Regin de Murcia

Consejera de Educacin, Ciencia e Investigacin

Perfil Profesional: Servicios Auxiliares de Oficina.

Identificacin.

El Programa de Cualificacin Profesional Inicial de Servicios auxiliares de

oficina queda identificado por los siguientes elementos:

1. Denominacin: Servicios auxiliares de oficina.

2. Nivel: Programas de Cualificacin Profesional Inicial
3. Duracin:600 horas
4. Familia profesional: Administracin y Gestin.

Competencia general.

Realizar tareas administrativas y de gestin bsicas, recibiendo, registrando y

transmitiendo informacin y documentacin, as como operaciones de
tratamiento de datos, manteniendo la confidencialidad requerida y observando
las normas de seguridad e higiene en el trabajo.

Competencias profesionales, personales y sociales.

Las competencias profesionales, personales y sociales de este Programa de

Cualificacin Profesional Inicial son las que se relacionan a continuacin:

a) Preparar los equipos y aplicaciones informticas necesarias para llevar a

cabo la grabacin, tratamiento e impresin de datos y textos, asegurando su
funcionamiento.
b) Introducir datos y textos en terminales informticas con exactitud y rapidez.
c) Elaborar textos, tablas y grficos utilizando diferentes aplicaciones
informticas.
d) Transmitir los documentos obtenidos mediante medios informticos,
asegurando su confidencialidad.
e) Realizar tareas bsicas de almacenamiento y archivo de informacin y
documentacin, tanto en soporte digital como convencional, de acuerdo con los
protocolos establecidos.
f) Realizar labores de reprografa de documentos en la cantidad y calidad
requeridas.
g) Realizar el encuadernado bsico de documentos, asegurando una correcta
presentacin.
h) Tramitar correspondencia y paquetera, tanto interna como externa,
utilizando los medios y criterios establecidos.
i) Realizar operaciones bsicas de tesorera, utilizando los documentos
adecuados en cada caso.
j) Registrar y comprobar los documentos que se utilicen en las operaciones
comerciales y administrativas.
k) Utilizar los equipos de telefona, recibiendo, distribuyendo, y emitiendo
llamadas y mensajes, con precisin.

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l) Mantener la confidencialidad en el manejo de la informacin.

m) Realizar las tareas bsicas de mantenimiento del almacn de material de
oficina, preparando los pedidos que aseguren un nivel de existencias mnimo.
n) Integrarse en el grupo o equipo de trabajo, manteniendo relaciones
laborales cordiales con el resto de compaeros.
) Comunicarse eficazmente con las personas indicadas en cada momento,
tanto de forma escrita como verbalmente, transmitiendo la informacin con
claridad y precisin.
o) Atender al cliente, demostrando inters y preocupacin por resolver
satisfactoriamente sus necesidades.
p) Utilizar las normas de cortesa en su relacin con los clientes, teniendo en
cuenta la imagen corporativa de la empresa o centro de trabajo.
q) Cumplir las normas de seguridad laboral, detectando y previniendo los
riesgos asociados al puesto de trabajo.
r) Mantener el rea de trabajo en orden y limpieza a lo largo de su actividad.
s) Actuar con confianza en la propia capacidad profesional y mostrar una
actitud creativa ante los requerimientos del puesto de trabajo.
t) Adquirir hbitos de puntualidad, orden y responsabilidad en el trabajo.

Relacin de cualificaciones y unidades de competencia del Catlogo

Nacional de Cualificaciones Profesionales incluidas.

Cualificaciones profesionales completas:

a) Operaciones auxiliares de servicios administrativos y generales. ADG305_1

(R. D.107/2008, de 1 de febrero), que comprende las siguientes unidades de
competencia:
UC0969_1: Realizar e integrar operaciones de apoyo administrativo bsico.
UC0970_1: Transmitir y recibir informacin operativa en gestiones rutinarias
con agentes externos de la organizacin.
UC0971_1 Realizar operaciones auxiliares de reproduccin y archivo en
soporte convencional o informtico.

b) Operaciones de grabacin y tratamiento de datos y documentos. ADG306_1

(R.D.107/2008, de 1 de febrero), que comprende las siguientes unidades de
competencia:
UC0973_1: Introducir datos y textos en terminales informticos en condiciones
de seguridad, calidad y eficiencia.
UC0974_1: Realizar operaciones bsicas de tratamiento de datos y textos, y
confeccin de documentacin.
UC0971_1 Realizar operaciones auxiliares de reproduccin y archivo en
soporte convencional o informtico.

Entorno profesional.

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1. Este profesional desarrollar su actividad, por cuenta ajena, en oficinas,

despachos o departamentos de administracin, de cualquier tipo de empresa o
entidad de carcter privado o pblico, en todos los sectores productivos.
2. Las ocupaciones y puestos de trabajo ms relevantes son los siguientes:
Auxiliar de oficina.
Auxiliar de servicios generales.
Auxiliar de archivo.
Ordenanza.
Auxiliar de informacin.
Telefonista en servicios centrales de informacin.
Clasificador y/o repartidor de correspondencia.
Grabador-verificador de datos.
Auxiliar de digitalizacin.
Operador documental.
Auxiliar de venta.

Mdulos profesionales.

1. Ofimtica.
2. Tcnicas administrativas bsicas.
3. Atencin al cliente.
4. Formacin en centros de trabajo.

Mdulo Profesional: Ofimtica Cdigo: 7AOO

Resultados de aprendizaje y criterios de evaluacin.

1. Prepara los equipos y materiales necesarios para su trabajo, reconociendo

sus principales funciones y aplicaciones y sus necesidades de mantenimiento.

Criterios de evaluacin:

a) Se han identificado y clasificado los equipos informticos y sus perifricos

en funcin de su utilidad en el proceso ofimtico.
b) Se han identificado las distintas aplicaciones informticas asocindolas a
las diferentes labores que se van a realizar.
c) Se han comprobado las conexiones entre los distintos elementos
informticos, subsanando, en su caso, los errores observados.
d) Se ha comprobado el funcionamiento de las aplicaciones informticas a
utilizar.
e) Se ha realizado el mantenimiento de primer nivel de los diferentes equipos
informticos.
f) Se han adoptado las medidas de seguridad necesarias para evitar los
riesgos laborales derivados de la conexin y desconexin de los equipos.
g) Se han situado los equipos teniendo en cuenta criterios de ergonoma y
salud laboral.

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2. Graba informticamente datos, textos y otros documentos, valorando la

rapidez y exactitud del proceso.

Criterios de evaluacin:

a) Se han organizado los documentos que contienen los datos a grabar

disponindolos de manera ordenada.
b) Se ha comprobado que los datos y documentos no estn previamente
grabados con el fin de evitar duplicidades.
c) Se han situado correctamente los dedos sobre el teclado.
d) Se han identificado los distintos caracteres del teclado por el tacto y la
posicin de los dedos.
e) Se ha manejado el teclado extendido con rapidez y exactitud, sin
necesidad de desviar la mirada hacia las teclas.
f) Se ha obtenido un grado de correccin elevado en la grabacin de datos,
con un mximo de un 5% de errores.
g) Se ha utilizado correctamente el escner para digitalizar imgenes y otros
documentos.
h) Se han corregido las anomalas y errores detectados en los resultados.
i) Se ha mantenido la confidencialidad respecto de los datos y textos
grabados.
j) Se han seguido las normas ergonmicas y de higiene postural en la
realizacin de las labores encomendadas

3. Trata textos y datos informticamente, seleccionando las aplicaciones

informticas en funcin de la tarea.

Criterios de evaluacin:

a) Se han identificado y seleccionado las aplicaciones a utilizar en cada uno

de los ejercicios propuestos.
b) Se han elaborado textos mediante herramientas de procesado de textos
utilizando distintos formatos.
c) Se han insertando imgenes, tablas y otros objetos en los textos.
d) Se han elaborado tablas y grficos utilizando herramientas de hoja de
clculo.
e) Se han utilizado distintas funciones bsicas asociadas a las hojas de
clculo.
f) Se han realizado bsqueda de datos en las tablas elaboradas utilizando
herramientas informticas.
g) Se han guardado los documentos realizados en el lugar indicado,
nombrndolos de manera que sean fcilmente identificables
h) Se ha procedido a la grabacin sistemtica del trabajo realizado con objeto
de que no se produzcan prdidas fortuitas.

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i) Se ha identificado la periodicidad con que han de realizarse las copias de

seguridad.
j) Se han seguido las instrucciones recibidas y las normas ergonmicas y de
higiene postural en la realizacin de las labores encomendadas.

4. Tramita documentacin mediante su archivo, impresin y transmisin de los

mismos, relacionado el tipo de documento con su ubicacin.

Criterios de evaluacin:

a) Se han identificado y clasificado los distintos documentos obtenidos de

acuerdo con sus caractersticas y contenido.
b) Se han identificado las posibles ubicaciones de archivo en soporte digital.
c) Se han archivado digitalmente los documentos en el lugar correspondiente.
d) Se ha accedido a documentos archivados previamente.
e) Se ha comprobado el estado de los consumibles de impresin y se han
repuesto en su caso.
f) Se han seleccionado las opciones de impresin adecuadas a cada caso.
g) Se han impreso los documentos correctamente.
h) Se han utilizado las herramientas de mensajera informtica interna,
asegurando la recepcin correcta de los documentos.
i) Se ha demostrado responsabilidad y confidencialidad en el tratamiento de
la informacin.
j) Se han dejado los equipos informticos en perfecto estado de uso al
finalizar la jornada.

5. Tramita informacin en lnea aplicando herramientas de internet, intranet y

otras redes.

Criterios de evaluacin.

a) Se han identificado las distintas redes informticas a las que podemos

acceder.
b) Se han diferenciado distintos mtodos de bsqueda de informacin en
redes informticas.
c) Se ha utilizado el correo electrnico para enviar y recibir mensajes, tanto
internos como externos.
d) Se ha accedido a informacin a travs de internet, intranet, y otras redes
de rea local.
e) Se han localizado documentos utilizando herramientas de internet.
f) Se ha comprobado la veracidad de la informacin localizada.
g) Se ha valorado la utilidad de pginas institucionales y de internet en
general para la realizacin de trmites administrativos.

Duracin: 210 horas (7 horas semanales).

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Contenidos:

Preparacin de equipos y materiales:

Componentes de los equipos informticos.
Perifricos informticos.
Aplicaciones ofimticas.
Conocimiento bsico de sistemas operativos.
Conectores de los equipos informticos.
Mantenimiento bsico de equipos informticos
Consumibles informticos.
Riesgos laborales derivados de la utilizacin de equipos informticos
Salud postural
Grabacin informtica de datos, textos y otros documentos:
Organizacin de la zona de trabajo.
El teclado extendido. Funcin de las teclas
Tcnica mecanogrfica. Colocacin de los dedos sobre el teclado.
Tcnicas de velocidad y precisin mecanogrfica.
Trascripcin de textos.
Tcnicas de correccin de errores mecanogrficos
Digitalizacin de documentos
Confidencialidad de la informacin.
Tratamiento de textos y datos:
Procesadores de textos. Estructura y funciones
Aplicacin de formatos en los procesadores de textos.
Edicin de textos.
Elaboracin de comunicaciones escritas bsicas.
Elaboracin de presentaciones bsicas.
Utilizacin de plantillas.
Insercin de imgenes y otros objetos.
Hojas de clculo. Estructura y funciones.
Utilizacin de frmulas y funciones sencillas.
Elaboracin de tablas de datos y de grficos mediante hojas de clculo.
Bsqueda, modificacin y eliminacin de datos, en bases de datos.
Realizacin de copias de seguridad del trabajo realizado.
Tramitacin de documentacin:
Gestin de archivos y carpetas digitales.
Criterios de codificacin y clasificacin de los documentos.
El registro digital de documentos.
La impresora. Funcionamiento y tipos.
Configuracin de la impresora.
Impresin de documentos.
Mensajera informtica. Transmisin y recepcin de documentos.

Tramitacin de informacin en lnea:

Internet, intranet, redes LAN
Redes informticas
Correo electrnico.

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Bsqueda activa en redes informticas.

Pginas institucionales.

Orientaciones pedaggicas:

Este mdulo profesional contiene la formacin asociada a la funcin de

grabacin de datos y elaboracin de documentos informticos as como el
archivo digital, la impresin y la transmisin de los mismos.
La definicin de esta funcin incluye aspectos como:
La preparacin de equipos de aplicaciones informticas
La utilizacin de tcnicas mecanogrficas para la grabacin de datos
informticos.
La elaboracin y gestin de los documentos informticos.
Las lneas de actuacin en el proceso enseanza-aprendizaje que permiten
alcanzar las competencias del mdulo versarn sobre:
La grabacin de datos en terminales informticas.
La utilizacin de diferentes aplicaciones informticas para la elaboracin y
archivo de documentos.
La utilizacin de equipos para imprimir y transmitir informacin.

Mdulo Profesional: Tcnicas administrativas bsicas. Cdigo: 7AOA

Resultados de aprendizaje y criterios de evaluacin.

1. Tramita correspondencia y paquetera identificando las fases del proceso.

Criterios de evaluacin:

a) Se ha identificado la ubicacin fsica de las distintas reas de trabajo.

b) Se han descrito las distintas fases a realizar en la gestin de la
correspondencia.
c) Se ha realizado la recepcin del correo fsico y de la paquetera,
cumplimentando los documentos internos y externos asociados.
d) Se ha clasificado el correo utilizando distintos criterios.
e) Se ha distribuido el correo, tanto el interno como el externo.
f) Se ha anotado en los libros de registro el correo y los paquetes recibidos y
distribuidos.
g) Se ha utilizado el fax para el envo y recepcin de documentos por este
medio.
h) Se ha preparado para su envo la correspondencia y paquetera saliente,
tanto la normal como la urgente.
i) Se ha puesto especial inters en no extraviar la correspondencia.
j) Se ha mantenido en todo momento limpio y en orden el espacio de trabajo.

2. Controla el almacn de material de oficina relacionando el nivel de

existencias con el aseguramiento de la continuidad de los servicios.

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Criterios de evaluacin:

a) Se han diferenciado los materiales de oficina en relacin con sus

caractersticas y aplicaciones.
b) Se han reconocido las funciones de los inventarios de material.
c) Se han identificado los diferentes tipos de valoracin de existencias.
d) Se han definido los diferentes tipos de estocaje.
e) Se ha calculado el volumen de existencias.
f) Se han empleado aplicaciones informticas en el control de almacn.
g) Se han descrito los procedimientos administrativos de aprovisionamiento
de material.
h) Se han realizado pedidos garantizando unas existencias mnimas.
i) Se ha valorado la importancia de un estocaje mnimo.

3. Realiza labores de reprografa de documentos valorando la calidad del

resultado obtenido.

Criterios de evaluacin:

a) Se han diferenciado los distintos equipos de reproduccin y

encuadernacin.
b) Se han relacionado las distintas modalidades de encuadernacin bsica.
c) Se han reconocido las anomalas ms frecuentes en los equipos de
reproduccin.
d) Se han obtenido las copias necesarias de los documentos de trabajo en la
calidad y cantidad requeridas.
e) Se han cortado los documentos, adaptndolos al tamao requerido,
utilizando herramientas especficas.
f) Se han encuadernado documentos utilizando distintos mtodos bsicos
(grapado, encanutado y otros).
g) Se ha puesto especial cuidado en mantener el correcto orden de los
documentos encuadernados.
h) Se ha puesto inters en mantener en condiciones de funcionamiento
ptimo los equipos utilizados.

4. Archiva documentos utilizados en las operaciones comerciales y

administrativas relacionando el tipo de documento con su ubicacin o destino.

Criterios de evaluacin:
a) Se han identificado los distintos tipos de archivo.
b) Se han descrito los diferentes criterios utilizados para archivar.
c) Se han indicado los procesos bsicos de archivo.
d) Se han archivado documentos en soporte convencional siguiendo los
criterios establecidos.
e) Se ha accedido a documentos previamente archivados.

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f) Se ha distinguido la informacin fundamental que deben incluir los distintos

documentos comerciales y administrativos bsicos.
g) Se han registrado los diferentes documentos administrativos bsicos.
h) Se ha comprobado la veracidad y la correccin de la informacin contenida
en los distintos documentos.
i) Se han elaborado los diferentes registros de manera limpia, ordenada y
precisa.
j) Se ha valorado el empleo de aplicaciones informticas en la elaboracin de
los registros.

5. Realiza operaciones bsicas de tesorera identificando los diferentes

documentos utilizados.

Criterios de evaluacin:

a) Se han identificado los distintos medios de cobro-pago.

b) Se han reconocido los diferentes justificantes de las operaciones de
tesorera.
c) Se han relacionado los requisitos bsicos de los medios de pago ms
habituales.
d) Se han realizado pagos y cobros al contado simulados, calculando el
importe a devolver en cada caso.
e) Se han realizado operaciones de tesorera simuladas, utilizando para ello
los documentos ms habituales en este tipo de operaciones.
f) Se ha cumplimentado un libro registro de movimientos de caja.
g) Se ha realizado el clculo el importe a pagar-cobrar en distintas hiptesis
de trabajo.
h) Se ha demostrado responsabilidad tanto en el manejo del dinero en
efectivo como en el de los documentos utilizados.

6. Se comunica telefnicamente, en el mbito profesional, distinguiendo el

origen y destino de llamadas y mensajes.

Criterios de evaluacin:

a) Se han identificado los distintos departamentos y secciones de la entidad

relacionndolos con los organigramas.
b) Se han reconocido diferentes equipos de telefona.
c) Se han valorado las distintas opciones de la centralita telefnica
d) Se han atendido las llamadas telefnicas siguiendo los protocolos
establecidos.
e) Se han derivado las llamadas telefnicas hacia su destinatario final.
f) Se ha informado, al destinatario final de la llamada, del origen de la misma.
g) Se han cumplimentado notas de aviso telefnico de manera clara y
precisa.
h) Se ha demostrado inters en utilizar los distintos equipos telefnicos de
una manera eficaz.

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i) Se ha mostrado cortesa y prontitud en la atencin a las llamadas

telefnicas.

7. Recibe a personas externas a la organizacin reconociendo y aplicando

normas de protocolo

Criterios de Evaluacin

a) Se han identificado las distintas normas de cortesa.

b) Se han diferenciado costumbres caractersticas de otras culturas.
c) Se ha informado previamente de datos relevantes de la persona esperada.
d) Se ha notificado al destinatario de la visita la llegada de sta.
e) Se ha identificado ante la visita.
f) Se ha comunicado la imagen corporativa de la organizacin.
g) Se ha demostrado inters por ofrecer un trato personalizado.

Duracin: 180 horas (6 horas semanales).

Contenidos:

Tramitacin de correspondencia y paquetera:

La organizacin en la empresa. Departamentos y reas de trabajo.
Circulacin interna de la correspondencia.
Tcnicas bsicas de recepcin, registro, clasificacin y distribucin de
correspondencia y paquetera.
El servicio de correos.
Servicios de mensajera externa.
El fax. Funcionamiento.
Tcnicas de ensobrado, embalaje y empaquetado bsico.
Clasificacin del correo saliente.
Control de almacn de material de oficina:
Materiales tipo de oficina. Material fungible y no fungible.
Valoracin de existencia.
Inventarios: tipos, caractersticas y documentacin.
Tipos de estocaje.
Procedimientos administrativos de aprovisionamiento de material de oficina.
Aplicaciones informticas en el control de almacn.
Reprografa de documentos:
Equipos de reproduccin de documentos.
Identificacin de las anomalas ms frecuentes en los equipos de reproduccin.
Reproduccin de documentos.
Herramientas de encuadernacin bsica.
Utilizacin de herramientas de corte de documentos (cizalla, guillotinas y otras).
Tcnicas bsicas de encuadernacin.

Archivo de documentos:

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El archivo convencional. Tipos de archivo.

Criterios de archivo: Alfabtico, cronolgico, geogrfico, otros.
Tcnicas bsicas de gestin de archivos.
Documentos bsicos en operaciones de compra-venta:
Fichas de clientes.
Pedidos.
Albaranes y notas de entrega.
Recibos.
Facturas.
Documentos administrativos.
Libros registro de facturas emitidas y recibidas.
Documentos relativos a los recursos humanos: la nmina.
Operaciones bsicas de tesorera:
Operaciones bsicas de cobro y de pago.
Operaciones de pago en efectivo.
Medios de pago.
Tarjetas de crdito y de dbito
Recibos.
Transferencias bancarias.
Cheques.
Pagars.
Letras de cambio.
Domiciliacin bancaria.
Libro registro de movimientos de caja.
Gestin de tesorera a travs de banca on-line.
Comunicacin telefnica en el mbito profesional:
Organigramas elementales de organizaciones y entidades privadas y pblicas.
Medios y equipos telefnicos.
Funcionamiento de una centralita telefnica bsica.
Protocolo de actuacin ante las comunicaciones telefnicas.
Recogida y transmisin de mensajes telefnicos.
Normas bsicas de conducta en las comunicaciones telefnicas.
Recepcin de personas externas a la organizacin:
Normas de protocolo.
La imagen corporativa.
Normas de cortesa.
Cultura de la empresa.
Caractersticas y costumbres de otras culturas.

Orientaciones pedaggicas

Este mdulo profesional contiene la formacin asociada a la funcin de

realizacin de actividades elementales de gestin administrativa.
La definicin de esta funcin incluye aspectos como:
Gestin de correspondencia.
Encuadernacin y reprografa de documentos.
Registro y archivo de documentacin comercial y administrativa.

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Gestin de tesorera.
Utilizacin de equipos de telefona.
Las lneas de actuacin en el proceso enseanza-aprendizaje que permiten
alcanzar las competencias del mdulo versarn sobre:
Clasificacin y reparto de correspondencia.
La realizacin de copias utilizando equipos de reprografa.
Realizacin de encuadernaciones sencillas.
La realizacin de cobros y pagos utilizando diversos medios.
Comprobacin y archivo fsico de diversa documentacin.
Utilizacin de centralitas telefnicas.

Mdulo Profesional: Atencin al cliente. Cdigo: 7AOC.

Resultados de aprendizaje y criterios de evaluacin.

1. Atiende a posibles clientes, reconociendo las diferentes tcnicas de

comunicacin.

Criterios de evaluacin:

a) Se ha analizado el comportamiento del posible cliente.

b) Se han adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situacin de la
que se parte.
c) Se ha obtenido la informacin necesaria del posible cliente.
d) Se ha favorecido la comunicacin con el empleo de las tcnicas y actitudes
apropiadas al desarrollo de la misma.
e) Se ha mantenido una conversacin, utilizando las frmulas, lxico
comercial y nexos de comunicacin (pedir aclaraciones, solicitar informacin,
pedir a alguien que repita y otros).
f) Se ha dado respuesta a una pregunta de fcil solucin, utilizando el lxico
comercial adecuado.
g) Se ha expresado un tema prefijado de forma oral delante de un grupo o en
una relacin de comunicacin en la que intervienen dos interlocutores.
h) Se ha mantenido una actitud conciliadora y sensible a los dems,
demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.
i) Se ha trasmitido informacin con claridad, de manera ordenada, estructura
clara y precisa.

2. Comunica al posible cliente las diferentes posibilidades del servicio,

justificndolas desde el punto de vista tcnico.

Criterios de evaluacin:

a) Se han analizado las diferentes tipologas de pblico.

b) Se han diferenciado clientes de proveedores, y stos del pblico en
general.
c) Se ha reconocido la terminologa bsica de comunicacin comercial.

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d) Se ha diferenciado entre informacin y publicidad.

e) Se han adecuado las respuestas en funcin de las preguntas del pblico.
f) Se ha informado al cliente de las caractersticas del servicio, especialmente
de las calidades esperables.
g) Se ha asesorado al cliente sobre la opcin ms recomendable, cuando
existen varias posibilidades, informndole de las caractersticas y acabados
previsibles de cada una de ellas.
h) Se ha solicitado al cliente que comunique la eleccin de la opcin elegida.

3. Informa al probable cliente del servicio realizado, justificando las operaciones

ejecutadas.

Criterios de evaluacin:

a) Se ha hecho entrega al cliente de los artculos procesados, informando de

los servicios realizados en los artculos.
b) Se han transmitido al cliente, de modo oportuno, las operaciones a llevar a
cabo en los artculos entregados y los tiempos previstos para ello.
c) Se han identificado los documentos de entrega asociados al servicio o
producto.
d) Se ha recogido la conformidad del cliente con el acabado obtenido,
tomando nota, en caso contrario, de sus objeciones, de modo adecuado.
e) Se ha valorado la pulcritud y correccin, tanto en el vestir como en la
imagen corporal, elementos clave en la atencin al cliente.
f) Se ha mantenido en todo momento el respeto hacia el cliente
g) Se ha intentado la fidelizacin del cliente con el buen resultado del trabajo.
h) Se ha definido periodo de garanta y las obligaciones legales aparejadas.

4. Atiende reclamaciones de posibles clientes, reconociendo el protocolo de

actuacin.

Criterios de evaluacin:

a) Se han ofrecido alternativas al cliente ante reclamaciones fcilmente

subsanables, exponiendo claramente los tiempos y condiciones de las
operaciones a realizar, as como del nivel de probabilidad de modificacin
esperable.
b) Se han reconocido los aspectos principales en los que incide la legislacin
vigente, en relacin con las reclamaciones.
c) Se ha suministrado la informacin y documentacin necesaria al cliente
para la presentacin de una reclamacin escrita, si ste fuera el caso.
d) Se han recogido los formularios presentados por el cliente para la
realizacin de una reclamacin.
e) Se ha cumplimentado una hoja de reclamacin
f) Se ha compartido informacin con el equipo de trabajo.

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Duracin: 60 horas (2 horas semanales)

Contenidos:

Atencin al cliente:
El proceso de comunicacin. Agentes y elementos que intervienen.
Barreras y dificultades comunicativas.
Comunicacin verbal: emisin y recepcin de mensajes orales.
Motivacin, frustracin y mecanismos de defensa.
Comunicacin no verbal.
Empata y receptividad.
Venta de productos y servicios:
Actuacin del vendedor profesional.
Exposicin de las cualidades de los productos y servicios.
El vendedor. Caractersticas, funciones y actitudes. Cualidades y aptitudes para
la venta y su desarrollo.
El vendedor profesional: modelo de actuacin.
Relaciones con los clientes.
Tcnicas de venta.
Aspectos relevantes de la Ley de Ordenacin del Comercio Minorista.
Informacin al cliente:
Roles, objetivos y relacin cliente profesional.
Tipologa de clientes y su relacin con la prestacin del servicio.
Atencin personalizada como base de la confianza en la oferta de servicio.
Necesidades y gustos del cliente, as como criterios de satisfaccin de los
mismos.
Fidelizacin de clientes.
Objeciones de los clientes y su tratamiento.
Parmetros clave que identificar para la clasificacin del artculo recibido.
Tcnicas de recogida de los mismos.
Documentacin bsica vinculada a la prestacin de servicios.
Tratamiento de reclamaciones:
Tcnicas utilizadas en la actuacin ante reclamaciones.
Gestin de reclamaciones. Alternativas reparadoras.
Elementos formales que contextualizan una reclamacin.
Documentos necesarios o pruebas en una reclamacin.
Procedimiento de recogida de las reclamaciones.
Utilizacin de herramientas informticas de gestin de reclamaciones.

Orientaciones pedaggicas

Este mdulo profesional contiene la formacin asociada a la funcin de

atencin y servicio al cliente, tanto en la informacin previa como en la
postventa del producto o servicio.
La definicin de esta funcin incluye aspectos como:
Comunicacin con el cliente.

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Informacin del producto como base del servicio.

Atencin de reclamaciones.
Las lneas de actuacin en el proceso enseanza-aprendizaje que permiten
alcanzar las competencias del mdulo versarn sobre:
La descripcin de los productos que comercializan y los servicios que prestan
empresas tipo.
La realizacin de ejercicios de expresin oral, aplicando las normas bsicas de
atencin al pblico.
La resolucin de situaciones estndares mediante ejercicios de simulacin.

Mdulo Profesional: Formacin en centros de trabajo. Cdigo: 7AOF.

Resultados de aprendizaje y criterios de evaluacin

1. Utiliza los medios informticos para introducir datos, elaborar y gestionar

documentos seleccionando las herramientas informticas adecuadas.

Criterios de evaluacin

Se han preparado los equipos y materiales necesarios.

Se ha comprobado el correcto funcionamiento de los equipos.
Se han realizado las operaciones de grabacin de datos y textos.
Se han elaborado documentos utilizando herramientas informticas
Se han impreso documentos.
Se han enviado documentos a travs de sistemas de mensajera informtica
interna.
Se han adoptado medidas de seguridad e higiene postural durante la
realizacin del trabajo.
Se ha conservado la confidencialidad en todo el proceso.

2. Realiza la tramitacin de la correspondencia y de las comunicaciones

telefnicas observando las normas establecidas por la empresa.

Criterios de evaluacin

a) Se han reconocido los distintos tipos de envos de correspondencia y

paquetera realizados.
b) Se ha realizado la recepcin, registro, clasificacin y distribucin de la
correspondencia.
c) Se ha utilizado el fax correctamente.
d) Se ha utilizado los medios de telefona, recibiendo, derivando y emitiendo
llamadas.
e) Se han recogido y transmitido mensajes telefnicos de forma clara y
precisa
f) Se han reconocido las normas establecidas por la empresa en materia de
comunicacin.

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g) Se ha mostrado inters por conocer la organizacin interna de la empresa

o entidad donde se est realizando el mdulo.

3. Realiza labores bsicas de administracin y gestin de oficina identificando

en cada caso los documentos a utilizar y las tcnicas a aplicar.

Criterios de Evaluacin

a) Se han identificado los equipos de reproduccin y encuadernacin

existentes en el entorno laboral.
b) Se han realizado labores de reprografa y copia de documentos.
c) Se han realizado labores de encuadernado bsico.
d) Se ha comprobado el nivel de existencias del almacn de material de
oficina.
e) Se han realizado labores bsicas de archivo.
f) Se han reconocido los documentos comerciales y administrativos
utilizados.
g) Se han realizado operaciones bsicas de tesorera identificando los
documentos utilizados.
h) Se ha demostrado responsabilidad en la realizacin del trabajo.
i) Se han mantenido unas relaciones laborales cordiales con el resto de
compaeros, integrndose en el grupo de trabajo.

4. Atiende los requerimientos de los clientes, obteniendo la informacin

necesaria y resolviendo las dudas que puedan surgir en stos.

Criterios de evaluacin:

a) Se ha mantenido una actitud de cordialidad y amabilidad en el trato.

b) Se ha tratado al cliente con cortesa, respeto y discrecin.
c) Se ha demostrado inters y preocupacin por atender satisfactoriamente
las necesidades de los clientes.
d) Se ha trasmitido informacin con claridad, de manera ordenada, estructura
da, clara y precisa.
e) Se ha obtenido la informacin necesaria del cliente, favoreciendo la
comunicacin con el empleo de tcnicas y actitudes apropiadas.
f) Se han dado respuestas a preguntas de fcil solucin, utilizando el lxico
comercial adecuado.
g) Se ha demostrado responsabilidad ante errores y fracasos.
h) Se han ofrecido alternativas al cliente ante reclamaciones fcilmente
subsanables, exponiendo claramente los tiempos y condiciones de las
operaciones a realizar, as como del nivel de probabilidad de modificacin
esperable.

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Regin de Murcia
Consejera de Educacin, Ciencia e Investigacin

5. Acta conforme a las normas de prevencin y riesgos laborales de la

empresa.

Criterios de evaluacin:

a) Se ha cumplido en todo momento la normativa general sobre prevencin y

seguridad, as como las establecidas por la empresa.
b) Se han identificado los factores y situaciones de riesgo que se presentan
en su mbito de actuacin en el centro de trabajo.
c) Se han adoptado actitudes relacionadas con la actividad para minimizar los
riesgos laborales y medioambientales.
d) Se ha empleado el equipo de proteccin individual (EPIs) establecido para
las distintas operaciones.
e) Se han utilizado los dispositivos de proteccin de las mquinas, equipos e
instalaciones en las distintas actividades.
f) Se ha actuado segn el plan de prevencin.
g) Se ha mantenido la zona de trabajo libre de riesgos, con orden y limpieza.
h) Se ha trabajado minimizando el consumo de energa y la generacin de
residuos.

6. Acta de forma responsable y se integra en el sistema de relaciones

tcnico-sociales de la empresa.

Criterios de evaluacin:

a) Se han ejecutado con diligencia las instrucciones que recibe.

b) Se ha responsabilizado del trabajo que desarrolla, comunicndose
eficazmente con la persona adecuada en cada momento.
c) Se ha cumplido con los requerimientos y normas tcnicas, demostrando un
buen hacer profesional y finalizando su trabajo en un tiempo lmite razonable.
d) Se ha mostrado en todo momento una actitud de respeto hacia los
procedimientos y normas establecidos.
e) Se ha organizado el trabajo que realiza de acuerdo con las instrucciones y
procedimientos establecidos, cumpliendo las tareas en orden de prioridad y
actuando bajo criterios de seguridad y calidad en las intervenciones.
f) Se ha coordinado la actividad que desempea con el resto del personal,
informando de cualquier cambio, necesidad relevante o contingencia no
prevista.
g) Se ha incorporado puntualmente al puesto de trabajo, disfrutando de los
descansos instituidos y no abandonando el centro de trabajo antes de lo
establecido sin motivos debidamente justificados.
h) Se ha preguntado de manera apropiada la informacin necesaria o las
dudas que pueda tener para el desempeo de sus labores a su responsable
inmediato.

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Regin de Murcia
Consejera de Educacin, Ciencia e Investigacin

i) Se ha realizado el trabajo conforme a las indicaciones realizadas por sus

superiores, planteando las posibles modificaciones o sugerencias en el lugar y
modos adecuados.

Duracin: 150 horas.

Espacios.

Los espacios mnimos necesarios para el desarrollo de las enseanzas de este

Programa de Cualificacin Profesional Inicial son los que a continuacin se
relacionan, sin perjuicio de que los mismos puedan ser ocupados por diferentes
grupos de alumnos que cursen otros programas de cualificacin profesional
inicial o etapas educativas.
Espacios: Aula polivalente

Profesorado

Especialidades del profesorado con atribucin docente en los mdulos

profesionales del Programa de Cualificacin Profesional Inicial de Servicios
auxiliares de oficina:

Mdulos Especialidad de profesor Cuerpo

7AOO: Ofimtica
7AOA: Tcnicas
administrativas bsicas.
7AOC: Atencin al cliente.
7AOF: Formacin en
centros de trabajo.
Procesos de gestin Profesor Tcnico de
administrativa Formacin Profesional
Procesos de gestin Profesor Tcnico de
administrativa Formacin Profesional
Procesos de gestin Profesor Tcnico de
administrativa Formacin Profesional
Procesos de gestin Profesor Tcnico de
administrativa Formacin Profesional

Titulaciones requeridas para impartir los mdulos profesionales que

conforman el Programa de Cualificacin Profesional Inicial de Servicios
auxiliares de oficina para los centros de titularidad privada o pblica y de
otras Administraciones distintas de la educativa.

Mdulos Titulaciones

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Regin de Murcia
Consejera de Educacin, Ciencia e Investigacin

Ttulo de Licenciado, Ingeniero,

Arquitecto o Diplomado o el ttulo de
Grado equivalente, cuyo perfil
acadmico se corresponda con la
formacin asociada a los mdulos
7AOO: Ofimtica.
profesionales del Programa de
7AOA: Tcnicas administrativas
Cualificacin Profesional Inicial.
bsicas.
Ttulo de Tcnico Superior o
7AOC: Atencin al cliente.
equivalente.
7AOF: Formacin en centros de
Las Administraciones educativas,
trabajo.
excepcionalmente, podrn incorporar
profesionales, no necesariamente
titulados, que desarrollen su actividad
en el mbito laboral.

Mdulos Profesionales y su relacin con las unidades de competencia del

Catlogo Nacional de Cualificaciones Profesionales que incluye el
Programa

Unidad de competencia Denominacin del mdulo

UC0973_1: Introducir datos y textos en 7AOO: Ofimtica.
terminales informticos en condiciones
de seguridad, calidad y eficiencia.
UC0974_1: Realizar operaciones
bsicas de tratamiento de datos y
textos y confeccin de documentacin.
UC0971_1: Realizar operaciones
auxiliares de reproduccin y archivo en
soporte convencional o informtico.
UC0969_1: Realizar e integrar 7AOA: Tcnicas administrativas
operaciones de apoyo administrativo bsicas
bsico.
UC0970_1: Transmitir y recibir
informacin operativa en gestiones
rutinarias con agentes externos de la
organizacin.
UC0971_1: Realizar operaciones
auxiliares de reproduccin y archivo en
soporte convencional o informtico.

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