8 Gestion Catalogo Servicio ITILv 3

Fundacin Santa Fe de Bogot
Anexo I
Diseo de un Modelo de Implementacin ITIL V3

Para el Mejoramiento en los Procesos del
Departamento de Sistemas
DISEO DEL SERVICIO

Documento Gestin Catlogo de Servicios
Versin 1.3
Versin: 1.3
DISEO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIN
ITIL V3 DEPARTAMENTO DE SISTEMAS
Documento Gestin Catlogo de Servicios Fecha: 23/01/2016
Gestin Catlogo de Servicios
Versin 1.3
Fecha de la Versin 23/01/2016
Creado Por: Wilson Javier Aguasaco
Aprobador Por: Daniel Zarate
Nivel de Alto
Confidencialidad
Control de Revisiones
Fecha Versin Descripcin Autor

01/01/2016 1.0 Versin preliminar catlogo de Wilson Aguasaco
Servicios.
11/01/2016 1.1 Versin revisada por el Analista Wilson Aguasaco
del proyecto.
19/01/2016 1.2 Versin revisada por el Wilson Aguasaco
Coordinador del Departamento
de Sistemas.
23/01/2016 1.3 Versin aprobada por el Wilson Aguasaco
Coordinador del Departamento
de Sistemas.
Confidencial Fundacin Santa Fe de Bogot,2016 pg. 2

Versin: 1.3
Contenido
1. Introduccin .......................................................................................................... 4
2. Propsito .............................................................................................................. 4
3. Objetivo ................................................................................................................ 4
4. Proceso Gestin Catlogo de Servicios ............................................................... 4
4.1 Alcance Gestin Catlogo de Servicios .................................................. 4
5. Diagrama de Proceso Catlogo de Servicios ...................................................... 16

Versin: 1.3
1. Introduccin
El Departamento de Sistemas de la Fundacin santa Fe de Bogot, en la actualidad no

cuenta con un catlogo de servicios, por tal razn no hay informacin precisa sobre los
servicios que se ofrecen a las dems reas de la Fundacin. Al no estar implementada
esta gestin, no se tiene un rol de gestor de catlogo de servicios. Al finalizar el modelo
de esta gestin se debe tener una documentacin clara acerca de los servicios
ofrecidos por el Departamento de Sistemas, y el rol del gestor que quedar como
propietario de este proceso.
2. Propsito
Proporcionar una nica fuente de informacin consistente sobre todos los servicios
acordados y asegurar que estn completos y disponibles para aquellos empleados de
la Fundacin Santa Fe, a los cuales se les haya dado acceso.
3. Objetivo
Generar un catlogo de servicios que contenga informacin detallada sobre todos los
servicios operativos y tcnicos del Departamento de Sistemas de la Fundacin Santa
Fe.
Gestionar la informacin contenida del catlogo de servicios, garantizando que tenga

los detalles, estados, interfaces y dependencias actuales de todos los servicios que
presta el Departamento de Sistemas.
4. Proceso Gestin Catlogo de Servicios
4.1 Alcance Gestin Catlogo de Servicios.
El alcance del catlogo de servicios tiene como finalidad dar a conocer los servicios
que el Departamento de Sistemas ofrece a las dems reas de la Fundacin Santa Fe
de Bogot, para que los usuarios tengan una visin clara de estos servicios, como
soporte al desarrollo de las actividades del negocio.
Entre todos los servicios del Departamento Sistemas, hay unos que estn mal definidos
y mal gestionados, es por esto que se lleva a cabo el catlogo para aclarar cmo debe
percibir el cliente los servicios ofrecidos por parte del Departamento de Sistemas.

Versin: 1.3
Los servicios que ofrece el Departamento de TI a la Fundacin Santa Fe a los usuarios,

son:
Tabla 1. Servicios Prestados Dpto de Sistemas a la Fundacin Santa Fe

No Servicio
1 Datacenter
2 Comunicaciones , Canal de Internet
3 Infraestructura.
4 Servidores de Archivo.
5 Servidores Virtuales.
6 Firewall.
7 Filtro de Contenido Web.
8 Aplicaciones.
8.1 Actualizaciones.
8.2 Consultora.
8.3 Capacitacin.
8.4 Instalacin de Aplicativos.
9 Servicio de Correo Electrnico
10 Servicio de Dominio de Red
11 Administracin de Servidores
12 Servicio de seguridad en la red
13 Servicios Backup (Copias de Seguridad)
14 Servicio de administracin de base de datos
15 Servicio de compras e inventarios (Dispositivos, Software, Hardware)
16 Servicio de soporte mesa de ayuda
17 Servicio de soporte en campo (equipos e impresoras).
Fuente: Propia, Servicios Prestado por el Dpto de Sistemas.
Con base a este listado de servicios en la Tabla 2 se explicarn en detalle cada uno de
ellos para dar el desarrollo de la Gestin de Catlogo de Servicios.

Versin: 1.3
Tabla 2. Descripcin Catlogo de Servicios

No Servicio Descripcin
Servicio
1. Data Center Este servicio es ofrecido por el Departamento de tecnologa a
la Fundacin Santa Fe y en este centro de datos se
encuentran alojados todos los servidores de correo, datos,
aplicaciones e internet, UPS, al igual que todos los sistemas
de comunicaciones algunos propios de la fundacin y otros
instalados por el proveedor de internet. Entre los sistemas de
comunicaciones estn los rack donde van alojados los
dispositivos que conforman la infraestructura de red y
telefona.
De igual manera se encuentran servidores de respaldo para

ofrecer un servicio continuo y tambin todo el montaje del
centro de datos cuenta con los ms altos estndares y
normas de seguridad con el fin de ofrecer un servicio de
calidad.
La infraestructura del centro de datos del Departamento

Sistemas, cuenta con tecnologa avanzada, para ofrecer una
infraestructura robusta y segura. Todo esto con el fin de que
el centro de datos soporte la demanda de las dems reas y
as pueda atender todas las solicitudes en cuanto a servicios
de tecnologa usadas en la Fundacin Santa Fe y contribuir
as mismo con el cumplimiento del objetivo del negocio.
La disponibilidad del centro de datos es de 7 x 24 e incluye

contingencias para que en caso de alguna falla de software o
hardware haya continuidad en todos los servicios ofrecidos.
2. Comunicaciones El canal de internet es ofrecido por el proveedor del servicio y
Canal de Internet los dispositivos para el funcionamiento continuo y ptimo del
servicio se encuentran instalados en el centro de datos de la
Fundacin Santa Fe de Bogot.
El servicio cuenta con un canal dedicado y una velocidad de

30 Mbps y est disponible 7 x 24 que incluye cadas por
fallas en el servicio y mantenimiento.

Versin: 1.3
Servicio
3. Servidor de Este servicio cuenta con un servidor de archivos que dispone
Archivos de 5TB de almacenamiento hardware con un sistema
operativo Windows Server 2013 software. La integracin del
hardware y software brinda un espacio de almacenamiento a
los usuarios y este servidor cuenta con un sistema de espejo
para duplicar la informacin y as mismo guardarla en caso
de que uno de los discos falle. Todo esto con el fin de que la
informacin que los usuarios almacenen en este servidor
siempre est disponible.
El manejo de estos espacios entre los usuarios se utiliza

mediante unidades de red que son agregadas en los
computadores de los usuarios y estn conectadas al espacio
que tienen asignado en el servidor.
Este servicio est disponible 7 x 24 y cuenta con respaldos
en los mismos servidores para que en caso de fallas el
servicio sea continuo.
4. Servidores Este servicio es ofrecido por el Departamento de Sistemas de
Virtuales la Fundacin Santa Fe con el fin de optimizar recursos en
cuanto a hardware, y fue implementado a travs de un
estudio realizado en la Fundacin teniendo en cuenta el uso
actual de los recursos y cmo estos se podran consolidar
para llevar a cabo la virtualizacin de algunos servicios sin
que estos dejaran de ser ptimos y confiables.
La forma en la cual se llev a cabo la virtualizacin, fue
integrando varios servidores en uno solo para as optimizar y
ahorrar en recursos de hardware, sin alterar la calidad que
cada uno de estos servidores que fueron integrados ofrece.
Para hacer posible esta virtualizacin se utiliza una
herramienta llamada Vmware versin Enterprise, que permite
el montaje de uno o varios sistemas operativos sobre una
mquina, donde se incluye un sistema de respaldo con la
finalidad de que no se interrumpan los servicios que ofrece
cada servidor en caso de alguna falla.
Cada uno de estos servidores virtuales cuenta con el debido
licenciamiento y se encuentran instalados en el centro de
datos del Departamento de Sistemas.
La disponibilidad de estos servidores virtuales es de 7 x 24 y
cuenta con respaldos en los mismos servidores para que en
caso de fallas el servicio sea continuo.

Versin: 1.3
Servicio
5. Firewall de Red El firewall de red es un servicio que ofrece el Departamento
de Sistemas para controlar el trfico de los puertos que
conectan a la fundacin internamente y tambin las salidas
hacia otras redes. El esquema de seguridad de este firewall
consiste en controlar el uso que los usuarios le dan a algunas
aplicaciones a nivel de comunicacin, garantizar un buen
ancho de banda para las aplicaciones crticas utilizadas en la
fundacin y que son parte fundamental del negocio, controlar
y evitar la descarga de archivos maliciosos por parte de los
usuarios y proteger la red frente ataques que comprometen
total o parcialmente la integridad de la compaa.
El firewall est conformado por una solucin que incluye
hardware y software la cual est disponible 7 x 24 la cual
incluye interrupciones en el servicio debido a fallas o
mantenimiento, y se encuentra instalado en el centro de
datos del Departamento de Sistemas. Con este sistema de
firewall implementado la seguridad de la red y la informacin
que por ella circula est totalmente segura todo esto con el
fin de proteger los objetivos del negocio y asegurar los
servicios en las dems reas siempre estn disponibles.
6. Filtro de Este servicio surgi de la necesidad, para aplicar un control
Contenido Web sobre la navegacin web a la que tiene acceso los usuarios
en la red de la Fundacin Santa Fe. La finalidad de este filtro
de contenido web es proteger a los equipos de los usuarios
de malware y as proteger la informacin de los usuarios y
as mismo la estabilidad del sistema operativo de cada uno
de los equipos.
La herramienta utilizada para el filtrado de contenido es
Symantec Web Gateway, que es una potente solucin que
impide el paso de varios tipos de software malicioso y a su
vez protege los datos de la red en la corporacin que puedan
estar expuestos a la web. As mismo cuenta con un filtro que
bloquea el acceso a pginas no deseadas por parte de los
usuarios, sin alterar la navegacin web a sitios necesarios
para los servicios ofrecidos por la fundacin.
Esta herramienta cuenta con su respectiva licencia y es
manejado desde el departamento de tecnologa por el
personal encargado, y cuenta con disponibilidad de 7 x 24
que incluyen cadas por daos en el servicio o
mantenimientos programados. El manejo total de esta
herramienta yace en el departamento de tecnologa y los
usuarios no tienen la necesidad de modificar parmetros en
sus equipos para acceder a la proteccin del filtro de
contenido web.

Versin: 1.3
Servicio
7. Aplicaciones El Departamento de Sistemas, ofrece a los usuarios de la
Fundacin Santa Fe el servicio de aplicaciones que tiene las
siguientes opciones: actualizaciones, consultora,
capacitacin e instalacin de los aplicativos que son
instalados en los equipos de trabajo de la Fundacin.
Este servicio solo es ofrecido a las aplicaciones que brinda el

Departamento de Sistemas y que estn debidamente
licenciadas. Si en algn caso se llega a encontrar una
aplicacin que no haya sido instalada por el personal de
tecnologa o que no cuente con una debida autorizacin, esta
se desinstalara para evitar problemas legales o de seguridad
en la informacin.
Estos subservicios derivados del servicio de aplicaciones se

brindan a los siguientes paquetes de software:
- Microsoft Office versin 2013.
- Sistema Operativo Windows, versin Windows 7 y
superiores.
- Sistema de informacin implementado en la
Fundacin Santa Fe.
- Acrobat, Java, IE, Google Chrome.
7.1
Actualizaciones Actualizaciones
Esta se lleva a cabo cada vez que un usuario requiere un

cambio en aplicaciones ajenas al sistema de informacin, la
cual debe contar con la aprobacin del Departamento de
Sistemas. En el caso de una actualizacin del sistema de
informacin, esta es ejecutada por personal debidamente
entrenado del departamento de tecnologa y antes de llevar a
cabo dicha accin se informa a los usuarios para que
detengan el uso del sistema y tambin se informa el tiempo
estimado de actualizacin. En caso de que la actualizacin
del sistema sea crtica y requiera de bastante tiempo, se
notifica con das de anterioridad a los jefes de cada una de
las reas para que se lleve a cabo un plan de accin para
mitigar los efectos negativos que la interrupcin del servicio
pueda ocasionar en las rea que trabajan sin interrupcin en
la Fundacin, mientras se lleva a cabo la actualizacin.

Versin: 1.3
7.2 Consultora. Consultora
Este servicio tiene como fin asesorar a los usuarios de la

fundacin acerca de los servicios relacionados con
aplicaciones para que la experiencia en la interaccin con
ellas sea ms agradable y as mismo se genere un ambiente
donde exista ms eficiencia y productividad en los procesos
de cada rea. Estas consultoras pueden ser atendidas
remotamente o presenciales dependiendo el caso. Al igual se
lleva a cabo una consultora por personal especializado, con
el cliente final donde se hace un levantamiento de
requerimientos acerca del sistema de informacin para
identificar fallas y mejoras que puedan ser implementadas en
nuevas versiones.
En resumen el servicio de consultora incluye un mtodo de

planificacin mediante las consultas a los usuarios, para
generar una estrategia que permita llevar a cabo mejoras en
el sistema de informacin utilizado en la Fundacin y en otras
aplicaciones en lo posible.
7.3 Capacitacin Capacitacin
La capacitacin est enfocada a los usuarios finales que

usan los aplicativos instalados en el Departamento de
Sistemas en especial el sistema de informacin.
Para llevar a cabo dichas capacitaciones se realizan
acuerdos entre los jefes de cada rea, para disponer del
personal que utiliza las aplicaciones para hacer sus labores
en las rea y programar la capacitacin al llevar a cabo la
actualizacin de una aplicacin, implementar nuevos
mdulos o herramientas del sistema de informacin o llevar a
cabo la instalacin de nuevas aplicaciones.
En la Fundacin hay 5 salas de capacitacin con una

capacidad de 15 personas cada una, para dar las
capacitaciones. Estas salas cuentan con todos los equipos
para dar capacitaciones adecuadas y cuentan con un video
beam donde se proyectan las imgenes para guiar a los
capacitados.
Estas capacitaciones se pueden llevar a cabo tambin si en

alguna rea se evidencian fallas por parte de jefes o
supervisores, en el uso de aplicativos por parte del personal y
que hayan sido instalados por personal tcnico del
Departamento de Sistemas.

Versin: 1.3
7.4 Instalacin Instalacin
La instalacin de las aplicaciones en cualquier equipo los

usuarios de la Fundacin Santa Fe, debe tener una previa
autorizacin por parte de tecnologa y jefe del rea donde se
solicita la instalacin. Antes de llevar a cabo una instalacin
se hace un estudio de viabilidad segn el caso donde se mira
si las necesidades del trabajo del usuario requieren la
instalacin de la aplicacin solicitada.
8. Correo El servicio de correo electrnico provee un canal de

Electrnico comunicacin entre los usuarios internos de la Fundacin y
agentes externos. El servicio de correo contiene las
siguientes caractersticas:
- Creacin y eliminacin de buzones de correo

previamente autorizados.
- Aplicaciones
- Configuracin de cuentas de correo en equipos y

dispositivos mviles.
- Restablecimiento de contraseas de correo

electrnico.
- Desbloqueo de cuentas de correo electrnico.
- Solucin de problemas y errores en los buzones

de correo.
- Monitoreo de cuentas de correo electrnico.
El servidor de correo tiene una capacidad de 800 buzones y

est disponible 7 x 24 ya que cuenta con un sistema de
respaldo que evita la cada de este en caso de presentarse
alguna falla.

Versin: 1.3
Servicio
9. Dominio de Red
El servicio de directorio activo que provee el Departamento
de Sistemas a toda la Fundacin est montado bajo
Windows 2012 R2 y desde ah se administran todas las
cuentas de usuario que incluyen creacin, modificacin,
desbloqueo y eliminacin de estas cuentas en el dominio.
Tambin cuenta con el manejo del papel tapiz para los
escritorios de Windows en los equipos de los usuarios, as
como el protector de pantalla.
En este servidor tambin se encuentra configurado el servicio

de DNS, DHCP y WINS y desde all son monitoreados estos
servicios. La capacidad de este servidor es de 900 usuarios y
est disponible 7 x 24. Este servidor cuenta con un respaldo
que asegura que este siempre disponible en caso de
presentarse alguna falla.
10. Administracin de
servidores Este servicio es exclusivo del Departamento de Sistemas y
tiene como finalidad supervisar los servidores fsicos y
virtuales que se encuentran en el centro de datos.
Mediante esta administracin se monitorea el estado de los
servidores. El monitoreo nombrado incluye:
- Estado del hardware de los servidores.
- Estado de los sistemas operativos y aplicativos
instalados sobre los servidores.
- Estado de la red de cada uno de ellos tanto fsica
como lgicamente.
- Mantenimientos preventivos y correctivos.
- Cambios fsicos o lgicos en la configuracin de los
servidores.
- Monitoreo del espacio disponible de los discos duros
en especial el servidor de archivos.
- Actualizaciones de los sistemas operativos y
aplicaciones de los servidores.
- Manejo de la herramienta que provee el servicio de
servidores virtuales.
- Cada vez que ocurra una falla esta debe ser
reportada por el personal encargado de administrar
los servidores para mitigar fallas y evitar posibles
cadas en los servicios que depende de estos
servidores.

Versin: 1.3
Servicio
11. Seguridad de la
Red El nivel de seguridad en la red garantiza el buen
funcionamiento de los equipos y as mismo garantiza que la
informacin que es manejada por cada usuario no va estar
expuesta. Este servicio incluye las siguientes caractersticas:
- Evitar que personas ajenas a la Fundacin tengan

acceso a la informacin o red con fines negativos que
puedan vulnerar la seguridad en la red de la
Fundacin.
- Tener un control de usuarios para que no puedan
intervenir involuntaria o intencionalmente, los
sistemas e informacin utilizada en la Fundacin.
- Garantizar la no interrupcin de los servicios.
- Prevencin de fallas en la red o los equipos para
evitar la prdida de datos.
- Proteger los equipos de software mal intencionado
que pueda afectar el trabajo en las reas de la
Fundacin.
Las reglas de seguridad establecidas monitorean el hardware

software e infraestructura de red y estn conformadas por el
firewall de red y filtro de contenido web que se encuentran
implementados en el centro de datos, y adicional a esto se
maneja una consola de antivirus que es administrada desde
el departamento de Tecnologa y muestra el estado de
seguridad de todas las mquinas que se encuentran en el
dominio implementado en la Fundacin. Cada vez que se
presenta un ataque o vulnerabilidad en alguno de los equipos
dentro de la red, se muestra una alerta en la consola y en
base a esto se toman medidas correctivas que permiten que
la red permanezca siempre segura.
12. Copias de Este servicio ofrece un respaldo de la informacin en caso de
Seguridad dao los equipos o prdida de archivos al borrar la
informacin de forma involuntaria.
Este servicio aunque est disponible para todos los usuarios,
solo disponen de l los usuarios que realizan la solicitud
previamente autorizada por el jefe de cada rea y por el
departamento de tecnologa. A pesar de que muchos de los
usuarios cuentan con una cuota de almacenamiento en el
servidor de archivos, algunos de ellos solicitan este servicio
para hacer copias en memorias o discos USB
proporcionados por las reas, cuando se trata de informacin
sumamente importante para la Fundacin.

Versin: 1.3
Servicio
13. Administracin Este servicio est destinado para administrar las bases de
Base de Datos datos que son utilizadas en el departamento de tecnologa,
garantizando disponibilidad, confidencialidad y seguridad en
la informacin contenida en cada una de ellas. Este servicio
incluye:
- Atencin en la operacin que incluye soporte diario a
incidentes y requerimientos hechos por los usuarios
acerca de la base de datos.
- Garantizar que los usuarios puedan acceder a la
informacin de una manera gil y eficiente, para optimizar
los procesos que en su labor realizan a diario y que
depende del acceso a las bases de datos.
- Mantenimiento a las bases de datos para asegurar su
buen funcionamiento.
- Correccin de errores y recuperacin de las bases de
datos en caso de una cada para que estas estn
disponibles total y continuamente.
14. Compras e
Inventarios Este servicio tiene los siguientes propsitos:
En cuanto a compras proveer al departamento de tecnologa
de las partes necesarias para el continuo funcionamiento de
equipos que se encuentran tanto dentro del departamento de
tecnologa como en otras reas de la Fundacin.
En cuanto a inventarios es importante llevar un estricto
control sobre los activos que posee la fundacin y que
dependen directamente del departamento de tecnologa. Este
control incluye el saber cuntos equipos hay actualmente en
operacin contingencia y reparacin en la Fundacin, y as
mismo saber su ubicacin y llevar el control de los equipos
que ingresan nuevos a la Fundacin y as mismo los que se
dan de baja. Estos procesos aunque son distintos van ligados
ya que cada vez que se realiza alguna compra ya sea de
partes o equipos como tal, influye directamente en el
aumento de activos registrados en el inventario. Por esta
razn semanalmente se lleva a cabo una revisin del
inventario total de mquinas, partes e insumos para llevar un
buen control y evitar la prdida de activos que puedan alterar
el funcionamiento de los servicios en el departamento de
tecnologa y otras reas de la Fundacin. En cuanto a la
compra de partes la llegada de las mismas depende de la
disponibilidad en cuanto al proveedor o si en casos extremos
requiere de importacin por parte de fabricantes de los
equipos. El servicio de compras e inventarios est disponible
de lunes a viernes de 7 am a 5 pm.

Versin: 1.3
Servicio
15. Mesa de Ayuda
La mesa de ayuda brinda un soporte de primer nivel a los
usuarios de la Fundacin Santa Fe y es un punto de contacto
inicial va telefnica o va web, para la atender las
necesidades de quienes acceden al servicio. La mesa de
ayuda registrar todos los casos reportados por los usuarios
y atender solicitudes relacionadas con incidentes,
requerimientos y quejas y reclamos.
Este primer nivel de atencin a los usuarios consta de una
atencin remota y dependiendo el caso dar solucin
inmediata y reportara el caso como solucionado. En caso de
no que no se pueda dar solucin al caso se escalara la
solicitud a un soporte presencial.
La mesa de ayuda atiende solicitudes de hardware y software
en cuanto a equipos e impresoras, y tambin brinda soporte
al sistema de informacin implementado en la Fundacin
Santa Fe.
La mesa de ayuda est conformada por 5 tcnicos y un lder
distribuidos de la siguiente forma:
- 3 tcnicos encargados de solicitudes de equipos e
impresoras.
- 2 tcnicos asignados a solicitudes de
aplicaciones.
El horario de atencin de la mesa de ayuda es de 7 das x 24
horas.
16. Soporte en El soporte en campo brinda un soporte de segundo nivel a
Campo los usuarios de la Fundacin. Este tipo de soporte es
presencial y atiende las solicitudes que no pudieron ser
solucionadas en la mesa de ayuda. Este tipo de soporte se
divide en dos:
- Soporte equipos: Brinda soporte de hardware, software,
configuracin e instalacin a todos los equipos que
pertenecen a la Fundacin, al igual que el sistema de
informacin.
- Soporte impresin: Brinda soporte de hardware, software,
instalacin y configuracin de impresoras que pertenecen
a la Fundacin.
El grupo de soporte en sitio est conformado por 7 tcnicos y
1 lder, distribuidos de la siguiente forma:
- 5 tcnicos para aplicaciones y soporte de equipos.
- 2 tcnicos para soporte de impresin.
El soporte de segundo nivel solo atiende incidentes y
requerimientos y est disponible 7 x 24.
Fuente: Propia, Catlogo de Servicios.

Versin: 1.3
Cuando una solicitud no puede ser solucionada por el primer o segundo nivel de
soporte, se enviar una solicitud a un soporte especializado para dar solucin a la falla.
Estas soluciones solo se buscan en casos extremos cuando est en riesgo la
continuidad de los servicios que puedan llegar afectar los objetivos del negocio.
Para el manejo de los casos en mesa de ayuda y soporte en campo es utilizada una
herramienta de gestin llamada Service Manager, desde la cual se da manejo a las
solicitudes de los usuarios. Todas las fallas reportadas en mesa de ayuda deben ser
debidamente analizadas para identificar qu servicio est siendo afectado y asimismo
poder escalarlo al personal adecuado, siendo informado va telefnica y por correo, con
el fin de dar una atencin rpida y eficaz.
El catlogo de servicios estar siempre a disposicin de los usuarios y ellos podrn

acceder a l, para validar los servicios que ofrece el Departamento de Tecnologa, con
el fin de evitar confusiones a la hora que algn usuario realice una solicitud de un
servicio no ofrecido y evitar malestar entre ambas partes.

Versin: 1.3
5. Diagrama de Proceso Catlogo de Servicios.

8 Gestion Catalogo Servicio ITILv 3

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Fundacin Santa Fe de Bogot

Diseo de un Modelo de Implementacin ITIL V3

DISEO DEL SERVICIO

Documento Gestin Catlogo de Servicios Fecha: 23/01/2016

Gestin Catlogo de Servicios

Fecha Versin Descripcin Autor

Confidencial Fundacin Santa Fe de Bogot,2016 pg. 2

Documento Gestin Catlogo de Servicios Fecha: 23/01/2016

4. Proceso Gestin Catlogo de Servicios ............................................................... 4

4.1 Alcance Gestin Catlogo de Servicios .................................................. 4

5. Diagrama de Proceso Catlogo de Servicios ...................................................... 16

Confidencial Fundacin Santa Fe de Bogot,2016 pg. 3

Documento Gestin Catlogo de Servicios Fecha: 23/01/2016

El Departamento de Sistemas de la Fundacin santa Fe de Bogot, en la actualidad no

Gestionar la informacin contenida del catlogo de servicios, garantizando que tenga

4. Proceso Gestin Catlogo de Servicios

4.1 Alcance Gestin Catlogo de Servicios.

Confidencial Fundacin Santa Fe de Bogot,2016 pg. 4

Documento Gestin Catlogo de Servicios Fecha: 23/01/2016

Los servicios que ofrece el Departamento de TI a la Fundacin Santa Fe a los usuarios,

Tabla 1. Servicios Prestados Dpto de Sistemas a la Fundacin Santa Fe

Confidencial Fundacin Santa Fe de Bogot,2016 pg. 5

Documento Gestin Catlogo de Servicios Fecha: 23/01/2016

Tabla 2. Descripcin Catlogo de Servicios

De igual manera se encuentran servidores de respaldo para

La infraestructura del centro de datos del Departamento

La disponibilidad del centro de datos es de 7 x 24 e incluye

El servicio cuenta con un canal dedicado y una velocidad de

Confidencial Fundacin Santa Fe de Bogot,2016 pg. 6

Documento Gestin Catlogo de Servicios Fecha: 23/01/2016

El manejo de estos espacios entre los usuarios se utiliza

Confidencial Fundacin Santa Fe de Bogot,2016 pg. 7

Documento Gestin Catlogo de Servicios Fecha: 23/01/2016

Confidencial Fundacin Santa Fe de Bogot,2016 pg. 8

Documento Gestin Catlogo de Servicios Fecha: 23/01/2016

Este servicio solo es ofrecido a las aplicaciones que brinda el

Estos subservicios derivados del servicio de aplicaciones se

Esta se lleva a cabo cada vez que un usuario requiere un

Confidencial Fundacin Santa Fe de Bogot,2016 pg. 9

Documento Gestin Catlogo de Servicios Fecha: 23/01/2016

7.2 Consultora. Consultora

Este servicio tiene como fin asesorar a los usuarios de la

En resumen el servicio de consultora incluye un mtodo de

7.3 Capacitacin Capacitacin

La capacitacin est enfocada a los usuarios finales que

En la Fundacin hay 5 salas de capacitacin con una

Estas capacitaciones se pueden llevar a cabo tambin si en

Confidencial Fundacin Santa Fe de Bogot,2016 pg. 10

Documento Gestin Catlogo de Servicios Fecha: 23/01/2016

7.4 Instalacin Instalacin

La instalacin de las aplicaciones en cualquier equipo los

8. Correo El servicio de correo electrnico provee un canal de

- Creacin y eliminacin de buzones de correo

- Configuracin de cuentas de correo en equipos y

- Restablecimiento de contraseas de correo

- Desbloqueo de cuentas de correo electrnico.

- Solucin de problemas y errores en los buzones

- Monitoreo de cuentas de correo electrnico.

El servidor de correo tiene una capacidad de 800 buzones y

Confidencial Fundacin Santa Fe de Bogot,2016 pg. 11

Documento Gestin Catlogo de Servicios Fecha: 23/01/2016

En este servidor tambin se encuentra configurado el servicio

Confidencial Fundacin Santa Fe de Bogot,2016 pg. 12