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Anlisis de problemas y toma de decisiones.

Los problemas forman parte de la vida diaria. Lamentablemente estamos abocados a


enfrentar problemas -muchos de ellos inesperados- de forma sistemtica, entre otras porque a
pesar del avance tecnolgico y de los mtodos de obtencin de informacin que existen en la
actualidad, el nivel de incertidumbre sigue siendo muy elevado. Los cambios constantes en el
entorno, debido a la influencia de diversos factores (de ndole no solo econmica, sino
tambin poltica, social, institucional, administrativa, etctera), hacen que surjan problemas a
los que las empresas y los empresarios debern encontrar soluciones que resulten efectivas y
eficaces. Como es de suponer no todos los problemas tienen la misma magnitud y
envergadura, de ah que las medidas y acciones para enfrentarlos resulten de diferente nivel
de complejidad. Adems hay que tener en cuenta que estos no solo provienen del exterior,
sino que al interior de la organizacin se generan tambin diversos tipos de conflictos que
igualmente tienen que ser abordados por la direccin.
El anlisis de problemas para la toma de decisin parte de determinadas circunstancias,
siendo las ms comunes:
1. La desviacin con respecto a lo previsto o planificado: como se sabe un buen plan
debe estar sustentado en indicadores que sirvan para realizar comprobaciones frecuentes del
comportamiento real de las tareas respecto a lo estimado.
2. Desviaciones con respecto al comportamiento pasado: las empresas se supone
que mejoren sus resultados de un ao a otro, y en el peor de los casos que al menos se
mantengan. Cuando las cifras y los datos muestran un retroceso no previsto son indicativos de
que existen problemas.
3. Prdida de clientes: una de las cosas ms importantes para una empresa son sus
clientes. Si se observa una "fuga o escape" de clientes es porque algo sucede, dentro de la
empresa o en el exterior.
4. Observaciones del entorno: llegan en forma de mensajes, unas veces breves y con
poca claridad y otras con fuerza, tanto por parte de los proveedores, los clientes, los
competidores u otras entidades relacionadas directa o indirectamente con la empresa (por
ejemplo, organizacin de consumidores).
Detectar problemas no siempre es una tarea fcil, entre otras, porque tal como sucede con las
enfermedades algunos no se manifiestan abiertamente, sino que lo hacen cuando su efecto es
bastante pronunciado. Por otra parte exige un constante proceso de observacin, como si se
estuviese en una guerra y no se pudiera perder de vista los pasos y movimientos del enemigo,
pero esto demanda tiempo y recursos, as que la observacin no es permanente y sistemtica.
La revisin y el anlisis tambin son una buena va para detectar posibles problemas, pero
lamentablemente no siempre se le concede la importancia que merecen. Con una estrecha
vinculacin con lo anterior est el control, que a pesar de que a esta altura parece algo
manido, en ocasiones se sigue realizando de forma extempornea, amorfa y sin el rigor
necesario.

De aqu que en su actividad los jefes estn abocados casi constantemente a enfrentar los
problemas y asumir decisiones. Forma parte de su da a da. Tal vez prcticamente todo el
trabajo que realizan los conduce a la toma de decisiones sobre uno u otro asunto o problema
relacionado con la organizacin. Sin embargo, para tomar decisiones se necesita disponer de
informacin, sobre todo cuando se desea que lo que se decida resulte acertado. En
definitivas, el proceso de toma de decisiones se basa en transformar la informacin -
proveniente del entorno o de la misma organizacin- en accin, de ah que el paso previo es
la evaluacin o anlisis de la situacin. El resultado que ofrece la comparacin del
comportamiento de la realidad con lo que estaba previsto, determinar la necesidad de
adoptar determinadas acciones correctivas o rectificativas, aunque como se ha expuesto
antes existen otras condicionantes de actuacin. Para eso es que entre otras cosas existen los
planes y sobre todo el control, para que pueda verificarse el nivel de cumplimiento y conocer
en cada momento no solo si existen desviaciones, sino la causa de las mismas. Cualquier
variacin, incluso si resultase positiva, debe ser objeto de anlisis y valoracin por parte de la
direccin.
De forma simplificada el proceso de toma de decisiones en base al Plan se puede
esquematizar de la siguiente manera:

Por su importancia, complejidad y trascendencia, al proceso de toma de decisiones se le


dedica un espacio en los estudios de administracin de negocios y de direccin. Su espectro
es tan amplio que abarca desde las decisiones ms simples (las que se mueven en el mbito
operativo) hasta las ms complejas, sobre todo las que estn relacionadas con la estrategia.
Estas ltimas son las que exigen una mayor concentracin por parte de los jefes, porque el
nivel de incertidumbre y por ende de riesgo, puede resultar elevado. Los errores en ste tipo
de decisin suelen costar caro, no solo en lo relativo al prestigio del jefe, sino incluso en el
sentido literal de la palabra. Es por eso que una de las caractersticas que deben tener los
lderes es la capacidad de mando, la capacidad de tomar decisiones ante una determinada
coyuntura.
En el proceso de toma de decisiones se deben seguir los siguientes pasos:
1. Definir el problema: para tomar una decisin hay que saber sobr qu hay que decidir,
por ejemplo, la reduccin del margen de beneficio.
2. Bsqueda de informacin: se necesitan datos que permitan estudiar, analizar y evaluar
la situacin.
3. Determinar la causa del problema: para un mismo problema puede haber ms de una
causa que lo est generando. En el ejemplo anterior de la reduccin del margen de beneficio
se puede deber a un aumento del costo de las materias primas, a un aumento del gasto de
salarios, al aumento de los costos por fallos (problemas de calidad en la produccin),
incremento de los gastos de mantenimiento, la reduccin de precios por el efecto de la
competencia o por otros factores, etctera.
4. Plantear alternativas de solucin: estn orientadas a atajar lo que provoca el problema.
Sirve para figurar escenarios, adems de que de hecho pueden darse diferentes posibilidades
para actuar sobre la causa del mismo. Depende de la informacin disponible y de cunto se
conoce de las variables involucradas. La informacin puede contribuir a proponer soluciones
efectivas o simplemente equivocadas.
5. Evaluar alternativas: no todas las alternativas se pueden implementar, de ah que las
que se hayan planteado debern someterse a evaluacin.
6. Toma de decisin: se deber escoger aquella que resulte la ms viable y optima segn
las condiciones existentes y previstas. Implica optar por una alternativa y dar las orientaciones
pertinentes para su implementacin en los plazos de tiempo previstos.
7. Supervisar y controlar la implementacin: encontrar solucin a un problema es
importante, pero tanto o ms lo es actuar con rapidez una vez que se ha decidido lo que se
debe hacer. La prdida de tiempo o la mala ejecucin contribuir nicamente a empeorar las
cosas.
Lo que queda posteriormente es controlar (se identifica con la retroalimentacin que se
seala en la figura anterior), es decir, saber en qu medida est resultando efectiva la solucin
propuesta. Hay que tener en cuenta que no siempre los "tratamientos" resultan ser los ms
adecuados o que la evolucin de la "enfermedad" ha sido ms rpida que la efectividad del
"tratamiento" seleccionado. Aqu tambin el tiempo es un factor que puede jugar a favor o en
contra, segn la rapidez con la que se acte.

En definitivas problemas y toma de decisin vienen a constituir una unidad dialctica, porque
la existencia de unos genera la existencia de los otros. En medio se desarrolla un proceso que
puede ser ms o menos largo y complejo segn sea el problema a tratar.