Software de aplicacin ejecutivo 2A IGEM Ing.

Guillermo Arreola
Luisg.arreola@tecvallarta.edu.mx

Caso prctico American Airlines

Sistemas de Informacin Gerenciales

American Airlines (AA), del grupo AMR Corp, es una aerolnea de los Estados Unidos
con sede en Fort Worth, Texas. Su sistema SABRE comenz a principios de los aos
sesenta como un sistema interno de reservas de AA. Poco despus estaba disponible
en ms de 1.000 pantallas de las ciudades donde volaba AA. En 1976 se instala por
primera vez en una agencia de viajes. Hoy SABRE est instalado en ms de 300.000
terminales.

Este sistema se desarroll para ayudar a AA con los problemas que tena desde los
aos cincuenta con su sistema de reserva de vuelos. Su primer sistema de reserva,
diseado en los aos veinte, era completamente manual. Usaba un archivo rotatorio
con tarjetas. Cuando se reservaba un asiento ha can una marca en la tarjeta del vuelo
seleccionado y en lugar correspondiente al asiento. La tarea de buscar un vuelo,
reservar un asiento y expedir el billete duraba 90 minutos de media, y hasta 3 horas en
algunos casos.

En 1952 sustituyen el sistema manual por Magnetronic Reservisor, un equipo para el

tratamiento de la informacin mediante un tambor magntico. Cada posicin de
memoria de esta mquina albergaba el nmero de asientos libres de un vuelo en
concreto. Con este sistema pudieron aumentar el nmero de operadores que podan
consultar la informacin al mismo tiempo. Estos operadores atendan a los agentes de
viaje por telfono y les in formaban de los asientos disponibles. Por tanto, cada vez que
un agente de viajes deseaba hacer una consulta, tena que llamar por telfono a un
operador de AA.

Adems, expedir el billete segua siendo lento.

Casualmente, durante la fase de chequeo del sistema Magnetronic Reservisor, Blair

Smith, de IBM, y el presidente de AA, C. R. Smith, se sentaron juntos en un vuelo y
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comenzaron a hablar. Antes de finalizar el vuelo Blair Smith coment a C. R. Smith que
IBM podra solucionar los problemas de AA.

En 1957 IBM y AA firman un acuerdo y desarrollan conjuntamente el prototipo SABER

(Semi Automatic Business Evironment Research). El sistema definitivo se instala en
1962, con el nombre de SABRE (Semi-Automated Business Research Environment).
SABRE fue el primer sistema de reservas informatizado de billetes (Computerized
Reservation Systems, o CRS). Hoy en da no se concibe una aerolnea sin un CRS.
Posteriormente a AA, la compaa United Airlines desarroll su sistema Apollo; bastante
ms tarde el consorcio europeo entre British Airways, Alitalia, KLM y Swissair cre su
sistema Galileo, y el consorcio entre Lufthansa, Air France e Iberia, el Amadeus.

Antes de SABRE, los agentes de viajes tenan que consultar los listados de vuelos de
todas las rutas y sus precios hasta encontrar la opcin ms ajustada a lo solicitado por
el cliente. Una vez seleccionada, el agente tena que contactar telefnicamente con un
operador de la aerolnea elegida para reservar una plaza. Esto no permita elegir la
mejor opcin para el pasajero por la imposibilidad de comparar todos los vuelos,
consuma mucho tiempo en el proceso de bsqueda y reserva tanto para los agentes
como para los operadores de las aerolneas, y supona grandes costes de personal por
el elevado nmero de operadores necesario para atender las llamadas procedentes de
las agencias. De hecho, el sistema SABRE le ahorr a AA un 30 por 100 de sus gastos
en personal.

Con SABRE los agentes tenan un terminal conectado a AA y podan hacer la reserva
ellos mismos. Al principio se us slo para la venta de billetes y reservas.
Posteriormente, incorpor una base de datos de pasajeros y su historial, informacin
meteorolgica, inventarios y un sistema de entrenamiento asistido por computadora
llamado SAI.

Aunque inicialmente SABRE era para uso exclusivo de AA, posterior mente se
vendieron sus servicios a otras aerolneas de la competencia. De hecho, los rivales no
tuvieron ms remedio que incorporar su oferta a SABRE, ya que la gran implantacin
que consigui en las agencias de viajes les disuada de desarrollar un sistema propio
por la resistencia de los agentes a aprender a usar un sistema distinto y por lo elevado
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de las inversiones requeridas en tecnologas. nicamente la rpida reaccin de United

Airlines permiti la introduccin de su sistema Apollo, posicionndose como un
competidor importante en los CRS.

Poseer el control del sistema SABRE permiti a AA reaccionar en cada momento

modificando sus rutas y precios segn la oferta de la competencia, de la que tena
informacin privilegiada. Tambin permita mostrar en primer lugar

los vuelos de AA (haban comprobado que en ms de la mitad de las ocasiones los

agentes seleccionaban el vuelo que les sala en la primera lnea, y en un 92 por 100
elegan un vuelo de la primera pantalla), y hacer que las reservas fueran ms sencillas
y con menos pasos que las de otras compaas. Adems, AA poda eliminar el alquiler
del sistema para las agencias que les compraran un nmero dado de vuelos. Incluso,
en ocasiones, dificultaron de forma deliberada la visualizacin y seleccin de vuelos de
otras compaas que le hicieron competencia directa.

La posicin hegemnica que logr AA provoc que sus competidores denunciaran

estas dudosas prcticas ante las autoridades, que intervinieron para que AA las
suspendiera. Posteriormente, SABRE incluy las reservas de otros servicios
relacionados con los viajes, tales como ofertas procedentes de las agencias de viajes,
alquileres de coches y hoteles. El sistema SABRE lleg a ser la primera gran red no
militar, y la red WAN ms grande del mundo hasta mediados de los ochenta, cuando se
extendi Internet.

Preguntas:

1. Qu servicios de valor aadido (SVA) estima que requiere el uso de un CRS

cualquiera?

2. El sistema SABRE descrito en el caso es un software de base o de aplicacin? Y

dentro de estos, qu tipo de software sera? Justifique su respuesta. Preguntas de
captulos anteriores:

3. Indique si, en su opinin, las transacciones de un CRS se deben realizar online o por
lotes.
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4. Atendiendo al nivel de la pirmide jerrquica en el que funciona un CRS, qu nivel

de decisin apoya? Preguntas de casos previos:

5. Diga si el sistema de gestin de nminas del caso Motorola (captulo 1) es un

software estndar o a medida. Y el software de gestin de personal?