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Evidencia: Momentos de verdad

Presentado por: Danny Gutierrez


Para un cliente la primera impresin deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.
Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a
continuacin:
El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente
para resolver su inquietud.
Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva ms de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.
El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
informacin sobre crdito, quien escucha su solicitud y le brinda la
informacin, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposicin para aclarar sus dudas.
Despus de la lectura de cada una de las situaciones elabore una
presentacin donde se evidencie la clasificacin de los momentos de verdad y
se identifique qu aspectos de una actitud correcta se presentan en la atencin
al cliente.
Utilice imgenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia
SOLUCION
SITUACIONES MOMENTO ACTITUD IMAGEN
S DE CORRECTA
VERDAD
El cliente Momentos Cuidar cada
ingresa a crticos: detalle
la son presente en
empresa y situaciones los
no negativas, momentos de
encuentra donde el la verdad.
a alguien cliente se
que lo siente Realizar su
oriente desatendid labor con
para o, ignorado, agrado.
resolver su despreciad
inquietud. o,
rechazado.
La
percepcin
del cliente
es muy
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e, afecta la
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n
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prdidas.

Una Momento Asumir una


colaborad brillante: actitud
ora se da Es aquel en amistosa.
cuenta que se Emplear
que un genera un siempre
cliente acto expresiones
lleva ms comunicativ de cortesa y
de 10 o agradecimient
minutos agradable, o.
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ofrece una siente
silla. atendido,
acogido. La
percepcin
del cliente
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El cliente Momento Asumir una
se acerca brillante: actitud
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empresa acto labor con
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n sobre emptico, detalle
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quien cliente se los
escucha siente momentos de
su atendido, la verdad.
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le brinda la percepcin informacin
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n, le es muy y oportuna.
suministra favorable Asumir una
folletos, le actitud de
toma escucha
datos y le activa.
expresa su Generar
disposici empata.
n para Emplear
aclarar sus siempre
dudas. expresiones
de cortesa y
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