A importncia da tecnologia na qualidade do atendimento e no

crescimento de uma empresa

A concorrncia do mundo atual no comporta mais uma empresa que no

oferece um bom servio de atendimento ao cliente. Se antes esta parte do
relacionamento era feita pessoalmente ou, no mximo, pelo telefone, hoje
existe a necessidade de disponibilizar outras formas de interao. Segundo
relatrio anual State of Service da Salesforce (empresa de software de on
demand), que ouviu 2,6 mil profissionais de atendimento ao cliente em todo o
mundo, atualmente, mais de 50% das equipes interagem em pelo menos cinco
canais diferentes, sejam eles o prprio telefone/call center, a internet via
chats ou via smartphone por mensagens ou aplicativos.

Ou seja, possvel dizer que o investimento em tecnologia no atendimento

essencial para o sucesso dos negcios. A exigncia por um servio gil e
eficiente tem sido primordial na escolha do consumidor por um produto,
servio ou empresa. Se o cliente no tiver sua demanda prontamente atendida,
ele certamente no vai pensar duas vezes em procurar outra oferta que esteja
mais prxima do que ele necessita.

Investimentos em tecnologia
Neste cenrio, as reas de suporte e atendimento crescem cada vez mais, e
preciso acompanhar essa evoluo, comeando pelo investimento em
ferramentas, por exemplo em:

Sistemas de gesto de atendimento para controlar toda interao com o

cliente e suportar as regras de negcio
Infraestrutura tecnolgica base para suportar o agente de atendimento:
computador, telefone, headset, internet, entre outros

Tecnologia na otimizao de processos

Processos longos e ineficientes so os grandes viles do atendimento ao
cliente. Para evitar que isso acontea, a comunicao eficaz entre todos os
departamentos indispensvel. Para estes casos, uma tecnologia forte e
apropriada ao seu processo pode ser a grande aliada no fornecimento de
solues rpidas e eficientes.

Mas a rapidez no pode e no deve ser o foco do servio:

As informaes passadas ao cliente devem ser claras e organizadas
A automao ajuda no controle e padronizao desses dados
A tecnologia e os processos devem andar lado a lado, garantindo que
no haja erro na comunicao entre as equipes, otimizando o trabalho
dos atendentes.

As funes de um sistema de gesto de atendimento

Um software de gesto de atendimento vai ajudar a organizar, controlar,
identificar, otimizar e, certamente, facilitar a vida da equipe, auxiliando voc
seus colaboradores a fornecerem a melhor experincia ao cliente, como:

Organizao: coletar, armazenar, categorizar, priorizar e organizar de

forma inteligente os dados cadastrais e de atendimento ao cliente
 Coleta de dados: fazer a gesto do fluxo de informao, histrico de
atendimento, equipe, prazos, contatos e canais de comunicao
Otimizao de processos: tratar os dados coletados e transform-los
em informaes valiosas para auxiliar na tomada de deciso,
identificao de gargalos e suportar as estratgias de negcio

Motivos para utilizar um software de gesto de atendimento

O mundo est cada vez mais conectado, informado e capacitado, fazendo com
que a exigncia dos clientes aumente para obter um servio rpido e eficiente.
O uso de um software eficiente facilita a mobilidade dos atendimentos, fazendo
com que a experincia do cliente, e o aproveitamento do tempo dos
funcionrios, seja cada vez melhor. Abaixo, seguem alguns motivos para
investir nessa tecnologia.

Centralizar os canais de contato facilita a interao do cliente com a empresa.

Com uma base de conhecimento, fica fcil para os clientes e para a equipe
interna acessar todas as informaes necessrias.

Oferecer um portal de autoatendimento ao cliente

Criar automaticamente tickets enviados por e-mail para as reas
envolvidas (e, se necessrio, para o cliente), formulrios e redes
sociais
Gerenciar canais de atendimento de forma unificada (E-mail, chat,
telefone, formulrios)

Uma questo que desanima muitos clientes ter que repetir seu histrico aos
atendentes, cada vez que entra em contato. Com um software organizado que
centraliza as informaes do cliente em uma nica plataforma, esse problema
estar resolvido, pois a tecnologia pode ajudar a:

Controlar e manter base de cadastro de clientes, produtos e servios

Formar uma base de dados com todo histrico de atendimentos

Com a unificao dos dados dos clientes e da empresa, haver uma agilidade
na resoluo do problema apresentado:

A colaborao de diferentes equipes ao mesmo tempo, para um nico

chamado, diminui o tempo de espera do cliente
Segregar o atendimento em diferentes nveis para ganhar agilidade e
escala

Com um controle de todos os processos com o apoio da tecnologia, seu

negcio ter outros ganhos:

As operaes sero feitas de maneira mais eficiente

Haver a reduo de erros humanos, assim como o controle de cada
prazo, alm do fluxo de informaes entre os setores
Ser possvel monitorar prazos de atendimento (SLA - Service Level
Agreement);
Automatizao a criao, direcionamento e priorizao dos tickets
 Reduo de erros humanos e evitar retrabalhos
Automatizao de regras de negcio e a comunicao

A comunicao um ponto importante tanto entre o cliente e a empresa,

quanto entre as equipes internas. Com as informaes unificadas em um s
lugar, o dilogo ficar bem mais gil para:

Responder de forma padronizada as solicitaes mais comuns;

Promover um atendimento personalizado e fugir do atendimento
meramente robotizado

Criar relatrios pode ser um trabalho complicado e trabalhoso, mas um

software de gesto facilita e ajuda a medio de satisfao dos clientes, e at a
performance da equipe. Com um sistema integrado aos seus processos de
atendimento ao cliente, ser mais fcil e automatizado:

Mensurar a performance das equipes de atendimento;

Monitorar a satisfao dos clientes;
Gerar relatrios personalizados;
Medir o nvel de satisfao dos seus clientes.

Requisitos bsicos de um software de gesto de atendimento

Um programa de atendimento deve ter ao menos os seguintes atributos para
que o servio e seus processos tenham solues mais rpidas e eficientes:

Suporte a chat para atendimento online e em tempo real

Possuir portal de autoatendimento ao cliente
Integrao com sistema de telefonia
Criar automaticamente tickets por e-mail
Controlar cadastro de clientes, produtos e servios
Suportar a comunicao interna entre reas
Controlar prazos de atendimento (SLA Service Level Agreement)
Controlar ordens de servio
Centralizar de forma unificada os canais de atendimento ao cliente
Guardar histrico de todo o atendimento ao cliente
Segregar o atendimento ao cliente entre reas e pessoas
Permitir a criao de campos e formulrios personalizados
Suportar e automatizar regras de negcio
Biblioteca de respostas padres
Gerar relatrios personalizados

Por questo de eficincia, otimizao de custo e foco da equipe no core

business da empresa, sugerimos a utilizao de uma soluo de atendimento
ao cliente na nuvem (SaaS software as a service) em que a manuteno,
monitoramento e disponibilidade da soluo, so exclusivamente de
responsabilidade do fornecedor da aplicao.

Vantagens de se ter um canal de autoatendimento

Um dos principais pontos fortes na hora de decidir se sua empresa ter ou no
um canal de atendimento o fato de que muitas dvidas de cliente podero
ser respondidas neste processo. Exceto se a necessidade for algo especfico, o
canal de autoatendimento pode dar agilidade e liberar tempo de sua equipe
para outras demandas.

Uma das principais razes para investir em um aplicativo de servio ao

cliente ajudar a sua empresa a ampliar suas operaes de apoio e
aproveitar melhor o tempo dos funcionrios
Este um recurso disposio de organizaes que visam consolidar o
relacionamento cliente-empresa e o fortalecimento de sua marca
Um bom canal de autoatendimento tambm confere ao cliente mais
agilidade, o que far com que seu negcio seja melhor avaliado e
aumentar as chances de o cliente sair satisfeito e querer voltar a
interagir com sua empresa

Voltando a falar de processos, neste caso, importante que as informaes

bsicas do seu negcio estejam muito bem organizadas para que, ento, seja
possvel criar o canal de autoatendimento. Mas, cuidado, esta alternativa
jamais poder substituir a interveno de sua equipe e, por isso, necessrio
tambm colocar este processo em constante avaliao.

Mobilidade
Via de regra e dependendo do tamanho da sua empresa, a tecnologia vinda de
um sistema, poder auxiliar na agilidade de atendimento tambm, pois:

Possibilita que o atendimento seja feito prontamente, por qualquer

dispositivo com acesso internet
Todos os setores tornam-se integrados em qualquer lugar do mundo onde
houver conexo
possvel resolver problemas de um atendimento longe da central,
compartilhando dados do sistema e, imediatamente, comunicando outas
reas relacionadas

absolutamente natural que, com o crescimento muitas vezes repentino da

empresa, voc, como gestor, comece a perceber que o tempo para um suporte
mais adequado ao cliente poder ficar escasso. Isso poder gerar atrasos nas
respostas, aumento de reclamaes e tarefas esquecidas. Avaliando esse
cenrio que voc entender que um software de gesto de atendimento pode
se fazer necessrio para o seu negcio.

Diante desta discusso, possvel dizer que um sistema eficiente ajuda na

gesto, automao e otimizao de processos, oferecendo, assim, uma
experincia personalizada e que no desperdia o tempo do cliente. Os
funcionrios tambm ficaro mais felizes com as ferramentas de fcil acesso.
Seu tempo ser melhor aproveitado e evitar o retrabalho. O uso de uma
tecnologia prpria aumenta a qualidade dos resultados e reduz os custos da
companhia.
No deixe de conferir tambm nossos artigos sobre Pessoas e Processos, com
outras dicas sobre ter excelncia no Atendimento ao Cliente.