Atencion Al Ciudadano

DEPARTAMENTO DEL HUILA
MUNICIPIO DE OPORAPA
Nit: 891.180.179-3
PROTOCOLO DE ATENCIN AL
CIUDADANO
PROGRAMA MS FAMILIAS EN
ACCIN
OPORAPA-HUILA
Edificio municipal clle 5 No. 6-79 Cod. Postal

41503000
alcaldia@oporapa-huila.gov.co Tel: 310 6281471
www.oporapa-huila.gov.co 310 6280429
Nit: 891.180.179-3
PROTOCOLO DE ATENCIN AL
CIUDADANO
PROGRAMA MS FAMILIAS EN ACCIN

OPORAPA-HUILA

41503000
Nit: 891.180.179-3
PABLO JOHN TRUJILLO MOTTA

Alcalde Municipal
ADRIANA FERNANDA CARVAJAL RODRIGUEZ

Enlace Municipal MFA
INTRODUCCIN:
El Municipio de Oporapa como ente territorial, tiene como

funcin la planeacin para el desarrollo integral de su rea de
jurisdiccin, la cual conlleva a una transformacin
permanentemente, buscando la eficacia y eficiencia en todas
las acciones, con el objetivo ltimo de garantizar el bienestar
de su poblacin.
La Administracin Municipal de Oporapa trabaja para que la
atencin a la ciudadana sea eficaz y oportuna, de tal manera
que los derechos e intereses de la comunidad oporapenses
sean atendidos adecuadamente.
Es as como el protocolo de atencin al ciudadano del

programa Ms Familias En Accin, pretende dar a conocer a
las familias que participan en l, las facilidades y requisitos
para la debida prestacin del servicio, brindando un manejo
adecuado a las solicitudes y necesidades de los beneficiarios,
y priorizando la poblacin ms vulnerable.

41503000
Nit: 891.180.179-3
1. ATENCION A LA CUIDADANIA EN EL MUNICIPIO DE

OPORAPA:
El Municipio de Oporapa, brinda los procesos requeridos para

garantizar la atencin a la comunidad segn las normas
establecidas, con el objetivo de ofrecer un servicio
competente, por lo tanto, la Administracin Municipal busca
acercar a la comunidad, mediante la prestacin de servicios
oportunos y adecuados, la facilidad de acceso a los diferentes
medios de informacin, fortaleciendo la participacin de la
comunidad de.
2. CANALES DE ATENCIN:
Los beneficiarios del Programa Ms Familias en Accin se

pueden acercar a la oficina que se encuentra ubicada en la

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Nit: 891.180.179-3
calle 5 No 6-79 Alcalda Municipal, tercer piso. Tambin se

pueden comunicar al correo electrnico
familiasenaccionoporapahuila@gmail.com
3. RUTA DE ATENCIN AL CIUDADANO
Ingresa a la oficina de Mas Familias en Accin, ubicado

en el tercer piso de la Alcalda Municipal.
Atencin por parte del Enlace Municipal
Recibe respuesta e informacin oportuna.
Se recibe la documentacin para el trmite de
novedades.
Se debe tener una excelente relacin con el usuario para que

el proceso de solicitud de los servicios se desarrolle
satisfactoriamente, siguiendo los pasar a continuacin:
Dar la bienvenida a los usuarios con un amable saludo e

identificndonos con nombre y apellidos.
acoger amablemente y, de manera cordial, ofrecer
nuestra ayuda.
Escuchar atentamente al usuario, mostrando
comprensin ante la consulta expuesta.
preguntar e indagar sobre la necesidad, indagar sobre
los posibles trmites y confirmar la solicitud.
Si el usuario se muestra confundido o preocupado,
intentar tranquilizarlo y brindar comprensin.
Identificar las necesidades del usuario, y dar respuesta
de la mejor y ms agradable manera, inspirando
confianza e inters.
4. NOVEDADES Y TRMITES

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Inscripcin a familias vctimas del conflicto: Las familias

pertenecientes a la poblacin desplazada y despus de
actualizada la informacin en el SIFA, pueden solicitar el
ingreso al programa en cualquier fecha del ao.
Documentos: copia de cedula del titular al 150%, copia
de documento de identidad de NNA. Si es menor de 7
aos se solicita copia de CCD, si ya est inicio la etapa
escolar, certificado de estudio.
Correccin datos personales: este tipo de novedad se

hace para realizar actualizacin de documento cuando
los menores cumplen los siete (7) aos, y los cuando los
jvenes cumplen dieciocho (18) aos.
de documento de identidad de NNA.
Cambio de nombres y apellidos. NNA que han cambiado

de apellido por reconocimiento paterno o que estn
inscritos en el Programa con los apellidos o sus nombres
errneos.
de documento de identidad de NNA.
Cambio de titular. Esta modificacin puede ser de

inclusin o de traslado dentro de la composicin
poblacional de la familia y produce un impacto en la
entrega de incentivos. Se realiza por las siguientes
causales:
Por fallecimiento del Titular

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Por abandono
Por Madre Biolgica o Padre Biolgico
Por solicitud del titular
Por privacin de la libertad
Por enfermedad grave o invalidez
Documentos: depende del tipo de causal por el que se

tramita el cambio de Madre Titular.
Cambio de grupo poblacional: De acuerdo al tipo de

poblacin al que actualmente se pertenece la familia.
De Sisben a Desplazados.
De Red Unidos a Desplazados.
De Indgenas a Desplazados.
Traslado de Municipio: se realiza a los beneficiarios que

han cambiado de residencia o de domicilio.
Documentos: Segn el tipo de poblacin por el que
estn inscritos, se verifica la documentacin pertinente.
Ingreso de menores: los NNA que no pertenecen al

Programa, pueden ser inscritos, si la Madre Biolgica ya
es beneficiaria de Ms Familias en Accin.
Documentos: copia de cedula del titular al 150%, copia de
documento de identidad de NNA, segn corresponda copia
de Carn Control de Crecimiento y Desarrollo, Certificado
de Matrcula.
Retiro de beneficiarios: se realiza por medio de solicitud

del Titular, justificando la razn por la cual desea el
retiro, por ejemplo, cuando desean conformar otro

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ncleo familiar, por voluntad propia, porque no estudian

o porque no convive con esa familia.
Documentos: copia de cedula del titular al 150%, copia de
documento de identidad de NNA, carta de solicitud de
retiro.
Cambio de priorizacin en Educacin: se realiza

nicamente por fallecimiento o por graduacin de uno de
los priorizados.
Actualizacin Escolar: Para aquellos NNA que han

cambiado de Institucin Educativa, fuera o dentro del
Municipio.
Documentos: certificado escolar, con los siguientes datos:
Nombre completo de la Institucin Educativa, Cdigo DANE,
nombre completo del estudiante, documento de identidad,
sede, grado, intensidad horaria, jornada y firma del Rector.
Actualizacin Salud: Para aquellos nios y nias, menores

de 7 aos, que han cambiado de ESE/IPS, donde asisten
a Control de Crecimiento y Desarrollo.
Documentos: se diligencia el formato de Autorizacin de
cambio de IPS, por parte de la Madre Titular, autorizado
mediante firma y huella.
5. HORARIO DE ATENCION
La oficina del Programas Ms Familias en Accin en el

municipio de Oporapa, tiene el siguiente horario de atencin
al pblico:
Martes a sbados:

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Nit: 891.180.179-3
8:00 AM 12:00 M y de 2:00 PM 6:00 PM
6. CANALES DE INFORMACIN:
Carteleras informativas de la Alcalda Municipal y de la

dependencia, la oficina de Ms Familias en Accin, avisos
radiales, entre otros.
7. REGISTRO DE NOVEDADES DE PAGO
Se realizan novedades en la plataforma de DAVIPLATA para

solucionar los inconvenientes presentados con las cuentas
bancarias de los beneficiarios y que sean solucionados lo
antes posible. Se realizan registros de novedades como:
Olvido de clave del Daviplata

Cambio de nmero de Daviplata.
Registro de Daviplata en el Celular
Daviplata Bloqueado
8. DERECHOS DE LOS BENEFICIARIOS:
recibir un trato amable, digno y respetuoso por parte del

Enlace Municipal.
resolver sus inquietudes relacionadas con el Sistema,

pagos y dems que requieran para garantizar la claridad
en la informacin.
ser informados a travs de los diferentes medios de

comunicacin de los procesos relacionados con el

41503000
Nit: 891.180.179-3
desarrollo del programa y los lineamientos que

determine el Departamento para la Prosperidad Social.
Tener conocimiento de los documentos que deben

entregar en la oficina del Enlace Municipal dentro del
ciclo operativo del programa.
Que cada una de sus consultas, solicitudes, peticiones,

quejas o reclamos, sean solucionadas dentro de los
tiempos estipulados por la Ley.
9. DEBERES DE LOS Y TITULARES
Ser respetuosos al momento de presentar su solicitud.

Obrar conforme al principio de buena fe, abstenerse de
utilizar maniobras dilatorias en las actuaciones, y de
efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o
documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias,
entre otras conductas.
Cumplir con los requerimientos en cuanto a los CCD y los
cumplimientos de los menores en las Instituciones
Educativas.
Entregar oportunamente la informacin correspondiente
para facilitar la identificacin de su trmite, solicitud o
necesidad.
Acatar la Constitucin y las Leyes.
10. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y

FELICITACIONES.

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Nit: 891.180.179-3
La administracin municipal de Oporapa, cuenta con el buzn

de sugerencias ubicado en el tercer piso de la Alcalda
Municipal. Se maneja un formato para el registro de PQRS, el
cual deben llenar al momento de hacer un reclamo o cualquier
otro antes mencionado.
Semanalmente el funcionario encargado de Servicio de
Atencin a la Comunidad (SAC) realiza apertura del buzn y
da trmite a las PQRS encontradas segn el proceso
establecido para tal fin.
Tambin se maneja la pgina web del Municipio www.oporapa-

huila.gov.co En el Link Atencin a la Ciudadana Peticiones,
Quejas y Reclamos el usuario podr registrar su solicitud
diligenciando el FORMULARIO DE PETICIONES, QUEJAS Y
RECLAMOS.
El formulario que maneja la Administracin Municipal es el

siguiente:
FORMATO PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y FELICITACIONES.
FECHA: NOMBRE DEL AFECTADO: DOC. IDENTIDAD EDAD:
Tipo de solicitud: Peticiones_____, Quejas____, Sugerencias_____,

Felicitaciones______
Quien formula la P,Q,R, y F: CC.
Tipo Queja: Aseguramiento ____ Prestacin de Servicios _X_ Otros ___
Institucin donde se present el suceso:
Inst. donde se present la queja
Tipo de seguridad social: contributivo____, subsidiado ____, vinculado____ de
excepcin_____
Nombre EPS:
Etnia: Indgena___ Rom___ Afro_____ Otra __

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Poblacin Adulto Embarazad

PcD. ____ LGTBI ____ Otra___
Condicin: victima __ Mayor ____ a ____
Firma del afectado o quien da la

peticin
Direccin y Telfono: Rdo. por:
PABLO JOHN TRUJILLO MOTTA

Alcalde Municipal

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ADRIANA FERNANDA CARVAJAL RODRIGUEZ

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Los beneficiarios del Programa Ms Familias en Accin se

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Se debe tener una excelente relacin con el usuario para que

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Correccin datos personales: este tipo de novedad se

Cambio de nombres y apellidos. NNA que han cambiado

Cambio de titular. Esta modificacin puede ser de

Por fallecimiento del Titular

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Documentos: depende del tipo de causal por el que se

Cambio de grupo poblacional: De acuerdo al tipo de

Traslado de Municipio: se realiza a los beneficiarios que

Ingreso de menores: los NNA que no pertenecen al

Retiro de beneficiarios: se realiza por medio de solicitud

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ncleo familiar, por voluntad propia, porque no estudian

Cambio de priorizacin en Educacin: se realiza

Actualizacin Escolar: Para aquellos NNA que han

Actualizacin Salud: Para aquellos nios y nias, menores

La oficina del Programas Ms Familias en Accin en el

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8:00 AM 12:00 M y de 2:00 PM 6:00 PM

Carteleras informativas de la Alcalda Municipal y de la

7. REGISTRO DE NOVEDADES DE PAGO

Se realizan novedades en la plataforma de DAVIPLATA para

Olvido de clave del Daviplata

8. DERECHOS DE LOS BENEFICIARIOS:

recibir un trato amable, digno y respetuoso por parte del

resolver sus inquietudes relacionadas con el Sistema,

ser informados a travs de los diferentes medios de

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desarrollo del programa y los lineamientos que

Tener conocimiento de los documentos que deben

Que cada una de sus consultas, solicitudes, peticiones,

9. DEBERES DE LOS Y TITULARES

Ser respetuosos al momento de presentar su solicitud.

10. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y

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La administracin municipal de Oporapa, cuenta con el buzn

Tambin se maneja la pgina web del Municipio www.oporapa-

El formulario que maneja la Administracin Municipal es el

FORMATO PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y FELICITACIONES.

FECHA: NOMBRE DEL AFECTADO: DOC. IDENTIDAD EDAD:

Tipo de solicitud: Peticiones_____, Quejas____, Sugerencias_____,

Etnia: Indgena___ Rom___ Afro_____ Otra __

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Poblacin Adulto Embarazad

Firma del afectado o quien da la

Tipo de solicitud: Peticiones_, Quejas, Sugerencias_,

Etnia: Indgena_ Rom_ Afro___ Otra