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Gestin de la calidad? o Calidad en la gestin? Enfoque basado en

procesos

Objetivo:

Revisar los conocimientos sobre el Modelo de gestin por procesos y entender su

importancia en el mejoramiento de la calidad en salud.

Saludo:

Saludos apreciados estudiantes, el tema del foro de esta semana es la gestin por
procesos. Recuerden que la participacin de todos es fundamental y se ve
reflejada en la valoracin final dentro del proceso de aprendizaje.

Indicacin de actividades:

Los estudiantes reflexionarn acerca de los interrogantes planteados en el foro y

desarrollarn una respuesta argumentada utilizando como referencia la
informacin compartida en el mdulo. Es importante cuidar los aspectos de
redaccin y coherencia argumentativa en la articulacin de la respuesta antes de
colocar un mensaje. Tambin es necesario seguir participando en el foro a partir
de los mensajes de otros integrantes.

Consigna:

En este foro se propone el intercambio de ideas acerca de la Metodologa de

gestin por procesos como herramienta, desde la perspectiva de la gestin de la
calidad en salud. Para lograr un buen desarrollo del foro es muy importante
formular opiniones con argumentos, puntos de vista con soporte y claridad a la
hora de participar.

Criterios de evaluacin:

Los aspectos que se van a tener en cuenta para la evaluacin del foro son:

Claridad a la hora de exponer sus puntos

La correcta citacin de fuentes

La capacidad de confrontar sus opiniones con las de sus compaeros

 Un significativo nmero de participaciones

Preguntas:

1. Por qu se basan en procesos los modelos de gestin?

Para poder comprender este principio, es necesario conocer qu se entiende por

proceso. Segn la norma ISO 9000:2005 un proceso es un conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.

El hecho de considerar las actividades agrupadas entre s constituyendo procesos,

permite a una organizacin centrar su atencin sobre reas de resultados (ya
que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y
analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la
organizacin hacia la obtencin de los resultados deseados.

Este enfoque conduce a una organizacin hacia una serie de actuaciones tales
como:

Definir de manera sistemtica las actividades que componen el proceso.

Identificar la interrelacin con otros procesos.
Definir las responsabilidades respecto al proceso.
Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
Centrarse en los recursos y mtodos que permiten la mejora del proceso.
Con esta definicin, se puede deducir que el enfoque basado en procesos enfatiza
cmo los resultados que se desean obtener se pueden alcanzar de manera ms
eficiente si se consideran las actividades agrupadas entre s, considerando, a su
vez, que dichas actividades deben permitir una transformacin de unas entradas
en salidas y que en dicha transformacin se debe aportar valor, al tiempo que se
ejerce un control sobre el conjunto de actividades.

El seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas requiere la evaluacin

de la informacin relativa a su percepcin respecto del grado de cumplimiento de
sus necesidades y expectativas.

Los procesos de una forma detallada, que permite distinguir cuatro grupos de
procesos.

1) Responsabilidad de la direccin

a) Compromiso de la direccin

b) Enfoque al cliente

c) Poltica de calidad
d) Planificacin

e) Responsabilidad, autoridad y comunicacin

f) Revisin de la direccin

2) Gestin de los recursos

a) Recursos humanos

b) Infraestructura

c) Ambiente de trabajo

3) Realizacin del producto

a) Planificacin de la realizacin del producto.

b) Procesos relacionados con el cliente.

c) Diseo y desarrollo.

d) Compras.

e) Produccin y prestacin del servicio.

f) Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.

4) Medicin, anlisis y mejora

a) Seguimiento y medicin

b) Control del producto no conforme

c) Anlisis de datos

d) Mejora

(Gonzalez, 11 marzo, 2013)

2. Cmo enfocar a procesos un sistema de gestin?

Las actuaciones a emprender por parte de una organizacin para dotar de un

enfoque basado en procesos a su sistema de gestin, se pueden agregar en
cuatro grandes pasos:
1. La identificacin y secuencia de los procesos.
2. La descripcin de cada uno de los procesos.
3. El seguimiento y la medicin para conocer los resultados que obtienen.
4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medicin realizado.
La adopcin de este enfoque siguiendo estos cuatro pasos no slo facilita el
entendimiento del mismo de cara a un sistema basado en las normas de la familia
ISO 9000 del 2000, debido al paralelismo existente con lo ya descrito en el
captulo 4, sino que adems permite alinear las actuaciones por parte de una
organizacin con los diferentes criterios y subcriterios del modelo EFQM de
Excelencia Empresarial.
Fuente: Gua de Gestin de Procesos, Gobierno de las Islas Baleares, disponible
en

(Gua de Gestin de Procesos, SBADO, 5 DE MARZO DE 2011)

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS COMO PRINCIPIO DE GESTIN

El enfoque basado en procesos es un principio de gestin bsico y fundamental
para la obtencin de resultados, y as se recoge en la familia de normas ISO 9000,
que junto con otros 7 principios conforman los denominados Ocho Principios de
Gestin de la Calidad que la sustentan:

Principios de Gestion de la Calidad ISO 9000

Estos Principios de Gestin de la Calidad se encuentran descritos en la norma ISO
9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario,
de manera que constituyen una referencia bsica necesaria para el entendimiento
y la implantacin adecuada de los requisitos de ISO 9001 o las directrices de ISO
9004.
Esto pone de relieve la importancia de considerar estos principios como pilares
bsicos a tener en cuenta si se quieren implantar sistemas o modelos de
gestin orientados a obtener buenos resultados empresariales de manera
eficaz y eficiente.
Se podra afirmar que no es conveniente abordar la implantacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad sin previamente haber analizado y entendido estos
principios.
De entre estos Principios de Gestin de la Calidad, tiene gran relevancia el
principio de Enfoque basado en procesos. Este principio sostiene que un
resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos se
gestionan como un proceso.

3. Considera usted importante la Metodologa de gestin por procesos para

el mejoramiento de la calidad en atencin en salud? Explique su respuesta.

Es importante, ya que este modelo de gestin permite que las organizaciones, a

menudo estructuradas en una jerarqua de unidades funcionales y gestionadas de
manera vertical, eliminen las barreras entre las distintas unidades funcionales
mejorando su gestin
de esta manera, el cliente final y las partes interesadas reciben realmente a
satisfaccin el resultado de los procesos y no se encuentran con los
problemas propios de cada unidad funcional, cuando no se trabaja bajo
este enfoque.
Existen diversos autores que han realizado valiosos aportes en la gestin y
mejora de procesos desarrollando metodologas y tcnicas que abordan el
tema como estrategia para que las empresas alineen sus operaciones con
las prioridades estratgicas buscando mejorar su competitividad a largo
plazo. (SERRANO GMEZ LUPITA, 2012))

4. Se brindan servicios con calidad basados en la gestin por procesos en

nuestro sistema de salud?

Se hace importante resaltar que las empresas del sector salud, a pesar de estar
clasificadas dentro de las empresas del sector terciario, tienen particularidades
que las diferencian de otras, especialmente por su naturaleza de derecho
consagrado para todas las personas y su actividad econmica y social [10]. Es as
que para estas instituciones, a pesar que el cliente, denominado usuario, es el
paciente ste no decide lo que va a comprar, lo decide el mdico segn el
tratamiento a seguir sin embargo, el usuario s evala la calidad percibida del
servicio, especialmente en trminos del tiempo que se invirti en su atencin y en
la eficacia del tratamiento para recuperar su estado de salud. Los distintivos que
posee el sector salud, hacen que llevar a cabo la gestin por procesos se
convierta en un reto y que en ocasiones los problemas se hagan ms evidentes,
como los plasmados por el Ministerio de la proteccin social y reportado por el
DANE [11] en relacin con: el control excesivo de las decisiones por la profesin
mdica, la falta de tiempo por parte de los pacientes para usar los servicios, el
exceso de trmites para obtener el servicio, as como: las citas muy distanciadas,
la falta de insumos bsicos, el mantenimiento inadecuado de equipos e
instalaciones, la injerencia de las polticas en el nombramiento de personal, el
ausentismo laboral, la carencia de personal tcnico competente de niveles medios,
entre otros, los cuales contribuyen en gran parte a la ineficiencia y baja calidad de
los servicios del sector [12]. Es as como el gobierno Colombiano ha decidido
emprender acciones con el nimo de mejorar da a da el Sistema General de
Seguridad Social en Salud (SGSSS), definiendo una poltica clara y estableciendo
un programa de reorganizacin, rediseo y modernizacin de redes, para buscar
apoyar la transformacin de la gestin de los hospitales pblicos, a travs del
mejoramiento de la eficiencia y la calidad en la prestacin de los servicios, as
como la extensin del aseguramiento dentro del marco del Sistema General de
Seguridad Social en Salud.
Tambin se cre el Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad SOGC a partir de
la Resolucin 1446 de 2006, as como el Observatorio de Gestin de la Calidad en
Atencin de Salud con el propsito de destacar informacin relevante y generar
conocimiento sobre la mejor manera de desarrollar los procesos de calidad en
salud en el pas, as como el estimular su utilizacin prctica, incorporando
diferentes metodologas e instrumentos. Dentro de los resultados en su desarrollo
existe a la fecha una Poltica de Seguridad del Paciente para el manejo de eventos
adversos los indicadores de calidad de IPS y el conocimiento, calidad y
consistencia en el indicador que segn el Ministerio de Proteccin social [14],
estos indicadores han sido tiles para centrar la atencin en aspectos
fundamentales de la prestacin de los servicios, pero que hasta ahora se inicia el
camino del ajuste y la estandarizacin de los procesos y su gestin. (SERRANO
GMEZ LUPITA, 2012))

Bibliografa
Gonzalez, I. H. (11 marzo, 2013). Calidad y Gestin ISO 9000 ISO 14000 ISO
22000 OHSAS 18000.
Gua de Gestin de Procesos, G. d. (SBADO, 5 DE MARZO DE 2011). CMO
ENFOCAR A PROCESOS UN SISTEMA DE GESTIN.
SERRANO GMEZ LUPITA. (2012)). Facultad de Ingeniera Industrial,
Universidad Pontificia Bolivariana.
CARACTERIZACIN DEL NIVEL DE DESEMPEO EN LA GESTIN POR
PROCESOS EN IPS CLNICAS Y HOSPITALES DE BUCARAMANGA
YAMB. Vol. 79, Nm. 175 (. Recibido para revisar Noviembre 11 de 2011,
aceptado Junio 22 de 2012 , versin final Julio 15.
[13Cierre:

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