CATEGORIA DE DEFECTO

Falta de Planificacion en el lead time y deadline

Inadecuados Procedimientos
Falta de Planificacion en el lead time y deadline
Mala Calidad
Mala Calidad
Mala Calidad
Falta de Enfoque al cliente
Falta de Enfoque al cliente
Planificacion inadecuada de recursos
Falta de Enfoque al cliente
Planificacion inadecuada de recursos
Falta de Enfoque al cliente
Falta de Enfoque al cliente
Planificacion inadecuada de recursos
Falta de Enfoque al cliente
Falta de Enfoque al cliente
Falta de Enfoque al cliente
Mala Calidad
Mala Calidad
Mala Calidad
Falta de Enfoque al cliente
Falta de Enfoque al cliente
Falta de Enfoque al cliente
Falta de Enfoque al cliente
Mala Calidad

Segn el Pareto de los Defectos encontrados

 Tipo de Defecto
Mala estimacin en el tiempo de atencin
Falta del dignostico del estado inicial del vehculo
Retraso de entrega del vehculo.
Vehculo en inadecuadas condiciones (chorreando agua).
Luz de cortesa averiada.
Alarma auditiva descalibrada.
Inadecuada comunicacin con el cliente
Inadecuada comunicacin con el cliente.
Mala priorizacin de tareas o actividades
Inadecuada comunicacin con el cliente.
Mala priorizacin de tareas o actividades
Ineficiente procedimiento en el trato con el cliente.
Inadecuada comunicacin con el cliente.
Mala priorizacin de tareas o actividades.
Tentacin de cobro adicional al cliente
Inadecuada comunicacin con el cliente
Inadecuada comunicacin con el cliente.
Velocmetro averiado.
Moldadura de caucho debajo de la puerta colgando.
Luz Antirrobo descalibrada
Inadecuada comunicacin con el cliente.
Tentacin de cobro adicional al cliente
Inadecuada comunicacin con el cliente.
Tentacin de cobro adicional al cliente.
Espejo retrovisor averiado

Causas principales:
Falta de Enfoque al Cliente
Mala Calidad
 CATEGORIA DE DEFECTO Cantidad
Falta de Enfoque al cliente 12
Mala Calidad 7
Planificacion inadecuada de recursos 3
Falta de Planificacion en el lead time y deadline 2
Inadecuados Procedimientos 1
total 25

14 1.2

12 0.96 1
0.88 1
10 0.76
0.8
8
0.48 0.6
6
0.4
4

2 0.2

0 -1.6653
 Frecuencia Relativa Frecuencia Acumulada
0.48 0.48
0.28 0.76
0.12 0.88
0.08 0.96
0.04 1

14 1.2

12 0.96 1
0.88 1
10 0.76
0.8
8
0.48 0.6
6
0.4
4
0.2 Cantidad
2
Frecuencia Acumulada
0 -1.66533453693773E-016
Ishikawa 2

Metodo
Falta de un control de calidad
Falta de un sistema de calidad
No existe enfoque en el cliente
Falta de Planificacion
No existe un rol de actividades
Falta de checklists de verificacion de calidad
Mala comunicacin con el cliente
Falta de Procedimiento para la atencion de averias
Falta de Diagnostico inicial de los vehiculos

Mano de Obra
Personal distraido
Falta de Liderazgo
Jefatura no establece lineamientos
Personal no cumple con el perfil de competencias para su puesto
Alta rotacion de personal
Falta de capacitacion personal
Personal no establece garantias en sus servicios
Falta de Cultura de la Calidad en el personal
Materiales
Autopartes defectuosas
Falta de inventario de autopartes
Back ups para autopartes criticas
Autopartes de dudosas procedencias
Falta de Garantia en la autopartes

Maquinaria
Mantenimientos incumplidos
Escasos equipos de trabajo
Hidrolavadora descalibrada
Taller en condiciones desordenadas
Mala Calidad
 Causas

Falta de un control de calidad

Falta de un sistema de gestion de calidad
No existe enfoque en el cliente
Falta de Planificacion
No existe un rol de actividades
Falta de checklists de verificacion de calidad
Mala comunicacin con el cliente
Falta de Procedimiento para la atencion de averias
Falta de Diagnostico inicial de los vehiculos
Personal distraido
Falta de Liderazgo
Jefatura no establece lineamientos
Personal no cumple con el perfil de competencias para su puesto
Alta rotacion de personal
Falta de capacitacion personal
Personal no establece garantias en sus servicios
Autopartes defectuosas
Falta de inventario de autopartes
Back ups para autopartes criticas
Autopartes de dudosas procedencias
Falta de Garantia en la autopartes
Mantenimientos incumplidos
Escasos equipos de trabajo
Hidrolavadora descalibrada
Taller en condiciones desordenadas
Falta de Cultura de la Calidad en el personal
 Plan

Establecer puntos de control durante el proceso de mantenimiento del vehiculo

Establecer un baseline y luego un proceso de implementacion de un Sistema de Calidad Total como pu
Sensibilizar al personal con el enfoque al cliente
Realizar un rol de planificacion de actividades segn los trabajos de mantenimiento por realizar
Establecer un rol de actividades y un encargado por proceso
Establacer un check list en puntos criticos
Establacer una politica VoC para siempre mantener comunicacin con el cliente bajo el enfoque por p
Segn la operacin de los trabajadores elaborar un baseline para luego mejorar el proceso establecien
Establecer un procedimiento para el diagnostico inicial de los vehiculos
Sensibilizar al personal de la importancia de su trabajo en el proceso
Establecer un lider del proceso segn el perfil de competencias
Analizar la actual mision y vision de la empresa para luego establecer una reingenieria de los objetivo
Encargado del servicio establecera un perfil adecuado para el proceso de mantenimiento y trato con e
Estandarizar Procesos
Implementar un rol de capacitaciones al personal con ayuda de terceros (In house)
Implementar un personal para el control de calidad del servicio.
Trabajar con proveedores confiables dentro de la normatividad legal.
Realizar un pequeo analisis de autopartes crticas y pronosticar un pequeo inventario.
Ubicar proveedores locales
Recibir autopartes con certificados y garantias de uso.
Recibir autopartes con certificados y garantias de uso.
Realizar check list de mantenimientos realizados con items criticos para el cliente y items del valor ag
Realizar un requerimiento de equipos para el mantenimiento adecuado de los vehiculos
Tener un rol de mantenimiento y calibracion de los equipos
Implementar las 5 s
Sensibilizar al personal y demostrar su importancia en la empresa
 Complejidad de Implementacion Impacto en la mejora
Baja Media Alta Bajo Medio
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en la mejora
Alto
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Ishikawa 1

Metodo
Enfoque funcional
Falta de Procedimientos
Mala comunicacin con el cliente
Tentativa de cobros adicionales al cliente por mala calidad
Falta de Organigrama funcional
No existe una respuesta inmediata a los reclamos

Mano de Obra
Falta de Capacitacion
Personal no conoce el proceso
Falta de liderazgo
Personal incomunicado con el cliente
Personal no trata al cliente como debe
Ineficiente manejo de los directivos
Insensibilizacion del personal enfoque al cliente
Falta de Cultura al Cliente en el personal
Autopartes
Mala calidad de autopartes
Falta de Garantia en la compra de autopartes
No se toma en cuenta especificacion del cliente

Lineamientos Estrategicos
No existe una vision del negocio
No se cumple con los objetivos del negocio
No existe una estrategia competitva
No se escucha la voz del cliente
Falta de Enfoque al Cliente
 Causas

Enfoque funcional
Falta de Procedimientos
Mala comunicacin con el cliente
Tentativa de cobros adicionales al cliente por mala calidad
Falta de Organigrama funcional
No existe una respuesta inmediata a los reclamos
Falta de Capacitacion
Personal no conoce el proceso
Falta de liderazgo
Personal incomunicado con el cliente
Personal no trata al cliente como debe
Ineficiente manejo de los directivos
Insensibilizacion del personal enfoque al cliente
Mala calidad de autopartes
Falta de Garantia en la compra de autopartes
No se toma en cuenta especificacion del cliente
No existe una vision del negocio
No se cumple con los objetivos del negocio
No existe una estrategia competitva
No se escucha la voz del cliente
Falta de Cultura al Cliente en el personal
 Planes de Accin

Implementar Enfoque por Procesos y la mejora continua

Implementar procedimientos que faciliten la estandarizacion de los procesos
Establecer una politica de VoC y canales de atencion (operadora, internet)
Implementar el enfoque en el cliente y VoC
Realizar un Mapa de Procesos y Organigrama de la empresa
Implementar un procedimiento de accion de respuesta con un lider encargado
Establecer un rol de capacitaciones anuales (incluirlas dentro del presupuesto)
Sensibilizar al personal con el enfoque por procesos
Ubicar posibles lideres y motivarlos para que lideres los procesos
Implementar canales de atencion donde el cliente realice seguimiento del servicio
Sensibilizar al personal ante el enfoque al cliente
Presentar el enfoque por procesos y la mejora continua durante el proceso de servicio
Implementar una politica de VoC
Recibir especificaciones del cliente en base a VoC
Exigir documentacion para cumplir con la calidad del cliente
Tener una base de datos del historial de especificaciones tecnicas del cliente
Reingenieria del negocio en base a la estrategia competitiva
Establecer lineamientos estrategicos claros
Implementar una estrategia en base a la propuesta de valor
Implementar libro de reclamaciones
Alinear a los colaboradores segn los lineamientos estrategicos de la empresa
Complejidad de Implementacion Impacto en la mejora
Baja Media Alta Bajo Medio Alto
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