Sunteți pe pagina 1din 6

Rezumat 1

Serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau
prestate n asociere cu vnzarea unui bun material.
Potrivit lui Kotler, caracteristicile serviciilor sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea,
variabilitatea i perisabilitatea. Intangibilitatea serviciilor este considerat cea mai
important caracteristic i exprim faptul c acestea nu pot fi vzute, gustate, simite,
auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate. Inseparabilitatea serviciilor se exprim prin
aceea c prestarea lor are loc simultan cu consumul. Variabilitatea serviciilor semnific
imposibilitatea repetrii acestora n mod identic de la o prestaie la alta, deoarece ele depind
de persoana care le realizeaz, de locul i momentul n care sunt prestate. Perisabilitatea
reprezint capacitatea acestora de a nu fi stocate sau inventariate.
Economia se mparte n trei sectoare avnd comportament economic diferit. Sectorul
primar cuprinde agricultura, vntoarea i pescuitul, respectiv industria extractiv. Sectorul
secundar este alctuit din activitile industriei prelucrtoare. Sectorul teriar include
toate celelalte activiti desfurate n economie, sector ce corespunde sferei serviciilor.
n rile dezvoltate ale lumii, peste 2/3 din populaia ocupat este angajat n
sfera serviciilor. Serviciile sunt destinate consumului final i corespunztor, implicate n
satisfacerea nevoilor de consum ale populaiei. Este vorba, n primul rnd de nevoi
spirituale cum sunt acelea de instruire, de lrgire a orizontului de cunoatere, de
utilizare a timpului liber, dar i de nevoi materiale cum ar fi cele pentru confort, nevoi
cu o evoluie permanent ascendent pe msura dezvoltrii societii.
Principalele grupe de indicatori ai calitii vieii sunt: standardul economic al
gospodriilor, relaiile sociale, timpul liber i utilizarea acestuia, dimensiunea subiectiv a
calitii vieii. Cile de sporire a timpului liber, din punct de vedere economic sunt:
reducerea timpului de munc i diminuarea timpului alocat satisfacerii cerinelor
existente.
Clasificarea serviciilor se poate face n funcie de mai multe criterii:
- n funcie de coninutul, natura i caracteristicile lor
- n funcie de gradul de utilizare a echipamentelor i personalului
- n funcie de gradul de participare a consumatorului la realizarea prestaiei
- n funcie de natura activitii i de tipul de beneficiar
- n funcie de tipul relaiei prestator consumator i perioada n care se desfoar
prestarea
n funcie de natura nevoilor social economice, serviciile se clasific n trei grupe
de baza: servicii pentru producia i ntreinerea aparatului de producie, servicii pentru
populaie sau pentru consumul individual, servicii specific sociale sau pentru nevoile
generale ale ntreprinderii.

R E Z UM A T 2

Unele servicii i gsesc forme proprii de organizare, sunt prestate de uniti independente,
autonome, avnd ca obiect de activitate satisfacerea direct a unor nevoi materiale i
spirituale ale populaiei i ale unor ntreprinderi. Astfel de uniti independente iau, de obicei,
forma organizatoric a ntreprinderii prestatoare de servicii.
n cadrul mediului, ntreprinderea de servicii se afl ntr-o dubl postur; de beneficiar a
unor servicii sau produse realizate de unii ageni de mediu sau de prestatori de servicii pentru
ali ageni.
Ca form de satisfacere a nevoii, ntreprinderea de servicii se detaeaz prin poziia deinut
n cadrul mediului.
ntreprinderea de servicii este definit don dou perspective: ca organizaii i ca sistem.
Pentru atingerea obiectivelor sale, ea trebuie s desfare o serie de activiti deosebit de
complexe i variate identificarea i analiza lor, fiind uneori foarte dificil de apreciat,
motiv ce a fcut s apar conceptul de funciune.
Procesul constituirii ntreprinderii de servicii, ca de altfel al oricrei alte ntreprinderi, este
un proces anevoios, complex i el debuteaz cu apariia ideii de ntreprindere, ncheindu-se
cu nscrierea acesteia la organele competente i realizarea primelor prestaii din obiectul de
activitate.
Diversitatea de condiii n care i desfoar activitatea ntreprinderea de servicii determin
tipuri corespunztoare de existen i funcionare a acesteia. Astfel, necesiti teoretice i
practice impun gruparea lor prin luarea n considerare a unor criterii de clasificare.
La baza definirii rolului ntreprinderii de servicii st urmtoarea dilem: n ce msur un
manager trebuie s aib n vedere responsabilitatea sa economic referitoare la realizarea
unui profit ct mai mare pentru acionari, comparativ cu responsabilitatea social, respectiv
fa de grupuri sociale n ceea ce privete producia nepoluant, echitatea locurilor de
munc, produsele fr risc etc. Toate acestea sunt interpretate n curs prin prezentarea
modelului economic sau cel socio-economic, fiind prezentate succint argumente pro i contra
creterii responsabilitii sociale.
Pentru o bun conducere a unei ntreprinderi de servicii, pentru atingerea obiectivelor sale,
este necesar nelegerea relaiilor sale cu mediul nconjurtor, precum i a obligaiilor i
responsabilitilor pe care un manager trebuie s i le asume, n virtutea acestui rol i acestei
relaii.
n zilele noastre se poate spune c mediul extern al ntreprinderii de servicii este, fr
ndoial, complex i turbulent. Aceasta nseamn c, a conduce o organizaie poate fi o
ocupaie de nalt risc, care presupune multe abiliti i cunotine n care succesul nu este
niciodat garantat. Fiind un sistem deschis, ntreprinderea este influenat, direct sau indirect,
de toate componentele mediului extern. Nu trebuie s par binar faptul c se vorbete tot mai
mult despre etic n domeniul afacerilor ea reprezentnd o necesitate, iar respectarea
principiilor sale conducnd la obinerea unor rezultate mult mai bune, pe toate planurile. De
aceea, abordarea problematicii eticii n afaceri este astzi foarte frecvent, nu doar n planul
teoretic, ci i n cel al politicii motiv pentru care i noi i alocm un spaiu larg n curs.

R E Z U M AT 3

Organizarea desemneaz ansamblul proceselor prin intermediul crora se stabilesc i


delimiteaz procesele de munc fizic i intelectual i componentele acestora (consumuri,
micri, timpi, operaii, lucrri, sarcini) precum i gruparea lor pe posturi, formaii de munc,
compartimente i atribuirea lor personalului, corespunztor anumitor criterii economice,
tehnice i speciale, n vederea realizrii n ct mai bune condiii a obiectivelor planificate.
Organizarea se regsete la toate nivelurile de conducere i se pot separa dou niveluri
principale la care se realizeaz organizarea: organizarea de ansamblu i
organizarea compartimental.
Structura organizatoric desemneaz ansamblul persoanelor i compartimentelor
ntreprinderii, precum i a relaiilor dintre ele, plasate ntr-o configuraie coerent care asigur
premisele organizatorice ale atingerii obiectivelor planificate. Structura organizatoric este
compus din structura de producie i structura funcional. O structur bine conceput nu
este o garanie pentru obinerea performanelor planificate, dar o structura prost conceput
sigur poate zdrnici i cele mai corecte, mai bine concepute i dirijate.
Organigrama reprezint expresia grafic a componentelor de structur (niveluri ierarhice,
compartimente i structura lor interioar, posturile i descrierea acestora, relaiile
organizaionale).
Fia postului reprezint o descriere detaliat a activitilor pe care urmeaz s le
ndeplineasc ocupantul postului, a legturilor din interiorul compartimentului i a relaiilor
cu alte compartimente. Alturi de acestea, fia postului mai cuprinde denumirea,
compartimentul, cerinele postului, relaiile, sarcinile, limitele de competen i
responsabilitile.
Informaia instrument de cunoatere i cercetare a proceselor economice fixeaz starea
sistemului la un moment dat, dar i modul cum a evoluat, devenind astfel, materialul care
d posibilitatea aprecierii n mod obiectiv a strii reale a acestuia i luarea unor decizii
corecte, n cunotin de cauz.
Sistemul informaional al ntreprinderii reprezint ansamblul alctuit din specialiti,
echipamente i proceduri prin care ntreprinderea culege, analizeaz, evalueaz i distribuie
corect i la timp informaii pertinente necesare conducerii prin fundamentarea, execuia i
controlul deciziilor.
R E Z U M AT 4

Dup anii 1970 produsele inflaiei i omajului au fost acutizate d eo anumit


rigiditate a ofertei, n principal datorit randamentelor descrescnde ale tehnologiilor i
rolului serviciilor n realizarea produciei. n aceste condiii, optica economic s-a schimbat
n sensul reconsiderrii importanei ofertei i a stimulrii performanei n timp a rezultatelor
produciei de bunuri i servicii. n acest proces, cererea ndeplinete funcia de mecanism
de selecie nu numai pentru produsele diferite pe pia ci i pentru proiectele i ideile de
produse noi. Odat cu aceasta, crete i rolul consumatorului, acesta devenind de fapt
prosumotor, respectiv co-productor n sistemele complexe de producie-consum.
n cadrul acestei teme, este prezentat cererea de servicii a populaiei ce are drept
caracteristici de baz faptul c din punct de vedere al mobilitii teritoriale, serviciile nu
admit, permit sau impun migrarea cererii pe de o parte, i c acoper numai o parte a
nevoilor de consum de servicii.
Particularitile cererii de servicii pentru ntreprinderi evideniaz disparitatea
cererii, caracterul ferm i dominant tehnic al acesteia i rolul mai redus al factorilor
psihologici n influenarea cererii.
Cererea de servicii a populaiei este influenat de factori precari, veniturile i timpul
liber, oferta de servicii, tarifele, factorii demografici, concurena ntre bunuri, servicii i ef-
service, factorii psihologici i sociali.
Piaa intern a serviciilor poate fi studiat folosind metode indirecte bazate pe
evidene statistice, precum folosind i metode directe, utiliznd informaii obinute din
observri empirice, sondaje statistice sau cercetri de tip panel.
Pentru studierea pieei mondiale a serviciilor se pot folosi de asemenea, metodele
directe i cele indirecte de cercetare. Dintre cele din urm pot fi evideniate: metode de
trend, de corelaie, estimare prin enologie, examinarea schemelor creterii economice,
metoda lanurilor Markov etc.
Din oferta de servicii, definit ca fiind capacitatea organizatoric a prestatorilor de a
furniza servicii destinate pieei, fac parte fora de munc, baza tehnic precum i sistemul
de relaii ntre ofertani i consumatori.
Dintre tendinele n evoluia ofertei de servicii, pe plan mondial se remarc sporirea
acesteia, n ultimele decenii n ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei,
duba tendin de disociere/asociere, att n raport cu oferta de bunuri ct i n interiorul
ofertei de servicii nsei i accentul din ce n ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor.
Pentru plata serviciilor se folosesc mai multe noiuni, cum ar fi cele de: tarif, pre,
tax, redeven, onorariu. Tarifele serviciilor sunt stabilite liber, fiind fundamentate pe o
serie de criterii, avute n vedere de productori (vnztori) i, respectiv de utilizatori
(cumprtori).
Diferenierea tarifelor la servicii se face dup o serie de criterii cum ar fi: variaia
cererii n timp, destinatarul serviciilor, modalitatea de cumprare a serviciilor, frecvena
cererii i motivaia acesteia, categoria unitii prestatoare, executarea unor servicii n regim
de urgen, la domiciliul consumatorului, cantitatea serviciilor consumate etc.
Mecanismele cererii i ofertei ca i ale concurenei prin pre au forme
specifice de manifestare n sectorul serviciilor, cu toat valabilitatea general a criteriilor
sus precizate.

R E Z U M AT 6

Analiza evoluiei populaiei ocupate pe sectoare ca i pe categorii profesionale, evideniaz


tendina de teriarizare a economiei rilor dezvoltate, ndeosebi dup 1980.
Evoluia populaiei angajate n servicii poate fi analizat pe ramuri sau sectoare de activitate
i pe categorii profesionale.
n sectorul teriar, piaa muncii se caracterizeaz prin existena unei piee primare
constituit din angajri cu statut favorabil, cu posibiliti de carier etc. i a unei piee
secundare, cu angajri cu nivel mediocru de calitate i stabilitate.
Factorii importani care determin eterogenitatea ocupaiilor i a sistemelor de ocupare
a forei de munc n servicii sunt: eterogenitatea tehnic, formele de organizare, concentrarea
economic i interesele economice i instituionale.
Comparativ cu modelul industrial al pieei muncii, cel teriar are mai multe
caracteristici, printre care: ponderea mai mare a angajrilor din servicii publice, feminizarea,
folosirea ntr-o msur mai mare a angajrilor cu timp parial etc.
Modelul de gestiune flexibil a forei de munc n servicii cuprinde mai multe
categorii de angajai i anume: specialiti, tehnicieni i ali profesioniti de nivel nalt, salariai
permaneni, angajai cu timp parial, angajai cu contracte cu durat determinat, lucrtori
temporari, for de munc angajat prin sub-contractare.
n sectorul teriar, i productivitatea muncii este mai dificil de evoluat, datorit faptului c
serviciile sunt, n general, puin standardizate i foarte diversificate.
Capitalul tehnic format i n sectorul serviciilor din capitalul fix i capitalul
circulant este caracterizat printr-o puternic eterogenitate. Din acest punct de vedere,
serviciile pot fi clasificate ca necesitnd n proporie mai mare personal sau, dimpotriv,
echipamente.
n multe sectoare de servicii, o caracteristic a echipamentelor tehnice o reprezint
ponderea mare a cldirilor care au un rol mai important dect n celelalte sectoare ale
economiei.
Progresul tehnic a ptruns n ultima perioad ntr-un ritm foarte mare n sectorul
teriar, investiiile jucnd un rol din ce n ce mai important n dezvoltarea serviciilor.
n sens restrns investiiile se refer la cheltuielile efectuate cu dezvoltarea sau
modernizarea echipamentelor tehnice (capitalul fix).
Investiiile brute cuprins investiiile nete care cresc capacitatea de producie i
investiiile de nlocuire care compenseaz uzura mijloacelor de producie regsite n procesele
de producie anterioare.
Avem de asemenea investiii de productivitate ce au ca obiectiv perfecionrile
tehnice menite s conduc la creterea productivitii muncii, dar i investiii de capacitate
ce au rolul de a urmri creterea capacitilor de producie.
n ultimul timp, un rol din ce n ce mai important revine investiiilor
nemateriale (de strategie, cercetare-dezvoltare, formare de personal etc.).
Din punct de vedere al motivaiei investiiile pot fi: de ordin strategic, n infrastructur
i pentru reducerea costurilor i nnoirea produciei.
Decizia de a investi depinde de: nevoia de a investi, posibilitatea de a investi i
posibilitatea de a prevedea.
Cea mai eficient variant de investiie se poate face pe baza unor criterii, dintre
care cele mai folosite sunt: durata (termenul) de recuperare, profitul actualizat i taxa de
rentabilitate.

R E Z U M AT 7

n accepiunea sa cea mai general, eficiena este expresia raportului dintre efectul
util i efortul fcut pentru obinerea lui sau invers.
Eficiena economic n sectorul teriar se refer la rezultatele economice
ale ntreprinderilor de servicii iar eficiena social face referire la rezultatele activitilor de
servicii din punctul de vedere al consumatorilor, concretizndu-se n gradul de satisfacere al
trebuinelor.
Criteriile principale de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor sunt:
rentabilitatea, nivelul costurilor, eficiena utilizrii factorilor de producie, eficiena
investiiilor i eficiena social.
Eficiena social se refer la nivelul calitativ al serviciilor, exprimat cu
ajutorul unor modele, este cel elaborat de L.S. Simon, sau de indicatori cum ar fi: numrul
de uniti de servicii la
1000 de locuitori, numr de locuitori la un medic, numr de studeni la 100.000
locuitori, timpul necesar efecturii cumprturilor etc.
Cile de cretere a eficienei n sectorul serviciilor se refer, n esen, la:
maximizarea veniturilor i raionalizarea cheltuielilor. Creterea veniturilor poate fi realizat
prin creterea ncasrilor, modificarea structurii activitilor, mrirea cotelor de
adaos comercial etc. Raionalizarea cheltuielilor poate fi obinut prin creterea
productivitii muncii, accelerarea vitezei de rotaie a capitalului, perfecionarea
managementului.
Calitatea serviciilor este definit ca diferena ntre serviciul ateptat de client i
serviciul efectiv prestat. Prin urmare, aprecierea calitii serviciului depinde de standardele
de calitate ale clientului i ale productorului.
Calitatea serviciilor poate fi evaluat de ctre clieni i depinde de mprejurrile
prestrii serviciului i frecvena apelrii la serviciul respectiv.
Conceptul de calitate total n servicii are n vedere obinerea de zero defecte,
ntreruperi, ntrzieri, rupturi de stoc, hrtii .a.
Factorii non calitii n servicii sunt reprezentai de: recunoaterea ateptrilor
clienilor, absena normelor, discordana ntre serviciul oferit i norme.
Msurarea i controlul calitii serviciilor se refer la standardele de calitate ale
productorului, pe de o parte, i ale consumatorului, pe de alt parte.
mbuntirea calitii serviciilor se poate realiza prin perfecionarea echipamentelor,
mbuntirea pregtirii i comportamentului personalului i realizarea unui echilibru ntre
aceste grupe de elemente.
Relaiile ntre calitate i eficien se refer la calitate pe de o parte, i costul,
utilizarea i eficiena utilizrii resurselor pe de alt parte.
inta oricrei ntreprinderi de servicii este obinerea unei caliti ridicate a serviciilor
cu costuri joase; concomitent cu utilizarea superioar i eficien maxim a folosirii
resurselor.