Nr.

Denumire Desfasurare si responsabil Termenul de

Crt Etapa Realizare
1 Definire - mbuntirea vitezei de rspuns -Perioada 1-10 martie
Obiective - Soluionarea problemei clientului de la
primul apel
- Meninerea discuiei ntr-o zon
profesional (adresarea ctre client ntr-o
manier prietenoas i diplomat, pstrarea
calmului, evitarea unui limbaj care poate fi
ofensiv pentru client)
- Obinerea unui timp ct mai scurt a apelului
n ateptare (hold) incadrarea intr-o durata
prestabilita de minute/lun pentru atingerea
obiectivului
- Obinerea unui punctaj de peste X% la
reviewurile date de clieni

2 Stabilirea Echipa de conducere (formata din 3 - 5 membri, cu -Perioada 11-

echipei rolul de a supraveghea mersul proiectului si de a 13martie
decide asupra oportunitatii aplicarii de masuri
corective si/sau preventive; ) i Echipa de Proiect
(constituita din toate acele persoane ale caror
competente sunt necesare pentru derularea
proiectului.)
- Executive Manager (conducere)
- Middle Management (conducere)
- Team Leader (proiect)
- Angajaii (proiect)

3 Stabilirea Managerul de proiect raspunde de indeplinirea -Perioada 11-13

managerului obiectivelor, de respectarea termenelor, inclusiv de
de proiect
martie
persoanele implicate si de resursele alocate, in asa
fel incat rezultatele muncii de proiect sa fie optime.
Astfel, managerul de proiect raspunde de
planificarea, evaluarea/diagnosticul stadiului
proiectului, informarea si documentarea,
supravegherea si realizarea activitatilor. El are
functia de coordonare si conducere a membrilor
echipei de proiect, raspunde de masurile de
asigurare a calitatii proiectului si de informarea si
pregatirea deciziilor echipei de conducere a
proiectului.

4 Buget A. Cheltuieli directe -Perioada 1-13 martie

 a. Cheltuieli de personal (salarii i cheltuieli
salariale aferente personalului din lista proiectului,
onorariile specialitilor implicai n derularea
proiectului)
b. cheltuieli de deplasare: transport
c. Cheltuieli necesare derulrii activitilor incluse
n proiect: consumabile, echipamente, cheltuieli de
subcontractare, costuri specializate, cerute de
programul considerat, etc.
d. o sum de rezerv pentru cheltuieli neprevzute

B. Cheltuieli indirecte
a. Cheltuieli de regie (chirie, utiliti, telefon,
pot, etc.)

5 Comunicrea - Comunicarea se va face ncepnd de la -Perioada 13-16

proiectului in Managerul Executiv. Acesta colaboreaz cu
organizatie
martie
Middle Managementul pentru a iniia i
derula proiectul.
- Middle Managementul le va comunica
Team Leaderilor obiectivele pentru fiecare
departament n parte.
- Team Leaderul i va coordona echipa n
vederea atingerii obiectivelor
departamentului i va transmite napoi
informaiile Middle Managementului care
va lua msurile necesare continurii cu
succes a proiectului.

6 Etapa validarii Metode: -Perioada 17-31

metodelor si a. nregistrarea video & audio a apelurilor
instrumentelor
martie
(QA) pentru a stabili calitatea apelului (n
de evaluare funcie de durata transcrierii notielor de
dup apel + timpul petrecut pe Hold +
durata medie a apelului)
b. Analiza calitii muncii prin evaluarea
produsului muncii la faa locului (nu tiu
cum poate fi numit asta, interviu
situaional?*) Practic, angajatul primete
un apel n timp ce unul din superiori (sau
cel care evalueaz) este de fa pentru a-l
observa n timp real i pentru a-i oferi un
feedback pe moment
c. edine cu echipa n care sunt discutate
aspecte legate de derularea proiectului
 Instrumente:
d. Camer video, Software de nregistrare
audio, Microfon, Casc
e. Metrici: Fiecare angajat trebuie s se
menin ntre anumii parametri (metrici);
metricii de evaluare = comenzile pe or i
rata de erori pe comenzi
f. Chestionare pentru clieni (acetia ofer
angajatului un feedback n funcie de care
pot fi evaluate competenele angajatului)

7 Implementare Implementarea proiectului presupune derularea -Perioada 1 aprilie-22

a efectiva a activitatilor incluse in proiect. In paralel cu acestea, mai
proietulul trebuie sa se desfasoare monitorizarea si controlul
proiectului, evaluarea proiectului si raportarea
proiectului.

8 Monitorizarea Periodic vor fi organizate edine cu Team Leaderii -Perioada 2 mai-21

implementarii i Middle Managementul pentru a actualiza
proiectului
mai
informaiile despre derularea proiectului.

9 Elaborarea Raportarea se face conform cerinelor -Perioada 22 mai 1

raportului contractului (n forma i limba specificate,
pentru top
iunie
n nr. De exemplare, cu subiectele i
management peridiocitatea solicitate)
privind Raportarea cuprinde: rapoarte intermediare,
rezultatele raport de final, rapoarte de evaluare,
proiectului
rapoarte speciale, la cererea Autoritii
contractante
Fiecare raport include de obicei un raport
tehnic i un raport financiar

Raportul va avea n vedere:

1. Definirea rezultatelor obinute
2. Relevana proiectului
3. Obiectivele urmrite i publicul int
4. Mesajul transmis prin implementarea
proiectului
5. Avantajele obinute de organizaia
promotoare
6. Evidenierea obstacolelor
7. Identificarea rezultatelor, neplanificate
8. Evidenierea valorii adugate de proiect
 Raportul tehnic cuprinde de obicei
urmtoarele:
1. Datele necesare pentru identificarea
proiectului i a organizaiei
2. Descrierea activitilor desfurate i a
rezultatelor obinute
3. Descrierea abaterilor fa de
planificarea iniial i a coreciilor i
aciunilor corective necesare
4. Programul de activiti pentru perioada
urmtoare, conform noii planificri
5. Rezumatul cheltuielilor fcute, fa de
bugetul iniial