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El caso Nestle: Otro fracaso de Relaciones buscar

Publicas en redes sociales
DE INTERNET ADVANTAGE EN 22 MARZO 2010

Nestle es el ltimo caso de crisis corporativa por una mala comunicacin en redes sociales.
En este post explicaremos desde su origen como se gest este desastre 2.0 y como podria
haberse evitado.
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comunicacion corporativa y de los riesgos derivados de intervenir en estos medios sin conocer y
respetar las reglas de etiqueta comnmente aceptadas por sus usuarios. Anlisis SEO de tu pgina web
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El origen
Publicidad en buscadores
Todo empez el pasado 17 de marzo cuando Green Peace Leer ms
public un informe en el que se dice que Nestl utiliza
aceite de palma procedente de Indonesia para elaborar Publicidad en Buscadores
sus productos y su proveedor, Sinar Mas, incumple las Leer ms
leyes indonesias deforestando la selva y destruyendo el
habitat de una especie protegida como los orangutanes.
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Nestle respondi negando la acusacin y diciendo que su
proveedor es Cargil, pero los ecologistas, que afirman que El caso Nestle: Otro fracaso de Relaciones Publicas
Sinar Mas es, a su vez, el proveedor de Cargil, lanzaron en redes sociales
una campaa en Youtube, Twitter y Facebook invitando a los internautas a utilizar un logo
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modificado de Kit-Kat con la palabra killer.
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La crisis
El 18 de Marzo la multinacional suiza consigui que Youtube retirara el video alegando uso
indebido de su marca registrada y public en su pagina de Facebook una entrada en la que
IA Social
decia a sus fans de que si publicaban alguna modificacin de su logo borraran la publicacin.

A la mayora de los fans no les gusto la censura impuesta por Nestle, que en lugar de atender Nos encantara seguir en Si prefieres un contacto
las quejas y preguntas de sus seguidores respondi que tanto el logo como la pagina de Facebook contacto contigo. ms directo, puedes
son propiedad de la empresa, por lo que nicamente Nestle fija las reglas de participacin y si Sguenos como empresa hablarnos por Skype o por
alguien no esta conforme es libre de dejar de ser fan. en Linkedin para que telfono: +34 923 21 28 69
podamos saber el uno del
otro!

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1 de 5 23/09/2013 05:57 p.m.

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Esta actitud ha generado una ofensiva global contra la empresa suiza, tanto en grupos Internet
anti-Nestle como Boycott Nestle, Can this orang-utan get more fans than Nestle? o NESTL: Advantage
Asociaciones con las que colaboramos: Certificaciones
Killer-Asesino como en su propia pagina de facebook, que difunden listados de productos Like
publicados durante otra crisis de comunicacion ya superada relativa a los productos de
alimentacin infantil. 1,100 people like Internet
Advantage.

Tras dos das bajo el chaparrn y varios comunicados en su web, un representante de Nestle
intent sin xito calmar los nimos insinuando que la reaccin del publico era desproporcionada,
ya que no censuraban a todo para permitir solo comentarios positivos. Finalmente, intent dar
marcha atrs y pidi disculpas por los errores cometidos y sus malas formas, anunciando que
dejaran de eliminar los post de los fans, aunque no parece que la situacin se haya calmado. IR ARRIBA

Conclusiones Poltica de privacidad

Independientemente de la veracidad o no de las crticas recibidas (que desconocemos), Nestle
reaccion tarde y mal, al no saber adaptar su mensaje a las reglas de etiqueta seguidas en las We're on
redes sociales.

Tampoco supo reconocer en la modificacin de su logo (practica comn en Internet) una

consolidacin de su branding global. Pese a que en este caso fuera utilizado con connotaciones
negativas, el que los internautas modifiquen y difundan un logo esta al alcance de muy pocas
marcas (Nike, Puma, Google, Coca Cola, etc). Si esta crisis se hubiera gestionado correctamente,
sin intentar silenciar a sus fans ni prohibirles adaptar el logo corporativo, Nestle podra haber
sentado las bases de futuros xitos.

Nadie discute hoy da que tener presencia donde esta tu publico, como en Facebook, es la
base de una estrategia de Social Media. Esto implica que es el pblico, si considera tu marca y
tus contenidos interesantes o tiles, quien decide participar y enriquecer tu pgina
hacindose fan. Partiendo de esta base resulta obvio que faltarles al respeto diciendo que ese
espacio no les pertenece y censurando su participacin no conseguirs generar confianza en tu
audiencia ni un clima positivo hacia tu marca.

Por otro lado, uno de los objetivos de cualquier estrategia de Social Media es construir
relaciones estables y duraderas con nuestro pblico objetivo. Para conseguirlo la honestidad es
otro de los elementos clave y utilizar el lenguaje corporativo en estos medios sociales no ayuda.
Los usuarios rechazan los mensajes corporativos y exigen un trato personal y humanizado,
por lo que reconocer los errores y pedir disculpas cuando sea necesario suele ser muy valorado
por los usuarios y positivo para las empresas.

Una respuesta sincera y amplia hubiera contenido las crticas y en lugar de incentivarlas como
sucedi con la censura. Nestle no dio explicaciones satisfactorias cuando sus fans lo requirieron
y no se disculparon hasta que se vieron impotentes para contener la avalancha de crticas (casi
una por minuto desde el inicio de la crisis).

Cualquier empresa esta expuesta a las crisis de comunicacin y la nica forma de superarlas y
salir fortalecido de ellas es asumir las crticas como normales, incluir su monitorizacin dentro
de los procesos corporativos, darles una respuesta adecuada mejorando nuestros servicios y
satisfacer las expectativas de nuestro pblico para generar confianza.

Articulo escrito por Internet Advantage

2 de 5 23/09/2013 05:57 p.m.

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19 comentarios COMENTARIOS TRACKBACKS

A.STERN dicho en 16 AGOSTO 2010

Por si fuera poco, circula un comunicado en Internet sobre el trabajo infantil en la cosecha de
cacao, y el uso de dicho producto por Nestl.

ELMNDEZ dicho en 19 AGOSTO 2010

y qu mismo pas con los orangutanes?

digo, se supone que era una campaa para protegerlos, no?

JOSE LUIS dicho en 9 DICIEMBRE 2010

Que buen nivel de blog la verdad que tiene muy buen diseo y buena informacion, es un placer, un
abrazo.- ya los pongo entre mis favoritos chau chacu .

MAGDIEL | DISFRACES dicho en 11 FEBRERO 2011

esque definitivamente, el triunfar en las redessociales como empresa se requiere mucho

posicionamiento y aceptacion de la gente mezclado con una correcta interaccion con el cliente o
consumidor.

He visto empresas que por tener aceptacion e incrementar seguidores, crean concursos, regalan
cosas, etc etc pero que pasa despues? muy sencillo unavez que les regalaron su ipad, celular, o
lo que sea que la empresa regale, el consumidor solo se convirtio en seguidor o fan en la(s) redes
sociales solo por obtener su premio, despues de ganarlo simplemente les da una patada en el
trasero, se voltea y sigue haciendo su vida realmente ganaran dinero con eso? porsupuesto
que no!!! Si triunfar en las redes sociales implica regalar cosas, hacer premios etc. no veo el
porque de una red social.

CARLOS ALINIO dicho en 1 MARZO 2011

El caso es un claro ejemplo de la debilidad del consumidor y su credulidad, el problema no es slo

de Nestl. La info dice cuando Green Peace public un informe en el que se dice que SE
DICE QUE, pero PROBARON QUE? con pruebas? Los consumidores exigieron pruebas? o ante
el dice que de la corporacin GreenPeace se lanzaron en contra de otra corporacin? Me parece
ms alarmante la falta de pensamiento crtico de la gente que las torpezas de Nestl. Y las social
media son el caldo de cultivo ideal para la credulidad.

WAGNER - SOLUCION A LOS PROBLEMAS DE PAREJA dicho en 12 MAYO 2011

Que increible, de verdad no sabia nada de esto hasta que me fui enterando y busque en Internet y
llegue hasta ac, no cre posible tal censura por parte de Nestle. Gracias por esta informacin

3 de 5 23/09/2013 05:57 p.m.

El caso Nestle: Otro fracaso de Relaciones Publicas en redes sociales http://www.internetadvantage.es/blog/marketing-social/el-caso-nestle-otro...

Gracias a ti por tu comentario. La verdad es que las grandes empresas no estn preparadas para
ELENA RODRGUEZ dicho en 17 MAYO 2011
la conversacin.

Una pena!

MISSONNIA dicho en 15 MAYO 2011

En Discovery Channel estn pasando el documental de la deforestacin de los bosques en

Indonesia, con testimonios de ecologistas locales que denuncian la represin que Nestl tiene
contra ellos. Pattico

LISSETTE M. dicho en 15 MAYO 2011

Puede que se quejen de la falta de criterio de las personas al analizar la situacin, pero al final lo
que importa es que el consumidor tiene el poder de mantener tu empresa a flote o hacerla caer
destruirla. El tema de las redes sociales debe manejarse con mucho cuidado, con mucha cautela,
con mucha responsabilidad, ya sea con concursos y premios, recuerden que la publicidad tiene
objetivos claros, uno de ellos es generar recordacin de marca, que as te hayas ganado un ipod,
digas que te lo dio tal empresa, la publicidad no hace magia, no har que la gente compre tu
producto inmediatamente, no tiene como objetivo crear borreguitos, lo que la publicidad hace es,
dependiendo de su objetivo, generar en la conciencia del consumidor la decisin de ESCOGER tu
producto, de serle fiel y recomendarlo, as que por ltimo, con las redes sociales, el consumidor
tiene mayor poder sobre las empresas, tiene la ultima palabra y las empresas deben de hacer lo
posible por llegar a su publico de manera positiva para que no suceda lo que pas aqu, el que la
gente ahora vea a nestle como algo negativo, denle a las redes sociales su debida importancia.

ELENA RODRGUEZ dicho en 17 MAYO 2011

Completamente de acuerdo. Es todava un fenmeno muy novedoso (y un cambio radical) y

muchas empresas se estn centrando en los fuegos artificiales ms que en integrar esta nueva
herramienta de comunicacin de la mejor manera posible para los objetivos de la empresa. Se
abre ante nosotros una nueva era en la que la calidad y la responsabilidad corporativa no estar
medida por auditores, sino por los propios consumidores y por la sociedad en general.

AMANCIO LANDN dicho en 31 ENERO 2012

Me temo que se sigue contratando a community managers en funcin de modas y tendencias, sin
tener en cuenta los riesgos de la interlocucin. La formacin es bsica para un puesto como este y
la pregunta es: se ha formado a estas personas para afrontar una situacin de crisis de
comunicacin? una multinacional no se puede permitir esos riesgos. La persona al frente de esa
responsabilidad debe saber que significa no contestar, contestar en positivo, contestar en negativo.
Creo que denota falta de profesionalidad.

ROSA MARIA ZANABRIA dicho en 16 MARZO 2012

Es increible que una empresa trasnacional con tanto renombre, se permita errores de tal magnitud,
el uso de las redes sociales puede beneficar o perjudicar la imagen de una empresa, considero
que en situaciones de esta ndole se debe analizar detenidamente como actuar antes de dejarse
llevar por simple impulso.

GRUSO dicho en 16 ABRIL 2012

Parece que Nestl no ha gestionado bien las quejas. Pero lo que realmente me indigna es
Greenpeace, que ejerce de chulo, troll y matn de cualquier multinacional o empresa energtica,
etc. de que van estos ecolotrolls?, quin se han creido que son?. Vete tu a saber si lo que
denuncian es verdad o no, sospecho que son falsedades.

Qu pasa, que hay que pagarles a estos chulos mafiosos de greenpeace para que no te
denuncien??????

SOY EL DE ANTES... dicho en 16 ABRIL 2012

Haber, el moderador, que se de prisa en publicar el post anterior, espero que aqu no ocurra como

4 de 5 23/09/2013 05:57 p.m.

El caso Nestle: Otro fracaso de Relaciones Publicas en redes sociales http://www.internetadvantage.es/blog/marketing-social/el-caso-nestle-otro...

con el facebook de Nestl. Saludos,

ELENA RODRIGUEZ dicho en 17 ABRIL 2012

Lo siento, ayer por la tarde fue festivo en Salamanca y no haba visto el comentario. Por supuesto,
sin censura.

GLORIA PEA dicho en 17 MAYO 2012

Esta muy interesante este tema , alguien me puede decir que tiempo duro este problema de
comunicacion

GERARD dicho en 27 SEPTIEMBRE 2012

Ya se sabe que para las grandes multinacionales, los clientes son clientes hasta que no les lleven
la contraria, y sus acciones dentro del mundo laboral son peores porque tienen a sartn por el
mango, y sus trabajadores son puros nmeros, ejemplo claro en nestle purina petcare donde es
puro outsurcing y los despidos improcedentes estn a la orden del da.

DANIEL BEDOYA dicho en 28 NOVIEMBRE 2012

Muy bien hasta que le las conclusiones #Fail

ELENA RODRIGUEZ dicho en 29 NOVIEMBRE 2012

Gracias por tu comentario. Y cules seran tus conclusiones?

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