu cupole se poate poziiona pe cel mai nalt punct.
pentru dou drapele:
nlimea catargelor i dimensiunea drapelelor vor fi egale;
amplasarea drapelelor se face numai dup ce se stabilete locul de onoare;
amplasarea lor se face pornind de la stnga spre dreapta.
pentru mai multe drapele:

40
Drapelul cu o importan mai mare se pune n centru, urmat n stnga celui ce privete de
cel de-al doilea, iar n dreapta urmtorul.
dispunerea n cerc sau ptrat:
oricare ar fi poziia folosit, drapelele sunt poziionate n sensul acelor de ceasornic.
dispunerea n paralel:
drapelele sunt amplasate paralel, pornind de la dreapta la stnga, n frunte aflndu-se
drapelul cu cea mai mare importan.

ntotdeauna drapelul rii gazd este n locul cel mai vizibil; n nici o circumstan nu
cedeaz locul.
Cnd arborarea drapelelor strine se face n acelai timp cu cele locale (regionale): nti
ara, provincia, oraul gazd i apoi cele ale oaspeilor - fiecare la categoria sa.
Coborrea n bern reprezint ultimul salut pe care comunitatea l aduce pe cale oficial
memoriei defunctului. Arborarea se face din ziua decesului pn la nmormntare fie prin plasarea
lancei n poziie orizontal, fie prin ncadrarea drapelului ntr-o band neagr (sau punerea unei
earfe negre la vrful lancei).

Agenda de protocol

Agenda de protocol este un concept organizatoric i un instrument managerial care


reflect nevoia de ordonare a activitii, dozare a resurselor i realizare a unei hri a planului de
evenimente (publice sau nu). Ca instrument de lucru ea este utilizat pentru:
planificarea calendarului intern
cuprinde evenimentele organizate din iniiativ proprie i cele tradiionale care au o
repetativitate ciclic
are o anex care cuprinde: proiectul de manifestare, corespondena purtat,
desfurtorul aciunii, referatele de necesitate, schie sau copii ale materialelor tiprite,
listele de participani, defalcrile pe activiti, lista colectivului de organizare i
responsabilitile fiecruia etc.
agenda anual folosete la fundamentarea resurselor, calendarul intern trimestrial conine
mai multe amnunte
estimarea participrii la cel extern
are rolul de asisten de secretariat i protocol
se compune din faxuri de invitare la diferite manifestri, invitaii scrise trimise de diferite
organizaii, agenda ageniilor de pres, lista de evenimente redactat de compartimentul
propriu de protocol
utilitate la realizarea agendei proprii de protocol, la evaluarea impactului media al
aciunilor proprii, la crearea unei baze de date despre aciunile de gen
perspectiva temporal
n funcie de imaginea dorit selectarea evenimentului n funcie de spaiul temporal n
care este plasat ine seama c:
nu se va alege organizarea de manifestri n perioade de criz, aflare temporar n "con
de umbr", perioada marilor srbtori religioase.
perspectiva spaial
permite analizarea evenimentelor omonime (cu tem i scop identic), convergente
(prilejuite de aceleai date calendaristice), majore politice sau economice.

Desfurtorul de protocol

41
Este un instrument de programare i control care cuprinde n structur: organizarea
(filmul concret al evenimentului, redactarea documentaiei tehnice, alte informaii - invitaii,
adrese, comunicate media etc.)

Aciunile de protocol
Scrisoarea de invitaie - este adresat de un omolog al celui invitat. Este tiprit; poate fi
precedat de un fax pentru operativitate, ns transmiterea invitaiei oficiale este obligatorie.
Poart antetul instituiei. ncepe cu o fraz de politee care s exprime bucuria de a comunica cu
adresantul. Conine invitaia concret: perioada, locul, scopul propus. Finalul este o fraz de
politee, n ateptarea unui rspuns.

Primirile oficiale
Modul de primire creeaz prima impresie. Conteaz locul (la aeroport, la sediul
organizaiei), salutul, poza de pres etc.

Dineurile i recepiile

Constituie un liant al comunicrii interpersonale ale participanilor i un prilej al


ntlnirilor informale reciproce, neoficiale.
De obicei dineurile presupun ca regul aezarea la mas, discursuri, un numr mic de
invitai i se organizeaz doar seara la gazd acas.
Recepiile se organizeaz indiferent de or, au la baz bufetul suedez, nu presupun i nu
exclud discursuri, presupun un numr mare de invitai.
Organizarea include:
stabilirea locului de desfurare, cu respectarea standardelor
ntocmirea programului
orarul de desfurare, intervalul de sosire a invitailor, durata medie a unui speech,
etapele de servire a preparatelor (buturi de antreu, aperitive, gustri calde, preparate
culinare, desert, buturi nsoitoare etc.), modul de creare a atmosferei (orchestr de
camer, fond sonor digital, alte mijloace permise)
stabilirea listei de invitai n raport cu obiectivul aciunii
pe baza uzanelor impuse n domeniu (obligativitatea invitrii superiorilor, a
personalitilor, mass-media, parteneri tradiionali etc.)
lansarea invitaiilor
se face cu cel puin 7 zile calendaristice naintea evenimentului;
se transmite nominal;
perfectarea elementelor organizatorice: locurile de parcare, poziionarea personalului de
ndrumare, garderoba, locul de primire din partea gazdei, modul de realizare a servirii mesei
etc.

Meniul
Alegerea felurilor de mncare presupune cteva reguli:
de preferin meniul va cuprinde acele preparate a cror pregtire i pstrare nu vor avea
de suferit n urma situaiilor neprevzute;
respectarea tradiiilor culinare prin asigurarea produselor i a modului de servire clasic n
asemenea situaii;
servirea cafelei n salon pentru a se putea fuma;
respectarea opiunilor religioase;

42
meniul va respecta condiia social a invitailor, neexcluznd ns buctria tradiional.

Uzane:
decorarea mesei: simpl i eficient
precderea servirii: dac este o ordine a invitailor se va servi de la cel mai important la
rangul cel mai mic
preparatele se mnnc fiecare n felul su specific
alte uzane ce in de bunul sim n sens propriu.

Conferinele

Sunt un instrument de baz n dezvoltarea relaiilor i pentru a defini strategiile.


Organizarea lor comport mai multe aspecte: stabilirea slii (la latitudinea gazdei n funcie de
numrul de invitai, utilitile spaiului, tradiie), modul de desfurare (expuneri urmate de
dezbateri, dezbateri alternativ cu expunerea, expuneri separate de dezbateri, dialogul ncruciat),
ordinea de precdere, interpretariatul, corespondene premergtoare (invitaia, informaii privind
programul, solicitri privind dotrile pentru expuneri), uzane protocolare (cazare, pauze de cafea,
ntlniri bilaterale n afara conferinei, arborarea drapelelor), alte date tehnice i organizatorice
(dotarea pentru expuneri, tehnica necesar interpretariatului, aparatura pentru discuii i
conducerea dezbaterilor, parcarea, garderoba, ecusoanele, mapele).

6. APLICAII I EXEMPLE

Influenarea etic a vieilor altor oameni prin comunicare

Muli dorim s avem o influen pozitiv asupra oamenilor din anturajul personal i
profesional. Fiecare om are multe dimensiuni i posibiliti, unele evidente, altele latente - acestea
din urm tind s rspund la modul n care i tratm pe oameni i la ce credem despre ei.
Sigurana vine n mare parte din ideea c lucrurile sunt bine ornduite, c tii ce se ateapt de la
tine, care sunt limitele, regulile i consecinele. Cnd simim c raiunea i logica nu comunic cu
sentimentul i emoia partenerilor, trebuie s ncercm s nelegem limbajul lor, fr a condamna
i respinge. Putem s influenm cu ajutorul exemplului, construind relaii de afeciune sau dnd
sfaturi.
E util s comunicm, tiind c e bine s respectm urmtoarele reguli:
Abine-te de la a spune un lucru negativ sau neplcut, mai ales cnd eti provocat sau
obosit.
Ai rbdare cu ceilali.
F distincie ntre o persoan i comportamentul sau rezultatele ei.
F servicii anonime, pentru creterea preuirii de sine.
Alege rspunsul activ, privind nti n perspectiv i apoi deciznd reacia armonioas.
ine-i promisiunile fcute altora.
Concentreaz-te asupra zonei tale de influen, schimbndu-i deprinderile de gndire i
de aciune.
Presupune despre ceilali cele mai bune lucruri, fcnd apel la ce e mai bun n ceilali.
Caut mai nti s nelegi.
Recompenseaz exprimrile sau ntrebrile deschise i cinstite, evitnd criticile i
judecile.
D un rspuns nelegtor, dorind s nelegi profund.

43
Dac ai fost jignit, ia iniiativa de a clarifica complet situaia, cu gnduri bune.
Recunoate-i greelile, scuz-te i cere-i iertare, admind c eti - cel puin n parte - de
vin.
Nu rspunde acuzaiilor iresponsabile, nu te lsa atras n nici un vrtej litigios - apelnd
la pacea interioar.
Rezerv timp i druiete-l pentru relaiile "ntre patru ochi", cu cei dragi.
Rennoiete-i ataamentul fa de lucrurile pe care le ai n comun cu prietenii, familia,
colegii.
Las-te influenat de ctre cellalt, nelegnd problemele i sentimentele sale.
Accept persoana i situaia celuilalt, recunoscnd c el gndete sau simte ntr-un
anumit fel.
Pregtete-i mintea i inima nainte de a-i pregti un discurs, alegnd modul cum spui,
rennoind cele mai bune hotrri.
Evit certurile sau abandonurile, rezolv divergenele prin dialog.
Identific i ateapt momentele cnd i poi nva pe ceilali (mereu i nvm pe
ceilali cte ceva fiindc ceea ce suntem radiaz constant).
Cdei de acord cu ceilali asupra limitelor, regulilor, ateptrilor i consecinelor clar
stabilite, nelese, ntrite i cu care toi sunt de acord.
Nu renuna i nu ceda n faa comportamentului iresponsabil, dnd dovad de
responsabilitate, disciplin i nelegere.
Fii prezent cnd e nevoie de tine, tiind c oamenii tind s reacioneze conform cu ceea
ce simt i nu cu ceea ce tiu.
Folosete limbajul logicii i al emoiei, fiind rbdtor, nelegnd, exprimnd deschis
sentimentele n acord cu limbajul non-verbal.
Deleg responsabilitatea n mod eficient.
Implic oamenii n proiecte semnificative, cu scopuri pentru care merit s trieti.
Crede i explic i altora c "ceea ce semeni aceea culegi", c tot ceea ce gndim,
vorbim, facem formeaz un proces care respect legile naturii.
Crede, i nva-i i pe alii s cread n comportamentul responsabil, n faptul c
ntotdeauna gndul, vorba sau fapta sunt nsoite n mod automat de consecine naturale.
Greeli ce pot fi evitate:
Nu da sfaturi nainte de a nelege.
Nu ncerca s construieti sau reconstruieti o relaie fr a-i schimba comportamentul
i atitudinea.
Nu presupune c bunele exemple i relaii sunt suficiente. Viziunea fr respect profund
fa de via nu conine nici o motivaie, respectul fr viziune nu conine nici un scop,
nici un standard, nici o putere mobilizatoare. nva-i pe alii despre viziune, misiune,
roluri, scopuri, linii directoare i standarde.(11, 31)
Libertatea, inclusiv n comunicare, nseamn a fi n stare, n cunotin de cauz:
S alegi cine i ce doreti s fii ntr-un anumit moment din viaa ta.
S ai orice vezi i doreti cu adevrat.

Comunicarea i mentalitatea abundenei

Cnd apare, din sigurana interioar, mentalitatea abundenei (poate exista suficient pentru
toi), apare ncrederea, generozitatea, dorina de a tri cu bucurie i de a-i invita i pe alii s triasc la
fel, capacitatea de a aprecia valoarea diferenelor de orice fel. Unitatea apare ca unitate prin
complementaritate, n care slbiciunea unuia este compensat de puterea celuilalt. Se folosesc

44
principiul de negociere ctig/ctig i principiul de comunicare n care caui mai nti s nelegi i
abia apoi s fii neles. Oamenii nu foreaz procesele naturale i se bazeaz pe fora luntric.

Managerii abundenei tiu c suntem supui legilor naturii, c ceea ce semnm aceea vom
culege. Ei:
Rezolv probleme. tiu s separe, n discuii, oamenii de probleme. Sunt sinceri i se
altur creativ la rezolvri de probleme.
Pstreaz relaii de durat, profunde cu alte persoane.
Sunt nelegtori cu ei nii i cu alte persoane, triesc cu nelepciune n prezent,
pregtesc atent viitorul i se adapteaz uor la situaiile schimbtoare. Dau dovad de
simul umorului, au disponibilitatea de a admite i ierta greeli i capacitatea de a
ndeplini cu plcere tot ce le st n putin.
Se ntorc adesea la izvorul principiilor, al siguranei interioare generatoare de buntate,
ncredere, fericire pentru succesele altora - care le permite s se rennoiasc, s creasc i
s se dezvolte.
Cultiv obinuina de a-i perfeciona continuu mintea (prin citit mult i atent, pentru
creterea disciplinei i responsabilitii), trupul i inima. ntotdeauna exist loc pentru cei
capabili s i exercite iniiativa i s creeze valoare pentru ei nii - demonstrnd c ei
reprezint soluia la probleme.
Dau ajutor rmnnd frecvent n anonimat.(11)

7. TEHNICI DE EFICIENTIZARE A COMUNICRII N AFACERI

Set de ntrebri fundamentale

Unde am de gnd s ajung n aceast via i de ce?


Unde au ajuns alii care au urmat calea pe care doresc i eu s merg? Dac ceva
nu-mi convine pot reveni la prima ntrebare.
De ce alii au reuit? Concret, cine cred eu c a reuit cu adevrat?
De ce eu nu a putea face la fel? Exist i aspecte negative ale reuitei? Pot fi evitate?
Cum? Dac nu am rspunsuri convingtoare pentru mine, atunci:
Contientizez c sunt o parte din ecosistemul planetar.
Dau libertate forei din mine, n acord cu ecosistemul din care fac parte i n care sunt
parte, s se manifeste.
Dau voie contient bucuriei i succesului s se "apropie" de mine i s se
"manifeste" prin mine - n acord deplin cu ecosistemul planetar.
Cum pot ti c bucuria i succesul se apropie de mine? Simplu: constatnd c
uneori i vine s cni, s zmbeti i s spui "mulumesc, Via!"
Exist adevruri pe care nu le-am contientizat suficient? Da. Poate cel mai
important este acela de a ti c nu e obligatoriu s ne chinuim cu viaa asta. Apoi, n-ar fi ru s
contientizm c fiecare are un loc sub soare, c exist loc pentru succesul fiecruia. Mai poi
reine c ntotdeauna bucuria vine doar la cel care o merit.
Cum pot merita i eu "bucuria succesului"? Fcnd dovada c i tu poi drui altuia
ansa de a avea succes. Practic folosete fiecare ocazie pentru a drui un zmbet, o ncurajare i
pentru a nu cere nimic n schimb.
Exist ceva n noi care se opune buntii, altruismului? Da, uneori avem obiceiul
prost de a crede c druind srcim. n realitate este exact invers: druind, ne mbogim.
Undeva, n mentalitatea colectiv, exist nite "tumori" ce pot fi extirpate? Da,
dar numai atunci cnd exist o hotrre colectiv pentru asta. Spre exemplu, n unele colectiviti

45
exist prostul obicei de a crede c ansele de succes s-au diminuat. Realitatea este c n tot rul
exist un enorm potenial pozitiv, ce poate fi uor valorificat. Problema este de a converti rul n
bine, ca-n poveste.
Se poate converti rul n bine? Nu numai c se poate, dar e chiar foarte uor s te pui
n situaia pozitiv dup ce cunoti bine dezavantajele rului. Se poate spune c eti vaccinat i c
tii clar ce este bine. Trebuie doar s simi binele ca i cnd ar exista. Aparenta contradicie ine
de obinuinele noastre, iar obinuinele se educ, ca i mintea, ca i inima, ca i viaa. Da, i viaa
noastr se poate transforma prin educaie, sau prin re-educare n acord cu legile naturale ale
succesului.
Cum ar arta un curs de auto-educaie pentru transformarea rului n bine?
Ar fi structurat n 3 etape:
etapa 1. - auto-cunoatere;
etapa 2. - lecii despre succesele altora;
etapa 3.- cursul propriu despre "Drumul succesului personal".
n etapa unu e nevoie de mult rbdare. Eecul etapei unu ndeprteaz ansele de
reuit. Etapa doi nsuit naintea etapei unu poate crea mari dezechilibre interioare, deci
insucces major. Ordinea fireasc, natural este aceasta: auto-cunoatere, cunoaterea altora i la
urm definirea practic a cii proprii de succes. Doar astfel exist garania succesului.
Nu exist scurtturi? Orice scurttur este ne-natural. Ce ar face un copil care este
pus n situaia de a face fa solicitrilor unui adult cu mari probleme? Ce s-ar face o floare care
s-ar trezi fr rdcini i tulpin? Ce s-ar face un gnd bun pus n situaia unui mediu ostil de
manifestare? Ce te-ai face tu dac n-ai fi n stare s recunoti binele din ru? Ce te-ai face
dac toi ar vedea n faptele tale doar succes notoriu, iar tu ai crede c ai insuccese peste
insuccese? Ce s-ar ntmpla dac ziua nu ar veni dup noapte, vremea bun dup vreme rea?
Ce s-ar ntmpla dac tu ai constata c fiecare etap i are logica ei, c fiecare etap este util i
necesar?
Ai putea fi mulumit c exist o ordine natural a lucrurilor, c viaa merit trit cu
bucurie pentru c e frumoas, c bucuria succesului vine atunci cnd este cazul; i este cazul
atunci cnd parcurgi etapele fireti. Nici o grab, nici o forare nu este aductoare de bucurii!
Nu se poate mri viteza fiecrei faze de via? Ba da, n acord cu legile universale.
Conteaz rezultatele. Cnd ai atins tacheta prestabilit poi trece la etapa urmtoare. Atunci i
numai atunci. Cnd maturitatea se manifest poi hotr s te auto-promovezi n etapa urmtoare.
De unde poi ti cnd ai ajuns la maturitate? Dac i tii obiectivul i dac l-ai atins
eti matur din acel punct de vedere. Trebuie s fii atent la falsele senzaii de maturitate. Uneori
eti tentat s crezi c ai finalizat treaba i c merii o auto-promovare.
Cum a putea fi sigur c m-am maturizat dintr-un anumit punct de vedere?
nvndu-i pe alii i constatnd c au neles i aplic cu succes tiina maturizrii tale.

Despre clasificarea oamenilor din punct de vedere al percepiei realitii


Omul este o fiin complex, cu numeroase caracteristici ce evolueaz i interfereaz
continuu. n mare, n fiecare exist tendine mai mult sau mai puin pronunate - referitoare la
modul n care este dispus s perceap realitatea. Educaia poate, ntre anumite limite, s
contribuie la "lefuirea" uneia sau alteia dintre tendinele principale.
n esen, cele mai importante caracteristici ale omului, din acest punct de vedere, sunt
legate de modul de a analiza realitatea mai mult logic, mai mult imaginativ sau mai mult
sentimental.

Exemple de abordri
Fiecare om are o "misiune" pe care poate s i-o ndeplineasc cu cinste. Unii nu tiu
cum s fac. Ar fi util dac am nelege c fiecare este "o petal din floarea lumii", c fiecare

46
avem nevoie ca de aer de respect fa de sine i n acelai timp fa de toi ceilali. Lumea poate
evolua normal doar dac marea majoritate nelegem c suntem pri ale aceluiai ntreg.

Pai ce pot fi parcuri


Pentru ca omul s poat reui n via, el are nevoie de obiective clar definite, pn la
detaliu. Fr acest element important nici nu poate ti unde se afl i nu poate fi mulumit. E
nevoie de o analiz atent, de definirea clar a ceea ce-i dorete fiecare.
Paii ce pot fi parcuri pentru stabilirea propriului obiectiv sunt:
Definirea noiunii de obiectiv; frecvent l asociem cu visul maximal sau visul mre,
cu finalul viziunii realizrii capitale a vieii noastre.
Analiza realist, documentat, a posibilitilor de atingere a unui obiectiv.
Analiza subiectiv a posibilitilor de atingere a unui obiectiv; este esenial s
utilizm tehnici creative individuale pentru a dezvolta i aprecia "subiectiv" un numr ct mai
mare de posibiliti. Fiecare om are posibilitatea de a face salturi majore n contientizarea
etapelor propriei dezvoltri armonioase, n acord cu ecosistemul planetar.
Analiza unor exemple de obiective.
Optarea pentru un set de obiective personale; la cele cunoscute deja se pot aduga i
unele percepute prin metode creative individuale.
Inventarierea anselor obiective i subiective de atingere a obiectivelor fixate;
inventarierea n scris, cu dezvoltri ale unora n cadrul "Jurnalului personal" pot fi de un real
folos. Folosul principal este legat de dezvoltarea propriei personaliti, de ansele deosebite ce
rezult din aceasta.
Punerea n aplicare a unui set de tehnici pentru atingerea obiectivului; n esen se
poate opta pentru tehnici raionale, realiste - n special pentru obiective uor de atins, i pentru
tehnici imaginative combinate cu tehnici logice - n vederea unor obiective ndrznee.
Este important etapa cunoaterii detaliate a tehnicilor disponibile, nsuirea celor
potrivite i aplicarea lor cu consecven.(29).

Metoda creativ EFI-ROM

Metoda creativ armonioas EFI-ROM este util n special atunci cnd nu avem nici o
soluie convenabil sau atunci cnd, n dorina de succes armonios, vrem ca soluia pentru care
am optat deja s fie mbuntit. Metoda poate deveni esena dezvoltrii noastre de mine. Aici
este esena. Pe msura activrii potenialului interior n mod contient - la propria dorin
arztoare - se desctuaz "visurile armonioase". Cei care pun n aplicare "visurile proprii" sau
"visurile altora" sunt vrednici de tot respectul.

Variante:
Varianta aplicabil n special persoanelor preponderent logice
Varianta aplicabil n special persoanelor preponderent imaginative
Varianta aplicabil n special persoanelor preponderent sentimentale

Fiecare om poate aplica oricare variant. Toate sunt bune. Important este s participi
activ la aplicaia dorit, folosind cu ncredere metoda creativ EFI-ROM.

Metoda EFI-ROM - Varianta aplicabil n special persoanelor preponderent logice,


care acioneaz mai mult cu mintea.

47
Etapele sunt:
1. identificarea logic a reuitei maxime pe care a avut-o individul;
2. identificarea logic a metodei care a dat , de-a lungul vieii, cele mai bune rezultate
(indiferent de domeniu, secven de via);
3. identificarea celor mai buni prieteni, care au contribuit la succese de via memorabile
(dac nu exist, se consider propria persoan);
4. identificarea unor reuite ale altora - apreciate pozitiv de ctre individul cuttor de
soluii eficiente armonioase;
5. identificarea de soluii care au strnit invidia prietenilor (sau invidia proprie);
6. identificarea de secvene de via ce nu i-au gsit soluia potrivit pn acum;
7. conturarea a cel puin trei soluii logice posibile la problema pus n discuie (a crei
soluie eficient armonioas se caut).

Exemplul 1
O femeie n toat puterea, dornic de a contribui la bunstarea familiei sale numeroase,
i pune problema unor surse suplimentare de ctig - muncind la domiciliu.
i amintete c n timpul colii fcea cu mere plcere figurine din cear i ornamente din
flori, n cadrul unui cerc aplicativ. tia c dou dintre colegele de atunci se ocup acum de
comerul en-gros, i hotrte s le propun o colaborare reciproc avantajoas. i i nchipuie c
totul va merge "nur". tie c e compatibil din multe puncte de vedere cu fostele colege i mai
tie c acestea vor fi dornice de a depna vechi amintiri.

Exemplul 2
Un tnr studios, dornic de a ajunge la performane cu totul deosebite se ntreab: "Unde
vreau eu s ajung cu adevrat?" Dup ce-i enumer prietenii, realizrile, insuccesele - n fine,
dup ce trece cu mult bucurie prin cele ase puncte ale metodei creative EFI-ROM, varianta
pentru persoane preponderent logice, ajunge la punctul apte. tie bine c celelalte ase puncte l-
au pregtit pentru a "contura" cu mare bucurie:
1. Vreau s fiu un lider de opinie care s formeze o coal european pentru lideri de opinie.
2. Vreau s ncep chiar acum s-mi conturez planul mre.
3. Vreau s-i fac prtai la acest plan al meu pe toi concetenii mei.
Simi c niciodat nu a vibrat cu atta emoie ca acuma. tia acum ceea ce nu a ndrznit
niciodat s recunoasc; tia c va fi un om foarte nsemnat ntre muli oameni nsemnai. tia c
are n el o for cum nu credea c poate exista, i era "fora lui".

Exemplul 3
Doi profesori de la UPM i propun s utilizeze metoda EFI-ROM pentru a afla soluii
posibile privind evoluia UPM n urmtorii 10 ani. Iat punctul 7 al celor doi:
1.
a. Soluia principal va consta n unificarea sistemului de evaluare a performanelor
didactice ale cadrelor didactice folosind "Testul UPM".
b. Soluia s-ar contura prin unirea eforturilor a apte cadre didactice cu vocaie pentru
educaia performant la nceput de mileniu trei.
c. Soluia ideal ar putea apare din rezumatele examinrii unui lot reprezentativ de studeni
i cadre didactice.
2.
a. Soluia elegant, acceptabil pentru aceast etap de dezvoltare, ar consta, n opinia mea,
n dezvoltarea unor cercuri studeneti aliate n cadrul unui program regional privind
dezvoltarea puternic a aptitudinilor inovative practice ale studenilor.

48
b. Soluia de rezerv ar consta n oferta de colaborare ctre UPM lansat de ctre un
consoriu regional interesat n dezvoltarea aptitudinilor practice ale unor tineri, capabili s
performeze rapid.
c. Soluia obinuit ar consta n identificarea a 25 cadre didactice interesate de a participa la
un experiment cu tema "Viitorul UPM ne preocup".

Exemplul 4
Un grup de iniiativ format din 7 persoane au hotrt s afle soluii posibile pentru tema
"Eficiena se nva". Au hotrt ca fiecare s aplice individual metoda EFI-ROM, iar dup ce vor
aduna i evalua cele 21 soluii propuse s-i propun nc o "rund" - de ast dat cu un singur
rspuns la punctul 7. Iat soluiile lor:
Lista cu cele 21 soluii
1.Cntecul "Eficiena e cu noi"
2.Drumul nvingtorilor - joc de societate
3.Dezbaterea virtual "Eficiena se nva"
4.Descoperire idei individuale interioare pe tema "Eu sunt eficient"
5.Descoperirea ideilor eficiente - studiu de caz
6.Dezvoltare interactiv - Noi suntem eficieni
7.Descoperirea interpretrilor posibile pentru expresia "eficiena individual i de grup"
8.Dezvoltare jocuri pentru vrstele mici, pe ideea eficienei personale
9." Eficienei - Da i Nu " - cntec pentru copii
10. Dezbateri televizate cu oameni de succes
11. "Atac" la persoana eficient - atitudini utile
12. Acum e timpul - dezbatere cu persoane active
13. Dezbatere la locul de munc, sub genericul "Eficiena se nva" - postere, banere etc.
14. Aplicaia "Eficiena n familie"
15. Aplicaia "Colul colar al eficienei"
16. Dezvoltare aptitudini intelectuale
17. Dezvoltare aptitudini artistice
18. Acoperiri n eficien - studii socio-umane
19. Dezvoltarea unei activiti de parteneriat cu oameni care au reuit s devin eficieni n
urma unor dificulti semnificative
20. Activiti de sport combinate cu activiti artistice diverse
21. Activiti de valorificare superioar a experienei acumulate de oameni care recunosc c
sunt din ce n ce mai eficieni.

Lista cu cele 7 soluii din runda a 2-a


1.Dezvoltarea micrii "Eficiena i prietenii ei"
2.Dezvoltarea Clubului de tineret "Eficiena se nva"
3.Dezvoltarea aciunii "i eu pot deveni mai eficient"
4.Dezvoltarea aciunii "Dac a putea"
5.Descoperirea tinerilor cu potenial ridicat de eficien
6.Introspecie profund pe tema "Eficiena din mine"
7.Activiti complexe, articulate, care duc la dezvoltarea micrii "Eficieni suntem cu toii".

Se spune c cei mai muli oameni sunt preponderent logici. Unii ns tiu c foarte puini
sunt n aceast categorie. Iat o aplicaie a unui tnr care se autocaracteriza ca logic 99%.

Exemplul 5

49
ntr-o diminea ca toate dimineile tnrul se trezete cu o idee fix: "Ce ar fi dac s-ar
duce la prietena lui cu un buchet de flori albe?" Dei hotrser n ajun c se vor ntlni doar pe
sear, i zice: "Ce ar fi dac a da curs ideii ce mi-a venit?".
i aa fcu: merse la florrie i cumpr un superb buchet de flori albe. La ieire se
ntlni cu o fost coleg care parc dispruse din localitate acum civa ani. Afl c aceasta
tocmai venise acas dintr-o lung cltorie n Tibet i c voia s-i ntlneasc vechii colegi i s
le spun ce adevruri minunate descoperise acolo. i spuse c le trimisese n gnd fiecruia cte
un buchet de flori albe minunate - exact ca i cele pe care le avea n brae. Atunci avu o revelaie;
nu numai c nu era logic 99%, dar era chiar un "imaginativ". Pe loc i oferi colegei buchetul de
flori i i propuse s se ntlneasc pe sear - cu toi vechii colegi i cu prietenii acestora - pentru
a asculta ce o s le spun "fata cu flori albe".
De atunci a aflat c toi oamenii sunt un pic logici, un pic sentimentali, i mult - foarte
mult - imaginativi.

Metoda EFI-ROM - Varianta aplicabil n special persoanelor preponderent


imaginative

Metoda const n 3 secvene:


1. Identificarea "Gndului Sponsor Armonios de nceput"
a. la orice problem, de orice natur, dup o "impregnare complet cu acea problem"
(inventariere, trire, contientizare a ct mai multor aspecte ale problemei) se las un
moment de linite, de relaxare;
b. dup finalizarea etapei anterioare fiina dornic de gsire a unei soluii armonioase
eficiente i amintete de un moment plcut din trecutul su i se las "impregnat" de
amintirea plcut;
c. fiina "impregnat cu amintirea plcut" i amintete de problema a crei soluie
eficient armonioas o caut i trece n revist primele gnduri, impresii, soluii care i
fac apariia. Le noteaz pentru a le analiza cu atenie ulterior;
d. n momentul n care are senzaia subiectiv c a gsit soluia potrivit se oprete din
"visare";
e. inventariaz "la rece" notiele fcute n starea de reverie creativ.

Exemplu:
Un student preocupat de identificarea direciei principale a vieii lui armonioase i
amintete de momentul n care tatl i mama sa au plns de bucurie cnd el a fcut prima
experien de racheto-modelism reuit. ine minte cu precizie c au simit c sunt o adevrat
familie. Pe acest "fond" i nchipuie deja c tie c ar vrea s devin un urma vrednic a lui
Vlaicu, Coand - c ar vrea s egaleze recordurile pe care doar n vis le atinsese. Voia s doboare
recordul de vitez din STARTREK. tia c doar gndul poate merge att de repede. i el voia s
zboare ca gndul. Avu o tresrire, un fior cnd i ddu seama ce voia s fac: s identifice cu
viteza gndului soluii tehnice pentru aviaia viitorului. Acum tia rspunsul la problema lui: s
identifice cu viteza gndului soluii performante i s le ofere altora pentru aplicare. Da, va
deveni un profesionist n viitorologie i un scriitor de literatur de anticipaie. Da, asta va deveni.

2. Identificarea Gndului Sponsor Armonios de sfrit


tiind c orice sfrit este un nou nceput putem crede c trebuie cutat un alt fel de Gnd
Sponsor Armonios de nceput. Totul se repet pe fondul unei experiene mai bogate. E bine s
contientizm c orice gnd, vorb, fapt are urmri. Dac urmrile sunt pozitive atunci suntem
pe drumul bun. Armonia generat n "fluvii de Gnduri sponsor - armonioase" de nceput i
sfrit confer vieii armonie deplin. Practicanii pot avea surprize peste surprize.

50
Exemplu:
Studentul din exemplul anterior i spune: am contientizat ansa extraordinar de a
deveni viitorolog i n acelai timp scriitor de literatur de anticipaie - seciunea realism
prognozabil - i am tiut deja c 40% din acest vis se va fi mplinit n mai puin de 3 ani. Da, tia
sigur c va ncepe ca expert viitorolog n echipa de la Club "i noi putem reui", iar alturi de
colegii de acolo va scrie cartea SF "Viitorul din noi".

3. Druirea ntregii metode i aplicaiilor cunoscute, spre aplicare, tuturor doritorilor.


Exemplu:
Un ntreprinztor, dornic de echilibrare dup un experiment dureros, de forare a
norocului, i zice: triesc un moment plcut dintr-un viitor posibil i "vd" c soluia la problema
mea const n dezvoltarea unei tehnici personale de comunicare inovativ - bazat pe mentalitatea
abundenei, crearea de opiuni armonioase privind interpretarea unor evenimente din propria via
i imensa bucurie a privitului prin ochii "iubirii altruiste".

Metoda d rezultate mai ales atunci cnd perseverm i facem astfel nct soluia
noastr s fie aplicabil i altora. Putem spune c se petrece ceva "miraculos", c devenim
adevrai "maetri" n tehnica creativ armonioas EFI-ROM
Metoda aceasta este util chiar i atunci cnd credem c nu exist nici o soluie viabil.

Exemplu
Un individ certat cu legea, dornic de ctig fr munc, cu numeroase antecedente, i
amintete c a auzit despre metoda EFI-ROM chiar la unul dintre fotii si prieteni - pe vremea
cnd nu avea de gnd s devin un "exemplu negativ". ine minte c a rs de aceast "joac". Dar
acum, fiind la mare nghesuial, i-a spus: "Fie ce-o fi; o ncerc i pe asta".
Se gndi c ar vrea s foloseasc metoda pentru a afla un rspuns la ntrebarea; "Cum a
putea s redevin om serios?" Pe acest fundal i aminti chiar de prietenul lui - cel cu metoda EFI-
ROM - i tiu care este soluia: va invita toi fotii prieteni - adic pe cei care fuseser i se
meninuser n zona "exemple pozitive", i le va cere ajutorul. n trei luni va fi din nou integrat
ntre cei "buni i serioi".
Acum i puse din nou ntrebarea: "i ce m fac dac nu reuesc s m abin de la
obiceiurile de care vreau s scap?" Pe fondul reamintirii unui moment din copilrie n care tatl
lui l avertizase cu dragoste printeasc: "Fii atent fiule, nimeni nu culege dect ceea ce
seamn." i aminti brusc: "Am semnat rutate, am cules rutate. Azi semn speran, mine voi
culege i mai mult speran; apoi voi pune, alturi de prietenii mei, doar vise ndrznee. Voi
culege vise realizate, mplinite. Va fi minunat. n doi ani voi fi un exemplu bun de luat n serios.
Voi ti i de ce nu e bine s fii un exemplu negativ. Voi fi un exemplu credibil. i voi nva i pe alii
metoda EFI-ROM".
Pe acest fond se ntreb: "Cnd voi fi la casa mea, cu ce m voi ocupa?" Abia acum tia:
"Voi fi profesor-ambasador. Voi preda metoda EFI-ROM."

Exemplu
Gndul Sponsor Armonios de nceput

Un individ hazos i zice: "Ce mi-ar putea aduce succesul ateptat?" i aminti despre
seara trecut cnd s-a distrat copios mpreun cu grupul su de prieteni. Pe acest fond i reaminti
de problema lui i ncepu s scrie:

Despre mine, nici un bai, Le voi spune c-i normal


Despre alii, ce-i pe plai. Seara s fie alai.
Eu tiu bine c-am s fac Alaiul va fi pe bune

51
Un concurs adevrat, Fericire pentru lume.
n vremea cositului. O reea de ugubei
Am s fac o ncercare Asta-i sigur: o s-avei!
S bucure pe fiecare.

Gndul Sponsor Armonios de Sfrit


Omul nostru i tiu, tia cnd,
C la vara care vine, tia de ce,
Festivalul e minune, tia i cu ce.
Bani grmad o s-adune.
Metoda EFI-ROM - Varianta aplicabil n special persoanelor preponderent
sentimentale

Sesizarea i cotarea unei probleme cu "inima"


Unii oameni apreciaz soluiile, situaiile de via, "cu inima"; ei sunt sentimentali.
Fiecare poate uor identifica imaginativ sau logic soluii armonioase pentru fiecare problem, iar
selectarea o poate face cu "inima" astfel:
1. construirea mental a unui scurt cntec despre soluia respectiv i acordarea unei
note;
2. acelai lucru pentru fiecare soluie-dorin;
3. compar notele acordate i stabilete prioritatea prioritilor.
E foarte posibil ca s fac o melodie pentru cteva dorine; n acest caz poate lega ntre
ele subiectele generatoare de aprecieri.

Exemplu
O tnr ntreprinztoare, dornic de a alege calea armonioas a afacerii sale identific
logic urmtoarele ci posibile:
S fac un turneu de prezentare a produselor naturiste pe care le produce, n toat
Europa;
S fie n primul rnd prezent la nite expoziii pe Internet;
S fac efortul de a cuta nite conceteni stabilii n rile Europei i s colaboreze
cu ei.
Folosind aprecierea cu "inima", i spune:

Am noroc i eu cu carul Am ales s-i contactez


Pentru c vd iar limanul. Prin Internet s-i vizitez.
Am fcut iar o isprav Ei curnd m-au ajutat
Cu ceilali oameni de treab. Afacerea am dezvoltat.

URA!!! tiu cum voi face:


voi lua legtura prin Internet cu tinerii stabilii n rile Europei;
le voi face o propunere de colaborare;
vom avea succes, nglobnd experiena lor local.

Exemplu
Un tnr dornic de aventuri n inuturi ndeprtate alese n mod logic urmtoarele locuri
pentru viitoarele deplasri:
- Polul Nord ndeprtat;
- Polul Sud;

52
- Ecuatorul, n America.

Apoi ncepu s lase "cntecul inimii":

"Polul Nord eu l-am visat "Polul Sud este departe,


Imediat m-am necat. Eu tiu c acolo-i, poate,
Acum tiu c-i bine, Un conflict ntre nepoi.
S stau aa cum mi vine. Nu m duc, nu suntem hoi."
mi vine s stau acas, "Ecuatorul e pe burt,
Pn anul o s treac. Ecuatorul iar se-ncrunt.
Atunci eu oi cuta, De ce vreau eu s-l nfrunt?
De belele oi scpa." Unde oare-o s m duc?"

n acel moment i spuse: "N-am crezut c voi afla attea informaii pe care le simt foarte
apropiate de mine; simt c nu e cazul s m duc nicieri. Dar atunci, ce ar fi bine pentru mine s
fac?". Iat textul obinut "cu inima":

Poi s faci, omule bun, Poi s-aduni tot ce-i afla


Poi s faci, poi s aduni. Chiar n inima ta.

Se opri i se ntreb: "Ce a putea afla acum n inima mea?"


i inima i spuse:

Poi afla c totu-i bun Se gsete un strbun.


Poi afla c eti strbun. Poi s-i ceri, poi s-i oferi
Poi afla c-n tine-acum Tot ce vrei.

"Ce poi s-mi spui despre viitorul meu?"

Sunt inima ta, Ai noroc pentru o mie.


i i spun aa: Vei fi OM n lumea bun,
Prin strbunul din crare De te ii dup furtun,
Poate afla fiecare Furtuna ce trece-acum
C e bine ca s tii Peste omul ce nu tie
Totul este ntre vii. C el tie.
Fii tu bun i recunoate, Drumul tu i spune drept
Tot ce vrei este n spate, Ai o inim n piept.
i n fa, i ACUM. Iar n inim gseti
Haide s-o pornim la drum. Adevrul tu di-n veci.
Ai noroc, ai sntate, Ai tot ce i poi dori,
Ai o inim, nepoate. Ai tot ce vei mplini.
Ai o inim zglobie,

Se pot obine i "rspunsuri prin inim". Iat aplicaia "Cntec din inim":

Exemplul 1
La ntrebarea: "Ce vrei s-mi spui, inima mea?", cineva a primit rspunsul:

Eu, inima ta S vezi chiar acum


i promit aa: C tu eti holtei

53
Poi, omule bun Numai dac vrei.

"Ce nseamn asta? Cum s interpretez versurile anterioare?" Inima i zice:

Poi ti chiar acum Nu pleca acum


C tu poi vedea Ia-m chiar la drum.
Cum vei vrea. Succesul e mare
Un exemplu eu i dau i l are fiecare.
Numai dac vreau, Aciunea-i grea
i eu vreau. Fr a marca
"Unde vrei s mergi Bucuria ta
pentru un succes? Chiar cu inima."

Exemplul 2

Pot acum s-i spun S apar-n zare.


Omule cel bun S spun rspicat:
C orice ai vrea Eu azi am oftat
Tot cu inima C inima mi spune
Tu vei discuta. Tot ce e pe lume.
Eu i dau un sfat i mi spune drept
F ca un om bogat Cnd eu o respect.
Cu inima mare

Obs. Metoda creativ individual EFI-ROM, fa de alte metode creative utilizate de-a lungul
timpului, are avantajul c permite abordarea problemei n corelaie cu informaiile din subcontientul
persoanei care o aplic. A dat rezultate excelente n cazuri n care alte metode s-au dovedit greoaie
sau inoperante. Metoda creativ armonioas EFI-ROM se poate utiliza cu rezultate excelente de
ctre aceia care sunt dispui s mobilizeze informaii profunde din interiorul propriei fiine.
Ideile sunt ca i oamenii: dornice de afirmare - aa cred unii. Se spune c ideile au fora lor, au
energia lor; aa cred unii. Muli dintre oamenii de succes aa cred. Ei investesc ideile cu fora lor. Ei
fac din ideile "mproprietrite astfel" surse de succese notabile.
Pentru a reui, orice om are nevoie de for, astfel nct mpreun cu ideile lor s formeze o
"echip de succes". Dei unii cred c e puin important dac ideile sunt sau nu n acord cu omul ce
ncearc s le materializeze, realitatea confirm faptul c doar atunci cnd exist un acord deplin
ntre ideea generatoare de proiecte i persoana ce i-o nsuete pentru a o pune n aplicare,
rezultatele sunt de excepie.
Modul de testare al "compatibilitii" ntre un individ i ideile sale este destul de laborios. n
esen au valoare mai mare aprecierile "din inim", care - atunci cnd concord cu cele logice -
produc rezultate la nivelul ateptrilor.
Exist numeroase idei care ne trec prin cap" - spun unii, i aa este. Important este ca, pentru
anticiparea unei finaliti ateptate, ideile de baz s fie dezvoltate n adevrate "familii de idei".
Numai astfel, exact ca ntr-o familie performant, vom obine idei-for capabile s genereze fapte.
Exist aspecte puin cunoscute ale dezvoltrii unei idei. Tehnicile obinuite precizeaz c
procesul de dezvoltare al unei idei ar include numeroi pai care s-ar nlnui. Unii precizeaz c sunt
necesare anumite condiii prealabile pentru ca procesul s fie util. Printre acestea se numr i
urmtoarele:
Necesitatea ca ideea s fie foarte puternic, adic s acapareze cmpul de interes al
celui care o emite.

54
Necesitatea ca momentul i locul de dezvoltare s aib caracteristici de genul:
oportunitate i desfurare armonioas.
Necesitatea ca fiecare participant s fie apt pentru a nelege viitorul.
Necesitatea ca fiecare participant s fie interesat sincer de a aprecia valorile
nenscute nc.

Pentru ca procesul generrii interne, individuale sau de grup, a ideilor s fie apreciat la
justa valoare vom da un exemplu:
Un tnr entuziast i zice: "Ce bine ar fi dac a reui s culeg roadele educaiei mele
instantaneu". Ideea are for i n mintea tnrului ncep s apar idei de genul:
"excelena este apanajul celor nvai i curajoi";
"cntecul este mijlocul cel mai facil de a transmite un mesaj complex";
"cntecul mi place, cntecul m domin";
"cntecul este jobul vieii mele";
"prin cntec voi transmite experiena i bucuria mea".

Un alt exemplu:
Un grup creativ cu un nume sonor - "Gloria" - i propune s dezvolte ideea urmtoare:
Academia "i noi putem reui" este o realitate care ne bucur pe cei peste apte milioane de
membri ai Clubului "i noi putem reui". Unul dintre ei zice: "Suntem doar apte sute de
oameni deocamdat". "Vom fi trei mii n dou luni" - zice altul. "Vom mplini visul nostru n trei
ani" - zice altul. "Cum?" - ntreb altul. "Uite aa:
vom dezvolta aplicaia "Efi i prietenii"; n trei ani vom avea o reea european de
cluburi foarte apreciate;
vom cntri bine fiecare propunere;
vom pune mintea la contribuie.
Prin metoda creativ EFI-ROM putem gsi rspunsuri posibile dup ce transformm
fiecare afirmaie n ntrebare. Astfel, la ntrebarea:
"Cum vom dezvolta aplicaia "EFI i prietenii"? - unul dintre membrii grupului a gsit
urmtoarea soluie:
vom scrie un afi de genul "Dac vrei, te poi asocia cu noi - pentru succes personal";
vom tipri afiul i vom mpnzi localitile cu el;
vom face n fiecare localitate cte un "club experimental", la unul dintre solicitani;
vom dezvolta aciunea, crend astfel reeaua-franciz "i noi putem reui".

La ntrebarea: "Cum vom cntri bine fiecare propunere?" - un membru a optat pentru
rspunsul:
cheia va fi dat de un set de indicatori logici i holistici de apreciere, ce va apare din
truda ctorva colegi de club;
esena va consta n a face din fiecare succes validat public, o ans pentru muli alii;
elementele de interes colectiv major vor fi alese n cadrul unor manifestri publice cu
o not aparte.

La ntrebarea: "Cum ne vom pune mintea la contribuie?" - cineva a rspuns:


vom deschide un ciclu de ntlniri cu "oameni care au reuit";
vom lansa un set de "lagre n devenire" pe tema succesului n via:
vom sprijini eforturi similare;
vom continua s ne "maturizm succesele anterioare";

55
vom pune bazele unei organizaii non-profit cu numele "Succesul se nva".

8. DRUMUL COMUNICRII PERFORMANTE N AFACERI

Jurnalul personal

Jurnalul personal este un instrument de analiz i introspecie. El permite accesul logic i


sentimental n zone profunde ale propriei fiine, rezultnd descoperiri de o profunzime greu
obtenabil altfel. n esen, n jurnal notm tot ceea ce ne preocup, ct i soluiile aplicate,
interpretri ale gndurilor i faptelor trecute i - nainte de toate - ne descrcm "sufletul". Poate
acesta este modul cel mai util pentru a ne cunoate mai bine, pentru a contientiza adevruri eterne
i pentru a construi vise n acord cu contiina noastr, cu sinele nostru. Pstrarea unui jurnal
personal i ofer posibilitatea s analizezi i s perfecionezi, zi de zi, felul n care i dezvoli i i
foloseti capacitile. Scrisul fixeaz mai bine lucrurile n minte i asta te ajut s-i aminteti i s
aplici ceea ce ncerci s faci. i ofer, de asemenea, un important instrument contextual. Cnd i
vei reciti experienele din sptmnile, lunile sau anii care au trecut, vei cpta o perspectiv asupra
tiparelor i temelor recurente din viaa ta.
Putem nota i exerciiile sau comentarii la aplicaii de genul celor prezentate n aceast
carte.(10)

Procesul de descoperire a sinelui nostru autentic


Repere ce merit a fi analizate:
Atunci cnd ne judecm pe noi nine, n mod automat i judecm pe alii, iar ceea ce le
facem altora, ne facem nou nine;
A ti ne mpiedic adesea s trim o experien cu inima;
A fi ntreg nseamn a fi totul: pozitivul i negativul, binele i rul;
Fiecare emoie (pozitiv sau negativ) i fiecare trstur pe care o avem ne ajut,
artndu-ne drumul evoluiei - atunci cnd este acceptat;
Tehnici de dezvoltare a imaginaiei creatoare - sunt foarte puternice;
Judecm oamenii numai atunci cnd ei dovedesc o caracteristic pe care nu o putem
accepta n noi nine. Cutm rspunsuri i ndrumri n afar, n loc de a le cuta
nuntru i emitem judeci de valoare despre ceea ce este bun i este ru. Nu putem
accepta la alii dect ceea ce putem accepta la noi nine. Ceea ce nu accepi nu te las
s trieti;
Vedem n alii ceea ce ne place i ceea ce nu ne place n noi nine;
Este foarte util s urmm propriile sfaturi (pe care le dm celorlali);
Asumarea responsabilitii pentru ceea ce suntem n ntregimea noastr, rznd sau
plngnd, este un pas esenial n procesul de creare a unei viei pe care s o dorim;
Atragem pe oricine i orice de care avem nevoie pentru a ne oglindi aspectele din
noi nine, pe care le-am uitat;
Majoritatea oamenilor nu-i exploreaz niciodat convingerile profunde, pentru a vedea
dac le-au ales n mod contient. Ei au ncredere n modul lor de a gndi, dar nu n visele
lor. Nici nu au ncercat vreodat s-i ndeplineasc dorina inimii.
Pentru a ctiga nelepciune din trecutul tu i pentru a te elibera de el, trebuie s-i
asumi responsabilitatea pentru toate evenimentele care i s-au ntmplat n via. E o
mare diferen ntre ceea ce i face lumea i ceea ce i faci tu, ie nsui. Cnd i asumi
responsabilitatea pentru evenimentele din viaa ta i pentru interpretarea pe care o dai
acestor evenimente, iei din lumea copilului i intri n lumea adultului. E aproape

56
imposibil s ne dirijm spre o anumit direcie pn nu ne mpcm cu trecutul nostru.
Gndul de a ne trece n revist trecutul este adesea copleitor. Trecutul este o
binecuvntare care ne ndrum i ne nva, i n el se afl tot att de multe mesaje
pozitive ct i negative.
Dac pori un dialog interior care-i ia puterea, acesta nu se modific pn cnd nu l
nlocuieti tu nsui cu o conversaie interioar puternic i pozitiv. Unii dintre noi au o
voin foarte puternic, iar dependena de durere i suferin nu ne permite o nou
interpretare. Este important s le punem pe hrtie i s privim separat fiecare modalitate
prin care putem percepe un anumit incident. nsui gestul de a scrie cuvintele elibereaz
emoiile care sunt legate de el.
Lund orice incident sau cuvnt cu care avem probleme, orict de trivial sau puternic ar
fi el, ncercm s "inventm" trei interpretri pozitive i nc dou negative. Fiecare
dintre noi trebuie s avem ncredere c, dac facem ceea ce este necesar pentru a ne
clarifica trecutul i a ne nsui durerea, vom gsi "daruri" unice.
Pentru fiecare dintre noi, lucrurile crora le opunem rezisten sunt diferite. Unele dintre
ele vor aduce multe dovezi n sprijinul convingerii c nu ne aparin, dar dac cercetm n
amnunime, putem gsi aceste aspecte n noi nine.(14)

ntrebri:
1. De ce anume mi este cea mai mare team?
2. Ce aspecte din viaa mea vreau s transform?
3. De ce anume, din mine nsumi, mi este cea mai mare team ca nu cumva s fie aflat de
altcineva?
4. Ce anume cred c voi afla despre mine, i-mi este team?
5. Care este cea mai mare minciun pe care mi-am spus-o mie nsumi vreodat?
6. Care este cea mai mare minciun pe care am spus-o vreodat altcuiva?
7. Ce ar putea s m opreasc de la a aciona aa cum este necesar pentru a-mi transforma
viaa?(14)

Autocunoaterea

Creterea interioar a unui individ


Facem deseori tentative de a scurta procesele naturale nlocuind prioritatea cu rapiditatea,
inovaia cu imitaia, caracterul cu machiajul, competena cu simularea ei. La modul general nu
exist scurtturi n procesul de dezvoltare a priceperii profesionale, a minii, a caracterului. Viaa,
ca proces, are etape-proces de cretere i dezvoltare. Este imposibil s ncalci, s ignori sau s
scurtezi un proces natural de dezvoltare - fr s rezulte dezechilibre, frustrare etc. Procesul
implic acceptarea faptului c suntem la un anumit nivel i refuzul de a pretinde c suntem la
orice alt nivel. n via nu putem simula mult vreme fr a fi descoperii.
Creterea poate fi din punct de vedere intelectual, emoional etc. Dac nu putem controla
corpul i dorinele lui, ne va fi greu s controlm ce spunem sau s ne depim pasiunile i
emoiile. Cnd totul e n regul, imaturitile pot s nu fie detectate niciodat. Cnd apare
oboseala, problemele, presiunile financiare etc. putem s ne prefacem, s ne descurcm, s ne
autonelm chiar, pentru un timp scurt. Cei mai muli dintre noi, la fel ca i cei cu care trim i
muncim, tim cum suntem de fapt n interior. Ca s avem o relaie armonioas cu cei din jurul
nostru este necesar tria emoional, care deschide calea spre ascultare - iar aceasta implic

57
rbdare, deschidere i dorina de a nelege i riscul de a fi influenat, schimbat. Pn nu avem, nu
posedm ceva, nu putem drui cu adevrat. n paralel cu nelegerea faptului c legea echilibrului
impune s oferi nti, s oferi rbdare i nelegere, constatm c:
Progresul e un proces natural; ceea ce semeni aceea culegi.
Suntem fiecare la alt nivel, n alt poziie a procesului de progres n domeniul fizic,
social, emoional, intelectual i spiritual.
Comparaiile sunt periculoase i genereaz nesiguran. Sigurana interioar nu vine
din exterior. Prerile, obiceiurile i modele sunt capricioase, mereu schimbtoare. Comparaiile i
mprumuturile ncurajeaz cutarea scurtturilor, mprumutarea de putere din surse exterioare,
genereaz complacere i vanitate pe de o parte i descurajare i dispre de sine pe de alta. Nu
putem baza fericirea cuiva pe rezultatul altuia; ar fi util s-i comparm pe oameni cu propriul
potenial i s apreciem eforturile lor de a-l atinge.
Nu exist scurtturi. ncercarea de a fi totul pentru toi va avea ca rezultat faptul c
vom pierde respectul tuturor i respectul de sine.
Ca s ne perfecionm trebuie s ncepem din punctul n care ne aflm, nu din cel
dorit sau n care se afl altcineva. Am putea exersa puin mai mult: puin mai mult rbdare,
nelegere sau curaj, mrindu-ne treptat capacitatea n aceste direcii, prin disciplin i efort zilnic.
Introspecia ne ajut s ne nelegem corect slbiciunile i puterea noastr de a le
depi. Unii nu tim care ne sunt prioritile i de unde s ncepem. Tiparul i procedeul cuiva pot
fi diferite de ale noastre.
Lucrurile mari se mplinesc cu mijloace mici. nceperea zilei cu o victorie personal
asupra ta nsui e un mod foarte bun de a renuna la vechile deprinderi i de a-i forma altele noi.
Capacitatea de a face mai mult i de a ne ndeplini sarcinile mai bine va crete cu ct exersm
mai mult disciplina de a face mai mult. Vom deveni rezultatul deciziilor, planurilor i scopurilor
noastre i nu ale toanelor i mprejurrilor noastre.
Avem posibilitatea de a tri, n mintea noastr, toate evenimentele noastre chiar nainte
de a ajunge la ele n realitate. Putem s trim toate provocrile nainte ca ele s apar. Putem face
fa ambiiilor, egoismului, nclinaiilor negative, suprrii, amnrii, iresponsabilitii prin
delegarea unei singure pri din noi i dobndirea unei puteri interioare, nainte ca acest lucru s
se ntmple n realitate.
Nu avem succese publice de durat pn nu obinem succese personale. Ctigarea
btliei personale nainte de a iei n public este o alt cheie pentru renunarea la vechile
obinuine i crearea altora noi. Mrim capacitatea de a crea i de a renuna la obinuine cam n
acelai mod n care cretem performanele sportive. Nu putem alerga mai repede dect ne in
puterile. Acumulm puteri n mod treptat. Acumulnd regulat, treptat, prin exersare zilnic,
acumulm rezerve pe care le putem mobiliza cnd e cazul.
Practic, putem face aa:
ctigm perspectiv;
lum cteva hotrri i angajamente n lumina acestei perspective. Avem capacitatea
de a ne auto-depi, de a ne ridica deasupra momentului i de a vedea ce se ntmpl i ce ar
trebui s se ntmple. Lucrurile care conteaz cel mai mult nu trebuie s fie la mila lucrurilor
care conteaz cel mai puin, spunea Goethe. Planificarea atent ne ajut s ne meninem simul
perspectivei, al scopurilor i al prioritilor bine ordonate.

Puterea de a fi puternici n momentele grele presupune:


s nu facem niciodat o promisiune pe care nu o putem ine;
s facem promisiuni, angajamente i s lum hotrri semnificative de a face
lucrurile mai bine, de a fi mai buni i s le mprtim cuiva drag;

58
s folosim cunoaterea de sine i s fim foarte selectivi cnd facem promisiuni;
s considerm c promisiunile sunt o msur a integritii noastre i a ncrederii
noastre n noi nine;
s nu uitm c deplintatea noastr ca persoane, sau stpnirea de sine, sunt baza
succesului nostru n relaia cu ceilali.

n strdania de a atinge maturitatea adevrat (curaj contrabalansat de precauie) i


deplintate, putem s:
ne oprim i controlm, msurm i adunm forele, s alegem starea de spirit i
reacia, nainte de orice testare a unui comportament sau deprindere pe care ne-o
dorim;
ne ntrebm: "Cum pot rspunde cel mai bine acestei situaii?"
rspundem la ntrebare, alegnd s fim noi nine aa cum suntem cnd suntem cei
mai buni;
alegem o expresie potrivit (totul e perfect sau oricare alta) ca s ne spunem c
sistemul nostru de deprinderi i sistemul nostru de valori sunt sincronizate - evitnd
astfel ndoieli i opoziii interne, crescndu-ne ansele de reuit;
ne ntrim bunele intenii i hotrri prin comportament pozitiv i activ, prin aciuni
i fapte concrete - putnd schimba din ce n ce mai mult natura noastr;
facem fa cu bine fiecrei noi provocri i s o depim, elibernd n interiorul
nostru un nou fel de libertate, de putere, de capacitate de a ne avnta spre culmi la
care nici nu visasem.(11)

Jaloanele drumului performanei umane


1. Sunt prezent n fiecare clip, n propria via.
Sunt contient n fiecare clip c triesc integral n prezent. Azi semn ceea ce vreau s culeg
mine. Contientizez c am azi ceea ce am semnat mai demult. Contientizez c pentru a
avea altceva, trebuie s gndesc, vorbesc, fptuiesc altcumva. Azi, n eternul moment de
ACUM este armonia vieii. ACUM, AICI.
2. Sunt ndatorat sistemului ecologic n care m integrez armonios.
tiu c sunt o diviziune (in-divid) a unui eco-sistem mai mare, inclus n unul i mai mare, i
tot aa. Sunt contient de faptul c influenez sistemul cu orice gnd, vorb, fapt, cu orice
atitudine - i la fel este i pentru ceilali indivizi. Din punctul de vedere al eco-sistemului
suntem una cu toii, iar efectul aciunilor proprii se rsfrnge indirect asupra celorlali, iar
prin eco-sistem i asupra mea. Vorba neleapt spune: "Ceea ce spui, ie i spui. Ceea ce faci,
ie i faci.".
3. Sunt deosebit de atent la tot ceea ce mi se ntmpl i contientizez c nimic nu este
ntmpltor.
Nimic nu este ntmpltor. Legea cauzei i efectului este totdeauna prezent. Contientizez c
i atunci cnd nu tiu cauza, tiu c ea exist implicit. Contientizez i faptul c eco-sistemul
din care fac parte este viu i evolueaz odat cu mine i eu odat cu el. Fac parte dintr-un
"organism gigantic cu auto-dezvoltare automat", ghidat de inteligena naturii.
4. Sunt din ce n ce mai mulumit de propria via.
Constat pe zi ce trece c sunt tot mai contient de propriul rol asumat, c sunt tot mai
mulumit de faptul c neleg mecanismul vieii individuale i de grup.
5. Sunt din ce n ce mai mulumit de evoluia sistemului din care fac parte.
Sunt contient c eco-sistemul n care sunt parte evolueaz n funcie de atitudinea prilor
(indivizilor-parte) i tiu c pot contribui pozitiv la evoluia armonioas.
6. Sunt din ce n ce mai mulumit de propria atitudine fa de mine nsumi.

59
7. Sunt din ce n ce mai mulumit de atitudinea celorlali membri ai ecosistemului (grupului) din
care fac parte, fa de ntregul ecosistem.
8. Sunt mulumit de faptul c constat din ce n ce mai des c sunt mulumit.
9. Sunt din ce n ce mai potrivit pentru rolul pe care mi l-am ales pe scena vieii mele.
10. Sunt extrem de mulumit de evoluia pozitiv armonioas a ecosistemului n care sunt parte
(in-divid).

Pai importani ce pot fi parcuri:


1. Identificarea visului (viziunii) principal(e) propriu(proprii).
2. Dezvoltarea aptitudinilor individuale pozitive (metoda creativ EFI-ROM este foarte util n
acest sens).
3. Dezvoltarea cntecului (imnului) personal.
4. Dezvoltarea imnului grupului din care fac parte.
5. Dezvoltarea imnului (imnurilor) grupului lrgit din care fac parte.
Pai utili pentru sesizarea problemelor personale importante

1. Dezvoltarea procesului de auto-cunoatere holistic.


mi contientizez legturile i procesele interioare, apoi pe cele exterioare, n cadrul eco-
sistemului din care fac parte. tiu i constat c pot contientiza voluntar orice legtur sau
secven prezent sau trecut, c pot rememora secvene de via (identice cu "originalul")
atemporale sau trecute, c pot beneficia de efectul lor pozitiv asupra fiinei mele.
2. Dezvoltarea aptitudinii ascultrii empatice.
tiu i pot asculta pentru a nelege prin "prisma celuilalt". mi dezvolt zilnic aceast
capacitate de a nelege empatic, de a m putea pune n situaia altcuiva sau n situaia pe care
o doresc, n respect fa de tot ceea ce nseamn via, i totul este via.
3. Dezvoltarea aptitudinii comunicrii eficiente.
Dup nsuirea ascultrii empatice pozitive ncep s comunic n cunotin de cauz: nti
neleg situaia, contextul i apoi mi exprim propriul punt de vedere. Analizez continuu
reacia partenerilor i fac loc gndului i atitudinii armonioase, gndirii ctig-ctig,
respectului reciproc i ncrederii mutuale.
4. Dezvoltarea vocabularului nuanat.
Contientizez c fiecare cuvnt are o istorie proprie, c are numeroase nuane i, mai ales,
numeroase moduri de a fi receptat, contientizat i interpretat - n funcie de un context real
sau imaginar. tiu c e bine s explic ce neleg printr-un cuvnt folosit i m asigur c a fost
recepionat corect.
5. Dezvoltarea limbajului holistic armonios.
tiu c limbajul este verbal i non-verbal. M asigur de coerena mesajului transmis i
semnalez partenerilor tot ceea ce am neles prin prisma propriei personaliti. tiu c
exerciiul, aplicaia este aceea care creeaz deprinderi sntoase. M angajez fa de mine
nsumi s fiu tot mai atent la ntregul mesaj pe care-l transmit.
6. Dezvoltarea capacitilor fiinei armonioase.
tiu c pot fi armonios, ntr-un sistem armonios, atunci cnd am o "roat a vieii" armonioas
i cnd ostenesc pentru a contribui la armonia sistemului n care fiinez.
7. Dezvoltarea capacitilor extinse (inclusiv intuitive).
tiu c, prin concentrare i contientizare, pot s-mi educ simurile. Pot s le dezvolt pe cele
care sunt deja n faz avansat de evoluie. Pot s fac mult, mult i bine, mult i armonios,
mult i extins (inclusiv intuitiv).
8. Dezvoltarea capacitilor intuitive profunde.
Aici e cazul s contientizez c actualul mileniu este al inteligenei intuitive. tiu c pot fi
unul dintre cei care contientizeaz c i intuiia se educ.
9. Dezvoltarea personalitii proprii.

60
Totul poate fi armonios atunci cnd constai evoluia pozitiv continu (de exemplu prin
monitorizarea bazat pe jurnalul personal), deci dezvoltarea continu a propriei personaliti.
10. Integrarea armonioas.
Fr integrare n eco-sistem, fr acceptarea cu bucurie a prezenei active n eco-sistem, nu
exist succes, eficien i mulumire.

Trecerea de la EU la NOI

Aplicaiile principale ale lui EU sunt:


Jurnalul personal prezent.
Jurnalul istoriei mele.
Jurnalul visurilor mele.
Aplicaiile lui NOI sunt:
Consecinele jurnalelor lui EU.
Consecinele maturizrii proprii.
Consecinele activrii contiinei interdependenei - legea fundamental a sistemului
vieii.

Dreptul de a opta n cunotin de cauz, n afaceri

1. Fii puternic.
E bine s tii c puterea const n a lua o decizie n cunotin de cauz. ntotdeauna, dar
ntotdeauna, ntre stimulul exterior (cauza) i rspunsul tu (efectul) exiti TU. TU eti
cel care hotrti ce rspuns oferi i ce consecine i oferi. Doar TU hotrti.
Niciodat nu uita acest lucru.
2. Fii bucuros.
E clar c te poi hotr s ai un rspuns care genereaz bucurie - pentru tine i pentru
ceilali in-divizi ai eco-sistemului din care faci parte, din care ETI parte. Fii bucuros c
poi fi ntotdeauna bucuros.
3. Fii ndatorat.
Fii ndatorat sistemului - din care faci parte, din care eti parte - care i-a oferit ansa i
posibilitatea de a contientiza c poi fi puternic i bucuros. Fii n fruntea celor care
contientizeaz, i n aceast problem aparent personal, c interdependena este o
valoare neleas doar de cei puternici. Fii aa cum tii c poi s fii doar n visul tu
mre (maximal). Fii ndatorat c poi contientiza c doar valorificnd capacitatea
proprie de a nelege interdependena n cadrul eco-sistemului poi deveni cu adevrat
puternic i bucuros.(29)

9. EXCELENA N COMUNICAREA PENTRU AFACERI

9.1. Comunicare eficient

Comunicarea eficient, n ambele sensuri, presupune exprimarea coninutului i a


inteniei, vorbind n limbajul logicii i al emoiei - aceasta din urm fiind de departe cu cel mai
mare efect de motivare. Este inutil s folosim mintea pentru a domina inima. Acionm mai mult
pe baza a ceea ce simim dect pe baza a ceea ce gndim. Dac nu ntreinem sentimente
armonioase ntre noi, vor apare bariere emoionale. Comunicarea este n primul rnd o chestiune
de ncredere i de acceptare a ideilor i sentimentelor celorlali. Dac reuim s lsm la o parte

61
spiritul de adversitate, normele sociale, atenia exagerat pentru construirea propriei imagini,
economisim mult energie i timp.
La rdcina celor mai multe probleme de comunicare se afl probleme de percepere sau
de credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referin - influenate de
sentimente, convingeri i comportament. Cele mai multe probleme de credibilitate pot fi rezolvate
dac cel puin una dintre prile implicate i d seama c la baz se afl o problem de percepie.
Comunicarea este un proces care necesit priceperea de a folosi empatia, n care se
testeaz realitatea, n care indivizii ncearc s clarifice ateptrile dintr-o relaie i separ
oamenii de problem, concentrndu-i atenia asupra intereselor comune, inventariind opiuni din
care s ctige toi cei implicai, insistnd asupra folosirii unor criterii obiective.

Unii oameni utilizeaz frecvent doar tactici ale ascultrii empatice, ca:
imitarea coninutului (cea mai puin eficace);
reformularea coninutului;
reflectarea sentimental;
reformularea coninutului i reflectarea sentimental.
Aceste tactici au eficien doar dac decurg din dorina sincer de a nelege. Deprinderea
modului empatic de comunicare transcende tehnicile i necesit mult timp - pe care mai trziu l
economisete.
Rezult nivele de rspunsuri de genul:
rspunsuri n manier "autobiografic";
evalum (suntem sau nu de acord);
examinm (punem ntrebri din perspectiva subiectiv);
sftuim (dm sfaturi, pornind de la propria experien);
interpretm (cutm s ne reprezentm oamenii, s ne explicm mobilurile lor,
comportamentul lor, bazndu-ne pe propriile noastre motivaii i comportamente).
Atitudini utile:
Presupun c eti de bun credin; nu pun la ndoial sinceritatea sau echilibrul tu
mental.
in la relaia noastr i doresc s rezolvm aceast diferen de percepie. Te rog ajut-m
s vd lucrurile din punctul tu de vedere.
Nu am nimic mpotriv s fiu influenat de prerile altora i sunt pregtit s m schimb.

Comportamente utile:
Ascult ca s nelegi.
Vorbete ca s fii neles.
ncepe dialogul de la un punct comun de referin sau de la un punct asupra cruia suntei
de acord i apropie-te ncet de chestiunile n dezacord.

Nivele uzuale de ascultare:


Ignorarea interlocutorului.
Prefacerea c-l ascultm.
Ascultarea selectiv.
Ascultarea cu atenie (activ, reflexiv).
Ascultarea empatic - mod de a asculta cu intenia de a nelege (mai nti a asculta,
pentru a nelege cu adevrat).
nseamn o nelegere ct mai deplin, ct mai profund la nivel intelectual i afectiv;

62
presupune mult mai mult dect a nregistra, a reflecta sau a nelege cuvintele rostite
(experii susin c 10% din comunicare se face prin intermediul cuvintelor, 30% prin
sunete i 60% prin limbajul corporal);
presupune perceperea sentimentelor, semnificaiilor, ascultarea limbajului
comportamental - folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesaje din intimitatea
interlocutorului, nelegnd premisele partenerilor;
riscuri: devii vulnerabil (pentru a exercita o influen trebuie s te lai influenat).
n esen, dup ce nelegem partenerul, cutm s fim nelei. Pentru a face o prezentare
eficient comunicm empatic cu intelectul lui, tiind c el tie c i-am neles inteniile,
obiectivele, temerile. Punem accent pe elementul uman, n aceeai msur cu cea acordat
elementului financiar, tehnic - deschiznd larg ua soluiilor creative, descoperind noi
alternative, dezvoltnd relaia interpersonal prin acumularea de ncredere.
Comunicarea eficient necesit abiliti, iar dezvoltarea lor necesit practic. Dorind s
exprimm att coninutul ct i intenia, nvm limbajul logicii i al emoiei - acesta din urm
fiind de departe cel mai puternic i cu cel mai mare efect de motivare. Ascultm nti cu ochii i
cu inima i abia apoi cu urechile. Cutm s nelegem intenia comunicrii fr prejudecat.
Acordnd timp i rbdare, ncercnd mai nti s nelegem i exprimndu-ne sincer sentimentele,
ajungem s ne prezentm punctul de vedere ncepnd prin a demonstra o nelegere clar a
celorlalte puncte de vedere. Comunicarea este mai mult o chestiune de ncredere i de acceptare
a celorlali, a ideilor i sentimentelor lor, a faptului c sunt diferii i c, din punctul lor de
vedere, ei au dreptate - i mai puin una de intelect.
Iniiativele se concentreaz pe crearea unui spirit de cooperare prin mbuntirea procesului
de comunicare, n special pe pregtirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta i de a-i explica n
mod clar punctul de vedere.
Expresiile se schimb; n loc de "aa stau lucrurile", spunem "aa vd eu lucrurile", n loc de
"uite cum e" spunem "dup prerea mea" etc. Cnd suntem n dezacord cu cineva , n loc s spunem
"Eu am dreptate i tu greeti" vom spune "Eu vd lucrurile altfel. D-mi voie s i mprtesc felul
n care le vd eu."
Pentru a pune un diagnostic, n orice situaie, putem ncepe prin a nelege n prealabil
cerinele, preocuprile, forele, tensiunile i situaia partenerilor pentru a oferi soluii de natur s le
satisfac necesitile i neajunsurile, s creeze puni ntre necesitile oamenilor implicai i serviciile-
produsele oferite, i apoi colectarea faptelor pentru a nelege situaia.(10)

Chestionar pentru comunicare eficient n afaceri

Elimin, la fiecare ntrebare, variantele care nu constituie rspunsul tu.

Dac te-ai implica n aciunea "Comunicarea eficient", ai face-o pentru:

venit suplimentar
independen financiar
a avea propria afacere
mai mult timp liber
dezvoltare personal
a-i ajuta pe alii
a ntlni oameni noi
pensionare
lsarea unei moteniri

63
Care este prioritatea ta numrul unu?

De ce ai ales-o pe asta?

De ce e important pentru tine?

Care sunt consecinele n cazul n care nu te-ai implica n aceast prioritate a ta ?

De ce te-ar ngrijora asta?

Dac prioritatea ta numrul unu ar deveni subiect de dezvoltare, ai dori s te implici pentru
c:
ai nevoie de prieteni adevrai
ai nevoie de sprijin material i moral
ai nevoie de spaiu de afirmare a propriei personaliti
Dac ar fi s avem aciuni comune, ce domeniu ai prefera?
-
-
-
Dac ai avea greuti, cu ce crezi c te-am putea ajuta?
-
-
-
Dac viaa e grea uneori, ce am putea face pentru "a o mai ndulci"?
putem colabora n cadrul aciunii comune "Comunicarea i prietenii ei" - pe care o putem
contura n comun
putem identifica modele i exemple utile, pe care le putem adapta
altceva (precizare) .
Dac insuccesele membrilor societii noastre sunt frecvente, cum am putea aciona pentru
ca experiena pozitiv acumulat s fie cunoscut i aplicat pe scar mai larg?
prin aciuni publice, gen "Exemple pozitive semnificative" - la care s contribuim i noi
prin aciuni individuale, gen "Cunosc exemple pozitive i mi propun s vorbesc despre ele cu
prietenii i cunoscuii"
altceva
Dac faima noastr este aparent "negativ", cum ar trebui s acionm pentru a o
transforma n "pozitiv"?
cu curaj i profesionalism
cu inteligen i perseveren
cu ncredere n "steaua noastr"

64
Dac viaa e frumoas i merit trit cu bucurie, ce am putea face pentru a ti i alii
despre bucuriile noastre, mari sau mici?
ntlniri virtuale comune
articole ntr-o posibil revist virtual comun
altele
Dac naintea noastr exist numeroase obstacole, ce am putea face pentru ca viaa s fie
mai plin de succese?
s analizm cu nelepciune propria via
s nvm de la alii
altceva
Dac nu avem succes personal la nivelul ateptrilor, cum am putea aciona pentru a ne
altura succesului altora?
prin Aciunea "Comunicarea i prietenii ei"
oferte deschise publice
altele
Dac nici unul dintre subiectele pe care le-ai abordat cu perseveren nu a dat de succes,
cum ar putea alii s se alture nou - pentru a valorifica experiena acumulat?
prin aciuni comune


Unde este succesul societii n care trim?
la noi
la alii
alt rspuns (detaliai)

Cum s faci o impresie pozitiv

Ai grij ca primele tale 10 cuvinte s fie importante. Ex.: "V mulumesc c v-ai fcut
timp s v ntlnii cu mine, domnule", "E o plcere ca s v ntlnesc personal,
doamn".
Creeaz-le celorlali o bun dispoziie. Privete-i n ochi i zmbete.
Pete hotrt. Cei mai muli dintre noi se bucur s fie nconjurai de oameni energici.
Folosete un limbaj potrivit cu situaia. Alege-i cuvintele cu grij.
Nu-i drege glasul.

Imaginea profesional

Brbai:
ntotdeauna purtai o cma bine clcat, cu mnecile lungi, la costum.
ncheiai nasturii la costum.
Verificai dac pantofii v sunt curai.
Femei
Cnd v alctuii garderoba profesional, nu putei da gre cu costumele de bun calitate
n culori bleumarin, gri, gri nchis sau negru. Cum cele mai multe culori de bluz pot fi
purtate la birou, alegei culori care se asorteaz cu costumul.
Cnd v mbrcai, echilibrai accesoriile: nasturii, cataramele, ochelarii, earfa,
bijuteriile.

65
Bune maniere la locul de munc
Eticheta fa de oaspei. Stabilii contactul vizual cu vizitatorul, ntmpinai-l cu o
strngere de mn i sfrii ntrevederea la fel, rostii numele vizitatorului atunci cnd l
ntmpinai
Reguli pentru fumtori. Dac exist i numai un singur nefumtor n apropiere, nu
fumai. Dac nu exist scrumiere, nelegei c n zon nu se fumeaz.
Nu ntrziai niciodat la o ntlnire.
Purtai-v nelept cu superiorii. Politeea este de nepreuit n orice mprejurare. Tratai cu
acelai respect cu care dorii s fii tratat.
Vorbii frumos. Limbajul vulgar nu este niciodat acceptabil. Dac cineva vorbete
grosolan, ignorai-l sau plecai. Nu v cobori la nivelul lui.

Salutul i prezentrile

Ridicai-v n picioare.
Meninei contactul vizual.
Zmbii.
Spunei-v numele.
Strngei mna interlocutorului la nceputul i la sfritul ntrevederii.

Arta conversaiei

nceperea unei conversaii. Punei ntrebri deschise, la care rspunsul s nu poat fi un


simplu da sau nu. Fii sincer interesat n ceea ce ntrebai i n rspunsul primit.
Fii un bun asculttor. Numrai pn la doi dup ce interlocutorul a terminat de vorbit.
Gsii aceeai "lungime de und". Parafrazai.
Rmnei stpn pe conversaie. Fii deschis i prietenos. Asumai-v riscuri. Fii sincer
interesat. Acceptai oamenii aa cum sunt.

Arta integrrii n societate

Eticheta invitaiei
Gazda - trimite invitaii cu ase sptmni nainte, fixnd o dat pn la care ar fi de dorit
confirmarea acceptrii invitaiei.
Invitatul - rspunde la invitaie ct mai curnd posibil, eventualul refuz ar fi de preferat
s fie personal - n scris sau la telefon.
Trucuri pentru a trece peste teama de societate:
nainte de a v duce la o recepie gndii-v la persoanele care vor fi acolo i ntrii-v
convingerea de a conversa cu ele.
Citii limbajul trupului. O persoan care st singur ntr-un col se va bucura de
companie. Grupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea, abordate.
Dac nu cunoatei pe nimeni, luai iniiativa.
Nu rmnei printre ultimii. Mai bine ca celorlali s le par ru c ai plecat, dect s le
par ru c ai stat prea mult.
Colegialitatea ntre femei i brbai
Saluturile i prezentrile. n cazul n care un brbat se ntlnete cu o femeie, n cazul n
care ea nu ia iniiativa, se cuvine ca acesta s-i ntind mna. Mnua trebuie scoas
nainte de a saluta.

66
Ridicarea n picioare. Cnd un brbat i o femeie iau mpreun o cin, femeia apreciaz
n general faptul c brbatul se ridic n picioare atunci cnd ea pleac pentru un moment
de la mas, i atunci cnd se ntoarce.
Bunele maniere pe strad. Brbatul este apreciat dac merge spre marginea trotuarului.

Elemente care vizeaz excelena

Personalul. Personalul este valoarea suprem fiindc membrii si sunt cei care
programeaz i realizeaz totul.
Sinele. Schimbarea i mbuntirea trebuie s nceap cu noi nine, cu lucruri pe care le
putem controla direct.
Stilul. Stilurile participative genereaz inovaie, iniiativ i devotament, dar i mult
comportament imprevizibil.
Priceperile. Priceperile care se refer la delegare, comunicare, negociere i autoconducere
sunt fundamentale pentru atingerea performanelor nalte i pot fi nvate i dezvoltate prin
studiu i pregtire continui.
Viziune i principii mprtite. Un acord asupra ndeplinirii sarcinilor, din care s ctige
toat lumea, n care prile au aceeai viziune bazat pe aceleai principii; d libertate prilor
s fac ceea ce i-au propus s fac.
Structura i sistemele. Avem relaii de interdependen cu muli oameni, iar interaciunea
necesit o structur i nite sisteme n stare de echilibru - la nivele ridicate de productivitate.
Sistem de informare despre deintorii de risc, pentru a lua decizii nelepte.
Sistem eficient de compensare financiar i psihic, care recompenseaz cooperarea sinergic
i creeaz un spirit de echip.
Programe de pregtire eficient i dezvoltarea personalitii, n care pregtirea e controlat
mai puin de sistem i mai mult de "elev", adic acesta e liber s progreseze n ritmul su
propriu i s aleag metodele pentru atingerea scopului agreat de ambele pri.
Recrutarea i selectarea oamenilor n interesul tuturor prilor, potrivind experiena de munc
a individului cu modul de a atinge succesul pe care l solicit activitatea.
Descrierea postului pentru a capta ct mai multe dintre interesele i priceperile oamenilor, i a
prevedea noile posibiliti de cretere, avnd un oarecare grad de autonomie n alegerea
metodelor pentru obinerea rezultatelor dorite.
Comunicarea. ntrevederile ntre patru ochi pentru a definitiva acordul ctig/ctigi asupra
ndeplinirii sarcinilor, alturi de ntlnirile personalului, cu ordini de zi orientate spre aciune,
un sistem de consemnare a sugestiilor venite de la angajai i de recompensare a ideilor care
duc la economii, politicile i procedeele uilor deschise, interviurile anuale pentru promovri
rapide, studiile bazate pe opinii anonime sau edinele ad-hoc de brainstorming, sunt cheia
comunicrii eficiente n organizaie - mai ales dac sunt organizate pe baza unui scop i a
unei viziuni nsuite de toi.
Strategia care reflect scopul mrturisit, resursele disponibile i situaia pieei, nnoit
frecvent pentru a reflecta schimbrile condiiilor externe.
Supravegherea tendinelor generale din interiorul i exteriorul unei organizaii, pentru a fi siguri
c strategia, viziunea, sistemele, sunt aliniate cu realitile exterioare i pentru a anticipa i
pregti schimbrile dorite

67
BIBLIOGRAFIE SELECTIV

1. Walter Anderson - Curs practic de ncredere, Curtea veche, 1999


2. Victor Alistar, Ion Popescu Protocol, coresponden, secretariat n administraia public,
Lumina Lex, 2001
3. Raymond Barker - tiina succesului, ed. Sagittarius, 1995
4. Bogdan Bcanu - Management strategic, ed. Teora, 1997
5. Jean-Luc Bertrand - Cartea echilibrului, ed. Lucman, 1998
6. Alain Brule - Cum dialogm i cum convingem, Polirom, 2000
7. Dale Carnegie - Secretele succesului, ed. Curtea Veche, 1997
8. John Chaffee - O cluz sigur, Curtea veche, 1999
9. Stephen R. Covey - Eficiena n 7 trepte, Editura ALL, 1999
10. Stephen R. Covey - Etica liderului eficient sau Conducerea bazat pe principii, Editura
ALFA, 2000
11. Stephen R. Covey - Managementul timpului sau cum ne stabilim prioritile, Editura ALFA,
2000
12. Charly Cungi - Cum s ne afirmm, ed. Polirom, 1999
13. Charles Coates - Managerul total, ed. Teora, 1997
14. Sam Deep, Lyle Sussman- S acionm inteligent, Polimark, 1996
15. Debbie Ford - Partea ntunecat a cuttorilor de lumin, For You, 2001
16. Andrew Goliszek - nvingei stresul, ed. Teora, 1998
17. Lucian Ionescu - Comunicare i tehnici de negociere, Institutul Bancar Romn, 1999
18. Xavier Lucron - Manipularea prin coresponden, ed. Antet, 1998
19. Joseph Mancuso - Ponturi & trucuri n afacerea ta de succes, ed. Nemira, 1998
20. Liviu Marian - Strategii manageriale de firm, ed. Univ. "Petru Maior" Tg. Mure, 2001-05-
14
21. Timothy Miller - Bucur-te de ceea ce ai, ed. Humanitas, 1999
22. Mark Pinder, Stuart McAdam - Consultan n afaceri, Teora, 1997
23. Meryem Le Saget - Managerul intuitiv - o nou for, Editura economic, 1999
24. George Soros - Soros despre Soros: a fi acolo sus, ed. All, 1997
25. Hassan Souni - Manipularea n negocieri, ed. Antet, 1998
26. James A. Stoner, R. Edward Freeman, Management, Prentice Hall, 1989
27. Stancu erb, Relaii publice i comunicare, Teora, 2001
28. Kurt Tepperwein - Superintuiia, Gemma Pres, 1999
29. Avram Tripon - S-i fii stpn - Ghid pentru mileniul trei, Crist, 1999
30. Avram Tripon, Vldu Nisipeanu - ansele noastre, Tipomur, 2000
31. Avram Tripon - Introducere n managementul inovrii, EFI-ROM, 2000
32. Denis Waitley - Seminele generozitii, ed. Business Tech International Press, 1999
33. Neale Donald Walsch - Momente de graie, ed. FOR YOU, 2001
34. Win Wenger, Richard Poe - Factorul Einstein, ed. Amaltea, 2001
35. *** Instruirea difereniat - aplicaii ale teoriei inteligenelor multiple, MEC - CNPPP, 2001
36. *** nvarea activ, MEC, CNPPP, 2001

68
69