GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

INTRODUCCION
En primera parte es necesario identificar qu es cultura y qu es Calidad Total.
Existen varias definiciones de ambos conceptos, y uno de ellos es que:
Cultura. Es el conocimiento adquirido que las personas utilizan para interpretar y
generar comportamientos que provienen y son parte de la cultura de los pueblos.
Calidad Total. La Calidad Total es una estrategia de gestin a travs de la cual la
empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus
empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los
recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologa, sistemas productivos,
etc.
Tomando en cuenta las definiciones anteriores, Cultura de Calidad Total es un
proceso que implica cambios constantes en la forma de pensar, actuar y verificar
de una persona, de un grupo de personas o de una organizacin. De igual manera
es el conjunto de hbitos y valores que posee una empresa, los cuales son
complementados con las prcticas de calidad en sus actividades diarias y
permiten que la empresa alcance los objetivos planteados para su crecimiento y
xito.

Tenemos que comenzar hablando de los enormes recursos que una empresa
pierde, cuando en su gestin no se atiene a la excelencia en materia de calidad de
procesos, servicios y productos. Estudios efectuados por diversos investigadores y
gurs del nivel de Deming, Juran, Feigenbaum e Ishikawa, nos hablan de
desperdicios debidos a la falta de calidad que rondan en promedio entre el 25 y 35
por ciento del total facturado. Siendo la falta de calidad uno de los principales
motivos generadores de otros numerosos tipos de desperdicios, generados stos
por la necesidad de cubrir o superar las falencias en materia de fallas y errores.

Teniendo en cuenta las cifras antes enunciadas queda totalmente claro el enorme
potencial de mejora que en materia de beneficios y rentabilidad tiene para la
empresa mejorar sus niveles de calidad, llegar a generar productos y servicios a
la primera pero no slo para el cliente externo sino tambin para los internos.

Un mejoramiento de la calidad implica aumentar los niveles de productividad y

consecuentemente reducir los costos de produccin, pero tambin los costos
generales de la empresa, aumentando la competitividad tanto por la mayor
calidad, como por los menores costos. La empresa tiene as la posibilidad de
ofrecer productos de alto valor (mayor calidad a menores precios) o bien ganar
mediante precios premium resultantes de un alto nivel de calidad y diseo.

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Cuando de calidad se trata ya no slo es una cuestin de cumplir con las

especificaciones, sino tambin de tener debidamente en cuenta, como antes se
mencion, la calidad de los procesos, pero sin dejar de lado la calidad de atencin
a los clientes, la calidad del ambiente de trabajo, la calidad del medio ambiente, la
seguridad de trabajadores, usuarios y comunidad en su conjunto.

As pues, calidad total es algo que lo abarca todo, tanto en procesos como en
reas y sectores. Calidad total implica un compromiso tico con la excelencia, lo
cual significa un fervor por la mejora continua de los productos y procesos.

Es imposible generar calidad hacia fuera de la empresa, sin generar primeramente

calidad hacia dentro de la misma. Mejorar el liderazgo, la capacitacin, los
procesos productivos, los sistemas de prevencin y evaluacin, la contratacin y
direccin del personal, la seguridad y la comunicacin interna, son algunos de los
factores cruciales para que la empresa sea altamente competitiva y pueda superar
a sus oponentes. Slo generando la excelencia interna es factible posicionarse en
la mente de los usuarios como un oferente de productos y servicios con alto valor
agregado.

Los problemas financieros son el efecto de una mala gestin, y esa mala gestin
es el reflejo de la falta de calidad en materia de produccin, de servicios, de
contratacin y capacitacin de personal, de diseo, y gestin crediticia entre otras.

Cuando se trata de Calidad Total se hace referencia a todos y cada uno de los
aspectos de la organizacin.

De nada sirve tener el mejor producto sino se dispone de la mejor distribucin o de

la mejor atencin al pblico. De qu sirve disponer de un buen diseo si no se
cuenta con buenos procesos de produccin y excelentes proveedores de
insumos. Generar el mejor producto a un costo que no pueda ser sufragado por el
mercado tampoco servir de mucho.

Calidad implica tomar en consideracin los deseos y necesidades de los

consumidores, internos (a los efectos del proceso) y externos (en cuanto a los
productos y servicios ofrecidos). Tambin significa la mejora continua. Y sta
mejora continua no acepta la falta de adecuacin a las nuevas demandas. Por ello
es que la mejora continua hace a la calidad total.

Es importante ahora en mundo globalizado que las organizaciones enfoquen la

cultura de la calidad hacia la satisfaccin completa del consumidor. El consumidor
puede ser tanto un cliente interno o un cliente externo.

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Cultura de la Calidad, se considera como una herramienta gerencial muy

importante para enfrentar diversos problemas de la organizacin y abarcar ms
mercado del que normalmente tiene. Una organizacin que no se encuentre
basada sobre la cultura de la calidad, con toda seguridad, no tendr la fortaleza
para enfrentar esos retos futuros, y afectara tambin el desarrollo y permanencia
de stas.
En resumen, la Cultura de la Calidad significa hacer las tareas siempre lo mejor
posible desde la primera vez, a un nivel ms econmico, con mucho entusiasmo y
ofreciendo al consumidor la satisfaccin completa.

FACTORES QUE INHIBEN LA IMPLEMENTACION DE UNA CULTURA DE

CALIDAD
Los factores que inhiben la implementacin de una cultura de calidad, son
aquellos que impiden que se lleve de mejor forma la puesta en marcha de las
acciones que conlleven a un cambio positivo en las personas y en la organizacin
y pueden ser los siguientes:
Resistencia al cambio
Falta de entrenamiento y sensibilizacin hacia la calidad
Directivos impacientes
Rotacin del personal
Nivel educativo del personal
Objetivos y planes mal definidos aunados a la falta de seguimiento
Ignorancia
Manejo de la empresa solo en cifras
Evaluacin del desempeo segn mritos

FACTORES QUE FAVORECEN LA IMPLEMENTACION DE UNA CULTURA DE

CALIDAD
Los factores que favorecen la implementacin de una cultura de calidad, son
aquellos que ayudan a que se lleve de mejor forma la puesta en marcha de las
acciones que conlleven a un cambio positivo en las personas y en la organizacin
y pueden ser los siguientes:

Direccin comprometida
Lderes dentro de la empresa
Globalizacin
Valores que forman la filosofa de la empresa

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Clientes
Educacin
Deseos de superacin
Estructura de la organizacin
Reconocimiento del desempeo de los trabajadores y el trabajo en equipo

Los factores conjugados de la visin del cambio y la planeacin estratgica, el

liderazgo en equipo, una filosofa de calidad, organizacin y sistemas, la formacin
del personal y la evaluacin de los resultados, comprendidos de igual manera
dentro de la empresa, dan como resultado el proceso de cambio cultural.

La calidad y la forma de trabajar en diferentes lugares ocasiona que las personas

trabajen de forma diferente, ya diversos factores estn presentes y las filosofas de
calidad que resultan muy eficientes en otros pases deben de cierta forma
adecuarse a la forma de ser de la cultura del mexicano.
Para el pueblo mexicano la cultura tiene diferentes caractersticas de formacin,
ya que est formada por una mezcla de personas indgenas y principalmente de
personas hispanas. As que los valores crean un grupo humano particular.

Los siguientes son los factores claves que una organizacin debe tomar en
consideracin si pretende lograr la Calidad Total:

ELEMENTOS QUE SE CONSIDERAN INDISPENSABLES EN EL PROCESO DE

CALIDAD

1. Compromiso de la alta administracin

La alta administracin debe estar totalmente concientizada y consustanciada con

la importancia estratgica y operativa de la calidad, para lo cual deber
comprometerse plenamente tanto en los aspectos de liderazgo y planificacin,
como en los vinculados con la capacitacin, mejora continua de los procesos y, los
sistemas de prevencin y evaluacin que permitan el mayor nivel de calidad y
satisfaccin. Ello implica destinar todos los recursos que sean necesarios para
hacer factible la calidad, se trate tanto de recursos financieros como de tiempos de
dedicacin.

2. Trabajo en equipo

La implementacin de los sistemas de trabajo en equipo destinados a la resolucin

de problemas y generacin de soluciones, son una forma de lograr la participacin
activa y comprometida de las personas que estn ms cerca de los problemas,

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con lo cual se hace un uso efectivo de sus conocimientos y experiencias, adems

de provocar un trabajo en equipo lo cual aparte de generar sinergias permite una
ms rpida puesta en prctica de las soluciones. Una empresa de alta
competitividad no se concibe sin la existencia de trabajos en equipo, y sobre todo
sin Crculos de Control de Calidad. Debe siempre tenerse presente que no hay
compromiso sin participacin, y la mejor forma de fomentar la participacin es
mediante el trabajo en equipo.

3. Medicin de la calidad

El control de calidad debe basarse en hechos y no en simples apreciaciones.

Definir las especificaciones a cumplimentar y alcanzar, determinar los puntos de
control, los elementos o aspectos a ser medidos, determinar los medios o
sistemas a utilizar para la medicin y, capacitar a las personas encargadas de la
misma, son aspectos cruciales a tener en consideracin. El sistema y medios a
utilizar deben cumplir con niveles de exactitud y precisin.

Una de las herramientas fundamentales para la medicin de la calidad radica en el

seguimiento y anlisis de los costes de calidad.

4. Correccin de problemas

Implica llegar a las diversas causa raz de los diversos inconvenientes a los
efectos de superarlos, actuando de tal forma sobre las verdaderas causas de los
problemas y no sobre sus sntomas o causas ms inmediatas o superficiales.

Saber preguntar cinco o ms veces de manera sucesiva el por qu? de cada

situacin o problema existente, permite llegar a la causa raz y con ello dar
solucin definitiva a la misma. Grandes maestros de la calidad como Imai, Ohno y
Karatsu lo aconsejan, y los resultados estn claramente a la vista; slo basta con
observar la calidad de los productos japoneses.

5. Comit de Calidad

La cuestin Calidad es lo suficientemente importante, razn por la cual requiere la

existencia de un comit especialmente creado a ese slo efecto, con el fin de
monitorear la implantacin del sistema de gestin de calidad total, su posterior
desarrollo y la mejora continua de los procesos y, niveles de calidad y satisfaccin
alcanzados.

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6. Capacitacin y educacin

La calidad total comienza y termina con la educacin. Cuando se habla de calidad

total estamos hablando de calidad en todos los sectores y actividades o procesos
de la empresa, por tal motivo, hacer real dicha calidad implica s o s capacitar a
todo el personal de la empresa, incluyendo a todos los directivos. No importa cul
sea su nivel jerrquico o sector funcional, todos deben comprender el significado
de la calidad, su importancia, y cmo hacerla realidad y mejorarla da a da.

La capacitacin es una de las bases fundamentales para lograr la calidad total, y

constituye una de las herramientas y pilares del accionar preventivo. Aumentando
los recursos destinados a la prevencin disminuyen de manera ms que
proporcional los costes por fallas internas y externas. Por tal razn la capacitacin
cobra una importancia fundamental a la hora de gestionar la calidad.

7. Objetivos de mejoramiento

La planificacin para la mejora continua acompaado por la actividad de

benchmarking permite establecer nuevos objetivos a alcanzar en materia de
calidad, productividad, costes, y tiempos de entrega. Mejorar la calidad es
disminuir los desperdicios, generar mayores ventas e incrementar la rentabilidad.
Por tal razn la utilizacin del anlisis inverso permite partiendo de los objetivos
en materia de rentabilidad saber que niveles de calidad deben ser alcanzados
para hacerlos factible. Luego debern establecerse los plazos y los recursos
necesarios para lograr tales objetivos.

8. Prevencin de defectos

La capacitacin, al igual que el Poka Yoke, el Anlisis Negativo y el Control

Estadstico de Procesos (SPC) son las herramientas fundamentales para el
aseguramiento de la calidad. Actuar preventivamente y no por reaccin ante el
surgimiento de los problemas es la cuestin fundamental cuando de Gestin de la
Calidad Total se trata. Asegurar la calidad adelantndose a los hechos y
adoptando medidas para evitar su ocurrencia, determinando los factores que
hacen a la calidad y controlando su cumplimiento, permiten hacer factible
procesos y productos libres de fallas.

9. Recompensas y reconocimientos

En materia de premios, stos deben ser de carcter global, de manera tal de evitar
las competiciones entre individuos o entre grupos. Lo que importa es el buen

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funcionamiento del sistema como un todo y no slo de partes de ste. Cuando se

trata de sugerencias, premiar al que produce la idea y no a los que la ponen en
prctica, llevar a que estos ltimos no tengan mayor inters en que dicha idea
triunfe. En cambio s se premia tanto al que la genera como a los que la ponen en
prctica se crea un ambiente de gano ganas. Los que la tienen que
implementar pondrn lo mejor de s para que las ideas triunfen, alentando a los
compaeros a generar ideas, ya que todos saldrn beneficiados de stas.

10. Procedimientos del programa de calidad

Implantar mtodos y herramientas conducentes a prevenir la ocurrencia de errores

y fallas. Dar prioridad al control en la fuente y la utilizacin del Poka Yoke.

11. Crecimiento con rentabilidad econmica

Los costos incurridos en prevencin y evaluacin aparte de ser fijos, deben ser
considerados como inversiones. El incrementar la prevencin implica menores
necesidades de evaluacin, pero sobretodo una importante cada en los costos
por fallas internas y externas. En la medida en que la produccin aumenta, los
costos fijos por unidad disminuyen, aumento que se ve impulsado por las mayores
ventas debido a la excelencia en calidad y los menores precios.

Una poltica y planificacin enfocada a las actividades de prevencin generan

notables incrementos en la rentabilidad. Una herramienta muy til a la hora de
gestar la prevencin consiste en la implementacin del Sistema Matricial de
Control Interno.

12. Necesidades de los clientes

La autntica calidad slo es factible cuando se tiene en consideracin las

necesidades y deseos de los clientes y consumidores. Disear y producir algo que
no necesitan o no valoran los consumidores carece de calidad.

Realizar la calidad es tener en cuenta lo que el cliente entiendo por calidad para
un determinado producto o servicio. Slo as la empresa est en condiciones de
generar un autntico valor agregado.

13. Proceso de planeacin

Planificar para la calidad, o tomar con la debida consideracin la calidad en la

planificacin es el tema fundamental de este punto. Si la calidad debe invadir

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todas las reas, actividades y procesos de la organizacin, es fundamental que

sta tome en cuenta la calidad en cada una de las funciones fundamentales del
proceso administrativo, siendo la primera de las funciones la planificacin.

La planificacin concebida como la seleccin de misiones y objetivos, estrategias,

polticas, programas, y procedimientos para lograrlos; debe tener en la calidad un
punto de referencia. Cuando de objetivos de calidad se trata, la norma ISO 9004
define los objetivos de calidad como elementos fundamentales de calidad, tales
como la aptitud para el uso, funcin, seguridad y confiabilidad.

14. Planeacin estratgica

La calidad total es el paso a la excelencia, y sta ltima es el objetivo estratgico

de toda empresa que pretenda ser competitiva y ganarse el posicionamiento en la
mente del pblico consumidor.

Por tales razones, es esencial que la calidad sea uno de los elementos centrales
de la planeacin estratgica. Slo cuando la calidad forma parte de la visin, de la
misin, de los objetivos, los valores y las polticas de la empresa, ser factible
lograr un compromiso absoluto de toda la organizacin, sus proveedores y,
distribuidores con la Calidad Total.

15. Cultura de la calidad

La conducta de los directivos, la poltica de la empresa y los valores trascendentes

de la organizacin deben evitar contradicciones que torpedeen los planes y
objetivos estratgicos y operativos de la empresa.

Poseer una cultura de la calidad implica que la organizacin como un todo

comprende la importancia fundamental de sta, para la subsistencia y
competitividad de la misma. Lograr la cultura de la calidad implica que todos los
miembros de la empresa estn real y autnticamente consustanciados con la
mejora continua y la generacin de valor agregado para los clientes.

16. Enfoque total de sistemas

Entender, pensar y enfocar la empresa como un sistema es el gran secreto para

alcanzar la calidad total. El comprender que el todo supera a la suma de las
partes, y que un componente o factor, sea humano o material es tan bueno como
lo es el sistema, son conceptos que tanto los directivos como los empleados
deben entender y saber comprender. De nada servir la suma de numerosos

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empleados estrellas, si los conflictos entre ellos o su particular forma de ser,

generan resultados menores que aquella organizacin que sumando individuos
inclinados al trabajo en equipo producen ptimos resultados.

Tampoco puede dejarse de lado que muchas veces podemos cambiar

constantemente de empleados, proveedores o mquinas, y a pesar de ello no
mejorar los resultados, debido a que el sistema que genera los magros resultados
contina sin cambios. Malas polticas, errores de planificacin, falta de confianza
entre empleados y directivos, impiden mejorar los resultados operativos.

17. Comunicacin de la informacin

Sistemas de informacin eficaz y eficiente resultan fundamentales a la hora de

controlar, analizar y mejorar los niveles de calidad, productividad y satisfaccin.
Tableros de Comando, Andn, Gerencia Visual, son algunos de los elementos
prcticos y creativos disponibles para mantener a todo el personal y directivos al
tanto del funcionamiento de los procesos.

18. Polticas de calidad

Las mismas hacen a la mejor gestin de la empresa en su bsqueda de la

excelencia. Los directivos y lderes deben tener perfectamente bien en claro
adonde debe llegarse y cmo hacer para lograrlo. Sin ideas claras y precisas los
empleados no sabrn a qu atenerse. Polticas claras y no contradictorias en
materia de relaciones con proveedores, contratacin de personal, inversin en
capacitacin y entrenamiento, y en sistemas de premios y castigos son
fundamentales a la hora de lograr la calidad total.

19. Misin y visin

Tener bien defino a que se dedica la empresa, y donde quiere encontrarse dentro
de un largo plazo, sirve para definir los objetivos estratgicos en materia de
calidad. Sin una visin clara se dificulta el liderazgo y el consecuente apoyo de los
seguidores. Una visin de alto valor servir para potenciar la inspiracin y firmeza
del lder.

20. Constancia y planeacin para la competitividad

La calidad se disea y se produce, no se controla. Es una forma de afirmar con

justeza la importancia crucial que tiene planear y dejar elementos que permitan
una estandarizacin tanto de los procesos como de los productos y servicios. La

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calidad no debe ser nunca propiedad de un individuo, sino de la organizacin.

Cuando la calidad depende de un individuo la organizacin perder la calidad
cuando pierda a ste. La calidad debe depender del buen funcionamiento del
sistema, y no de las capacidades de uno o varios individuos. Ello hace tambin a
pensar a la organizacin y a la calidad total como un sistema.

21. Mtodos de supervisin

Los mtodos y sistemas de supervisin han cambiado radicalmente. Los grupos

tienden a auto dirigirse, con lo cual los supervisores pueden controlar a un mayor
nmero de personal, concentrar sus esfuerzos en ser facilitador e inspirador de los
Crculos de Calidad, dedicarse a las actividades con mayor grado de creatividad e
innovacin, para de tal forma mejorar la calidad de los productos y procesos. Su
conducta debe dejar de ser reactiva, para darle prioridad al enfoque preventivo y
proactivo.

22. Interaccin entre los departamentos

La conjuncin entre los diversos departamentos es fundamental tanto a la hora de

reducir costes, como a la hora de mejorar los plazos y tiempos de respuesta. Una
mejor comunicacin horizontal acelera y facilita la resolucin de los problemas,
mejorando adems la gestin de los procesos.

Ha llegado la hora de hacer caer los muros, permitiendo un autntico trabajo en

equipo de la organizacin como un todo. No hay ms lugar para los clanes o
tribus. Los departamentos y sus miembros juegan para un solo equipo que es la
empresa.

23. Control de proveedores

Se debe terminar con la prctica de adquirir bienes o servicios sobre la base del
menor precio, es necesario evaluar el coste total, para lo cual debe tomarse en
consideracin la calidad de los productos, los planes de mejoramiento a mediano y
largo plazo, la participacin de los proveedores en los diseos de productos,
servicios y procesos, las frecuencias y volmenes de entregas entre otras.

Poseer proveedores de primer nivel reduce los costes de inspeccin, al no ser

necesario las verificaciones de contenidos, calidad y cantidad, pudiendo
decepcionarse los insumos y partes directamente en las lneas de ensamble o
produccin.

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24. Auditora de Calidad

Las Auditoras Operativa e Interna, deben centrar su esfuerzo en mejorar la

calidad de la organizacin como un todo, para lo cual se encargarn de controlar
el cumplimiento de los estndares fijados, como as tambin de las polticas de
calidad establecidas.

De nada servir limitarse a evitar desfalcos, si se estn perdiendo clientes por la

mala atencin o los decepcionantes niveles de satisfaccin. Perder clientes implica
perder el principal capital de la empresa, perdiendo ventas y futuros clientes
(debido a la publicidad boca a boca negativa). Nunca debe olvidarse que el coste
de conseguir un nuevo cliente supera al coste de conservar uno actual.

25. Control del proceso

Definir los estndares, evaluar el cumplimiento de los mismos, y planear su

posterior mejora conforman las caractersticas distintivas del control de proceso. El
Control Estadstico de Procesos es el arma fundamental, y por lo tanto la
comprensin de ste de parte de directivos y empleados es crucial. Cabra
preguntarse cuantas empresas tienen hoy da implementado el Control Estadstico
de Procesos.

26. Diseo del producto

Concentrar el esfuerzo en el momento de disear el producto o servicio tiene

consecuencias e implicancias de gran magnitud en los posteriores costos de
elaboracin y procesamiento. Aumentar el tiempo y los recursos en sta labor,
genera importantes reducciones posteriores en materia de costos y fallas.

27. Compromiso con la mejora contina

La aplicacin de las etapas de Planear-Realizar-Evaluar y Actuar (PREA),

constituyen la esencia del proceso de mejora instaurado por el Sistema y Filosofa
Kaizen. La mejora continua es uno de los pilares fundamentales del Lean
Production, lo cual permite una disminucin continua de desperdicios (mudas).

28. Creatividad e Innovacin

Hacer de la creatividad e innovacin fuentes permanentes de mejora en los

productos, servicios y procesos. La organizacin debe hacer de la creatividad una

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forma de resolver y prevenir problemas, satisfacer nuevas necesidades y

requerimientos de los clientes internos y externos.

Por tales motivos, la direccin debe remover los obstculos y barreras a la

creatividad e innovacin, generando un ambiente propicio para su fecundacin y
desarrollo.

29. La tica como factor clave y determinante

Sin tica no hay calidad. Una autntica calidad en servicios y productos, requiere
del ms alto nivel tico por parte de directivos y empleados. La tica en los
negocios y la tica de trabajo es lo que se observa como factores fundamentales
en las empresas de excelencia.

El respeto por los empleados, por los consumidores, y por la comunidad, resultan
los cimientos sobre los cuales se construyen las empresas que generan un alto
valor agregado en todo el sentido del trmino.

30. Reconocer los factores del comportamiento organizacional

La calidad requiere liderazgo, tica, capacitacin y planeacin entre otros factores

claves. Pero el no reconocer a tiempo los factores psicolgicos, sociolgicos,
polticos, antropolgicos y psicosociales a los cuales estn expuestas las
relaciones y comportamientos humanos, har fracasar todo intento por lograr la
Calidad Total. Es aqu donde el Desarrollo Organizacional y una correcta dinmica
de grupos cobran vida e importancia vital para el futuro de la empresa.

31. La visin clara de la necesidad del cambio

Lo que aumenta la conviccin acerca de la importancia de la calidad por parte de

los empleados de la organizacin y reduce la resistencia a las transformaciones.

32. Una planeacin estratgica

En la cual se define el rumbo y caractersticas de la institucin e incluya objetivos

estrechamente vinculados con la mejora continua de la calidad y la productividad.

33. El liderazgo hacia la calidad

Por parte del director general y sus ms cercanos colaboradores, quienes

modelan el comportamiento del resto de las personas a travs del ejemplo.

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34. Una filosofa orientada a la satisfaccin de los clientes y usuarios

Es decir una manera de pensar que influya en las prcticas empresariales y que
sea guiada por un conocimiento cercano de las necesidades y expectativas de los
beneficiarios de los productos y servicios.

35. El establecimiento formal

Y duradero de modificaciones en la organizacin y en los sistemas para asegurar

la constancia en la mejora continua de los procesos de transformacin de la
empresa.

36. La formacin del personal de la compaa en los conceptos

Estrategias y tcnicas que se requieren para funcionar adecuadamente en un

ambiente de calidad y productividad.

37. La evaluacin de los resultados obtenidos

En relacin con los niveles internacionales, lo cual seguramente servir como un

mecanismo de retroalimentacin al proceso de transformacin de la cultura de la
organizacin.

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