Marjane

Developpement du service apres vente
par Wadie LACFER

HEC (Rabat) - BAC + 4 2006
Rapport de stage de la 3anne sous le thme de :
Amlioration du service aprs vente.
Stage de chef de rayon.
Prpar et prsent publiquement par :
M. Wadie LACFER
Sous la direction du matre du stage professionnel :
M. Abdelatif QUAOUAM
En tant que chef de dpartement lectromnager
Priode du stage :
Mois de Juillet et de Septembre 2006
Lieu du stage :
MARJANE Bouregreg - Rabat
Anne Universitaire
2006/2007
www.tifawt.com Page 1
REMERCIEMENTS
En premier lieu je remercie infiniment M.ABDELTIF QUAOUAM chef du dpartement de

l'lctomenager pour m'avoir accept en tant que stagiaire au sein de MARJANE HOLDING
ainsi que pour ses prcieux conseils et directives.
Je tiens adresser mes sincres remerciements et ma profonde gratitude M.RACHID

BAHAJ responsable du service aprs vente de m'avoir encadr tout au long de ma premire
priode de stage, ainsi que M. ABDENOUR chef du rayon communication de m'avoir
encadrer dans la deuxime partie. Je remercie aussi Mlle Fatima chef du rayon Blanc pour ses
prcieux conseils qui m'ont beaucoup clair surtout au cours des relations avec les clients.
Je remercie tous les vendeurs du rayon lctromenager pour leurs collaborations et leurs
soutiens en informations ainsi que l'ensemble du personnel de MARJANE HOLDING.
Clause de non plagiat
Je soussign, Monsieur LACFER WADIE, atteste par la prsente, que le contenu de ce

rapport est le rsultat d'une rflexion personnelle affrente la mission en entreprise
que j'ai accomplie dans le cadre de mon stage.
Toute citation ou paragraphe est clairement indique. Toutes les sources sont fournies
dans la bibliographie et mises la disposition du jury.
SOMMAIRE
REMERCIEMENTS 2
SOMMAIRE 4
INTRODUCTION 5
PartieI : Prsentation et organisation de MARJANE 6
I) Secteur de la grande distribution : 6
II) le contexte de MARJANE: 6
1) L'organigramme de Marjane HOLDING : 7
2) Les qualits de Marjane HOLDING : 8
3) Les actionnaires de MARJANE : 9
4) Pionnier et leader de la grande distribution au MAROC : 10
5) Les produits : 13
PARTIE 2 : Les missions Marjane 14
I) Le SAV 14
1) Importance du SAV Marjane HOLDING : 15
2) Comptences essentielles pour assurer la satisfaction des attentes des clients. 16
3) Le SAV MARJANE HOLDING : 17
3.1) Les 9 engagements de Marjane : 18
3.2) L'acte de vente d'un article lectromnager 19
3.2.1) Au niveau de la caisse : 19
3.2.2) Au niveau de la rception marchandise : 19
3.3) Intervention du service aprs vente 19
3.3.1) Les tapes du traitement de la rclamation 20
3.3.2) raction du SAV 21
3.4) Synthse 22
3.4.1) Problmes soulevs : 22
3.4.2) Recommandation : 23
II) Le mtier de chef de rayon : 24
1) Dfinition : 24
2) Les qualits d'un chef de rayon : 24
3) Les 3 missions fondamentales du chef de rayon : 24
3.1) Les incontournables de l'organisation d'un CR 25
3.2) Erreur ne pas commettre par un CR 25
4) Notre fonction : 26
5) Nos tches : 27
CONCLUSION 28
ANNEXES 29
RESUME 39
INTRODUCTION
Dans le but de perfectionner le cursus de ses tudiants et renforcer leurs connaissances
acquises durant l'anne, L'cole des hautes tudes commerciales inclut dans son programme
de formation de la troisime anne un stage effectu obligatoirement par les tudiants.
Pour me soumettre cette obligation, explorer l'environnement du march de l'emploi et

enrichir ma formation professionnelle, j'ai effectu un stage d'une dure de 2mois au sein de
MARJANE HOLDING.
Mon stage a port dans une premire partie l'amlioration du service aprs vente au sein de
MARJANE HOLDING. En effet, au sein de MARJANE on n'accorde pas une grande
importance au service aprs vente, cela se traduit par le nombre rduit du personnel qui
occupe ce poste et aussi par les moyens trs rduits dont dispose le responsable du service
aprs vente.
MARJANE est le pionnier de la grande distribution au Maroc, il rpond des besoins prcis
de consommation en offrant des produits de bonne qualit des prix intressants, son label a
toujours t MARJANE j'y vais, j'y gagne. C'est ainsi qu'il a su garder et prserver sa place
de leader dans un univers de plus en plus concurrentiel
Dans le prsent rapport, tout d'abord j'ai trac le cadre gnral du stage cad une prsentation
breve sur le secteur de la grande distribution au monde, et puis une prsentation de Marjane
HOLDING.
Ensuite, j'ai presenter les missions qui m'ont t attribu durant la dure de 2 mois ; Dans cette
partie j'ai essay de prsent les actions que j'ai amen pour amliorer le service aprs vente.
Enfin, une brve prsentation sur le mtier de chef de rayon.
PartieI : Prsentation et organisation de

MARJANE
I) Secteur de la grande distribution :
La grande distribution est un secteur de la distribution des biens de consommation, ayant subit
une trs grande expansion dans le dernier quart du XXe sicle.
Ce type de distribution a fait ses premiers pas dans les lors du second empire (entre 1850 et
1870) avec l'essor des grands magasins des centres-villes comme la Samaritaine, le Printemps
ou les Galeries Lafayette, mais son dveloppement d'aujourd'hui, aux marges des
agglomrations, avec les hypermarchs et les supermarchs, s'est surtout poursuivi et acclr
partir du dbut des annes 1960.
II) le contexte de MARJANE:
Accrotre le pouvoir d'achat des familles marocaines en leur permettant avec le mme
budget de consommer plus et mieux, telle est l'ambition de MARJANE `'.
L'objectif principal de Marjane depuis 2004, est de rendre le hypermarch accessible

l'ensemble des classes sociales des habitants de Rabat-Sal, mais surtout touch les classes D
et E.
Rpartition du CA de Marjane selon les classes sociales :
10 %
15 %
1%
15 %
1%
1) L'organigramme de Marjane HOLDING :
CD PGC
CD Textile
CD Ameublement
CD Produits Frais march
CD rception Marchandise
CD personnel
CD contrle de gestion
CD informatique
Responsable dcoration
CD Scurit
CD Caisses
Directeur Magasin
CD Bazar
CD Technique
CD : Chef dpartement ;
PGC : Produits de grande consommation
2) Les qualits de Marjane HOLDING :
RESSOURCES HUMAINES :
Embauche de plus de 700 personnes ;
Dploiement de vastes plans de formation destination de 90 % des collaborateurs.
COMMERCE :
Poursuite de la politique discount :
Prix jusqu' 30 % infrieurs ceux de la concurrence lors des oprations commerciales
menes dans l'anne, comme les courses aux bonnes affaires ou les oprations petits prix
l'entre de l't et la fin du ramadan.
Dveloppement des gammes de produits premier prix.
Centralisation des achats en fruits et lgumes pour les magasins de Casablanca,

Mohammedia, Rabat et Marrakech, grce la location d'un espace au march de gros de
Casablanca.
DVELOPPEMENT :
Rnovation des points de vente les plus anciens :
Agrandissement de Marjane Bouregreg.
Renouvellement du mobilier de vente, agrandissement des rserves alimentaires, des accs

et du parking de Marjane Californie Casablanca.
Remodeling des rayons non alimentaires du magasin Hay Riad Rabat. Cration de
nouveaux espaces.
Inauguration du neuvime hypermarch Marjane Mohammedia, sur l'axe Casablanca

Rabat.
Ouverture prvue de deux hypermarchs Ttouan et Casablanca en 2004.
3) Les actionnaires de MARJANE :
L'APPARTENANCE AU GROUPE ONA :
MARJANE est l'enseigne commerciale de COFARMA, holding en charge du dveloppement

des hypermarchs du groupe ONA, aujourd'hui la tte de sept hypermarchs.
Oprant sur quatre mtiers au coeur de secteurs stratgiques du Maroc, le groupe ONA est un
levier de modernisation conomique et sociale, engag dans une stratgie de croissance
rentable et durable.
Fond en 1919, ONA est le principal groupe industriel et financier priv marocain, fort d'une
position structurante au sein de filires industrielles stratgiques. Son ambition et la qualit de
son actionnariat lui imposent de jouer un rle de catalyseur en matire de mise niveau
comptitive et de dveloppement conomique et social.
ONA appuie son dveloppement sur une organisation en quatre mtiers stratgiques : mines et
matriaux de construction, agroalimentaire, distribution et activits financires. Autant de
secteurs d'activits cls pour le royaume du Maroc, dans lesquels les filiales d'ONA oprent
avec un souci de performance conomique, de qualit de gestion et d'thique.
Sur la plupart de ses grandes activits, ONA a dvelopp des partenariats avec de grands
leaders internationaux. Cet axe majeur de la politique du groupe lui permet de btir des
alliances gagnantes qui sont un levier de croissance pour ses mtiers et contribuent mieux
les positionner face aux dfis d'une conomie globalise.
UN PARTENARIAT PRIVILGI AVEC AUCHAN :
Depuis janvier 2001, ONA est partenaire d'AUCHAN, deuxime groupe franais de
distribution implant dans 13 pays diffrents, qui dtient 49% du capital de COFARMA (les
51% restants appartenant ONA).
Cette alliance vise la poursuite du dveloppement des hypermarchs MARJANE sur le

territoire marocain et le dveloppement d'une chane de hypermarchs travers la cration du
holding ACIMA (51% ONA et 49% AUCHAN). Elle permet, en outre MARJANE de
bnficier du savoir-faire reconnu d'un gant de la distribution moderne, d'accder une
importante centrale d'achat, d'amliorer la dfinition de ses rfrencements et d'optimiser ses
moyens logistiques.
4) Pionnier et leader de la grande distribution au MAROC :
Cre en 1990, MARJANE est l'enseigne pionnire de la grande distribution au Maroc. Son
concept d'hypermarch c'est l'origine d'une triple volution :
Repositionnement de l'offre des enseignes prexistantes ;
Large diffusion du principe de libre service ;
Baisse des prix proposs aux consommateurs.
Quelques dates cls :
1990 : ouverture du premier hypermarch Marjane, Bouregreg Rabat ;
1991 : cration du groupe ONA du holding COFARMA en vue de grer et de dvelopper le

mtier de la grande distribution au Maroc ;
1993 : ouverture du second hypermarch Marjane, Casablance Californie ;
1994 : signature d'un accord de franchise avec Promods, l'un des leaders europens de la
grande distribution ;
1998 : ouverture au Casablanca Twin center d'un nouveau Marjane, sur le concept innovation
du mini hyper march du centre ville ;
1999 : ouverture d'un hypermarch Marjane Marakech Menara ;
2000 : renforcement du leadership de Marjane sur l'axe Casablance*a Rabat, avec l'ouverture
en Octobre d'un hypermarch Casablanca Ain sebaa et d'un deuxime, en Novembre, Rabat
hay riad ;
2001 : signature d'un accord de partenariat avec les groupes ONA et AUCHAN visant
l'accleration dy dveloppement de Marjane Maroc. Ouverture en Mars d'un hypermarch
Marjane a Agadir Founty ;
2002 : En Janvier, Marjane Twin Center est cd par COFARMA ACIMA, holding du
groupe ONA en charge de dvelopper une chane de supermarchs. Ouverture en Mars de
Marjane Tanger mdina, et en dcembre de Marjane Fs en charge de dvelopper une chane
de supermarchs ;
2004 : ouverture de Marjane Mohamedia ;
2005 : ouverture a Ttouan et Mekns.
Les valeurs de MARJANE :
Dans l'objectif de dvelopper le ciment d'appartenance un groupe, le holding et l'ensemble

des socits d'ONA mettent en oeuvre des valeurs communes : l'engagement, l'esprit d'quipe,
l'esprit d'entreprise et la transparence. Quatre valeurs tout fait adaptes au monde de la
grande distribution, que l'ensemble des collaborateurs de MARJANE doivent aujourd'hui
s'approprier et faire vivre au quotidien.
La concurrence :
MAKRO du groupe METRO : La socit Makro, prsente au Maroc depuis 1991 dans le
domaine du cash & carry, a t rachete en 1997 par le groupe allemand Metro. Elle dispose
ce jour de six tablissements situs Casablanca, Sal, Fs, Agadir et Marrakech. Le chiffre
d'affaires du groupe tait de 300 millions d'euros environ en 2002. Metro a entam, la mme
anne, une modernisation de l'ensemble de ses units et leur passage sous enseigne Metro.
LABEL'VIE : Cette enseigne marocaine compte six supermarchs, dont quatre Rabat.
Elle dispose d'une plate-forme d'approvisionnement moderne et a remodel l'intrieur de ses
tablissements l'automne 2001. Son plan de dveloppement prvoit l'ouverture de seize
units sur cinq ans. La socit a rachet pendant l't 2002 les deux magasins Super sol de
Casablanca et de Rabat dtenus auparavant par Ahold Superdiplo Maroc.
ASSWAK ASSALAM : Cette enseigne du groupe Chabi compte actuellement trois

magasins situs Rabat, Marrakech et Kenitra (o elle a ouvert en juillet dernier un
hypermarch). Elle cherche se diffrencier en affirmant une forte marocanit et en
refusant par exemple de vendre de l'alcool. Aswak Assalam a conclu en fvrier 2004 un
accord de franchise avec le groupe Casino.
ACIMA les nouveaux supermarchs du groupe COFARMA : Acima, cre au dbut de

l'anne 2002, rsulte galement du partenariat entre l'ONA et Auchan. Acima a ouvert onze
supermarchs en un peu plus de deux ans, son rythme de croissance moyen tant fix six
grandes surfaces par an, situes plutt en centre-ville. La majeure partie des achats de Acima
est effectue par la socit Cofarma.
5) Les produits :
Etant un hypermarch, une multitude de produits (environ 30000 rfrences) sont exposes
dans nos magasins. On distingue par ailleurs trois catgories de produits :
Les produits attractifs : fort volume et faible marge (sucre, huile, farine, ...)
Les produits performants : bon volume et bonne marge (ptisserie et boulangerie)
Les produits spcifiques : petit march, faible volume mais bonne marge (boissons
alcoolises de haute gamme)
La distinction se fait galement selon deux critres de performance : le volume de vente et la

marge cumule.
Evenement spciaux au sein de Marjane :
Weekend ou samedi fou :
C'est une operation promitionnelle qui se porte soit le samedi ou durant toute la fin de la
semaine. Sur la base d'un tude pertinente, gnralement fonde sur l'historique de vente des
produits.
Chaque dpartement slectionne les articles sur lesquels va porter la promotion et procde
des baisses de prix, des mises en avant, des implantations dans les ttes de gondole.
Inventaire :
C'est un recensement exhaustif de tous les produits de la rserve et du rayon rfrence par
rfrence. Il se fait 2 fois par ans. On doit tout d'abord procder une prparation de
l'inventaire en rangent la rserve par rfrence dans les raques afin de dgager la dmarque et
tiqueter les articles abmes, il se fait en 2 comptages et un contrle, de haut en bas et de
gauche droite.
PARTIE 2 : Les missions Marjane

I) Le SAV
Dans la mesure ou la concurrence devient de plus en plus pre entre les gants de la grande
distribution, et vu que le prix ne donne plus un avantage concurrentiel pour une firme ou
l'autre, les distributeurs cherchent d'autres moins de diffrenciation, par exemple l'utilisation
de diffrentes mthodes de service aprs vente.
Cependant pour que le SAV ne soit pas une source de charges financires pour les entreprises,
il faut avoir un bon niveau de fiabilit de produits.
1) Importance du SAV Marjane HOLDING :
Valeur du SAV
Rsultats pour les clients
Maintien et rptition des affaires
Rpondre aux besoins des clients
Augmentation de la recette
Rentabilit
Fidlit des clients
Satisfaction des clients
2) Comptences essentielles pour assurer la satisfaction des

attentes des clients.
Connaissances Faire Etre

Connaissances techniques Identifier et connatre l'activit
Autonome
spcifiques au travail du client
Typologie - modles de Interprter et comprendre les
Adaptable
comportements des clients problmes des clients
Caractristiques des services Produire des solutions adquates
Sensible
offerts aux problmes des clients
Caractristiques de
Administrer la transformation Solidaire
l'entreprise de services
Suivre un plan de
Logique du consommateur Sincre
perfectionnement personnel
Techniques de
Avoir une mthode de travail Curieux
communication
Techniques de dlgation Apprentissage continu Cratif
Savoir administrer les
Droit du consommateur Flexible
diffrences
Technologies inhrentes la Conqurir la confiance
Ouvert aux changements
production de services et l'assurance
Etablir des rapports d'empathie Cooprateur
Marketing de services
Dlguer Sociable
3) Le SAV MARJANE HOLDING :
le rle du SAV Marjane
Client gagnant Fournisseur gagnant Marjane gagnant
Aujourd'hui, MARJANE n'a pas encore saisi l'importance du service aprs vente dans le cadre
de la relation client. Ce dernier demande une rsolution de plus en plus rapide et
personnalise des problmes qu'il rencontre dans l'utilisation des produits qu'il a acquis.
Le SAV, que l'on considre comme un mal ncessaire, se mtamorphose peu peu en Service
permettant d'offrir au consommateur un service de maintenance et de rparation des produits,
via un contrat de garantie ou au travers de prestations personnalise. Ces prestations
permettent l'entreprise de se diffrencier clairement des concurrents.
Le SAV permet un contact plus frquent et plus long avec chaque client que celui qu'il
entretient avec les forces de ventes, offrant ainsi de nombreuses opportunits pour fidliser
son clients, dterminer ses besoins et lui proposer de nouveaux services ou produits
Au niveau de Marjane Holding, on avait comme mission, d'une part, de faire un suivi aprs
vente plus profond pour satisfaire d'avantage les clients, et d'autre part, de faire une analyse
pour connatre la marque de produit sur laquelle on enregistres plusieurs rclamations, et par
consquent faire une distinction entre les fournisseurs srieux et les non srieux.
Aprs un mois de stage dans un service qui devrait tre important, on a pu relever quelques
dfaillances, mais, faute de moyens (absence de bureau pour le service, manque de
personnels...) on a pas pu avancer dans notre analyse.
Les 2 grands objectifs sur lesquels se base Marjane Holding pour se diffrencier de la
concurrence sont :
- Satisfaire le client ;
- Servir le client (le bon renseignement).
3.1) Les 9 engagements de Marjane :
Pour tout achat d'appareil d'lectromnager, Marjane assure ses clients :
- Le remboursement de la diffrence de prix pour un produit similaire dans un rayon de 20
KM, et ce aprs vrification et prsentation d'un devis lgaliser (mme article, m^me
prestation, hors solde) ;
- Pour l'octroi d'un crdit, une rponse en une heure maximum, sous rserve d'acceptation du
dossier et aprs dpt des pices justificatives ;
- L'change gratuit, sous un dlai de 8 jours, des appareils prsentants un dfaut de

fonctionnement ;
- La validit des garanties dans tous les hypermarchs MARJANE ;
- Un dlai de rflexion de 48 heures, permettant d'changer l'appareil (rendu dans l'emballage

et l'tat d'origine, avec son contrat de garantie et de vente) et de rgulariser le prix initial selon
le prix nouvel prix de l'appareil ;
- La prolongation gratuite pour toute l'immobilisation d'un appareil suprieur 7 jours (la
garantie sera automatiquement prolonge de la dure d'immobilisation) ;
- Le prt d'appareil gratuit, dans la limite du parc disponible pour certains appareils (en
priode de garantie MARJANE) ncessitant une immobilisation de plus de 48 heures ;
- La livraison gratuite dans un rayon de 40 KM des appareils gros lectromnagers d'une

valeur suprieur a 2000 DHS ;
- Un crdit gratuit remboursable en 6 mois, 9 ou 12 mois pour un montant minimum d'achat

de 1500 DH, durant les oprations spciales.
3.2) L'acte de vente d'un article lectromnager
3.2.1) Au niveau de la caisse :
La caissire tire 2 contrats, un original et un duplicata, et 2 tickets de caisses, 1 original et un

duplicata...
- Soit, le client se charge du transport, et dans ce cas le client reoit les 2 originaux (cad
l'original du ticket de caisse, et l'original du contrat de vente), le client se dirige aprs vers
l'accueil pour la validation de la garantie
- Soit, le transport est assur par Marjane, et dans ce cas, le client reoit l'original du ticket de
caisse et le duplicata du contrat, et au moment de la livraison, le client doit rcuprer l'original
du contrat, et doit remettre au livreur l'original tu ticket de caisse qui vas tre conserver dans
les archives de Marjane
3.2.2) Au niveau de la rception marchandise :
Le rle de l'agent de scurit : inspection de tout les articles livrs aux clients, vrification
de l'article, sa marque, sa rfrence, et aussi l'tat physique du produit ; si jamais la caissire
commet une erreur au niveau de la remise des duplicatas ou des originaux, l'article ne peut
tre livr, dans ce cas il faut appeler le client pour rgler le problme...
3.3) Intervention du service aprs vente
Une opration qui concerne le gros lectromnager et spcialement le blanc (rfrigrateurs,

machines laver, cuisinires...). Ainsi que les tlviseurs dont la taille dpasse les 29 pouces.
3.3.1) Les tapes du traitement de la rclamation
1)- Prsentation du client au magasin avec le contrat de vente.
2)- Rclamation du client effectue par tlphone.
3)- Le responsable doit recueillir les informations suivantes :
Le nom et le prnom du client
L'adresse complte du client
Le numro de tlphone
Le motif (problme rparer)
La rfrence du produit
La marque du produit
La date de vente*
Le numro du contrat
le responsable doit rapport ces informations dans un registre (registre des interventions du
service aprs vente)
* Importante pour pouvoir dfinir si le produit est sous garantie
4)- Si l'article n'est pas sous garantie, le responsable peut proposer au client les coordonnes
du fournisseur pour qu'il puisse le contacter directement.
5)- Si l'article est sous garantie, les informations mentionnes ci-dessus doivent tre
rapportes sur le formulaire et tre faxes (voir annexe) immdiatement au fournisseur de la
marque de l'article rparer.
6)- Une fois le fax est reu par le fournisseur, ce dernier a un dlai de 48 h pour envoyer un
technicien l'adresse du client note dans le formulaire aprs avoir accus rception du fax
Marjane.
6)- Aprs les 48 h, le responsable du service aprs vente a pour mission de relancer
l'intervention en appelant le client pour s'assurer que le technicien est intervenu dans le dlai
prvu et qu'il a pu rsoudre le problme.
7)- Suite cet appel, quatre cas peuvent se prsenter :
a- Soit le technicien est intervenu et a rsolu le problme et le client est satisfait.
b- Soit le technicien s'est prsent et le client n'est pas satisfait du rsultat.
c- Soit le technicien ne s'est pas prsent.
d- Soit le fournisseur ignore compltement la rclamation.
3.3.2) raction du SAV
Les Les ractions du responsable aprs vente

cas
Evaluer le taux de satisfaction du client
A
Rassurer le client et lui proposer la disponibilit du service aprs vente en cas
d'autres soucis
Dterminer les attentes du client et pourquoi n'est-il pas satisfait
B
Contacter le fournisseur pour l'informer de la situation et lui demander d'envoyer le
technicien une seconde fois
Envoyer un 2me formulaire intitul retard sur intervention (voir annexe) pour
C prvenir le fournisseur du retard
Une fois ce fax est reu par le fournisseur, celui-ci doit se prsenter d'urgence chez le
client
D Dfalquer le produit et proposer au client de lui changer l'article dfaillant sur le

compte du fournisseur
3.4) Synthse
Aprs une dure de 30 jours, nous avons pu constater quelques dfaillances dans la gestion du
service aprs vente notamment :
Mais faute de moyens nous n'avons pas pu aller plus loin dans notre mission...
Bureau ;
Ligne tlphonique ;
Personnel insuffisant ;
Niveau de collaboration de certaines personnes laisse a dsirer.
3.4.1) Problmes soulevs :
Intervention :
Le livreur ne s'assure pas du bon tat du matriel au niveau de la livraison ;
Systme de gestion de stock et de traitement de rclamation non informatis;
Gnralement les fournisseurs ne respectent pas le dlai de 48 H pour intervenir chez le

client.
Rparations :
Mauvaise gestion au niveau de la rserve ;
Les fournisseurs prennent beaucoup de temps pour venir rcuprer les articles ;
Priode de rparation trop longue.
3.4.2) Recommandation :
Intervention :
Imposer aux fournisseurs d'intervenir chez le client dans les meilleurs dlais (fixer le dlai
de 48 heures comme dlai maximum d'intervention) ;
Le livreur MARJANE doit s'assurer du bon tat du matriel au moment de la livraison chez
le client, cela se feras par le billet d'un questionnaire obligatoirement remplis par le client
rcepteur de l'article (voir annexe).
Rparation :
Une meilleure gestion de la rserve
Le livreur MARJANE peut s'occuper de la livraison des rparations aux rparateurs sur
RABAT SALE
Le fournisseur doit venir rcuprer les articles dans les meilleurs dlais
Rduire la priode de rparation des articles
Autres recommandations :
Imprimer les 9 engagements de MARJANE dans le dos des contrats d'achat
II) Le mtier de chef de rayon :
Notre mission consistait assister le chef de rayon communication (informatique et TV) dans
toutes les tches.
Ce mtier est l'un des piliers de la grande distribution
1) Dfinition :
''Responsable d'un rayon dans une grande surface, le chef de rayon rencontre les fournisseurs,
organise son espace de vente, choisit les produits et conseil les clients. Il participe la
dcision relative aux actions de promotion mettre en oeuvre : sur quels produits, pour quelle
dure ? Enfin, il encadre, organise et anime une quipe de vendeurs''.
2) Les qualits d'un chef de rayon :
Mobilit gographique (pour esprer voluer dans un groupe) ;
Adaptabilit et disponibilit ;
Sens du contact ;
Organisation et ractivit.
3) Les 3 missions fondamentales du chef de rayon :
Rsoudre les problmes commerciaux, RH et organisation ;
Animer et motiver l'quipe et chaque vendeur dans l'quipe ;
Entraner chaque vendeur de l'quipe se perfectionner.
3.1) Les incontournables de l'organisation d'un CR
La runion hebdo avec l'quipe (1 heure) ;
L'entretien d'valuation individuel avec chaque vendeur (20 30 min, biannuel) ;
La prsence terrain :
o Toute la journe en appui vente ;
o Les priodes de forte frquentation.
3.2) Erreur ne pas commettre par un CR
Ne pas sanctionner les fautes volontaires dans l'immdiat ;
Ne pas valoriser les bonnes actions ;
Ne remarquer que le ct ngatif ;
Ne pas tre objectif ;
Ne s'intresser qu'aux faibles et non aux bons ;
Ne pas couter le comment ni le pourquoi ;
Critiquer un vendeur pendant le travail ;
S'impliquer entre le vendeur et le client ;
Corriger un comportement devant les collgues de travail
Se limiter seulement aux rsultats ;
Ne pas anticiper, ni tenir compte des risques de dmotivation individuelle ou collective.
1 - Recherche de solution
3 - Retour au dpart
4 - Recherche des causes avec le collaborateur
2 - Dcouverte des causes
5 - Dcouverte des causes ensemble
4) Notre fonction :
Sur le pied de guerre de bon matin, on avait comme objectif d'organiser, sur le terrain, la vie
du rayon (la gestion des produits, des promotions, de la publicit....) ;
Concernant le chiffre d'affaire raliser, chaque matin et avant de commencer l'organisation

dans le rayon, on devait consulter les deniers CA raliss la veille par le mme rayon dans les
autres `'Marjane'', cette consultation se fait par l'intermdiaire d'une application GOLD qui
donne le CA selon le rayon et le dpartement de tous les `'Marjane'' au Maroc (voir annexe).
Le but de cette consultation est de comparer son CA avec celui des autres rayons ; le CA doit
tre en principe `'toujours la hausse''.
5) Nos tches :
Au courant de notre stage on a t amen effectuer plusieurs tches :
Choisir la gamme de produits et son implantation sur les linaires et les gondoles ;
Rencontre avec les fournisseurs pour mettre en place les oprations de promotion ;
Rdaction des catalogues ;
Surveiller l'coulement des stocks par l'intermdiaire du cadenciez ;
Passation de commande...
L'inventaire :
Est une opration qui consiste a mettre en vidence et les produits qui existes dans le stock (la
rserve) et les produits exposs sur le rayon ;
Le chef du rayon organise cette opration en collaboration avec les vendeurs et avec le SAV,
cela lui permet de dtecter les articles qui feront l'objet soit de dmarque soit de retour
dfinitif au fournisseur...
CONCLUSION
Au terme de mon travail, j'estime que cette exprience de 2 mois que j'ai pu pass au sein de
Marjane HOLDING tait riche et d'une grande utilit. Le sujet qui m'a t propos par le chef
de dpartement lectromnager avait un apport prcieux pour ma formation professionnelle
mais surtout pour mes relations humaines.
Durant les diffrentes tapes de mon stage, j'ai pu dcouvrir de nouveaux concepts et acqurir
de nouvelles connaissances dans plusieurs domaines. Au court de ma priode de stage j'ai eu
l'occasion de collaborer avec un certains nombre de cadres. Cela m'a permit d'avoir des
relations avec eux et m'adapter ainsi avec un environnement de travail qui a t nouveau pour
moi.
En effet, tout d'abord j'ai pris connaissance des diffrents services de Marjane, connatre ses
missions. Ensuite, j'ai commenc dcouvrir les diffrents problmes rencontr par le
responsable du service aprs vente. Et ce via le contact direct que j'ai eu avec differents `types'
de clients. Durant ce temps, j'ai pu acqurir plusieurs concepts en matire de contact avec une
clientle de plus en plus exigeante. Enfin j'ai pu toucher et dcouvrir les differents types de
problmes rencontrer par les clients d'une part, et par le responsable du service aprs vente
d'autre part, ce qui ma permi de tirer des recommandations qui je l'espre seront d'une grande
utilit pour mon encadrant.
Je souhaite qu'avec cet humble projet, avoir pu contribuer l'amlioration du service aprs
vente au niveau de Marjane HOLDING. J'espre aussi que le taux de satisfaction des clients
augmentera pour que Marjane puisse en profiter largement.
ANNEXES
DATE D' INTERVENTION :.......................................................................................
NOM DU TECHNICIEN: ...........................................................................................
Nom & Prnom : ......................................................
Adresse : ...............................................................
..............................................................................
Tlphone...........................................................................
Motif : ........................................................................................................................
.1
32635563
5255555252255555555555555555555555555556+6
35
..
.0
.0.00000000000000000..................................................................
...
Motif de la panne :....................................................................................................
OBJET :
ORIGINE : BAHAJ RACHID DESTINATAIRE : S. A. V.
DATE : SOCIETE :
FAX N : 037 70 87 20 COPIE : DIRECTION COMMERCIALE
Nous vous prions de nous confirmer par un retour de ce fax au 037.70.87.20 la date que
vous avez conclu avec le client pour intervenir chez lui afin de rgler le problme.
Meilleurs Salutations.
(Ci-dessous les donnes du client)
(A remplir par le S.A.V de fournisseur)
ARTICLE DATE D'ACHAT N DE CONTRAT MARJANE
Fax :
OBSERVATION :.........................................................................................
Dans l'attente de vous recevoir, veuillez, agrer, les sincres salutations.
Pour tout information, veuillez contacter le 037.70.87.00 Poste N230
OBJET :
DATE D 'INTERVENTION :.......................................................................................
NOM DU TECHNICIEN: ...........................................................................................
Nom & Prnom :.....................................................................................................
Adresse :...............................................................................................................
..........................................................................................................................
Tlphone :............................................................................................................
Motif de la panne :....................................................................................................
ORIGINE : DESTINATAIRE :
DATE : SOCIETE :
DATE DU 1 ER FAX : COPIE : DERICTION COMMERCIALE
Nous vous informons, qu' ce jour vous n'tes pas intervenus pour la rclamation en question,
passant de ce fait, le contrat convenu entre votre tablissement et COFARMA.
(Dlai d'intervention est de 48 Heures).
Veuillez nous confirmer par Retour Fax la date conclu avec le client.
(Ci-dessous les donnes du client)
ARTICLE DATE D'ACHAT N DE CONTRAT MARJANE
Sincres salutations
RABAT LE :
Suite a notre communication tlphonique .veillez nous confirmer le retour ci-joint par
retour de fax :037_70_87_20
Article N de srie Motif
Signature et cacher pour confirmation
DESTINATAIRE : S. A. V.
SOCIETE :
OBJET :
ORIGINE : BAHAJ
RACHID
RABAT LE :
Nous vous demandons votre intervention notre site pour rcuprer
le (s) article (s) suivant (s) pour rparation :
N Bon rparation Article Date de dpt Motif
DESTINATAIRE : S A V
SOCIETE :
OBJET :
ORIGINE : BAHAJ
RACHID
DESTINATAIRE :
SOCIETE :
ORIGINE :
COPIE :
OBJET :
RABAT LE :
Nous vous informons qu' ce jour le (s) article (s) cit (s) ci-dessous n'a pas t rcupr par
vos soins, dpassants le dlai convenu entre vous et COFARMA.
Restant sans rponse dans un dlai de 48H, nous procderons
Un change au client et qui vous sera dfalqu au niveau de notre rception marchandises.
DATE DEPOT
N BON ARTICLE N SERIE DATE D'ENVOI AU FORNISSEUR
DE L'ARTICLE
Bien vous
MARJANE RABAT RABAT LE
BOUREGREG
SAV
ORIGINE : DESTINATAIRE:
STE:
COPIE: Mr QUAOUAM
OBJET : RETARD S.A.V
MONSIEUR,
NOUS VOUS INFORMONS QU' A CE JOUR LES REPARATIONS CITEES CI

DESSOUS
NE NOUS ONT PAS ETE RETOURNEES, DEPASSANTS LE DELAI CONVENU

ENTRE
VOUS ET COFARMA.
SANS REPONSE DE VOTRE PART DANS LES 24 H QUI SUIVENT, NOUS

PROCEDERONS
A L'ECHANGE DES PRODUITS , ET NOUS LES CONSIDERONS COMME RETOUR
DEFINITIF POUR CE QUI CONCERNE NOTRE RECEPTION MARCHANDISE.
NBON ARTICLE REF NSERIE DATE DEPOS DATE ENVOI
DE L'ARTICLE AU FOURNISS.
Questionnaire
Dans le but d'amliorer le service Livraison du magasin Marjane Bouregreg, nous vous
prions de bien vouloir remplir le questionnaire suivant :
1)- Avez-vous reu votre article et vrifi :
? L'tat physique ? Les accessoires
? Le manuel d'emploi ? La garantie
2)- Comment jugez-vous la qualit du service Livraison ?
? Mauvaise ? Moyenne ? Bonne
3)- Est-ce que le dlai de livraison a t respect ?
? Oui ? Non
Observations
Merci pour votre coopration Signature du client
Service aprs vente
Intervention BLANC
Fournisseurs Responsables Tlphone Fax Ville
Whirlpool Mr Guessous 0 37 72 61 10 0 37 29 75 91 Rabat
0 64 90 44 61
Whirlpool Mr Talbi 0 60 32 83 63 0 37 86 18 90 Sal
0 61 68 07 06
Radlec Mr Zahid 0 37 29 20 39 0 37 29 07 26 Rabat
(Sira) 0 65 47 57 57
Radlec Mr Imad 0 37 83 00 77 0 37 83 03 40 Rabat
(Sira)
Fagor Mr El Andaloussi 0 64 90 82 26 0 23 32 74 25 Mohammdia
0 23 32 74 12
LG Mr Guessous 0 37 72 61 10 0 37 29 75 91 Rabat
0 64 90 44 61 Sal
LG S.A.V 0 22 97 32 94 0 22 97 32 88 Casablanca
0 22 97 32 95
Falcon Mr Guessous 0 37 72 61 10 0 37 29 75 91 Rabat
(Samsung) 0 64 90 44 61
Falcon Mr Chakib 0 22 98 91 69 0 22 77 44 24 Casablanca
(Samsung)
Strafor S.A.V 0 23 32 42 88 0 23 32 42 89 Casablanca
(Arthur Martin)
Brand Mr El Andaloussi 0 64 90 82 26 0 23 32 74 25 Mohammdia
0 23 32 74 12
Arvanitakis Mr Anas 0 65 11 12 97 0 22 31 29 75 Casablanca
(Europa)
Arvanitakis Mr Zahid 0 37 29 20 39 0 37 29 07 26 Rabat
(Europa) 0 65 47 57 57
Big Distribution Mr Yousfi 0 61 33 44 53 0 22 48 09 34 Casablanca
(Taurus) 0 22 48 09 19
Socimar (Moulinex) Mr Tarik 0 22 40 68 97 0 22 40 86 07 Casablanca
(Arcelik)
Frankie S.A.V 0 22 67 42 00 0 22 35 59 99 Casablanca
Kitchen 0 22 64 42 01
SMPEM S.A.V 0 22 24 97 81 0 22 24 97 85 Casablanca
(SMEG) 0 22 24 97 83
Prpare par CHIADMI FATIMA ZOHRA et LACFER WADIE (stagire) Aout 2006
RESUME
MARJANE a, dvelopp un concept global de centre commercial intgrant, aux cots de
l'espace hypermarch, une galerie de boutiques varies ainsi qu'une batterie de services sur les
parkings, telles que les stations d'essence ou les expositions automobiles. L'ensemble
constituant de vritables ples de vie et de commerces la priphrie des villes.
Aujourd'hui, MARJANE est un moteur d'innovation dans son secteur.
Le service aprs vente au sein de Marjane devait constituer un des axes les plus importants de
son organisation, vu la grande exprience qu'a pu acqurir le groupe, surtout avec l'aide d'un
autre pilier de la grande distribution en France qui n'est d'autre que AUCHAN, mais
malheureusement cela constitue un `'point faible'' si on ose le comparer avec d'autres services
et d'actions de promotions...
Dans cette optique notre tche durant les 2 mois de stage consistait d'une part faire un suivi
aprs vente pour donner un nouvel air et une nouvelle image au service aprs vente ; Et
d'autre part, de connatre la marque de produit sur laquelle existe plusieurs rclamations de
pannes pour que les chefs de rayons puissent constituer un dossier complet sur chaque
fournisseur, ce dossier rgira la nature de la relation entre Marjane et leurs fournisseurs.
En effet, notre mission tait d'une importance capitale pour les responsables au sein de
Marjane, puisque sur la base de notre tude les responsables rengociaient de nouveaux
contrats avec leurs fournisseurs.
www.infoista.blogspot.com
bon chance

Marjane

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Developpement du service apres vente

par Wadie LACFER

Rapport de stage de la 3anne sous le thme de :

Amlioration du service aprs vente.

Stage de chef de rayon.

Prpar et prsent publiquement par :

Sous la direction du matre du stage professionnel :

En tant que chef de dpartement lectromnager

Mois de Juillet et de Septembre 2006

MARJANE Bouregreg - Rabat

En premier lieu je remercie infiniment M.ABDELTIF QUAOUAM chef du dpartement de

Je tiens adresser mes sincres remerciements et ma profonde gratitude M.RACHID

Clause de non plagiat

Je soussign, Monsieur LACFER WADIE, atteste par la prsente, que le contenu de ce

PartieI : Prsentation et organisation de MARJANE 6

I) Secteur de la grande distribution : 6

II) le contexte de MARJANE: 6

1) L'organigramme de Marjane HOLDING : 7

2) Les qualits de Marjane HOLDING : 8

3) Les actionnaires de MARJANE : 9

4) Pionnier et leader de la grande distribution au MAROC : 10

PARTIE 2 : Les missions Marjane 14

1) Importance du SAV Marjane HOLDING : 15

2) Comptences essentielles pour assurer la satisfaction des attentes des clients. 16

3) Le SAV MARJANE HOLDING : 17

3.1) Les 9 engagements de Marjane : 18

3.2) L'acte de vente d'un article lectromnager 19

3.2.1) Au niveau de la caisse : 19

3.2.2) Au niveau de la rception marchandise : 19

3.3) Intervention du service aprs vente 19

3.3.1) Les tapes du traitement de la rclamation 20

3.3.2) raction du SAV 21

3.4.1) Problmes soulevs : 22

II) Le mtier de chef de rayon : 24

2) Les qualits d'un chef de rayon : 24

3) Les 3 missions fondamentales du chef de rayon : 24

3.1) Les incontournables de l'organisation d'un CR 25

3.2) Erreur ne pas commettre par un CR 25

Pour me soumettre cette obligation, explorer l'environnement du march de l'emploi et

Enfin, une brve prsentation sur le mtier de chef de rayon.

PartieI : Prsentation et organisation de

II) le contexte de MARJANE:

L'objectif principal de Marjane depuis 2004, est de rendre le hypermarch accessible

Rpartition du CA de Marjane selon les classes sociales :

1) L'organigramme de Marjane HOLDING :

PGC : Produits de grande consommation

2) Les qualits de Marjane HOLDING :

Embauche de plus de 700 personnes ;

Dploiement de vastes plans de formation destination de 90 % des collaborateurs.

Poursuite de la politique discount :

Dveloppement des gammes de produits premier prix.

Centralisation des achats en fruits et lgumes pour les magasins de Casablanca,

Rnovation des points de vente les plus anciens :

Agrandissement de Marjane Bouregreg.

Renouvellement du mobilier de vente, agrandissement des rserves alimentaires, des accs

Inauguration du neuvime hypermarch Marjane Mohammedia, sur l'axe Casablanca

Ouverture prvue de deux hypermarchs Ttouan et Casablanca en 2004.

3) Les actionnaires de MARJANE :

L'APPARTENANCE AU GROUPE ONA :

MARJANE est l'enseigne commerciale de COFARMA, holding en charge du dveloppement

UN PARTENARIAT PRIVILGI AVEC AUCHAN :

Cette alliance vise la poursuite du dveloppement des hypermarchs MARJANE sur le

4) Pionnier et leader de la grande distribution au MAROC :