1.

Introduccin

La presente investigacin tiene como objetivo realizar un diagnstico exhaustivo de la

empresa nicaragense YEA! Gelato, en 4 de las principales funciones empresariales, como
son la planificacin, la organizacin, la direccin y el control, para conocer la situacin actual
de la empresa y posteriormente determinar las deficiencias que tiene su desempeo para
centrarnos en oportunidades de mejora para la misma.

La empresa YEA! Gelato inicio operaciones el 24 de Noviembre de 2012 en Nicaragua y

surgi como una iniciativa de dos parejas con espritu emprendedor. Alrededor de dos aos
atrs, Ivn Argeal, Roberta Belli, Patricio Lanuza y Adriana Lanuza tuvieron una pequea
reunin social en la cual ambas parejas discutieron la necesidad de traer a Nicaragua, algo
nuevo e innovador. Tras evaluar varias ideas, decidieron incursionar en el negocio de los
postres fros. Teniendo en mente que estos no son necesariamente saludables, decidieron
buscar una alternativa al tpico helado de dieta que comnmente es producido en masa y la
diferencia con su versin estndar es prcticamente nula. Preocupados por la salud del
consumidor, descartaron la idea de los helados. Sin embargo, tras concluir que el negocio de
helados light o dietticos se encontraba saturado en el pas, decidieron investigar un poco
ms sobre el Gelato italiano.

Las parejas descubrieron que esta alternativa era ms que viable y que pudiera tener mucho
resultado, ya que el Gelato prcticamente no tiene grasa y debe ser producido con
ingredientes naturales, por lo que resultan mucho ms saludables. No obstante, surgi la
incgnita de cmo fabricarlo en Nicaragua o como importarlo desde Italia sin tener costos
demasiado elevados.

A finales del ao 2011, lo que entonces no era ms que una idea ambiciosa se convirti en
una realidad. Los fundadores contactaron en Italia una compaa fabricante del producto,
llamada 3MEC a la cual se le hizo un pedido inicial de distintos sabores y en grandes
cantidades. Tras un sondeo en el mercado y una aceptacin inicial bastante buena, decidieron
continuar con el proyecto. La empresa italiana envi personal para capacitar a los fundadores
sobre los procesos de produccin y mantenimiento, para que ellos a su vez pudieran capacitar
al personal.

Concentrndose en el mercado de jvenes, decidieron rentar un lugar en Galeras Santo

Domingo, uno de los centros comerciales ms concurridos del pas, y tras aclimatar el local al
gusto de los dueos, naci YEA! Gelato.

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 2. Objetivos del trabajo
Objetivo general:

Analizar la situacin actual de la empresa YEA! Gelato mediante la implementacin de un

diagnstico organizacional, que permita la identificacin de reas de mejora.

Objetivos especficos:

-Evaluar el buen uso de la planificacin estratgica en la empresa para alcanzar sus objetivos.

-Determinar la organizacin interna de la empresa y as determinar si esta frena o impulsa el

desarrollo de la misma.

-Determinar la situacin de direccin de la empresa y dictaminar si esta debera de

modificarse.

-Valorar el control interno que se realiza en YEA! Gelato.

3. Planificacin estratgica
La estrategia competitiva consiste en desarrollar una amplia formula de cmo la empresa
va a competir, cules deben ser sus objetivos y qu polticas sern necesarias para alcanzar
tales objetivos M. Porter1

Partiendo de esta cita de una autoridad reconocida globalmente es lgico concluir que toda
empresa que pretende alcanzar el xito en su mercado, tiene que basarse en un plan
estratgico a largo plazo, el cual de ser cumplido a cabalidad llevara a la empresa a alcanzar
los objetivos deseados y as sobresalir en su mercado.

Como cualquier empresa, sin importar su tamao o tiempo en el mercado, Yea! Gelato posee
una misin y una visin.

Misin: Satisfacer a todos nuestros clientes con productos de la mejor calidad, utilizando las
materias primas y procesos de alta calidad.

1 Michael Porter (1947), autoridad reconocida en temas de estrategia de

empresa, desarrollo econmico de naciones y regiones, y aplicacin de la
competitividad empresarial a la solucin de problemas sociales, de medio
ambiente y de salud. Profesor de la Harvard Business School

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Visin: Ser parte de la comunidad estando presente en la mente de nuestros clientes de
manera positiva, comprometidos con la innovacin de nuestros productos, calidad, y
profesionalismo.

Primero que nada, cabe mencionar que, a pesar de que ninguna se encuentra visible en el
establecimiento, los altos gerentes y empleados de la lnea de produccin conocen a cabalidad
la misin y visin de la empresa, las cuales se centran en satisfacer a clientes con productos
de alta calidad y mantenerse en el mercado comprometidos con la innovacin de productos y
servicios.

Sin embargo, a travs del presente diagnostico organizacional, se logr identificar la casi nula
existencia de objetivos especficos o de corto plazo, ya que estos solo se manejan en la alta
gerencia y de una manera emprica y difusa, puesto que no se especific el tiempo y de qu
manera se pretenden alcanzar estos objetivos.

En contraste con esto, la empresa mostr una clara definicin de su objetivo a largo plazo o
plan estratgico para el futuro, el cual consiste en implementar el sistema de franquicias,
tanto a nivel nacional como internacional. Este objetivo si es manejado por la mayora de los
empleados, razn por la cual muchos de estos trabajan con la idea de superarse y lograr ese
objetivo y eventualmente ser recompensados por sus esfuerzos.

Adicionalmente, no est de ms sealar la capacidad de adaptacin de la empresa al afrontar

adversidades o situaciones inesperadas, lo cual se ve reflejado en el cambio que se hizo en su
plan estratgico inicial. Y es que YEA! Gelato, tras pocos meses de operacin, decidi
expandirse a Multicentro Las Amricas y Metrocentro, y tras un anlisis exhaustivo mediante
distintas herramientas de diagnstico de la situacin, decidieron focalizar toda su atencin en
el local inicial.

A manera de resumen se podra mencionar que Yea! Gelato est en un proceso de mejora en
lo que a la planeacin estratgica se refiere y tiene varios puntos de perfeccionamiento, los
cuales sern ahondados a continuacin.

4. Organizacin
La estructura organizativa del trabajo que tenga una empresa influye directamente en la
percepcin que pueda tener un trabajador de sus condiciones laborales y en su rendimiento
profesional, por tanto es muy importante tener bien definidas las reas de trabajo y las tareas
que cada uno de los empleados o trabajadores realicen en su mbito laboral.

En lo que a la jerarqua se refiere, en Yea! Gelato estn bien definidos los peldaos
organizacionales, ya que existe un gerente general y por debajo de l figura un administrador
general. A este ltimo se reportan el supervisor de produccin, un supervisor de eventos y
tienda, un supervisor de distribucin y el contador general. Adicionalmente, el administrador
general reporta al gerente general y toma decisiones basadas en las directrices del gerente.

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Sin embargo, en lo referente a la Organizacin, Yea! Gelato presenta una problemtica. El
relativo poco espacio hace que las reas no parezcan correctamente delimitadas y es que en la
parte trasera de la tienda est ubicada el rea de produccin, la bodega de almacenamiento del
producto y otra pequea bodega donde se guardan partes de repuesto para las vitrinas o
mquinas de produccin. En adiccin a esto, se encuentra un pequeo cubculo para el
contador, el cual carece de un espacio real de trabajo.

En lo que respecta a la complementacin y el trabajo de la empresa como un grupo, es

evidente notar la buena organizacin. Y es que, como en casi toda empresa pequea, los
rubros laborales son complementarios, y en este caso no es la excepcin. Los que estn en los
exhibidores y vitrinas toman cuenta de los productos que son ms demandados y as
retroalimentan a los de la lnea de produccin para que ellos preparen ms del mismo; o si
hay algn sabor que est por acabarse tanto en la vitrina como en la bodega, se enva un
reporte para que la materia prima de produccin sea enviada a la tienda.

Concisamente, la empresa muestra una relativamente buena organizacin, la cual los ha

mantenido a flote en el mercado ininterrumpidamente desde su inauguracin.

5. Direccin de recursos y
personal
La direccin en la administracin de empresas est definida como la influencia interpersonal
del administrador a travs de la cual logra que sus subordinados obtengan los objetivos de la
organizacin mediante la supervisin, la comunicacin y la motivacin.

Debido a la naturaleza de la empresa, es muy difcil darle una gran participacin en la toma
de decisiones, ya que son pocas las decisiones importantes que se suelen tomar en el da a
da. Sin embargo, los empleados estn involucrados en las decisiones menores que ocurren en
una o varias jornadas laborales. A modo de ejemplo, un trabajador de planta puede decidir,
avalado por el supervisor, el retiro de algn sabor no tan demandado por uno que est siendo
solicitado con mucha ms frecuencia por los clientes. Esas serian una de las pocas decisiones
importantes en las cuales pueden incursionar los trabajadores.
En detrimento de esto, los gerentes realizan reuniones quincenales en las que se toman muy
en cuenta las sugerencias de todos los empleados, sin importar el rango que este ocupe en la
empresa.

En las mismas reuniones quincenales tambin se les informa a los empleados de la situacin
actual de la empresa y de alguna nueva reglamentacin impuesta.
Yea! Gelato ha tenido siempre como un principal distintivo la motivacin y el reconocimiento
que un trabajador ejemplar merece, de ah que se haya implementado un sistema de
reconocimiento sobre las ventas alcanzadas por un trabajador, y el que haya sobresalido en
este mbito, recibe a fin de mes una comisin sobre las ventas totales. Este mtodo de

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motivacin ha probado ser muy efectivo para motivar a los trabajadores a dar siempre el
mximo.

6. Control
A lo largo de nuestras vidas todos los seres humanos nos vemos envueltos en diferentes
organizaciones, ya sean formales o informales, que tienen como propsito alcanzar una meta
en comn, a travs de diversos planes establecidos y a travs de los recursos que se posean.
Es en ese momento cuando nace el sentido de la administracin, es decir, aquel proceso que
llevan a cabo los miembros de una organizacin para lograr captar sus objetivos. Para
Robbins (1996,) el control puede definirse como "el proceso de regular actividades que
aseguren que se estn cumpliendo como fueron planificadas y corrigiendo cualquier
desviacin significativa". Por tanto, concluir que es una, sino la ms importante, de las
funciones administrativas no sera muy descabellada y su importancia en las empresas
modernas se ha ido justificando cada da ms.

En la empresa en cuestin, notamos que se presta atencin hasta a pequeos detalles, como
por ejemplo puntualidad y cumplimiento de los empleados con sus turnos, mediante controles
como ponchadoras de tarjeta, incluso para su descanso y hora de almuerzo. Por ms pequeo
que parezca, este control ayuda a magnificar la eficiencia del negocio, ya que todos los
empleados siempre estn centrados en realizar su trabajo y saben que estn siendo
controlados con gran rigurosidad.

Adicionalmente, realizan controles quincenales en lo que expectativas de ventas se refiere y

dependiendo de los resultados en la pasada quincena se realiza o no un cambio de rumbo,
buscando mayor eficiencia.

Algo muy importante en una empresa que maneja alimentos, sin importar el tipo que sea, es
el control de su producto y los estndares sanitarios. Yea! Gelato no es la excepcin, ya que
realizan diario un control sobre la calidad del producto, lo cual incluye textura, sabor, manejo
sanitario, temperatura y presentacin. As mismo, se realiza un control sobre la existencia de
la materia prima. Este es registrado en un sistema automatizado que actualiza con cada salida
de productos. En adicin a esto, mensualmente se realiza una inspeccin del inventario fsico,
el cual debe de coincidir con el que est registrado en las computadoras.

Por otra parte, no est de ms recalcar que las cuentas por pagar de la empresa son
usualmente mantenidas al da, ya que cancelan las facturas de los proveedores a la brevedad,
a pesar de tener ms tiempo a su disposicin. Cuentas claras mantienen amistades, rezaba
el gerente general a este respecto.

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Consecuentemente, como en la mayora de las empresas pequeas, la direccin y el control
estn centralizadas en la figura del gerente general, por lo cual la toma de decisiones suelen
alentarse y volverse ms rudimentario.

7. Oportunidades de mejoras
Como cualquier empresa con oportunidades de crecimiento y relativamente nueva en el
mercado, YEA! Gelato tiene diferentes reas en las que se puede enfocar, las cuales le pueden
beneficiar tanto a ellos, como a sus consumidores.

Como ya se enfatiz antes, la planificacin estratgica es primordial en una empresa, y la

prcticamente nula existencia de este en la empresa en cuestin, puede ser un factor por el
cual no ha explotado en el mercado nacional de postres fros. Los objetivos especficos o de
corto plazo son muy importantes, ya que a travs de estos, las metas de largo plazo se
alcanzan poco a poco.

El principal objetivo de Gelato es implementar un sistema de franquicia a nivel nacional y

regional, sin embargo actualmente no se est haciendo nada al respecto. Para empezar, slo
los altos gerentes manejan esta meta y para los empleados, aunque es de su conocimiento, es
totalmente desconocido lo que se hace al respecto. Principalmente la empresa debera de
mejorar la comunicacin interna, y esto se puede hacer mediante comunicados electrnicos
semanales, los cuales especifiquen los planes de corto y largo plazo de la empresa, para que
as todos los empleados y gerentes estn en sintona en lo que a la empresa se refiere y as
alcanzar los objetivos a la brevedad. Para lograr esto, la empresa debera de realizar
diferentes estudios de mercado, enfocndose en la posicin geogrfica adecuada para un
nuevo local. Adicionalmente, se debera de ofrecer al pblico ste tipo de servicio, ya que
actualmente es desconocido para cualquier emprendedor que puede ser factible adquirir una
franquicia de YEA! Gelato. Por otra parte, aunque lograron vencer las adversidades a la hora
de abrir otras tiendas y al final se tom la decisin acertada de enfocarse slo en la principal,
ubicada en Galeras Santo Domingo, sta situacin se puede evitar en el futuro.
Principalmente se puede lograr mediante estudios tcnicos, los cuales consisten en evaluar la
viabilidad de un negocio, calculando los montos de inversin y operacin. Adems, la
expansin de un negocio no debera de ser, inicialmente, tan agresiva como lo fue esta,
abriendo dos tiendas a la vez, sino dosificada para concentrarse en mantener los estndares de
calidad y no comprometer la reputacin del negocio por tener mayor presencia.

En lo que a la organizacin respecta, la relativa falta de espacio es la principal problemtica.

En este respecto se debera de considerar realizar una pequea inversin, la cual consistira en
separar las reas administrativas del rea principal donde se produce y distribuye el producto.
Esto lograra un mejor ambiente de trabajo y podra beneficiar la eficiencia del mismo.

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Algo que ha probado ser eficiente en todas las empresas es la competencia interna, algo que
puede incrementarse en Gelato. Por ejemplo, pedir a los empleados y vendedores que
propongan un plan de ventas para la semana siguiente y el que le parezca mejor a los gerentes
es recompensado. Esto generara una mayor satisfaccin laboral para los empleados y puede
ser atrayente para el pblico, dependiendo de la propuesta presentada.

Por otra parte, cabe mencionar que la toma de decisiones en YEA! Gelato est totalmente
centralizada en los gerentes generales y propietarios, lo cual puede ser contraproducente. A
este tipo de liderazgo se le suele llamar transaccional, ya que todo est en funcin del lder y
lo que l decida hacer. El intercambio a la hora de la toma de decisiones es casi nulo, por lo
cual los trabajadores carecen de iniciativa propia. En este respecto, puede ser beneficioso
considerar el cambio a un liderazgo transformacional, ya que las ventajas pueden ser muy
importantes para la empresa. Entre ellas figura el desarrollo de habilidades sociales, el
aumento de la autoestima de los trabajadores, lo que supone mayor productividad y mayores
beneficios. Tambin menores costes porque no es necesario rotar o sustituir trabajadores, lo
cual produce una mayor probabilidad de crearse nuevas y mejores iniciativas.
Algo ms que ha probado resultar, es el tener lideres dentro de los subordinados, es decir,
empleados que lideren al resto pero siempre tengan que reportar a un jefe principal, que en
este caso sera el gerente general. Esto produce un mayor control interno y mayor deseo de
superacin para los empleados.
Adicionalmente, la captacin de un mayor volumen de clientes es primordial para un negocio
con tanta competencia creciente, como lo es el de postres fros. Esto se puede lograr a travs
de una publicidad ms agresiva, como lo es el bombardeo meditico, el cual consiste en
inundar los medios de propagacin con publicidad de la empresa, algo que es deficiente en
YEA! Gelato. Por ejemplo, se podra promocionar ms el servicio de servicio fuera de la
tienda, el cual es prcticamente desconocido. Se podran implementar diferentes promociones
como una semana donde los sabores sean todos dietticos e informarle al pblico de esto. En
definitiva, la empresa en cuestin necesitara enfocarse en promocionar tanto el local como
los servicios que ofrece.

8. Conclusin.
En la actualidad, la competencia es cada vez ms intensa para cualquier servicio o producto,
de ah que las pequeas y medianas empresas se enfrentan a la necesidad de incrementar sus
ventajas competitivas, con la finalidad de obtener mayor penetracin de mercado y lograr un
mayor y mejor posicionamiento en la mente del consumidor. Por ello, es importante contar
con la calidad necesaria para adecuarse a las necesidades del cliente.

Precisamente es esto lo que debe de hacer YEA! Gelato, concentrarse en sus fortalezas y
trabajar en sus reas de oportunidad. Adems, tienen la ventaja de encontrarse en un mercado
creciente, en el cual an se pueden posicionar como los lderes. De ah que es necesario
implementar las herramientas antes mencionadas para fomentar la mejora continua, con el fin

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de crear una ventaja competitiva donde la calidad se convierte en el abanderado sello
distintivo de la empresa.

9. Anexos

Cuestionario para empresa Yea! Gelato

Visin Empresarial Estratgica

1) Cul es la misin de Yea Gelato como empresa?

Satisfacer a todos nuestros clientes con productos de la mejor calidad, utilizando las

materias primas y procesos de alta calidad.

2) Cul es la visin de Yea Gelato?
Ser parte de la comunidad estando presente en la mente de nuestros clientes de

manera positiva, comprometidos con la innovacin de nuestros productos, calidad, y

profesionalismo.
3) Qu producto y servicio ofrece?
Existen dos lneas principales en la elaboracin del Gelato, helados a base de agua los

cuales son relacionados directamente con sabores de frutas como (limn, naranja,

frutas del bosque, mango, sanda, meln, calala, pia, etc. y helados a base de leche

como son los sabores cremosos (chocolate, vainilla, Ferrero, bailes, oreo, caf, dulce

de leche, pistacho, etc. Todas nuestras material primas de pastas y sabores son

importados desde Italia y utilizamos los mejores productos del mercado.

Tenemos como estrategia de mercadeo varias lneas de servicio, 1) en nuestra tienda

principal en Galera Santo Domingo donde los clientes pueden entrar a un ambiente

agradable y completo, proyectando una estimulacin visual al poder ver en una

vitrina transparente 36 distintos sabores de gelatos, estimulacin del olfato al producir

frente a nuestros clientes el aroma del cocinado de conos frescos y crujientes,

estimacin de odo al pasar videos de msica para distraer como un pasatiempo

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 mientras los clientes disfrutan de su Gelato. 2) Facilitarle a los clientes la adquisicin

de nuestros productos en sitios que visitan rutinariamente como tiendas de

conveniencias y sper mercados, 3) Ofrecemos el servicio de llegar a tus eventos

como cumpleaos, eventos corporativos, fiestas utilizando vitrinas rodantes y mviles

de 6 sabores para acompaar las memorias especial con los sabores favoritos de

nuestros clientes.
4) Qu objetivos pretende alcanzar la empresa a largo plazo?
Continuar con un crecimiento marcado de presencia a nivel nacional y regional

ofreciendo la mejor calidad de un helado artesanal.

5) Cul es el plan estratgico de la empresa?
Implementar un modelo de Franquicia para ofrecerla a inversionistas interesados tanto

dentro de Nicaragua como a nivel Centro Americano.

6) Desde su inauguracin hasta hoy, ha seguido la empresa su plan estratgico original?
Se haban ampliado a multicentro las amricas y a metrocentro pero no resulto ser

muy rentable y decidieron dedicarle toda la atencin a el local Galeras que era el que

daba ms ingresos, el plan luego lo cambiaron a pasar las vitrinas de las otras tiendas

juntarlas y hacer una tienda mucho ms grande que llame ms la atencin y ofresca

an ms variedad de sabores.
7) Se ha aplicado alguna herramienta (anlisis FODA) para evaluar y de ser necesario

replantear el plan estratgico?

Inicialmente se realiz el estudio sin embargo surgen factores de mercado inesperados

que desvan los planes iniciales, donde se tiene que estar revalorando y cambiando la

estrategia y actualizando los planes de la empresa.

Proceso Administrativo de Organizacin

8) Cules son las reas de trabajo por las cual la empresa Yea Gelato est organizada?
La planta est distribuida en estas diferentes reas: La cocina que es donde se produce

el Gelato luego ah mismo hay un cubculo donde se encuentra el contador que

llvalos registros de las ventas diarias. Luego est el almacn donde guardan toda la

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 materia prima y todas las partes de repuesto de las mquinas de produccin y delas

vitrinas.
9) Cules son los puestos, funciones, y responsabilidades que han sido establecidas con

los colaboradores?
10) Existe coordinacin entre reas de trabajo de la empresa? Si en todas se tienen que

poner de acuerdo porque se complementan. Los de la vitrina toman cuenta de los

productos que son ms demandados y le dicen a los de cocina que preparen ms o si

hay algn sabor que esta por acabarse, si no hay algn sabor en la cocina tienen que

mandarlo a pedir al almacn para que el camin de transporte lo lleve al local para

producirlo.
11) Describa los mtodos y procedimientos desarrollados en la empresa:

Proceso Administrativo y Direccin de Personal

12) Qu herramientas utiliza la gerencia de la empresa para motivar a los trabajadores?

Hay un programa de reconocimiento segn los resultados de ventas y metas

alcanzadas donde los trabajadores comparten cierta comisin sobre las ventas.

13) De qu manera involucra la gerencia a los trabajadores en la toma de decisiones de la

empresa?
Quincenalmente hacen reuniones de grupo con todos los trabajadores para

intercambiar sugerencias de los trabajadores al igual que la gerencia.

14) Existe fluidez en la comunicacin e informacin entre los trabajadores y la gerencia?
De igual manera que la toma de decisiones en las cual renen a los trabajadores

quincenalmente se hace para darle los avances en las metas de la empresa y la nueva

informacin en la actualizacin de los procesos.

15) Qu peldaos existen en el liderazgo de la gerencia de la empresa? Estn

claramente definidos?
Existe un gerente general y por debajo de l figura un administrador al que se reporta

el supervisor de produccin un supervisor de eventos y tienda un supervisor de

distribucin y el contador general.

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Proceso Administrativo y Control

16) Se lleva control de la asistencia y puntualidad personal?

Diariamente se tienen que apuntar anotando la hora de entrada la hora de descanso y

las salidas.
17) Se le da seguimiento al cumplimiento de las metas definidas por la empresa?
Quincenalmente se imprimen los reportes de venta como referencia a compartir con

los trabajadores si se estn realizando las metas y de no estar alineados con sus metas

se hacen cambios.
18) Se lleva un control adecuado de los volmenes de produccin y ventas del negocio?
Todos los das se llevan reportes de inventario produccin y ventas con lo que se

arquea el rea de ventas y el rea de produccin.

19) Cmo y cada cuanto se controla la calidad de los productos y servicios?
Todas las maanas se hacen pruebas de los distintos sabores en trminos de textura y

manejo sanitario de la produccin al igual que la temperatura del producto y la

presentacin del producto para que en las vitrinas se mire presentable.

20) La existencia y uso de materias primas es controlada regularmente?
Existe un sistema contable automatizado que lleva el control de los productos

necesarios de cada receta los cuales al momento de facturar cada producto lo resta del

inventario que est en el sistema, mensualmente se hace un inventario fsico contra el

inventario terico los cuales deben de coincidir.

21) Cmo se controlan las cuentas por pagar que tiene la empresa?
Cada proveedor al momento de entregar mercadera entrega su factura

correspondiente lo cual se programa de manera semanal la cancelacin de las mismas

a travs de transmites de cheques o transferencias bancarias.

Imgenes del Local

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