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SLABO

MDULO III:
Herramientas de servicio al cliente Mkt. relacional
Programa: Gestin de servicio
Duracin (en horas aula): 15 horas presenciales
Horario: Viernes 15:30 a 21:00; sbado 9:00 a 19:00
Fechas:
Director del Programa: Sergio Garca greda Ballivian
Nombre del Docente: Alfredo Centellas
Email del Docente: marioalfredocentellas@gmail.com

I. Descripcin del Curso y su propsito en el Programa

El Mdulo III: Herramientas de servicio al cliente Marketing Relacional agregar valor al programa, porque aportar las
bases tericas, conceptuales, actitudinales y metodolgicas de diagnstico, diseo e implementacin ejecutiva de sub
mezcla comercial del Marketing Relacional para captar y fidelizar clientela; resultante del marketing estratgico y
operativo (vistos en el mdulo I y II), desarrollando las herramientas del arte del servicio, la fidelizacin y la conquista,
tipologa de clientes y herramientas de servicio al cliente, y principalmente desarrollar las herramientas de aplicacin de la
mezcla comercial diseada.

II. Objetivo General

Aprender haciendo los conceptos prcticos, herramientas y estrategias requeridas para aplicar exitosamente la Caja
de herramientas de servicio al cliente para aplicar el plan integrado de desarrollo comercial, ventas y servicio al
cliente diseado.

III. Objetivos Especficos Temticos:

Reconocer los conceptos de atencin y servicio al cliente y prospectos.


Habilidades y cualidades requeridas del personal de atencin al cliente.
Las tres Cs de la calidad de servicio. Los momentos de verdad en la atencin al cliente.
Los pecados capitales en la atencin al cliente. Tipologa de los clientes.
Clasificacin de clientes difciles. Cmo tratar a un cliente difcil.
La importancia de un buen manejo de quejas. Familiarizarse con los mtodos de fidelizacin y conquista
de clientela. Abordar el servicio al cliente desde la perspectiva de Orientacin al mercado.
Plantear estrategias y proyecciones de efectividad y eficiencia en la atencin al cliente.
Comprender y saber usar la caja de herramientas de servicio y fidelizacin de clientela.

IV. Contenido de la materia:

Sesin Actividades Lectura Tema Objetivo didctico


Presentacin magistral Gestin y auditoria El arte del servicio al Reconocer los conceptos de atencin y servicio al
1
interactiva y dialogada de clientes cliente cliente y prospectos, procedimientos
Diferenciar entre los diferentes tipos de clientela
2 Trabajo grupal en aula Clientes Tipos de clientes
Anlisis y experiencia
Engagement para Tcnicas de Familiarizarse con los mtodos de fidelizacin y
3 Dinmica de fidelizacin
fidelizar fidelizacin conquista de clientela
BMS Sistemas de Produccin y Abordar el servicio al cliente desde la perspectiva
4 Presentacin
gestin empresarial Posicionamiento de Orientacin al mercado
Herramientas del Mtricas del Servicio Plantear estrategias y proyecciones de efectividad
5 Presentacin dinmica
servicio al cliente al cliente y eficiencia en la atencin al cliente.
Seguimiento y Herramientas de Comprender y saber usar herramientas de servicio
6 Dinmicas
procesos de mejora servicio al cliente fidelizacin y conquista de clientela.
Elaboracin del Plan de Servicio y Plan de gestin de
Elaborar Plan de gestin de servicio al cliente
7 gestin de servicio experiencia servicio
V. Metodologa.-

- Clases interactivas
- Juego de roles
- Anlisis y resolucin de casos
- Lectura de la literatura asignada
- Discusin en grupo
- Planillas de trabajo
- Presentaciones dialogadas.
- Presentacin de videos.
- Levantamiento de necesidades.

VI. Acompaamiento virtual.-

La estructura del acompaamiento virtual consistir en la elaboracin controlada del trabajo (entregable)

- Interaccin inicial para apertura de seguimiento dialogado a travs de email y redes sociales
- Control de avances enviados va email.
- Control de aseguramiento de la calidad de elaboracin del trabajo (entregable).
- Control de calidad del trabajo terminado en borrador y versin revisada.
- Retroalimentacin y Aclaracin de dudas.

VII. Materiales

- Manual de Presentaciones.
- Plantillas Hojas de trabajo.
- CDs o DVD`s con informacin digital adicional.

VIII. Evaluacin

- Evaluacin individual de aprovechamiento de contenidos


- Evaluacin Grupal: Presentar un informe que contenga: Diagnstico, Recomendaciones de soluciones desde la
Gestin del Servicio y Fidelizacin de clientela, Propuesta de solucin en funcin de la recomendacin y
Sistema de aseguramiento de la calidad y control de la calidad para implementar la propuesta.

IX. Modalidad y carga horaria

- De las cuales 15 horas presenciales de viernes 1430 a 19:30 y Sbado de 9:00 a 19:00
- 15 horas corresponden a la elaboracin de trabajos de aplicacin por Mdulo, (5 horas no presenciales por
mdulo de trabajo en equipos),
5 horas son de asesoramiento virtual y coaching, 1 hora por Equipo:

X. Bibliografa

Servicio y Atencin al Cliente:

ANDERSON, K. y ZEMKE, R.: Ofrezca un servicio 5 estrellas, 2da ed.; J.V.


Editores S.A., Argentina, 1995.
GUZMN Sancha, D.: Manual de Calidad en el servicio y atencin al cliente,
Bolivia, 2014

En fecha Julio 2016 En Cochabamba


Director del Programa de: PhD. Sergio Garca greda Ballivin
Certifica este slabo como oficial de la materia para el curso: Gestin Relacional