ANALISIS DE LA EMPRESA DE SERVICIOS ELECTRICARIBE

PRESENTADO POR:
GERMAN ALONZO CABRA

PRESENTADO A:
JULIAN GUTIERREZ

UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EMPRESARIALES
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
GESTION DE SERVICIOS
2016
 ANALISIS DE LA EMPRESA DE SERVICIOS ELECTRICARIBE

Electricaribe es la empresa que presta el servicio de distribucin y

comercializacin de energa elctrica en la Costa Caribe colombiana.
Al ser una empresa perteneciente al sector energtico en Colombia Electricaribe
pertenece al programa de transformacin productiva en Colombia. A continuacin,
se presenta el anlisis conforme al modelo de Grnroos y los stakeholders de la
misma.
Los stakeholders que se van a evaluar en este caso son los principales
beneficiarios de Electricaribe, y que conforme a las ultimas noticias han sido los
ms afectados por la calidad del servicio de la empresa, los cuales son los
usuarios y clientes de la misma, y por consiguiente son los ms afectadas por la
calidad en el servicio elctrico que ofrece Electricaribe

SERVICIO ESPERADO POR LOS STAKEHOLDERS

Los usuarios y clientes de Electricaribe, esperan que el servicio que esta

proporciona sea ininterrumpido, sin alteraciones en la corriente que puedan
provocar dao en los aparatos elctricos, as mismo que exista un cobro real
oportuno y justo por el servicio elctrico, adems de que no existan fallas
consecutivas en la red elctrica que interrumpa el servicio, y que si existen sean
solucionadas en el menor tiempo posible.

SERVICIO PERCIVIDO POR LOS STAKEHOLDERS

Es evidente que la calidad del servicio percibida por los usuarios de Electricaribe,
es notablemente psima, llegando al incumplimiento de casi todas las expectativas
que tiene el usuario sobre cmo debera ser proporcionado el servicio de
electricidad en sus hogares, comenzando por una percepcin de que la red
elctrica de Electricaribe est en unas psimas condiciones, fallando varias veces
a la semana y con interrupciones en el servicio elctrico que pueden durar
semanas, pasando por reportes de daos en diversos electrodomsticos por fallas
en la tensin de la corriente elctrica, y llegando a casos de cobros exorbitantes
por parte de la empresa a usuarios del ms bajo nivel econmico. Esto concluye
que el servicio percibido por parte de los usuarios de Electricaribe es psima, as
fuesen unos pocos casos aislados (que no lo son) en una empresa que est a
punto de ser intervenida por los malos manejos, es claro que existen fallas
tcnicas y administrativas claras que deben resolverse.
CALIDAD TECNICA
Electricaribe no cuenta con redes funcionales y sin fallos, adems de tcnicos
especializados en el monitoreo y mantenimiento de las mismas, adicionalmente
tambin no tiene instalados contadores nuevos, que los usuarios puedan
reconocer y no puedan manipular, que le permita a la empresa tener conteo claro
y preciso de la energa consumida por el mismo. Administrativamente est claro
que la empresa no tiene un departamento de facturacin ordenado que le permita
ticamente facturar correctamente al usuario, finalmente la empresa tiene un gran
ndice de corrupcin, puesto que tiene un ingreso relativamente alto del estado
colombiano, que no contrasta con lo que no tiene mencionado anteriormente.

CALIDAD FUNCIONAL
El consumidor recibe el servicio de forma intermitente, la gran mayora de estos
presentan cobros por servicios que no han consumido, fallas claras en el trato
hacia el consumido por parte de la empresa, puesto que a pesar de que en
muchos casos se ha solicitado los respectivos correctivos, estos nunca han
llegado, as mismo existen zonas de abandono total por parte de la compaa en
donde hace meses la poblacin que debera recibir el servicio est a oscuras, y
que a pesar de ello los cobros por parte de la compaa continan normalmente.
Se puede concluir que la forma en la que el usuario recibe el servicio (si lo recibe
es bastante deficiente)

IMAGEN
En consecuencia, con todo lo mencionado anteriormente, Electricaribe tiene una
imagen completamente deplorable, no solo por parte de los usuarios mismo de la
empresa, sino tambin por prcticamente toda la poblacin en general del pas,
tanto as que en el congreso de la repblica, se est comenzando a pedir la
intervencin de la empresa, por lo tanto se puede concluir que la mala imagen de
Electricaribe, est llegando a tal punto, que empieza a afectar la integridad de la
operacin de la empresa. Por lo cual puede que se llegue a un proceso de
liquidacin
RESPONSABILIDAD SOCIAL CON LOS STAKEHOLDERS
Al ser una empresa que por su razn social tiene un impacto directo en la
comunidad circundante, esta debera tener una muy buena relacin con sus
stakeholders, puesto que ellos son los directamente beneficiados o afectados por
la calidad de la operacin de la empresa, as mismo Electricaribe, necesita de los
pagos oportunos que estos stakeholders realicen por la prestacin del servicio que
ella presenta, al tener un impacto tan negativo en la comunidad por parte del mal
servicio percibido que tiene la empresa, es necesario tomar medidas urgentes
para aumentar los impactos positivos que ella pueda generar en sus usuarios
(tales como disminucin de la corrupcin al interior de la misma), as como
medidas para la mera de la calidad de la operacin. Dicha relacin con los
stakeholders es tan negativa, que los mismos estn comenzado a terminar la
relacin desconectndose literalmente de las redes elctricas para terminar dicha
relacin, es por ello que Electricaribe necesita implementar polticas integrales
para mejorar dicha relacin.