ELABORACION DE RESERVAS Investiga las reservas no llegadas del da anterior y
Es donde se recepciona todas las solicitudes de
reservaciones hechas al hotel, analiza el estado
ocupacional del hotel para confirmar o de negar las
solicitudes hechas. Se mantiene rigurosamente actualizado
de la capacidad y disponibilidad de habitaciones.
Elabora documentos oficiales cruciales en el trabajo de
toda la instalacin. Realiza pronsticos de ocupacin para
perodos de tiempo, lo que permite estar al tanto de
situaciones de overbooking o bajas tursticas. Alerta sobre
perodos donde debe hacerse una mayor comercializacin.
Mantiene actualizada a la Recepcin, respecto a la
situacin ocupacional, con el objetivo de captar la mayor
cantidad de turismo.
Modifica, pospone, cancela y deniega solicitudes hechas,
de acuerdo con las posibilidades de la instalacin
FUNCIONES
Tiene que informar claramente al interesado, para lo cual
debe conocer a fondo el hotel y los servicios que ofrece.
Conoce en detalle las tarifas, descuentos, condiciones de
garanta y polticas del establecimiento.
Tramita las reservas, se ocupa de sus modificaciones y
anulaciones que le llegan a travs de todos los medios y
controlndolas, asegura la mxima eficacia en las
posibilidades de venta.
Mantiene los expedientes en correcto orden, especialmente
los de grupos, convenciones y congresos.
Prepara los pronsticos de ocupacin (diarios, semanales y
mensuales) y distribuye esta informacin en los
departamentos involucrados con la llegada de huspedes.
Mantiene actualizado el fichero de Empresas clientes y
Agencias de Viaje y las condiciones acordadas para cada
caso, segn los acuerdos firmados oportunamente por la
Gerencia General.
propone al Gerente de Habitaciones, las acciones de
seguimiento ms oportunas.
Monitorea la ocupacin y promociones que ofrece la
competencia.
Bloquea las habitaciones en caso de mantenimiento.
Procesos para realizar una Reserva
En caso de ser una reservacin va telefnica :
El recepcionista debe contestar el telfono, antes del tercer
repique, con un saludo cordial identificando al departamento del
hotel y su persona. (Llamada interna)
Reservaciones Buenos das, atiende Mario, en qu le
puedo servir
En caso de una reservacin realizada personalmente,
El recepcionista saludar:
Buenos das, bienvenido al Hotel Granada, en qu le
puedo servir Sr./Sra./Srta?, segn sea el caso
A partir de este momento cuando ya hay una idenficacion :
El cliente expresa que desea realizar una reservacin
El recepcionista, deber aplicar sus buenos modales, cortesa y
respeto. Y proceder a preguntar
a) Las fechas: de ingreso y salida de la reservacin
Para cuando necesita su reservacin Sr. / Sra.? Y saliendo en
que fecha.
De inmediato el agente de reservas , debe verificar si
tiene disponibilidad para las fechas solicitadas utilizando
ya sea el sistema manual o informatizado con que cuente
el hotel.
(continua otra hoja)
TECNICAS DE COMEDOR
Las Brigadas de Servicio
Por brigada de servicio se entiende a un grupo de personas que
se relacionan entre s con la finalidad de efectuar un servicio.
Este conjunto de personas s organizan jerrquicamente y cada
una de ellas se responsabiliza por actividades determinadas
Tipos de Brigadas
 LOS MANDAMIENTOS N EL SERVICIO
Perfil e imagen del profesional de Servicios
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE
MS DE LO QUE ESPERA.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES
INSATISFECHOS
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL
CLIENTE
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE
PUEDE MEJORAR
10.CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS
SOMOS UN EQUIPO
CRISTALERIA
Mise en Place
Se conoce con el nombre de mise- en- place o montaje a todas las 3.- Copa para agua. 8.- Copa
operaciones necesarias que se efectan para preparar el para vino.
comedor antes de iniciar el servicio. 4.- Saleros y pimenteros.
Este trabajo lo realizan aquellas personas que ha designado el 5.- Platitos para mantequilla.
matre o encargado de la brigada y suelen ser jefes de rango con ELEMENTOS UTILIZADOS: cubiertos para 8 personas (entradas,
sus respectivos ayudantes. fondos, postres), Sillas (lugar) asignado al cliente, 2 platitos
COLOCACION DE MESAS mantequilleros, 2 juegos de saleros y pimenteros, 1 centro de
Antes de colocar los manteles en las mesas habr que rectificar la mesa (florero)
posicin de estas ya que muchas veces, al levantarse los Montaje standard de una mesa redonda para 10 personas
clientes, se mueven de su lugar y es de mal efecto, al entrar en
un comedor, observar una mala distribucin que se debe a un
mal montaje.
COLOCACIN DE MESAS
No se podra dar normas concretas de colocacin de mesas, pues
hay que tener en cuenta la forma del local, as como otros
elementos (columnas, aparadores, etc.) que pueden hacer variar
su distribucin.
Lo que si podemos es fijar una distancia mnima entre mesa y
mesa, seria de 1.m. a 1.20m.
1.- Set de cubiertos completo. 5.- Platitos
Montaje standard de una mesa rectangular para 8
para mantequilla.
personas
2.- Plato de pan y cuchillo par mantequilla. 6.- Centro de
mesa (florero)
3.- Copa para agua. 7.- Numero
de mesa.
4.- Saleros y pimenteros. 8.- Copa para
vino.
ELEMENTOS UTILIZADOS: Cubiertos para 8 personas (entradas,
fondos, postres), silla (lugar) asignado al cliente, 2 platitos
mantequilleros, 2 juegos de saleros y pimenteros, 1 centro de
mesa (florero) nmero de mesa.
Platos
1.- Set de cubiertos completos. 6.- Centro de Antes de empezar a traer el material al comedor para proceder a
mesa (florero) su repaso los ayudantes prepararan dos mesas o cuatro
2.- Plato de pan y cuchillo para mantequilla. 7.- Numero de gueridones (segn la cantidad de material a repasar), donde se
mesa. efectuara el repaso.
Para los platos emplearemos uno o dos paos, segn costumbre,
aunque con dos paos se puede hacer un mejor repaso ya que no
hay necesidad de tocarlos.
Como normas tendremos en cuenta los siguientes puntos:
1. Retirar cualquier plato que este sucio de grasas, salsas, etc.
2. Retirar los platos desportillados. Estos de dejaran aparte, para
entregarlos al encargado del material y sean retirados del
servicio.
3. Verificar el repaso de los platos no solo por el anverso sino
tambin por el inverso ya que muchas veces una limpieza
eficiente en el office deja los platos sucios en una parte de los
mismos.
4. Una vez repasado los platos, se irn colocando en pilas de
doce o quince, pero teniendo en cuenta el anagrama de los
mismos guarde la misma posicin.
Esto facilita la labor al jefe de rango cuando coloca los platos en
la mesa.
Cubertera
Para transportar los cubiertos del office al comedor se emplearan
bandejas, que debern ir con un pao o cubre-bandejas. Los
cubiertos se colocaran ordenadamente y clasificados por tipos.
Como el metal de estos cubiertos es propicio para que quede
impregnado de huellas, grasa, vapor, etc., aunque se haya
efectuado su limpieza correspondiente, en el comedor los
repasaremos introducindolos primeros si se quiere, agua
jabonosa, secndolos a continuacin con un pao de hilo y
colocndolos ordenadamente en la bandeja.
No hay que olvidar que aquellos cubiertos defectuosos o sucios
debern retirarse. Los primeros para que salgan del servicio o
sean reparados y los segundos para que sean limpiados de nuevo
en el office.
Hay que poner especial atencin en las pas de los tenedores, ya
que muchas veces quedan restos de comidas, aunque se hayan
limpiado
Cristalera
Las copas que se emplean en el montaje del comedor son tradas
del office en bandejas, al igual que los cubiertos.
Esta muy generalizada la costumbre de transportarla entre los
dedos de las manos, y aunque el comedor no est abierto al
pblico, debe descartarse este procedimiento, que no es correcto
y tiene el peligro de que el camarero pueda tropezar, con el
consiguiente peligro de caer y tener un accidente por las roturas
de las copas.
Para repasarlas emplearemos una jarra metlica o de losa con
agua muy caliente, aplicando los bordes de la copa en los de la
jarra, para que se impregne con el vapor que Desprende.
En el repaso utilizaremos un pao de hilo que no deje pelusa,
como pasa con los otros tejidos.
Es importante recordar que las copas desportilladas deben ser
retiradas del servicio.
Es importante mencionar que no debemos adoptar la mala
costumbre adquirida por ciertas personas de repasar las copas
con el vapor que desprende el aliento de la boca, estos
empleados deberan ser sancionados por este detalle, pues es
una falta de higiene, de consideracin al cliente y desacredita a
los compaeros y empresa donde trabajan.
Supervisin de la mise-en-place
Una vez terminado el montaje, como punto final, colocaremos las
sillas correctamente en las mesas, procurando dejarlas a la altura
de la cada del mantel.
El matre encargado del montaje revisara el comedor para dar
por terminada esta tarea, repasando mesas, aparadores, menage,
etc.; ya que de una buena mise-en-place depender en gran
parte del xito del servicio.
El personal encargado de la mise-en-place almorzara y cambiara
los uniformes de la mise-en-place por los de servicio, entrando en
el comedor veinte o treinta minutos antes de abrir este.
Coordinacin con cocina antes del servicio
Antes de empezar el servicio, el jefe saln debe reunirse con el Es recomendable ducharse antes y despus del servicio,
jefe de cocina y ultimar aspectos relativos a la oferta siempre evitando productos de olores penetrantes. Una ducha
gastronmica y al servicio, como: no slo sirve para el aseo propiamente dicho, si no que
Informarse sobre si existe alguna sugerencia que este fuera tambin relaja los msculos, que suelen estar en tensin antes
de la carta; si esto es as, hay que conocer su elaboracin. y despus del servicio
Determinar la cantidad de raciones disponibles de cada Normas de Aseo y Cuidado Personal
uno de los platos. Boca y dientes:
Tener en cuenta cuales son los platos que interesa dar Mantener los dientes en perfecto estado de limpieza y
salida. evitar las caries.
Informar al jefe de cocina el nmero total de reservas. Intentar no fumar , ni beber o comer alimentos que
Observaciones sean necesarias. desprendan aromas desagradables, ya que podran
molestar al cliente.
SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO Manos y uas:
Sanidad e Higiene:La higiene es imprescindible en la El personal de restauracin no debe llevar pulseras, anillos
hostelera y restaurante, sin ella es imposible ofrecer un y relojes.
servicio de calidad En el caso de Llevarlos estos deben ser sencillos y
Normas de Higiene para el rostro: discretos. Las uas se deben
Normas de higiene para el rostro y cabello llevar cortas, arregladas y limpias
a) Personal masculino: No est permitido el uso de esmaltes de uas de colores.
Rostro limpio Pies:
Pelo corto y peinado discreto Utilizar zapatos cmodos. Es recomendable baar los pies
Evitar la caspa con agua y sal despus de cada servicio. Ello contribuye a
No llevar patillas evitar malos olores y a relajar los msculos.
El afeitado se debe realizar diariamente antes del servicio CUIDADO DEL UNIFORME DEL TRABAJO
b) Personal femenino: En las empresas de servicio tiene vital importancia la
Rostro limpio presencia fsica y la uniformidad del personal; ello contribuye
Maquillaje discreto a realzar el servicio y la categora del establecimiento.
Caractersticas del uniforme:
Pendientes discretos
Tejidos de calidad
Procurar llevar el pelo recogido con complementos
Cmodos
discretos
A la medida ( no ajustado ni demasiado holgado)
Aseo y cuidado Corporal:
Tejido de fcil lavado y planchado