Capacitao em

Gesto de Processos
Outubro| 2012
 Mdulo 2 Parte 2
Tcnica de Anlise e Priorizao de Problemas Aplicados a
Processo de Negcio

Estabelecimento de Relaes de Causa e Efeito

Mtodo da Espinha de Peixe (Foco em processos)

Mtodo dos 5 Porqus

ARA

Matrizes 2x2

Matriz GUT(Foco em processos, complementar)

Combinao e ponderao de vrios critrios

Diagrama de Pareto (Foco em processos, complementar)

Deciso Gerencial

Exerccios
2
 Mtodos de Identificao,
Anlise e Priorizao de Problemas

Identificao Anlise Priorizao

Levantamento de Estabelecimento de Matrizes 2x2
Processos Relaes de Causa e Matriz GUT
Brainstorming Efeito Combinao e
Mtodo da Espinha de ponderao de vrios
Peixe critrios
Mtodo dos 5 Porqus Diagrama de Pareto
ARA Deciso Gerencial
ARA

3
 Mtodo de Anlise de Problema:
Estabelecimento de Relaes de Causa e Efeito
Levantamento dos efeitos indesejados: o que incomoda a organizao na conduo das suas
a8vidades?
Desenho da rvore de causalidade entre os efeitos indesejados
Denio da causa-base
Denio do foco de atuao: proposio de aes!

Atraso no
Atendimento
No-cumprimento dos clientes
Dos prazos pelos Perda de
Fornecedores Market share

M especificao
do insumo

No- conformidades
na execuo das tarefas Alto ndice de
devoluo dos
produtos

4
Referncia: Kaplan e Norton, 1997
Exemplo de Relaes de Causa e Efeito na
Indstria: Desdobramento de Problemas para a Produo (I/II)
Apr opriao

Recebimento de materiais Liquidao

Recebimento de
insumos com m
Gesto de Alm oxarifado Liberao de materiais
qualidade

Controles de Produo e Materi

Re-trabalho e
descumprimentos dos
Produo
tempos-padro

5
Exemplo de Relaes de Causa e Efeito na
Indstria: Desdobramento de Problemas para a Produo (II/II)

Aplicao de Penalidades em
Fornecedores

Apr opriao
Importao

Compras nacionais Empenho Recebimento de materiais Liquidao

Gesto de Alm oxarifado

Acompanhamento da
execuo contratos Recebimento de produtos
No h pr-qualificao de com m qualidade
fornecedores

6
 Critrio de Anlise de Problema:
Mtodo da Espinha de Peixe
Diagrama de Ishikawa
Qual efeito?
Quais so as causas?
6M

Referncia: Shiba, 1997

7
 Exemplo
Mtodo da Espinha de Peixe Setor Farmacutico

Problema no Mo de Obra Operador afastado

Equipamento
Falta de Operador faltou
Mquina com manuteno
problemas de preventiva
Falta de pessoal Nmero de operadores Operador atrasado
funcionamento
capacitado insuficiente
Mquina
quebrada Problema nas Operador desviado
utilidades para outra atividade
Operador no
Falta de contrato Falta de capacitado
de manuteno cronograma de
Falta de pea de manuteno
reposio
Em Mquina alocada
manuteno para testes
Falta de equipe Aguardando (Farmotecnia e Falta de
de manuteno fornecedor P&D) padronizao das
atividades (ex: setup)
Diferenas em
relao
programao
N insuficiente
Mudanas nas Fornecedor no de salas para
prioridades de entrega entregou o material
operao
programado
Comunicao Suprimentos no
falha entre reas Suprimentos No h material
no pediu disponibilizou a
no
tempo
Almoxarifado
Compra
Problemas de origem atrasada
externa (greve, falta de Faltou
segurana...) Setor no pediu caminho
Fornecedor no Material material a tempo
qualificado ruim
Problemas de CQ no liberou
Preparao/ limpeza do
o material
ambiente Problemas nas Problemas na
instalaes/equipamento formulao
s auxiliares
Falta de Material Pedido Falta de
Ambiente reprovado emergencial capacidade Falta de
Materiais pessoal

Falta de
equipamento

8
 Exemplo
Mtodo da Espinha de Peixe Setor Farmacutico
Mo de Obra Operador afastado

ta de Operador faltou
uteno
entiva Nmero de operadores Operador atrasado
insuficiente
lema nas Operador desviado
lidades para outra atividade
Operador no
capacitado

Mquina alocada
para testes
(Farmotecnia e Falta de
P&D) padronizao das
atividades (ex: setup)
Diferenas em
relao
programao
N insuficiente
Fornecedor no de salas para
entregou o material
9 programado operao
 Mtodo de Anlise de Problema:
Mtodo da Espinha de Peixe

O mtodo da "Espinha de Peixe" tambm conhecido como diagrama de Causa e Efeito

sofre alteraes de nomenclatura, dependendo da rea de atuao. Por ser adaptado
para:

Diagrama 6M (Industrias de Transformao): Mquinas, Mo-de-obra, Materiais,

Mtodos, Medio e Meio-Ambiente;

Diagrama 8P (Industrias de Servios): Preo, Promoo, Pessoas, Processos, Planta,

Pol8cas, Procedimentos e Produto

Diagrama 4S (Industrias de Servios): Arredores (surroundings), Fornecedores

(suppliers), Sistemas, Habilidades (skills)

Diagrama de Nveis Neurolgicos: Iden8dade, Crenas e Valores, Capacidade,

Comportamento, Ambiente.

10 Somente Leitura
 Mtodo de Anlise de Problema:
O Mtodo dos 5 Porqus

Nvel do problema Nvel correspondente de

soluo
H uma poa de leo no cho Limpar o leo
de fbrica
Porque a mquina est vazando Consertar a mquina
Porque a vedao est gasta Substituir a vedao

Porque compramos vedaes Mudar as especificaes da

de material inferior
Porque conseguimos um bom
preo com estas vedaes
Porque o agente de compras
avaliado segundo a economia
de custos a curto prazo
vedao
Mudar poltica de compras
Mudar poltica de avaliao dos
agentes de compras

11
 Mtodo de Anlise de Problema:
ARA
Exemplo de ARA

A proposta da ARA diagnosticar uma organizao,

extraindo desta anlise as verdadeiras causas
(causas-raiz) responsveis pela maioria dos
problemas observados (efeitos indesejveis). uma
ferramenta utilizada para explicitar as causas
principais dos problemas identificados nos
processos, para descobrir o que mudar . E deve
ser entendida como um retrato do momento
presente dos Efeitos Indesejados (EIs) na
organizao, possibilitando o planejamento de
aes que tenham como objetivo a reduo dos EIs
em um ponto especfico ou na organizao como
um todo.

Causa-
raiz

12
 Mtodo de Anlise de Problema:
ARA

A partir dos processos, possvel construir uma viso sistmica dos problemas
relacionados. Ao ser construda, a ARA fornece mecanismos para:
Identificar os impactos causados por cada um dos problemas na organizao;
Comunicar de forma clara as relaes de causa e efeito entre eles;
Identificar os principais problemas, ou seja, aqueles que so a origem dos demais;
Facilitar o direcionamento de aes para a soluo desses problemas centrais.

Ao permitir a identificao das causas-raiz, a ARA produz uma priorizao, pois as

aes de melhoria sero direcionadas para essas causas, por elas serem geradoras dos
demais problemas.

13 Somente Leitura
 Mtodo de Anlise de Problema:
ARA

A rvore da Realidade Atual baseia-se na relao chave: SE ... ENTO. Na figura

abaixo, tem-se a forma de se fazer a leitura da rvore.

14 Somente Leitura
 Mtodos de Identificao,
Anlise e Priorizao de Problemas

Identificao Anlise Priorizao

Brainstorming Estabelecimento de Matrizes 2x2
Relaes de Causa e Matriz GUT
Efeito Combinao e
Mtodo da Espinha de ponderao de vrios
Peixe critrios
Mtodo dos 5 Porqus Diagrama de Pareto
ARA Deciso Gerencial
ARA

15
 Mtodo de Priorizao de Problema:
Matrizes 2 x 2

M atrizes u8lizadas para comparar os

problemas em relao a fatores relevantes Alto
para a priorizao
2 4
Podem u8lizar tanto critrios qualita8vos
quanto quan8ta8vos 1

Valor
Exemplos:
3
Matriz Valor vs. Complexidade
M atriz Facilidade de Interveno vs. 5
Complexidade
Baixo
Baixa Complexidade Alta

Exemplo: Matriz Valor vs. Complexidade u8lizada

para priorizao em projeto

16
 Mtodo de Priorizao de Problema:
Matrizes 2 x 2

A lgica de anlise e priorizao de problemas foi baseada

em uma matriz 2 x2, qualita8va, com foco nos seguintes
aspectos: cri8cidade e facilidade de interveno Problemas priorizados
pelo critrio 1

Impacto e Valor
Os critrios u8lizados para iden8cao de problemas
prioritrios (problemas que se resolvidos geram valor) Problemas
foram: priorizados
pelo critrio
2
Temas com alto potencial de gerao de Impacto e
Valor independente da facilidade para interveno.
Facilidade de Interveno
Problemas que no requerem / no seriam
impactados pela reviso dos processos. Esses
problemas so de alta facilidade de interveno,
ainda que no tenham alta cri8cidade.

17
 Mtodo de Priorizao de Problema:
Matriz GUT
uma ferramenta que tem como objetivo facilitar a priorizao dos problemas a serem
tratados. Para isso, utiliza 3 parmetros principais:

Gravidade Urgncia Tendncia

Est relacionado ao impacto do Est relacionado ao tempo Est relacionado ao potencial

problema sobre as pessoas, os possvel para solucionar o de crescimento do problema,
processos, prazos e a problema. sua reduo ou
organizao como um todo. A desaparecimento.
longo prazo, os efeitos podero
se tornar crticos.

Obs: A matriz GUT pode ser complementada com outros critrios como facilidade / dificuldade para solucionar o
problema, investimentos necessrios soluo, dentre outros. importante ressaltar que alguns aspectos so
invertidos , como investimento, que quanto maior o valor do investimento necessrio soluo, menor deve ser o
valor atribudo a ele na escala de avaliao.
18
 Mtodo de Priorizao de Problema:
Matriz GUT
O primeiro passo para a aplicao da metodologia proposta pela Matriz GUT a identificao e gerao da
lista dos problemas. Em seguida, deve-se atribuir uma nota de 1 a 5 para cada uma das categorias de acordo
com as definies propostas na tabela a seguir.

Posteriormente, as 3 notas so multiplicadas (GxUxT), chegando-se nota final de cada problema. Os
problemas so ento listados em ordem decrescente, possibilitando a elaborao de um Plano de Ao que
leve em considerao a ponderao entre esses critrios, no momento que multiplica cada um dos valores, ou
seja, aqueles problemas com notas mais altas tero maior prioridade.

Para que sejam atribudas as notas a cada um dos atributos para cada um dos
elementos da lista, pode-se fazer uma reunio de priorizao com os principais envolvidos com o tema, de
forma a gerar uma pontuao com maior nvel de consenso entre os colaboradores.

19
 Mtodo de Priorizao de Problema:
Matriz GUT
A atribuio das notas pode se dar de duas formas:
O grupo discute e chega a um consenso da nota mais apropriada;
Cada participante faz sua votao da nota mais adequada e a nota mdia ser a nota
considerada na anlise. Neste caso, pode ser que haja notas com casas decimais, o que no
traz nenhum tipo de impacto negativo anlise.

Quando da definio da escala e da conduo da aplicao, o responsvel deve ter a
sensibilidade da necessidade de maior detalhamento para que haja uma uniformidade
de entendimento dentre os participantes.

Para alguns cenrios, pode ser pertinente a definio clara do que curto prazo,
atribuindo um perodo em que se entende o que seja curto. Isto se far necessrio
sempre que as discusses em torno dos critrios estiver mais focada no instrumento de
medio a matriz GUT que no problema de fato.

Tambm podem ser acrescentados critrios aos j presentes na matriz GUT, sendo o
mais usual destes o critrio investimento. Deve-se atentar para o fato de que este
critrio tem uma escala inversa: quanto mais cara for a implementao da soluo,
mais baixo deve ter o valor do critrio para o problema analisado.

20 Somente Leitura
 Mtodo de Priorizao de Problema:
Matriz GUT
O modelo ao lado um
exemplo estruturado em
Excel serve como
ferramenta de apoio
elaborao de uma
Matriz GUT.

As colunas devem ser preenchidas da seguinte forma:

Lista de problemas: partindo-se de um grupo de problemas j identificados, preencha cada problema a

ser analisado em uma das linhas da planilha.
Gravidade (G): atribua um valor de 1 a 5, conforme a tabela apresentada anteriormente. Urgncia (U):
atribua um valor de 1 a 5, conforme a tabela apresentada anteriormente.
Tendncia (T): atribua um valor de 1 a 5, conforme a tabela apresentada anteriormente.
G x U x T: nesta coluna, deve-se colocar o valor da multiplicao entre os trs valores (G,U, e T)
atribudos nas colunas anteriores. Pode-se programar o Excel pra que realize a conta automaticamente.
Priorizao: ao final do preenchimento dos problemas e de suas respectivas anlises, faz-se necessria a
ordenao da pontuao obtida, de forma decrescente, da coluna G x U x T. Aps sua ordenao,
preencha esta coluna com a numerao sequencial e crescente para que se tenha a lista final analisada
e priorizada dos problemas.

Obs: Caso a atribuio de valores aos critrios seja estabelecida atravs de votao, o valor includo na tabela deve ser a nota
mdia obtida, no h problemas caso no seja um nmero inteiro.
21 Somente Leitura
 Mtodo de Priorizao de Problema:
Matriz GUT

Caso haja a opo pela votao das notas ao invs do consenso, utilize outra planilha ou
aba como suporte. Nesta, ser possvel selecionar um item a ser analisado e coletar cada
um dos votos dos participantes. Abaixo segue um modelo estruturado em Excel para
exemplificao. Cada participante vota no valor que considera razovel em cada critrio e
o no fim o valor que deve ser preenchido na tabela anterior a mdia entre os valores
votados. No caso da utilizao do Excel, recomendvel mdia seja calculada
automaticamente.

22 Somente Leitura
 Mtodo de Priorizao de Problema:
Combinao e ponderao de vrios critrios

A seleo de processos e problemas prioritrios pode ser feita com base em uma
combinao de vrios critrios distintos.

Exemplo de caso no setor de Sade:

Consistncia Importncia
Potencial de Facilidade para
Processos com a
melhoria global
Interna e
Mudar
Total
estratgia Externa
Processo de exonerao 4 5 4 5 18
Processo de Troca 5 5 5 4 19
Processo Licitatrio 5 5 5 2 17

Processo Administrativo de Pessoal 3 3 3 3 12

Referncia: Paim, 2002

23 Somente Leitura
 Mtodo de Priorizao de problema:
Deciso Gerencial

A partir de anlise de informaes compiladas e do levantamento dos processos, o gerente

prioriza o problema ou processo que deve ser abordado primeiro.

Atividade Ordem Mudana Pagamento

Fatura-
de de de Entrega do
mento
Pr-Venda Venda Estoque Cliente

Ordem
SOP MPS MRP Ordem de SFC
Planejada
Produo
Planejamento de Plano Planejamento
Vendas e Mestre de das Controle de
Cho-de-Fbrica
Operaci onal Produo Necessidades
de Material
Requisio Seleo Ordem Recebimento Verificao Pagamento
de do de de de de
Compra Vendedor Compra Mercadorias Fatura Vendedor

Referncia: Cameira, 2003

24
 Mtodo de Priorizao de problema:
Grfico ou Diagrama de Pareto
Baseado no princpio de Pareto que arma 20% das causas so responsveis por 80% dos efeitos, a
ferramenta permite a classicao de itens em trs classes (A,B e C). Assim, viabiliza a priorizao dos
itens classe A, geradoras dos maiores efeitos possveis.

O Diagrama de Pareto pode ser usado para:

Classicar dados de problemas por regio e vericar
qual a regio que apresenta mais problemas;
Comparar dados de defeitos por 8po, e vericar qual
o defeito mais comum;
Comparar problemas por dia da semana (ou ms ou
hora do dia) para determinar o perodo durante o qual
os problemas ocorrem com mais frequncia
Classicar reclamaes de clientes por 8po, para
determinar quais as reclamaes mais comuns.

25
 Textos bsicos e bibliografia utilizada nesta aula
PAIM, R. Engenharia de Processos: Anlise do Referencial Terico-Conceitual,
Instrumentos, Aplicaes e Casos. COPPE-UFRJ, Rio de Janeiro, Brasil 2002
(www.gpi.ufrj.br, .pdf)
KAPLAN, R. S., NORTON, D. P. A estratgia em ao: Balanced Scorecard. 6. ed.
Rio de Janeiro: Campus, 1997.
DETTMER, H.W., 1997, Goldratts theory of contraints: a systems approach to
contnuos improvement. Wisconsin, ASQC Quality Press.
CAMEIRA, R. Hiper-Integrao: Engenharia de Processos, Arquitetura Integrada de
Sistemas Componentizados com Agentes e Modelos de Negcios Tecnologicamente
Habilitados. COPPE-UFRJ, Rio de Janeiro, Brasil 2003 (www.gpi.ufrj.br, .pdf)
SHINGO, S. O Sistema Toyota de Produo do ponto de vista da Engenharia de
Produo, Bookman, Porto Alegre, 1996.
GOLDRATT, E. M., COX, J. The goal. Avraham Y. Goldratt Institute, 1989
GOLDRATT, E. M. Critical Chain. Setembro, 1997.
ANTUNES, J., CAULLIRAUX, N. A Organizao por Processos. SAP Universe, So
Paulo, 1998.
SHIBA, S., GRAHAN, A. WALDEN, D. TQM: quatro revolues na gesto da
qualidade. Porto Alegre: Artes Mdicas, 1997.
26
 OBRIGADO!

Rafael Paim rafaelpaim@enjourney.com.br /company/enjourney

Andr Luis andre.luis@enjourney.com.br @enjourney

Paula Chalhoub paula.chalhoub@enjourney.com.br /enjourney

Rio de Janeiro So Paulo

Av. Nilo Peanha, 50 Grupo 2701 Alameda Santos, 905 Conjuntos 71 e 72
Ed. Rodolpho de Paoli Ed. Santos Dumont
Centro - Rio de Janeiro / RJ Cerqueira Csar - So Paulo / SP
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27 www.enjourney.com.br
 PGINA INTENCIONALMENTE DEIXADA EM BRANCO

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