Managementul calitatii

"Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fr calitate."

(Peters i Waterman - "In search of Excellence").
Calitatea, ceea ce nseamn calitatea proceselor i a rezultatelor,
este i va fi ntotdeauna un factor de competiie important, dac nu cel
mai important.
Standardul ISO 8402 definete calitatea ca reprezentnd
"ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a
satisface nevoile exprimate sau implicite".
Conform acestei definiii:
calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un
ansamblu de caracteristici;
calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaia cu nevoile
clienilor;
calitatea este o variabil continu i nu discret;
prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar i cele
implicite.
Managementul calitii reprezint un ansamblu de activiti avnd
ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optim a resurselor.
Acest ansamblu cuprinde activiti de planificare, coordonare,
organizare, control i asigurare a calitii. Intreprinderea i propune o
serie de "obiective strategice": economice, sociale, tehnice, comerciale,
care se realizeaz prin intermediul unor "obiective operaionale".
Acestea din urm ar fi: obinerea unor produse i servicii de calitate
corespunztoare cerinelor, n cantitatea solicitat, la termenul convenit
i care s fie disponibile la locul sau pe piaa dorit, toate acestea, in
condiiile unor costuri minime.
Un bun Sistem de Management al Calitaii trebuie s aib
urmtoarele caracteristici:
-s fie stabilit n scris;
-s asigure indeplinirea cerinelor clienilor;
-s asigure indeplinirea cerinelor organizaiei;
-s fie aplicabil n toate activitaile organizaiei.
Avantajele implementrii sistemului de management al calitii,
sunt evidente pentru clieni dar i pentru organizaia care le furnizeaz:
-cresterea veniturilor i reducerea costurilor;
-credibilitatea (clientii i potenialii clieni prefer s faca achiziii de la
furnizori certificati ISO, stiind ca acestia controleaz in mod riguros
toate procesele din cadrul organizaiei achiziioneaz produse cu costuri
minime si de calitate garantat)
-mbuntirea imaginii organizaiei;
-diferenierea fa de concuren;
-cresterea satisfaciei clienilor;
-facilitarea participrii la licitaii;
-controlul tuturor proceselor din cadrul organizaiei;
-constientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la
realizarea obiectivelor organizaiei;
-certificatul care atest funcionarea ntr-un sistem de management al
calitii este un valoros instrument de marketing.
Principiile managementului calitati sunt:
1. Orientarea ctre client
2. Conducerea (leadership)
3. Implicarea personalului
4. Abordarea bazat pe proces
5. Abordarea managementului ca sistem
6. mbuntirea continu
7. Decizii bazate pe fapte
8. Relaii bune cu furnizorii

Orientarea catre client

Organizaiile depind de clienii lor i de aceea ar trebui s neleag
necesitile curente i viitoare ale clienilor, ar trebui s satisfac
cerinele clientului i ar trebui s se preocupe s depeasc ateptrile
clientului.
Beneficii:
creterea venitului i a cotei de pia printr-un rspuns flexibil i rapid
la oportunitile pieei;
 creterea nivelului de utilizare a resurselor organizaiei n scopul
satisfacerii clientului;
obinerea loialitii clientului, acest fapt permind o continuare a
relaiilor de colaborare. Aplicarea principiului orientrii ctre client
conduce la:
cutarea i nelegerea nevoilor i ateptrilor clientului;
asigurarea c obiectivele organizaiei sunt legate de nevoile i
ateptrile clientului;
difuzarea nevoilor i ateptrilor clientului n organizaie;
msurarea satisfaciei clientului i la iniierea de aciuni n funcie de
rezultate;
gestionarea sistematic a relaiei cu clientul;
asigurarea unei abordri echilibrate ntre satisfacerea clienilor i a
celorlalte pri interesate (cum ar fi: proprietari-acionari, angajai,
furnizori, finanatori, comuniti locale, societatea n ansamblu).

Implicarea personalului
Personalul -de la toate nivelurile- este esena unei organizaii i
implicarea lui total permite ca abilitile lui s fie utilizate n beneficiul
organizaiei.
Beneficii:
motivarea, angajamentul i implicarea personalului din organizaie;
inovare i creativitate n urmrirea obiectivelor organizaiei;
personalul i poate cuantifica propria performan;
 personalul va dori s participe i s contribuie permanent la procesul de
mbuntire.
Aplicarea principiului implicrii personalului conduce la:
nelegerea de ctre angajai a importanei contribuiei i rolului lor n
cadrul organizaiei;angajaii pot s identifice constrngerile referitoare la
performanele lor;
angajaii accept problemele i i asum responsabilitatea rezolvrii
lor;
salariaii i pot evalua propriile performane n raport cu obiectivele
personale;
personalul va cuta n mod activ oportuniti menite s le creasc
competena,cunotinele i experiena;
angajaii i vor mprti n mod liber cunotinele i experiena;
n raport cu obiectivele personale;
personalul va discuta n mod deschis despre probleme i rezultate.