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Comercio Electrnico
www.unipamplona.edu.co
Esperanza Paredes Hernndez
Rectora
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Tabla de Contenido
1. CONCEPTOS GENERALES
1.1. CONCEPTOS BSICOS
1.1.1. Definicin
1.1.2. El comercio electrnico en cifras
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1.8. PRE-COMPRAVENTA
1.8.1. Publicidad
1.8.1.1. Caractersticas de la Publicidad en Internet
1.8.1.2. Ventajas
1.8.1.3. Desventajas
1.8.1.4. A qu empresas les conviene anunciarse en Internet?
1.8.2. MARKETING
1.8.3. BANNERS
1.8.4. CATLOGOS ON-LINE
1.8.4.1. Definicin
1.8.4.2. Requisitos
1.8.4.3. Puntos de vista del catalogo
1.8.4.4. Componentes
1.8.4.4.1. Catlogo en web
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1.9. COMPRAVENTA
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PRESENTACIN
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INTRODUCCIN
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HORIZONTES
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Descripcin Temtica
HORIZONTES
PROCESO DE INFORMACIN
PROBLEMA:
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FUNDAMENTACION:
1.1.1. Definicin1
La Comisin Europea define el comercio electrnico como "cualquier actividad que
involucre a empresas que interactan y hacen negocios por medios electrnicos,
bien con clientes, bien entre ellas, o bien con la Administracin. Se incluye el
pedido y pago electrnico y on-line de bienes que se envan por correo u otro
servicio de mensajera, as como el envo on-line de servicios como publicaciones,
software e informacin. Asimismo, se incluyen actividades como diseo e
ingeniera cooperativa, Marketing, comercio compartido (trade sharing), subastas y
servicios post-venta.
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CONECTIVA. E-commerce con Linux, Gua de Comercio electrnico. 2001. Pearson de Colombia. Pg. 8.
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Sin embargo, aunque estos casos especiales tienen una considerable importancia
econmica, son slo elementos particulares del caso ms general de cualquier
forma de operacin o transaccin comercial llevada a cabo a travs de medios
electrnicos. Otros ejemplos igualmente vlidos son las transacciones internas
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CONECTIVA. E-commerce con Linux, Gua de Comercio electrnico. 2001. Pearson de Colombia. Pg. 9.
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Sin embargo, no lo consideran ms peligroso que otro tipo de pagos con tarjeta
como a travs de fax o telfono.
1.2.1 Ventajas
El comercio electrnico ofrece muy variadas oportunidades de negocio a los
proveedores:
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CONECTIVA. E-commerce con Linux, Gua de Comercio electrnico. 2001. Pearson de Colombia. Pg. 11.
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que puede conseguirse usando catlogos en papel y encargos por telfono o carta,
sino hacerla prctica en trminos de precio y tiempo.
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1.2.2.1 Globalizacin
Potencialmente, las redes globales pueden conseguir que negociar con una
empresa del otro extremo del mundo sea tan fcil como hacerlo con una de la calle
de al lado; sin embargo, el medio de comunicacin slo, aunque necesario, no es
suficiente. Cmo pueden dos empresas de diferentes continentes saber de su
existencia mutua y de los productos o servicios que necesitan u ofrecen? Cmo
puede una empresa conocer y comprender las tradiciones y reglas de negocio de
algunos pases tan remotos, particularmente cuando estas reglas suelen ser no
escritas? Y, cmo puede ser respetada y soportada la diversidad lingstica y
cultural de una comunidad de usuarios global? Estas y parecidas cuestiones
forman parte de la banda abierta de la globalizacin, que har del comercio
electrnico global una realidad prctica.
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CONECTIVA. E-commerce con Linux, Gua de Comercio electrnico. 2001. Pearson de Colombia. Pg. 13.
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1.2.2.3 Propiedad
Es un problema importante, particularmente en el caso de bienes que pueden
distribuirse electrnicamente y pueden ser fcilmente copiados. La proteccin de la
propiedad intelectual y de los derechos de copia, representan uno de los hitos
fundamentales an por solucionar.
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especfica a la que dicha organizacin est conectada. Todo esto exige a su vez
una normalizacin universal para la interconexin e interoperatividad de redes.
1.2.2.6 Riesgo
Un factor que puede limitar el
crecimiento del comercio
electrnico es la falta de recursos e
iniciativas. Existe el peligro de que
muchas empresas, sobre todo las
pequeas, puedan estar en
desventaja, simplemente por
quedar al margen de este tipo de
posibilidades y oportunidades. De
aqu que sea una necesidad urgente
promover iniciativas, dar publicidad
a ejemplos vlidos y promover la formacin y el entrenamiento.
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CONECTIVA. E-commerce con Linux, Gua de Comercio electrnico. 2001. Pearson de Colombia. Pg. 9.
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Los factores primordiales que impulsan a las industrias a crear una estrategia de
Comercio Electrnico de negocio a negocio son:
La reduccin de costos y gastos
Aumento de eficiencia y la productividad
Rapidez en el manejo transacciones
Seguridad en el manejo de cuentas bancarias y reduccin de la circulacin
de efectivo.
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http://es.wikipedia.org/wiki/B2B
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Un ejemplo de esta frmula sera una compaa que utiliza la Red para ordenar
pedidos a los proveedores, recibiendo los cargos y haciendo los pagos. Es una
frmula establecida desde hace bastantes aos, usando en particular el llamado
EDI (de quien luego hablaremos), es decir, el Intercambio Electrnico de Datos =
Electronic Data Interchange, sobre redes privadas o de valor aadido
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http://es.wikipedia.org/wiki/B2C
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1.4.1 Comunicacin
Las principales caractersticas de Internet como medio de comunicacin son:
Creatividad
Notoriedad
Segmentacin
Cuantificacin
Accesibilidad.
Internet es un medio que permite acceder a un pblico cada vez ms numeroso y,
por tanto, es un medio potencialmente notorio para cualquier organizacin que
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http://www.infonos.com/faq/3.10.html
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http://es.geocities.com/luisangulobo/hw/foro_comercioe/ce07.htm
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Actualmente existen varios obstculos a salvar para que Internet sea todo lo
rentable posible para la mayora de las empresas y no slo para las que venden
publicidad en la Red, proveen acceso o presencia, o disean pginas web. Hay
pues que resolver el incremento del nmero de usuarios, la seguridad de las
transacciones y las velocidades de transmisin.
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1.4.4 Diseo
El diseo est determinado por dos factores, que son la apariencia esttica y la
funcionalidad. Pero, en cualquier caso, lo realmente importante siempre ser el
contenido. Se debe disear pensando en el usuario, en el sentido de que siempre
deberemos aportar utilidad o valor al pblico, adems de integrar novedades con
cierta regularidad, actualizando el contenido del catlogo lo ms regularmente
posible.
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La Red es, por definicin, interactiva, lo que significa que el usuario desea
participar en la obtencin de lo que busca. Por ese motivo hay que tener en cuenta
las diferentes configuraciones y equipos con los que pueden contar los diferentes
usuarios. Abusar de materiales multimedia, grficos de gran resolucin, etc.,
ralentizarn enormemente el acceso a nuestras pginas y disuadirn al usuario de
realizar bsquedas pormenorizadas en nuestras pginas. No se trata, pues, de
simplemente digitalizar un catlogo, sino de aportar nuevos valores, reforzar el
mensaje y hacerlo de forma coherente. En este sentido, establecer enlaces con
otras pginas de temas relacionados puede reforzar el atractivo de nuestra web.
1.4.5 Promocin
Como cualquier producto, un website necesita una campaa de promocin, puesto
que no podemos esperar que la conexin de los usuarios se produzca simplemente
por casualidad. El actual volumen y crecimiento exponencial de pginas web y
dominios reduce la casualidad a niveles nfimos. Una de las principales frmulas de
promocin en Internet es la utilizacin de "banners", una especie de vallas
publicitarias dentro de la Red. Los banners deben ser dinmicos e invitar a la
accin, es decir, deben incitar a establecer el enlace. A pesar de lo que pueda
suponerse, el problema no reside en situar banners en pginas muy visitadas, sino
en aquellas que son visitadas por el tipo de pblico susceptible de convertirse en
nuestro cliente, aunque el nmero de impactos sea inferior.
1.4.6 Publicidad.
La publicidad tradicional, sobre todo la que se utiliza en los medios de
comunicacin de masas, no es una publicidad deseada ni buscada, simplemente
asalta al espectador que, en muchas ocasiones (es el caso de la TV), utiliza el
zapeo como frmula para combatirla.
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Por ltimo, hay que sealar que existe la posibilidad de utilizar el correo electrnico
como soporte publicitario, lo que permite incluir contenidos multimedia que no son
posibles en el mailing tradicional. Esta frmula permite adems segmentar la
publicidad, puesto que requiere la identificacin previa del usuario
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1.5 MERCADOS HORIZONTALES Y VERTICALES
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http://tips.org.uy/SPA/capacitacion/curso-comelec/004b2b.asp
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Se requiere utilizar una buena planeacin de marketing, una compaa debe saber
si el mercado de sus productos es vertical u horizontal. Si su producto pueden
utilizarlo prcticamente todas las compaas de una o dos industrias solamente.
Diremos que tienen un mercado vertical de empresa. Por ejemplo, algunos
instrumentos de precisin se destinan exclusivamente al mercado martimo, pero
todo constructor de barcos o botes es un cliente potencial. Si el producto es
utilizable en muchas industrias, se dice que tiene un mercado amplio u horizontal
de empresas. Los insumos industriales, como los aceites lubricantes y las grasa de
pennzoil, los pequeos motores elctricos de General Electric y los productos de
papel y Weyerhauser, pueden venderse a una amplia gama de industrias.
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Los modelos de empresa y mercado en la red son mucho ms dinmicos que los
existentes en la economa tradicional. Los expertos afirman que las empresas que
tienen ms xito son aquellas que ofrecen un servicio posventa, los negocios B2B,
los que se han especializado (en un producto o en un sector) y las imaginativas
(que venden un seguro a la vez que planean las vacaciones).
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www.estoesmarketing.com
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1.6.2 COMUNICACIN
El web ofrece contenidos y servicios hasta ahora gratis para el internauta que
incluye publicidad en sus pginas.
a) Portal genrico u horizontal:
Su objetivo es ser el lugar desde el que el usuario inicia su navegacin y al
punto que regresa cuando se encuentra perdido.
b) Portal vertical o web temtico:
Los portales verticales estn desarrollando dos tipos de diferenciacin:
Aquellos que se posicionan alrededor de un contenido determinado.
Los que se desmarcan hacia un perfil del target.
c) Comunidad virtual:
Las comunidades virtuales son pginas donde se alojan todo tipo de direcciones
por segmentos de temas (GeoCities, Ciudad Futura,...).
d) Informacin diversa:
Pginas que te informan con datos de mximo inters.
e) Intercambio de informacin entre usuarios:
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1.6.3 INTERMEDIACIN
Proyectos que consiguen poner en contacto a compradores y vendedores y
facilitan la realizacin de transacciones entre ellos. Los intermediarios obtienen sus
ingresos de la comisin que perciben de las transacciones que logran cerrar.
a) Mercados verticales B2C:
Operaciones entre las empresas y los consumidores.
b) Mercados verticales B2B:
Operaciones entre empresas.
c) Distribuidor:
Comercializacin de productos de mltiples oferentes en forma de catlogo.
d) Centros comerciales virtuales (e-mail):
Webs que hospedan tiendas de mltiples oferentes. Son empresas orientadas
exclusivamente a Internet.
e) Grupos de compra conjunta o empresas de demanda agregada:
Unen a compradores y vendedores con el objetivo de reducir los precios de los
productos a medida que ms compradores se van interesando en ellos. Un
servicio de e-mail enva a los suscriptores las ofertas que llegan a la pgina.
(Co-shopping).
f) Subastas electrnicas (e-auction):
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Tienen el mismo mecanismo que las subastas tradicionales, pero con la ventaja
de que aporta presentaciones multimedia de los productos.
g) Mercados invertidos:
El potencial comprador seala cunto est dispuesto a pagar por cierto
producto o servicio y la oferta disponible se moviliza para responder a esa
demanda con un precio que se ajusta a su solicitud. (Name-yourown- price).
h) Clasificados:
Tablones de anuncios clasificados.
i) Comparadores de precios:
En la red proliferan los servicios que aconsejan en qu establecimiento o tienda
se puede encontrar un producto determinado al mejor precio, son los
"comparadores de precios".
j) Programas de afiliacin:
Cada da es ms frecuente entrar en la pgina web de una empresa y
encontrarnos con links o banners que ofrecen productos de otra.
k) Integradores de portales:
Dan servicios a la pequea y la mediana empresa a travs de una
1.6.4 VENTA
a) Vendedor on line:
Empresas que han nacido para vender exclusivamente en la Red.
b) Vendedor por catlogo:
Comercio electrnico aplicado a las ventas por catlogo.
c) Vendedor online y offline:
Empresas consolidadas en la comercializacin fuera de la Red desarrollan
tiendas virtuales para ampliar su negocio y mercado.
d) Ocasiones especiales:
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1.6.5 FABRICANTE
Comercializacin directa fabricante-consumidor, sin intervencin de intermediarios.
1.6.6 SUSCRIPCIN
Los usuarios pagan por acceder a determinados contenidos de estas sedes web,
bien a travs de suscripciones regulares o por visita/consulta.
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1.6.8 ALIANZAS
Alianzas que no tienen como nico fin cubrir las necesidades del usuario, sino que
buscan resolver los problemas de logstica de las empresas que operan en la red.
1.6.11 OCIO
Juegos virtuales, deporte, cultura,...
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http://es.wikipedia.org/wiki/Cadena_de_suministro
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http://www.monografias.com/trabajos31/cadena-suministros/cadena-suministros.shtml
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1.8 PRE-COMPRAVENTA
1.8.1 Publicidad14
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http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/pubint.htm
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1.8.1.2 Ventajas
Ahorra tiempo Puede ser casi automtica al demandar poco tiempo. El
tiempo ahorrado puede ser usado en otras actividades productivas.
Bajos costos y mayores beneficios El costo de conseguir nuevos clientes
gracias a este tipo de publicidad es una fraccin de lo que costara a travs de
los medios tradicionales. Tambin se ahorran los costos de asesora. Los
productos o servicios pueden ser publicitados las 24 horas del da no slo al
mercado local. Uno de los mejores aspectos de publicitar un producto o servicio
por Internet es que el lanzamiento y los costos operacionales son bajos y es
posible acceder a los compradores potenciales a una ritmo sin precedentes. Es
posible medir los resultados de la publicidad on line en slo cuestin de das,
mientras que con los medios convencionales se necesitan meses para conducir
un estudio.
Mayor audiencia Se puede tener acceso a ms clientes. Un gran nmero de
clientes puede ser alcanzado alrededor del mundo lo que no es normalmente
disponible a travs de las herramientas publicitarias tradicionales.
Determinacin de Necesidades A travs de Internet, es fcil encontrar
cules son las necesidades de nuestros clientes al rastrear sus pasatiempos y
preferencias a travs de una pgina web. Esto nos permitir tener ms xito al
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ajustar nuestros negocios con base en lo que los clientes realmente quieren y
desean pagar en lugar de hacerlo con base en lo que creemos que quieren.
Riesgos Relativamente Bajos Se puede invertir poco dinero probando
nuevas ideas y si stas no son sirven, no se ha perdido realmente mucho
dinero. Adems, el estudio de los resultados de la publicidad pueden ser fcil y
econmicamente medidos a travs de las respuestas de los clientes al nuevo
producto o idea.
Los clientes pueden comunicarse fcilmente con la empresa a travs
del correo electrnico, as que, la comunicacin es bidireccional. Lo que hace
de la publicidad en internet, muchas veces, una forma de publicidad de
respuesta directa.
1.8.1.3 Desventajas
La publicidad en internet es fcilmente detectada por la competencia.
La competencia puede estar fcilmente al tanto de los posibles sitios en donde
nos podemos anunciar, estudiando as nuestras campaas y pudiendo
superarlas rpidamente.
Los usuarios de Internet estn cansados de la publicidad on line, y por
eso la evitan constantemente. Internet est plagado de anuncios
publicitarios, al punto de que muchos servicios supuestamente gratis (e-mails,
motores de bsquedas, redes de informacin, comunidades virtuales, etc.) son
pagados por los anunciantes, a cambio de que los usuarios vean
constantemente banners, pantallas en miniatura, reciban newsletters (boletines
informativos), etctera. En respuesta a esta situacin, los usuarios tratan de
bloquear dichas herramientas publicitarias.
La publicidad en Internet solamente va dirigida a los usuarios de
Internet. No todas las personas tienen acceso a internet, ni siquiera todas las
que tienen acceso a una computadora. Sin embargo, esto est cambiando
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1.8.2 MARKETING 15
Entendemos como "E-marketing" a una serie de estrategias y tcnicas, que se
materializan en herramientas concretas y nos permiten actuar sobre el "ciber-
mercado" para posicionar una pgina frente a la competencia y dentro los motores
16
de bsqueda. En NM Comunicaciones dividimos las campaas de e-marketing
en siete etapas:
15
http://www.monografias.com/trabajos48/aspectos-teoricos-marketing/aspectos-teoricos-marketing.shtml
16
http://www.nmcomunicaciones.com.ar/
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1.8.3 BANNERS
Una de las partes ms importantes de Internet es la publicidad identificada a
travs de los banners. Banner es un anglicismo que se utiliza para denominar a las
imgenes rectangulares que suelen aparecer al comienzo de pginas web como las
de Yahoo, Ol, Altavista, etc y que sirven para realizar publicidad de terceras
empresas. Este mtodo permite a su empresa o negocio colocar un banner en una
determinda pgina web y significa lograr impactos efectivos sobre potenciales
consumidores o usuarios de productos y servicios vinculados a su negocio y la
publicidad, en un mbito y un momento en el cual el individuo est predispuesto a
recibir su mensaje, puesto que se halla en el sitio en busca de informacin sobre
estos temas. Este espacio publicitario rectangular horizontal, cuyas medidas
estndar son 468x60 pixeles. Es interactivo, y sirve de puerta de entrada al sitio
web del anunciante. Suele aparecer en la parte superior de la pgina web, aunque
a veces aparece en otras ubicaciones. Formato estndar de publicidad en Internet
(468 x 60). Se admiten las diferentes creatividades HTML, Gif y Flash. La ubicacin
del mismo es en la parte superior del soporte y en determinados casos tambin en
la parte inferior. Los banners convencionales son el homlogo de la cua de radio,
pgina en prensa o spot en tv, constituyen el formato bsico para realizar
campaas de bsqueda de respuesta inmediata, generacin de marca,
promociones de productos y cualquier otro de los beneficios que se pueden extraer
de una accin publicitaria en Internet.
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http://www.mongrafic.net/index3.asp?aptdomenus=desarrollo%20web&aptdosubmenus=catalogo%20on%20line
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1.8.4.1 Definicin
1.8.4.2 Requisitos
Un Catlogo on-line de productos y servicios, independientemente del sector o
actividad, debe cumplir una serie de requisitos:
Sencillez de uso: Facilitar la localizacin de productos por diferentes campos
y adaptar el diseo y la navegacin a nuestros tipos de clientes.
Sistema de pedido: Incorporar mltiples alternativas
Sistema de actualizacin: Ofrecer una herramienta que permita incorporar
nuevos productos o modificar caractersticas y precios del catlogo con sencillez
y rapidez.
Datos mnimos de un catlogo de productos: referencia, nombre del
producto, fotografas, descripcin y precio/s.
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1.8.4.4.5 Valoracin
El catlogo on-line es una herramienta bsica de cualquier estrategia empresarial
de venta por internet. Pero su efectividad depender en gran medida del nivel de
integracin con el canal de venta tradicional y de los esfuerzos de la empresa por
difundir entre clientes y empleados sus ventajas y sus funciones.
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La compra por impulso pasa por otros carriles. Se denomina compra por impulso a
la compra no planificada. Dicho de otra forma: cuando un comprador decide
comprar un objeto o servicio, esto puede constituir una accin planificada de
alguna manera, o la decisin de compra puede haber surgido en el preciso
momento de la compra. El segundo caso constituye la compra por impulso.
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http://www.ivie.es/downloads/docs/98/ec98-11.pdf
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En un comercio real, y por sobre todas las cosas en las grandes superficies, sean
estos supermercados, tiendas o cualquier otro formato, la identificacin del cliente
es un problema. Es decir, es prcticamente imposible saber quien est comprando
en el preciso momento que lo est haciendo. En el comercio electrnico, con muy
poco es muy fcil saber exactamente que cliente es el que recorre nuestro site, y
vincular en tiempo real sus gustos, sus preferencias, sus compras habituales y
todas las opciones y promociones que el departamento de marketing invente.
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Alguna vez se pregunt: porque sitios como Yahoo! le permiten crear un site a su
gusto? Es sencillo: a la vez que usted obtiene una ventaja, le est diciendo a
Yahoo! cuales son los temas de su inters y Ud. est aceptando identificarse cada
vez que entra a Yahoo!, y por ende dejar de ser un visitante annimo. Yahoo! va a
vender publicidad en funcin de los intereses de sus usuarios, generando
publicidad distinta para cada usuario, en funcin de sus intereses. Haga el
siguiente experimento: genere 2 usuarios con perfiles completamente distintos e
ingrese con los 2 a la vez (probablemente necesite 2 computadoras, porque
Yahoo! vincula el usuario a la direccin IP desde la que accede). Comprobar que
la publicidad desplegada es completamente distinta.
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Del mismo modo que en el supermercado los distintos proveedores pagan por
promover la compra por impulso de sus productos, con promotoras, muestras,
cabeceras de gndolas, etc. y el propio supermercado trabaja para ganar
participacin en la canasta total de compra de su cliente, en un comercio virtual
tambien hay que trabajar en esa direccin.
Las herramientas son otras, pero el comercio virtual, por ser interactivo, a
diferencia del autoservicio tradicional (no es el caso de la tienda, almacen o
cualquier otro tipo de comercio asisitido) y por el hecho de poder manejar en
tiempo real grandes volmenes de informacin, (ac s la ventaja es contra todo el
comercio tradicional) tiene capacidades que el comercio real no brinda.
Esta capacidad de generar compra por impulso, no planeada, con mayor fidelidad
de los clientes y con un nivel de satisfaccin mayor de estos, por el servicio que el
comercio le ofrece, no est al alcance del comercio real, ni siquiera de los ms
grandes. Evidentemente, la falta de capacidad creativa y trabajo genera
emprendimientos pobres, sean virtuales o con ladrillos. El desafo est planteado,
el mercado ser el juez.
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1.9 COMPRAVENTA
El Proveedor desarrolla un Sitio Web habilitado para el comercio electrnico.
El Comprador visita el Sitio Web de Comercio Electrnico del Proveedor.
El Comprador revisa el catlogo de productos del Proveedor.
El Comprador agrega productos a la canasta de compras, luego decide
proceder a pagar.
La funcin de Pagos del Proveedor emite un "Token de Compras" encriptado
que contiene los detalles de pago y lo enva al Procesador de Pagos.
El "Token de Compras" encriptado es desencriptado e interpretado por el
Procesador de Pagos.
El Procesador de Pagos presenta el formulario de Pagos al Comprador.
El Comprador digita los detalles de su Tarjeta de Crdito y enva el formulario.
Se autoriza la Tarjeta.
La autorizacin es enviada al Procesador de Pagos.
El Procesador de Pagos enva la confirmacin de aceptacin al Comprador.
Se ejecuta la transferencia de los fondos.
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1.10 SISTEMAS DE PAGO ELECTRONICO
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http://www.pyme.net.uy/documentos/sistemas_pago.htm
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consumidores son difciles de romper, ya que generalmente les gusta elegir y tocar
la mercadera.
Las ideas desarrolladas en la nueva economa, que dan lugar a nuevos contenidos
y nuevos productos, estn poniendo en jaque la continuidad de la empresa
tradicional, que debe adaptarse rpidamente a los cambios que se producen en la
era digital. Un elemento esencial para el desarrollo del comercio electrnico lo
constituyen los medios de pago electrnicos. Los mismos conforman en ocasiones
una adaptacin de medios ya existentes o tradicionales al nuevo entorno
electrnico, si bien son aquellos que se desarrollan con el objeto de dar una
respuesta especfica a las cuestiones que plantea una red abierta como Internet ,
son tambin los que adquieren una especial atencin por parte de los usuarios de
los mismos, entendiendo por tales tanto a los empresarios y profesionales que
reciben el pago, como a los consumidores y usuarios que efectan dichos pagos.
Para ser grficos podemos citar el siguiente ejemplo: nos encontramos frente a la
computadora navegando por la Internet, y decidimos entrar a una tienda virtual y
adquirir un producto, en el momento en que determinamos el bien que vamos
adquirir y admitimos el precio propuesto, seguido de darle un click al recuadro que
dice acepto, estamos llevando a cabo una transaccin electrnica, que como
hemos sealado para el presente ejemplo, no es ms que una compraventa. De
haber hecho click en el recuadro que dice acepto surgen obligaciones tanto para el
vendedor, que es la tienda virtual que hemos visitado, como para el comprador
que somos nosotros. La principal obligacin de la tienda virtual ser transferirnos
la propiedad del bien adquirido va Internet y de haberlo pactado el envi
satisfactorio del bien a nuestro domicilio, asumiendo la tienda el riesgo del bien
hasta la entrega. De otro lado tenemos nosotros como compradores la obligacin
del pago del precio.
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COMERCIO ELECTRONICO 61
1.10.1 Desarrollo
El pago, en el proceso de Comercio Electrnico se puede realizar directamente en
lnea o fuera de ella, siendo el sistema utilizado por muchos de los proyectos
analizados, el pago por tarjeta fuera del sistema electrnico, es decir, el sistema
electrnico serva (y sirve) para el pedido del bien y/o servicio.
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emisora no abre una lnea de crdito, sino lo que va a responder por las
obligaciones asumidas son los ahorros que se posean en una cuenta. Es necesario
para poder utilizar la Tarjeta de Dbito, acreditar en la cuenta de ahorros fondos
suficientes para comprar el producto y cubrir los gastos que esto produce, como
por ejemplo el envo; todo esto antes de realizar la operacin de compra por
Internet. Para realizar la compra, se debe digitar el nmero de la tarjeta y la fecha
de vencimiento de la misma, previa verificacin que la tienda acepte este tipo de
tarjetas y que sea una zona segura.
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Las tarjetas monedero presentan como limitante el hecho de que la compaa que
emite las mimas paga el valor de lo acordado a la tienda virtual, pero nicamente
utilizando polticas propias de estas compaas. Lo que significa una relacin de
total dependencia con ellas para el poseedor de las mismas.
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Tambin sealan que es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una
empresa en si misma) diseada para manejar grandes volmenes de llamadas
telefnicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propsito de dar
soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.
Para la Cia. Serintel de Chile el Call Center es una herramienta que se disea y
construye, "a medida", atendiendo las necesidades que plantean las reas
comerciales. A los requerimientos y necesidades de esas reas es necesario
incorporar criterios de calidad, los que se traducen en requerimientos de
equipamiento y recursos humanos, que definen o modelan el Call Center.
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Otras funciones que podemos establecer son aquellas donde el Call Center es una
unidad medular de informacin entre la empresa y su entorno. La informacin que
se obtenga ser vital para la dinmica y estrategia que adopte las empresas.
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Un Call Center est integrado por seres humanos, con sentimientos, pensamientos
y propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas. Nuestros clientes no deben
ser considerados una fra estadstica, su llamada va mas all que una consulta,
queja o reclamo, es un insumo vital para el desarrollo y fortalecimiento
empresarial.
1.11.2 Fidelizacin
Fidelizacin del cliente: VRM y CRM
Intentaremos dar un sentido lgico a este conjunto de herramientas que se
caracterizan por girar en torno a la RM (gestin de la relacin con las personas) y
presentamos a continuacin algunas de las ms importantes y utilizadas:
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a. Ficheros log y marcas. Los logs, brevemente, son el registro histrico de todo
lo que sucede en un sitio web, con eventos tales como: entrada de usuarios (su
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COMERCIO ELECTRONICO 75
direccin IP), lugar de donde provienen, por qu pginas se mueven, fechas, entre
otros. Segn el servidor, tienen una parametrizacin por defecto que puede ser
susceptible de cambio atendiendo a las necesidades de informacin para su
posterior anlisis, aunque la produccin de estndares para la recogida de
informacin es cada vez mayor. Por ejemplo el W3C (World Wide Web Consortium)
trabaja en los atributos bsicos de recogida de informacin de los logs.
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A partir de estas definiciones podemos establecer cules son las principales claves
de la filosofa CRM, que se pueden sintetizar en:
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COMERCIO ELECTRONICO 79
Por otro lado nos encontramos con el CRM operacional, donde se integran los
centros de atencin a clientes (call centers), sitios de comercio electrnico y
sistemas automatizados de pagos. Es decir, integra todos los canales de
comunicacin con el cliente (front-office) con los sistemas de informacin interna
de la organizacin (back-office).
2. Cules son las medidas mnimas a tomar por una empresa que desea
ingresar en Internet?
SOLUCIN DE PROBLEMAS
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COMERCIO ELECTRNICO 80
3. www.dell.com
4. www.wired.com
5. www.ebay.com
6. www.yahoo.com
7. www.priceline.com
8. www.schwab.com
9. www.mattel.com
10. www.etrade.com
11. Su inters
2. Para cada sitio identifique:
1. Cul es el negocio?
2. Cmo puede percibir ingresos ese sitio?
3. Qu necesidad resuelve?
4. A qu usuarios va orientado?
5. Qu cosas ofrece que no se puede obtener en el mundo real?
6. Qu otra caracterstica encontr interesante?
3. Una vez realizado las actividades anteriores, complete el cuadro siguiente,
mnimo debe identificar y describir claramente una caracterstica interesante del
sitio. Por ejemplo, en el caso de amazon, la posibilidad de comentar libros y
ver los comentarios que otros usuarios han realizado.
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3. Pure Play
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REPASO SIGNIFICATIVO
Concepto de e-commerce: El comercio electrnico ofrece muy variadas
oportunidades de negocio a los proveedores: Reduccin de costes, Mejora de la
satisfaccin de los clientes, Creacin de oportunidades de negocio, Prestigio,
Establecimiento de relaciones, Tecnologa multimedia, Apertura de mercados
internacionales, Retroalimentacin por parte de los clientes, Acceso a mercados
especializados, Realizacin de pruebas de mercado
Ventajas del e-commerce: Presencia global / Eleccin global, Aumento de la
competitividad / Calidad del servicio, Adecuacin generalizada / Productos y
servicios personalizados, Cadenas de entrega ms cortas o inexistentes /
Respuesta rpida a las necesidades, Reduccin de costes / Reduccin de
precios, Nuevas oportunidades de negocio/Nuevos productos y servicios.
Desventajas del e-commerce: Globalizacin, Apertura contractual y
financiera, Propiedad, Privacidad y seguridad, Interconectividad e
interoperatividad, Riesgo.
Clasificacin de los negocios de Internet: Empresa-Empresa: Conocido
como B2B (business to business): Relacin electrnica entre dos empresas,
Empresa-Consumidor: Conocido como B2C (business to consumer): Comercio
entre empresas y consumidores finales, Empresa-Administracin: Conocido
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BIBLIOGRAFA SUGERIDA
http://e-commerce.buscamix.com/web/content/view/14/68/
http://www.monografias.com/trabajos11/monfina/monfina.shtml
http://www.consoltic.com/modules/faq/ABCD/faq_0009.html
http://www.consoltic.com/servicios/comercio_electronico_b2b_b2c_cms/
http://www.deltaasesores.com/prof/PRO111.html
www.estoesmarketing.com
http://www.monografias.com/trabajos18/e-commerce/e-commerce.shtml
http://www.monografias.com/trabajos7/fueco/fueco.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/comohac/comohac.shtml
http://www.monografias.com/trabajos23/modelos-de-negocio/modelos-de-
negocio.shtml
http://www.monografias.com/trabajos13/lasdiez/lasdiez.shtml
http://www.monografias.com/trabajos42/comercio-electronico/comercio-
electronico.shtml
http://www.monografias.com/trabajos36/e-business-e-commerce/e-business-e-
commerce.shtml
http://www.monografias.com/cgi-
bin/search.cgi?query=publicidad%20en%20el%20e-commerce
http://www.monografias.com/trabajos7/puin/puin.shtml
http://www.pyme.net.uy/documentos/sistemas_pago.htm
http://www.fce.unl.edu.ar/ecommerce/intro.htm
http://www.wikilearning.com/e_commerce-wkc-1389.htm
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Descripcin Temtica
En esta Unidad, el estudiante encontrar las caractersticas y patrones ms
representativos del intercambio electrnico de datos que lo llevarn a ir forjando
sus conceptos y actitudes frente a los beneficios y utilidades que ofrece el EDI. De
esta forma adquirir los conocimientos y alternativas que le permitirn dar solucin
a un problema, siguiendo las etapas de anlisis, diseo y verificacin, tan
importantes dentro de la programacin.
HORIZONTES
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PROCESO DE INFORMACIN
PROBLEMA
Para todo futuro profesional es de vital importancia el conocimiento de esta
herramienta, sirven y est diseada para ayudar al hombre a darle solucin a
problemas de diversa ndole que tienen que ver con la comunicacin para el
comercio electrnico.
FUNDAMENTACION
2.1. INTRODUCCION
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20
2.2. DEFINICIONES Y FUNDAMENTOS
2.2.1. Definicin
20
CONECTIVA. E-commerce con Linux, Gua de Comercio electrnico. 2001. Pearson de Colombia. Pg. 49.
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2.2.2 Historia
Los principios del EDI se remontan a unos cuantos aos atrs, cuando varios
grupos de empresas, con relaciones comerciales entre s, comenzaron a realizar
sus pedidos de forma informatizada, en vez de recurrir a la clsica utilizacin de
papel o fax. Se persegua con ello, como antes hemos apuntado, una mayor
eficacia de los sistemas de comercio y produccin, al integrarlos con el resto de los
sistemas de informacin de la empresa. Desde aquel momento se puede decir que
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En Espaa, la asociacin que desde el principio ha tomado las riendas del estndar
EDI ha sido AECOC (Asociacin Espaola de Codificacin Comercial), una de las
encargadas de gestionar la implantacin del estndar en todas las herramientas,
sirviendo de entidad certificadora de que las aplicaciones cumplen el estndar EDI.
Aunque s es la que ms se ha preocupado de aspectos tales como calidad y
certificacin, AECOC no es la nica que se ha encargado de gestionar la
implantacin del EDI, ya que por ejemplo Odette (que depende de la Asociacin
Nacional de Fabricantes de Automviles y Camiones, ANFAC) se encarga de
normalizar para el sector de automocin.
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COMERCIO ELECTRNICO 92
Cada vez que un cliente adquiere un producto y pasa por caja, automticamente
se da de baja dicho producto en el control de stock. La aplicacin, cuando detecte
que quedan pocas unidades de cierto producto, tambin automticamente dar la
orden para realizar un pedido de nuevas unidades de dicho producto. Hasta aqu,
ningn cambio con un sistema de gestin, control de stocks y facturacin
clsico. Ahora bien, dependiendo del producto, el pedido se realizar a un
proveedor u otro, controlando la aplicacin, en todo momento, a quin pedir cada
cosa. Es en este momento cuando entra en juego el EDI.
21
CONECTIVA. E-commerce con Linux, Gua de Comercio electrnico. 2001. Pearson de Colombia. Pg. 51.
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electrnica, que ser remitida al cliente tambin mediante EDI (a la vez que
impresa en papel, si ste lo desea).
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COMERCIO ELECTRNICO 94
De este modo, cada empresa que realice EDI tiene una direccin propia y nica en
todo el mundo, que es la que la identifica frente a las dems. As, cuando
enviemos un documento a una empresa, lo que haremos en realidad ser enviar el
documento a su direccin electrnica. La red ser la encargada de que el
documento EDI sea enviado al buzn correcto, y almacenado hasta que el receptor
se conecte y lo recoja. El protocolo utilizado mayoritariamente para el envo y
recepcin de ficheros es el denominado OFTP, utilizado por primera vez por la
industria automovilstica para el intercambio de datos electrnicos.
En nuestro pas las dos redes ms extendidas son las de TSAI (Telefnica Servicios
Avanzados de Informacin) e IBM, aunque existen otras alternativas de menor
uso. Algunas aplicaciones ofrecen adems la integracin dentro de una red propia
y privada, algo que tradicionalmente se poda considerar como un obstculo, pero
que hoy en da se supera con facilidad gracias a la existencia de pasarelas hacia
otras redes, lo que permite de hecho una comunicacin casi absoluta y de forma
transparente al usuario.
22
2.4 ASPECTOS LEGALES: VALIDACIN
22
http://ciberconta.unizar.es/leccion/EDI/700.HTM
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COMERCIO ELECTRNICO 95
En este sentido, una de las ventajas que ofrece la red TSAI, frente a otras redes
existentes en nuestro pas, es el hecho de estar aceptada y reconocida por la
Agencia Tributaria, de modo que las facturas EDI que hayan pasado a travs de
TSAI tienen exactamente la misma validez que las facturas en papel. De este
modo, podremos presentar ante la correspondiente Delegacin facturas
electrnicas, del mismo modo que hasta ahora presentbamos facturas en papel.
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2.5.2 Evaluacin
Una aplicacin EDI, una vez vista la
clasificacin anterior, consta de varias
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COMERCIO ELECTRNICO 99
partes bien diferenciadas. Por un lado, nos encontramos con la interfaz de usuario,
la cual debe ser lo ms clara y potente posible. Dentro de la misma, debemos
tener en cuenta aspectos como la calidad de realizacin, la sencillez de manejo -
soporte de ratn, etc.- y la velocidad a la hora de realizar las tareas ms comunes.
Quizs sta sea la parte ms importante, ya no slo de las aplicaciones EDI, sino
de cualquiera en general; porque si este apartado no resulta prctico y efectivo, es
el usuario final del programa el que sufre las consecuencias de la dificultad de
manejo. Las funciones soportadas son otro aspecto fundamental, por lo que hay
que valorar la existencia de todo tipo de ayudas, como la inclusin de mdulos
para la realizacin de la Declaracin de la Renta, de gestin automtica de
facturas, albaranes y pedidos, etctera. En funcin de estos aspectos, la aplicacin
nos ahorrar ms o menos trabajo.
La tercera cuestin a considerar es, sin duda, la velocidad y la potencia con la que
se realiza la traduccin del formato de ficheros interno de la aplicacin,
normalmente compatible con bases de datos DBF, al formato EDI estndar. Si
realizamos la traduccin de pocos documentos, ste aspecto ser poco relevante.
Pero a medida que crezca nuestro volumen de transaccin de documentos EDI,
podremos notar una gran diferencia entre un buen mdulo traductor y uno que
sea lento. Adems de la velocidad, un traductor deber ser asimismo capaz de
gestionar y tener en cuenta cualquier tipo de fallos que puedan producirse en el
fichero EDI o en el interno, de modo que pueda informar al usuario en todo
momento de lo que est aconteciendo.
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capaz de funcionar con el mayor nmero posible de redes, como pueden ser TSAI,
IBM o BT. Adems, aunque normalmente las empresas de software nos
proporcionan junto con su programa la gestin de un buzn con una red en
concreto, siempre es bueno saber que podremos cambiar de red cuando resulte
necesario, y que nuestra aplicacin sea capaz de poder soportar cualquier cambio.
2.6 TRANSMISIN DE DOCUMENTOS ENTRE EMPRESAS
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EDI sin duda nos ofrece una amplia gama de oportunidades de trabajo y beneficios
para nuestra empresa entre los que se destacan:
Agilizacin de procesos comerciales.
Importante disminucin de errores en los documentos.
Disminucin de stocks, debido a la facilidad de aplicacin de tcnicas "Just-in-
Time". Esta filosofa se basa en que no hay que fabricar nada hasta que no se
necesita, todo ello en funcin de la demanda del cliente.
Ahorro de costos de administracin.
Mejora de la competitividad de la empresa que lo adopta.
EDI cuenta con algunos componentes que a continuacin se describen uno a uno:
23
http://www.eanperu.org/eanPages/EDI/EDIComponentes.html
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Los clientes slo necesitan realizar una conexin fsica para intercambiar
documentos con todos sus interlocutores, circunstancia que facilita el uso diario del
Servicio. Adems de esta simplificacin introducida por el centro Servidor, existe
otra serie de ventajas, como las siguientes:
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Los accesos a la red terrestre con que cuenta el Centro de Compensacin tienen la
facilidad de cobro revertido. Es decir, los clientes que se comunican con el Centro
no abonan el trfico generado en la Red. El protocolo utilizado es el OFTP (Odette
File Transfer Protocol), el cual fue diseado especialmente para intercambios EDI y
es el de mayor difusin.
2.8.3 Estacin De Usuario
La estacin de trabajo es la herramienta software que permite realizar la conexin
del sistema informtico de cada Cliente con el Centro de Compensacin. Cubre las
siguientes funciones:
Comunicaciones.
Traduccin de mensajes al formato estandarizado.
Interfaz con las aplicaciones del sistema informtico del Cliente.
Entrada manual de datos e impresin de documentos recibidos.
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Este anlisis debera compararse con la evaluacin del coste necesario para
implementar una solucin basada en el EDI. A los costes de contratacin previstos
deberan aadirse los costes derivados de procedimientos internos (por ejemplo,
preparacin del personal).
EDI ha estado vinculado desde un principio a las redes de valor aadido de alto
coste y de naturaleza propietaria (VAN: Value Added Network), que gestionaban
las transacciones comerciales de forma electrnica, pero la insurgencia de Internet
ha provocado una lgica interconexin entre ambos. Por un lado, la mayora de los
expertos consideran que el comercio electrnico basado en la Red no reemplazar
a corto plazo los sistemas EDI actuales; pero por otro, los sistemas EDI ya estn
dando grandes pasos hacia la generacin de sus sistemas y servicios a travs de
Internet.
24
http://www.aecoc.es/web/Comercio.nsf/WPT/1D4F536357708FF2C12570150053F21D?OpenDocument
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Pero tambin existen graves problemas que condicionan que EDI irrumpa
definitivamente en el trfico IP, como es la existencia de protocolos de transmisin
diferentes entre Europa y Norteamrica. En cualquier caso, muchas empresas
estn comenzando a utilizar Internet para ofrecer a sus socios comerciales
conexiones directas a sus redes internas, eliminando as la necesidad de emplear
una red de valor aadido para sus intercambios electrnicos, todo ello, a pesar de
que quedan muchas cuestiones pendientes hasta que Internet se convierta en el
medio ideal para el transporte EDI, como es la falta de seguridad, la incapacidad
para confirmar la integridad del mensaje, la vulnerabilidad a las intromisiones, etc.
Por otro lado, sern las grandes empresas los lderes que determinarn la lnea de
evolucin EDI una evolucin, por otra parte, de extraordinario dinamismo y rpida
evolucin-, as como quienes decidirn cmo ser utilizado el sistema y cules
sern los protocolos y los mtodos de reparto considerados estndares, al mismo
tiempo que impondrn a las pequeas empresas su utilizacin si desean entablar
relaciones comerciales habituales con ellas. En cualquier caso, son precisamente
las PYMEs las entidades que mayor atractivo pueden encontrar en las soluciones
EDI basadas en Internet, fundamentalmente por su bajo coste y su gran facilidad
de acceso. _ Segn subrayan los expertos, las cuestiones tecnolgicas sern
resueltas, pero ser asimismo indispensable aportar serios argumentos a los
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COMERCIO ELECTRNICO 107
SOLUCIN DE PROBLEMAS
Objetivo
El objetivo de este taller es que el estudiante empiece a definir la estrategia
internet para su empresa. La empresa puede ser real, donde trabaja o cualquier
empresa real, o puede ser inventada y puede ser la idea de algn proyecto que
quiera emprender.
Actividades
Para realizar este taller, el estudiante debe realizar las siguientes actividades:
Quin es la empresa:
Cul es la actividad comercial principal:
Cules, son los productos y servicios
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COMERCIO ELECTRNICO 108
Ejemplo: GrandiAceros
Quin es la empresa
Empresa fundad en 1966 y cuenta actualmente con ms de 3500 clientes y ms de
8500 productos.
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COMERCIO ELECTRNICO 109
Etc,etc,etc
Desde 1999 los fundadores de Tradeplace tuvieron claro algo que apenas
recientemente ha comenzado a identificar y defender la llamada "tercera
generacin de e-Business": los sitios para compras recurrentes entre empresas
(b2b) sealan una oportunidad de triunfo en la Red. Tanto as que sus lderes
aseguran estar ya en el punto de equilibrio entre ganancias y prdidas,
pronosticando que a mediados del 2001 el portal ser rentable. Ello se debe a que
disminuye significativamente los costos de operacin de las compaas inscritas,
contribuye a la expansin de sus mercados, y aumenta la eficiencia en la venta y
distribucin de mercancas. Por suerte para Tradeplace no se trata de un modelo
que puedan replicar con xito muchos otros actores.
25
http://www.intel.com/espanol/business/casestudies/tradeplace/buscase.htm
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COMERCIO ELECTRNICO 110
"Se trata de una implementacin que hace que el comercio electrnico tradicional -
basado en EDI-, se expanda mucho ms, alcanzando a compaas medianas y
pequeas, para las cuales antes entrar ah se haca cuesta arriba, porque
necesitaban recursos humanos y tecnolgicos complejos y costosos", relata el
presidente de Eniac, Roger Bonet Prat.
En vista de que "EDI era el protocolo que permita a las empresas hacer comercio
electrnico, antes de que se modernizara y popularizara con Internet -explica
Bonet-, cinco aos conocindolo y aplicndolo nos permiti elaborar un concepto
de portal orientado a transacciones operativas generales de comunidades de
negocios de cualquier tamao". Entre las comunidades de negocios de TradePlace
se cuentan 3M, Alimentos Heinz, BAT, Bayer, Cobeca, Danaven, Farmatodo,
Makro, Owens Illinois y Unilever con cientos de miembros. Particularmente Makro -
cadena venezolana de supermercados para ventas al mayor-, "la cual posiblemente
maneja 800 proveedores, de los cuales slo 80 estn haciendo EDI, pero al resto
le conviene hacer comercio a travs de Tradeplace", explica el gerente de
operaciones del portal, Grau Bonet Bretto.
Tradeplace est orientado hacia la procura primaria, para facilitar las compras
recurrentes entre empresas, que adems se realizan bajo condiciones fijas y
predeterminadas. Est pensado para las empresas que revenden productos, as
como para aquellas que se surten de materias primas peridicamente y que no
andan tras del mejor precio, sino que trabajan con proveedores conocidos, los
cuales cumplen ciertos requerimientos especficos, por ejemplo.
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COMERCIO ELECTRNICO 111
Realidades en expansin
Tradeplace se comporta como encrucijada o punto de encuentro de los datos de
las empresas y permite que la informacin que entra en l cambie de formato,
salga por medios diferentes al que lleg o se distribuya a mltiples sitios,
convertidos en otros diversos tipos de tecnologa, tal como una Red de Valor
Agregado tradicional, pero en web. "Los datos pueden traer, por ejemplo,
formatos tipo EDI, que estn muy establecidos y son altamente eficientes, o
pueden entrar simplemente a travs de transferencia por web. Otra opcin es que
traigan formato XML -puntualiza Bonet Prat-, mas la conclusin es que Tradeplace
constituye una expansin de las capacidades de cualquier industria de manejar
electrnicamente sus transacciones".
AUTOEVALUACIN
2. Qu es EDI?
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REPASO SIGNIFICATIVO
Qu es el EDI?.
Las siglas EDI corresponden al ingls Electronic Data Interchange (Intercambio
Electrnico de Datos). EDI es envo y recepcin de documentos comerciales-
facturas, pedidos, etc. - utilizando medios telemticos, con el fin de posibilitar su
tratamiento automtico.
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Para poder enviar y recibir los documentos utilizando S/MIME y SMTP, la empresa
debe:
- Tener una estacin de usuario compatible S/MIME con el protocolo SMTP
- Establecer una direccin de correo electrnico para este tipo de intercambios
(p.e.: edi@miempresa.es)
- Utilizar certificados digitales en sus intercambios de Autoridades de Certificacin
reconocidas.
- Establecer un filtro de seguridad que rechace todo documento que no venga
firmado digitalmente con certificados de Autoridades de Certificacin reconocidas
(recomendable).
BIBLIOGRAFA SUGERIDA
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http://es.wikipedia.org/wiki/Intercambio_electr%C3%B3nico_de_datos
http://www.monografias.com/trabajos/edi/edi.shtml
http://www.masteredi.com.mx/SP/INFORMACION/que.asp
http://www.alfa-redi.org/area_tematica.shtml?x=145
http://www.csae.map.es/csi/silice/Svaedi4.html
http://www.aecoc.es/web/Comercio.nsf/WPT/1D4F536357708FF2C1257015005
3F21D?OpenDocument
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Descripcin Temtica
HORIZONTES
Proporcionar los elementos para que el estudiante distinga los aspectos a tener
en cuenta cuando se realiza comercio a travs de Internet.
El estudiante identificar claramente el concepto de comercio utilizando internet
El discente conocer e identificar claramente el lenguaje utilizado para realizar
comercio a travs de internet dando solucin a problemas.
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PROCESO DE INFORMACIN
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3.1.1. La nueva Pirmide de Maslow en la empresa de la era Web
En la conferencia sobre Web organizada por OReilly en octubre los ponentes de
Morgan Stanley presentaron, en clave de humor pero con un transfondo
ciertamente realista, una nueva visin sobre la jerarqua de necesidades de los
empleados y trabajadores enunciada por Abraham Maslow en 1970 y que an
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http://e-global.es/b2b-blog/2005/11/27/la-nueva-piramide-de-maslow-en-la-empresa-de-la-era-web-2_0/
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3.2. DISEO DE PAGINAS Y SITIOS WEB
3.2.1. Generalidades
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http://www.unal.edu.co/documentos/servicio_web/sobre_disenno_de_sitios_web.pdf
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Regulares Son los clientes que vienen cuando menos una vez a la semana
(por lo general los fines de semana) y rentan un par de pelculas. Puede estar
seguro que llegarn la tarde del viernes, y quiz tambin los sbados por la
tarde.
Arrendatarios de corazn Esto no tiene nada que ver con la habitacin
pequea en la trastienda. Se trata de los arrendatarios que vienen todos los
das y se llevan un cmulo de pelculas nuevas cuando entregaron las de la
noche anterior. En los fines de semana, son los tipos que salen de la tienda con
seis o siete pelculas en la mano.
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Para comprender lo que los clientes quieren, hay un mtodo muy fcil que se
utiliza poco: escchelos. El mejor lugar para empezar es reparar lo que sus clientes
le informan que necesita arreglo. Qu le dicen en sus cartas? Hay una queja
comn que los gerentes escuchen? Les ha preguntado? Cuando transite por el
mbito digital, ser necesario que anticipe lo que querr un grupo de clientes
nuevo que se pone en contacto con usted en lnea. Pregntese: quines sern
mis clientes dentro de tres o cinco aos? Qu necesitarn? Cmo puedo
drselos? La mejor manera de ver el futuro es revisar el pasado. Quines eran
sus clientes hace aproximadamente cinco aos? De acuerdo con los cambios que
han tenido, cmo sern dentro de cinco aos?
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libreras no creyeron que una tienda en lnea tendra tanto xito. (Despus de
todo, acaso a las personas no les gusta hojear los libros antes de comprarlos?)
Fue ese punto ciego que los dej a todos con resquemores cuando
Amazon.com entr en lnea. Revise todos los ngulos de esta pregunta, y luego
cercirese que nadie d a sus clientes algo que usted debiera estar ofreciendo.
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LivrariaCultura {http://www.livcultura.com.br}
La biblioteca Cultura est compuesta por ms de 240.000 ttulos catalogados,
divididos en 180 temas y sub-secciones. El sitio posee una parte dedicada a la
presentacin de ttulos nuevos y novedades, llamada vitrina electrnica, y tambin
la opcin Cultura Personal, a travs de la cual el consumidor puede registrarse
para recibir quincenalmente informacin de las ltimas novedades, sea cual fuere
el rea que desee. Existen tambin otras opciones que pueden ayudar al
consumidor: canal de clasificados, una lnea directa con el consumidor, sistema de
bsqueda por tema, una seccin de noticias generales, entre otras.
Varig (http://www.varig.com.br)
Varig presenta un sitio de comercio electrnico estructurado para efectuar,
bsicamente, la compra y reserva de pasajes va Internet. Es posible que el cliente
efecte una compra de pasajes o efecte una reserva de pasajes nacionales e
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ZipNet (http://www.zip.net)
Virtual ZipNet es un centro compuesto aproximadamente por 200 tiendas de varios
departamentos, con los ms diversos tipos de productos. Adems de la mercanca,
se le suministra informacin al cliente sobre el pronstico del tiempo, salas de
chat, o conversacin, noticias, entre Qtros. El proceso de compra en ZipNet est
bien definido para el cliente: la autorizacin en lnea de la compra enva el correo
electrnico, que es un recurso frgil y sujeto a ataques piratas, y recurre al crdito
automtico, mediante el enlace con el sistema bancario; adems, la seguridad se
menciona mucho en el sitio, lo cual destaca su importancia para el centro
comercial. La ms reciente innovacin en este sentido es el e-card de Unibanco, la
tarjeta virtual; toda la informacin y las opciones sobre este nuevo tipo de pago se
describen en el sitio.
Natura (http://www.natura.net)
El sitio de comercio electrnico de Natura es bsicamente un sitio de canal de
contacto de la corporacin con el mercado, o sea, socios, promotores,
colaboradores o las famosas consultoras de ventas que irn a interactuar con los
colaboradores internos. El sitio no est disponible solamente para los profesionales
de la empresa. Existe una seccin de visitantes, en la que el cliente puede obtener
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informacin con los consultores de Natura (se puede incluso utilizar un sistema de
bsqueda, para encontrar un consultor en particular), verificar el catlogo de
productos y, si se desea, efectuar una compra. El sitio de Natura tambin posee un
sistema de atencin en lnea.
Yahoo (http://www.yahoo.com)
Segn revistas especializadas, es uno de los ms conocidos y visitados portales de
la Web, Yahoo!, factur en los tres primeros meses de 2000el doble del valor
registrado en el mismo periodo de 1999. Las ventas lograron US$ 228 millones
contra US$ 103,9 millones de 1999. Uno de los principales factores que gener
esta facturacin fue el aumento del trfico de internautas en el portal: en marzo
de 2000 se registraron 145 millones de usuarios contra 120 millones en diciembre
de 1999. Con eso, las ventas en Internet aumentaron considerablemente.
Connectmed (http://www.connectmed.com.br)
Connectmed es un sitio latinoamericano de business-to-business del sector salud;
ste posee servicios e informacin para la comunidad mdica y uno de sus
objetivos es ampliar la comunicacin y la interactividad entre los profesionales del
rea, adems de automatizar procesos administrativos y reducir costos
operacionales. Adems de estos servicios, Connectmed posee una biblioteca
virtual, que vende libros profesionales del rea mdica. Se pueden buscar libros
por especialidad mdica o por la herramienta que busca, y la compra se efecta a
travs de la Librera Virtual Submarino (Livraria Virtual Submarino).
SEBRAE (http://www.sebrae.com.br)
El sitio de SEBRAE tiene dos objetivos:
1. poner a disposicin informacin que pueda apoyar a emprendedores y
empresanos, y 2. divulgar productos y servicios. Es posible obtener datos de
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http://www.unal.edu.co/documentos/servicio_web/principios_de_disenno_web.pdf
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Dar feedback al usuario. Existen muchsimos casos en los que una accin
por parte del usuario implica modificaciones en la aplicacin (sea esta web o
no) que no tienen una correspondencia visual que mostrarse al usuario, y si
sta existe no se da ninguna informacin sobre la accin ejecutada.
Imaginemos que conectamos con una pgina de sugerencias de un website, y
al completar toda la informacin que se nos pide y enviarla, esta vuelve a
aparecer vaca o nos devuelve a la pgina principal de dicho website. El usuario
no sabra si la sugerencia ha sido enviada, o si lo que ha ocurrido es que la
pgina est mal programada y al darle al botn de envo vuelve a cargarse el
mismo formulario u otro. Dar informacin de retorno al usuario sobre las
acciones que realiza es un punto fundamental y en demasiadas ocasiones
olvidado. Afortunadamente en el mundo web, la principal accin que realizan
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Uso del Scroll. Es una buena idea hacer que todos los elementos de
navegacin y la informacin importante se le muestre al usuario nada ms se
cargan las pginas sin necesidad de hacer scroll. De esta forma nos
aseguramos la informacin importante es expuestas a todos nuestro clientes-
usuarios.
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Conclusiones.
Como conclusin me gustara resaltar algunos de los principios anteriormente
expuestos, la mayora de ellos son de fcil comprensin y concepcin, pero con
demasiada frecuencia se nos olvidan, as que no obviemos: reutilizar la
experiencia del usuario, hacer fcil que el usuario utilice los objetos con los que
debe interaccionar (botones, enlaces, etc), y no sobrecargar excesivamente
nuestras pginas.
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SOLUCIN DE PROBLEMAS
Actividad
Compra, venta, transformacin, maquila y distribucin de acero, empleado en la
industria de la construccin. Los principales productos que vende son tubera
industrial, paneles, celosas, varilla, alambrn, alambre, clavos, castillos y anillos.
Problemas
Perdan ventas Porque el departamento encargado de recibir
telefnicamente los pedidos de los clientes estaba sobresaturado.
Extraviaban los faxes en que reciban los pedidos.
Repetan los procesos. Por ejemplo, los vendedores reciban un pedido y al
pasar la orden para surtirlos en el almacn notaban que no tenan en
existencia ese producto. El vendedor debla comunicarse de nuevo con el
cliente para proponerle un producto sustituto.
Se duplicaban las funciones y los costos. Una persona reciba la llamada del
cliente y otra lo capturaba en el sistema.
El servicio de atencin a clientes era defectuoso y poco personalizado.
Las ventas perdidas iban a parar directo a la competencia.
Objetivos
Cubrir completamente la demanda de su producto.
Mejorar la atencin a clientes, personalizando el trato.
Estrategias
La empresa utiliz Internet para recibirlos pedidos de sus clientes. As,
evitaron los reprocesos y los retrabajos.
Empezaron por implementar este sistema en 10 clientes y los fueron
aumentando paulatinamente.
Los clientes podan realizar directamente sus pedidos.
El programa se implement de mayo a agosto del 2000.
Resultados
Disminuy en 40 por ciento la carga de trabajo para los vendedores y para
quienes reciben los pedidos.
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Una de las primeras lecciones es que Internet debe considerarse como una
herramienta y no como un negocio por s mismo. De este modo proporciona
importantes ventajas para eficientar y agilizar los procesos internos. Internet
puede participar de diferentes maneras en el objetivo general de la empresa: para
ello es necesario identificar la cadena de valor (la forma en que la empresa genera
los productos o servicios), y dentro de sta, los procesos que son susceptibles de
optimizarse. Antes de entrar a Internet es mejor redisear la propia empresa, ya
que de otra forma slo estaramos multiplicando los errores o problemas.
El potencial
Internet le puede ayudar a aumentar sus ventas; reducir los costos: mejorar su
servicio a clientes; fomentar la comunicacin interna; aumentar la productividad y
el desempeo del personal, entre muchas otras cosas. Pero antes de comprar o
desarrollar cualquier solucin, hay que cuestionarse en qu parte de la cadena de
valor se necesitan generar ahorros o ingresos, y si el impacto es suficientemente
atractivo para justificar la inversin.
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Otra opcin est en la optimizacin de procesos que ayudan a evitar los costos
ocultos, que suelen ser los ms caros para las empresas. Por ejemplo, la prdida
de clientes provocada por tener personal o inventario insuficiente; prdida de
ventas por falta de informacin del producto, y/o servicio; insatisfaccin de
clientes; reprocesos; retrabajos; desperdicios o prdida de tiempo entre muchos
otros.
Una aerolnea ahorra el 90 por ciento de sus costos si vende el boleto por Internet,
y una pliza de seguros puede costar la mitad de su precio si se adquiere por esta
va. Todo es cuestin de encontrar el punto donde Internet puede agregarle valor
a su empresa. Intntelo y ver los resultados.
AUTOEVALUACIN
Objetivo
El objetivo de este taller es hacer un Benchmarking de la competencia. Hoy con
Internet la competencia est a un click y como dice Peter Drucker "La mejor idea
es la modificacin de una existente"
Actividades
Buscar en Internet: analizar detalladamente los sitios Internet de la
competencia. Si sabemos cul es la competencia y conocemos su direccin, ir y
visitado. Si no conocemos los sitios de la competencia, como ya conocemos las
palabras clave buscar en los buscadores como: \\ww.yahoo.com,
www.google.com, www.altavista.com y otros.
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REPASO SIGNIFICATIVO
LivrariaCultura {http://www.livcultura.com.br}
PolloShop Virtual {http://www.pollosop.com.br}
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Varig (http://www.varig.com.br)
ZipNet (http://www.zip.net)
Natura (http://www.natura.net)
Yahoo (http://www.yahoo.com)
Connectmed (http://www.connectmed.com.br)
SEBRAE (http://www.sebrae.com.br)
BIBLIOGRAFA SUGERIDA
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http://e-global.es/b2b-blog/2005/11/27/la-nueva-piramide-de-maslow-en-la-
empresa-de-la-era-web-2_0/
http://www.unal.edu.co/documentos/servicio_web/sobre_disenno_de_sitios_we
b.pdf
http://www.unal.edu.co/documentos/servicio_web/principios_de_disenno_web.
pdf
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