Departamento de Ama de Llaves

6 Departamento de Ama de Llaves

Tiene como actividades especficas la limpieza de todos los cuartos y reas pblicas del Hotel, el control de la ropa utilizada
en todos los departamentos del Hotel y el servicio de lavandera y tintorera para el Hotel y los huspedes. Todos los
departamentos del Hotel son importantes, porque todos contribuyen a la buena organizacin del Hotel para que sea de lo
mejor. El departamento de Ama de Llaves influye notablemente en la opinin que el cliente tiene del Hotel.
El Ama de Llaves es la persona encargada de administrar el Departamento de Ama de Llaves, programando, dirigiendo y
supervisando las actividades de limpieza y arreglo de habitaciones y reas pblicas del Hotel.

6.1 Organigrama(s)
El puesto de Ama de Llaves, de acuerdo con la categora, necesidades y capacidad del Hotel, se ubica en diferentes reas
funcionales y por tanto su dependencia jerrquica vara. A continuacin se presentan los organigramas predominantes.

Gerente General

Gerente de Divisin
Cuartos

Ama de Llaves

Encargado Jefe de Jefe de reas

de Ropera lavandera Asistentes Pblicas

Supervisoras de cuartos

Empleado Ayudante de
Costureras de Valet Camaristas Camaristas Limpieza
Lavandera

Organigrama que muestra la ubicacin y relacin jerrquica del puesto de Ama de Llaves en Hoteles de Gran Turismo, 5 y 4
estrellas.
FUENTE: Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C., Secretara de Turismo y Secretara del trabajo y Previsin Social. Manual del Puesto de Ama
de Llaves. LIMUSA, Grupo Noriega Editores, Mxico, 1992, 22 p.

Ama de Llaves

Asistente de Ama de Llaves

Encargada de Ropera Supervisora Jefe de Mozos

Costureras Camaristas Mozos

FUENTE: BAEZ Casillas Sixto. Enciclopedia de Hotelera y Turismo, Tomo I. Compaa Editorial Continental, Mxico, 1979, 121 p.
Chamoza 119
 Departamento de Ama de Llaves

Ama de Llaves

Lost and Found

Asistente de Ama de Llaves

Supervisora Jefe de Jefe de Jefe de reas

General de Piso Ropera Lavandera pblicas
Superviso

Vespertin
ra Turno

Nocturn

Encarga

Encarga
Encarga

Encarga
uniform

ropa del

vesperti
Supervi
Supervi

Supervi

Supervi
Supervi

matutin

nocturn
clientes
blancos

matutin
ropa de
Turno

do de

do de

do de

do de

turno

turno
turno

turno
hotel
sora

sora

Valet

sor

sor

sor
no
es
o

o
Operado Operadores Mozos Mozos
Camarist Camaris Costurer res de
Camaristas Costure de mquinas de reas de reas
as tas as mquina comerciales
ras s externas externas
Tapicero comercia
os de
cuart
Moz

inter
Moz

rea

nas
de
os
o

les

s
s
Baistas Baistas Planchadore Mozos Mozos
Sastre s a mano
Mozos de reas de reas
de piso Mozos Planchad internas internas
Mozos Mozos de de oras a
de piso piso blancos mquina
Dobladoras

FUENTE: RAMOS Martn Fernando. Enciclopedia de Hotelera y Turismo, Tomo VIII. Compaa Editorial Continental, Mxico, 1983, 214 p.

Chamoza 120
 Departamento de Ama de Llaves

Gerente general

Ama de Llaves

Encargada de Ropera Supervisora Jefe de reas Pblicas

Costureras Camaristas Ayudantes de Limpieza

FUENTE: Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C., Secretara de Turismo y Secretara del trabajo y Previsin Social. Manual del Puesto de Ama
de Llaves. LIMUSA, Grupo Noriega Editores, Mxico, 1992, 22 p.

Gerente

Ama de Llaves

Camaristas Ayudantes de Limpieza

Organigramas que muestran la ubicacin y relacin jerrquica del puesto de Ama de Llaves en Hoteles de 3 y 2 estrellas.

FUENTE: Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C., Secretara de Turismo y Secretara del trabajo y Previsin Social. Manual del Puesto de Ama
de Llaves. LIMUSA, Grupo Noriega Editores, Mxico, 1992, 22 p.

En este departamento hay personal de confianza y personal sindicalizado. El primero se caracteriza por el hecho de llevar a
cabo labores de supervisin y toma de decisiones, el segundo, se limita a cumplir las tareas que se le encomienden, sin
discutir la forma de hacerlo. El personal de confianza es contratado libremente por el Hotel, en funcin de las aptitudes y
preparacin que aqul demuestre. El personal sindicalizado, por el contrario, se debe conseguir a travs del sindicato
respectivo, lo que exige un estudio minucioso del Hotel para determinar el personal fijo y el eventual, en base al ndice de
ocupacin estimado.
Personal de pisos Personal de ropera Personal de Lavandera
Personal de Personal Personal de Personal Personal de Personal
confianza sindicalizado confianza sindicalizado confianza sindicalizado
Supervisora Camaristas Jefa de ropera Costureras para Jefe de lavandera Operadores de
general de piso Baistas Encargada de los blancos Encargado de la mquinas
Supervisora de Mozos blancos Costureras para ropa del hotel industriales
turno Encargada de uniformes Encargado de Operadores de
Valet uniformes Tapicero ropa de clientes mquinas
Mozos de blancos comerciales
Sastre para Planchadoras a
uniformes mquina
Planchadoras a
mano
dobladoras

Chamoza 121
 Departamento de Ama de Llaves

6.2 Objetivos e Importancia

Su objetivo es lograr que el cliente encuentre su cuarto y las reas pblicas en las condiciones ideales de aseo y presentacin
por l esperadas.
Su importancia es respetar en todo momento la privacidad de los clientes en sus cuartos y velar por la seguridad de stos en
ausencia de aqullos.

6.3 Funciones
En las actividades propias del departamento de Ama de Llaves cabe distinguir dos aspectos fundamentales: el
administrativo, para cumplir con el propio Hotel, y el operacional, para cumplir con los clientes.
Ama de Llaves: tiene como funciones especficas:
Programar actividades de limpieza y arreglo de Controla los suministros, materiales y equipo de trabajo
habitaciones y reas pblicas del Hotel. utilizados en su departamento.
Supervisar el desempeo de labores del personal a su Controla las llaves de las camaristas y las llaves
cargo. maestras.
Seleccionar al personal de nuevo ingreso a su cargo. Controla, custodia y devuelve los objetos perdidos y
Capacitar al personal de su departamento. encontrados.
Realizar juntas de trabajo con el personal a su cargo. Controla el archivo del departamento.
Realizar el programa de horarios, vacaciones, Selecciona y requisita los materiales y elementos.
descansos, etctera, del personal del departamento. Coadyuva a mantener en buen estado de
Elaborar el presupuesto de su departamento. funcionamiento y servicio las habitaciones del hotel.
Se encarga de levantar inventarios en su departamento. Lava y controla los uniformes de los trabajadores.
Coordina el servicio de nieras.
Asistente de Ama de Llaves: tiene como funciones especficas:
Revisar la existencia diaria de blancos y uniformes requeridos en los distintos departamentos del Hotel para el
desarrollo normal de sus actividades.
Supervisar la correcta entrega y aplicacin de las dotaciones de ropa y equipo, evitando cualquier desperdicio al
respecto.
Ordenar el lavado de alfombras, colchas, cortinas, paredes y tapicera, as como su reposicin (en el caso de las paredes
volver a pintar o cambiar el tapiz) cuando el lavado resulte intil por el tipo de manchas o debido al desgaste.
Supervisar los trabajos de reacondicionamiento en salones y reas pblicas del Hotel.
Llevar las listas de raya, siguiendo en todo momento las instrucciones del departamento de personal al respecto.
Supervisoras: son las encargadas de la inspeccin de la limpieza en habitaciones, corredores, elevadores pblicos y de
servicio, estaciones de servicio, escaleras, etctera, as como que la limpieza se realice dentro de su horario previsto.
Camarista: es la persona que realiza la limpieza de las habitaciones, la verificacin del estado de las mismas y el adecuado
funcionamiento de las instalaciones, tanto de las habitaciones como del rea que las rodea. Es responsable de la limpieza y
arreglo de las habitaciones, de proveerlas completamente con todos los suministros necesarios y de reportar a la supervisora
de cuartos o jefe inmediato sobre los desperfectos y anomalas encontradas en cada habitacin a su cargo.
Cada camarista tiene a su cargo la limpieza de 12 a 15 cuartos durante su jornada, dependiendo fundamentalmente del
tamao de los mismos y del tipo de limpieza requerido para cada uno. Por lo general, tardan de 20 a 30 minutos en limpiar
un cuarto ocupado y de 35 a 45 minutos en dejar listo uno de salida. Asimismo y segn el tipo de Hotel, son las camaristas
del turno matutino o las del turno vespertino quienes lleva a cabo la mayor parte del trabajo.
Es importante conocer el movimiento de los clientes del Hotel para decidir el nmero de camaristas de cada uno de los
turnos.
Con respecto al uniforme, el de las camaristas del turno matutino, as como el de las camaristas del turno vespertino en el
caso de tener que limpiar cuartos, debe ser lo ms sencillo posible y sin ningn tipo de adornos. Las camaristas del turno
nocturno, por lo contrario, as como las camaristas del turno vespertino a partir del momento en que inician la cortesa,
debern llevar un uniforme vistoso, con delantal y adornos en el cuello y puos porque la mayora de los clientes a esa hora
se esfuerza por vestirse elegantemente para ir a cenar o a dar la vuelta.

Chamoza 122
 Departamento de Ama de Llaves

Jefe de Mozos: Slo existe esta persona en Hoteles que tienen muchas habitaciones y en que sus reas de servicio son muy
grandes. Supervisa como su nombre lo dice a los mozos y realiza una labor parecida a la de las supervisoras. Reporte
directamente al Ama de Llaves. Es responsable de la asignacin de mozos a las diferentes reas:
De habitaciones Ropera y Ama de Llaves Lobby y calles adyacentes al hotel
De restaurantes y bares Vestidores de empleados Concesionarios
En algunos Hoteles se le hace responsable de equipo de limpieza como, aspiradoras, secadoras, etc.
Mozos de piso: se dedican a la limpieza de zonas elevadas y tareas especiales como el lavado de alfombras o el pulido de
los pisos.
Mozos de cuarto: en los Hoteles donde existe el servicio de valet, se dedican a recoger la ropa que los clientes envan a
lavandera, as como a dar limpieza de calzado, cepillado de ropa y preparacin de equipaje.
Nieras: Este servicio se solicita al Ama de llaves, de ser posible un da antes. Ella se encarga de asignar a alguna persona
para que cuide del nio. En la mayora de los Hoteles se hace un cargo por este concepto. La tarifa es por hora, ms cargo
por transportacin de la niera a su casa.
Baistas: son ayudantes de las camaristas que se dedican a la limpieza de los baos de las habitaciones, as como al aseo de
los cuartos de servicio ubicados en cada piso.
Valet: se responsabiliza de la ropa que los clientes envan a la lavandera, sea esta ltima propiedad o no del Hotel.
Jefa de ropera: se responsabiliza de que nunca falten los blancos en ningn departamento del Hotel cuando se necesiten y
de llevar el control sobre los blancos que se echen a perder, as como de la confeccin prevista para reponerlos y de todo lo
relacionado con los uniformes a utilizar por los diversos empleados del Hotel.
Encargada de blancos: recoge toda la ropa sucia de los diversos departamentos y pisos del Hotel, entrega a cambio la ropa
correspondiente limpia y reporta a la jefa de ropera las prdidas habidas en el proceso.
Encargada de uniformes: mantiene guardados y clasificados los uniformes nuevos, as como el arreglo y lavado de los que
estn en uso, reporta prdidas o maltratos a la jefa de ropera.
Costureras para los blancos: confeccionar y reparan stos. Como norma general, bajo ningn concepto se colocan en los
cuartos sbanas o toallas remendadas, se destinan para el uso exclusivamente interno del Hotel.
Tapicero: se encarga de lo referente a cortinas y fundas de muebles utilizadas en cualquier departamento del Hotel.
Mozos de blancos: surten el stock de ropa limpia, prevista para cada piso y departamento del Hotel y recogen la ropa
sucia para su envo a lavandera.
Encargado de ropa del hotel: supervisa el lavado y planchado de los blancos y uniformes utilizados en los diversos
departamentos.
Dobladoras: tienen como misin especfica clasificar y guardar la ropa de clientes para su distribucin posterior en los
cuartos.
Jefe de reas pblicas: se responsabiliza de la limpieza y presentacin adecuada de las zonas y lugares comunes o de paso
para los clientes y visitantes del Hotel.
Supervisores: se encargan de distribuir y controlar el trabajo de los mozos durante su tiempo respectivo.
Mozos de reas internas: de dedican a la limpieza de las zonas y lugares comunes o de paso ubicados dentro del Hotel,
tales como el lobby, pasillos, escaleras, elevadores, etctera.
Mozos de reas externas: se dedican a la limpieza de las zonas comunes o de paso situadas afuera y al aire libre, tales
como el acceso de entrada, jardines, alberca, etc.
Lost and Found: todos los artculos perdidos u olvidados por los huspedes dentro de los lmites del Hotel, deben ser
llevados y entregados al departamento de Ama de Llaves, quien en este caso es responsable del depsito de objetos,
registros y recibos. Los artculos encontrados deben ser devueltos a sus dueos de ser posible, en caso contrario debern ser
mantenidos bajo responsabilidad de este departamento por tres meses segn polticas del Hotel. Artculos personales de
ropa, como ropa interior, calcetines, camisetas, camisas, etctera, deben ser lavados antes de almacenarse por higiene.
Todos los empleados de cualquier rea de Hotel estn obligados a entregar a su supervisor, cualquier artculo encontrado
para de ser posible sea devuelto a sus dueos.
Chamoza 123
 Departamento de Ama de Llaves

Supervisores o jefes de reas, estn obligados a entregar lo ms pronto posible todos los artculos encontrados al
departamento de Lost and Found. Al entregarlo reciben una copia de la boleta de registro donde deben escribir el nombre
del empleado, todos los datos posibles acerca del objeto encontrado y la fecha.
Cualquier pregunta hecha personalmente o por telfono acerca de un objeto debe ser turnado al departamento de Lost and
Found, esto evitar informacin incorrecta respecto a los artculos encontrados tales como prdidas de objetos en diversos
departamentos que no poseen un lugar adecuado para almacenarlos, confusin de objetos similares, prdidas por diferentes
huspedes, rezago en la entrega al departamento de Lost and Found.
El sub-gerente nocturno es el responsable de recibir y guardar los objetos que se encuentran despus de las 23:00 horas y los
tiene que entregar a primera hora al departamento de Ama de Llaves.
Los objetos deben ser empacados dejando ver claramente el mes en el cual fueron encontrados para facilitar la baja de los
mismos a los tres meses estipulados. A principios del mes es necesario revisar todos los objetos y determinar de cuales se
pueden disponer. El local donde se depositan los objetos para custodia del departamento, debe ser adecuado y con cerrojos
seguros.
Todos los objetos considerados de valor como son: oro, joyas y dinero en efectivo, nicamente se envan a la contralora
general con un memorndum para custodia.
Los objetos de valor se guardan por un ao en la caja general de la contralora y al trmino de este periodo se entrega a la
persona que lo encontr.
Cuando algn empleado se encuentra un objeto considerado de valor como oro, joyas o dinero, se contar frente al jefe de
seguridad, sub-gente y Ama de Llaves, para que se tome registro de lo que posteriormente Ama de Llaves enviar a la
contralora.
Todos los objetos encontrados deben ser registrados en la bitcora de Lost and Found, la cual se subdivide en columnas
con los siguientes encabezados:
Fecha Nombre del empleado que lo recibi
Nmero de habitacin o lugar donde se encontr Nombre del empleado que lo encontr
Nmero de folio Observaciones
Descripcin del artculo Fecha de entrega del artculo
Los objetos que no sean reclamados por los huspedes, pasados los 90 das obligatorios, se entregan a la persona que lo
encontr.
El departamento de Ama de Llaves har uso de los objetos que no se sabe la procedencia de ellos como zapatos, camisas,
pantalones, etctera, para donarlos a los empleados humildes del departamento de Ama de Llaves, como muestra de aprecio
a los trabajadores, cumplidos y responsables.

Procedimiento para Bloquear una habitacin: Cuando una supervisora avisa que una habitacin est en malas
condiciones, el Ama de Llaves la inspecciona para ver el tipo de reparacin necesaria y enva a mantenimiento la orden de
reparacin.
Si la reparacin tarda mucho tiempo, se procede a bloquear la habitacin para que no pueda rentarse (si esta ocupada, se
cambia al husped de habitacin, pidindole disculpas por los inconvenientes que le causan).
El bloqueo de la habitacin consiste en:
1. Se avisa a recepcin para que tengan la habitacin bloqueada en el rack numrico.
2. La camarista saca todos los blanco de la habitacin tales como: sbanas, fundas, cobertores, toallas, etctera.
3. Lmparas y pantallas se envan a ropera para su limpieza.}
4. Ganchos, focos y ceniceros se dejan en los cajones de la cmoda (o se pueden retirar de la habitacin tambin).
5. El mozo quita los cuadros, espejos, cortinas, etctera.
6. Si la habitacin va a pintarse, acomoda los muebles para que no se manchen y los cubre con un plstico especial.
7. El telfono se envuelve en papel para evitar que se manche.
8. Si se van a realizar trabajos de pintura en el bao es necesario proteger la tina, el lavabo y el W.C:

6.4 Perfiles de Puesto y Responsabilidades

El Ama de Llaves ideal debe contar con las siguientes caractersticas:
Personales:

Chamoza 124
 Departamento de Ama de Llaves

Excelente presentacin Atenta Responsable

Amable Previsora Innovadora
Honesta Ahorrativa Detallista
Puntual Discreta
Organizada Creativa
De Relaciones Humanas:
Mantener buenas relaciones con el personal a su cargo
Trato cordial con los huspedes
Tcnicas y experiencia:
Tener conocimiento de hotelera
Tener conocimiento bsico de administracin
Aplicar tcnicas de supervisin de actividades y del personal
Tener conocimientos de decoracin, arreglo y aseo de habitaciones
Realizar y controlar reportes e informes de trabajo

6.5 Suministros de una Habitacin

El Ama de Llaves establece el nmero de suministros que cada habitacin debe tener, esta cantidad depende del tipo de
Hotel y la capacidad econmica del establecimiento. A continuacin se cita un ejemplo de los suministros usados en un
Hotel:
En la mesa de noche: 1 cenicero, cerillos, directorio telefnico, libreta de apuntes y un lpiz.
En la cmoda: 2 ceniceros, 2 carteritas de cerillos, men de room service, directorio de servicios, 5 listas de
lavandera, 2 bolsas de nylon para ropa sucia, 5 hojas de papel membretado, 3 sobres
membretados y una pluma. (en algunos Hoteles se ponen tarjetas postales del hotel y publicidad
de servicios de ste).
En la puerta: Letreros: NO Molestar y Hacer Limpieza.
En el closet: Seis ganchos para ropa de hombre, cuatro para mujer y portamaletas.
En el bao: 2 toallas de bao, 2 de mano y 2 faciales, 2 pastillas de jabn de 18 grs., en el lavabo 1 pastilla de
jabn de 25 grs., en la tina 2 rollos de papel sanitario. Alfombra doblada sobre la tina y tapete
dentro de sta. Cortina de bao. Dos vasos en el lavabo dentro de bolsas de nylon.
En algunos hoteles como campaa para el ahorro del agua colocan una tarjeta en la que se le indica al cliente sobre la
campaa y cmo es que l puede ayudar y participar en ella. A continuacin se presenta un ejemplo de esta.

Chamoza 125
 Departamento de Ama de Llaves

6.6 Terminologa
Adjoining romos. Cuartos adjuntos. Laundry and valet service. El servicio de lavandera
incluye lavado y servicio de valet, tambin
Baby sister. Niera. Persona que cuida a los nios
tintorera y planchado.
mientras los padres estn ocupados o fuera del
hotel. Linens. Artculos tradicionalmente hechos de lino
(blancos), pero a menudo elaborados con algodn:
Back of the house. Servicios y funciones que incluyen:
sbanas, fundas, toallas, etctera.
limpieza, mantenimiento, servicio de alimentos y
bebidas, etctera. Lost and Found: Departamento de objetos perdidos y
encontrados.
Connecting rooms. Habitaciones comunicadas.
Mangle: planchadora que se usa en los Hoteles para
Cortesas: estas son por lo general realizadas en el turno
sbanas, manteles, entre otros. En la poca de los
vespertino por las camaristas y varan de acuerdo a
romanos, para planchar las tnicas se prensaban
las normas establecidas por el Hotel. A
stas entre dos lminas de madera. Los tejedores
continuacin se describen algunas: retirar el cubre
italianos fueron los que mucho tiempo despus
cama de la cama y colocarlo en una silla otro lugar
comenzaron a utilizar una especie de plancha
destinado para este fin; doblar en forma de
denominada mangle. Consista en varios cilindros
tringulo una esquina de la sbana y del cobertor;
de madera, a los que hacan rodar de atrs hacia
cerrar las cortinas de la habitacin y encender las
delante, primero y luego a la inversa. De este
lmparas del bur y dejar sobre el mismo una
primitivo aparato se fue pasando poco a poco a la
canasta con dulces, fruta, etctera.
autntica plancha tosca y pesada en un principio,
Function room. Habitacin para reuniones. para hacerse paulatinamente ms prctica y
manejable. El material empleado en su fabricacin
Hollywood beds room. Habitaciones con dos camas
sola ser el acero o el cobre y su forma no difera
gemelas que se pueden unir para formar una cama
mucho de las actuales.
King Size.
Mom and pop hotels. Hoteles familiares de tamao
Hospitalito room. Habitacin para reuniones sociales.
pequeo administrados y operados por sus propios
Hospitalito suite. Habitacin de hospitalidad. Habitacin dueos.
destinada a una ocupacin provisional, mientras no
Money order. Giro postal.
estn listas las habitaciones a ocupar o por otra
situacin. Night auditor. Auditor nocturno.
Housekeeper. Ama de llaves, dependiendo del tamao y Out of order. Habitacin fuera de servicio (bloqueada).
la categora del hotel.
Queen Size bed. Cama doble cuyas medidas son 1.80 m
Housekeeping. Servicios de limpieza y arreglo de las de ancho X 1.90 a 2.00 m de largo.
habitaciones y reas pblicas, lavandera y lencera.
Rollaway bed. Cama plegable.
Houseman. Empleado del departamento de pisos
Simple room. Habitacin de muestra.
encargado de las tareas pesadas de limpieza,
especialmente en las reas pblicas. Shift. Turno de trabajo de ocho horas.
Incide room. Habitacin interior. Single room. Habitacin para una sola persona.
Interior decorador. Especialista en el diseo y Sep-out. Habitacin ocupada donde el husped no
equipamiento de las habitaciones y espacios durmi.
interiores.
Stock. Existencia de mercancas.
King Size bed. Cama doble cuyas dimensiones son 2.00
Suite. Habitacin que consta, adems de uno o ms
m de ancho X 2.00 a 2.10 m de largo.
cuartos, de un lugar de reunin y uno o dos baos.
Lanai. Habitacin con balcn.
Twin bed room. Habitacin con camas gemelas.
Landscape gardener. Especialista en el diseo de los
Understay. Habitaciones con salida anticipada.
jardines y otras reas exteriores.
Vacancy. Habitaciones disponibles.

Chamoza 126
 Departamento de Ama de Llaves

Valet: es el apcope de un vocablo francs, valet de

chambre, que significa literalmente mozo de cuarto.
6.7 Relacin con otros departamentos
Recepcin: este departamento comunicar diariamente al de Ama de Llaves los movimientos de entradas y salidas de
clientes, mientras que el de Ama de Llaves, a su vez le proporcionar la informacin sobre el estado en que se encuentran
los cuartos y sobre los objetos olvidados por los clientes.
Mantenimiento: Ama de llaves le enva los reportes de averas correspondientes a los cuartos que requieren reparacin,
vigilando que este departamento lo arregle en el tiempo fijado al respecto.
Alimentos y Bebidas: Ama de llaves le suministra, mediante stock los blancos y uniformes que necesita para el desarrollo
de sus actividades.

6.8 Formatos y Reportes

Reporte de Ama de Llaves: En base a los reportes de la camarista o las inspecciones de las supervisoras, segn sea la
organizacin del Hotel, el Ama de Llaves elabora un reporte en el que se detalla el estado de cada habitacin del Hotel. Se
realiza 2, 3 4 veces al da, dependiendo del tipo de Hotel y por lo regular se hace en:
Origina: Administracin
Copia 1: Gerente de divisin cuartos
Copia 2: Contabilidad (para inspecciones del auditor de ingresos entre habitaciones y cuentas)
Copia 3: Archivo del departamento de Ama de Llaves

Es un formato cuadriculado elaborado de tal manera que en una serie de columnas aparece el nmero de habitaciones con
que cuenta el Hotel. A la derecha de stos nmeros se encuentra un cuadro en blanco, en el cual se anota a mano la clave de
la situacin en que se encuentra la habitacin en el momento de elaborar el reporte.
Informe de Ama de Llaves
Fecha:
101 201 301 401 501 601 701 801
Ch = salida
102 202 302 402 502 602 702 P = pasador
103 203 303 403 503 608 703 V = Vaco
F = fuera de servicio
104 204 303 404 504 604 704 NH = No Molestar
S = ocupado
105 205 305 405 505 605 705 Sin equipaje
106 206 306 406 506 606 706 E = equipaje, pero
Desocupado
107 207 307 407 507 607 707 C = catre

108 208 308 408 508 608 708 __________

109 209 309 409 509 609 709 Vo Bo admn..

110 210 310 410 510 610 710 __________

Vo Bo Cntabil
111 211 311 411 511 611 711
__________
Ama de Llaves

Discrepancias Reporte de Ama de Llaves

Fecha: Hora:
No de Ama de llaves Recepcin Resultado
habitacin

_____________________ _____________________
Preparado por: Revisado por:

Chamoza 127
 Departamento de Ama de Llaves

Reporte de la camarista: En algunos Hoteles la camarista llena un reporte para informar a su supervisora o al Ama de
Llaves, del estado en que se encuentran las habitaciones que tiene bajo su responsabilidad. Este reporte puede ser una forma
por cada habitacin o una forma para todas las habitaciones de la camarista.

Reporte de Camarista
Piso: _____________
Camarista: _________________________________________________ Fecha: _____________

Cuarto No. No. de Personas Clave Cuarto No. No. de Personas Clave

Observaciones:

Claves
O - ocupado DV - desocupado y vuelto a ocupar
B - bloqueado (fuera de servicio) OP - ocupado sin conocer el nmero de personas
DH- desocupado hoy

Orden de Trabajo
Piso: Fecha.

Nmero de Nmero de Situacin

Observaciones
Cuarto Personas Cuarto

CLAVES:

Ch = salida S = ocupado
P = pasador Sin equipaje
V = Vaco E = equipaje, pero __________________________________________
F = fuera de servicio Desocupado
NH = No Molestar C = catre Camarista

Control de Ropa y Varios: es elaborado por la supervisora o Ama de llaves y la camarista en el momento en que le es
entregado su carrito de servicio para iniciar sus labores. Cuando se tienen estaciones de blancos o ropa y suministros en
cada piso, la entrega se hace en presencia de la camarista.
El propsito de este control es anotar la cantidad de blancos y suministros que se han de entregar y poder verificar a la
entrega del turno la cantidad de ropa y suministros utilizados contra la existencia que queda.

Chamoza 128
 Departamento de Ama de Llaves

Control de Ropa y Varios

Nombre Piso:
Fecha: AM( ) PM( )
Artculo Cantidad Recibida Cantidad Entregada
Sbanas
Fundas
Toallas de Felpa Chicas
Toallas Pulman
Tapetes de bao
Colchas
Protectores
Bolsas de Calzado
Bolsas de Lavandera

Observaciones

Orden de Trabajo:
Orden de trabajo
( ) carpintera ( ) plomera ( ) alfambra: lavado
( ) barniz ( ) electricidad ( ) alfambra: cambio
( ) pintura ( ) albailera ( ) alfombra: reparacin
( ) tapicera ( ) vidrios ( ) aire acondicionado
( ) cerrajera ( ) televisin ( ) otros ___________________________
( ) sonido ( ) telfonos ___________________________________
Departamento(s):

Da: Fecha:
Firma Jefe Departamento:
Nombre completo:
Operario: Empezado:
Firma:
Observaciones: Terminado:
Revisado:
Da: Fecha:

No Orden.
OBJETOS
PERDIDOS Fecha:
Descripcin del objeto: Cuarto:
Encontrado por:
Encontrado por:
Cliente:
Direccin:

Comunicado el: Entregado el: Caducado:

2000 ef. Observaciones:

Trip.
2-81 Ama de Llaves Jefe de Recepcin

Chamoza 129
 Departamento de Ama de Llaves

No. de Orden: _________

Lost and Found Department

Artculo: ________________________________
Article
Encontrado Fecha: __________ Hora: ________
Dak Found Tour
Encontrado en : __________________________
Where Found
Perteneciente a: _________________________
Name of Owner
Encontrado por: ______________________
Found by

Informe de Inspeccin de Habitaciones: se usa para realizar de una manera objetiva la supervisin de condiciones de
limpieza y arreglo de habitaciones. El llenado de ste es responsabilidad de la supervisora de cuartos o del Ama de Llaves.
El reporte hace referencia a las caractersticas de limpieza y arreglo que guardan el dormitorio o habitacin y el bao. Por
cada caracterstica existen dos opciones: SI y NO, de las cuales se elige la que se crea conveniente anotar de acuerdo con la
calidad del trabajo realizado.
An cuando su uso principal es para evaluar la calidad de aseo y arreglo en las habitaciones, el reporte en s mismo es una
excelente gua para detectar probables fallas o problemas que requieran de mantenimiento. La aplicacin de este reporte es
diario y de cada habitacin.

Informe de Inspeccin de Habitaciones

Cuarto de bao SI No Cuart de bao Si No Cuarto de bao Si No

1. tapete de bao limpio? 8. Tina limpia? 15. Paredes limpias?
2. Grifos bien? 9. Cortina de ducha limpia? 16. Lavabo en orden?
3. Vasos limpios? 10. Puertas limpias? 17. Desage en orden?
4. Focos en orden? 11. Pastilla jabn nueva? 18. Regadera en orden?
5. Suficientes toallas? 12. Papel Higinico? 19. Apagadores en orden?
6. Espejo limpio? 13. WC limpio? 20. Techo en orden?
7. Botiqun, limpio, en orden? 14. Toallas en orden?

Habitaciones Si No Habitaciones Si No Habitaciones Si No

1. Publicidad?
2. Calefaccin bien?
3. Suficientes ceniceros?
4. Banco de equipaje bien?
5. Cama en orden y limpia
6. Cierres de persiana rotos?
7. Tarifa y reglamento bien?
8. Velas?
9. Alfombra limpia?
10. Alfombra gastada?
11. Techo bien?
12. Silln limpio y bien?
13. Closet limpio y bien?
14. Directorios telefnicos?
15. Visillos limpios?
16. Cortinas limpias? 30. Pintura saltada?
17. Telfono bien 31. Papelera completa
18. Chapas funcionan bien? 32. Cuelgan cuadros bien?
19. Cajones de muebles? 33. Cuarteadoras?
20. Tocador limpio y bien? 34. Silla limpia y bien?
21. Poner la ropa, zapatos, 35. Radio bien?
etc. del husped en su lugar? 36. Pluma o Lpiz?
22. Ganchos para ropa? 37. Paredes limpias?
23. Pantalla limpia y bien? 38. Papelera buena?
24. Apagadores bien? 39. Vidrios rotos?
25. Bolsas de ropa sucia? 40. Vidrios limpios?
26. Lista de lavandera 41. Repisones limpios?
27. Focos bien? 42. Muebles en su sitio?
28. Protectores limpios? 43. Dan brillo los muebles?
29. Espejo limpio? 44. Necesita voltear colchn?

Habitacin: Fecha: Hora.

Inspeccionada por:

Chamoza 130
 Departamento de Ama de Llaves

Reporte de Supervisin de Limpieza en reas Pblicas: se usa con el fin de hacer objetiva y sencilla la supervisin. La
manera de realizarse es la siguiente:
1. Listar todas las reas pblicas del hotel. Por ejemplo:
Exterior Lobby Estacionamiento Elevadores Alberca
Canchas deportivas Piso 1 Piso2 Piso 3 Jardines
Baos pblicos Baos de empleados etctera
2. Anotar por cada rea pblica los factores a considerar para la supervisin y sus puntos clave a cuidar, por ejemplo:
Exterior: FACTORES (Puntos clave a cuidar)
Banquetas (limpias, sin obstculos, estado Puertas (limpias, estado general,
fsico) funcionamiento)
Fachada (limpia, pintura) Iluminacin (plafones y pantallas limpias,
Anuncios (limpios, bien colocados, pintura) estado general, funcionamiento)
Parasoles (limpios, bien colocados, pintura, Depsitos de basura (limpios, estado
estado general) general)
Tapete entrada (limpio, colocacin, estado El hecho de anotar algunos puntos clave a cuidar
general) no considerados como factores de limpieza, es con
Jardineras (limpias, estado general) el fin de reportar al departamento correspondiente
la falta, falla o irregularidad en cierto aspecto;
Sealamientos (limpios, colocacin, estado
generalmente es al departamento de
general)
mantenimiento.
Ventanales (limpios, estado general)
3. En seguida se utiliza el reporte de supervisin de limpieza de reas pblicas de la siguiente forma:
Se llenan los datos generales del encabezado; a continuacin se tiene una primera columna en el lado izquierdo con
numeracin progresiva para conocer la cantidad de puntos supervisados; la segunda columna se inicia con el nombre de
rea que se est supervisando y se prosigue hacia abajo con el nombre de cada factor considerado, tratando de
orientarlos de acuerdo con la facilidad para inspeccionarlos. Ms adelante se tiene una columna encabezada por la
palabra evaluacin y bajo ella dos columnas con las palabras: limpio y sucio, que sern los reactivos de evaluacin de
cada factor. En seguida aparece una columna para anotar reportes en caso de que al realizar la supervisin se presente el
caso de hacerlo y finalmente una columna de observaciones en la cual se anotarn las fallas o anomalas encontradas.
4. En algunas ocasiones es conveniente considerar el porcentaje de eficiente alcanzado en la calidad de los servicios de
limpieza en reas pblicas, por lo que se puede aplicar una frmula que auxilie para tal fin:
Grado de Limpieza = ____Factores limpios___ X 100
Factores limpios + sucios

5. Por cada una de las reas que se revisen se debe seguir el mismo procedimiento. La continuidad en la aplicacin de esta
supervisin y el seguimiento correspondiente a las fallas o anomalas detectadas, determina la calidad de la limpieza en
las reas pblicas del hotel. Ejemplos:
Reporte de Supervisin de limpieza en reas pblicas
Fecha: Hora: Supervisado por:
Nm. rea: Exterior Evaluacin Reportar a: Observaciones
limpio sucio
1 Banquetas
2 Fachada Mantenimie Mancha de aceite en pared lado
nto sur PB
3 Anuncios
4 Parasoles
5 Tapete entrada
6 Jardinera Mantenimie Hay que pintar todas
nto
7 Sealamientos
8 Ventanales Mantenimie Vidrio estrellado (ventana lado
nto izq. Puerta pinc)
9 Puertas
10 Iluminacin

Chamoza 131
 Departamento de Ama de Llaves

11 Depsito de basura Almacn Reponer uno muy deteriorado

TOTAL 8 3
Grado de limpieza = ___8___ X 100 = 72.727
8+3

Reporte de Supervisin de limpieza en reas pblicas

Fecha: Hora: Supervisado por:

Nm. rea: Bao Pblico Lobby Evaluacin Reportar a: Observaciones
limpio sucio
1 Puerta
2 Piso
3 Pared
4 Techo
5 Puertas excusados
6 Tazas de bao
7 Mingitorios
8 Portarrollos
9 Fluxmetros
10 Lavabos
11 Depsito de papeles
12 Surtidor de jabn
13 Secadora
14 Surtidor de toallas
desechables
TOTAL

A menudo son los pequeos problemas los que impiden disfrutar

plenamente de un viaje. He aqu unas cuantas sugerencias que
pueden ayudar a hacer el viaje ms cmodo y placentero.
1. Al empacar la maleta hgase con esta filosofa: llevar al viaje
slo la ropa que es realmente indispensable y con mayor razn
si se piensa comprar algo extra. Frecuentemente sucede que
cuando se cree que se lleva suficiente ropa, resulta que se lleva
demasiada. Recordar que generalmente no se usan muchos
cambios durante un viaje.
2. Antes de seleccionar el tipo de ropa que se va a llevar se deben
tomar en cuenta varios factores.
Si es posible, hay que informarse del clima que tocar en los
lugares que se piensa visitar. Si llueve se debe llevar un
impermeable o un paraguas, si hace fro se debe empacar un
suter y ropa caliente y si hace calor, ropa ligera. Aunque
siempre es aconsejable llevar al menos un suter por si algn
da llega a bajar la temperatura.
Pensar si se tiene que asistir a alguna fiesta o evento especial
para llevar la ropa adecuada para ese da.
Es preferible no llevar mucha ropa de colores claros, porque
se ensucia con facilidad y en un viaje no siempre se puede
lavar la ropa o mandarla a la tintorera. Tambin es mejor llevar ropa que no se arrugue con facilidad o que sea de
lavar y usar.
3. Empacar los pantalones en el fondo de la maleta, doblndolos una sola vez para evitar que se arruguen.
4. Tratar de doblar la ropa lo menos posible, as se har menos bulto y se arrugar menos.
5. Si se piensa hacer una escala en algn lugar antes de llegar al destino final, dejar la pijama y la ropa que se usar al da
siguiente hasta arriba de la maleta y esto evita el tener que desempacar todo.
Chamoza 132
 Departamento de Ama de Llaves

6. Dejar los zapatos, calcetines, ropa interior y objetos pequeos hasta el final, para meterlos en los huecos que queden y
en las orillas de las maletas.
7. Se pueden rellenar las botas y zapatos delicados con papel para que no se maltraten y es conveniente meterlos en bolsas
de plstico para evitar que ensucien la ropa.
8. No es recomendable empacar joyas de valor en la maleta. Hay que llevarlas consigo.
9. No olvidar empacar aguja e hilo. Se puede hacer un estuche de costura con un tubo de lpiz de labios vaco. Se
remueven los restos de lpiz labial y se introducen en el tubo agujas, alfileres y un pequeo carrete de hilo de nylon o
de hilo con los colores ms comunes.

Reporte de mantenimiento que deja la Camarista al limpiar las habitaciones, para que los huspedes reporten.

Chamoza 133