Análisis de Valor y QFD PDF

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
Q.F.D.
HOLOS TQC
Derechos Reservados
Profesor: Fernando Retegui
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CAPACIDAD PARA ENTENDER
EXPECTATIVAS Y NECESIDADES
DE CLIENTES
D
x I
AKAO Y KANO S
CAPACIDAD PARA TRADUCIR E
Q.F.D y A.V
A DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

O
x
Calidad CAPACIDAD para DISEAR
total PROCESOS CAPACES:EFICACES, C
EFECTIVOS , EFICIENTES Y FLEXIBLES O
N
x C
O
CAPACIDAD/CALIDAD DE EJECUCION R
D
A
x N
C
CALIDAD DE INSUMOS. I
A
HOLOS TQC
Derechos Reservados
CAMBIOS DE PARADIGMAS EN LA RELACION CON
CLIENTES Y EL DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
1 QUIEN CALIFICA LA CALIDAD
2 COMO CONCEBIR PRODUCTOS Y SERVICIOS
3 COMO ASEGURAR CALIDAD DESDE DISEO Y SU TRADUCCIN

FIEL . A LAS PARTES Y PROCESOS
4 CUANDO CONSIDERAR LA COMPETENCIA.
5 COMO IDENTIFICAR , ELIMINAR Y EVITAR DESPERDICIOS

(SOBRE COSTOS) DESDE Y EN EL DISEO.
6 COMO CONCEBIR LOS PROYECTOS DE DISEO Y LANZAMIENTO

DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
HOLOS TQC
Derechos Reservados
DISEO PARA EL CLIENTE
HOLOS TQC
Derechos Reservados
DISEO POR EL CLIENTE
HOLOS TQC
Derechos Reservados
EL CLIENTE NO SABE TODO LO QUE QUIERE
CALIDAD / ATRIBUTOS
DESCONOCIDOS
(Deleitan)
COMODITY
UNICO
EXPLICITOS
(Satisfaccin)
IMPLICITOS
(Insatisfaccin)
TIEMPO
SE REQUIERE INTERACCIN / PROPUESTA

HOLOS TQC
Derechos Reservados
R: DISEO CON EL CONSUMIDOR
DESCONOCIDOS
(Deleitan)
COMODITY
EXPLICITOS
UNICO
Y LOS ATRIBUTOS
CAMBIAN
IMPLICITOS
HOLOS TQC
Derechos Reservados
2 COMO CONCEBIR PRODUCTOS Y SERVICIOS
Q1 C1
1 RECOGER
Q2 C2
COMOS
EXPECTATIVAS
QUES
Q3 C3
2 PROPONER
Q4 C4
Qn Cn
HOLOS TQC
ANTES
Derechos Reservados
PERO ....PARA TRADUCCIN FIEL Y
ASEGURAR CALIDAD .......CONSIDERAR QUE
1 LOS QUES TIENEN DIFERENTES

IMPORTANCIAS PARA EL CLIENTE.
2 ENTRE QUES Y COMOS LA RELACIN ES

MULTIPLE ( + -)
3 ENTRE LOS COMOS PUEDE HABER

CORRELACIONES (+ -)
HOLOS TQC
Derechos Reservados
COMO CONSIDERAR LA COMPETENCIA?
1 GRADO DE SATISFACCION VS
COMPETENCIA.
2 SITUACION DE CMOS VS COMPETENCIA.
3 PROPUESTA DE NIVEL EN CMOS
HOLOS TQC
Derechos Reservados
6
1 3 4
3.- Q.F.D
HOLOS TQC
Derechos Reservados
Q.F.D. : OBJETIVO.
El Despliegue de la Funcin Calidad (QFD por sus siglas en ingls, Quality

Function Deployment) busca:
GARANTIZAR QUE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SON

SATISFECHAS PLENAMENTE (SE ASEGURA O DESPLIEGA)
POR LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ENTREGADOS:
MAXIMIZANDO COMPETITIVIDAD/EFICACIA.
MINIMIZANDO TIEMPO DE LANZAMIENTO.
MINIMIZANDO RETRABAJOS DURANTE EL PROCESO.
MINIMIZANDO RECHAZOS O DEVOLUCIONES POR NO
CONFORMIDAD, SOBRE TODO EN EL LANZAMIENTO.
AL MENOR COSTO POSIBLE
HOLOS TQC
Derechos Reservados
Proceso de traslacin en el
QFD CARACTERSTICAS
A CONTROLAR
CARACTERSTICAS
DE PROCESO
CARACTERSTICAS
DE COMPONENTES
CARACTERSTICAS
DE PRODUCTO
NECESIDADES
DE CLIENTES
HOLOS TQC
Derechos Reservados
El primer grupo de matrices
Casa de la Calidad
F
Voz del cliente
D
A C B
Caractersticas de
producto o servicio
E
HOLOS TQC
Derechos Reservados
F
A: La voz del cliente C
A D B
Diagrama de afinidad E
Que sea fcil cambiar el mensaje 1

Fcil de usar Que tenga que marcar pocos nmeros 4
Que los nmeros sean fciles de
identificar
5
Que me cobren bien 5
Barato No pagar si no tengo mensajes 2
No haya adicionales extraos 2
Comunicarme Sin ruidos 4
bien Con cobertura en todo el pas 3
HOLOS TQC
Derechos Reservados
F
B: Satisfaccion del cliente C
vs competencia A D B
Satisfaccin del cliente

1 2 3 4 5
Que tenga que marcar pocos
Fcil de nmeros 4
usar
identificar 5

Sin ruidos 4
Comunicar
me bien Con cobertura en todo el pas 3
HOLOS TQC
Derechos Reservados
F
C: Determinar C
los cmo A D B
Diseo Sistema
Funciones accesibles con
Roaming en todo el pas

Teclas claramente
Teclas grandes
identificables
una sola tecla
HOLOS TQC
Derechos Reservados
D: RELACION ENTRE F
QUES Y COMOS Diseo Sistema

A D B
Fuerte relacin (5)
Roaming en todo el pas

Relacin media (3)
Teclas claramente
Teclas grandes
una sola tecla

identificables
Relacin baja (1)

Que tenga que marcar pocos nmeros 4
Fcil de usar
5
identificar
Comunicarm Sin ruidos 4

e bien Con cobertura en todo el pas 3
VALOR DE
25 25 20 19 6 CMOS
HOLOS TQC
Derechos Reservados
E: Posicin tcnica F
vs competencia A C B
competitivo
Benchmark 4
3
2
1
Objetivo Indicador
HOLOS TQC
Derechos Reservados
F
F: Matriz de D
conflicto A C B
Teclas claramente identificables Diseo Sistema
Fuerte correlacin +
Correlacin +
Roaming en todo el pas Correlacin -

Fuerte correlacin -
Teclas grandes
una sola tecla
HOLOS TQC
Derechos Reservados
E2: Posicin tcnica F
a lograr. A C B
E
5
competitivo
Benchmark
4
3
2
1
Objetivo Indicador
Comos con nuevos

niveles definidos
HOLOS TQC
Derechos Reservados
Resultado PARA PF
1 EXPECTATIVAS SEGN
SEGMENTOS DE CLIENTES
F
VALORADAS
D 2 SATISFACCION DE
VS COMPETENCIA
3 RELACION E IMPACTO
CON ESPECIFICACIONES
A C B (Valor de ComoS)
4 NIVEL A LOGRAR Y
POSIBLES CONFLICTOS O
E
SINERGIAS ENTRE
ESPECIFICACIONES
HOLOS TQC
Derechos Reservados
VOZ/ LENGUAJE CLIENTE VARIABLES DE DISEO
P P
R R
O O
D D
U U
C C
T T
O O
S
S E
E R
R V
V I
I C
C I
I O
O
HOLOS TQC
Derechos Reservados
VOZ/ LENGUAJE CLIENTE VARIABLES DE DISEO
P Pago expedito P Tiempo de trmite para iniciar pensin
R Pago oportuno cuando lo requiera R Tiempo de pago
O O Rentabilidad del fondo
Pensin adecuada con lo ahorrado
D D
Seguridad de buen manejo Nivel de riesgo de inversiones
U U
C Seguridad de que existiran cuando me jubile C Imagen de accionistas/ de administracin
T Respaldo de mi dinero T % Comisin vs competencia
O O Papeleo para iniciar pensin
Costos bajos
NO trabas cuando se necesite pensin S Calidez de expresin oral y facial del personal
E Frecuencia de reporte
S Atencin cordial
R Conocimiento de nombre y gustos en contacto
E Mantenerme actualizado con cambios V (quien es)
R I
No ser un nmero , que me conozcan
V Frecuencia de Reporte de rendimiento
Inf periodica acerca del rendimiento C
I I Delivery deTrmites
C NO ir que ellos vengan para trmites
O Punto de contacto web
I Facil acceso a la informacin N de contactos para informacin solicitada
O
Cuando pregunte respuestas concretas Tiempo de respuesta a un requerimiento
Si tengo que ir tramite sea rpido Tiempo de atencin en agencia
Tener donde estacionarme N de estacionamientos
HOLOS TQC
Derechos Reservados
C O M OS
VALOR
estacionamientos
N de
en agencia
Tiempo de atencin
a un requerimiento
Tiempo de respuesta
solicitada
informacin
N de contactos para
web
Punto de contacto
Delivery deTrmites
rendimiento
Reporte de
Frecuencia de
contacto
nombre y gustos en
Conocimiento de
Frecuencia de reporte
orall
Calidez de expresin
Q Atencin cordial 9
Mantenerme actualizado con 9

cambios
U
No ser un nmero , que me 9 3
conozcan
E Inf periodica acerca del 9 9 3
rendimiento
NO ir que ellos vengan para 9

trmites
S
Facil acceso a la informacin 3 9
Cuando pregunte respuestas 3 3
concretas
Si tengo que ir tramite sea 9
rpido
Tener donde estacionarme 9
HOLOS TQC
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1 QUIEN CALIFICA LA CALIDAD

2 COMO CONCEBIR PRODUCTOS Y SERVICIOS

3 COMO ASEGURAR CALIDAD DESDE DISEO Y SU TRADUCCIN

4 CUANDO CONSIDERAR LA COMPETENCIA.

5 COMO IDENTIFICAR , ELIMINAR Y EVITAR DESPERDICIOS

6 COMO CONCEBIR LOS PROYECTOS DE DISEO Y LANZAMIENTO

SE REQUIERE INTERACCIN / PROPUESTA

1 LOS QUES TIENEN DIFERENTES

2 ENTRE QUES Y COMOS LA RELACIN ES

3 ENTRE LOS COMOS PUEDE HABER

2 SITUACION DE CMOS VS COMPETENCIA.

3 PROPUESTA DE NIVEL EN CMOS

El Despliegue de la Funcin Calidad (QFD por sus siglas en ingls, Quality

GARANTIZAR QUE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SON

AL MENOR COSTO POSIBLE

A: La voz del cliente C

Que sea fcil cambiar el mensaje 1

B: Satisfaccion del cliente C

Satisfaccin del cliente

Que me cobren bien 5

Barato No pagar si no tengo mensajes 2

Funciones accesibles con

Roaming en todo el pas

una sola tecla

QUES Y COMOS Diseo Sistema

Fuerte relacin (5)

Funciones accesibles con

Roaming en todo el pas

una sola tecla

Que sea fcil cambiar el mensaje 1

Comunicarm Sin ruidos 4

Teclas claramente identificables Diseo Sistema

Roaming en todo el pas Correlacin -

una sola tecla

Comos con nuevos

Mantenerme actualizado con 9

NO ir que ellos vengan para 9

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