SISTEMAS DE CALIDAD

1.1 Qu es calidad?
1.2 Evolucin histrica de la calidad
1.3 Evolucin de las estrategias de la calidad
1.4 Definicin de la calidad
1.5 La calidad segn la norma ISO 9000
1.6 El cliente y la calidad
1.7 Caractersticas y requisitos de la calidad
 Entender la importancia de los sistemas de Gestin de Calidad como factor
competitivo de las empresas.

Definir el concepto de calidad.

Actualmente la calidad lo es todo: calidad de vida, calidad en las relaciones humanas,
calidad en la educacin, calidad en los servicios de salud, calidad en los productos que
las empresas producen, calidad en los servicios que nos prestan, calidad cada vez que
nos atienden, calidad en las materia primas que nos sirven nuestros proveedores,
calidad en nuestro entorno de trabajo, calidad en nuestro medio ambiente; en
definitiva, CALIDAD.

Hoy no se entiende que una empresa u organizacin quiera ser competitiva sin aplicar
un Sistema de Gestin de la Calidad. Todos queremos calidad, pero Cmo se consigue la
calidad total?
Pirmide de la Calidad
Calidad
Control
Aseguramiento
Administracin
Gestin
Excelencia
Premio Nacional
Es la capacidad que tiene el ser humano por hacer bien las cosas.

Ejemplo:
Un alfarero: lo primero que hacia era averiguar las necesidades de sus clientes:
cazuelas, cntaros (prospeccin de mercado); l mismo se encargaba de adquirir las
arcilla ms adecuada en funcin de su calidad, precio y cercana (seleccin de
proveedores: calidad en las compras); realizaba sus propios diseos (calidad en el
diseo); fabricaba las piezas en el torno y las coca (calidad en la produccin); las
revisaba una por una para comprobar las que se haban daado en el torno (control de
calidad) y al final, las venda. Adems atenda, si se presentaba alguna reclamacin
de los clientes (servicio postventa: Atencin al cliente).
 Qu es calidad ?
La calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la
ven, pero cada uno tiene su propia definicin de lo que es. Richard J.
Schonberger
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o
implcitas. DEFINICIN, NORMA UNE 66-001-92.

Cumplir con las especificaciones del cliente. CROSBY

Hacer las cosas bien desde la primera vez.

Hacer las cosas rpido, bien y de buen modo.
Exceder constantemente las expectativas de nuestros clientes.
 Qu es calidad ?
W, Edwards Deming define la calidad como:

traducir las necesidades de los usuarios en caractersticas

medibles; solo as un producto puede ser diseado y fabricado
para dar satisfaccin a un precio que el cliente pagar.

En esta definicin, se enfatiza en:

El cumplimiento de los requerimientos de la calidad.

La satisfaccin y superacin de las necesidades y expectativas de
los clientes.

"Fuente foto: http://juanmalitri-calidadyseguridad.blogspot.mx/2010/11/w-edwards-deming-ese-gran-

desconocido.html
 DEFINICIN TCNICA

CALIDAD SON LAS CARACTERSTICAS DE UN PRODUCTO, OBRA O SERVICIO

QUE LO HACEN IDONEO AL USO.

CALIDAD SON LAS CARACTERSTICAS DE .... QUE LE PERMITEN SER

CONFORME A LAS ESPECIFICACIONES.

CALIDAD SON LAS CARACTERSTICAS DE .... QUE LE PERMITEN SATISFACER

NECESIDADES.
 LA CALIDAD
Desde la visin del EMPRESARIO:
Desde la visin del CLIENTE:
CALIDAD es el conjunto de
CALIDAD es lo que el cliente
caractersticas de un
est dispuesto a pagar en producto, proceso o servicio
funcin de lo que obtiene y que confieren su aptitud
valora. para satisfacer las
necesidades del usuario o
cliente
Definiciones desde la perspectiva
Del producto
Del Usuario
De la informacin
De produccin
De valor aadido
Otras definiciones
 Desde la perspectiva de producto
La calidad es la mejora cualitativa y/o cuantitativa de alguna caracterstica.

Desde la perspectiva de usuario

La calidad es la capacidad de satisfacer al consumidor.
 Desde la perspectiva de las tecnologas de la informacin
La calidad en la informacin es asegurar que los procesos de obtencin,
almacenamiento y su divulgacin son veraces y fiables.

Desde la perspectiva de produccin

La calidad es la conformidad con las especificaciones.
 Desde la perspectiva del valor
La calidad es aportar valor al cliente, ofrecer unas condiciones de uso del producto o
servicios superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible.
 Crosby
Calidad es el cumplimiento de los requerimientos, cero defectos.

Juran
Calidad es la adecuacin al uso del cliente y la ausencia de defectos.

Feigenbam
Satisfaccin de las expectativas del cliente.
 Taguchi
Es la menor perdida posible para la sociedad.

Deming
Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y
adecuado a las necesidades de los clientes.

Shewart
Es el resultado de la interaccin de dos dimensiones: subjetiva (lo que el
cliente quiere) y objetiva (lo que se le ofrece).
 Ishikawa
Calidad es disear, producir y ofrecer un producto o servicio que sea til, al mejor
precio posible, y que siempre satisfaga las necesidades del cliente.
 1900. Revolucin Industrial, El artesano cuida la calidad de su producto.
1910. El Capataz es el encargado de revisar la calidad del producto artesanal,
corrigiendo defectos.
1930. El capataz es supervisado por un inspector, por la cantidad de elementos a
cuidar, para una inspeccin al 100%.
1940. Se acelera la produccin se establece un control estadstico de la produccin.
1960. Se establece el control total de la calidad, con el lema satisfaccin al
consumidor al nivel mas econmico
1970. Surgen los modelos de los Gurs de la calidad a la Fecha.
 1960- Philip B. Crosby. Cero defectos
1960- Japn. Mtodo 5Ss
1963- Kaoru Ishikawa. Diagrama de causa-efecto
1965- Genichi Taguchi. Importancia del consumidor.
1970- Proliferacin de los modelos.
1980- Industria automovilstica control estadstico de procesos (SPC).
 1985- Motorola Mtodo Seis Sigma
1986- Masaaki Imai Mtodo Kaizen de Calidad total
1990- Aparecen las normas internacionales ISO 9000
1992- Fundacin Europea para la gestin de la calidad (EFQM) genera su modelo de
excelencia.
1990-1995- Cerca de 100 000 organizaciones son certificadas segn ISO 9000
1999- El modelo de evaluacin segn el EFQM se populariza
2001- Ms de 510 000 empresas son certificadas segn ISO 9000
El concepto de calidad ha ido evolucionando desde sus orgenes, aumentando
objetivos y cambiando su orientacin hacia la satisfaccin plena del cliente. Comenz
como una necesidad de controlar e inspeccionar hasta convertirse en un elemento
fundamental para la supervivencia de las empresas.
Como ya hemos visto en diapositivas anteriores, la calidad es un trmino muy
relativo; se pueden hacer mucha definiciones, y cada persona puede entenderla de
una forma diferente.

Actividad 1:

Escriba que entiende por calidad y posteriormente de una definicin propia que sea
clara y concisa de este trmino.
1.5 La calidad segn la norma ISO 9000
Definicin de la calidad (norma ISO 9000)

De acuerdo a la norma ISO 9000, el trmino calidad debe entenderse como el grado en el
que un conjunto de caractersticas (rasgos diferenciadores) cumple con ciertos requisitos
(necesidades o expectativas establecidas). Los requisitos deben satisfacer las
expectativas del cliente.

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de

organismos nacionales de normalizacin.

La preparacin de la normativa internacional se realiza a travs de los comits tcnicos

de ISO.

.
En un sistema de produccin y distribucin el cliente es elemento clave. Los
productos y servicios deben satisfacer las necesidades del cliente, ya que de ello
depende la supervivencia de las organizaciones empresariales.

Los fabricantes o los suministradores de servicios tienen que ser capaces de

desarrollar productos y servicios que cumplan con las especificaciones que los clientes
demandan.
Cuando se disean y se desarrollan los productos o servicios se les asigna una serie de
funciones o caractersticas que hacen que sea til para cubrir las necesidades de los
usuarios. Estas caractersticas suelen ser de tipo tcnico cuando nos referimos
exclusivamente a productos y de carcter humano cuando es un servicio. Aunque hoy
en da no se entiende la entrega de un producto sin el valor aadido de un buen
servicio.

PRODUCTO SERVICIO
Apariencia Gusto Credibilidad Puntualidad
Belleza Estilo Efectividad Cortesa
Peso Dimensiones Flexibilidad Rapidez
Transportabilidad Durabilidad Honestidad Competencia
 Principales gurs de las teoras de calidad

Edward Deming
Joseph Juran
Phillip Crosby
Armand Fiegenbaun
Kaoru Ishikawa
Concepto Deming Juran Crosby
Definicin de calidad Mejoramiento del Adaptacin al uso Cumplimiento de los
proceso requisitos

Herramientas y Control estadstico de Proyectos divididos Costos de calidad

enfoque procesos para solucionar
problemas
Medicin de la calidad Estadstica Metas basadas en los Cero defectos
clientes
Protagonista clave Estadsticos y operarios Ingenieros de control Gerentes/ Director de
de calidad calidad

Rol de empleados Utiliza Herramientas Utilizar herramientas Descubrir los

estadsticas para la solucin de requerimientos de los
problemas clientes
 Calidad: Conjunto de prioridades y caractersticas de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades explicitas o implcitas.

Control de Calidad: Conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo,

utilizadas para verificar los requerimientos relativos a la calidad del producto o
servicio.

Garanta de Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas necesarias

para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfaga los
requerimientos dados sobre calidad.
 Gestin de Calidad
Un mtodo de liderazgo (gestin) de una organizacin, basado en la participacin
de todos los colaboradores de la organizacin, que tiene la calidad como enfoque
y aspira al xito a largo plazo de la organizacin y la utilidad para la sociedad, a
travs de la satisfaccin de los clientes.
 Qu es un Sistema de Calidad?

La Norma ISO 8402, dice: Conjunto de la estructura de la

organizacin, de responsabilidades, de procedimientos, de
procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la
GESTIN DE CALIDAD.
 SISTEMA DE CALIDAD
Un autntico Sistema de Calidad va dirigido a desarrollar, disear, producir
y servir un producto o servicio de calidad, el cual debe ser:

Lo ms econmico posible
til.
Siempre satisfactorio para el cliente o usuario.
 ISO 9000
International Standards Organization.
Serie de normas y lineamientos que definen los requerimientos mnimos,
internacionalmente aceptados, para un sistema eficaz de calidad.
El registro del sistema de calidad de una organizacin ocurre cuando un organismo
externo de certificacin concluye con xito una auditora contra la norma.
 ISO 9000
Su implantacin, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las
empresas, entre las que se cuentan con:

Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organizacin por medio
de la documentacin
Incrementar la satisfaccin del cliente
Medir y monitorizar el desempeo de los procesos
Disminuir re-procesos
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.
Reducir las incidencias de produccin o prestacin de servicios
 Aseguramiento de Calidad

La inspeccin 100%, adems de ser cara, no garantiza totalmente la calidad del

producto. La tendencia actual es la de organizar la empresa de tal forma que permita
todo tipo de acciones planificadas y sistemticas que, siendo demostrables, suministran
confianza a los clientes.VICENTE CAROT.

Son todas aquellas actividades que se deben realizar antes que el producto sea realizado
en las lneas de produccin. SALATHIEL S.
 Control de Calidad
Son todas aquellas actividades que se deben realizar despus que el producto se
realiz en las lneas de produccin. SALATHIEL S.

En Mxico es muy comn el puesto de Control de Calidad.

Los tipos que aqu trabajan deben ser inflexibles, duros, que deben realizar
muestreos y rechazar la produccin que no cumpla con las especificaciones.
Deben ser los tipos ms odiados de la planta.
Qu debera ser control de Calidad ? Mtodo mediante el cual podemos medir la
calidad real, compararla con las normas y actuar sobre la diferencia.
 Consejos para Mxico
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Satisfacer las necesidades de los clientes externos e internos.
Buscar soluciones y no estar buscando errores.
Ser optimista.
Tener buen trato con los dems.
Cumplir con los compromisos.
Ser puntual.
Colaborar con amabilidad.
Aprender de nuestros errores y enmendarlos.
Ser humilde para aprender y para ensear a otros.
Ser ordenado y organizado.
Ser responsable y generar confianza.
Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.
Premio Nacional de
Calidad
El Premio Nacional de Calidad (PNC) es el mximo reconocimiento a la excelencia
organizacional que entrega el Presidente de la Repblica a empresas e
instituciones que se distinguen por su alto desempeo, competitividad y cultura
de innovacin.
La participacin en el Premio Nacional de Calidad, puede tener diferentes
intensiones e impactos en la organizacin, desde el posicionamiento en sus
mercados al ostentar la imagen del Premio Nacional de Calidad como smbolo de
excelencia y liderazgo empresarial.
Premio Nacional de
Calidad

Premio Nacional de Calidad 2011 entregado a Barcel

 Actividad 2.

Investigue Cules son los catorce puntos para mejorar las empresas y su
administracin, que menciona William Edwards Deming en su libro Fuera de la Crisis?.
 Actividad 3.

Escribe las caractersticas y requisitos que definan tus preferencias para la compra de
un telfono mvil.
 Premio Nacional de
Calidad

Actividad 4.
Investigar las 5 primeras empresas del 2014 que recibieron el premio nacional de
calidad, el por que lo recibieron y en a que mbito pertenecen ?
Los principios comunes a cualquier sistema de
calidad como base en su desarrollo integral.

Triangulo de Ishikawa
Ciclo de Deming
Productividad
Competitividad
Sistema basado en procesos
 Los Gurs de la calidad.
Kaoru Ishikawa 1962.
(Japn,1915 1989), era un profesor japons de la administracin de empresas, experto en el control de
calidad, cuyo aporte fue la implementacin de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la
empresa, el sistema de calidad de este terico inclua dos tipos: gerencial y evolutivo. Se le considera el padre
del anlisis cientfico de las causas de problemas en procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa,
cuyos grficos agrupan por categoras todas las causas de los problemas
Principios de calidad de ISHIKAWA

La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.

El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere
El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin.
Eliminar la causa raz y no los sntomas.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las reas.
No confundir los medios con los objetivos.
Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo.
El comercio es la entrada y salida de la calidad.
La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten
hechos. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas
de anlisis y de solucin de problemas.
Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.
 Triangulo de Ishikawa.
Llamado diagrama de causa-efecto o diagrama de espina de pez.
 William Edwards Deming.
(14 de octubre de 1900 - 20 de diciembre de 1993). Estadstico estadounidense, profesor universitario,
autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre est asociado al desarrollo y
crecimiento de Japn despus de la Segunda Guerra Mundial.

La mayor contribucin de Deming a los procesos de calidad en Japn es el control estadstico de proceso,
que es un lenguaje matemtico con el cual los administradores y operadores pueden entender "lo que las
mquinas dicen". Las variaciones del proceso afectan el cumplimiento de la calidad prometida.
 14 puntos de Deming.
1. Crear constancia de propsito para mejorar el producto
y servicio. Generar un Plan.
2. Adoptar la nueva filosofa.
3. Eliminar la dependencia de la inspeccin masiva. Utilizar
la estadstica como evidencia.
4. Suprimir contratos de compra con base en precios bajos.
Primero calidad.
5. Mejorar constantemente.
6. Establecer mtodos modernos de entrenamiento.
7. Instituir liderazgo y supervisin modernos. Logros claros
y alcanzables.
8. Expulsar el temor. Incrementar la efectividad.
 14 puntos de Deming.
9. Eliminar barreras entre departamentos.
10. Quitar de la pared frases motivacionales. Predicar con el ejemplo.
11. Calidad primero que cantidad.
12. Remover barreras que obstaculizan al personal, impidindole
sentirse orgulloso de su trabajo.
13. Operar un vigoroso programa de capacitacin.
14. Crear una estructura organizacional considerando a TODOS los
integrantes de una empresa.

PLANEAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR.
Ciclo de Deming.
 Las 7 enfermedades mortales
de la gerencia
Falta de constancia en los propsitos

nfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos

Evaluacin por rendimiento, clasificacin de mritos o revisin anual de resultados

Movilidad de los ejecutivos

Gerencia de la compaa basndose solamente en las cifras visibles

Costos mdicos excesivos.

Costo excesivo de garantas

El premio Deming es el ms prestigioso premio que una empresa japonesa puede obtener.
Se entrega, una vez al ao, a la empresa que haya realizado el mayor avance en calidad,
sobre la base de estndares tan exigentes que sobrepasan ampliamente el ISO 9000 o
cualquier otro estndar en este.
 Otras aportaciones.
JURAN.- Medir el costo de tener mala calidad. Adecuar el producto para el uso
correcto.
ISHIKAWA.- Lo primero es calidad, no las utilidades de corto plazo. Respeto a la
participacin. Administracin funcional.
CROSBY.- Calcular precios por incumplimientos. Cumplir con las especificaciones
del cliente.
CONWAY.- Eliminacin del desperdicio.
HARRINGTON.- Obtener el compromiso de la alta direccin. Involucrar a los
proveedores. Establecer sistemas de reconocimiento.
WELCH.- 6 sigma.
Principales modelos de calidad en el mundo

W. Edwards Deming
Joseph Juran
Philip Crosby
Armand Feigenbaum
Japons
Principales modelos de calidad en el mundo

Joseph Juran 3 puntos

(24 de diciembre de 1904 - 28 de febrero de 2008) naci en Braila, Rumania fue un consultor de
gestin del siglo 20 que es principalmente recordado como un evangelista de la calidad y la gestin
de la calidad.

1. Planificacin de la calidad:
Determinar quienes son los clientes
Determinar sus necesidades
Desarrollar las caractersticas y procesos del producto
2. Control de Calidad:
Evaluar el comportamiento de la calidad
Comparar con los objetivos
3. Mejora de la Calidad:
Establecer la infraestructura
Identificar la necesidades
Establecer el equipo de trabajo
Proporcionar los recursos
Principales modelos de calidad en el mundo

Philip Bayard "Phil" Crosby, (Wheeling, 1926 Winter Park, 2001) fue un
empresario norteamericano, autor que contribuy a la teora gerencial y a
las prcticas de la gestin de la calidad.

1. Calidad significa cumplir con los requisitos.

2. La prevencin es la que da origen a la calidad.
3. Cero defectos es el estndar de desempeo.
4. El costo de la calidad es la medida de la misma.
Principales modelos de calidad en el mundo

Armand Feigenbaum

Feigenbaum (naci en 1922), empresario estadounidense y experto en control de

calidad. Diseo el concepto del Control Total de la Calidad, luego conocido como
Administracin de Calidad Total.

El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de

administracin estratgica que requiere que todo el personal de una compaa
est informado, de la misma forma en que son herramientas estratgicas los
costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. La calidad va mucho
ms all del control de las fallas a nivel de planta; es una filosofa y un
compromiso con la excelencia.

Se requieren dos pasos bsicos de administracin general son:

1. El concepto de calidad orientado a la satisfaccin total del cliente, junto con

los costos razonables de calidad debe ser establecido como una de las principales
metas.
2. Asegurar la satisfaccin del cliente y el resultado de costos debe ser
establecido como una meta primordial.
Principales modelos de calidad en el mundo

Modelo Japons 5 puntos

1. El Control de calidad se ejecuta en toda la empresa.

2. Se educa y capacita a todo el personal en control de calidad.
3. Se efectan prcticamente en las empresas los crculos de calidad.
4. Se realizan sistemticamente auditorias internas y externas.
5. Se utilizan mtodos estadsticos en toda la empresa.
 Productividad
Produccin / Insumos
Resultados logrados / Recursos empleados
Efectividad / Eficiencia
Producto total / Un insumo determinado
Cantidades fsicas de producto / horas hombre trabajadas
Producir ms con menos.
Producir ms con lo mismo.
Producir lo mismo con menos.
 Competitividad
Competitividad

1. f. Capacidad de competir.
2. f. Rivalidad para la consecucin de un fin.

Competente

(Del lat. comptens, -entis).

1. adj. Que tiene competencia.
2. adj. Que le corresponde hacer algo por su competencia.
 Sistema basado en procesos
Los procesos forman parte de un conjunto de elementos que interactan para lograr un propsito comn, a
esto se le conoce como SISTEMA.

Proceso: viene del latn PROCESSUS, que significa avance y progreso.

Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas, que se caracterizan por requerir

ciertos insumos (productos o servicios de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor
aadido, con miras a obtener ciertos resultados.
Sistema basado en procesos
SECUENCIA DE UN PROCESO
Sistema basado en procesos
Sistema basado en procesos.
Sistema basado en procesos
Solucin de problemas.
Herramientas aplicables

Para la implantacin de un sistema de calidad es necesario conocer una serie de tcnicas

para la identificacin, anlisis y resolucin de problemas.

Su conocimiento es fundamental para la puesta en prctica de proyectos de mejoras.

RELACIN DE HERRAMIENTAS

Reuniones eficaces
Diagrama de Flujo
Anlisis de Pareto
Diagrama de causa y efecto
Histogramas
Lluvia de ideas