Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
SURSA: Robert C. Judd, The Case for Redefining Services, Journal of Marketing, nr. 18 (January), 1964, p.
59; John M. Rathmell, What is Meant by Services?, Journal of Marketing, nr. 30 (October), 1966, p. 34; Christian
Grnroos, Marketing of Services: A study of the Marketing Function of Services Firms, Unpublished Econ. D.,
dissertation, Swedish School of Economics
21
Tabelul nr. 1.3.4
Clasificarea multicriterial a serviciilor
Autor Clasificarea propus Observaii
1.Servicii bazate pe utilizarea
personalului i servicii bazate pe
folosirea echipamentelor
2.Servicii care necesit prezena Cu toate c nu sunt precizate
consumatorului n timpul prestriicriteriile de clasificare, este
serviciului i servicii care nu presupununa dintre cele mai complete
Kotler (1986) tipologii a serviciilor,
implicarea consumatorului evideniind diferenele care
3.Servicii care se adreseaz nevoilor apar n funcie de obiectivele
personale i servicii care se adreseaz urmrite.
nevoilor sociale (comune)
4.Servicii care urmresc obinerea unui
profit i servicii non-profit
SURSA: Ph. Kotler, op. cit., p. 683.
35
Cristopher H. Lovelock, Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insight, Journal of Marketing, 47,
(Summer) 1983, p. 9-20.
22
intangibile servicii de informaii servicii juridice
teatre servicii de contabilitate
muzee servicii de asigurri
SURSA: C. Lovelock, op. cit., p.9.
Uneori, un serviciu poate face parte din dou sau mai multe categorii. De exemplu, prestarea
serviciilor de educaie (a serviciilor religioase) sau culturale care se adreseaz activitii mentale a
oamenilor necesit de multe ori activiti fizice (tangibile) cum ar fi prezena ntr-o salde curs
(biserica) sau teatru; prestarea unui serviciu financiar poate implica prezena la banc pentru a
transforma o valoare financiar intangibil n bani numerar etc. Dar, n cele mai multe cazuri, esena
prestrii unui serviciu se regsete ntr-una din cele 4 categorii propuse, chiar dac pot fi
considerate activiti secundare n alt categorie.
b) Tipul (felul) relaiei care se stabilete ntre ntreprinderea prestatoare i consumator
este analizat n corelaie cu perioada n care se desfoar prestarea serviciului. Se pornete
de la constatarea c, spre deosebire de consumatorii de bunuri materiale care cumpr
produse la intervale de timp neregulate, pltind pentru fiecare cumprare separat i rareori intrnd
ntr-o relaie apropiat i de lung durat cu productorul, n sectorul serviciilor ntre
consumatori i ntreprinderea prestatoare se pot stabili relaii pe perioade ndelungate de timp.
Acest fapt ofer o nou baz pentru clasificarea serviciilor. n funcie de particularitile diferitelor
categorii de servicii, se poate stabili dac ntreprinderea poate avea o relaie apropiat cu
consumatorul sau doar una superficial, n ce msur un anumit serviciu poate fi prestat n mod
continuu (asigurrile, protecia acordat de poliie i serviciile de paz) ori fiecare prestare
(activitate) este nregistrat i achitat separat. Tabelul nr. 1.3.6 reprezint o matrice (2x2) rezultnd
din combinaia categoriilor menionate mai sus.
23
serviciului.
Unele servicii prezint un anumit grad de standardizare. Transportul public, de exemplu, se
desfoar la ore fixe i pe rute prestabilite. O reparaie de rutin implic un tarif fix i
consumatorul are datoria de a aduce obiectul la atelierul de reparaii i de a-l lua la termenul stabilit.
Alte servicii ofer consumatorilor o gam larg de opiuni, unele dintre ele putnd fi
personalizate. Conturile unui client la o banc sunt personalizate, fiecare avnd numele i codul su
personal. Marile hoteluri i restaurante ofer clienilor servicii multiple i un grad de flexibilitate n
privina meniurilor oferite, a facilitilor de cazare etc. n aceste exemple legtura dintre consumator
i prestator este mai slab, problemele deosebite (n cazul n care apar), fiind rezolvate de manageri
sau de cei de la nivelul ierarhic imediat superior.
O alt categorie de servicii ofer relaiei prestator-consumator largi posibiliti de
personalizare, chiar dac trsturile beneficiarilor serviciului nu difer semnificativ de la o categorie
la alta. De exemplu, profesorii care predau aceeai disciplin, cu aproximativ acelai coninut, se
difereniaz ntre ei n privina modului de prezentare a cunotinelor pe care le prezint studenilor.
persoane
e) Distribuia serviciilor i specificul formei de servicii sunt analizate pornindu-se de la
constatarea c nelegerea problemelor distribuiei presupune clarificarea a dou probleme de baz.
Prima se refer la modalitatea de livrare. n principiu este necesar pentru consumator s fie n
legtur direct cu ntreprinderea de servicii (consumatorii trebuie s se deplaseze la unitile firmei
sau prestatorii firmei pot presta serviciul la domiciliul clientului), n unele cazuri serviciul putnd fi
ns prestat i de la distan (fr prezena obligatorie a consumatorului n timpul prestrii
serviciului).
A doua problem privete msura n care specificul ntreprinderii de servicii se adreseaz unui
singur consumator sau unor grupuri de consumatori. Rezultatul acestor analize se concretizeaz
ntr-o clasificare inedit a serviciilor (tabelul nr. 1.3.9)
teatru autobuz
Consumatorul se deplaseaz la
sediul firmei restaurante, bufete
coafor
rapide
servicii de deratizare
Prestatorul se deplaseaz la ngrijirea copiilor
domiciliul consumatorului servicii de reparaii la servicii potale
domiciliu
1 2 3
cartea de credit TV naional
Prestri de servicii la distan
TV local Servicii de telefonie
SURSA: ibidem
Schema de clasificare propus are dou implicaii practice:
n primul rnd, ncadrarea unui serviciu dup cele cinci criterii propuse ofer o
definire
25
mai exact (o nelegere mai clar) a obiectului serviciului, a naturii relaiei dintre ntreprindere i
consumator, a factorilor care influeneaz cererea;
n al doilea rnd, cunoscnd gradul n care caracteristicile unei categorii de servicii
sunt asemntoare cu ale alteia, managerii firmelor de servicii vor reui s gseasc soluii pentru
rezolvarea propriilor probleme de marketing chiar de la concurenii lor.
i n literatura economic din ara noastr s-au fcut numeroase propuneri de clasificare a
serviciilor, pornind de la criterii diferite, unele inedite, altele comune cu cele prezentate anterior.
a) Astfel, din punct de vedere al aportului diferitelor servicii la crearea venitului naional,
36
acestea au fost grupate n servicii productive i servicii neproductive . n privina tipurilor de
servicii incluse n una sau alta (din cele dou categorii), n literatura de specialitate s-au fcut
numeroase propuneri, fiind extrem de disputat o asemenea problem:
b) Dup natura produsului obinut i modul n care particip la realizarea produciei materiale
a societii, serviciile pot fi:
Serviciile materiale care sunt ndreptate spre transformarea, schimbarea naturii
obiectului muncii n scopul asigurrii condiiilor materiale ale existenei societii. n aceast
categorie sunt incluse serviciile de producie propriu-zise, serviciile de transport de mrfuri etc.;
Serviciile nemateriale ce nu se concretizeaz n bunuri materiale, contribuind
la satisfacerea unor nevoi generale, colective sau individuale (servicii publice, juridice, de aprare)
sau la formarea i dezvoltarea forei de munc i a personalitii umane (tiina, cultura, ocrotirea
sntii, nvmntul etc.).
c) Un alt criteriu de grupare a serviciilor, ntlnit i n literatura strin, aa dup cum s-a
37
vzut, este natura sau tipul beneficiarului acestora. n acest sens se disting :
Servicii destinate satisfacerii nevoilor unitilor economice (servicii de
cercetare, proiectare, n domeniul informaticii, de reparare i ntreinere a utilajelor i instalaiilor
etc.);
Servicii destinate satisfacerii nevoilor personale ale membrilor societii (servicii de
transport persoane, de alimentaie public, de realizare a programelor de radio i televiziune, de
igien personal i estetic uman etc.);
Servicii destinate satisfacerii intereselor generale ale societii sau, n egal msur,
ale unitilor economice i ale populaiei (servicii viznd pregtirea forei de munc, servicii de
pot i telecomunicaii, servicii de paz etc.).
d) Din punct de vedere al naturii i profilului prestatorului, serviciile pot fi mprite n:
Servicii efectuate de uniti economice, instituii i organizaii, cu activiti auxiliare
ale proceselor de baz (care se produc i se consum n interiorul acestora i care au drept scop
satisfacerea nevoilor proprii);
Servicii prestate de uniti specializate, ca activiti de baz ale acestora, dar
destinate unor beneficiari din afar.
38
e) O alt clasificare a serviciilor identific:
Servicii din componena sectorului
primar;
Servicii din componena sectorului
secundar;
Servicii din componena sectorului
teriar.
O privire de ansamblu asupra modalitilor de clasificare a serviciilor duce la constatarea c
acestea se nscriu n trei tendine:
prim tendin const n identificarea sferei serviciilor cu sfera
nematerial;
Cea de-a doua tendin prevede includerea majoritii serviciilor n sfera
produciei materiale (nglobnd n aceast sfer i serviciile nemateriale, adic activitile
neproductive);
Cea de-a treia tendin se caracterizeaz prin includerea serviciilor materiale n sfera
productiv, iar a serviciilor nemateriale n sfera neproductiv.
Se apreciaz c ultima tendin ar fi mai corespunztoare din punct de vedere teoretic, ea fiind
n concordan cu natura social-economic a serviciilor.
36
C. Srbu,Munca productiv i neproductiv,Editura Politic, Bucureti, p. 36-
40.
37
R. Minciu, R. Zadig, op. cit. p. 81-82.
38
R. Minciu, R. Zadig, op. cit. p. 75-76.
26
Diversitatea i complexitatea serviciilor, coninutul lor eterogen, participarea direct a unui
numr relativ mare de prestatori n sfera acestora, necesit studierea n continuare a acestor aspecte
pentru gsirea unor clasificri ct mai riguroase, care s rspund cerinelor teoriei i practicii
economice
n acest context, un punct de plecare n clasificarea serviciilor l poate constitui - dup prerea
noastr - natura nevoilor social-economice pe care le satisfac activitile respective.
Acest criteriu ar putea corespunde unei clasificri generale, n primul rnd datorit faptului c
serviciile au aprut din necesitatea de a satisface anumite nevoi sociale; aspectul organizaional al
problemei (prestator, beneficiar), ca i aspectele pur tehnice nu sunt primordiale n raport cu nevoile
crora li se adreseaz serviciile.
n acelai timp, acest criteriu este suficient de cuprinztor pentru ca, din punct de vedere
metodologic, s permit clasificarea n ntregime a serviciilor, fie i din simplul motiv c o
activitate care nu-i dovedete utilitatea social i neag nsi raiunea de a exista ca atare.
Totodat, activitile care duc la satisfacerea nevoilor culturale, de sntate, ca i la
satisfacerea unor nevoi ale societii n general sunt mai puin reprezentate n sistemele statistice,
comparativ cu evidenierea i atenia acordat celor destinate producerii bunurilor materiale.
De aceea, utilitatea social pare a fi punctul central, de referin, n procesul de evideniere i
clasificare a diferitelor activiti umane i cu att mai mult a serviciilor.
n funcie de natura nevoilor social-economice, serviciile se pot clasifica n trei grupe de baz:
1. Servicii pentru producia i ntreinerea aparatului de producie;
2. Servicii pentru populaie sau pentru consumul individual;
3. Servicii specific sociale sau pentru nevoile generale ale societii.
1. Serviciile pentru producia i ntreinerea aparatului de producie cuprind toate
activitile care satisfac cerinele produciei n general, n categoria lor fiind incluse att activiti
ale produciei materiale, ct i ale produciei nemateriale. Munca lucrtorilor care presteaz aceste
servicii nu se materializeaz nemijlocit ntr-un bun material, dar particip la obinerea lui. Aceste
servicii privesc toate laturile produciei materiale (att ale produciei mijloacelor de producie, ct i
bunurilor de consum).
2. Serviciile pentru populaie satisfac mai ales trebuinele individuale, att materiale, ct i
spirituale, mrind totodat volumul total al consumului populaiei. Majoritatea acestor servicii sunt
de tip clasic, adic dispar, intrnd n consumul personal, fie n momentul prestrii, fie n procesul
folosirii lor, dac rezultatul acestor servicii este materializat ntr-un bun material.
3. Serviciile sociale presupun satisfacerea unor nevoi generale de organizare social a
existenei oamenilor, a societii n ansamblul ei, cum ar fi cele referitoare la protecia mediului
nconjurtor, funcionarea administraiei de stat, aprarea avuiei publice etc.
REZUMAT
Serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n
asociere cu vnzarea unui bun material.
Potrivit lui Kotler, caracteristicile serviciilor sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea,
variabilitatea i perisabilitatea. Intangibilitatea serviciilor este considerat cea mai important
caracteristic i exprim faptul c acestea nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite
nainte de a fi cumprate. Inseparabilitatea serviciilor se exprim prin aceea c prestarea lor are loc
simultan cu consumul. Variabilitatea serviciilor semnific imposibilitatea repetrii acestora n mod
identic de la o prestaie la alta, deoarece ele depind de persoana care le realizeaz, de locul i
momentul n care sunt prestate. Perisabilitatea reprezint capacitatea acestora de a nu fi stocate sau
inventariate.
Economia se mparte n trei sectoare avnd comportament economic diferit. Sectorul primar
cuprinde agricultura, vntoarea i pescuitul, respectiv industria extractiv. Sectorul secundar este
alctuit din activitile industriei prelucrtoare. Sectorul teriar include toate celelalte activiti
desfurate n economie, sector ce corespunde sferei serviciilor.
n rile dezvoltate ale lumii, peste 2/3 din populaia ocupat este angajat n sfera
serviciilor. Serviciile sunt destinate consumului final i corespunztor, implicate n satisfacerea
nevoilor de consum ale populaiei. Este vorba, n primul rnd de nevoi spirituale cum sunt acelea de
instruire, de lrgire a orizontului de cunoatere, de utilizare a timpului liber, dar i de nevoi
materiale cum ar fi cele pentru confort, nevoi cu o evoluie permanent ascendent pe msura
dezvoltrii societii.
Principalele grupe de indicatori ai calitii vieii sunt: standardul economic al gospodriilor,
relaiile sociale, timpul liber i utilizarea acestuia, dimensiunea subiectiv a calitii vieii. Cile de
sporire a timpului liber, din punct de vedere economic sunt: reducerea timpului de munc i
diminuarea timpului alocat satisfacerii cerinelor existente.
Clasificarea serviciilor se poate face n funcie de mai multe criterii:
- n funcie de coninutul, natura i caracteristicile lor
- n funcie de gradul de utilizare a echipamentelor i personalului
- n funcie de gradul de participare a consumatorului la realizarea prestaiei
- n funcie de natura activitii i de tipul de beneficiar
- n funcie de tipul relaiei prestator consumator i perioada n care se desfoar prestarea
n funcie de natura nevoilor social economice, serviciile se clasific n trei grupe de baza:
servicii pentru producia i ntreinerea aparatului de producie, servicii pentru populaie sau pentru
consumul individual, servicii specific sociale sau pentru nevoile generale ale ntreprinderii.
Nu trebuie s par bizar faptul c, n zilele noastre, se vorbete despre etic n domeniul
afacerilor. S-a dovedit n numeroase situaii c ea reprezint o necesitate i c respectarea
principiilor eticii conduce la obinerea unor rezultate mult mai bune, pe toate planurile. Tot practica
ne-a demonstrat c etica n afaceri reprezint o investiie rentabil mai ales pe termen lung, care
poate crea o imagine favorabil i trainic oricrei firme sau personaliti. Ea este poate cea mai
bun reclam pe care o organizaie i-o poate face.
Prerea multor specialiti - printre care Peter Drucker - este c nu exist o diferen ntre etica
din viaa de zi cu zi i cea din domeniul afacerilor. Un om deschis i generos, un ambiios, un
mincinos sau un intrigant se comport la fel la locul de munc i n afara lui. Totui, n condiiile
exercitrii responsabilitilor profesionale, este necesar o abordare particular a eticii.
n primul rnd, deciziile i comportamentul unui individ care poart responsabilitatea unui
grup de munc sunt diferite de cele pe care le presupun relaiile interpersonale cu prietenii sau
familia. n cadrul organizaiei, aciunile fiecrui individ sunt dependente i de aciunile altora, iar
rezultatele comportamentului su se rsfrng asupra mai multor persoane (din interiorul sau din
afara ntreprinderii). De aceea, n afaceri, nimic nu poate fi considerat bun sau ru n totalitate i
chiar i aprecierile intermediare sunt foarte greu de fcut. Poate din acest motiv mai exist
50
oameni care cred c morala nu are nimic n comun cu afacerile.
n al doilea rnd, complexitatea relaiilor economice din societatea contemporan i
multitudinea canalelor de comunicaie ngreuneaz asigurarea unei transparente a eticii. Rezultatele
aciunii unui agent economic se rspndesc ntr-o sfer mult mai larg dect poate el s controleze.
Devine astfel posibil c o bun intenie a sa s aib efecte negative nedorite i imposibil de
prevzut.
n al treilea rnd, dup ce n ultimele decenii a fost acceptat i neleas i responsabilitatea
social, pe lng cea economic, a ntreprinderii, sunt depuse eforturi i se fac presiuni de ctre
numeroase organizaii, asociaii sau chiar guverne pentru c ntreprinderile s contientizeze
responsabilitatea ecologic pe care o au. Astfel, comportamentul etic al organizaiei capt noi
dimensiuni, o dat cu creterea responsabilitii sale.
Relaia fundamental asupra creia se concentreaz cea mai mare parte a problematicii eticii
n afaceri este, de fapt, conflictul dintre performanele economice ale ntreprinderii, msurate n
venituri, costuri, profituri sau datorii, i performanele sale sociale, mult mai dificil de apreciat,
reprezentate de obligaiile fa de angajai, clieni, creditori, furnizori, distribuitori sau publicul larg.
Dac firma i concediaz un lucrtor care a lucrat 30 de ani n cadrul ei, dar acum nu i mai este de
folos, ea probabil i va reduce costurile, dar fostului angajat i poate distruge viaa. Dac o alt
ntreprindere reduce costul de fabricaie al unui produs, modificndu-i anumii parametri de calitate,
fr a comunica aceast schimbare cumprtorilor si, ea poate obine, pe termen scurt, profituri
mai mari, dar cumprtorii vor avea, cu siguran, de suferit.
Exist i alte exemple de dileme etice cu care se confrunt cei care iau decizii cu
implicaii att economice, ct i sociale, de exemplu:
Este posibil s privim cu nebgare de seam pe cel cu venituri modeste atunci
cnd lum o
decizie privind creterea preurilor?
Ar fi posibil renunarea la construirea unui obiectiv economic doar pentru faptul
c acesta ar
distruge posibilitile de odihn i recreere ale populaiei locale?
Am putea ignora condiiile de munc neplcute sau chiar pe acelea care ar
pune n pericol
sntatea i viaa angajailor?
Este corect s ncrcm nota de plat a clienilor?
Este, de asemenea, corect s constituim depozite fictive n banc? i
exemplele ar putea
continua la nesfrit.
Iat de ce este necesar o luare n considerare a tuturor consecinelor unei decizii - n
plan economic, social i chiar ecologic - i aceasta nseamn, de fapt, a avea un
comportament etic, responsabil, care poate fi rezumat n felul urmtor:
dac trebuie s faci bine i s evii s faci ru, obiectivul aciunii tale nu poate fi
ru din punct
de vedere etic;
aciunea ta va fi bun dac motivaia va fi, de asemenea, bun60
n cele mai multe cazuri, oamenii de afaceri se ntreab dac aciunile lor sunt
legale; ei
ncearc s se supun cerinelor legii. Dar faptul c o aciune nu este ilegal n-o face s
fie i acceptabil din punct de vedere etic. Decizia operrii n limitele cadrului legal
trebuie s fie doar nceputul unei discipline etice ce urmeaz a fi acceptat i
respectat. Se poate spune deci c legal nu nseamn neaprat i etic; i tot att de
bine putem spune c exist situaii cnd abaterea de la o lege - prost conceput - este
impus de principiile morale.
Etica n viaa economic nu trebuie privit doar ca o prelungire a principiilor morale din viaa
de zi cu zi n lumea afacerilor. Aceasta din urm poate i ea influena (n bine sau n ru)
comportamentul etic uman. Omul ajunge s gndeasc despre via i oameni n lumina
negocierilor, tranzaciilor i deciziilor economice. Ori, climatul general n care acestea se
desfoar, ncercrile etice pe care un sistem economic bazat pe concuren le pune ntotdeauna n
calea protagonitilor si marcheaz profund att comportamentul indivizilor, ct i ntregul sistem
de valori morale ale unei societi.
Etica n domeniul afacerilor poate avea mai multe percepii: etica n general, la locul de
munc, la nivelul conducerii ntreprinderii, la nivelul strategiilor adoptate, etica pieei etc. La
fiecare din aceste niveluri exist anumite reguli de comportament, anumite valori ce trebuie
respectate, pentru a putea vorbi despre afirmarea principiilor morale. Cteva exemple sunt sugerate
n acest sens n fig. nr. 8.
Cteva percepii ale eticii n afaceri
52
6. Etica la nivel A se elimina: .Informare;
guvernamental - barierele de intrare pe pia; .Asigurarea cadrului unei
- competitivitatea competitiviti reale;
subvenionat; . Responsabilitate social.
- comisioanele acordate
partidelor politice;
- susinerea firmelor
falimentare.
Necesitatea eticii n afaceri nu trebuie demonstrat; dac acceptm faptul c viaa economic
este o component a societii noastre fr de care nu am putea exista i c nu putem tri n haos,
fr anumite reguli i principii morale, atunci se nelege c un sistem economic nu poate dura, nu
poate aduce prosperitatea oamenilor dac nu se bazeaz pe o practic a eticii. Aceast practic poate
61
fi sugerat prin urmtoarele principii ale eticii n afaceri :
1. Respectarea confidenialitii informaiilor:
de ctre salariat fa de ntreprindere;
de ctre furnizor fa de clieni;
a fi echitabil.
6. Simul responsabilitii:
a avea n vedere consecinele practice ale deciziilor;
asumarea propriei responsabiliti.
7. Respectarea drepturilor i libertilor celorlali:
libertate n comportament, de opinie;
evitarea discriminrilor de orice fel.
8. Respectarea fiinei umane:
a nu aduce prejudicii intenionate celorlali;
a respecta personalitatea uman, cu necesitile i exprimrile sale.
Credem c aceste principii pot ghida orice om de afaceri, al crui crez trebuie
s fie
urmtorul: s simi c pe o pia nu poi opera fr integritate, profesionalism,
62
respect fa de oameni, receptivitate fa de clieni .
interne),
internaional.
Trebuie s fim ceteni buni i s sprijinim munca bine fcut i aciunile de caritate i s ne
achitm corect taxele care ne revin.
Trebuie s ncurajm aciunile de mbuntire a dotrilor civice i aciunile pentru o mai
bun sntate i o mai bun educaie.
Trebuie s pstrm n bun stare proprietatea pe care avem privilegiul s o utilizm,
protejnd mediul nconjurtor i resursele naturale.
Trebuie s aplicm ideile noi care apar. Trebuie desfurat activitatea de cercetare,
realizarea unor programe de nnoire i asumarea greelilor. Trebuie achiziionate echipamente noi,
asigurate noi dotri i lansate produse noi.
i o ultim rspundere este fa de acionarii notri. Afacerile trebuie s aduc un profit
rezonabil.
Dac acionm i funcionm conform tuturor acestor principii, acionarii notri vor realiza
ctiguri destul de bune.
65
Implementarea efectiv a eticii n organizaie prin codul de etic implic patru mari procese:
a) pregtirea angajailor pentru a recunoate situaiile dificile din punct de vedere etic i pentru a
interpreta codul n consecin;
b) supravegherea periodic a comportamentului angajailor;
c) evaluarea proceselor de decizie i a rezultatelor sub aspectul etic;
d) folosirea unui sistem de msuri care rspltesc comportamentul corect i-l pedepsesc pe cel ce
nu corespunde normelor.
Unele firme se mulumesc cu semnarea de ctre manageri a unei declaraii anuale c au citit
codul, l-au neles i c l vor respecta. Dar acest lucru nu este suficient pentru implementarea
standardelor eticii. Un program efectiv de pregtire etic nu este un seminar sau o conferin i nici
o carte ce trebuie semnat i returnat conducerii de vrf; pregtirea angajailor pentru
recunoaterea problemelor etice i acionarea n consecin este o faet a socializrii profesionale i
se poate realiza printr-o combinaie ntre nvarea formal i informal.
Indiferent ns de modalitatea de organizare intern a respectrii principiilor eticii, fiecare
ntreprindere va trebui s in cont de specificul domeniului su de activitate, de experiena sa, de
cultura intern i de propria strategie, precum i de personalitatea conductorilor si. n fond,
instituionalizarea eticii depinde de toi aceti factori.
**
*
Abordarea problematicii eticii n afaceri este astzi foarte frecvent, nu doar n planul teoretic,
ci i n cel al practicii. Chiar dac societatea n care trim, mediul economic dinamic i schimbtor
dorina de concuren pun o sumedenie de bariere n calea celor ce se ghideaz n viaa de zi cu zi
sau n afaceri dup principiile eticii, exist numeroi supravieuitori care nu se dau n lturi n a
demonstra c etica este o necesitate i, mai mult dect att, este rentabil. ntr-adevr, dificultile
mediului nu sunt o scuz pentru un comportament neetic al firmei; dimpotriv, ea i poate converti
calitatea moral ntr-o for strategic.
Concluzionnd cele prezentate n acest capitol, ajungem la urmtoarele postulate care
sintetizeaz cea mai mare parte a problematicii eticii n afaceri:
1. Fr etic nu exist viitor pentru ntreprindere i nici pentru societatea n care trim.
2. n afaceri, etica este mai ales o moral a banilor.
57
3. Progresul se bazeaz mai mult
pe practica eticii, dect pe
coninutul ei.
4. Nu este suficient s impui etica ntr-o organizaie; este necesar i un
sistem de sanciuni.
5. Transparena este arma etic a vremurilor noastre.
R E Z UM A T
Unele servicii i gsesc forme proprii de organizare, sunt prestate de uniti independente,
autonome, avnd ca obiect de activitate satisfacerea direct a unor nevoi materiale i
spirituale ale populaiei i ale unor ntreprinderi. Astfel de uniti independente iau, de obicei,
forma organizatoric a ntreprinderii prestatoare de servicii.
n cadrul mediului, ntreprinderea de servicii se afl ntr-o dubl postur; de beneficiar a
unor servicii sau produse realizate de unii ageni de mediu sau de prestatori de servicii pentru
ali ageni.
Ca form de satisfacere a nevoii, ntreprinderea de servicii se detaeaz prin poziia deinut
n cadrul mediului.
ntreprinderea de servicii este definit don dou perspective: ca organizaii i ca sistem.
Pentru atingerea obiectivelor sale, ea trebuie s desfare o serie de activiti deosebit de
complexe i variate identificarea i analiza lor, fiind uneori foarte dificil de apreciat,
motiv ce a fcut s apar conceptul de funciune.
Procesul constituirii ntreprinderii de servicii, ca de altfel al oricrei alte ntreprinderi, este
un proces anevoios, complex i el debuteaz cu apariia ideii de ntreprindere, ncheindu-se
cu nscrierea acesteia la organele competente i realizarea primelor prestaii din obiectul de
activitate.
Diversitatea de condiii n care i desfoar activitatea ntreprinderea de servicii determin
tipuri corespunztoare de existen i funcionare a acesteia. Astfel, necesiti teoretice i
practice impun gruparea lor prin luarea n considerare a unor criterii de clasificare.
La baza definirii rolului ntreprinderii de servicii st urmtoarea dilem: n ce msur un
manager trebuie s aib n vedere responsabilitatea sa economic referitoare la realizarea
unui profit ct mai mare pentru acionari, comparativ cu responsabilitatea social, respectiv
fa de grupuri sociale n ceea ce privete producia nepoluant, echitatea locurilor de
munc, produsele fr risc etc. Toate acestea sunt interpretate n curs prin prezentarea
modelului economic sau cel socio-economic, fiind prezentate succint argumente pro i contra
creterii responsabilitii sociale.
Pentru o bun conducere a unei ntreprinderi de servicii, pentru atingerea obiectivelor sale,
este necesar nelegerea relaiilor sale cu mediul nconjurtor, precum i a obligaiilor i
responsabilitilor pe care un manager trebuie s i le asume, n virtutea acestui rol i acestei
relaii.
n zilele noastre se poate spune c mediul extern al ntreprinderii de servicii este, fr
ndoial, complex i turbulent. Aceasta nseamn c, a conduce o organizaie poate fi o
ocupaie de nalt risc, care presupune multe abiliti i cunotine n care succesul nu este
niciodat garantat. Fiind un sistem deschis, ntreprinderea este influenat, direct sau indirect,
de toate componentele mediului extern. Nu trebuie s par binar faptul c se vorbete tot mai
mult despre etic n domeniul afacerilor ea reprezentnd o necesitate, iar respectarea
principiilor sale conducnd la obinerea unor rezultate mult mai bune, pe toate planurile. De
aceea, abordarea problematicii eticii n afaceri este astzi foarte frecvent, nu doar n planul
teoretic, ci i n cel al politicii motiv pentru care i noi i alocm un spaiu larg n curs.
3.3. Sistemul informaional
Conducerea ntreprinderii de servicii se realizeaz prin adoptarea permanent a unor decizii
referitoare la diferite aspecte ale obiectului su de activitate. Fundamentarea i alegerea
acestora au la baz o tehnologie, de multe ori complex, care, n linii generale, include
culegerea, prelucrarea, analiza, interpretarea i utilizarea unor informaii ce caracterizeaz
fenomenul supus deciziei. Practic nu exist decizie fr s existe informaii. Obinerea i
utilizarea acestora se realizeaz n cadrul unui proces judicios structurat, integrat n structura
organizatoric a ntreprinderii, ca un subsistem aparte, subsistemul informaional al
ntreprinderii de servicii. Abordat de sine stttor acesta formeaz sistemul informaional al
ntreprinderii de servicii (SI).
R E Z U M AT
TEMA V
Activitile din sfera serviciilor sunt cu precdere ndreptate ctre exterior, ctre
client/consumator, ca i spre celelalte componente ale mediului economic n cadrul crora
ntreprinderea - indiferent de dimensiune - i desfoar activitatea. Mai mult dect n oricare
domeniu de activitate, dup cum este bine tiut, serviciile nu exist i nu pot fi prestate fr a
prezenta n acelai loc - n cele mai multe cazuri - a prestatorului i beneficiarului. n acest
context, pentru atingerea obiectivelor dorite, este utilizat un ntreg arsenal complex de
metode, tehnici i instrumente de conducere, proceduri decizionale, informaionale i
organizatorice ce vor pune n micare factorii umani, materiali i financiari n vederea
atingerii rezultatelor preconizate de ctre conductor. n utilizarea acestui arsenal se constat
o accentuat reorientare spre metodele operaionale care ofer posibilitatea nlocuirii
conducerii de natur descriptiv-empiric cu cea normativ, tiinific.
Deci nici o metod nu poate fi aplicat cu rezultate pozitive dac nu se bazeaz pe realitatea
obiectiv existent (mprejurri, condiii att n exteriorul, ct i n interiorul ntreprinderii
care duc la alegerea unei anumite metode de conducere), pe armonizarea resurselor cu
cerinele.
Prin procedeul de conducere nelegem rutina pe care o aplic conducerea n vederea
obinerii tuturor informaiilor necesare lurii deciziilor.
Instrumentele conducere se apreciaz c sunt mijloacele pe care le are la dispoziie
conducerea pentru a-i exercita funciile (regulamente, planuri, programe de lucru, tablouri de
bord, etc.).
Tehnica de conducere semnific modul de a aciona al conductorilor n cadrul metodei de
conducere aplicate, prin tehnic mbinnd cunotinele propriu- zise (tehnice) ale
conductorului cu miestria sa personal (stilul de conducere) n utilizarea procedeelor i
instrumentelor.
Necesitatea metodelor manageriale este dictat de dinamica problematicii manageriale a
societii comerciale, metodele fiind legate nemijlocit de scopul urmrit de manager
(aplicarea acestor metode n practic determinnd creterea eficienei activitii
ntreprinderilor).
Scopul metodelor manageriale const n optimizarea folosirii capacitii de munc a
managerului, n eficientizarea comportamentului i aciunilor salariailor i n antrenarea
ntregului personal la atingerea obiectivelor unitii.
Coninutul metodelor manageriale este redat de succesiunea de micri, suite de operaii sau
procese, combinaii precise, soluii, mprejurri i condiii favorabile activitii
concepute de manager.
Rezult deci c metoda managerial reprezint modalitatea n care managerul realizeaz
procesul managerial, transformnd informaiile n aciune cu ajutorul deciziilor, prin
armonizarea resurselor cu cerinele i urmrind rezultate maximale.
Faptul c exist cca. 20 de metode de conducere i aproape 80 de tehnici cunoscute i c de
cele mai multe ori metodele se coreleaz ntre ele n cadrul unei tehnici de conducere
determin greutatea delimitrii metodelor n mod foarte clar. De exemplu, dei exist o
metod de conducere prin bugete, bugetele se elaboreaz i n cadrul conducerii prin
obiective.
O alt dificultate n studierea metodelor de conducere deriv din diferenierile de ordin
conceptual dintre diferitele lucrri de specialitate n ceea ce privete noiunea de metod sau
cea de tehnic, unii tratndu-le mpreun ca metode, iar alii incluznd ca metod chiar i
instrumentele de realizare a acestora.
Din ncercrile de clasificare a metodelor de conducere s-a desprins n mod vdit tocmai
lipsa unor criterii general valabile.
Dou sunt explicaiile acestei dificulti:
- prima - multe dintre metode se ntreptrund;
- a doua - se pot folosi, uneori n mod impus, concomitent.
Din acest punct de vedere, se poate vorbi i de o insuficient maturizare a metodelor de
conducere, ca i de fapt c cele existente este necesar s fie mereu perfecionate i
adaptate realitilor sociale, politice i economice ale mediului nconjurtor, mereu n
schimbare, c necontenit apar noi metode.
Complexitatea fenomenelor i proceselor tranziiei la economia de pia, progresele
tiinei i tehnicii pe plan mondial determin profunde schimbri i mutaii n
desfurarea activitii societilor comerciale i a regiilor autonome, ceea ce
impune, pentru rezolvarea acestei complexe problematici, mijloacele tehnice i metode
manageriale moderne.
Metodele i tehnicile de conducere sunt clasificate dup numeroase criterii (modul
de aplicare, domeniul de utilizare, obiectivul urmrit, caracterul acestuia); dintre
acestea, cel mai important apreciem c este cel al sferei de aplicabilitate, care le
grupeaz n:
- metode generale de conducere vizeaz ansamblul procesului de conducere ori mai
multe funcii, se pot aplica n toate domeniile de activitate, att la nivelul ntreprinderii,
ct i ala subdiviziunilor acesteia. Din rndul acestora amintim: conducerea prin
obiective, conducerea prin produs, conducerea prin excepii, conducerea prin bugete,
conducerea prin sisteme, conducerea prin delegare de autoritate, conducerea prin
consens, etc.
- metode i tehnici specifice care se aplic n cadrul unei funcii, cu o sfer de
aplicabilitate mai restrns, din rndul crora amintim: tehnici sociometrice, tehnici
analogice, tehnici depozitare etc.
- a doua - este aceea c metodele bazate pe planificarea obiectivelor sau rezultatelor sunt
fundamentale i, ca atare, trebuie s constituie suportul tuturor eventualelor sinteze sau
dezvoltri;
- a treia - pune n eviden faptul c toate metodele de conducere sunt susceptibile la
perfecionri.
Paralel cu cele mai obinuite i recomandabile combinri ale metodelor de conducere,
au aprut noi sinteze i dezvoltri ce sunt n curs de a se constitui n metode distincte capabile
s fie integrate perfect n cele constituite. Astfel sunt sinteza CSROEPM i sinteza propus de
coala de la Harzburg, precum i dezvoltrile intitulate: conducere pe baze
psihosociologice i motivaionale, prin comunicare .a.
Orice metod de conducere trebuie s rspund n principal unor cerine care i privesc pe
oameni n aciune i aa cum sunt. Fie c este vorba de conductori ori de executani, de
indivizi sau de grupuri, metoda trebuie s ofere soluii pentru a-i face s tie, s poat i s
vrea s acioneze ct mai eficient n cadrul ntreprinderii i pentru ntreprindere. Este
evident c aceste trei cerine sunt eseniale, n sensul c nendeplinirea uneia face inutil
satisfacerea celeilalte. Cercetarea tiinific de ordin tehnic i economic reuete s ofere
soluii optimale primelor dou i mai puin satisfctoare pentru cea de-a treia. De aceea,
studiile i cercetrile n domeniul psihologiei, sociologiei i n special al comportamentului au
devenit surse de baz pentru dezvoltarea metodelor de conducere a ntreprinderii. Multe
dintre ele rspund indirect sau chiar direct cerinei de a-i face pe oameni s vrea (i s se
comporte ca atare). n centru acestor surse se situeaz, prin prisma rezultatelor obinute,
studiul dinamicii de grup i studiul motivaiilor. Contribuia lor n raport cu problematica
ntreprinderii nu se identific ns ntr-o anumit metod de conducere, a dinamicii de
grup sau motivaional sau prin comportament, ci, pe de o parte, n dezvoltrile n
aceste direcii ale metodelor generale. S-au realizat astfel, mai ales n aplicaie, variante
ale metodelor care, potrivit dezvoltrii adoptate, trebuie caracterizate tipologic i prin
elementele lor psihologice i sociologice, ca de exemplu: conducerea prin obiective i
motivaie sau prin obiective i comportament etc. n general aceste dezvoltri urmresc sa-i
determine pe oameni (att pe motive psihologice, ct i logice) s nu se limiteze la
ndeplinirea cerinelor nscrise n fiele posturilor respective, ci s contribuie cu ntreg
potenialul personalitii lor la rezolvarea optimal a diverselor probleme ce se pun
ntreprinderii. Punerea n practic a dezvoltrii motivaionale i de comportament este, mai
mult dect n cazul metodelor obinuite, o problem de specialitate. Conducerea trebuie s
apeleze la concursul permanent al unui grup de specialiti competeni n efectuarea studiilor
necesare aplicrii corecte a tehnicilor n cauz i mai ales s le acorde ncredere.
R E Z U M AT