TEMA 26

ATENCIN AL PBLICO
ATENCIN AL PBLICO: ACOGIDA E INFORMACIN AL
ADMINISTRADO. SERVICIOS DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA.

INTRODUCCIN

En este tema nos ocuparemos de las relaciones, surgidas normativamente en los ltimos
aos, entre los ciudadanos y la Administracin, as como del rgimen jurdico de las
principales operaciones que tienen ntima conexin con esa realidad.
Por ello, y siguiendo el programa oficial, analizaremos los sistemas de informacin
administrativa, el sistema de sugerencias y reclamaciones, la presentacin de
documentos y los registros de documentos.
Nuestros objetivos sern los siguientes:
Entender los sistemas de informacin administrativa, identificando sus tipos,
efectos y caractersticas
Identificar la localizacin y composicin del Libro de Sugerencias y
Reclamaciones.
Comprender el procedimiento de resolucin de reclamaciones.

1. ATENCIN AL PBLICO: ACOGIDA E INFORMACIN AL

ADMINISTRADO
La regulacin principal de esta materia, se encuentra contenida en el Real Decreto 208/
1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de informacin administrativa
y atencin al ciudadano.

1.1. Las funciones de informacin administrativa y de atencin al ciudadano

La informacin administrativa es un cauce adecuado a travs del cual los ciudadanos

pueden acceder al conocimiento de su derechos y obligaciones y a la utilizacin de los
bienes y servicios pblicos.

La informacin encomendada a las unidades y oficinas podr ser general o particular.

1.1.1. La informacin general

Es la informacin administrativa relativa a la identificacin, fines, competencia,

estructura, funcionamiento y localizacin de organismos y unidades administrativas; la
referida a los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones impongan a los
proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la
referente a la tramitacin de procedimientos, a los servicios pblicos y prestaciones, as
como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus
relaciones con las Administraciones pblicas, en su conjunto, o con alguno de sus
mbitos de actuacin.

La informacin general se facilitar obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para

ello la acreditacin de legitimacin alguna.

Cuando resulte conveniente una mayor difusin, la informacin de carcter general

deber ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estn interesados en su
conocimiento.

Se utilizarn los medios de difusin que en cada circunstancia resulten adecuados,

potenciando aquellos que permitan la informacin a distancia, ya se trate de
publicaciones, sistemas telefnicos o cualquier otra forma de comunicacin que los
avances tecnolgicos permitan.

1.1.2. La informacin particular

Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitacin, y a la

identificacin de las autoridades y personal al servicio de las Administracin General
del Estado y de las entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes de la misma
bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta informacin slo
podr ser facilitada a las personas que tengan la condicin de interesados en cada
procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artculos
31 y 32 de a Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

Igualmente podr referirse a los datos de carcter personal que afecten de alguna forma
a la intimidad o privacidad de las personas fsicas. La informacin sobre documentos
que contengan datos de esta naturaleza estar reservada a las personas a que se refieran
con las limitaciones y en los trminos establecidos en la Ley Orgnica 15/1999, de 13
de diciembre, de regulacin del tratamiento automatizado de los datos de carcter
personal, y en el artculo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

Esta informacin ser aportada por las unidades de gestin de la Administracin

General del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta gil y puntual a los
interesados, podrn estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y
oficinas de informacin administrativa que colaborarn con aqullas cuando as se
establezca.

1.2. Las funciones de atencin al ciudadano

La atencin personalizada al ciudadano comprender las funciones siguientes:

a) De recepcin y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientacin y

ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la
localizacin de dependencias y funcionarios.
b) De orientacin e informacin, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y
ayudas de ndole prctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trmites,
requisitos y documentacin para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se
propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio pblico o beneficiarse de
una prestacin.

Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningn caso
podr entraar una interpretacin normativa, a la que se refiere el artculo 37.10 de la
Ley de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento
Administrativo Comn, ni consideracin jurdica o econmica, sino una simple
determinacin de conceptos, informacin de opciones legales o colaboracin en la
cumplimentacin de impresos o solicitudes.

c) De gestin, en relacin con los procedimientos administrativos, que comprender la

recepcin de la documentacin inicial de un expediente cuando as se haya dispuesto
reglamentariamente, as como las actuaciones de trmite y resolucin de las cuestiones
cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.

d) De recepcin de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por

los propios empleados pblicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el
rendimiento o el ahorro del gasto pblico, simplificar trmites o suprimir los que sean
innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfaccin de la
sociedad en sus relaciones con la Administracin General del Estado y con las entidades
de derecho pblico vinculadas o dependientes de la misma.

Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Informacin Administrativa se

tramitarn mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.

e) De recepcin de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas,

desatenciones o por cualquier otro tipo de actuacin irregular que observen en el
funcionamiento de las dependencias administrativas.

f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticin, reconocido por

los artculos 29 y 77 de la Constitucin.

Las unidades de informacin administrativa orientarn a los ciudadanos sobre la

naturaleza y el modo de ejercer este derecho, as como sobre las autoridades y rganos a
los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades debern elevar
a los rganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario
o conste errneamente.

2. ORGANIZACIN DE LA INFORMACIN ADMINISTRATIVA

2.1. Las unidades de informacin administrativa

2.1.1. Unidades departamentales de informacin administrativa

En cada Ministerio el titular de la Subdireccin General que tenga encomendada la

competencia sobre la informacin administrativa ostentar la jefatura de la unidad
departamental de informacin administrativa.

Esta unidad tendr una interrelacin activa y permanente con los centros directivos,
entidades y organismos del Departamento, que debern transmitir las variaciones que se
produzcan en sus bases de datos, y que pudiesen afectar a la informacin general o
particular requeridas por los ciudadanos sobre sus especficas reas y materias de
gestin; sin perjuicio de ello, debern dar respuesta a las consultas puntuales que la
citada unidad departamental les formule.

Desarrollarn, dentro de sus respectivos Ministerios, las siguientes funciones:

a) Dirigir las oficinas de informacin y atencin al ciudadano del Departamento,

incluidas las sectoriales de mbito territorial que dependan funcionalmente del
mismo, as como coordinar las correspondientes a las entidades de derecho
pblico vinculadas o dependientes del Departamento, sin perjuicio de las
funciones de esta ndole que tengan atribuidas otros rganos.
b) Crear y mantener actualizada la base de datos de informacin administrativa del
Departamento, para su explotacin conjunta con otros rganos administrativos,
desarrollando una relacin de cooperacin y colaboracin en materia
informativa.
c) Aportar apoyo documental y tcnico preciso a las dems unidades de
informacin administrativa del Departamento.
d) Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos
centros directivos y entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes del
Departamento.
e) Participar en la elaboracin y distribucin de las publicaciones y dems medios
de difusin informativa del Departamento, y mantener actualizado un catlogo
de los mismos, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades
editoras departamentales.
f) Colaborar activamente con la Comisin Ministerial de Informacin
Administrativa, gestionando los asuntos que sta le encomiende.
g) Representar al Departamento ante los rganos colegiados de informacin
administrativa.

Las unidades departamentales de informacin administrativa realizarn necesariamente

los siguientes cometidos de gestin interna:

a) De obtencin, tratamiento y actualizacin permanente de la informacin. Esta

funcin se desarrolla mediante los siguientes cometidos:
 1. Relacin permanente con las fuentes orgnicas de la informacin.
2. Tratamiento de las fuentes documentales.
3. Creacin y mantenimiento de las bases de datos propias.
4. Acceso a los registros, o a la parte de ellos, de las bases de datos del
Departamento, necesarias para la prestacin de la informacin.
5. Elaboracin de los textos de las publicaciones informativas.
6. Entrega de dichos textos y de las bases de datos para su explotacin y
actualizacin a las fuentes de la informacin.

b) De distribucin y difusin de la informacin, con los siguientes cometidos:

1. Recepcin de los textos de las publicaciones para su diseo y reproduccin, sin

perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales.
2. Distribucin a las unidades dependientes de la propia organizacin.
3. Distribucin a las unidades exteriores.
4. Difusin general de las publicaciones y de las bases de datos segn su destino,
con la misma salvedad que en el subprrafo 1. de este mismo prrafo.
5. Mantenimiento de las bases de datos de difusores intermedios o mediadores
sociales.
6. Utilizacin de la imagen del Departamento.

c) De catalogacin de publicaciones informativas, que comprende:

1. Repertorio de la propia unidad.

2. Creacin y mantenimiento de bases de datos y catlogos de publicaciones
informativas del resto de las Administraciones pblicas de inters para la
informacin de la unidad.
3. Informe preceptivo, no vinculante, en el proceso de la elaboracin de los
impresos y las publicaciones de la unidad destinados al pblico.

d) De publicidad y difusin de la imagen de la informacin administrativa, incluyendo:

1. Promocin de la informacin administrativa de la unidad.

2. Colaboracin en el diseo y mantenimiento de la imagen de identidad en rtulos
y material impreso del Departamento.
3. Participacin en las campaas informativas y de publicidad del Departamento,
para asegurar la coordinacin en ellas de su estilo y de la imagen de identidad.

2.1.2. Centro de Informacin Administrativa

El Centro de Informacin Administrativa del Ministerio para las Administraciones

Pblicas se halla adscrito a la Secretara de Estado para la Administracin Pblica, a
travs de la Inspeccin General de Servicios de la Administracin Pblica, con nivel
orgnico de Subdireccin General.
Desarrollar las funciones propias de las unidades departamentales de informacin
administrativa, y adems especficamente las siguientes:

a) Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la

Administracin General del Estado, con la colaboracin de las dems
unidades departamentales de informacin administrativa.
b) Sostener un sistema de informacin administrativa al ciudadano,
eminentemente telefnico, sobre los servicios pblicos y trmites de toda
la Administracin General del Estado, mediante el establecimiento y
coordinacin de centros y oficinas centralizadas de informacin, de
acuerdo con lo dispuesto en el artculo 5 del Real Decreto 221/1987, de
20 de febrero, segn redaccin del Real Decreto 1410/1995, de 4 de
agosto.
c) Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de informacin de
los dems Departamentos y organismos de la Administracin General del
Estado, procurando mantener la necesaria coordinacin y cohesin entre
ellos para lograr un nivel y un sistema homogneos de atencin al
ciudadano.
d) Actuar como rgano ejecutivo permanente de la Comisin
Interministerial de Informacin Administrativa en relacin con las
iniciativas y reclamaciones que reciba sobre la funcin informativa y con
los acuerdos adoptados por ella, y servir de unidad de apoyo tcnico y
administrativo a la Secretara de dicha Comisin.
e) Promover y organizar, en colaboracin con el Instituto Nacional de
Administracin Pblica, cursos de capacitacin en materias relacionadas
con las funciones propias de las unidades de informacin administrativa
y participar en cursos, jornadas, seminarios, coloquios u otros actos sobre
las mismas materias organizados por otros rganos o entidades de
derecho pblico vinculadas o dependientes de la Administracin General
del Estado.

2.1.3. Oficinas de informacin y atencin al ciudadano

Todas las oficinas de informacin y atencin al ciudadano realizarn las funciones

descritas en el captulo I del Real Decreto 208/ 1996, de 9 de febrero, por el que se
regulan los servicios de informacin administrativa y atencin al ciudadano y los
cometidos de gestin interna de tratamiento y difusin de la informacin que
expresamente les delegue o encomiende el Centro de Informacin Administrativa o la
unidad de informacin administrativa respectiva, en la medida en que progresivamente
los recursos humanos y materiales con que cuenta la oficina lo permitan.

Las oficinas de informacin y atencin al ciudadano que constituyen la red informativa

general son las siguientes:

2.1.3. A) Oficinas de informacin y atencin al ciudadano en los servicios centrales

Existirn dos tipos de oficinas de informacin y atencin en los servicios centrales:

a) Las oficinas centrales de informacin y atencin al ciudadano, que

radicarn en la sede de cada Departamento ministerial, salvo que
circunstancias singulares aconsejen otro emplazamiento. Pueden tener
oficinas delegadas o puntos de informacin en otros edificios con la
misma consideracin de oficinas centralizadas.
b) Las oficinas de informacin y atencin al ciudadano de entidades de
derecho pblico vinculadas o dependientes de la Administracin General
del Estado de sus centros directivos y dems servicios cuya entidad y
especialidad justifique la existencia de oficinas de informacin
especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios u
otras dependencias.

2.1.3. B) Oficinas de informacin y atencin al ciudadano de los rganos

territoriales de la Administracin General del Estado

Existirn, con el carcter de oficinas centrales, oficinas de informacin y atencin al

ciudadano dependientes de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades
Autnomas, de los Gobiernos Civiles y de las Delegaciones Insulares del Gobierno.

Podrn existir tambin, con carcter de oficinas sectoriales, en los servicios y

dependencias provinciales de los Departamentos ministeriales y entidades de derecho
pblico vinculadas o dependientes de ellos, cuando el volumen y la especialidad de la
demandada informativa justifiquen su existencia.

Las oficinas de carcter central, asumirn, respecto a las dems que puedan existir en su
mbito territorial, las funciones de coordinacin, apoyo y tutela propias de las unidades
informativas departamentales. Estarn comunicadas de forma permanente con el Centro
de Informacin Administrativa y dispondrn de toda la informacin que ste ofrece
desde su oficina central de informacin y atencin al ciudadano.

Todas las oficinas de informacin y atencin al ciudadano, cualquiera que sea su

carcter y mbito territorial, debern transmitir al Centro de Informacin Administrativa
y, en su caso, a la unidad departamental respectiva las variaciones que experimenten los
datos referentes a los rganos de la Administracin General del Estado y a las entidad
de derecho pblico vinculadas o dependientes de la misma en su mbito territorial de
actuacin.

Al objeto de conseguir una eficaz interrelacin entre las distintas unidades de

informacin administrativa territoriales, el Centro de Informacin Administrativa del
Ministerio para las Administraciones Pblicas actuar como coordinador territorial de la
informacin administrativa para asegurar la conexin funcional permanente de aquellas
entre s y con el propio Centro de Informacin Administrativa.
El Centro de Informacin Administrativa establecer y dirigir grupos de trabajo con los
representantes de la informacin administrativa de las Delegaciones del Gobierno en las
Comunidades Autnomas cuyas funciones consistirn principalmente en el estudio y
mejora de las condiciones de la informacin administrativa en las oficinas territoriales
de la Administracin General del Estado y en especial la mejora de la comunicacin
para el mantenimiento y explotacin conjunta de las bases de datos necesarias para
proporcionar al ciudadano la informacin que demande en cualquiera de las oficinas.

Los Delegados del Gobierno en las Comunidades Autnomas designarn los

representantes de la informacin administrativa que deben formar parte de los grupos de
trabajo establecidos en el prrafo anterior, quienes, a su vez, dirigirn ponencias
tcnicas sobre aspectos concretos de la informacin administrativa en el mbito
territorial de cada Comunidad Autnoma integradas por representantes provinciales
designados por los Gobernadores civiles.

2.1.4. Colaboracin entre Administraciones pblicas

Mediante convenio de colaboracin, suscrito por distintas Administraciones pblicas,

podr acordarse que desde las oficinas de informacin y atencin de cualesquiera de
ellas pueda ofrecerse a los ciudadanos la informacin administrativa de las otras,
articulndose los mecanismos de comunicacin necesarios para el intercambio de la
informacin, as como la creacin de oficinas integradas de informacin con
participacin de varias Administraciones pblicas.

2.1.5. rganos colegiados

2.1.5. A) Comisin Interministerial de Informacin Administrativa. Funciones

Para lograr la deseable coordinacin de los servicios ministeriales de informacin

administrativa, y sin perjuicio de las funciones del Centro de Informacin
Administrativa del Ministerio para las Administraciones Pblicas, la Comisin
Interministerial de Informacin Administrativa, creada por Decreto 93/1965, de 28 de
enero, tendr atribuidas las siguientes funciones:

1. Impulsar la configuracin de una red de oficinas de informacin de la

Administracin General del Estado que disponga de medios de comunicacin
telefnicos y telemticos comunes.
2. Potenciar la colaboracin entre las unidades de informacin administrativa de
los distintos Departamentos ministeriales mediante el mantenimiento y
explotacin conjunta de bases de datos.
3. Proponer a los Departamentos ministeriales aquellas acciones que se consideren
convenientes, para ofrecer un buen servicio de informacin administrativa y
realizar el seguimiento de la informacin interdepartamental y de la que ofrezca
cada Ministerio.
 4. Informar los proyectos de normas que afecten directamente a la informacin,
dentro de la Administracin General del Estado.

La Comisin Interministerial de Informacin Administrativa funcionar en pleno,

dispondr de una ponencia tcnica permanente, as como de los grupos de trabajo que se
estimen necesarios para el estudio de aspectos concretos relacionados con su
competencia.

El pleno estar integrado por los siguientes miembros:

a) Presidente: el Secretario de Estado para la Administracin Pblica.

b) Vicepresidente: el Director general de la Inspeccin General de Servicios
de la Administracin Pblica.
c) Vocales: un representante por cada Ministerio, que se corresponder con
el Subdirector general que tenga atribuida la competencia en el mismo
sobre la informacin administrativa. Cada uno de ellos podr acudir a las
sesiones acompaado por los responsables directos de las oficinas
centrales de informacin y atencin al ciudadano. Estos ltimos no
tendrn la condicin de vocales. Un representante del Centro de
Informacin Administrativa, como coordinador territorial, y tres vocales
ms, en representacin de las dependencias territoriales de la
Administracin General del Estado descritas en el apartado 1, del
artculo 9 del Real Decreto 208/ 1996, de 9 de febrero, por el que se
regulan los servicios de informacin administrativa y atencin al
ciudadano, que sern designados por el Secretario de Estado para la
Administracin Pblica a propuesta del Ministerio de Justicia e Interior.
d) Secretario: el Subdirector general Jefe del Centro de Informacin
Administrativa del Ministerio para las Administraciones Pblicas, que
dispondr de voz y voto.

La ponencia tcnica permanente estar constituida por un nmero variable de ponentes,

que no podr superar el de diez, designados por el pleno entre los representantes de los
Ministerios que decidan su participacin en ella. Desarrollar las funciones de estudio y
propuesta que le encomiende la Comisin Interministerial, cuya Secretara actuar como
rgano ejecutivo de la citada ponencia.

2.1.5. B) Comisiones Ministeriales de Informacin Administrativa

Existir en cada Departamento una Comisin Ministerial de Informacin

Administrativa, para desarrollar, entre otras que se le encomienden, las siguientes
funciones:

a) Determinar las lneas comunes de actuacin que orientan la actividad

informativa del Departamento, siguiendo los criterios y directrices fijados por la
Comisin Interministerial de Informacin Administrativa.
 b) Supervisar y coordinar la actividad informativa que desarrollan las unidades de
informacin del Departamento, de sus centros directivos y entidades de derecho
pblico vinculadas o dependientes del mismo incluso las oficinas de carcter
territorial, potenciando el intercambio de informacin de que dispone cada uno
de ellos, a travs de la conexin de sus bases de datos o mediante cualesquiera
otros medios existentes e impulsando las acciones concretas que mejoren la
calidad de la atencin al ciudadano.
c) Participar en el diseo de estrategias y en el establecimiento de los criterios
institucionales de carcter general a que debern sujetarse las campaas de
publicidad del Departamento.
d) Disear y proponer un programa formativo dirigido al personal destinado en las
unidades de informacin del Departamento.
e) Informar y proponer los proyectos normativos que afecten de forma directa a la
informacin dentro del Departamento.

Funcionar en Pleno y en Comisin Permanente.

El Pleno estar constituido por los siguientes miembros:

a) Presidente: el Subsecretario del Departamento.

b) Vicepresidente primero: El Director general que tenga atribuida la competencia
sobre la informacin administrativa.
c) Vicepresidente segundo: el Subdirector general que tenga atribuida la
competencia sobre la informacin administrativa.
d) Vocales: un representante, con rango de Subdirector general, por cada uno de los
centros directivos del Departamento y de las entidades de derecho pblico
vinculadas o dependientes del mismo. Podrn ser designados vocales de la
Comisin representantes de los rganos territoriales del Departamento en un
nmero que no exceda de tres.
e) El Subsecretario del Departamento podr decidir que acudan a las sesiones de la
misma con carcter de vocales, aquellos funcionarios cuya asistencia sea
aconsejable por razn de las materias que vayan a tratarse.
f) Secretario: un funcionario del rea de informacin administrativa designado por
el Subsecretario.

La Comisin Permanente ejercer las funciones que le sean delegadas por el pleno, y
estar constituida por los siguientes miembros:

a) Presidente: el Subdirector general que tenga atribuida la competencia sobre la

informacin administrativa.
b) Vocales: cinco vocales de la Comisin designados por el pleno, a propuesta del
Presidente.
c) Secretario: el Secretario de la Comisin.
2.1.6. Normas de funcionamiento de los rganos colegiados de informacin
administrativa

Todos los rganos colegiados de informacin administrativa ajustarn su rgimen

jurdico y su actuacin a lo dispuesto en el Real decreto 208/ 1996, de 9 de febrero, por
el que se regulan los servicios de informacin administrativa y atencin al ciudadano y
en el captulo II, del Ttulo II, de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

3. EL LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

3.1.Definicin y objeto

El Libro de Quejas y Sugerencias tiene por objeto dejar constancia de las quejas,
reclamaciones, iniciativas o sugerencias, que los ciudadanos estimen convenientes sobre
el funcionamiento de las unidades administrativas.

3.2. Localizacin

El Libro de Quejas y Sugerencias se ubicar en lo registros generales y auxiliares de

recepcin o salida de documentos de aquellos rganos y unidades administrativas que
por su relacin con el ciudadano se estimen necesario y, en todo caso, en las oficinas y
centros de informacin y atencin al ciudadano.

Existir al menos un Libro de Quejas y Sugerencias en todos los Departamentos

ministeriales y entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes de aquellos.

Su existencia se sealizar de forma visible y su situacin ser la ms accesible para

hacer posible su localizacin y uso por los ciudadanos.

3.3.Composicin

Cada ejemplar del Libro de Quejas y Sugerencias estar integrado por 50 juegos de
hojas encuadernadas y numeradas. Cada juego de hojas constar de original y dos
copias.

3.4. Forma de presentacin de las quejas o sugerencias

Los ciudadanos formularn sus quejas o sugerencias por escrito en el Libro, indicando
su nombre, apellidos y su domicilio, a efectos de comunicaciones, y firmando al final de
la correspondiente hoja.

Los ciudadanos podrn ser auxiliados por los funcionarios responsables del Libro en la
formulacin y constancia de su queja o sugerencia, en cuyo caso, se limitarn a firmar la
misma como muestra de conformidad.
Se incorporarn al Libro de Quejas y Sugerencias las cursadas sin sujecin a impreso
alguno y presentadas en las oficinas y registros a que se refiere el artculo 38.4 de la Ley
30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y
del Procedimiento Administrativo Comn, y las remitidas personalmente o por correo.

Las sugerencias o iniciativas podrn ser presentadas de forma annima.

3.5. Formulacin y remisiones

Formuladas las quejas o sugerencias en el Libro correspondiente y en las dependencias

citadas en el artculo 16.1 del Real Decreto 208/ 1996, de 9 de febrero, por el que se
regulan los servicios de informacin administrativa y atencin al ciudadano se
proceder a diligenciar los apartados correspondientes a la Administracin, sellando
todas las hojas con el sello de registro y entregando al ciudadano en el acto la copia a l
destinada. Si la queja o sugerencia no es presentada personalmente y el ciudadano ha
dejado constancia de su domicilio se le remitir la copia correspondiente.

Si se formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de la oficina de registro de la

unidad administrativa directamente afectada, sta dar traslado inmediato del original al
responsable de la unidad y simultneamente remitir la copia correspondiente a la
Inspeccin General de Servicios Departamental. En aquellos casos que la unidad
afectada corresponda a un rea directiva que cuente con inspeccin sectorial, la copia se
remitir a esta inspeccin.

Si se formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de una unidad distinta a la afectada,

se remitir el original y copia a la Inspeccin General de Servicios del Departamento en
que se haya presentado, que los enviar a su vez, en su caso, a la correspondiente del
Ministerio cuya unidad ha sido afectada. Recibidos los ejemplares por esta ltima
Inspeccin General de Servicios actuar conforme a lo previsto en el apartado anterior.

3.6. Tramitacin interna

La tramitacin interna de las quejas o sugerencias seguir un tratamiento uniforme que

garantice su rpida contestacin o su conocimiento por los rganos que asumen la
superior responsabilidad de los servicios afectados.

3.7. Contestacin

Recibidas las quejas y sugerencias en la dependencia afectada, sta, en el plazo de

veinte das y previas las aclaraciones que estime oportuno recabar del ciudadano,
informar a ste de las actuaciones realizadas y de las medidas, en su caso, adoptadas,
dando traslado del informe evacuado y de la comunicacin al ciudadano a la Inspeccin
General de Servicios Departamental o Sectorial, en su caso.
Si transcurrido el plazo al que se refiere el prrafo anterior el ciudadano no hubiera
obtenido ninguna respuesta de la Administracin, podr dirigirse a la Inspeccin
General de Servicios del Departamento donde present su queja o sugerencia a fin de
conocer los motivos que han originado la falta de contestacin y exigir las oportunas
responsabilidades.

3.7. Actuaciones de las unidades de Inspeccin

La Inspeccin General de Servicios Departamental y de las Inspecciones Sectoriales,

llevarn control de las quejas y sugerencias que afecten a las unidades administrativas,
cuya inspeccin les est encomendada, tanto de servicios centrales como de unidades
territoriales.

Cada queja o sugerencia motivar la apertura de un expediente informativo donde se

deber incluir cuantas actuaciones sean practicadas en relacin con ellas y los informes
que se reciban del rgano afectado.

Si de la queja presentada se dedujesen indicios de anormal funcionamiento de los

servicios, la Inspeccin General de Servicios Departamental o la Sectorial, en su caso
iniciar o solicitar, las actuaciones pertinentes por los procedimientos que en cada caso
correspondan.

3.8. Seguimiento

Anualmente las Subsecretaras de los Departamentos ministeriales remitirn a la

Secretara de Estado para la Administracin Pblica un informe sobre las quejas y
sugerencias presentadas, as como sobre las respuestas y medidas adoptadas en su caso.

3.9. Efectos de las quejas

Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en el Real Decreto 208/ 1996, de 9 de
febrero, por el que se regulan los servicios de informacin administrativa y atencin al
ciudadano no tendrn en ningn caso la calificacin de recurso administrativo ni su
interposicin paralizar los plazos establecidos en la normativa vigente.

Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o

derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento,
puedan ejercitar los que figuren en l como interesados.