CENTRO ESTADUAL DE ENSINO TECNOLGICO

PAULA SOUZA
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE LINS
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM BANCO DE DADOS

CLUDIA HERMINIA VIEIRA

ABORDAGEM DA PRTICA DA ITIL V3 NAS CORPORAES:

NFASE NO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

LINS/SP
1 SEMESTRE/2011
CENTRO ESTADUAL DE ENSINO TECNOLGICO
PAULA SOUZA
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE LINS
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM BANCO DE DADOS

CLUDIA HERMINIA VIEIRA

ABORDAGEM DA PRTICA DA ITIL 3 NAS CORPORAES:

NFASE NO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Projeto de Concluso de Curso apresentado

Faculdade de Tecnologia de Lins para obteno
do Ttulo de Tecnloga em Banco de Dados.

Orientador: Prof. Me. Luiz Fernando Oliveira Silva.

LINS/SP
1 SEMESTRE/2011
 CLUDIA HERMINIA VIEIRA

ABORDAGEM DA PRTICA DA ITIL V3 NAS CORPORAES: NFASE NO

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Projeto de Concluso de Curso apresentado

Faculdade de Tecnologia de Lins, como parte dos
requisitos necessrios para obteno do ttulo de
Tecnloga em Banco de Dados sob orientao do
Prof. Me. Luiz Fernando Oliveira Silva.

________________________________________________
Orientador (Prof. Me. Luiz Fernando Oliveira Silva)

________________________________________________
Examinador 1 ( )

________________________________________________
Examinador 2 ( )
 minha me Ermnia Maria Vieira in memorian.
s minhas irms Elvira, Edite e Luciana e minha
sobrinha Ana Laura.
 AGRADECIMENTOS

Nesta ocasio em que alcanada a meta almejada em minha vida

profissional, manifesto minha sincera gratido ao meu orientador Me. Luiz Fernando
Oliveira Silva e aos professores Ma. Adriana de Bortoli, Ma. Elaine de Moraes e Me.
Alexandre Ponce pela dedicao, amplo apoio e auxlio primordial elaborao e
concretizao desse trabalho.

Aos meus amigos de turma que se tornaram parte integrante de meu

crescimento pessoal e profissional, criando laos efetivos.

Aos meus professores que sempre estiveram prontos a contribuir, incentivar e

direcionar para o cumprimento dos objetivos, sempre com dedicao, amor e
presteza com que transmitem o saber.

toda a equipe da Fatec Lins pelo profissionalismo e competncia, em

especial ao Prof. Dr. Luciano Soares de Souza que, com maestria, comanda a
instituio e acompanha a nossa 1 turma de formandos desde o incio das
atividades acadmicas, em 15 de setembro de 2008.
 RESUMO

Diante da revoluo que a tecnologia da informao promove, insustentvel

a sobrevivncia de empresas sem uma boa governana. A ITIL surgiu como uma
ferramenta de infraestrutura para a Governana objetivando a integralizao
estratgica dos servios de TI com pessoas e negcios. A motivao para o
entendimento conceitual das governanas e a importncia das boas prticas da
ITIL o ponto de partida desse estudo. Este trabalho tem por objetivo a
apresentao das Governanas Corporativa e de TI, esmiuando-se nas boas
prticas da ITIL V3, com enfoque no gerenciamento de incidentes para obteno
de resultados. Os conceitos so abordados por meio de levantamento terico e
anlise bibliogrfica sobre os mtodos, ressaltando a pesquisa realizada,
apresentando os autores Weill; Ross, Magalhes; Pinheiro e Freitas que contribuem
para o embasamento da proposta. Considera-se relevante a abordagem do
Gerenciamento de Configurao, tendo como base de dados o CMDB, contribuindo
como instrumento de documentao, acompanhamento e armazenagem dos dados.
O cerne do trabalho se d por meio do Gerenciamento de Incidentes com seus
relacionamentos para outros servios de TI. Por fim, se faz uma apresentao dos
softwares atuantes no mercado que promovem o gerenciamento de incidentes, com
intuito de apresentar alternativas para a implementao em pequenas, mdias e
grandes empresas com necessidade de insero, atualizao e expanso no
mercado. um trabalho terico que pretende apresentar a atuao do banco de
dados em uma ferramenta de infraestrutura em TI, valorizada mundialmente e que
atende s necessidades do gerenciamento de servios de TI.

Palavras-chave: Tecnologia da Informao. Governana. ITIL.

Gerenciamento de Incidentes.
 ABSTRACT

Before the revolution that promotes information technology, is unsustainable in

the survival of companies without good governance. ITIL has emerged as a tool
infrastructure for strategic governance aimed at paying for services with individuals
and businesses. The motivation for conceptual understanding of the importance of
good governance and practices of ITIL is the starting point of this study. This work
aims at the presentation of the Corporate Governance and IT, detailing on best
practices of ITIL V3, with a focus on incident management for results. The
concepts are addressed through theoretical research and literature review on
methods, highlighting the research, the authors presenting Weill, Ross, Magellan;
Freitas Pinheiro and contributing to the basement of the proposal. It is considered the
relevance of the Configuration Management approach, based on data from the
CMDB, contributing as a tool for documentation, monitoring and storing data. The
core of the work is done through the Incident Management with their relationships to
other IT services. Finally, if you make a presentation of the software operating in the
market that promote incident management, with a view to presenting alternatives to
the implementation in small, medium and large businesses who need to insert,
update and expand the market. It is a theoretical work that aims to present the
performance of the database into a powerful IT infrastructure, valued worldwide and
that meets the needs of IT service management.

Keywords: Information Technology. Governance. ITIL . Incident

Management.
 LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1.1: Tomada de decises entre Administrao e governana de TI .......... 24

Figura 1.2: Estratgia de implementao do Gerenciamento de Servios de TI .. 26
Figura 2.1: Logomarca ITIL ................................................................................ 27
Figura 2.2: Principais reas de ateno nas pequenas e mdias empresas ........ 30
Figura 2.3: Livros ITIL V2 ................................................................................... 33
Figura 2.4: Relacionamentos entre os processos de Entrega e Suporte de
Servios .......................................................................................................... 34
Figura 2.5: Livros ITIL V3 ................................................................................... 35
Figura 2.6: Ciclos de Vida da ITIL V3.................................................................. 36
Figura 2.7. Diferena entre as verses da ITIL .................................................. 42
Figura 3.1: Sistema de Gerenciamento da Configurao ..................................... 46
Figura 3.2: Atividades do Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servios . 47
Figura 3.3: Os tipos de Itens de Configurao .................................................. 48
Figura 3.4: Tipos de Relacionamentos entre ICs .................................................. 49
Figura 3.5: Comparativo CMDB ............................................................................ 53
Figura 3.6: CMDB ............................................................................................. 55
Figura 4.1: Modelo de Incidentes para falha no sistema de vendas ..................... 62
Figura 4.2: Atividades do Gerenciamento de Incidentes ..................................... 63
Figura 4.3: Evoluo at a implementao da soluo ........................................ 70
Figura 4.4: Atividade do Gerenciamento de Problemas ...................................... 74
Figura 4.5: Octopus tela My Incidents ................................................................ 77
Figura 4.6: Tela do software OneOrZero AIMS .................................................... 79
Figura 4.7: Telas de registros de incidentes ......................................................... 80
Figura 4.8: Tela do software Centre ...................................................................... 81
Figura 4.9: Tela do software OcoMon ................................................................... 82
Figura 4.10: Tela do software Aquala Help Desk ................................................. 83
Figura 4.11: Tela do software CEC Lite 9.0 (freeware) ...................................... 84
 LISTA DE QUADROS

Quadro 2.1: Funes e Processos da ITIL V3 .................................................... 37

Quadro 3.1: 10 lies para uma implementao de sucesso ................................ 56
Quadro 4.2: Exemplo de Matriz GUT de priorizao ............................................. 65
Quadro 4.3: Exemplo de priorizao TMPRS ....................................................... 66
 LISTA DE TABELAS

Tabela 3.1: Exemplo de tabela de atributos de IC ............................................... 50

Tabela 4.1: Comparativo de softwares prontos .................................................... 85
 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ANS Acordo de Nvel de Servio

BDEC Base de Dados de Erros Conhecidos
BDGC Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao
BMD Biblioteca Definitiva de Mdia
BSI British Standards
BSC - Balanced Scorecard
BSI British Standards Institute
CCTA - Central Computer and Telecommunications Agency
CIO - Chief Information Officer
CMDB - Configuration Management Data Base
CMMI - Capability Maturity Model Integration
ERP - Enterprise Resource Planning
GITMM - Government Information Technology Infrastructure Management
Methodology
GPServ - Gesto de Processos e Servios
GUT Gravidade, Urgncia e Tendncia
IBGC - Instituto Brasileiro de Governana Corporativa
IC Item de Configurao
ICT Information Communication Technology
ISO - Internacional Organization for Standardization
IT - Information Technology
ITG - Integration Technologies Group, Inc. .
ITGI - Information Technology Governance Institute
ITIL Information Technology Infrastructure Library
ITIL V1 Primeira Verso da Information Tecnology Infraestructure Library
ITIL V2 Segunda Verso da Information Tecnology Infraestructure Library
ITIL V3 Terceira Verso da Information Tecnology Infraestructure Library
itSMF - IT Service Management Forum
itSMFI - IT Service Management Forum Internacional
OCG - Office of Government Commerce
RDM Requisio de Mudana
ROI Return on Investiment
SGC Sistema de Gerenciamento da Configurao
SGCS Sistema de Gerenciamento da Conhecimento de Servio
SOX - Sarbanes-Oxley
TI Tecnologia da Informao
TSO - The Stationery Office
TMPRS Tempo Mdio para Restaurao de Servio
VIP Very Important Person
 LISTA DE SMBOLOS

- Marca Registrada

- Trademark
 SUMRIO

INTRODUO ........................................................................................18

1 GOVERNANA CORPORATIVA E GOVERNANA DE TECNOLOGIA

DA INFORMAO (TI) ............................................................................21

1.1 GOVERNANA CORPORATIVA ........................................................................ 21

1.1.1 Objetivo........................................................................................................... 22
1.1.2 O desempenho da TI na Governana Corporativa ......................................... 22
1.2 GOVERNANA DE TECNOLOGIA DA INFORMAO (TI) ............................... 22
1.2.1 Surgimento da Governana de TI..................................................................... 23
1.2.2 Definio .......................................................................................................... 23
1.2.3 Responsabilidade e Tomada de Decises ....................................................... 23
1.3 GOVERNANA CORPORATIVA VERSUS GOVERNANA DE TI ..................... 25
1.4 O GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAO .... 25

2 ITIL ....................................................................................................27

2.1 HISTRIA DA ITIL ............................................................................................ 28

2.1.1 itSMF ................................................................................................................ 29
2.2 ITIL PARA A MDIA E PEQUENA EMPRESA .................................................. 29
2.3 VERSES DA ITIL ............................................................................................ 32
2.3.1 Primeira Verso ITIL V1:............................................................................. 32
2.3.2 Segunda Verso ITIL V2:............................................................................ 32
2.3.3 Terceira Verso ITIL V3: ............................................................................. 35
2.3.3.1 Ciclos de Vida da ITIL V3: .......................................................................... 35
2.3.3.2 Funes e Processos da ITIL V3: ............................................................... 37
2.3.4 As principais diferenas entre as verses da ITIL: ....................................... 41

3 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO E ATIVO DE SERVIO .44

3.1 OBJETIVOS DO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO E ATIVO DE

SERVIO .................................................................................................................. 45
3.2 SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA CONFIGURAO (SGC) ........................ 45
3.3 ARMAZENAMENTOS E AUDITORIA DO GERENCIAMENTO DE
CONFIGURAO E ATIVO DE SERVIO ................................................................ 46
3.4 ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO E ATIVO DE
SERVIO .................................................................................................................. 47
3.5 ITEM DE CONFIGURAO ................................................................................ 48
3.5.1 Relacionamentos entre os Itens de Configurao ............................................ 49
3.5.2 Atributos dos Itens de Configurao................................................................. 50
3.6 CATLOGO DE SERVIO .................................................................................. 51
3.7 CMDB ................................................................................................................. 52
3.7.1 Objetivo do CMDB ............................................................................................ 54
3.7.2 CMDB e ITIL .................................................................................................. 55
3.7.3 Implementao de um CMDB .......................................................................... 56
3.8 GERENCIANDO O BANCO DE DADOS .............................................................. 58
3.8.1 Gerenciando Incidentes, Problemas e Mudanas ............................................ 59

4 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES .................................................60

4.1 META E OBJETIVOS DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ........................ 60

4.2 MODELOS DE INCIDENTES .............................................................................. 61
4.3 ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ..................................... 63
4.3.1 Identificao e Registro do Incidente................................................................ 63
4.3.2 Categorizao do Incidente .............................................................................. 64
4.3.3 Priorizao do Incidente ................................................................................... 65
4.3.4 Diagnstico Inicial e Escalao do Incidente .................................................... 67
4.3.5 Investigao e Diagnstico do Incidente .......................................................... 67
4.3.6 Resoluo e Recuperao do Incidente e o seu Fechamento ......................... 68
4.4 RELACIONAMENTOS ENTRE O GERENCIAMENTO DE INCIDENTES E
OUTROS PROCESSOS............................................................................................ 68
4.5 IMPLANTAO DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ................................ 69
4.6 PROCESSO DE SOLUO E RECUPERAO ................................................. 70
4.7 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS ................................................................ 72
4.7.1 Objetivo do Gerenciamento de Problemas ....................................................... 73
4.7.2 Atividades do Gerenciamento de Problemas ................................................... 74
4.8 SOFTWARES PARA GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ............................... 76
4.8.1 Software Octopus ............................................................................................. 76
4.8.2 Software de Gesto de Incidentes Vincit ....................................................... 77
4.8.3 Software 0800net ............................................................................................. 78
4.8.4 Software OneOrZero AIMS .............................................................................. 78
4.8.5 Software RightNow ........................................................................................... 79
4.8.6 Software Centre................................................................................................ 80
4.8.7 Software OcoMon ............................................................................................. 81
4.8.8 Software Aquala Help Desk .............................................................................. 82
4.8.9 Software CEC Help Desk ................................................................................. 83
4.9 INCIDENTE, PROBLEMA E MUDANA .............................................................. 86

CONSIDERAES FINAIS .....................................................................87

REFERNCIA BIBLIOGRFICA .............................................................89

 18

INTRODUO

Nas ltimas dcadas, diante da revoluo que a Tecnologia da Informao

vem empregando, torna-se inadmissvel para uma corporao sobreviver s crises,
sem obteno de uma rea de TI em seu quadro organizacional, com compromisso
de alinhar-se ao planejamento estratgico, visando melhor aproveitamento dos
recursos aplicados e processos de trabalho.
As corporaes visionrias veem inmeros fatores que contribuem para a
aplicabilidade da Governana de TI, conforme ressalta Weill; Ross (2006), nos quais
se destaca o mercado globalizado, a concorrente disputa pelo mercado consumidor,
o alto nvel de competitividade entre as corporaes, a exigncia dos clientes
internos e externos, a tomada de decises cada vez mais voltadas gesto de TI e
as consequncias que este novo cenrio promove na inovao e adequao de
seus servios.
Sendo assim, a corporao com governana amolda-se estrategicamente s
novas realidades de mercado, adotando frameworks operacionais, tticos e
estratgicos como a Information Technology Infrastructure Library (ITIL), obtendo
desta maneira, agilidade na tomada de decises, maior conhecimento sobre as
necessidades e exigncias dos clientes, caractersticas de atendimento com
qualidade e reduo de custos atrelados eficincia e eficcia dos servios
prestados aos usurios, adotando as melhores prticas nos processos e
procedimentos em gerenciamento dos servios de TI.
Tendo a TI se difundido com extrema rapidez, cada vez mais presente em
todo lugar e a todo instante, direciona-se para a tomada de decises
concomitantemente com a governana em TI, salientado por Weill; Ross (2006),
exigindo frameworks que correspondam velocidade das mudanas nos negcios,
ambientes e servios. Para aperfeioar e atender s exigncias e complexidades
 19

que os servios impem faz-se necessria aplicabilidade do modelo ITIL,

destacado por Magalhes; Pinheiro (2007).
A rea de TI tem focado sua ateno na gesto de servios visando melhorar
o atendimento aos clientes. A ITIL, por sua vez, tem seu escopo voltado para o
modelo de processo, que vem se consolidando no mercado como o padro global na
rea de gesto de servios de infraestrutura, tratando holisticamente os servios, as
pessoas e a tecnologia.
O objetivo deste trabalho refere-se apresentao das Governanas
Corporativa e de TI, tendo as boas prticas da ITIL, com enfoque no
gerenciamento de incidentes utilizando o Banco de Dados do Gerenciamento de
Configurao (CMDB) para obteno de resultados.
Especificamente este trabalho objetiva:
1. Apresentar as Governanas, desprezando os eventos particulares e
salientando os eventos genricos importantes para as corporaes.
2. Apresentar um estudo sobre as verses da ITIL e suas melhores prticas.
3. Detalhar o Gerenciamento de Configurao, com nfase no CMDB e suas
funcionalidades.
4. Tendo, como escopo o Gerenciamento de Incidentes, abordar o
armazenamento e administrao em um CMDB.
5. Apresentar diversos softwares prontos que atuam com o gerenciamento de
incidentes com intuito de difundir sua importncia na gesto de TI de pequenas,
mdias e grandes empresas.
O fato motivacional para a escolha do tema direcionado ITIL se deve
importncia de sua biblioteca como auxlio gerncia da infraestrutura e servios de
TI, haja vista, ter uma estrutura composta por diretrizes, independente de qualquer
aplicativo ou plataforma e, portanto, podendo ser aplicada em qualquer empresa.
Por conseguinte, no apuramento do tema, o Gerenciamento de Incidentes
juntamente com o CMDB, passou a ser mais atuante por ser uma vertente da ITIL
e estar mais adequado rotina de TI, servindo como benchmarking para a
instalao das boas prticas do mercado e obteno de melhores resultados nas
suas operaes.
A adoo das melhores prticas em TI pressupe que a organizao est
realizando da forma mais eficiente e eficaz a gesto destes recursos e, com isso,
 20

trazendo melhores resultados e vantagem competitiva. As empresas que por

estagnao ou hesitao no adotam ou optam por utilizar uma pequena fatia dessa
adoo, podem estar em desvantagem competitiva, com altos custos e ineficincia
na gesto de TI.
A abordagem dos conceitos feita atravs de levantamento terico e anlise
bibliogrfica sobre os mtodos. A pesquisa bibliogrfica realizada apresenta os
autores sobre o assunto Weill; Ross, Magalhes; Pinheiro e Freitas que contribuem
para o embasamento da proposta.
Para realizao deste trabalho foi direcionada a reviso da literatura por meio
das fontes de informaes digitais, com acesso privado das publicaes nas
bibliotecas ligadas s universidades e rgos e acesso pblico atravs de busca na
rede e bibliotecas digitais. Tambm foi utilizada pesquisa online diretamente nos
rgos mantenedores (OCG, itSMF, IBGC, ITGI, CMDB etc.).
Este trabalho foi alinhado em quatro captulos, dispostos de maneira
condizente com o mencionado no tema. O Captulo I discorre sobre Governanas
Corporativa e de TI, abordando seus objetivos, aspectos, tomada de decises e
divergncias, porm, apresentando como convergncia o Gerenciamento de
Servios de TI consolidado com a abordagem da ITIL.
No Captulo II, a ITIL foi disposta de maneira a apresentar suas verses
salientando os pontos fortes e fracos de cada uma delas, tendo como destaque a
terceira verso exaltando seus ciclos de vida na estratgia do gerenciamento de
servios.
O Captulo III apresentou o Gerenciamento de Configurao e Ativo de
Servio e seus relacionamentos com o Item de Configurao e Sistema de
Gerenciamento de Configurao. nfase no CMDB como promessa no controle da
infraestrutura de TI, mostrando sua interao com a ITIL, destacando o banco de
dados.
O Captulo IV demonstrou o Gerenciamento de Incidentes no enfoque ao
tratamento e resoluo de incidentes de maneira gil, tendo acompanhamento do
CMDB para registro, anlise e armazenamento dos dados com intuito de diminuir
custos e tornar proativas as resolues de incidentes futuros.
Por fim, o trabalho em suas consideraes finais ressalta o tema abordado
com nfase no Gerenciamento de Incidentes e sua importncia na melhoria dos
servios fornecidos, satisfazendo usurios e empresas.
 21

1 GOVERNANA CORPORATIVA E GOVERNANA DE

TECNOLOGIA DA INFORMAO (TI)

1.1 GOVERNANA CORPORATIVA

A Governana Corporativa originou-se no mercado financeiro mundial,

aproximadamente na dcada de 1990, tendo como escopo a transparncia na
gesto empresarial em relao ao aumento de rentabilidade e reduo de riscos
para os investidores da empresa. Em contrapartida, garantiu a devoluo de seus
investimentos com a adoo de cdigos de boas prticas de gesto. Tornou-se
expressiva na ltima dcada em consequncia do surgimento de escndalos
financeiros nos Estados Unidos e Europa, forando a promulgao da lei americana
de proteo aos investidores e reforma financeira, popularmente conhecida como
Sarbanes/Oxley (SOX), base de leis similares em todo o mundo.
No Brasil, a Governana surgiu da necessidade de atrair capital e fontes de
investimentos externos para as empresas brasileiras, decorrente do processo
acelerado de globalizao e privatizaes no pas. Freitas (2010) ressalta as
recomendaes de boas prticas institudas e implantadas pelo Banco Central do
Brasil, pela Comisso de Valores Mobilirios e pela Bolsa de Valores de So Paulo,
com intuito de aumentar a confiana e a disponibilizao dos investidores na
aquisio de aes de empresas com Governana Corporativa e aumentar o valor
das aes.
Segundo o Instituto Brasileiro de Governana Corporativa (IBGC),
imprescindvel a aplicabilidade das aes e divulgao dos preceitos da Governana
Corporativa com incentivo ao conhecimento, haja vista que a governabilidade no
Brasil ainda caracteriza-se com a alta concentrao do controle
 22

acionrio, com baixa efetividade dos conselhos de administrao e, por conseguinte,

pela alta sobreposio entre propriedade e gesto.
Comumente, enfatiza-se a grande valia em reunir aspectos como
participao, transparncia, responsabilidade, clareza na prestao de contas,
eficincia, para a obteno de uma boa governana. E para esse envolvimento so
destacados seus principais pilares tais como, conselho de administrao, a auditoria
independente e o conselho fiscal.

1.1.1 Objetivo

O objetivo da governana corporativa resguardar a obteno dos devidos

resultados da empresa e de suas iniciativas, por meio da fiscalizao e avaliao do
desempenho da gesto.
O objetivo da Governana Corporativa criar mecanismos eficientes de
gesto, monitoramento e controle para garantir que as decises dos
executivos e os processos empresariais estejam alinhados com os
interesses dos proprietrios e/ou acionistas (FREITAS, 2010, p. 12).

1.1.2 O desempenho da TI na Governana Corporativa

A ausncia de gerenciamento dos recursos de TI, responsveis pela gerao,

pelo tratamento e pela disponibilizao das informaes empresariais, choca-se com
a busca da eficcia empresarial na governana corporativa, haja vista que a SOX
ratifica a interao TI e Governana Corporativa.
A Governana Corporativa no pode ser eficiente se a empresa no
dispuser de mecanismos de gerenciamento dos recursos de TI que so
responsveis pela gerao, pelo tratamento e pela disponibilizao das
informaes empresariais (FREITAS, 2010, p. 12).

Por conseguinte, Weill; Ross (2006) salientam que a governana corporativa

bem definida importante para os investidores profissionais, pois grandes
instituies atribuem a ela o mesmo peso que aos indicadores financeiros quando
avaliam decises de investimento.

1.2 GOVERNANA DE TECNOLOGIA DA INFORMAO (TI)

Segundo Freitas (2010), o ambiente empresarial envolve proprietrios,

gestores, rea operacional, clientes e mercado. Qualquer empresa, independente de
 23

seu tipo ou porte, deve possuir um planejamento estratgico bem definido e

processos operacionais alinhados ao plano estratgico.
Outrossim, Weill; Ross (2006) ressaltam que, por muitos anos, certas
organizaes conseguiram prosperar mais que as outras que possuem deficincia
na administrao de TI. As empresas de melhor desempenho tm sucesso onde as
outras fracassam porque implantam uma Governana de TI eficiente para sustentar
suas estratgias.

1.2.1 Surgimento da Governana de TI

A Governana de TI surgiu h alguns anos como uma expresso e chegou

aos usurios e provedores pela necessidade de ideias, solues, mtodos,
iniciativas, promessas, certezas e dvidas sobre o pertinente uso empresarial da TI.
Tem seu nome atribudo s atividades de Gesto de TI realizadas para
garantir alinhamento s iniciativas de Governana Corporativa e surge como um
componente fundamental para a obteno de insumos necessrios para o
atendimento das especificaes da Governana Corporativa e como instrumento de
aprimoramento e auditoria da qualidade dos servios de TI.

1.2.2 Definio

O IT Governance Institute (ITGI) define a Governana em TI como a parte

integrante da governana corporativa e consiste na liderana e nas estruturas
organizacionais e processos que assegurem que a organizao de TI sustente e
estenda as estratgias e os objetivos da organizao.
A Governana de TI, segundo Weill; Ross (2006, p. 8) a especificao dos
direitos decisrios e do framework de responsabilidades para estimular
comportamentos desejveis na utilizao da TI. (grifo do autor)

1.2.3 Responsabilidade e Tomada de Decises

Sendo a Governana de TI de responsabilidade da alta administrao esta

determina quem toma decises. A administrao por sua vez, toma essas decises
e as coloca em prtica, conforme ilustra a figura 1.1.
 24

GOVERNANA DE TI
ADMINISTRAO

A
DMINISTRA
O

Figura 1.1: Tomada de decises entre Administrao e governana de TI

Fonte: elaborado pelo autor

Governana no apenas sobre controle, fiscalizao ou como evitar que

fracassos aconteam, mas, tambm, sobre aumentar a chance para o surgimento
do sucesso.
(...) Os sistemas de informao no tomam a deciso pelos seres
humanos, mas do suporte ao processo de tomada de deciso. O modo
como isso feito depender dos tipos de decises, dos tomadores de
deciso e dos parmetros de referncia. (LAUDON;LAUDON, 2001, p. 70)

De acordo com Weill; Ross (2006) uma Governana de TI eficaz requer uma
quantidade significativa de tempo e de ateno da administrao, pois sem uma
estrutura de governana cuidadosamente projetada, as empresas deixam a
harmonizao entre administrao e TI ao acaso. Para elucidar o que uma boa
governana provoca na tomada de decises, segundo os autores, referencia-se que:
- Uma boa governana compensa, pois decorre de boas prticas
administrativas em todas as reas.
- A TI custosa porque vem ganhando importncia e tornando-se mais
pervasiva, ou seja, os gastos em TI originam-se de todas as reas da empresa,
exigindo a criao ou refinando estruturas de Governana para melhor direcionar
seus gastos como prioridade estratgica.
- As empresas so bombardeadas com novas tecnologias prometendo novas
oportunidades de negcio, exigindo previso mais verossmil se a empresa possui
processos de governana para harmonizar os comportamentos desejveis e os
princpios de TI.
 25

- A governana de TI fundamental para o aprendizado organizacional sobre

o valor da TI, pois sua eficcia cria mecanismos para que as empresas consigam
debater o valor potencial e formalizar seu aprendizado.
- O valor da TI depende mais do que apenas boa tecnologia, exigindo das
empresas de sucesso o envolvimento das pessoas certas no processo da tomada de
decises.
- A alta gerncia tem uma capacidade de atendimento limitada, sendo que,
uma boa governana proporciona um processo decisrio claro e transparente, que
resulta num comportamento consistente com a viso da alta gerncia e ao mesmo
tempo estimula a criatividade geral.
- Empresas lderes governam a TI de modo diferente, pelo fato de possurem
arranjos de governana mais descentralizados, destinados a promover respostas
mais geis s demandas dos clientes e a rpida inovao.

1.3 GOVERNANA CORPORATIVA VERSUS GOVERNANA DE TI

Geralmente, quando o tema Governana Corporativa salientado, pouca ou

nenhuma referncia se faz Governana de TI. O contrrio tambm acontece. Para
muitos, os conceitos das governanas so distintos, o que acaba fugindo da
verdade.
A Governana de TI parte integral da Governana Corporativa. No se
pode afirmar ser possvel que uma organizao tenha elevado nvel de
Governana Corporativa sem que tenha uma boa Governana de TI. A
sociedade e principalmente os investidores tem dado sinais de valorizar
cada vez mais empresas com elevado nvel de Governana e isso
impulsiona cada vez mais as melhorias na Governana de TI (RODRIGUES,
2006, p. 31).

Com o decorrer do amadurecimento da Governana Corporativa, o mercado

mundial passou a nomear as prticas de gesto de TI realizadas com intuito de
alinhar-se s iniciativas, com o nome de Governana de TI.

1.4 O GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAO

O Gerenciamento de Servios de TI proporciona recomendaes e prticas

para atendimento dos requisitos da Governana Corporativa. As melhorias advindas
de instrumentos de aprimoramento, aconselhamento e auditoria da qualidade de
 26

servios de TI, por meio da Governana, aumentam o grau de confiana nos

recursos tecnolgicos e integram as atividades de Gesto de TI com os objetivos
estratgicos empresariais.
O Gerenciamento de Servios de TI visa alocar adequadamente os recursos
disponveis e gerenci-los de forma integrada, fazendo com que a qualidade
do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usurios, evitando-se a
ocorrncia de problemas na entrega e na operao dos servios de
Tecnologia da Informao. [...] a ttica que vem sendo adotada o
desenho, a implementao e o gerenciamento de processos internos da
rea de TI de acordo com as prticas reunidas na Information Technology
Infrastructure Library [...] (MAGALHES; PINHEIRO, 2007, p. 29).

A figura 1.2, em conformidade com o citado pelos autores, ressalta a

estratgia de implementao do Gerenciamento de Servios de TI, enfatizando sua
importncia ttica na organizao.

Gerenciamento de
ISO/IEC
Servios de TI
20.000-1

ISO/IEC Procedimentos
20.000-2

Como fazer
ITIL

Execuo
Processos internos da rea de TI

Figura 1.2: Estratgia de implementao do Gerenciamento de Servios de TI.

Fonte: Magalhes; Pinheiro, 2007, p.29

O Gerenciamento de Servios de TI vem se consolidando com a abordagem

da Information Technology Infrastructure Library (ITIL) em seus seguimentos
estratgicos, devido maturidade das organizaes nas tomadas de decises. um
instrumento pelo qual se adota uma postura proativa em relao ao atendimento das
necessidades organizacionais. As organizaes levam em conta no apenas o
custo, mas a capacidade crtica de cada processo da rea de TI para a gerao de
valor.
 27

2 ITIL

ITIL uma marca registrada do Office of Government Commerce (OGC) no

Reino Unido e em outros pases.
ITIL um acrnimo de Information Technology Infrastructure Library
(Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informao).
A biblioteca ITIL foi criada por rgo do governo britnico, a partir de
pesquisas realizadas por consultores, especialistas e doutores que colheram as
melhores prticas das maiores indstrias locais na rea de TI. Hoje, o modelo
regulado pelo IT Service Management Forum (itSMF), organizao internacional
dedicada a disseminar o que de melhor h em gerenciamento de servios de TI.

Figura 2.1: Logomarca ITIL

Fonte: ITIL OGC, Oficial Site, 2010

A ITIL constitui-se de uma descrio coerente e integrada de prticas de

gerenciamento de servios de TI que ajudam a implantar e manter um
gerenciamento focando em pessoas, processos, tecnologia e parceiros que so
usados na entrega de servios que atendam s necessidades dos clientes.
[...] composta por um conjunto das melhores prticas para a definio dos
processos necessrios ao funcionamento de uma rea de TI, [...] com
objetivo permitir o mximo de alinhamento entre a rea de TI e as demais
reas de negcio, de modo a garantir a gerao de valor organizao.
(MAGALHES; PINHEIRO, 2007, p. 64).
 28

As diversas prticas reunidas descrevem os objetivos, atividades gerais, pr-

requisitos necessrios e resultados esperados dos vrios processos, os quais
podem ser incorporados dentro das reas de TI.
A ITIL por sua particularidade e dinamismo, conforme ressaltam Magalhes;
Pinheiro (2007) e Freitas (2010), pode-se afirmar que:
a) No metodologia.
b) No um objetivo e sim um ponto de partida.
c) No uma norma.
d) No esttica, por isso, pode ser adaptada.
e) No teoria, mas sim baseada em prticas e da vem o termo
melhores prticas.
Segundo Magalhes; Pinheiro (2007) adotar a ITIL no obriga a uma nova
maneira de pensar e agir, contudo, fornece uma base para os processos existentes
em um conjunto estruturado, certificando suas tarefas, procedimentos, regras e
atividades.
Por evidenciar as relaes entre os processos da rea de TI, qualquer falha
de comunicao ou de cooperao entre as vrias funes da rea de TI
pode ser detectada e eliminada ou minimizada. A ITIL fornece um
comprovado guia para o planejamento de processos padronizados, funes
e atividades para os integrantes da equipe de TI, com referncias e linhas
de comunicao apropriadas entre elas (MAGALHES; PINHEIRO, 2007, p.
65).

2.1 HISTRIA DA ITIL

Foi criada em 1989 pela Central Computer and Telecommunications Agency

(CCTA), hoje incorporada pelo OGC, um rgo independente do governo britnico.
[...] um esforo para disciplinar e permitir a comparao entre as propostas
dos diversos proponentes a prestadores de servios de TI para o governo
britnico, haja vista a grande adoo da metodologia de gerenciamento
denominada outsourcing e da subcontratao de servios de TI pelos seus
diferentes rgos, agncias e instituies, objetivando garantir um mnimo
de padronizao de atendimento em termos de processos, terminologia,
desempenho, qualidade e custo (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007, p. 62).

A central coletou e analisou informaes de diversas organizaes

selecionando as orientaes mais teis para a prpria CCTA e seus clientes no
governo britnico. Naquele momento, empresas de fora do governo britnico
perceberam que as orientaes eram aplicveis para o ambiente de empresas no
governamentais. Sua estrutura provou ser til para organizaes em todos os
 29

setores e sua aplicao por muitas companhias de Gerenciamento de Servio como

base para consultoria, educao e apoio de ferramentas de software.
Posteriormente a ITIL passou a ser adotada pelos pases da Amrica do
Norte, tornando-se o padro de fato da atualidade no segmento de TI.
Desde o incio, a estrutura da ITIL de domnio pblico e, em meados da
dcada de 1990, foi reconhecida mundialmente como um padro para
gerenciamento de servios. Atualmente a ITIL mundialmente conhecida e
utilizada por organizaes pblicas e privadas.

2.1.1 itSMF

Em 2001, no Reino Unido, foi fundado o itSMF ou Frum de Gerenciamento

de Servios de TI. Atualmente conta com mais de 6000 empresas afiliadas, em mais
de 50 pases, atravs de suas representaes regionais.
A funo do itSMF, mundialmente, auxiliar no desenvolvimento e na
promoo do Gerenciamento de Servios de TI e estabelecer um frum
para troca de informaes e compartilhamento de experincias entre
usurios, fornecedores, empresas, organizaes governamentais e
instituies de ensino envolvidas com o Gerenciamento de Servios de TI.
(Freitas, 2010, p. 59)

O itSMF International (itSMFI) um frum destinado a profissionais

especializados em ITIL totalmente independente e reconhecido mundialmente e no
pas, o itSMF Brasil desenvolve suas atividades desde 2004.
A norma BS 15000, primeira norma de Gerenciamento de Servios de TI
baseada na ITIL V2, foi oficialmente publicada em 2002, com desenvolvimento
feito atravs do itSMF e do British Standards Institute (BSI).

2.2 ITIL PARA A MDIA E PEQUENA EMPRESA

A ITIL por ser flexvel, representa um desafio para as mdias e pequenas

empresas por terem o quadro de funcionrios reduzidos, sendo que uma pessoa
pode fazer a funo de at duas, tendo em vista que numa grande empresa seria
desempenhada por indivduos diferentes.
As mdias e pequenas empresas tm escassez de recursos, contudo, seus
processos so melhores analisados com probabilidade de melhoria dos servios.
 30

Devido limitao dos recursos podem treinar a sua prpria equipe de TI, reduzindo
custos e exposio maneira de trabalharem. Podem implantar a ITIL em um
departamento de TI com at seis pessoas, adaptando-se s necessidades da
empresa, definindo o responsvel pelo processo.
Conforme salienta CIO (2008), a ITIL aplicvel nas pequenas e mdias
empresas, considerando os seguintes aspectos:
1. Nomear um proprietrio do processo, necessrio um lder responsvel.
2. Escolher as reas e prioriz-las.
3. Escolher os processos que melhor se adapta empresa.
4. Acompanhar o processo e os progressos por meio de documentos.
Segundo Higday-Kalmanowitz; Simpson (2005), o mais importante
concentrar a ITIL nas pequenas e mdias empresas em reas que possam gerar
maiores benefcios nos negcios. As melhorias mais essenciais so as ocorridas nas
reas de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanas e configuraes, haja
vista a maior distncia entre as prticas atuais e as recomendadas.
A Figura 2.2 apresenta as reas da ITIL mais utilizadas pelas pequenas e
mdias empresas, ratificando o pargrafo anterior.

Figura 2.2: Principais reas de ateno nas pequenas e mdias empresas

Fonte: BMC, Oficial Site, 2011, p.3.
 31

BMC (2011) cita as principais sugestes para adoo das prticas

recomendadas que promovam a melhoraria dos servios e do suporte de TI em
empresas de mdio porte:
1. Adotar uma abordagem em fases nos quatro principais processos de
gerenciamento de incidentes, problemas, mudanas e configuraes;
2. Implementar o gerenciamento de configuraes na primeira fase;
3. Utilizar o mecanismo de processo de negcios em todos os processos,
especialmente no gerenciamento de mudanas.
4. Automatizar aprovaes, avaliaes, notificaes, escalas das mudanas e
atualizaes de status, criando um processo de mudana gerenciado de maneira
eficiente.
5. Dedicar tempo suficiente no mapeamento de processos de negcios
existentes e desejados.
6. Permanecer aberto a outras mudanas.
Conforme ressalta Ferriera (2009), impossvel migrar o conjunto das
tecnologias e todos os cinco livros que compem a ITIL para uma mdia empresa,
o que dir entre as pequenas, para tanto, preciso fazer a transformao e
adaptao realidade dessas empresas
Ferriera (2009) cita algumas empresas que devem investir ou as que tm
melhor perfil para adoo da ITIL:
1. Empresas atuantes no setor de servios;
2. Pequenas financeiras;
3. Pequenas seguradoras;
4. Mdias empresas industriais, especialmente as que j possuem Enterprise
Resource Planning (ERP);
5. Laboratrios de pequeno e mdio porte;
6. Prefeituras de mdio porte.
A OGC apresentou em 2006, o Guide to Small-Scale ITIL Implementation,
publicado por The Stationery Office (TSO), um guia escrito por Sharon Taylor e Ivor
Macfarlane que aborda a implantao da ITIL em pequenas escalas, com nfase
na segunda verso.
 32

2.3 VERSES DA ITIL

2.3.1 Primeira Verso ITIL V1:

Verso com vigncia no perodo de 1986 a 1999.

Em sua primeira verso, a ITIL era composta de aproximadamente 40
livros, da o fato de ser conhecida por biblioteca (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007,
p. 63).
Em contrapartida, FREITAS (2010, p. 58) ressalta a Verso 1:
[...] composto por 31 livros que abordavam aspectos fundamentais para a
proviso dos servios de TI e foi utilizado principalmente no Reino Unido e
na Holanda. Sua abrangncia ia do cabeamento de redes ao planejamento
de contingncia de sistemas de TI.

Essa verso foi desenvolvida pela CCTA e era denominada Government

Information Technology Infrastructure Management Methodology (GITMM). Tinha o
foco em todos os negcios da computao, introduo dos conceitos de processos e
certificaes para pessoal de TI.
Em 1989, o GTIMM foi renomeado para ITIL. Segundo Freitas (2010), a
alterao foi resultado do crescente interesse de outras entidades externas ao
governo britnico nas prticas propostas objetivando a ITIL como um guia e no
uma regra.
Foi um projeto inicialmente dirigido por Peter Skinner e John Stewart. As
publicaes sofreram alterao nos ttulos principalmente como resultado do desejo
de Roy Dibble da CCTA, de que fossem vistas como uma guia e no como um
mtodo formal.

2.3.2 Segunda Verso ITIL V2:

Verso com vigncia no perodo de 1999 a 2007.

Segundo Freitas (2010), em abril de 2001, a CCTA foi integrada ao OGC.
Salienta o surgimento, no mesmo ano, do itSMF com a funo mundial de auxiliar no
desenvolvimento e na promoo do Gerenciamento de Servios de TI.
O foco principal da segunda verso foi a consolidao das publicaes
anteriores em conjuntos lgicos que agrupavam os processos relacionados aos
 33

diferentes aspectos do gerenciamento de TI, aplicaes e servios. O conjunto de

Gerenciamento de Servios o mais conhecido e aplicado da biblioteca ITIL,
todavia, a biblioteca prov um conjunto de melhores prticas bem mais extenso que
alcana tambm o gerenciamento estratgico, de operaes e at mesmo
financeiro. Os livros foram divididos em dois grupos, conforme consta na Figura 2.3.

Planejamento para a Implementao

Suporte de Servios
Gerenciamento
Perspectiva
da
do
Infraestrutura
Negcio
Entrega de Servios de TIC
Gerenciamento
da
Segurana

Gerenciamento de Aplicaes

Figura 2.3: Livros ITIL V2

Fonte: Freitas, 2010, p. 62

Grupo de Gerenciamento de Servios de TI

1. Service Delivery (Entrega de Servios): processos tticos.
2. Service Support (Suporte de Servios): processos operacionais.
Grupo de guias operacionais
3. ICT Infrastructure Management (Gerenciamento de Infraestrutura de
TI e Comunicaes): foco na instalao de computadores e nos gerenciamentos de
redes, de processamentos e de sistemas.
4. Security Management (Gerenciamento de Segurana): focaliza a
implementao de requerimentos de segurana para garantir a entrega dos servios
de TI.
5. The Business Perspective (A Perspectiva do Negcio): abrange as
questes relacionadas ao entendimento dos servios de TI como parte dos
requerimentos de negcio.
6. Application Management (Gerenciamento de Aplicaes): aborda o
ciclo de desenvolvimento de software com nfase na definio de requerimentos das
 34

aplicaes para atender as necessidades do negcio, desenvolvimento, teste e

suporte das aplicaes.
7. Planning to Implement Service Management (Planejamento para a
Implementao do Gerenciamento de Servios): aborda os passos necessrios para
correta adoo da ITIL e auxilia as empresas na identificao de seus pontos
fortes e fracos de TI.
Considerado como os principais da verso 2, os livros Entrega de Servios e
Suporte de Servios definem processo e atividades do gerenciamento de servios
de TI. O primeiro mais voltado aos negcios, enquanto o outro mais prximo da
infraestrutura de TI, conforme mostra a figura 2.4.

SUPORTE DE SERVIOS

Clientes
Gerenciamento Gerenciamento
s de Liberaes de Problemas

Gerenciamento
Financeiro Gerenciamento
Gerenciamento de Gerenciamento
de Incidentes
Nvel de Servio de Mudanas

Gerenciamento
Gerenciamento Central de
de Continuidade
de Configurao Servios

Gerenciamento
de Capacidade

Usurios
Gerenciamento
de Disponibilidade

ENTREGA DE SERVIOS

Figura 2.4: Relacionamentos entre os processos de Entrega e Suporte de Servios

Fonte: Freitas, 2010, p. 65

benfica a definio de papis e responsabilidades dessas atividades, pois,

direcionam as solicitaes encaminhadas a TI dentro de um nvel de qualidade
requerido pelo negcio.
A definio de papis e responsabilidades deixa claro que, enquanto [...] um
determinado processo est sendo executado, as atividades relacionadas
quele processo esto sendo realizadas. Se [...] for trocado, as atividades a
serem realizadas tambm mudam. As equipes de TI passam, ento, a
trabalhar de acordo com as atividades dos processos e de acordo com as
suas responsabilidades dentro do processo do qual fazem parte. A
responsabilidade do suporte no mais de uma pessoa, e sim do
processo. As pessoas so recursos que trabalham nos processos e so
 35

responsveis pelas atividades enquanto estiverem alocadas naquele

processo. (FREITAS, 2010, p. 65).

2.3.3 Terceira Verso ITIL V3:

Verso lanada em junho de 2007. Os trabalhos de elaborao iniciaram-se

em 2004.
Juntamente com o lanamento da ITIL V3, foi apresentado um novo
esquema de qualificao profissional.
Os domnios das verses anteriores foram incorporados e distribudos dentro
da nova verso 3, que ampliou a importncia da rea de TI dentro das corporaes.
Tal fator est ligado ao novo perfil do homem de tecnologia, exigindo mais ainda de
suas competncias ligadas aos negcios, assim como de seus fornecedores e
provedores de servios.

Figura 2.5: Livros ITIL V3

Fonte: ITIL OGC, Oficial Site, 2010

Esta terceira verso baseia-se em ciclos de vida das boas prticas de

servios e incorpora o melhor das verses 1 e 2, alm das j testadas melhores
prticas para a gesto de servios de TI.

2.3.3.1 Ciclos de Vida da ITIL V3:

Cinco ttulos de ciclo de vida dos servios formam o ncleo das prticas,
demonstrado por Freitas (2010):
1. Service Strategy (Estratgia de Servio): auxilia TI a desenvolver as
habilidades necessrias para garantir a entrega dos servios aos clientes, definindo
 36

mercado, desenvolvendo ofertas e ativos estratgicos e preparando a execuo do

servio.
2. Service Designe (Desenho de Servio): desenha os Servios de TI
apropriados ou inovadores incluindo suas arquiteturas, seus processos, suas
polticas e sua documentao para atender os requerimentos identificados no ciclo
Estratgia de Servio.
3. Service Transition (Transio de Servio): um ciclo de planejamento do
projeto de implantao dos servios, de acordo com os requerimentos definidos no
ciclo Desenho de Servio, que sero suportados posteriormente no ciclo de
Operao do Servio.
4. Service Operations (Operao do Servio): coordena e conduz as
atividades e os processos necessrios para entregar e gerenciar os servios, de
acordo com os nveis requeridos pelos clientes e pelo negcio.
5. Continual Service Improvement (Melhoria Continuada do Servio): identifica
resultados e orienta sobre a melhoria dos servios unindo esforos com os demais
ciclos na criao ou manuteno do valor dos servios.
O ncleo suportado por uma introduo e orientaes de elementos chave,
junto com orientaes complementares especficas de mltiplos tpicos, e um
modelo integrado do ciclo de vida do servio, incluindo mapas do servio, mapas
organizacionais, e mapas de processos e tecnologias.

Figura 2.6: Ciclos de Vida da ITIL V3.

Fonte: Freitas, 2010, p. 78
 37

2.3.3.2 Funes e Processos da ITIL V3:

O quadro 2.1 descreve as funes e processos da ITIL V3 distribudos

dentro dos ciclos de vida, conforme manifesta Freitas (2010).

Quadro 2.1: Funes e Processos da ITIL V3.

ESTRATGIA DE Processo Gerenciamento Financeiro
SERVIO
Processo Gerenciamento de Portflio de Servio
Processo Gerenciamento da Demanda
Funo Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio

DESENHO DE Processo Gerenciamento de Nvel de Servio

SERVIO Processo Gerenciamento do Catlogo de Servios
Processo Gerenciamento da Capacidade
Processo Gerenciamento da Disponibilidade
Processo Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI
Processo Gerenciamento da Segurana da Informao
Processo Gerenciamento de Fornecedores
TRANSIO DE Processo Planejamento e Suporte da Transio
SERVIO Processo Gerenciamento de Mudanas
Processo Gerenciamento da Configurao e de Ativos de Servio
Processo de Gerenciamento de Liberao e Implantao
Processo de Avaliao
Processo Validao e Teste de Servio
Processo Gerenciamento do Conhecimento
OPERAO DO Processo Gerenciamento de Eventos
SERVIO Processo Gerenciamento de Incidentes
Processo Cumprimento de Requisio
Processo Gerenciamento de Problemas
Processo Gerenciamento de Acesso
Funo Central de Servios
Funo Gerenciamento Tcnico
Funo Gerenciamento da Operao de TI
Funo Gerenciamento de Aplicaes
MELHORIA 7 Passos para o Processo de Melhoria
CONTINUADA DO
SERVIO
Fonte: elaborado pelo autor

1. Estratgia de Servio
a) Processo Gerenciamento Financeiro: auxilia na quantificao dos
valores financeiros dos servios de TI fundamentados em dados de proviso dos
 38

servios e percepo dos valores dos clientes, com intuito de melhorar os processos
de tomada de deciso, agilizar a mudana estratgica, aprimorar o controle
financeiro de TI e tornar tangvel o valor dos servios.
b) Processo Gerenciamento de Portflio de Servio: descreve os servios
que um provedor disponibiliza para os seus clientes, tais como, descrio do servio,
ofertas e pacotes, valor do servio, caso de negcio, custos e preos, prioridades e
riscos.
c) Processo Gerenciamento da Demanda: entende e influencia a
demanda dos clientes para os servios e a proviso de capacidade para atender a
demanda, pois, servios sem planejamento de demandas so fontes de risco para
os provedores, reduzindo a confiana dos clientes.
d) Funo Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio: tem por
responsabilidade manter relacionamentos interpessoais com as gerncias de
negcio e portflio, garantir a entrega dos servios de acordo com a percepo de
valor dos clientes e trabalhar em conjunto com outros gestores.

2. Desenho de Servio
a) Processo Gerenciamento de Nvel de Servio: negocia, acorda e
documenta as metas de utilidade e garantia dos Servios de TI com os respectivos
clientes e monitora a entrega dos servios de acordo com as metas acordadas.
b) Processo Gerenciamento do Catlogo de Servios: cria e mantm o
Catlogo de Servios, garantindo que seja a nica fonte de informaes de nveis de
servios para outros ciclos e processos, com visibilidade e disponibilidade para os
interessados.
c) Processo Gerenciamento da Capacidade: garante a existncia de uma
capacidade adequada, a um custo justificado e que esteja alinhada com as
necessidades atuais e futuras do negcio.
d) Processo Gerenciamento da Disponibilidade: garante que os nveis de
disponibilidade entregues aos servios estejam de acordo ou superem as
expectativas atuais e futuras do negcio a um custo justificado.
e) Processo Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI: suporta o
Plano de Continuidade do Negcio, garantindo que os servios e componentes de TI
crticos possam ser restaurados conforme requerido pelo negcio, atravs de
recursos e habilidades de restaurao dos servios e componentes de TI.
 39

f) Processo Gerenciamento da Segurana da Informao: alinha a

segurana de TI com os requisitos de segurana do negcio para garantir que os
servios e componentes de TI estejam disponveis e sejam confiveis e ntegros.
g) Processo Gerenciamento de Fornecedores: gerencia os contratos dos
fornecedores e os servios entregues por eles para garantir a qualidade requerida
dos servios.

3. Transio de Servio
a) Processo Planejamento e Suporte da Transio: orienta sobre
aspectos importantes para o planejamento inicial da Transio de Servio.
b) Processo Gerenciamento de Mudanas: garante que mtodos e
procedimentos padronizados sejam utilizados de maneira eficiente para minimizar os
impactos no negcio causados por mudanas nos Servios de TI sem o devido
planejamento. As mudanas precisam ser registradas, avaliadas, autorizadas,
priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de
maneira controlada.
c) Processo Gerenciamento da Configurao e de Ativos de Servio:
define e controla os servios e componentes de TI e mantm informaes de
configurao precisas e confiveis com informaes histricas.
d) Processo de Gerenciamento de Liberao e Implantao: implanta
liberaes no ambiente de produo de novos servios ou de mudanas nos
servios atuais, de maneira controlada e planejada para garantir a qualidade das
implantaes.
e) Processo de Avaliao: avalia de maneira padronizada a performance
e a qualidade de uma mudana em um servio de TI.
f) Processo Validao e Teste de Servio: atua como auditor da
qualidade de liberaes e garante que os servios de TI implementados estejam
adequados aos seus propsitos em relao aos requerimentos de Estratgia e
Desenho de Servio.
g) Processo Gerenciamento do Conhecimento: auxilia na melhora da
qualidade das decises, garantindo que informaes confiveis e seguras estejam
disponveis atravs do Ciclo de Vida do Servio.

4. Operao do Servio
 40

a) Processo Gerenciamento de Eventos: monitora e gera alertas ou

notificaes de um servio de TI ou Item de Configurao. Requer aes das
equipes de operaes e pode iniciar um registro de Incidente.
b) Processo Gerenciamento de Incidentes: restaura a operao normal
dos servios o mais rpido possvel para minimizar o impacto no negcio.
c) Processo Cumprimento de Requisio: executa as solicitaes de
servios dos usurios que no esto relacionadas a Incidentes e so servios pr-
aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operao de TI e que podem ser
realizados sem a necessidade de planejamento e aprovao do Gerenciamento de
Mudanas.
d) Processo Gerenciamento de Problemas: previne a ocorrncia de
Problemas e Incidentes associados atravs da eliminao da causa raiz da anlise e
documentao de erros conhecidos.
e) Processo Gerenciamento de Acesso: garante que apenas usurios
autorizados possam utilizar os servios de TI para garantir as polticas de
confidencialidade, integridade e disponibilidade definidas pelo Gerenciamento de
Segurana da Informao e Gerenciamento de Disponibilidade.
f) Funo Central de Servios: ponto nico de contato para os usurios
de TI e restaura a operao normal dos servios assim que possvel.
g) Funo Gerenciamento Tcnico: garante que os conhecimentos dos
recursos humanos envolvidos no ciclo de vida do servio de TI sejam adequados e
utilizados de maneira correta e efetiva.
h) Funo Gerenciamento da Operao de TI: gerencia cotidianamente a
manuteno e a infraestrutura de TI de uma organizao para garantir a entrega dos
nveis de servio acordados com o negcio.
i) Funo Gerenciamento de Aplicaes: garante que as aplicaes
sejam bem desenhadas para assegurar o valor requerido pelo negcio e que os
profissionais tcnicos tenhas as capacidades adequadas para sustent-las.

5. Melhoria Continuada do Servio: identifica resultados e orienta sobre a

melhoria dos servios unindo esforos com os demais ciclos na criao ou
manuteno do valor dos servios, a um custo justificado.
a) 7 Passos para o Processo de Melhoria:
1. Passo 1- Definir o que ser medido.
 41

2. Passo 2 - Definir o que pode ser medido.

3. Passo 3 - Coletar dados.
4. Passo 4 - Processar os dados.
5. Passo 5 - Analisar dados.
6. Passo 6 - Apresentar e utilizar a informao.
7. Passo 7 - Implementar as aes corretivas.

2.3.4 As principais diferenas entre as verses da ITIL

Aps levantamento das verses da ITIL, abordadas por Magalhes; Pinheiro

(2007) e Freitas (2010), as diferenas apresentadas por cada uma delas esto
dispostas de maneira concisa para melhor elucidao.
A verso 1, por ser a iniciante do processo, apresentou:
a) Robustez, devido quantidade de livros.
b) Foco na computao em geral.
c) Introduo dos conceitos de processos.
d) Promoo de certificaes de TI.
e) Necessidade de se transformar em um guia para TI.
A verso 2 difere da verso posterior nos seguintes focos:
a) Foco nos processos de servios de entrega e de suporte.
b) Catlogo de servio linear.
c) Livros sem conexo entre eles e no refletiam as prticas de negcio.
d) Falta de ateno para os servios de negcio e seu ciclo de vida.
e) Pessoal de TI mais focado no trabalho operacional do que no ttico,
pouco estratgico.
f) No possua clareza nas demandas de servios ou que processos
deveriam ser implementados.
g) Falta de alinhamento com ISO 20000, ISO 27000, Capability Maturity
Model Integration (CMMI) e SOX.
A verso 3 ampliou o escopo dos domnios da biblioteca ITIL para o
gerenciamento de servios e apresentou algumas mudanas:
Foco no conceito de Ciclo de Vida de Servio.
Reorganizao do Suporte aos Servios e Entrega de Servios.
 42

Novos conceitos, servios, processos e funes.

Integrao com o negcio.
Definio da Preposio de Valor do Gerenciamento de Servio.
Definio da Estratgia de Gerenciamento de Servios.
Ciclo de Melhoria Contnua dos Servios.
Melhor alinhamento com outros frameworks, padres e normas.

Verso 1 Verso 2 Verso 3

Figura 2.7: Diferena entre as verses da ITIL

Fonte: elaborado pelo autor

A figura 2.7 supra apresentada foi propositadamente figurada para

demonstrar de maneira mais evidente o entendimento das verses da ITIL. A
apresentao da ITIL teve como escopo a famosa obra de Leonardo da Vinci
produzida no sculo 16, Mona Lisa, que, com mistrio, maestria, inovao,
criatividade e tcnica, tornou-se mundialmente famosa, graas s controvrsias,
questionamentos, crticas e reprodues, determinando um padro para obras
futuras.
A ITIL Verso 1 representada pela recriao feita pelo artista colombiano
Fernando Botero, que demonstra a contraposio da rotundidade e da leveza na
direo proposta, apresenta o incio e ao mesmo tempo a certeza de um caminho a
seguir.
 43

A ITIL Verso 2 mais atual e dinmica, representada pela personagem

Monica do cartunista Maurcio de Sousa, apresentando a preocupao com o
alinhamento nos negcios, porm, conservando a operacionalidade e a
inflexibilidade nas negociaes. Essa verso a favorita das empresas brasileiras,
cita-se como exemplo o concurso pblico do Ministrio Pblico do Estado So Paulo
que, no contedo programtico constante em seu edital 03/2011, descreve para o
cargo de Administrador de Banco de Dados, dentre outros, a ITIL verso 2.
Por fim, a ITIL Verso 3 contempornea e aparentemente enxuta posto
possuir amplo contedo, representada pela personagem Barbie, apresentando a
preocupao com o gerenciamento dos servios em TI e a integrao com os
negcios, tendo a estratgia, a flexibilidade e a adaptabilidade como pontos
culminantes. Em 2010, a Polcia Militar do Estado de So Paulo tornou-se o primeiro
caso de sucesso de implementao completa da nova verso em todo o mundo,
atravs do projeto Gesto de Processos e Servios (GPServ).
O captulo teve por escopo a ITIL e suas verses com particularidades e
evidncias para entendimento do assunto apresentado, devido importncia que
essa biblioteca possui no somente como infraestrutura, mas tambm como
estratgia de servios para a Governana de TI.
 44

3 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO E ATIVO DE SERVIO

O processo de Gerenciamento de Configurao e de Ativos de Servios

responsvel pela criao do CMDB, a qual constituda pelos detalhes dos Itens de
Configurao (ICs) empregados para o abastecimento e o gerenciamento dos
servios de TI.
O Gerenciamento de Configurao define o relacionamento entre os ICs e o
Ativo de Servio fornece uma lista de hardwares e softwares.
Segundo ITIL (2007), o Gerenciamento de Configurao faz parte do
processo mais abrangente chamado Gerenciamento de Configurao e Ativo de
Servios, responsvel por manter informaes sobre ICs necessrios para
fornecimento de Servios de TI, incluindo seus relacionamentos.
O processo de Gerenciamento da Configurao, por meio de armazenamento
e gerenciamento de dados, fornece a organizao o controle de todos os ativos de
TI. considerado o processo central que suporta outros processos da ITIL
fornecendo informaes sobre a infraestrutura de TI.
CMDB (2010) salienta sobre a necessidade de conhecer o gerenciamento de
configurao antes de utiliz-lo, sendo a TI parte integrante da organizao, de
modo a providenciar as escolhas.
Conforme ressaltam Magalhes; Pinheiro (2007), os fatores crticos para o
sucesso do processo de Gerenciamento de Configurao so:
- Estabelecer um processo de coleta de dados que permita a atualizao mais
precisa dos dados armazenados no CMDB;
- Realizar alteraes no CMDB utilizando o processo de Gerenciamento
de Mudana, garantindo o registro e o fator motivador de cada alterao
concretizada;
 45

- Desenvolver um modelo de dados para o CMDB que permita sua expanso,

impedindo um alcance inicial demasiadamente ambicioso;
- Definir uma infraestrutura que permita elevado ndice de disponibilidade e
baixo tempo de resposta do CMDB;
- Determinar um proprietrio para cada IC.
Segundo CMDB (2010), h quatro tarefas de gerenciamento: a identificao
do IC, o controle de dados, a manuteno de status e a verificao. Somente
pessoas autorizadas podem alterar os dados e a manuteno de registros. O
processo de verificao pode ser feito atravs de avaliaes e auditorias, sendo
estas as maneiras de determinar se os dados so precisos. importante, para o
sucesso ps-implantao, a deteco automtica do IC e todas as mudanas devem
ser cuidadosamente monitoradas.

3.1 OBJETIVOS DO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO E ATIVO DE

SERVIO

O processo de Gerenciamento de Configurao e de Ativo de Servios

objetiva:
- Fornecer informaes precisas e confiveis sobre os componentes da
infraestrutura de TI para os demais processos da ITIL e para o gerenciamento de
TI.
- Permitir o controle da infraestrutura atravs do monitoramento e manuteno
das informaes dos itens necessrios entrega dos servios.
- Definir, controlar e manter informaes de configurao precisas e
confiveis com informaes histricas dos ciclos de vida dos servios e
componentes de TI.
- Projetar, popular, implantar e manter o CMDB.
O objetivo segundo Freitas (2010, p. 251) (...) definir e controlar os servios
e componentes de TI e manter informaes de configurao.

3.2 SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA CONFIGURAO (SGC)

O sistema de gerenciamento da configurao um conjunto de ferramentas e

bancos de dados utilizados para gerenciar os dados de configurao de um
 46

provedor de servios de TI, um repositrio de informaes sobre os ICs, como

seus atributos, histrico e detalhes de relacionamentos importantes com outros ICs.
Um SGC contm informaes sobre registros de Incidentes, Problemas, Requisies
de Mudanas, Liberaes e pode conter tambm dados sobre a equipe de TI,
localidades, unidades de negcio etc. constitudo de vrios CMDBs e outros
sistemas de apoio federados, conforme mostra Figura 3.1.
Segundo Freitas (2010, p. 225), por federao entende-se sincronismo e
equivalncia de informaes para evitar duplicidade de dados. O que est refletido
[...] deve estar ntegro em relao ao SGC. (grifo do autor)

Sistema de Gerenciamento da Configurao

Registros de RDMs BDM

Incidentes CMDB CMDBs de
Fornecedores

Registros de
Problemas Sist. de Inform.
Liberaes Sist. de Inform.
do Ger. da do Ger. da
Disponibilidade Capacidade

Figura 3.1: Sistema de Gerenciamento da Configurao

Fonte: Freitas, 2010, p. 225

O SGC foi criado basicamente para remover a confuso na ITIL V2 de que o

CMDB representa apenas um simples banco de dados que alcana todos os ICs
possveis. O conceito do SGC de armazenar as informaes de configuraes e de
ativos est mais alinhado realidade, onde mais comum encontrar mltiplos
bancos de dados de configuraes inter-relacionados.

3.3 ARMAZENAMENTOS E AUDITORIA DO GERENCIAMENTO DE

CONFIGURAO E ATIVO DE SERVIO

Segundo Freitas (2010), os tipos de armazenamento e auditoria que fazem

parte do Gerenciamento de Configurao e Ativo de Servio so descritos:
1. Biblioteca Definitiva de Mdia (BDM): uma ou mais localidades seguras onde so
armazenadas as verses aprovadas e definitivas de software;
 47

2. Biblioteca Segura: rea segura onde esto armazenados os softwares incluindo

as verses em testes e homologao;
3. Armazm Seguro: local fsico onde so armazenados todos os hardwares antes
de entrarem em produo;
4. Peas Sobressalentes: rea reservada para o armazenamento seguro de peas
de hardware definitivo e de reposio;
5. Linha de Base: a configurao de um IC que tenha sido revista e acordada e
serve como parmetro para auditorias no CMDB e para ponto de retorno da
configurao de um IC em caso de falhas de liberao;
6. Instantneo: estado atual de um IC ou de um conjunto de ICs e serve para
auditoria no CMDB, comparando o estado atual com uma linha de base.

3.4 ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO E ATIVO DE

SERVIO

Polticas,
Padres e
Estratgias Planejamento Plano do Gerenciamento
e de Configurao
Gerenciamento

Configurao Polticas dos ICs

e
Identificao

Controle de RDMs, Solicitao de Servio

Configurao ou autoDiscovery

Controle de
Status e Atualizao de Status
Relatrios

Verificao
e Instantneo e
Auditoria Linha de Base

Figura 3.2: Atividades do Gerenciamento da Configurao e

Ativo de Servios
Fonte: Freitas, 2010, p. 228

Segundo Freitas (2010), as atividades se expem conforme Figura 3.2, assim

discriminadas:
Planejamento e Gerenciamento: determina quais atributos de ICs chegaro e
que servios ou componentes sero controlados pelo CMDB e pelo SGC.
 48

Configurao e Identificao: definio das classes, tipos e atributos de ICs,

definio da sistemtica de identificao dos ICs, dos tipos de relacionamento,
regras, responsabilidades e atribuies dos ICs aos responsveis.
Controle de Configurao: garantia dos mecanismos de manuteno e
registro de ICs e identificao de alteraes nos atributos.
Controle de Status e Relatrios: identificao e controle dos ICs.
Verificao e Auditoria: garantia da conformidade dos ICs no CMBD com a
Linha de Base e existncia fsica dos ICs no ambiente de produo e na BMD.

3.5 ITEM DE CONFIGURAO

Item de Configurao um componente que faz parte ou est diretamente

relacionado com a infraestrutura de TI. um componente fsico ou lgico, bem como
pode ser composto por outros ICs, com identificao nica, que til para a entrega
Servios de TI.
[...] considera-se um IC qualquer componente que possa ser descrito como
um ativo de TI, no que se refere s demonstraes contbeis, e os demais
componentes a eles associados pela necessidade de suportar sua
operao, tais como: microcomputador, placa de rede, software, manual
tcnico de um equipamento e procedimento de trabalho. (MAGALHES;
PINHEIRO, 2007, p. 87)

ICs Internos
ICs
Organizao

ICs de
ICs Externos
Servio

ICs Ciclo de
Itens de ICs de
Vida do
Configurao Interface
Servio

Figura 3.3: Os tipos de Itens de Configurao

Fonte: elaborado pelo autor
 49

Segundo Freitas (2010), conforme Figura 3.3, existem vrios tipos de ICs, tais
como:
- ICs do Ciclo de Vida do Servio: constam como documentos e planos.
- ICs de Servio: ativos de capacidade e recursos de servio, modelos de
servios, pacotes de servios, pacotes de liberao e critrios de aceitao de
servio.
- ICs de Organizao: documentaes que definem as caractersticas do IC
tais como estratgia da organizao, polticas internas, regulamentaes etc.
- ICs Internos: mantidos por provedores de servios internos.
- ICs Externos: servios de fornecedores e requerimentos de clientes externos
a TI.
-ICs de Interface: so necessrios para entregar servios entre os provedores
de servios e clientes.

3.5.1 Relacionamentos entre os Itens de Configurao

Figura 3.4: Tipos de Relacionamentos entre ICs.

Fonte: Freitas, 2010, p. 224

Para os relacionamentos entre os ICs, mostrados na Figura 3.4, podem ser

utilizados, conforme Freitas (2010):
IC pai de outro IC ou IC filho de outro IC: utilizado quando um IC
est fisicamente ligado a outro IC e essa ligao exclusiva.
 50

IC est ligado em outro IC: utilizado quando um IC est instalado em

outro IC e essa ligao pode ser compartilhada.
IC depende de outro IC: utilizado para identificar uma dependncia
lgica que no pode ser descrita pela relao de pai e filho ou
instalao.
IC est relacionado a outro IC: utilizado para identificar
relacionamentos lgicos entre ICs.

3.5.2 Atributos dos Itens de Configurao

Atributos so caractersticas dos Itens de Configurao teis para a entrega

de Servios de TI.
Devem ser informaes necessrias para o suporte e o gerenciamento dos
Servios de TI, e o seu nvel de informao e granularidade deve ter um custo de
manuteno de integridade justificado em relao aos benefcios para o negcio.
(FREITAS, 2010, p. 224)

Tabela 3.1: Exemplo de tabela de atributos de IC

Cdigo de Identificao Cdigo Inventrio Nmero de Srie
ABCDEF0065 456789-0 1234567-8
Nome Descrio Data ltima da Atualizao
Acer 5740 Notebook 01/01/2011
Data da Ultima Auditoria Categoria Tipo
29/12/2010 Microcomputador Porttil Notebook
Modelo Validade da Garantia Local de Instalao
AS5740 31/12/2011 Auditoria de TI
Proprietrio Fornecedor Tipo da Licena
Jos dos Santos Acer Permanente
Data da Aquisio Data de Aceite Status
06/01/2010 20/01/2010 Em operao
IC (Pai) IC (Filhos) Relaes (exceto Pai/Filho)
No Aplicvel HD 320 GB SO Windows 7
Quantidade de Problemas Quantidade de Incidentes Nvel de Servio
1 3 Auditoria
Comentrios Responsvel Atualizado em
Nenhum Rose Lima 03/06/2011
Fonte: adaptado de Magalhes; Pinheiro, 2007, p.90-91.
A Tabela 3.1 exemplifica os atributos dos ICs sugeridos para o tipo hardware.
Conforme especifica Magalhes; Pinheiro (2007), os atributos de um IC devem ser
 51

definidos de acordo com as necessidades especficas da rea de TI. O Cdigo de

Identificao um atributo indispensvel, pois permite a identificao de forma
unvoca de cada IC cadastrado, funcionando como chave primria da Tabela 3.1,
estabelecendo os relacionamentos do IC com os dados armazenados em outras
tabelas do modelo de dados do CMDB.

3.6 CATLOGO DE SERVIO

Sendo o servio um recurso para atingir os resultados esperados, o catlogo

se configura como o parmetro dos servios oferecidos. O servio garante
consistncia e atualizao das informaes decorrentes de uma estratgia de
portflio de servios. O catlogo referencia-se aos servios de TI correntes e com
constante possibilidade de avaliao de valor e custo-benefcio para o negcio, que
efetuada pela estratgia de portflio de servios que abastece e retira servios do
catlogo.
A cada servio produzido pelo catlogo de servios dever ser definido um
Acordo de Nvel de Servio (ANS), que consiste em um documento onde os nveis
de servios acordados entre o cliente e o provedor devem ser redigidos de forma
concisa e sem jarges tcnicos desconhecidos pela equipe de desenvolvimento.
Para a ITIL (2007), o catlogo de servios consiste em todos os servios
que esto sendo fornecidos: descrio, nvel, custo, cliente e o responsvel pela
manuteno.
Para o banco de dados, o catlogo de servios peculiarmente limita-se a
manuteno da infraestrutura (tablespaces, jobs, datafiles etc.), a criao e a
manuteno dos objetos (tabelas, triggers, sequncias etc.), o backup e recovery
(backup dirio, criao de scripts etc.), alta disponibilidade (criao e manuteno) e
segurana (plano de segurana).
O Catlogo de Servios uma base de dados ou um documento com
informaes sobre todos os servios de TI em produo, incluindo aqueles
disponveis para implantao. O Catlogo de Servios visvel aos clientes
e utilizado para suportar a venda e entrega de servios de TI. Inclui
informaes sobre as entregas, preos, pontos de contato e processos de
requisio do servio. O processo de Gerenciamento de Catlogo de
Servio do ciclo de Desenho de Servio responsvel pelo Catlogo de
Servio. (FREITAS, 2010, p. 113)

O Gerenciamento de Catlogo de Servio objetiva a criao e manuteno do

Catlogo de Servios, garantindo que seja a nica fonte de informaes de nveis de
 52

servios para os outros ciclos e processos e assegurando sua transparncia e

disponibilidade aos interessados.
O sucesso do servio decorre igualmente de fatores externos inerentes ao
negcio, tais como, servio de rede e manuteno e monitoramento fsico dos
equipamentos onde o banco est hospedado.
O Catlogo de Servio deve refletir todas as informaes necessrias para a
implantao e a operao dos servios. (FREITAS, 2010, p. 153).
A equipe de desenvolvimento e o usurio final so o pblico alvo dos servios
enfatizando o tratamento diferenciado. Tratamento tcnico e detalhado para a
equipe de desenvolvimento. Para o usurio final, tratamento restrito ao simples
funcionamento do servio de banco para a utilizao dos sistemas de informao.

3.7 CMDB

Configuration Management Database (CMDB) ou Base de Dados do

Gerenciamento de Configurao (BDGC) promete novos tempos para o controle da
infraestrutura de TI.
O CMDB um banco de dados inteligente e estratgico que possui a funo
de mapear, armazenar e administrar todos os componentes do parque tecnolgico e
suas respectivas configuraes. Por conseguinte, faz parte de um Sistema de
Gerenciamento de Configurao (SGC) que pode ter mais de um CMDB associado.
O itSMFI (2007) classifica o CMDB como um banco de dados utilizado para
armazenar registros de configurao em todo o seu ciclo de vida.
O CMDB correlaciona as informaes de toda infraestrutura, incluindo os
servios dela dependentes. Esse controle mais rgido necessrio por causa da
ampliao do parque de TI das empresas.
O profissional de TI que utiliza CMDB em sua rotina de trabalho, consegue
descrever o ambiente e buscar informaes detalhadas sobre hardware, software,
processos e documentaes. Ao gestor de TI proporcionada uma viso holstica
do ambiente de tecnologia que contribui para as aes proativas.
CMDB deve se transformar numa arma valiosa, capaz de alertar sobre
possveis riscos e oportunidades que permeiam a TI. [...] O interesse pelo
CMDB est relacionado dependncia cada vez maior que as empresas
tm de seus servios de TI [...] Isso faz com que um volume grande de
empresas com um repositrio de dados no integrado, composto por
informaes bsicas sobre os componentes de TI, se interesse pela
 53

metodologia. [...]. Mas no adianta saber que existe um aplicativo rodando

num servidor se a empresa no enxerga os servios que esto diretamente
ligados aos dois (TERZIAN, 2008, p.1 ).

Com o CMDB possvel promover o aumento de disponibilidade dos

equipamentos e dos servios de TI, alm de uma provvel reduo de custos na
manuteno e no reparo dos ativos. Isso acontece porque essa base de dados
permite melhor controle dos ICs da infraestrutura.
Segundo itSMFI (2007), um ou mais CMDBs so mantidos pelo Sistema de
Gerenciamento de Configurao e cada base de dados armazena atributos de IC e
as relaes com outros ICs.
A Figura 3.5 faz um comparativo dos processos de negcios sem CMDB e
com CMDB, mostrando a transparncia e a simplicidade do armazenamento de
dados.

SEM CMDB COM CMDB

Processos de Processos de Processos de Processos de
Negcios Negcios Negcios Negcios

Processos de Processos de
Negcios Negcios

Processos de Processos de
Negcios Negcios

CMDB

Figura 3.5: Comparativo CMDB

Fonte: elaborado pelo autor

O CMDB ajuda uma organizao a entender as relaes entre esses

componentes e controlar suas configuraes. A implementao do CMDB
geralmente envolve a federao e a incluso de dados de outras fontes, de tal forma
que a fonte dos dados mantm o controle dos mesmos.
 54

Conforme ressalta Magalhes; Pinheiro (2007), a modelagem dos dados de

um CMDB pode derivar para um modelo de dados no qual se v o relacionamento
entre inmeras tabelas, criado a partir da normalizao dos atributos definidos para
o gerenciamento de diversos ICs.
Segundo itSMFI (2007), um ou mais CMDBs so mantidos pelo Sistema de
Gerenciamento de Configurao e cada base de dados armazena atributos de IC e
as relaes com outros ICs.
Sobre o CMDB, por sua particularidade, pode-se afirmar que:
a) No um banco de dados tecnicamente complexo ou especial.
b) No uma aplicao orientada para o processo, como a liberao de
mudana ou provisionamento.
c) No um aplicativo de monitoramento, apesar de incluir dados
selecionados no gerenciamento de eventos.
d) No um banco de controle de verso ou de biblioteca.
e) No tem que ser parte de um programa da ITIL.
f) No um catlogo de servios, apesar da possibilidade de um
catlogo usar estruturas de um mesmo IC.
g) No um banco macio englobando o armazenamento de todos os
dados fsicos, apesar dos ponteiros conectarem um IC aos atributos de sistemas de
cdigo remoto.
h) No um produto turn-key, que j vem pronto para uso imediato.

3.7.1 Objetivo do CMDB

O CMDB tem por objetivo fornecer aos gestores de TI um aspecto dinmico e

sempre atualizado da infraestrutura tecnolgica, como restringir os custos implicados
em seu emprego e quais servios admite cada processo de negcio. O exato
discernimento dos recursos existentes permite domin-los, sustent-los e
aperfeio-los de forma a atender aos usurios na solicitao dos nveis de servio
dentro da organizao.
Segundo CMDB (2010), o objetivo dessa base de dados na ITIL ajudar as
organizaes a compreender as relaes entre os vrios componentes e os meios
para a configurao.
 55

3.7.2 CMDB e ITIL

As prticas de Governana de TI com base na ITIL tem sua implementao

assegurada com a adoo do CMDB.
Um dos processos da ITIL o Gerenciamento de Configuraes, em que
est incluso o CMDB que tem por ao o fornecimento de um modelo lgico da
infraestrutura ou de um servio, por meio da identificao, do domnio, da
manuteno e da realizao dos ICs existentes.
Entre os benefcios dessa unio, destaca-se a melhoria da qualidade e da
estabilidade do ambiente e maior controle dos processos, medida que ficam mais
desenvolvidos. medida que h uma evoluo no grau de maturidade da
implantao da ITIL, o CMDB se torna imprescindvel.
De acordo com Magalhes; Pinheiro (2007), o CMDB um conjunto de
objetos sob o gerenciamento de um Sistema Gerenciador Banco de Dados
Relacional (SQL Server da Microsoft, Oracle da Oracle e DB2 da IBM), podendo
restringir os dados dos Itens de Configurao, ou, se ampliar para suportar os dados
oriundos de todos os demais processos da ITIL, conforme figura 3.6.

Disponibilidade Incidente

Continuidade Problema
de Servio
Demanda

Capacidade Configurao

CMDB
Financeiro
Mudana
Relacionamento

Nvel de Servio Liberao

Figura 3.6: CMDB

Fonte: Magalhes; Pinheiro, 2007, p. 91
 56

Na ITIL V3, o CMDB deixa de ser somente um repositrio de informao e

se transforma numa base de conhecimento na qual informaes extras sero
adicionadas, como falhas, causas de erro e resoluo de problemas. Com isso, a
expectativa assistir a uma queda acentuada na falha dos equipamentos e na
consecutiva interrupo dos negcios.
Segundo Magalhes; Pinheiro (2007) a ITIL no delimita o alcance do que
poder ser considerado um IC, entretanto, deve-se definir esse alcance como um
meio de gerenciar a complexidade do CMDB, bem como o esforo a ser despendido
na manuteno e no gerenciamento dos dados relacionados.

3.7.3 Implementao de um CMDB

O CMDB uma base de processos alm de ser de uma base de

conhecimento da infraestrutura de TI. O gestor de TI que desconhecer as reais
razes para a criao de um CMDB ou que no souber conduzir os passos para sua
criao, tem a responsabilidade de estagnar o projeto at encontrar as respostas
certas. Para uma implementao de sucesso, segundo Terzian (2008), deve-se
buscar aproveitamento das 10 lies, conforme ilustra o quadro 3.1.

Quadro 3.1: 10 lies para uma implementao de sucesso

2 - Entendimento 3 Controle do
1 - Identificao dos 4 Planejamento em
dos requerimentos foco da
pontos falhos fases
de dados implementao

8 Exigncia do 7 Criao de 5 Uso de padres e

6 Definio dos
comprometimento uma equipe de nomeao de
servios de TI
gerencial projetos convenes

Preparando-se para 10 Produo de um Implementao

mudanas culturais plano de comunicao de Sucesso
CMDB

Fonte: elaborado pelo autor

Conforme apresentado no quadro 3.1, o autor descreve:

 57

1- Identificao dos pontos falhos: antes de desenhar o projeto, deve-se

buscar os pontos de sofrimento e os problemas.
2 - Entendimento dos requerimentos de dados: o CMDB o ponto de
integrao entre os diversos dados gerados e as informaes referentes aos
clientes, portanto, devem ser analisados e descobertos quais dados so necessrios
para aperfeioar os processos.
3 Controle do foco da implementao: na fase inicial de implementao
o controle manter o escopo do projeto.
4 Planejamento em fases: deve-se comear pequeno, pois, no adianta
desenhar a soluo perfeita e levar anos para desenvolver o CMDB. Isso vai frustrar
usurios, clientes, equipe de TI e mantenedores.
5 Uso de padres e nomeao de convenes: a forma mais
trabalhosa, porm a mais correta. Estabelecidos padres e normas, o CMDB ir fluir.
6 Definio dos servios de TI: entendimento dos servios de TI e
mapeamento dos processos.
7 Criao de uma equipe de projetos: montagem de uma equipe com
foco em governana e tarefas cruzadas, para que o trabalho flua melhor.
8 Exigncia do comprometimento gerencial: obter apoio em todos os
nveis, trocar informaes e conhecer experincias fortalece o projeto.
9 Preparando-se para mudanas culturais: tarefas, processos,
procedimentos e mtricas tero de mudar, por isso, deve-se preparar a equipe.
10 Produo de um plano de comunicao: mostrar a todos como o
CMDB vai impactar no dia-a-dia da TI e os benefcios que trar em mdio prazo.
Implementar um CMDB exige pacincia, custo e um investidor interno, j que
o assunto envolve disponibilidade de servios de TI, satisfao do cliente interno e
permite controlar a infraestrutura e os servios oferecidos. A mdia para a execuo
do projeto de dois anos, com investimento para grandes organizaes em torno de
800 mil a 1,2 milhes de dlares e o retorno do investimento ocorre entre seis a oito
meses aps o projeto concludo.
A implementao do CMDB justificada pela alta visibilidade que traz aos
projetos, como facilidade para auditar, gerenciar mudana, fazer processos de
reengenharia e atender mais rpido s normas internacionais que exigem
equipamentos de TI operando em conformidade com suas regras, isto posto que,
atualmente a rea de tecnologia das empresas precisa correlacionar os dados de
 58

forma a prover um melhor gerenciamento de servios para os negcios e uma viso

mais coesa da infraestrutura.
Apesar de serem grandes os benefcios propostos pelo CMDB, o conceito
ainda no aterrissou nas organizaes brasileiras, com exceo de algumas
instituies financeiras, operadoras de telecom e empresas altamente
dependentes de tecnologia, que j o adotaram por questo de sobrevivncia
(TERZIAN, 2008, p.2).

Segundo Terzian (2008), o melhor caminho para implementar o CMDB

mont-lo como peas de um brinquedo que se baseia em partes que se encaixam
permitindo inmeras combinaes ou conduzir o projeto de implantao da ITIL
simultaneamente ao do CMDB. necessrio que a equipe de TI esteja preparada
para atualizar constantemente o repositrio de informaes.
Outrossim, Terzian (2008) salienta que o gestor de TI necessita, para a
implementao do CMDB, de um inventrio detalhado dos elementos que compem
a infraestrutura de tecnologia e de uma camada de inteligncia que organize os
dados sob a tica de servios. Para isso, torna-se necessrio um projeto que
envolva anlise de hardware e software, alm de um mapeamento e uso avanado
de processos. O processo de gesto da cultura mais importante que a ferramenta,
pois necessrio treinamento e trabalho de conscientizao.

3.8 GERENCIANDO O BANCO DE DADOS

Segundo OBrien (2004), o fundamento dos mtodos atuais de administrao

de dados organizacionais advm do desenvolvimento de banco de dados e de
software de gerenciamento de dados, sendo assim, esta uma abordagem que
consolida registros e objetos de banco de dados e funciona como interface de
software entre usurios e bancos de dados. Sendo assim, o gerenciamento de
banco de dados envolve software prprio para controlar a criao, consultas e
manuteno para que forneam as informaes necessrias aos usurios finais e
suas organizaes.
Por meio de um Sistema de Informao, o administrador de banco dados
deve controlar as requisies de novos servios, tais como, criao de uma nova
tablespace ou de novas tabelas, alterao de campos, criao de ndices, liberao
de permisses para criao de procedimentos armazenados etc., com intuito de
atender a estes novos servios definidos pelos acordos de nveis de servio.
 59

3.8.1 Gerenciando Incidentes, Problemas e Mudanas

O Gerenciamento de Servios responsvel por coletar junto ao usurio final

os incidentes dirios. Quando os incidentes no puderem ser resolvidos nos nveis
operacionais, devero ser escalonados para os analistas ou desenvolvedores e ao
ser localizado um problema de banco de dados, sero reportados atravs de um
sistema interno de informao, com detalhamento do problema a ser investigado
pelo administrador de banco de dados para soluo e restabelecimento do servio.
A base de dados de problemas e solues deve abastecer, com o tempo, um
volume de informao que facilitar o restabelecimento do servio, fornecendo uma
soluo mais rpida ao incidente em foco. O pessoal de TI, sem exceo, deve ter
cincia das informaes da base de dados de problemas e solues para rpida
resoluo do incidente, sem esquecer-se do atendimento nos acordos de nveis de
servios previamente institudos.
O suporte aos incidentes e mudanas tem por necessidade a criao de um
CMDB, estabelecendo os itens de configurao e suas dependncias. O CMDB
importante para deteco do incidente e avaliao do impacto da mudana que se
pretende fazer.
 60

4 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Segundo itSMF (2007), o incidente indica uma suspenso no programada ou

um decrscimo na qualidade de um servio de TI. Igualmente se considera incidente
a falha de um IC que ainda no impactou servio.
O gerenciamento de incidentes um processo crtico que oferece s
organizaes a capacidade de, primeiro, detectar os incidentes e depois selecionar o
suporte correto para resolv-los o mais rpido possvel.
O processo de Gerenciamento de Incidente responsvel pelo tratamento e
pela resoluo de todos os incidentes observados nos servios de TI,
visando ao restabelecimento dos servios no menor prazo possvel. Para
sua operacionalizao, ele se apia na estrutura da Central de Servios
(MAGALHAES; PINHEIRO, 2007, p. 69).

Segundo Freitas (2010), este gerenciamento responsvel por tratar as

excluses que causam lacunas na operao normal dos servios ou qualquer
suspenso no programada identificada pela equipe de TI ou citada pelos usurios
dos servios de TI.
A Gesto de Incidentes, por sua vez, utiliza o CMDB para ter uma viso lgica
da infraestrutura de TI e seus servios, por meio dos ICs e seus relacionamentos,
com o fim de obter maior agilidade e facilidade para solucionar incidentes. Ao CMDB
pode se relacionar a maior agilidade na anlise do impacto e alocao da equipe
correta para atuao no incidente, outrossim, maior rapidez na identificao dos ICs
impactados e que precisam ser agilmente substitudos ou corrigidos.

4.1 META E OBJETIVOS DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

A meta do Gerenciamento de Incidentes a de restaurar a normalidade na

operao de servios o mais rpido possvel e minimizar o impacto negativo sobre
 61
as operaes comerciais, com o intuito de manter os melhores nveis de qualidade e
disponibilidade dos servios.
O Gerenciamento de Incidentes tem por objetivos:
1 - Restaurar o servio normal o mais rpido possvel;
2 - Minimizar o impacto dos incidentes sobre os negcios;
3 - Garantir que os incidentes e as solicitaes de servios sejam
processados de forma uniforme e que nenhum seja ignorado;
4 - Direcionar os recursos de suporte para onde sejam mais necessrios;
5 - Oferecer informaes que permitam que os processos de suporte sejam
otimizados, o nmero de incidentes seja reduzido e o planejamento de
gerenciamento seja realizado.
Segundo itSMF (2007) o Gerenciamento de Incidentes tem por objetivo a
restaurao normal e mais rpida possvel do servio, reduzindo o impacto negativo
sobre as transaes de negcios.
Por conseguinte, Magalhes; Pinheiro (2007) ressaltam no processo de
Gerenciamento de Incidente o objetivo de assegurar que, aps a ocorrncia de um
incidente, o servio de TI afetado venha restaurar sua condio original de trabalho
com maior brevidade, minimizando os impactos do efeito sobre o nvel de servio.
Outrossim, Freitas (2010) cita, no Gerenciamento de Incidentes, o objetivo de
atender os incidentes no menor prazo possvel com minimizao de seu impacto.

4.2 MODELOS DE INCIDENTES

Apesar dos incidentes no serem uma novidade, segundo Freitas (2010),

muitas equipes de suporte no documentam os procedimentos nem trocam
informaes e o resultado so horas e horas gastas inutilmente tentando achar
solues que j foram aplicadas anteriormente.
Para solucionar a questo, sugerida a criao de modelos previamente
definidos de padres de atendimento para incidentes que j so conhecidos, com
intuito de ajudar na identificao de aes a serem adotadas ou at mesmo
direcionar determinado Incidente para a equipe competente.
Na Figura 4.1, pode-se visualizar um atendimento de incidentes no sistema de
vendas, sendo um tipo rapidamente identificado e tratado atravs de orientaes ao
 62
usurio, encaminhamento para a equipe de infraestrutura de rede e desktop, ou por
meio de interveno da equipe especializada do sistema de vendas.

Verificar acesso ao sistema

Acesso OK?
no sim

Sistema est disponvel? Acessar remotamente desktop do

usurio e simular o erro.
sim no

Erro por falta de perfil?

Encaminhar para equipe Encaminhar para equipe
especializada do sistema de suporte local do desktop no sim

Procedimentos e Orientar usurio

polticas operacionais
esto sendo seguidas?

sim no

Simular falha Orientar usurio

Coletar evidncias
(debug)

Figura 4.1: Modelo de Incidentes para falha no sistema de vendas.

Fonte: Freitas, 2010, p. 268

Sem modelos de incidentes definidos, segundo Freitas (2010), temos as

seguintes situaes:
- Incidentes rfos sem atendimento desprezados na fila de atendimento;
- Conflitos de responsabilidade;
- Incidentes parados na fila de atendimento, sem ter quem os resolvam;
- Equipes efetuando as mesmas atividades repetidamente;
Ainda, segundo Freitas (2010), um modelo de incidente deve possuir:
1. Passos predefinidos para atendimento aos incidentes.
2. Ordem cronolgica desses passos.
3. Responsabilidades determinadas.
4. Prazos de atendimento.
5. Se necessrio, procedimentos de escalao para outras equipes.
6. Todas as evidncias indispensveis sobre o Incidente.
 63
Segundo Freitas (2010), os modelos de incidentes devem estar
automatizados no Sistema de Registro de Incidentes.

4.3 ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Para o bom andamento dos servios imprescindvel o envolvimento das

atividades do Gerenciamento de Incidentes.

Figura 4.2: Atividades do Gerenciamento de Incidentes.

Fonte: Freitas, 2010, p. 274

A Figura 4.2 apresenta as atividades do Gerenciamento de Incidentes que

sero discorridas nos subttulos de 4.3.1 a 4.3.6.

4.3.1 Identificao e Registro do Incidente

Segundo Freitas (2010), os incidentes podem ser reconhecidos por meio do

Gerenciamento de Eventos, do reconhecimento da prpria equipe de TI ou pela
solicitao de atendimento feita pelo usurio atravs de ligao telefnica, abertura
 64
de Registro de Incidentes pelo sistema disponvel pela Intranet ou Internet ou
qualquer outro canal de solicitao.
Todos os incidentes, conforme determina Freitas (2010) devem ser
mencionados em um sistema de Registro e Acompanhamento de Incidentes. As
instrues devem ser mencionadas e conservadas nos histricos para futura anlise,
podendo ser inclusos:
1. Nmero de identificao nico;
2. Categoria do incidente;
3. Urgncia do incidente;
4. Impacto do incidente;
5. Priorizao do incidente;
6. Datas de abertura e de cada atualizao;
7. Identificao do tcnico e grupo de suporte que est atendendo o
incidente;
8. Fonte de origem do registro (telefone, e-mail, Intranet etc.);
9. Dados do solicitante com informaes para contato.;
10. Descrio dos sintomas;
11. Status do incidente (aberto, aguardando em fila, sendo atendido, fechado,
cancelado etc.);
11. IC relacionado;
12. Resoluo aplicada;
13. Metas de atendimento do ANS.
Conforme salienta itSMF (2007), os incidentes so frequentemente
detectados pela gesto de Eventos ou por usurios em contato com a Central de
Servios.

4.3.2 Categorizao do Incidente

Conforme Freitas (2010), a categorizao d-se de acordo com critrios

preestabelecidos por cada corporao, podendo basear-se no Catlogo de Servios
de Negcio, Catlogo de Servios de TI, Linhas de Base de Servios, Sistemas de
Gerenciamento de Configurao etc. Uma categorizao do incidente poderia ser:
- Nvel 1: Servio de TI.
 65
- Nvel 2: Tipos de solicitaes para o servio de TI, tais como, acesso ao
sistema, dvidas operacionais ou falhas do sistema.
- Nvel 3: Tipos de atividades requeridas para cada solicitao. Em caso de
falhas do sistema podem ser: erros da aplicao ou falhas de banco de dados. O
incidente dever ser encaminhado para a equipe da aplicao ou para a equipe do
banco de dados.
No recomendada a criao de mais de 3 ou 4 nveis de categorizao,
sob o risco de muitas possibilidades induzirem ao erro nas categorizaes.
A categorizao deve deixar claro o tipo de atendimento requerido e para
que equipe o Incidente deve ser encaminhado. A categorizao tambm
um elemento importante para a gerao de relatrios de acompanhamento
do ciclo de vida dos Incidentes e para anlise de causa raiz do
Gerenciamento de Problemas. (FREITAS, 2010, p. 270)

4.3.3 Priorizao do Incidente

De acordo com Freitas (2010), a priorizao definida conforme uma matriz

de risco entre a urgncia e o impacto que o incidente causa na empresa. No
impacto, deve-se levar em considerao:
1. Quantidade de reas afetadas;
2. Quantidade de servios impactados;
3. Nvel de exposio da imagem da empresa;
4. Risco de perdas financeiras;
5. Conformidade com leis e regulamentaes.
Com base nas prioridades de atendimento de Incidentes e nas metas
acordadas dos nveis de servios, as equipe de atendimento de Incidentes
devem planejar seus horrios de atendimento e prazos de resoluo para
atender os prazos acordados. (FREITAS, 2010, pg. 267)

O Quadro 4.2 exemplifica, atravs de Matriz Gravidade, Urgncia e Tendncia

(GUT), qual o tempo que a empresa suporta os impactos sem soluo.
Quadro 4.2: Exemplo de Matriz GUT de priorizao
Gravidade Urgncia Tendncia Prioridade
(impacto) (prazo) (agravamento)
Muito Alto Imediata Piora imediata 1
Alto Urgncia Mdia Piora rpida 2
Mdio Urgncia Baixa Piora lenta 3
Baixo Atendimento normal Piora muito lenta 4
Muito Baixo Pode aguardar Piora estagnada 5
Fonte: FREITAS, 2010, p. 271
 66
De acordo com Freitas (2010), os incidentes que causam impactos
significativos no negcio devem ser planejados para serem atendidos com urgncia.
Para esse tipo de atendimento devem-se criar procedimentos diferenciados, sendo
que a definio de gravidade e urgncia dos incidentes no definida pelo usurio,
mas sim, por acordos predefinidos no Desenho de Servios onde so identificados
os cenrios de riscos para os Servios de TI.
Um ANS pode definir, baseando-se no resultado da escala de priorizao da
Matriz GUT, os servios que podem ser atendidos por meio da escala de metas de
atendimento de priorizao do Tempo Mdio para Restaurao de Servio
(TMPRS), conforme Quadro 4.3.

Quadro 4.3: Exemplo de priorizao TMPRS.

TMPRS

Prioridade Prioridade
Prioridade Prioridade Prioridade
4 5
1 2 3
3 dias 5 dias
1 hora 4 horas 1 dia til
teis teis

Fonte: elaborado pelo autor

Segundo Freitas (2010), aos conflitos hierrquicos de prioridades por parte

dos clientes, gerentes e a equipe de TI, recomenda-se a identificao dos clientes
Very Important Person (VIP), tendo esses usurios nveis de priorizao
diferenciadas em relao aos demais. Exemplifica-se os clientes VIP como sendo:
operadores crticos de negcios financeiros, gerentes seniores, aprovaes de
grandes pagamentos, presidente da empresa etc.
De acordo com itSMF (2007) , os incidentes so classificados para identificar
a equipe que deve trabalhar na soluo dos incidentes, a anlise de tendncia e se
as metas so priorizadas de acordo com a urgncia e o impacto do negcio.
 67
4.3.4 Diagnstico Inicial e Escalao do Incidente

O diagnstico inicial do incidente, conforme Freitas (2010), consiste na

anlise do sintoma do incidente e identificao do seu modelo, se houver. Podem
ser consultadas bases de informaes de incidentes anteriores e bases de dados de
Erros Conhecidos para auxlio no diagnstico do incidente.
Segundo Freitas (2010), aps o diagnstico, se o tcnico no conseguir
solucionar ou resolver, o incidente deve ser encaminhado para uma equipe capaz de
resolv-lo. Esto previstos dois tipos de escalaes:
1. Escalao Funcional: equipes especializadas com mais experincia e perfis
de acesso dos servios diferenciados das equipes de nveis inferiores.
Exemplo: equipe de nvel 1 de suporte a desktop, equipe de nvel 2 de
suporte rede, equipe de nvel 3 de suporte a servidores, equipe nvel 4 de
suporte especializado de sistemas e operaes.
2. Escalao Hierrquica: requerem aes de resoluo mais complicadas como
aquisio de recursos adicionais, acionamento de fornecedores ou Incidentes
de prioridade 1. Notifica-se o gerente de TI e outros gerentes.
Conforme itSMF (2007) se um incidente no pode ser resolvido rapidamente,
poder ser escalado, sendo que a escalao funcional passa o incidente a uma
equipe de suporte tcnico com as devidas competncias e a escalao hierrquica
envolve nveis adequados de gesto.

4.3.5 Investigao e Diagnstico do Incidente

Conforme Freitas (2010) a Investigao e Diagnstico do Incidente

consistem em:
1. Identificar o que est fora da operao padro de um servio;
2. Entender a cronologia dos eventos que conduziram ao incidente;
3. Confirmar as informaes da priorizao;
4. Analisar as diversas informaes de outros processos.
Conforme itSMF (2007), aps o incidente investigado e diagnosticado e as
resolues testadas, a Central de Servios deve garantir que o usurio esteja
satisfeito antes do incidente ser fechado.
 68
4.3.6 Resoluo e Recuperao do Incidente e o seu Fechamento

Segundo Freitas (2010), ao ser identificado o incidente, necessrio avaliar

se a soluo promover a alterao dos atributos de IC no CMDB. Se a alterao
no afetar outros processos, a soluo aplicada e o incidente encaminhado para
a Central de Servios para o fechamento do Incidente.
Conforme itSMF (2007), aps o incidente investigado e diagnosticado e as
resolues testadas, a Central de Servios deve garantir que o usurio esteja
satisfeito antes do incidente ser fechado.
De acordo com Freitas (2010), aps a resoluo, deve-se verificar se o
incidente foi realmente resolvido e se o usurio est satisfeito com a resoluo
aplicada. A Central de Servios verifica se todas as informaes relevantes esto
preenchidas e se os nveis de detalhamento do histrico esto acordados com as
polticas de registro. Caso esteja em desacordo ou se porventura o usurio informar
que no foi resolvido, a Central de Servios deve providenciar o reescalonamento do
incidente para equipe responsvel por sua resoluo.

4.4 RELACIONAMENTOS ENTRE O GERENCIAMENTO DE INCIDENTES E

OUTROS PROCESSOS

Conforme classifica Freitas (2010) os relacionamentos entre o Gerenciamento

de Incidentes e outros processos so realizados por meio de entradas e sadas de
informaes.
As entradas so demonstradas por meio de:
1. Incidentes provenientes da Central de Servios.
2. Eventos encaminhados pelo Gerenciamento de Eventos.
3. Informaes sobre os ICs do Gerenciamento de Configurao e Ativos
de Servios.
4. Informaes sobre os nveis de servios do Gerenciamento de Nveis
de Servio.
5. Informaes sobre os servios de Gerenciamento de Catlogo de
Servio.
6. Detalhes da configurao dos ICs.
7. Comparao de incidentes com problemas e erros conhecidos.
 69
8. Detalhes da resoluo.
9. Efeito da Requisio de Mudana para resoluo do incidente.
10. Informaes sobre Erros Conhecidos do Gerenciamento de Problemas.
11. Informaes do Gerenciamento de Conhecimento dos Servios do
Gerenciamento de Conhecimento.
As sadas so demonstradas por meio de:
1. Informaes sobre Incidentes para todos os outros processos.
2. Abertura de Requisio de Mudanas para resoluo do incidente.
3. Abertura de Registros de Problemas.
4. Registro atualizado do incidente.
5. Encaminhamento de incidentes para o Gerenciamento de Problemas.
6. Incidentes resolvidos para a Central de Servios.
7. Comunicao com os usurios.
8. Relatrios gerenciais.

4.5 IMPLANTAO DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Para a implantao do Gerenciamento de Incidentes deve-se levar em conta

o processo de deteco, que os registra atravs de uma variedade de mdias,
incluindo as transmisses de atendimento ao cliente ou os alertas em sistemas de
gerenciamento de eventos. Os usurios finais podem conectar-se aos recursos de
autoatendimento para inteirar-se sobre seus prprios incidentes, averiguar o
progresso dos incidentes existentes e acessar comunicaes de autoajuda.
imprescindvel o registro de todos os incidentes, com permisses de
rastreamentos, monitoramentos e atualizaes em seus ciclos de vida. Essas
informaes podem ser empregadas para controle e emisso de relatrios,
otimizao de processos, planejamento estratgico e o gerenciamento de
problemas.
primordial examinar atentamente as formas de coletas proativas de
incidentes de banco de dados, utilizando ferramentas com interao com o banco de
dados e sistema operacional que alerta quando da ocorrncia de um procedimento
incomum para que providncias sejam tomadas com antecedncia, assegurando a
continuidade do servio.
 70
Segundo Magalhes; Pinheiro (2007), a motivao da implantao e criao
do processo de Gerenciamento de Incidente decorre da necessidade de garantir
melhor utilizao dos recursos da rea de TI para suporte ao negcio, registrar e
preservar informaes significativas relacionadas aos incidentes e desenvolver e
aplicar uma estratgia consistente de atendimento para todos os incidentes
reportados.

4.6 PROCESSO DE SOLUO E RECUPERAO

O processo de soluo e recuperao engloba medidas essenciais na

resoluo do incidente, comumente interagidas com o processo de gerenciamento
de alteraes para programar atuaes reparadoras. O sucesso da soluo
averiguado, depois das providncias assumidas.
Segundo Microsoft (2010), aps o incidente solucionado h possibilidades de
programao das atuaes de reparao, como por exemplo, a restaurao de
dados e a reinicializao do servio.

Erro na Infraestrutura de TI

Incidente

Problema

Erro conhecido

Requisio de mudana

Soluo Implementada

Figura 4.3: Evoluo at a implementao da soluo.

Fonte: MAGALHES; PINHEIRO, 2007, p. 132

Na Figura 4.3, Magalhes; Pinheiro (2007) apresenta a necessidade da

implementao de um procedimento robusto de escalonamento e a interao com
os demais processos de gerenciamento descritos na ITIL, em especial o
Gerenciamento de Problema e o Gerenciamento de Mudana, objetivando uma
soluo definitivamente implementada para o erro detectado pelo usurio de TI.
 71
Outrossim, Magalhes; Pinheiro (2007) relata a impossibilidade e o alto custo
em buscar a total eliminao de todas as possveis causas de erros nos servios de
TI, salientando o dever dos profissionais na rea de TI de buscar a melhor forma de
atender aos usurios dos seus servios e a minimizao do tempo de reparo de algo
afetado pelo incidente.
A resoluo de um incidente leva, na maioria das vezes, a mudanas e, para
geri-las fundamental a eficincia dos servios ofertados, sendo prioritrio
estabelecer uma poltica de mudana a fim de identificar quem e o que poder
alterar dentro do banco de dados.
As mudanas emergenciais, por serem prioritrias, possibilitam sua execuo
a qualquer momento sob autorizao do gestor de TI, tendo obrigatoriamente
esmero em seu cumprimento, sendo essencial o retorno (back out) das mudanas
efetuadas. Por conseguinte, as mudanas complexas devem ser agendadas e
estrategicamente planejadas com intuito da no interrupo dos servios pendentes
na mudana.
Cada integrante da equipe de TI deve ter seus papis previamente definidos,
tendo cuidado de criar e manter funes e procedimentos armazenados. Ao
administrador de banco de dados destinada a criao e a manuteno dos objetos
(tabelas, ndices, vises etc.), com relato e registro das mudanas devidas no banco,
com nfase no back out prevendo um possvel desacerto na execuo de uma
mudana, tendo a possibilidade de retornar tarefa anterior sem comprometer o
andamento do servio.
primordial a criao de um banco de dados de configurao ou CMDB, para
dar suporte aos incidentes e mudanas, estabelecendo os ICs e suas dependncias,
observando-se o seu detalhamento. Esse banco essencial na avaliao do
impacto que as mudanas promovero e, para a continuidade dos servios, devem-
se destacar:
- criao de bancos com cpias online dos bancos de produo que sero
acionados quando a produo apresentar falha (standby);
- bancos com compartilhamento, mesmo quando apresentar algum problema
o servio ser mantido (clusters);
- rotina de backup com o armazenamento em outro local.
 72
A melhoria continuada essencial na continuidade dos servios e eficcia nos
registros, manuteno, validao, resoluo e implementos de mudanas a cada
incidente inscrito em seus ciclos de vida.

4.7 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

O processo de Gerenciamento de Problemas busca extinguir

permanentemente os problemas e incidentes repetitivos que afetam a infraestrutura
de TI, prestando servios dentro dos nveis acordados, com a finalidade de oferecer
estabilidade e reduo de impactos sobre a produtividade das reas cliente e
negcios de forma irrestrita.
H algumas confuses sobre a diferena entre Incidentes e Problemas.
Registros de Incidentes so diferentes de Registros de Problemas. Um
Incidente no se transforma em um Problema. Um Incidente gera a abertura
de um Registro de Problema. So dois registros diferentes, atendidos sob
atividades diferentes com propsitos diferentes. (FREITAS, 2010, p. 279)

De acordo com Magalhes; Pinheiro (2010), o processo de Gerenciamento de

Problema difere do processo de Gerenciamento de Incidente pelo fato de sua
principal meta ser a descoberta das causas subjacentes de um incidente e a soluo
subsequente delas, bem como a preveno da repetio de sua ocorrncia. Esta
meta pode estar em conflito direto com as estabelecidas para o Gerenciamento de
Incidente em que o grande objetivo restabelecer o servio de TI o mais rpido
possvel para o seu usurio, frequentemente pela adoo de uma soluo de
contorno, em lugar da determinao de uma soluo permanente.
Segundo Freitas (2010), o Gerenciamento de Problemas uma atividade
geralmente realizada pelas equipes tcnicas com o maior nvel de conhecimento.
Subdivide-se em:
Gerenciamento de Problemas Reativo: executado como parte da
Operao de Servio;
Gerenciamento de Problemas Proativo: iniciado na Operao de
Servio, mas geralmente executado como parte da Melhoria
Continuada dos Servios de TI.
Quando a origem do Incidente desconhecida, aplica-se uma Soluo de
Contorno para minimizar o seu impacto que pode ser reaplicada. Caso os incidentes
 73
tornem-se recorrentes, mesmo aps inmeras Solues de Contorno,
providenciada a abertura de um Registro de Problemas.
Um Problema um Incidente para o qual no h causa raiz identificada. A
causa raiz deve ser identificada atravs de uma anlise dos sintomas,
possveis causas, cruzamento de informaes, tendncias, bases de
conhecimento e resultados de testes e verificaes. Aps a identificao da
Causa Raiz, o Gerenciamento de Problemas aplica a soluo encontrada ou
abre uma RDM para mudana no servio, se for necessrio. (FREITAS,
2010, p. 280-281).

Por conseguinte, Magalhes; Pinheiro (2007) afirmam que o Gerenciamento

de Problemas determina a causa raiz dos incidentes reportados Central de
Servios e as aes necessrias na implementao de uma soluo definitiva para a
anomalia observada na utilizao de determinado servio de TI, recomendando
mudanas nos ICs a serem implementados pelo Gerenciamento de Mudanas.
O Gerenciamento de Problemas responsvel por administrar uma base de
dados de conhecimento de solues denominada Base de Dados de Erros
Conhecidos (BDEC). O erro conhecido a soluo para a qual identificada a
causa raiz.
Segundo Freitas (2010), a BDEC faz parte do Sistema de Gerenciamento do
Conhecimento de Servio e est disponvel para consulta do Gerenciamento de
Incidentes e da Central de Servios com intuito de minimizao do impacto nos
Servios de TI. Quanto mais solues estiverem cadastradas na BDEC, maior a
probabilidade de atendimento dos incidentes no menor prazo possvel, desobrigando
as equipes mais capacitadas para cumprirem outras atividades que agreguem mais
valor aos Servios de TI.

4.7.1 Objetivo do Gerenciamento de Problemas

O Gerenciamento de Problemas tem por objetivo encontrar a causa raiz do

problema e aplicar uma soluo definitiva para a sua resoluo.
Segundo Magalhes; Pinheiro (2007) o principal objetivo minimizar o
impacto adverso no negcio dos incidentes e problemas decorrentes de erros
conhecidos relacionados com a infraestrutura de TI, prevenindo a repetio de
incidentes relacionados com estes erros conhecidos.
O objetivo do Gerenciamento de Problemas prevenir a ocorrncia de
Problemas e Incidentes associados atravs da eliminao de Incidentes recorrentes
 74
e da minimizao do impacto de Incidentes que no puderam ser prevenidos.
(FREITAS, 2010, p. 279)

4.7.2 Atividades do Gerenciamento de Problemas

Tabela 4.4: Atividades do Gerenciamento de Problemas.

Fonte: FREITAS, 2010, p. 286

Segundo Freitas (2010), as atividades do Gerenciamento de Problemas,

apresentadas no Quadro 4.4, so discriminadas conforme segue:
Deteco do Problema: Detectar incidentes recorrentes ou incidentes para os
quais foi aplicada uma Soluo de Contorno sem identificao da causa pela Central
de Servios ou detectar Problemas como parte do Gerenciamento de Problemas
Proativo.
Registro do Problema: Possuir informaes relevantes para o atendimento
nos registros de problemas, de acordo com o mtodo de deteco. Quando um
Registro de Problema aberto a partir de um Registro de Incidentes, o problema
pode herdar as informaes relevantes do registro anterior, bem como todo o seu
 75
histrico. Assim como os incidentes, os problemas possuem modelos com as
mesmas caractersticas, contendo informaes do nmero de identificao nico, da
categorizao, da urgncia, de impacto, de priorizao, do histrico, do IC
relacionado, da descrio dos sintomas, de identificao do tcnico ou grupo de
suporte, das atividades realizadas, do status (aberto, aguardando atendimento,
sendo atendido, cancelado, fechado etc.) e da resoluo aplicada.
Categorizao e Priorizao do Problema: Categorizar e priorizar da mesma
maneira que os Incidentes.
Investigao e Diagnstico: Conduzir investigaes para identificao da
causa raiz, por meio da BDEC, na tentativa de recriao da falha para entendimento
das situaes que podem originar o problema. Utiliza outras tcnicas, tais como:
o Anlise Cronolgica: documentar todos os eventos em ordem de
acontecimento para identificar uma sequncia de eventos que levaram ao problema;
o Anlise de Valor do Impacto: identificar o impacto atravs de clculos,
abordando quais problemas ou incidentes causam maior impacto no negcio e
devem ser priorizados;
o Anlise de Kepner e Tregoe: analisar a causa raiz baseando-se nas
perguntas: o que, onde, quando e qual o tamanho. Possveis causas so propostas
e testadas para verificar qual a mais provvel;
o Brainstorm: discutir ideias sobre potenciais causas e propor aes para
resoluo do problema, podendo documentar as sesses com a anlise de Klepner
e Tregoe;
o Diagrama de Ishikawa ou Diagrama Espinha de Peixe: colocar a
descrio do problema e por meio de uma sesso de brainstorm, para identificao
de possveis causas representadas nas extremidades das espinhas de peixe;
o Anlise de Pareto: representar causas provveis e suas freqncias de
ocorrncia.
Solues de Contorno: Encontrar solues para os incidentes, enquanto a
causa raiz do problema identificada, podendo ser aplicadas imediatamente para
resoluo do incidente, porm o Registro de Problema continua aberto at que a
soluo definitiva seja encontrada.
Registro de Erro Conhecido: Registrar o erro conhecido na BDEC, assim que
a soluo for encontrada, permitindo s equipes de gerenciamento de incidentes o
 76
uso da soluo assim que novos incidentes forem abertos, minimizando o impacto
nos servios de TI.
Resoluo do Problema: Aplicar imediatamente a soluo do problema. Se
provocar alteraes nas configuraes de um servio, deve-se criar uma Requisio
de Mudana para planejamento, aprovao, construo e liberao da mudana em
produo.
Fechamento do Problema: Verificar se as informaes relevantes dos
Registros de Problemas esto devidamente preenchidas e se a soluo foi
cadastrada na BDEC.
Reviso de Problemas Graves: Conduzir uma reviso mais especfica para
analisar se as atividades foram conduzidas apropriadamente e que pontos podem
ser melhorados futuramente, do mesmo modo, verificar sua preveno. Documentar
e disponibilizar as informaes no Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de
Servio (SGCS).
Erros Detectados no Ambiente de Desenvolvimento: Cadastrar na BDEC
informaes sobre erros detectados no Gerenciamento de Liberaes e Implantao
de novos servios de TI, as Solues de Contorno e Definitivas.

4.8 SOFTWARES PARA GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

4.8.1 Software Octopus

Octopus um software por demanda, onde o cliente paga pelo o que usar,
dependendo da quantidade de tcnicos utilizando o servio, sendo no mnimo 2
usurios. No h necessidade de se ter uma infraestrutura disponvel, haja vista ser
um software hospedado nos servidores da prpria empresa contratante, exigindo do
cliente uma conexo com a internet. A ltima verso est integralmente disponvel
em lngua portuguesa, com suporte local por email ou telefone e nova verso a cada
trs meses. O acesso aos dados do servidor ininterrupto.
Informaes e contato sobre o software so adquiridos no site <www.octopus-
itsm.com/home/pt/features/>. A Figura 4.5 apresenta a tela correspondente ao
Incidente no software citado.
 77

Figura 4.5: Octopus tela My Incidents

Fonte: Octopus, 2011, site oficial <http://www.octopus-itsm.com/home/pt/demo/>

4.8.2 Software de Gesto de Incidentes Vincit

Software pertencente Vincit Tecnologia, empresa parceira da Microsoft.

uma soluo para a gesto eficiente de incidentes em conformidade com as
melhores prticas da ITIL. Atende toda e qualquer ocorrncia registrada pelos
clientes internos e externos, por meio de um sistema desenvolvido para a plataforma
web que pode ser acessado de qualquer computador conectado internet. Para sua
implementao relevante a utilizao das tecnologias da Microsoft, pois requer um
aplicativo Microsoft para ser executado.
O software atende aos clientes de pequenas, mdias e grandes empresas.
Informaes e contato sobre o software so adquiridos no site
<http://www.vincit.com.br/servicos.asp>.
 78

4.8.3 Software 0800net

O 0800net um software flexvel para qualquer rea de negcio para dar

apoio entrega de servio e suporte ao cliente. Projetado tanto para empresas de
pequeno quanto para as de grande porte, com alto volume de requisies mensais,
diversas necessidades de usurios e, ambiente de TI heterogneo ou qualquer outro
departamento que requer uma ferramenta baseada na web para ser acessada por
clientes, tcnicos, parceiros, distribuidores, revendedores, supervisores e
administrao. Promete o ROI em menos de um ano dependendo da demanda do
cliente.
So pr-requisitos para a sua instalao: servidor Windows Server
2000/2003, Internet Information Server 4.0 ou superior, banco de dados SQL Server
e provedor Internet Explorer ou Firefox. Informaes e contato sobre o software so
adquiridos no site < http://www.0800net.com.br/0800net/>.

4.8.4 Software OneOrZero AIMS

OneOrZero AIMS um poderoso software pronto para empresas, que inclui

help desk, gerenciamento de conhecimento, gerenciador de tempo e sistema de
informao suportado por uma ao altamente configurvel e extensvel e Gesto de
Sistema de Informao que permite o cliente construir seu prprio sistema. Integra
com tecnologias comuns tais como web e email. Ativamente desenvolvida com
novas verses disponibilizadas a cada 2 ou 3 meses.
So pr-requisitos para sua instalao: servidor web Apache ou IIS, banco
de dados MySQL verso 5.0 ou superior, PHP 5.2 ou superior, servidor de e-mail
SMTP para email de sada (opcional), servidor POP3 e-mail para e-mail de entrada
(opcional), SSL para um site seguro (opcional) e LDAP ou Active Directory provedor
para autenticao de rede (opcional).
Os softwares OneOrZero possui os produtos:
- OneOrZero AIMS Standard Membership: que possibilita acesso e
atualizaes por um perodo de at doze meses, com pagamento nico;
- OneOrZero AIMS Platinum Membership: que possibilita acesso e
atualizaes ilimitados, por um preco nico.
 79
Informaes e contato sobre o software so adquiridos no site
<http://www.oneorzero.com>. A Figura 4.6 apresenta a tela correspondente ao
software citado.

Figura 4.6: Tela do software OneOrZero AIMS

Fonte: OneOrZero, 2011, site oficial < http://www.oneorzero.com/>

O produto OneOrZero Help Desk version 1.8.0 est disponvel gratuitamente

no endereo eletrnico
<http://www.oneorzero.com/smforum/index.php?topic=6192.0>, porm no mais
desenvolvido ativamente e no o mesmo produto que a Action and Information
Management System (AIMS).

4.8.5 Software RightNow

Software apresentado pela empresa Sibra, demonstra os recursos do

software de gerenciamento de incidentes provenientes de mltiplos canais,
auxiliando na reduo dos custos de seu centro de atendimento. Os recursos
incluem: captura e rastreamento de todos os contatos de clientes, atendimento
intuitivo, relatrios de alertas e feedback ps-incidente.
 80
Possui pacote de apoio para atendimento s pequenas e mdias empresas,
oferecendo estrutura de apoio tecnolgico, auxiliando dirigentes e profissionais
dessas empresas a conhecer seus ambientes e as potencialidades da rea.
O diferencial do referido software est na utilizao integrada de ferramentas
de primeiro e segundo nveis envolvendo canais de suporte pela web, telefone e
atendimento local. Informaes e contato sobre o software so adquiridos no site
<http://www.sibra.com.br>.

4.8.6 Software Centre

O Centre uma ferramenta de gerenciamento de service desk totalmente

funcional. Usando uma interface web, o usurio v o status de registros de servios
enviados comeando momentos aps a chamada e pode acompanh-los at que
sejam resolvidos.
Centraliza-se em um modelo de service desk certificado pela ITIL, que
proporciona respostas rpidas e gerenciamento de incidentes, independente de sua
localizao geogrfica. Quando necessrio suporte ao computador no local, um
profissional deslocado para fazer os reparos de forma rpida e eficiente.
O software Centre desenvolvido pela empresa Integration Technologies
Group, Inc. (ITG). Informaes e contato sobre o software so adquiridos no site
<http://www.itgonline.com/Languages/pt/it-service-management.html>. As Figuras
4.7 e 4.8 apresentam as telas correspondentes ao software citado.

Figura 4.7: Tela do software Centre

Fonte: ITG, 2011, site oficial < http://www.itilsoftware.net/#>
 81

Figura 4.8: Telas de registros de incidentes

Fonte: ITG, 2011, site oficial <http://www.itgonline.com/Languages/pt/it-service-
management.html>

4.8.7 Software OcoMon

O OcoMon foi concebido sob a viso de software open source, ou seja,

utilizando tecnologias e ferramentas livres para o seu desenvolvimento e
manuteno. Novas funcionalidades tm sido acrescentadas ao sistema ao longo do
tempo e o objetivo torn-lo cada vez mais aderente s boas prticas relacionadas
tanto operacionalizao quanto gesto de reas de atendimento tcnico.
 82
So pr-requisitos para sua instalao:
Sistema Operacional: Independente;
Servidor Web: Apache;
Linguagem: PHP verso:4.3x, HTML, CSS, Javascript;
Banco de dados: MySQL verso: 4.1x ou superior;
Navegador: Firefox
Informaes e contato sobre o software so adquiridos no site
<http://ocomonphp.sourceforge.net/>. A Figura 4.9 apresenta a tela correspondente
ao software citado.

Figura 4.9: Tela do software OcoMon

Fonte: OcoMon, 2011, site oficial <http://ocomonphp.sourceforge.net/>.

4.8.8 Software Aquala Help Desk

O Gerenciamento de Incidentes a funo mais bsica de um software de

help desk, como o Aquala Help Desk, cujo objetivo registrar e documentar um
incidente. Aps o registro, o tcnico ir realizar o atendimento usando diversas
 83
funcionalidades que o software ir dispor para automatizar o processo at o seu
encerramento. um produto 100% web.
Informaes e contato sobre o software so adquiridos no site <http://itil-
helpdesk.blogspot.com/>. A Figura 4.10 apresenta a tela correspondente ao software
citado.

Figura 4.10: Tela do software Aquala Help Desk

Fonte: Aquala, 2011, site oficial < http://www.geinfo.com.br/produtos/helpdesk/>.

4.8.9 Software CEC Help Desk

O software CEC Help Desk um aplicativo onde so parametrizadas as

tabelas, emitidos relatrios e estatsticas e gerados os grficos. possvel abrir e
encerrar chamados e fazer seus acompanhamentos. Os chamados so controlados
por qualquer grupo de assunto (software, hardware, internet), identificando as
prioridades e definindo qual chamado deve ser atendido primeiro. O seu
licenciamento efetuado pela quantidade de equipamentos, usurios e mdulos.
exigido como requisito para a sua instalao:
- Equipamento: bi-processado, 2 GB RAM, 120 GB;
 84
- Plataforma: Windows;
- Banco de dados: MSSQL Server 2000, 2005 ou 2008.
- Windows 2003/2008 Server;
- IIS instalado;
- .Net Framework 2.0 instalado;
- Microsoft Ajax instalado.
Os aplicativos CEC Help Desk possui as verses:
1. CEC Aplicativo - Lite (Freeware): um software gratuito, suportando at 20
usurios, 20 equipamentos inventariados, 3 tcnicos e 1 terminal.
2. CEC Aplicativo Lite (Professional): um software que suporta at 30
usurios, 30 equipamentos inventariados, 3 tcnicos e 3 terminais, com
possibilidade de contratao de licenas adicionais.
3. CEC Aplicativo (Enterprise): um software aderente a ITIL. Suporta at
125 usurios, 60 tcnicos e 5 terminais, com possibilidade de contratao de
licenas adicionais.
Informaes e contato sobre os aplicativos CEC so adquiridos no site
<http://www.evolua.com.br>. A Figura 4.11 apresenta a tela correspondente ao CEC
Aplicativo - Lite 9.0 (Freeware).

Figura 4.11: Tela do software CEC Lite 9.0 (freeware)

Fonte: Evolua, 2011, site oficial <http://www.evolua.com.br>.
Os softwares descritos representam uma fatia do mercado liderado por
empresas prestadoras que apresentam softwares para registro, controle e solues
 85
nos gerenciamentos de incidentes, problemas e mudanas. Cada software
apresenta suas pecualiaridades, tais como:
Software open source: software de utilizao livre que pode ser
modificado pelo usurio, tendo como exemplo OcoMon;
Software freeware: software cuja utilizao no implica o pagamento de
licenas de uso. Um programa licenciado como freeware no necessariamente um
software livre, pode no ter cdigo aberto e pode acompanhar licenas restritivas,
limitando o uso comercial, a redistribuio no autorizada, a modificao no
autorizada ou outros tipos de restries; encontrado no CEC Aplicativo - Lite
(Freeware);
Help Desk: servio de apoio a usurios para suporte e resoluo de
problemas tcnicos. O apoio pode ser tanto interno quanto externo, por meio de
sistemas de rastreamento de incidentes. Os softwares apresentados que tm essas
caractersticas so: OneOrZero AIMS, Aquala Help Desk e CEC Help Desk.
Service Desk: objetiva prover aos usurios de TI um ponto nico de
contato, vital para uma comunicao efetiva entre os usurios e as equipe de TI.
Utiliza as melhores prticas da ITIL ou outras ferramentas disponveis no mercado.
Para alcance de todas as expectativas do cliente, interno ou externo, deve-se
estabelecer ANS que definir em quanto tempo e de que forma o servio ser
prestado. O software Centre uma ferramenta service desk.
A tabela 4.1 destaca as diferenas de cada software descrito ressaltando
suas peculiaridades.
Tabela 4.1: Comparativo de softwares prontos
Software Tipo Banco de Dados
Octopus Demanda Cloud Computer
Vincit Gesto de Incidentes MSSQL Server
0800net Entrega e Suporte ao Cliente MSSQL Server
OneOrZeroAIMS Help Desk MySQL 5.0 ou superior
RightNow Gerenciamento Incidentes Cloud Computer
Centre Service Desk Web
OcoMon Open Source MySQL 4.1x ou superior
Aquala Help Desk Help Desk Web
CEC Help Desk Help Desk MSSQL Server 2000 ou superior
Fonte: elaborado pelo autor.
Cabe salientar que as pequenas e mdias empresas tm possibilidade de
adquirir um software pertinente ao Gerenciamento de Incidentes, pagos ou gratuitos,
conforme suas necessidades de negcio e de mercado alvo.
 86

4.9 INCIDENTE, PROBLEMA E MUDANA

Recomenda-se a interao entre incidente, problema e mudana com intuito

de agilizar e promover os processos do ciclo de vida. Se as mudanas no esto
gerenciadas apropriadamente podem levar a novos incidentes e, portanto, a novos
problemas. O Gerenciamento de Problema exige o registro exato e detalhado dos
incidentes para identificar eficazmente a causa dos incidentes e os problemas que
afetam a infraestrutura de TI.
Segundo Magalhes; Pinheiro (2007), cada incidente resultado de um erro
de infraestrutura de TI e para descobrir a causa do erro um problema definido,
pesquisado e diagnosticado. Quando o IC que causou o erro encontrado, o
problema torna-se um erro conhecido e ao menos uma soluo de contorno
registrada e validada, permitindo que novos incidentes do mesmo tipo sejam
resolvidos de forma rpida. Um erro conhecido removido de forma definitiva pela
realizao de uma mudana na infraestrutura de TI, o que assegurado pelo
Gerenciamento de Problema, por meio de uma solicitao de mudana com o
procedimento de execuo da soluo definitiva para o Gerenciamento de Mudana.
Aliando-se s necessidades do Gerenciamento de Servios de TI, pequenas,
mdias e grandes empresas podem adquirir ferramentas pagas ou gratutas com
intuito de minimizar os impactos ocasionados pelos incidentes e problemas,
promovendo mudanas na infraestrutura de TI.
 87

CONSIDERAES FINAIS

A aplicabilidade de um framework importantssimo como a ITIL que tem a

tecnologia como papel importante para realizao de vrios servios a serem
executados, conforme salienta Freitas (2010), diminui os gastos organizacionais,
acelera o tempo de retorno do investimento e promove a qualidade nos servios,
O gerenciamento de configurao, por meio do CMDB, permite controle
efetivo dos ativos de TI, preservando informaes sobre verses, mantendo
registros e documentao atualizados, ressaltando e valorizando a gesto de
conhecimento nas organizaes.
A equipe de TI deve garantir o bom funcionamento da corporao atravs do
Gerenciamento de Incidentes, reduzindo todos os impactos e consequentemente a
melhoria dos servios fornecidos, trazendo assim maior satisfao ao usurio e
melhores resultados ao negcio. Para a satisfao e armazenamento dos incidentes
solucionados, tem por aliado a base de dados para fins estatsticos, de reduo de
custos e tempo e a ligao para a melhoria continuada do gerenciamento de
servios em seus ciclos de vida.
Comprometimento, praticidade e acessibilidade dos clientes e usurios
clientes dos servios de TI e da prpria equipe que a compe garantem a eficcia no
Gerenciamento de Incidentes e consequentemente da melhoria nos gerenciamentos
de Problemas e Mudanas. Para tanto, pode-se afirmar que a integralidade do
benefcio salientada pela reduo do tempo de impacto que um incidente pode
causar, proporcionando ao gestor de TI, critrios no uso de seus recursos e
informaes.
Ressalta-se a necessidade de ponderao do tempo de resoluo do
incidente, priorizando o desempenho da equipe de especialistas dos nveis de
 88
escalonamento, para que no sejam importunados com prejuzo da qualidade dos
seus servios, partindo do pressuposto que incidente mal resolvido ou perdido
provoca abertura de um registro de problemas.
Este trabalho apresentou os conceitos que relatam como a ITIL e seu ciclo
de vida trazem maturidade e benefcios no gerenciamento de servios de TI, haja
vista ser uma ferramenta que vem se consolidando mundialmente como modelo
padro que alia negcios com TI, gerenciando seus recursos com qualidade.
Para desenvolvimento e apresentao deste trabalho foram estudados
softwares gratuitos e pagos, j existentes no mercado, aliados praticidade do
produto com o suporte necessrio a aplicabilidade do gerenciamento de incidentes
com melhoria na prestao de servios de TI, em pequenas, mdias e grandes
empresas. Dos softwares estudados somente um deles foi instalado em um
computador desktop, o CEC Lite 9.0 (freeware), apresentando facilidades de
instalao e usabilidade, com possibilidade de utilizao em uma pequena empresa
que almeja atuar com help desk.
O presente trabalho serviu de base para desenvolvimento de trabalhos futuros
que podero tratar a gesto do banco de dados por meio do gerenciamento de
servios de TI, aliado a uma governana atuante disposta em frameworks como a
ITIL. Com trabalhos futuros h possibilidade de abordagem de outras funes e
processos dos ciclos de vida da ITIL V3, com aplicabilidade de sistemas de
gerenciamento, help desk ou service desk. O desenvolvimento de um sistema
orientado as boas prticas da ITIL, de preferncia gratuito uma possibilidade
para novas turmas que integram o corpo discente desta entidade educacional.
 89

REFERNCIA BIBLIOGRFICA

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