COSTOS DE CALIDAD Y COSTOS DE MALA CALIDAD

Qu es
calidad?

Calidad significa integridad, pero su signifcado operativo es ms relevante. A

nivel operativo, un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas
del cliente. De este modo, la conformidad de la calidad est relacionada con la
1
satisfaccin de las especifcaciones demandadas por el producto.

COSTOS DE
CALIDAD
Son aquellos en los que se incurre con el fn de garantizar la calidad de lo
productos fabricados y/o de la prestacin de servicios.

Los costos de calidad se clasifcan en dos

categoras:

Prevencin: corresponden a los costos destinados para prevenir una

calidad defciente, es decir, antes de que el producto haya sido
terminado completamente.
Ejemplo:
o Mantenimiento preventivo
o Eleccin de un proveedor
o Seleccin de materia prima

EJERCIC
IO
I
Un call center ha implementado un programa de aseguramiento de calidad entre los
aos 2005 y
2006. Su gerencia quiere determinar si dicho programa ha sido exitoso.

Con base en la siguiente informacin prepare un breve informe al respecto indicando los
aspectos
f-- ~
dbiles y fuertes del programa e indique qu debe hacer la compaa.
 ITEM 2005 2006

Clientes insatisfechos $57 $54

0 7
Desperdicios en tiempo operadores
$12 $11
Diseo de servicios
4 6
Encuesta satisfaccin
$5 $21
clientes Entrenamiento 0 4
proveedores Inspeccin $33 $33
2 2
a los procesos
$2 $10
Mantenimiento
0 0
servidores Reclamo
$10 $12
servicios 8 3
INGRESO POR SERVICIOS $8240 $9080

PROCEDIMIENTO

1. Por cada tem se determina a qu clase de categora de costos

de calidad o mala calidad hace parte.
2. Se agrupa los tems que coincidan en la misma categora.
3. Se hace la sumatoria respectiva en cada categora.
4. Finalmente se calcula el porcentaje que se le destinar de los
I
ingresos los costos de calidad y a los costos de mala calidad.
a
 SOLUCI
N

2005 2006
Diseo de servicios $50 $214
f-- ~
Entrenamien
to
PREVENCI $20 $100
COSTOS N proveedor
DE es
CALID Inspeccin a los procesos $108
AD $123
Mantenimiento servidores $440
$440

Encuesta
EVALUACIN satisfaccin $332 $332

cliente
s

TOTAL $950 $1209

PORCENTAJE DE LOS INGRESOS 11.5291%

13.3150%

2005 2006

Desperdicios en
FALLA $124 $116
INTERNA tiempo
COSTOS
DE operadores

MALA Clientes insatisfechos $570

CALIDAD $547

Reclamo servicios $165 $85

FALLA
EXTERNA Reproceso
servicios en
$231 $202
ejecuci
n

TOTAL $1090 $950

PORCENTAJE DE LOS INGRESOS 13.2282%

10.4626%