1. Definii termenul de comunicare.

Comunicarea poate fi definit ca fiind un proces de transmitere i receptare a informaiilor,

ideilor i opiniilor de la o perosan la alta sau de la un grup de persoane la altul.
2. Care sunt elementele structurale ale procesului de comunicare?
Emitorul - reprezint sursa de informaii, iniiatorul comunicrii, punctul de pornire, de unde
ideea generat va fi transmis. El constituie esena comunicrii, de care depinde atingerea
rezultatului scontat.
- Mesajul - reprezint forma fizic n care emitorul codific ideea, informaia care trebuie
transmis.
- Codificarea reprezint procesul de convertire a ideii ntr-o form simbolic care se poate
expedia.
- Canalul de comunicare desemneaz calea, drumul pe care circul mesajul. Canalele pot fi
prestabilite: - Formale (oficiale) care de regul se suprapun relaiilor oganizaionale.
neformale (neoficiale), care nu sunt impuse i se stabilesc pe alte baze (preferine, interese).
- Factori peturbatori (Bariere de mediu, limbaj sau context) bruiajul care apare pe canalul de
comunicare sau decodificarea incorect a acestuia.
- Decodificarea mesajului - este procesul invers al codificrii, prin care receptorul
interpreteaz mesajul, atribuind simbolurilor codificate de ctre emitor un anumit neles,
sens, ncercnd s descopere ideea mesajului transmis.
- Receptorul este destinatarul mesajului. El mpreun cu emitorul sunt componentele
principale ale oricrei comunicri.
- Realizarea feedback-ului la mesajul transmis este partea rspunsului dat de receptor
emitorului prin diverse mijloace, direct sau indirect.

3. Care este diferena ntre comunicare i informare?

Astfel, informarea ine exclusiv de transferul de coninut (emisie i receptare), n timp ce
comunicarea se refer la schimburile de structuri cognitive care vizeaz schimbarea
comportamentului celuilalt. Adesea, comunicarea este cobort de obicei la nivel de simpl
informare, rezultatul fiind absena unui feedback adecvat din partea receptorilor. Altfel spus,
termenul de informare se refer la situaiile n care rolul activ i revine exclusiv receptorului, n
timp ce comunicarea vizeaz un sistem de relaii interactive. Informarea const deci, n
relaionarea oamenilor cu faptele, iar comunicarea n relaionarea interpersonal. Informarea
funcioneaz ntr-un singur sens, de la emitor ctre receptor. Dimpotriv, comunicarea se
realizeaz n mai multe direcii, fiecare emitor devenind la rndul lui receptor i invers, n
cadrul aceleiai secvene de comunicare.
4. Care sunt etapele prin care trece informaia pentru a fi acceptat mesajul?
Etapele prin care trece informaia pentru a fi acceptat mesajul sunt (Sun Kim, 1993):
1. Contientizarea - prezentarea informaiei prin care subiectul sau publicul afl date despre idei
sau o practic despre care nu cunoate detalii;
- Informaia - atragerea ateniei prin oferirea de informaii, dezvoltarea acestora i
contientizarea oportunitilor;
- Evaluarea - gndirea situaiei i obinerea de alternative;
- Testarea - informaia este acceptat i experimentat;
- Adaptarea - adaptarea informaiei pentru a putea fi utilizat;
- Adeziunea - afiarea unui angajament fidel.
Elementele obligatorii ale procesului de comunicare sunt: - existena a cel puin doi parteneri
(emitor i receptor), ntre care se stabilete o anumit relaie; - capacitatea partenerilor de a
emite i recepta semnale ntr-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menionat faptul c,
n general, n orice proces de comunicare partenerii joac pe rnd rolul de emitor i receptor);
- existena unui canal de transmitere a mesajului.
5. Definii comunicarea managerial.
Comunicarea managerial este un proces fundamental de interaciune reciproc, bazat pe
feedback, n care managerii de la orice nivel transmit idei, sentimente, decizii subordonailor cu
posibilitatea verificrii manierei n care acetia au receptat mesajul. Prin comunicare se
influeneaz i chiar se modific percepiile, atitudinile, comportamentele, sentimentele, opiniile
indivizilor i ale grupurilor, constituind o cale prin care persoanele i coreleaz n mod sinergic
eforturile.
6. Identificai nevoile organizaionale i funcionale care trebuie satisfcute n procesul de
comunicare.
- nevoia de a ti - cunotinele profesionale necesare pentru ndeplinirea sarcinilor sau executarea
funciei;
- nevoia de a nelege - nu este suficient s tii s faci un anumit lucru, ci trebuie sa-l faci i s tii
pentru ce trebuie fcut;
- nevoia de a se exprima - de a putea aduce opinia sa la cunotint celor din nivelele ierarhice
superioare de conducere.
7. Care este scopul comunicrii?
Scopul comunicrii manageriale este acela al realizrii unei informri corecte, eficiente i eficace,
att pe vertical, ct i pe orizontal, n vederea realizrii n condiii optime a solicitrilor interne
i externe i n concordan cu obiectivele manageriale i organizaionale stabilite.

8. Care sunt obiectivele comunicrii?

Astfel c, putem spune c obiectivele comunicrii sunt:
1. Receptarea corect a mesajului, nu transmiterea acestuia;
 2. nelegerea acestuia;
3. Acceptarea mesajului;
4. Obinerea unei reacii.
9. Prezentai semnificaia i rolurile pe care managerul le ndeplinete n activitatea de
comunicare.
- Rolurile interpersonale se refer la capacitatea managerilor de a reprezenta un anume
departament,compartiment sau o anume direcie n faa celorlali angajai, de a motiva i influena
angajaii, de a crea i a menine legturile att n interiorul, ct i n exteriorul unei organizaii. n
acest sens, managerul poate fi persoan de legtur sau figur de reprezentare.
- Rolurile informaionale se refer la capacitatea managerilor de a colecta, a monitoriza, a
prelucra, a sintetiza i a transmite informaii in interiorul i n exteriorul organizaiei, precum i
ntre aceasta i alte organizaii (sunt realizate, de regul, de compartimentul relaii publice din
cadrul organizaiilor). n acest sens, managerul poate fi: monitor, diseminator de informaii sau
purttor de cuvnt.
- Rolurile decizionale au n vedere calitatea de ntreprinztor, capacitatea de rezolvare a
disfuncionalitilor, responsabilitatea de a aloca resurse i capacitatea de a negocia, care se
realizeaz prin iniierea de activiti, de strategii i tactici care s conduc la schimbare (sunt
realizate de toi angajaii din funcii de conducere la diferite nivele ierarhice, de la eful de
departament, compartiment, direcie i pn la mangementul de vrf).
10. Prezentani formele comunicrii manageriale.
n cadrul procesului de comunicare orice organizaie ndeplinete rolul de emitor, precum i pe
cel de receptor. Comunicarea managerial poate mbrca forme diverse i din acest considerent
este necesar ca acestea s fie grupate n funcie de criterii diverse pentru a le putea defini mai
bine. n primul rnd, trebuie realizat o delimitare clar ntre comunicarea managerial n
interiorul organizaiei i cea n exteriorul organizaiei, deoarece se urmresc scopuri diferite prin
aceste dou dimensiuni.
a) Comunicarea managerial extern reprezint comunicarea la nivel managerial cu exteriorul
organizaiei, care se realizeaz prin intermediul diverselor contacte pe care managerul sau
managerii le au cu mediul extern, acetia fiind n astfel de cazuri reprezentani ai
b) Comunicarea managerial intern
Comunicarea n interiorul unei organizaii (comunicarea intern) este un proces care presupune
crearea i schimbul de mesaje (informaii) la nivelul tuturor subdiviziunilor organizatorice, att
vertical (ascendent i/sau descendent), ct i orizontal (ntre compartimente situate pe acelai
nivel ierarhic).
n ceea ce privete comunicarea managerial intern, criteriile de definire a formelor comunicrii
manageriale pot fi formulate ca fiind: direcia comunicrii (n cazul creia comunicarea poate fi
ascendent, descendent, orizontal i oblic), modul de transmitere a mesajului (comunicare
scris, verbal i nonverbal), modul de desfurare a comunicrii (comunicare reciproc direct,
reciproc indirect, unilateral direct i unilateral indirect) i gradul de oficializare al
comunicrii (comunicare formal i informal).
11. Care sunt rolurile principale ale sistemului de comunicaii n interiorul organizaiei?
- de adaptare la provocrile de mediu curente;
- de introducere i susinere a schimbrii organizaionale;
- coeziv i anume comunicarea are rolul de a dezvolta, amplifica i consolida legturile ntre
membri;
- permite desfurarea activitii manageriale pe de o parte d managerului posibilitatea de a se
informa, iar, pe de alt parte, acesta are posibilitatea de rezolvare decizional i operaional a
provocrilor ntlnite de subordonaii si. Reelele de comunicaii din cadrul organizaiei se
clasific astfel:
- reele descentralizate n care membrii grupului sunt egali i care la rndul lor pot fi:
- n cerc, aceasta corespunde stilului de management participativ, permind
comunicaii eficiente;
- n lan, aceasta diminueaz posibilitile de comunicare dintre manager i subordonat.
- Reele centralizate n care membrii grupului sunt inegali, ntre acetia existnd relaii de
subordonare i care la rndul lor pot fi: n Y sau n stea. Aceste reele corespund stilului de
management autoritar, permind doar comunicaii ntre manager i subordonat, dar nu i ntre
egali
12. Prezentai tipurile specifice de comunicare managerial din cadrul organizaiei i
caracteristicile acestora.
1. Cadrul n care are loc comunicarea managerial
Comunicare intern, caracterizat prin faptul c schimbul de mesaje are loc n interiorul
organizaiei Comunicare extern, caracterizat prin conectarea organizaiei la mediul extern al
acesteia
2. n funcie de canalul de comunicaie utilizat
Comunicare formal stabilit prin acte normative, dispoziii cu caracter intern
Comunicare informal stabilit spontan ntre mangeri i care reflect informaii neoficiale
3. n funcie de direcia (sensul) comunicrii manageriale
Comunicare vertical descendent
Comunicare vertical ascendent
Comunicare orizontal
Comunicare oblic
4. n funcie de motivul comunicrii manageriale
Comunicare intenionat presupune formularea unui mesaj sau transmiterea unei informai cu
un scop mai mult sau mai puin precis, n mod contient
Comunicare involuntar este generat de situaiile n care managerii evit s formuleze un
mesaj sau nu sunt n stare s o fac
5. Dup modalitatea transmiterii mesajelor
Comunicare oral expus prin viu grai Comunicare scris - care folosete un suport informatic
Comunicare audio-vizual care se adreseaz concomitent auzului i vzului, necesitnd
implicarea unei aparaturi speciale
13. Pe ce direcii i sensuri se desfoar comunicarea formal?
vertical descendent sau de sus n jos, comunicare vertical ascendent sau de jos n sus,
comunicare orizontal i comunicare oblic.
Comunicare vertical descendent are urmtoarele caracteristici:
- Este iniiat de manageri i este ndreptat ctre ealoanele subordonate, fluxurile de informaii
fiind generate de la managerii de la nivelurile cele mai nalte ale instituiei adresate celor de la
nivelurile inferioare.
- Fluxurile informaionale au loc i ntre manageri i subordonai i se concretizeaz prin:
decizii, instruciuni, proceduri, memorii oficiale, reglementri interne etc.
- n organizaiile eficiente aceast comunicare are ca scop i motivarea angajailor, dar i
informarea acestora cu politica, scopurile i strategia adoptat de ctre organizaie.
- Acest tip de comunicare este esenial pentru buna funcionarea a unei organizaii, dar poate fi i
duntoare pentru supravieuirea acesteia n situaia n care este singurul mod acceptabil de
transmitere a informaiilor, deoarece poate ngrdi inovaia i poate determina creterea
insatisfaciei salariailor. - Trebuie folosit cu pruden deoarece poate conduce la desprinderea
managerilor de la realitile din organizaie, neavnd feedback. De aceea ea se folosete n acelai
timp cu comunicarea vertical ascendent:
Comunicarea vertical ascendent are urmtoarele caracteristici:
- Se stabilete ntre conducere i subordonai, fluxurile informaionale fiind orientate de jos n sus
n cadrul unei organizaii, pe verticala sistemului de management;
- Prin intermediul acesteia sunt furnizate informaii pentru control i fundamentarea deciziilor;
- n acest mod sunt comunicate prerile angajailor i msura n care au neles comunicarea de
sus n jos, ceea ce conduce la dezamorsarea tensiunilor emoionale i la crearea sentimentului de
valoare personal;
 - n acest caz, receptorul, respectiv managerul, trebuie s analizeze foarte atent informaiile
primite deoarece aceste informaii pot fi dezinformri intenionate. Pentru a contracara toate
aceste posibile efecte, managerii trebuie s promoveze un flux comunicaional constant care s
favorizeze crearea unui climat organizaional flexibil, centrat pe sentimentul valorii personale a
salariailor i pe cel al apartenenei acestora la valorile i normele organizaiei
Comunicarea pe orizontal are urmtoarele caracteristici: - Se realizeaz fie ntre persoane care
ocup poziii situate la acelai nivel ierarhic n sistemul de management, ntre care exist relaii
organizatorice de cooperare, fie ntre alte persoane din cadrul diverselor departamente; - Are rolul
de a realiza coordonarea activitilor dintre department
Comunicarea oblic sau n diagonal are urmtoarele caracteristici: - Se realizeaz ntre persoane
care ocup posturi situate pe niveluri ierarhice diferite, fr ca ntre acestea s existe relaii de
autoritate de tip ierarhic; - Este cea mai puin folosit, din cauza faptului c traverseaz liniile
ierarhice tradiionale de autoritate; - Se realizeaz ntre angajai situai pe poziii ierarhice
inegale, n diferite departamente; - Comunicarea oblic poate fi mai eficient i mai precis dect
modalitile tradiionale de comunicare datorit faptului c ea pune n legtur direct pe
emitor i receptor
1 4. Care este rolul comunicrii informale n organizaie?
Comunicarea informal are un rol dublu: pe de o parte ea este util pentru organizaie,
contribuind la fluidizarea contactelor ntre salariai, iar pe de alt parte are un rol terapeutic,
deoarece contactele de tip informal asigur legtura dintre salariaii aceluiai departament sau
ntre departamente diferite. n acest caz comunicarea informal merge n paralel cu canalele
comunicrii formale, ns va fi mai rapid deoarece salariatul va cuta informaia acolo unde tie
c o poate gsi fr a apela la reele formale pentru a ajunge la interlocutorul potrivit, care nu este
ntotdeuna acelai cu cel stabilit de organizaie.
15. Care este rolul funciilor de management i carcateristicile comunicrii n cadrul lor?
La nivelul managementului general, funcia de planificare sau previziune are rolul de a stabili ce
anume trebuie realizat, cu ce mijloace, n ce condiii i n ce orizont de timp, obiective care sunt
concretizate n rezultatele funciei de planificare i anume: n prognoze, planuri i programe. Este
evident c att la nivel intern, ct i la nivel extern exercitarea funciei de planificare la nivel
organizaional se realizeaz printr-un suport comunicaional, deoarece, numai prin comunicare
pot fi ntocmite eficient planurile i politicile de aciune, pot fi transmise informaii la diferite
nivele ierarhice, pot fi antrenai angajaii, subordonaii, n procesul de decizie prin cooptarea lor
la acest proces i prin luarea acestor decizii n cadrul unor edine sau ca urmare a unor discuii.
Altfel spus, comunicarea constituie o component esenial a funciei de planificare sau
previziune, fr de care aceasta nu s-ar putea realiza.
Rolul funciei de organizare este acela de a realiza obiectivele propuse printr-o asociere optim i
eficient a resurselor umane, materiale, informaionale i financiare att la nivelul
compartimentelor, ct i la nivelul ntregii organizaii, avnd o dubl valen, i anume:
organizarea ntregii instituii i organizarea fiecrui departament, direcie, birou, serviciu.
La nivelul organizaiilor aceast funcie se refer la acele modaliti specifice prin care instituia
va realiza planurile i programele ntocmite n etapa anterioar. Ea const n stabilirea i
atribuirea sarcinilor, gruparea acestora pe compartimente, alocarea resurselor i determinarea
structurii organizationale, totodat, presupune realizarea unui numr important de sarcini
caracteristice procesului de comunicare, i anume construirea unui cadru relaional cu caracter
formal, a sistemului informaional intern i extern, presupune primirea, solicitarea i utilizarea
feedback-ului
La nivelul managementului general funcia de coordonare, conform definiiei dat de T Nicolae i
I. Gheorghi n lucrarea Comunicare managerial i managementul situaiilor de criz, const
n ansamblul proceselor de munc prin care se armonizeaz deciziile i aciunile personalului
firmei i ale subsistemelor sale, n cadrul previziunilor i sistemului organizatoric stabilite
anterior".
16. Prezentai pe scurt funciile specifice ale comunicrii manageriale
1. Funcia de informare care cuprinde:
- asigurarea accesului la infomaii;
- furnizarea informaiilor necesare desfurrii unei activiti care s permit realizarea
obiectivelor;
- furnizarea informaiilor necesare implementrii deciziilor.
2. Funcia de transmitere a deciziilor care cuprinde:
- comunicarea operativ a deciziilor;
- crearea unui climat care s stimuleze asumarea responsabilitii pentru ndeplinirea deciziei.
3. Funcia de influenare a receptorului care cuprinde:
- organizarea de dialoguri cu angajaii, cu asigurarea de feedback;
- stimularea comunicrii dintre angajai;
- impulsionarea iniiativei i creativitii.
4. Funcia de instruire a resurselor umane care cuprinde:
- transmiterea cunotinelor necesare perfecionrii pregtirii profesionale, dezvoltrii spiritual;
- dobndirea aptitudinilor i competenelor necesare exercitrii profesiei;
- amplificarea capacitii de a percepe i interpreta fenomenele, de a aborda i soluiona eficient
problemele.
5. Funcia de creare de imagine care cuprinde:
- asigurerea informaiilor necesare crerii de imagine personal i organizaional;
- formarea unei cunotine de apartenen la organizaie.
6. Funcia de motivare a resurselor umane care cuprinde:
- furnizare informaiilor menite s consolideze interesul i participarea angajailor la realizarea
sarcinilor; - recunoaterea realizrilor performanelor;
- evaluarea corect a angajailor;
- ntreinerea unui climat favorabil de munc;
- stimularea ncrederii n sine;
- creterea rspunderii personale.
7. Funcia de promovare a culturii organizaionale care cuprinde:
- transmiterea elementelor culturii organizaionale (sloganuri, norme, sisteme de valori);
- lrgirea orizontului cultural al angajaiilor;
- dezvoltarea imaginaiei i creativitii;
- stimularea nevoilor etice i esthetic

17. Ce condiii trebuie s ndeplineac un manager pentru a fi un bun comunicator?

Un manager pentru a fi un bun comunicator trebuie: s ntrebe, s rspund, s i pun punctul
de vedere, s se informeze i s informeze la rndul lui, s asculte, s consulte, s se
documenteze, s neleag i s asigure cele mai eficiente relaii cu subordonaii, superiorii i cu
colegii aflai pe acelai nivel ierarhic.
De calitatea comunicrii manager-subordonat depind: - nelegerea problemelor cu care se
confrunt colectivitatea; - relaia managerului cu ceilali; - capacitatea lui de a motiva i a
conduce subordonaii; - capacitatea lui de a preveni, controla i rezolva conflictele care apar n
organizaie; - puterea lui de convingere.
18. Cum se definete stilul de conducere ntr-o organizaie i care sunt elementele prin care se
caracterizeaz stilul de conducere?
Dac se definete stilul de conducere ca fiind mecanismul cognitiv i social de luare a deciziilor
n cadrul unei organizaii, este necesar s se in seama de urmtoarele elemente:
- Practicile de decizie, aceasta reprezint dimensiunea cea ma elocvent i totodat criteriul de
ncadrare a stilului de conducere n majoritatea tipologiilor.
- Competena este o variabil important i poate fi abordat n mai multe sensuri, i anume:
- Competena profesional pregtirea managerului n domeniul de specialitate
 - Competena organizatoric calitile managerului n privina formrii de echipe
adecvate, a elaborrii unor strategii de selectare i motivare a angajailor, de formare a unei
structuri n care s fie plasat omul potrivit la locul potrivit;
- Competena socio-uman capacitatea managerului de a interaciona cu ceilali membri
ai organizaiei, de a ntreine o atmosfer colegial, de a preveni i rezolva conflicte de munc;
- Atitudinea fa de obiectivele colective ale grupului de munc n cadrul acestei dimensiuni se
pot nregistra mai multe ipostaze, de la liderul care se identific cu scopurile organizaiei, pn la
cel care folosete organizaia i resursele sale pentru realizarea intereselor proprii.
- Tehnicile de motivare capacitatea managerului de a stimula angajaii n raport cu structurile de
personalitate diferite, cu trebuinele i interesele acestora, pentru a aciona pozitiv i eficient n
ndeplinirea obiectivelor (scopului) organizaiei.
- Atitudinea fa de angajat capabilitatea managerului de a adopta o atitudine pozitiv fa de
angajat. n acest caz, practica ne arat c liderul se poate situa ntr-o gam variat de ipostaze,
cum ar fi: liderul intransigent (care cere angajailor s-i lase problemele personale la poarta
ntreprinderii), liderul paternalist (care folosete interesul fa de oameni ca pe o moned de
schimb, instituind un pact ntre eful nelegtor i angajatul contiincios) i liderul centrat
necondiionat pe om.
19. Prezentai cele ase stiluri de comunicare managerial identificate n practic.
Stilul directiv, acesta este util i eficace n urmtoarele situaii:
- cnd cel care comunic are cunotine i competene superioare n domeniul aflat n
discuie i interlocutorul i recunoate aceast superioritate; cu noii angajai, care sunt gata s
accepte instruciunile liderului;
- pentru conducerea persoanelor crora le lipsete motivaia sau care au un grad redus de
autonomie, acestea prefernd sa accepte un rol pasiv n comunicare i s obin de la un lider
dominator i bine informat sigurana i stimuli pe care nu le au din interior;
- atunci cnd apare o situaie de criz n care este preferabil o aciune hotrt i
asumare deciziei de ctre o persoan cu ncredere n sine;
- n comunicarea cu grupuri mai mari de 20 de persoane, deoarece n acest caz scopul
ntlnirilor este acela de a prezenta informaii sau de a convinge, mai curnd dect a schimba idei;
- atunci cnd sunt posibile doar interaciuni scurte ntre interlocutori ca n situaiile de
criz.
Stilul egalitarist este eficace n urmtoarele cazuri:
- Atunci cnd liderul urmrete s construiasc un spirit de echip i s ntreasc
nelegerea i apropierea dintre membrii echipei;
 - Cnd se comunic n grupuri mici, mai ales atunci cnd se elaboreaz decizii complexe,
care necesit schimburi i generare de idei, precum i discuii prelungite pentru obinerea
consensului; - n demersul de depire a rezistenei la schimbrile organizaionale
Stilul structurativ este foarte util n medii complexe dac sarcinile sunt foarte flexibile,
pot apare dificulti n identificarea i rezolvarea problemelor. Acest stil ajut la sistematizarea i
ordonarea acestor situaii complexe. Chiar i dup elaborarea strategiilor, politicilor, planurilor,
procedurilor care stabilesc structura necesar desfurrii activitii, utilizarea stilului structurativ
este necesar pentru clarificarea, interpretarea i transmiterea acestei structuri. Utilizarea stilului
structurativ n stituaii simple i medii stabile constituie o pierdere de timp i energie i blocheaz
creativitatea. O alt utilizarea greit a acestui stil o constituie ascunderea n spatele regulilor i
regulamentelor n locul nfruntrii deschise a problemelor. Aceasta produce frustare i
nemulumire n rndul interlocutorilor celui care folosete un astfel de comportament.
Stilul dinamic se utilizeaz adecvat atunci cnd:
- Mediul se caracterizeaz prin schimbri rapide i apariia de crize;
- Este posibil doar un contact scurt ntre interlocutori;
- Managerul este nconjurat de persoane foarte competente. Comunicatorul prezint pe
scurt i cu entuziasm poziia sa i deleag subordonailor autoritatea de a lua decizii. Dac este
utilizat corect, stilul dinamic i stimuleaz pe subordonai. Dac acetia nu se simt suficient de
competeni pentru a realiza sarcina, utlizarea acestui stil poate genera frustrarea.
Stilul de abandon este utilizat n construirea ncrederii n sine i a competenei n rndul
subordonailor. ncrederea este artat i dezvoltat prin consultare n luarea deciziilor i prin
utilizarea delegrii sau atunci cnd interlocutorul posed informaii, experien i o nelegere
superioar a informaiei. Adoptarea acestui stil este posibil numai dac interlocutorul este dornic
s-i asume responsabilitatea. Utilizarea acestui stil pentru evitarea asumrii rspunderii sau a
unei situaii neplcute scoaterea din foc a castanelor cu mna altuia are ca efect deteriorarea
rapid a ncrederii celorlali n persoana care comunic astfel.
Stilul de evitare este foarte rar eficace n comunicare pentru c blocheaz interaciunile
i ntrzie rezolvarea problemelor. Acest stil este utilizabil doar n cazul n care un subiect este
att de periculos nct necesit o reacie violent pentru a fi evitat continuarea discuiei.De
asemenea, acest stil este o soluie potrivit n cazul n care se dorete evitarea furnizrii de
informaii secrete sau exprimarea dezaprobrii n legtur cu o anumit propunere considerat
imoral.

20. Cum se realizeaz comunicarea n cadrul celor trei stiluri de conducere clasificate de ctre
Lippit i White n funcie de modul de manifestare a autoritii?
Stilul de conducere autoritar este caracterizat prin:
- Comunicarea manager subordonat are loc de sus n jos;
- n luarea deciziilor, nivelul informaiilor care vin de la subordonai este minim;
- Managerul decide singur i i impune punctul de vedere;
- Puterea i autoritatea sunt impuse prin msuri represive, corective, nu prin comunicare cu scop
de convingere; Comunicarea are caracter de dispoziie, este critic i este orientat spre gsirea
greelilor, spre blamare i acuzare;
- n comunicarea interpersonal se constat c managerul autocrat accentueaz distana superior-
subordonat i amintete n mod frecvent poziia i autoritatea sa;
- Stilul de conducere este centrat pe ef;
- n extrema autoritar, managerul ia deciziile i le comunic sub form de ordine, iar angajatul
le accept
Stilul de conducere democratic este caracterizat prin:
- Managerul ia deciziile n urma unor discuii cu subordonaii i ine cont de prerea acestora,
folosind feedback-ul pentru aprecierea imediat a muncii bine fcute;
- Apeleaz la comunicarea bine direcionat pentru sprijinirea angajailor n ndeplinirea
muncii lor, i menine pe angajai informai prin ntlniri i edina frecvente;
- Prin modul de comunicare, stimuleaz creativitatea grupului;
- Stilul de manager este centrat pe subordonat; n extrema opus a scrii continu,
managerul este implicat n luarea deciziilor, ceea ce definete stilul democratic de
conducere. Pornind de la aceast extrem spre mijlocul scrii comportamentului de
conducere, managerul i subordonaii iau decizii mpreun, n limitele stabilite de
constrngerile organizaionale

Stilul de conducere permisiv este caracterizat prin:

- Comunicarea managerial se realizeaz predominant de jos n sus i este intermitent;
- Conductorul las subordonailor si ntreaga libertate de decizie i de aciune, furnizeaz
anumite informaii suplimentare i nu se intereseaz de derularea activitii;
- Dei la nceput favorizeaz instalarea unei atmosfere destinse, stilul genereaz o eficien
sczut, deoarece n cadrul grupului se lucreaz fr angajare profund n munc i la
ntmplare;
- Acest stil de conducere poate funciona pe o organigram clar, cu poziii, modaliti de
realizare a sarcinilor, sistem de sanciuni i recompense foarte clar.

21. Clasificai stilurile de conducere n funcie de sursele de putere folosite.

Se poate constata c ntre putere i conducere exist o strns legtur, ns nu orice om puternic
poate fi un lider, liderul folosete puterea pentru a influena, de aceea n funcie de sursele de
putere folosite pot exista mai multe stiluri de conducere:
- Conducere prin impunere, cnd managerul se bazeaz pe folosirea cu predilecie a puterii
coercitive sau a puterii recompensei; pentru a conduce, managerul genereaz fric i tensiune;
- Conducere bazat pe atracie personal (carism), cnd managerul se bazeaz pe folosirea
atraciei personale i a abilitii de a comunica. Liderul este n mod sincer preocupat de binele
celor pe care i conduce i de realizarea sarcinii;
- Conducere prin calitatea de expert, cnd managerul se folosete de puterea de expert tehnic sau
expert n relaii interpersonale (face compromisiuri, are umor, ofer ndrumare, ncurajare),
precum i de puterea de expert n politica organizaional (ofer recompense speciale sau condiii
speciale subordonailor);
- Conducere prin convingere, cnd managerul se bazeaz pe folosirea puterii sale asupra
subordonailor, datorit modului n care vorbete cu acetia. Stilul de comunicare este un amestec
de atracie personal, generare de fric i impunere prin calitatea de expert, ns managerul are
nevoie de mult credibilitate;
- Conducere prin informare, cnd managerul se bazeaz pe folosirea tuturor canalelor de
comunicare cu subordonaii i pe comunicarea permanent n ambele sensuri. Astfel, se
genereaz o reea reciproc prin care subordonatul depinde de manager prin informaiile pe care i
le furnizeaz n permanen, prin cunotinele sale profesionale i prin procesul de evaluare a
muncii subordonatului; managerul depinde de subordonat prin informaia de care are nevoie din
partea acestuia, de efortul pe care trebuie s l fac subordonatul, dar i de loialitatea acestuia. n
acest caz managerul are nevoie de abiliti foarte bune n comunicare, de ncredere din partea
subordonailor i de abiliti de a veni n ntmpinarea celuilalt
22. Clasificai stilurile de comunicare managerial.
Democratic, autoritar, permisiv
23. Prezentai direciile de aciune necesare mbuntirii comunicrii manageriale.
n practic s-a constatat c principalele direcii de aciune a mbuntirii comunicrii
manageriale sunt:
- ameliorarea stilului de comunicare oral (vorbit i ascultat) i scris (scris i citit);
- creterea abilitii n alegerea celor mai potrivite mijloace de comunicare;
- luarea n considerare a particularitilor psihice ale partenerilor de comunicare.
24. Prezentai tehnicile de perfecionare a comunicrii.
Perfecionarea comunicrii presupune i utilizarea unor metode i tehnici de perfecionare a
comunicrii, cum ar fi:
- ascultarea activ tehnic de sporire a acurateei recepionrii unei informaii printr-o atenie
complet acordat interlocutorului;
- edina reuniunea pe termen scurt a unui grup de persoane n vederea rezolvrii unor sarcini
cu caracter informaional i decizional.
25. Precizai modalitile prin care managerul poate stimula subordonaii.
n practic s-a constatat c aceste modaliti sunt:
- S fie tratai ca nite fiine inteligente; S nu li se tirbeasc autoritatea;
- S li se ncredineze lucrri pe msura calificrii i priceperii;
- S fie apreciai dup munca efectuat;
- S se in seama de sugestiile i propunerile lor;
- S li se precizeze exact ce ateapt de la ei;
- S li se acorde atenie dac au ceva spus;
- S fie ludai atunci cnd obin performan

26. Definii comunicarea managerial n afara organizaiei.

Comunicarea managerial n afara organizaiei reprezint procesul prin care managerul
organizaiei schimb mesaje cu mediul extern prin diverse canale i are rolul de a face cunoscut
organizaia, n rndul a diferite tipuri de public, cum ar fi: clienii, furnizorii, investitorii,
jurnalitii, comunitatea financiar, puterea public, liderii de opinii sau marele public.
27. Prezentai motivele pentru care organizaia comunic cu mediul extern.
Motivele pentru care organizaia comunic cu mediul extern sunt:
- s i creeze o imagine pentru a fi cunoscut;
- s i vnd produsele sau serviciile;
- s rezolve problemele aprute n activitatea sa.
28. Prezentai obiectivele comunicrii externe.
Obiectivele comunicrii externe:
-informarea corect i constant a partenerilor externi cu privire la activitatea organizaiei
respective;
-ndeplinirea cu profesionalism a angajamentelor asumate;
-construirea unor relaii de colaborare reciproc avantajoase;
-formarea i meninerea unei imagini pozitive pe pia.
29. Prezentai tipurile de imagine existente la nivelul organizaiei.
Imaginea de marc este proprietate a organizaiei i este nregistrat la forurile de specialitate.
Este specific n general organizaiilor cu scop comercial i reprezint o concretizare sintetic a
imaginii firmei. Rolul ei este de a individualiza produsele/serviciile firmei n raport cu altele
similare i de a permite cumprtorilor/beneficiarului acestora s le disting. Marca se prezint
prin nume, simboluri, desene sau combinaii ale elementelor menionate i conine semnificaii
relevante despre produsul/serviciul simbolizat.
Imaginea social reprezint un ansamblu de criterii, reguli, i interpretri implicite care se
formeaz de-a lungul timpului de la sine, sunt motenite sau transmise prin tradiii de cultur,
modificate i mbuntite cu elemente noi, acceptate i asimilate de ctre grup n funcie de
context, n modaliti care nu pot fi transparente pentru oamenii implicai. Imaginea social a
organizaiei depinde de orizontul informaional n care se constituie. Nu exist imagine n sine, ci
imagine actual (atribuit de public), imagine dorit (inta activitilor de relaii publice) i
imagine acceptabil de ctre mediul de activitate al organizaiei.
30. Care sunt etapele necesare elaborrii imaginii publice?
Etape n elaborarea imaginii publice:
- atragerea ateniei, crearea unei percepii pozitive, ctigarea simpatiei construirea unei
imagini coerente (reputaie);
- asigurarea fidelitii, creterea ncrederii publicitatea i reclama reduc incertitudinea i
anxietatea consumatorului;
- creterea beneficiilor rezid n realizarea de profit, ctigarea de prestigiu i de
credibilitate, creterea cotei de pia.
31. Prezentai tipurile de comunicare extern.
n realitate, comunicarea extern mbrac i alte forme, diferite de comunicarea de tip
managerial. Annie Bartoli menioneaz existena a trei tipuri de comunicare extern:
- Comunicarea extern operaional, realizat ntre membrii organizaiei cu interlocutori din
exteriorul organizaiei;
- Comunicarea extern strategic, care const n construirea sau extinderea unei reele de
comunicare;
- Comunicarea extern de promovare (publicitate, relaii publice).
32. Definii conceptul de relaii publice
relaiile publice reprezint funcia de management care stabilete i menine relaii de beneficiu
reciproc ntre o organizaie i publicurile de care depinde succesul sau eecul su
33. Ce trebuie s cuprind un plan de relaii publice?
Un plan de relaii publice, chiar i pe termen scurt (dar de obicei este de dorit s fie pe termen
lung), n mod necesar trebuie s cuprind urmtoarele:
a) obiective clar formulate pentru atingerea obiectivelor organizaiei;
b) strategii pentru atingerea acestor obiective;
c) tactici pentru aplicarea strategiilor;
d) evaluri pentru a determina succesul sau eecul tacticilor
34. Prezentai tipurile de probleme cu care se confrunt organizaia n relaiile publice aa cum
sunt definite de Wilcox
Problemele cu care se confrunt o organizaie sunt variate i numeroase, ns Wilcox le-a grupat
n trei categorii:
corectarea imaginii negative pe care o are o organizaaie, produs sau serviciu. Crearea unei
astfel de imagini este rezultatul unui proces lent, care se desfoar la nivelul reprezentrilor
sociale. O imagine negativ sfrete prin a obstruciona realizarea obiectivelor de afaceri ale
organizaiei sau instituiei luate n discuie, silind echipa de conducere s adopte msuri;
realizarea unui proiect specific n acest caz nu se pleac, de regul, de la o imagine negativ,
ci n cel mai ru caz de la o situaie neutr; se recomand gestionarea separat a relaiei
deteriorate cu anumite categorii de public, deoarece suprapunerea celor dou tipuri de probleme
presupune depunerea unui efort suplimentar din partea departamentului de relaii publice, fr a
avea garania succesului ntr-un astfel de demers care genereaz o posibil confuzie ntre
obiective i nu permite estimarea unei reuite sigure;
meninerea sau ameliorarea unei situaii pozitive deja existente - n sensul de atitudine
proactiv, (asemenea sensului din capitolul anterior); acest tip de atitudine presupune dezvoltarea
unor programe de durat, care urmresc crearea i exploatarea de situaii favorabile pentru
meninerea imaginii cu conotaii pozitive. ntre intele unor astfel de programe pe termen lung se
pot nscrie: pstrarea imaginii de responsabilitate social, meninerea culturii organizaionale,
mbuntirea informrii publice .a
35. Cum se definete conflictul?
Conflictul reprezint interferena inteniilor unui agent sau a unui grup n eforturile de atingere a
unor obiective de ctre un alt individ sau grup
36. Care sunt cauzele eseniale ale conflictului?
- puncte de vedere diferite asupra obiectivelor prioritare
- puncte de vedere diferite n legtur cu metodele folosite pentru realizarea obiectivelor
- diferene n modul de percepere sau n sistemul de valori: majoritatea conflictelor rezult din
modul diferit n care oamenii vd realitatea;
- lipsa de comunicare sau comunicarea defectuoas:
- lupta pentru supremaie: apare atunci cnd un individ ncearc s depeasc sau s eclipseze un
alt individ. Aceast competiie trebuie s constituie o atenie permanent a managerului;
- ambiguitatea: scopurile i obiectivele ambigue, lipsa de claritate n transmiterea deciziilor sau
prezentarea deformat a realitii sunt surse de conflict;
- natura activitilor i interdependena sarcinilor: pot constitui surse de conflict n situaia n care
membrii grupului sau grupurile sunt reciproc dependente pentru ndeplinirea propriilor obiective
ceea ce necesit interaciunea prilor astfel nct acestea s-i poat coordona interesele;
- schimbarea mediului extern al organizaiei: noile tehnologii, creterea competiiei sau
schimbarea valorilor sociale pot constitui cauze majore de conflict;
37. Prezentai clasificarea conflictelor.
Conflictele pot fi pozitive (productive) sau negative (destructive).
Conflictele pozitive sunt acelea care permit organizaiilor sau indivizilor s se dezvolte, s
rezolve problemele ntr-o manier mai eficient i s contrabalanseze ineria pe care o dezvolt
majoritatea organizaiilor. Conflictele pozitive i ajut pe indivizi s neleag c ceea ce nainte
era considerat de la sine neles, sau procedurile sau tehnicile de lucru cu care erau obinuii pot fi
nvechite, stimulnd astfel creativitatea i utilizarea acesteia pentru rezolvarea problemelor.
Conflictele negative (distructive) reduc cooperarea i munca n echip, produc violen i
ostilitate, distrug existentul fr s l nlocuiasc i conduc mai degrab la moarte i distrugere
dect la progres. Cheia unui management de succes o reprezint obinerea unor rezultate pozitive
atunci cnd conflictul poate fi distructiv
38. Prezentai etapele de desfurare ale procesului conflictual.
39. Prezentai regulile de comunicare pentru prevenirea unor situaii tensionate i rezolvarea unor
stri conflictuale.
40. Care sunt tehnicile de manifestare a unei atitudini pozitive.
Pentru mbuntirea comunicrii, orice manager trebuie s fie atent la atitudinea sa fa de
ceilali. Printre tehnicile de manifestare a unei atitudini pozitive enumerm:
- Ascultarea atent a ceea ce spune interlocutorul i artarea interesului;
- Comunicare ct mai prompt posibil a ceea ce gndim sau simim;
- Exprimarea dorinelor; - Comunicarea cu claritate;
- Folosirea empatiei de a te pune n locul celuilalt.
41. Cum se definete criza organizaional (Patrick DHumires)?
42. Dup ce criterii se identific tipurile de crize?
Pentru caracterizarea i analiza oricrei crize reale este necesar ncadrarea ntr-o tipologie.
Sintetiznd tipologiile realizate de mai muli autori recunoscui, Cristina Coman obine
urmtoarele criterii de clasificare a crizelor:
1) dup cauze (datorate unor factori interni sau externi);
2) dup derularea n timp (brute sau lente);
3) amploare (superficiale sau profunde);
4) nivelul la care se desfoar (operaionale afecteaz activitatea normal; strategice
afecteaz elaborarea strategiilor; identitare afecteaz identitatea organizaiei);
5) consecine (afecteaz angajaii, clienii, organizaiile partenere, o parte a publicului etc.);
Propunnd alte criterii, Newsom i colab. obin dou mari categorii de crize, violente i non-
violente, fiecare dintre categorii avnd trei subdiviziuni, respectiv:
- crize produse de natur;
- crize produse de aciuni umane intenionate;
- crize produse de aciuni umane neintenionate.
43. Care sunt etapele n evoluia unei crize, aa cum le identific Fink?
Fink identific mai multe etape ale unei crize:
a) pregtirea crizei: este etapa n care anticiparea i evitarea crizei este posibil;
b) criza acut: este momentul declanator, care poate fi depit doar dac exist un plan de
comunicare de criz care poate fi pus n aplicare;
c) faza cronic a crizei: este o etap de reacie n care au loc anchete guvernamentale i dezbateri
publice, iar organizaia ncearc s-i refac echilibrul i imaginea public;
d) finalul crizei: dac se reuete s se in criza sub control (printr-o bun gestionare a primelor
dou faze) atunci e posibil ca organizaia s ating ntr-o perioad mai scurt acest final al crizei
care deschide drumul spre rentoacerea la normalitate
44. Prin ce se deosebete planificarea n caz de criz de planificarea obinuit n relaiile publice?
45. Care sunt strategiile de gestionare a crizei?
46. Care sunt erorile mai des ntlnite n gestionarea crizelor
- tratarea crizei cu indiferen.
- este considerarea costurilor de gestionare a crizei ca fiind ridicate i a aciunilor ntreprinse ca
fiind ineficiente
- acionarea unei alte organizaii sau a unei publicaii n justiie pentru calomnie.