KPI es un acrnimo formado por las iniciales de los trminos: Key Performance

Indicator. La traduccin valida en castellano de este trmino es: indicador clave

de desempeo o indicadores de gestion. Los KPIs son mtricas que nos
ayudan a identificar el rendimiento de una determinada accin o
estrategia. Estas unidades de medida nos indican nuestro nivel de
desempeo en base a los objetivos que hemos fijado con anterioridad.
En un entorno tan cambiante como es el actual, es necesario comparar
peridicamente los resultados que estamos obteniendo con los objetivos
fijados. Esto nos permitir averiguar si vamos por buen camino o si existen
desviaciones negativas. Si no estamos obteniendo los resultados esperados,
los KPIs nos permitirn darnos cuenta y poder reaccionar a tiempo.

Lo que no se puede medir no se puede controlar; lo que no se puede controlar no

se puede gestionar; lo que no se puede gestionar no se puede mejorar.

Los indicadores de gestion o KPIs se agrupan grficamente en cuadros de

mando para que los directivos puedan ser agiles en la toma de decisiones. En
el cuadro de mando se incluyen los principales indicadores clave para la
empresa, y de una forma visual se obtiene la informacin deseada de nuestro
rumbo sobre el plan establecido.

CARACTERSTICAS DE LOS KPI

Para ayudarte a entender mejor que es un KPI, a continuacin puedes ver sus
caractersticas principales:

-Medible: anteriormente he mencionado que los KPIs son mtricas, por tanto
su principal caracterstica es que son medibles en unidades. Ejemplo: 1,2, 100,
1000, 1000.000
-Cuantificable: si se puede medir, se puede cuantificar. Por ejemplo si
hablamos de unidades monetaria las cuantificaramos en o $. Tambin
existen muchos indicadores de gestion que se miden en porcentaje.
-Especifico: se debe centrar en un nico aspecto a medir, hemos de ser
concretos.
-Temporal: debe poder medirse en el tiempo. Por ejemplo podemos querer
medir a diario, de forma semanal, mensual o anual.
-Relevante: el propio trmino hace referencia a esta caracterstica
indicadores clave de gestin. nicamente sirven aquellos factores que sean
relevantes para nuestra empresa.
Los KPIs tienen que informar, controlar, evaluar y por ltimo ayudar a que se
tomen decisiones. Cada empresa tiene sus propios indicadores de gestin,
puesto que cada organizacin y cada modelo de negocio tienen factores clave
a medir diferentes. Una empresa de produccin industrial har foco en
indicadores de produccin y una empresa que nicamente venda a travs de
internet tendr otros indicadores clave relacionado con mtricas de marketing
digital.
INDICADORES DE GESTION EJEMPLOS
Existen diferentes indicadores clave, y tal y como mencionbamos es necesario
adaptarlos a cada modelo de negocio. Los indicadores clave que son
relevantes para una empresa no necesariamente tienen que serlo para otra.
Existen indicadores de gestin econmicos, de produccin, financieros, de
calidad, de logstica, de servicio. A continuacin puedes ver unos ejemplos de
KPI de marketing y gestin comercial:

Ingresos y costes
Ventas total, ventas por productos, ventas por delegaciones, coste de
adquisicin de cliente, inversin total en marketing
Fidelizacin de clientes:
Rentabilidad de cliente, tasa de retencin de clientes, NPS, ndice de
satisfaccin del cliente, churn, n de clientes fidelizados.

Marketing digital:
El nmero de visitas a la web, tiempo de permanencia, clicks, coste por lead,
tasa de conversin, n de visitas de trfico orgnico y de pago o tasas de
apertura en campaas de emailing, son entre otros indicadores de gestin
digitales.

Competitividad y branding
Cuota de mercado, tasa de crecimiento del mercado, grado de penetracin,
valor de marca, notoriedad de marca, etc.

Gestin comercial:
Visitas comerciales, presupuestos entregados, contrataciones, eficiencia
comercial, venta cruzada
MTODO PARA ESTABLECER TUS PROPIOS
INDICADORES DE GESTION
Quieres saber como crear un KPI o como puedes seleccionar los correctos
para tu empresa? Para identificar, seleccionar y trabajar correctamente
factores clave para establecer los indicadores clave de gestin correctos para
tu empresa debes seguir el mtodo que propongo a continuacin,
respondiendo a las siguientes preguntas:

Qu queremos medir?
Por qu medimos este dato?
Realiza el seguimiento de los resultados de uno de nuestros objetivos?
Es un factor clave para la empresa?
Quin es el responsable de supervisarlo?
Con que periodicidad conviene supervisarlo?

Como has podido observar, los indicadores de gestion son una excelente
herramienta de supervisin y control de tu planificacin y de tus acciones. Te
permitir discernir entre aquellas acciones que son ms y menos rentables, y
sobretodo el grado de cumplimiento de los objetivos fijados. Siempre
recomiendo que la implementacin de KPI, tiene que ser consecuencia de una
correcta planificacin estratgica, no servir de nada medir los resultados de
unas acciones mal planteadas desde el inicio.

Por otra parte, tal y como comentaba al inicio del artculo, los Key Performance
Indicator son indicadores clave de la empresa, por consiguiente no podemos
caer en el error de querer medirlo todo, hay que aprender a descartar
aquellos que no sean relevantes para nuestros propsitos. Normalmente
recomiendo fijar un mximo de dos indicadores por cada objetivo que nos
hayamos marcado.
Los cuadros de mando formados por indicadores de gestion KPIs, son
herramientas imprescindibles para directivos y managers de empresas de
todo el mundo. Las organizaciones tienen que tomar decisiones
constantemente y si no conocemos en que situacin nos encontramos,
difcilmente tomaremos una buena decisin.

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) ayudan a las empresas a

entender lo bien que se est realizando el trabajo en relacin con sus metas y
objetivos estratgicos. En un sentido ms amplio, un KPI proporciona la
informacin de rendimiento ms importante que permite a las partes interesadas
saber si se va por buen camino.

Medir lo ms importante
Los KPIs sirven para reducir la complejidad del desempeo de una empresa, a un
pequeo nmero de indicadores clave, a fin de hacerla ms entendible. Este es el
mismo enfoque que utilizamos en nuestra vida cotidiana. Un ejemplo claro:
Si vamos al mdico, para analizar nuestra salud, nuestro doctor utiliza varios
indicadores para comprender como nos encontramos, tales como; la presin
arterial, nuestro peso, la altura, etc. Y as es como un doctor es capaz de analizar
la complejidad de un cuerpo humano.
Pues bien, esto es lo que se trata de conseguir en una empresa para determinar
sus KPIs.
Problemas con los KPI
En la prctica, el uso de KPI son utilizados en exceso y con frecuencia se describe
cualquier tipo de dato como medicin en las mtricas, para medir el rendimiento
de un negocio.
Para evaluar el desempeo de un negocio, a menudo en lugar de identificar
claramente las necesidades de informacin y luego el diseo de los indicadores
ms adecuados, nos centramos en identificar todo lo que es fcil de medir y
contar, pero luego nos surge la duda Qu hacemos con todos estos
indicadores de rendimiento?
Por qu medir el rendimiento?

La razn por la que medimos el rendimiento de una empresa es para poder evaluar todo aquellas acciones
que realizamos para una mejora en nuestro negocio, pero hay que tener en cuenta que todo lo que medimos
hay que estudiarlo. Los tres factores ms importantes que nos ofrecen los KPI:

- Informes entendibles, para demostrar las acciones realizadas

- Control y seguimiento del trabajo realizado
- Aprender y mejorar.
Informes entendibles
Con los KPI podemos realizar informes destinados a las capas superiores de la empresa o para los clientes,
que son totalmente entendibles para ellos y con una clara proposicin informar de la evolucin del rendimiento
en la empresa, por ejemplo: informar de los estados financieros, informes de progreso, impacto entre los
consumidores
Control y seguimiento del trabajo realizado

Los indicadores de rendimiento se pueden utilizar para gestionar el control y seguimiento del trabajo que se
realiza y ver el comportamiento de las personas que estn asociadas al proyecto. En este caso, las medidas
se utilizan para establecer los objetivos pertinentes y poder valorar e informar sobre las metas y los logros
conseguidos. En este caso se puede demostrar quin est realizando su trabajo de forma efectiva, para poder
valorar si merece un reconocimiento o recompensa por su trabajo.

Aprender y mejorar con los KPI

Con la ayuda de los KPI somos capaces de extraer aquella informacin que realmente aporta un valor
respecto a nuestro rendimiento. Y el anlisis diario, nos informa que acciones son las que realmente
contribuyen una mejora en el rendimiento del negocio. As que cada da lo que hacemos es aprender a
mejorar sobre las acciones que realmente nos favorecen y mejoramos en nuestro rendimiento y conocimiento.

Los KPI son nmeros y mucho ms

Los KPI estn asociados normalmente a la cuantificacin y nos proporcionan una imagen objetiva y uniforme
de la realidad. Sin embargo, esta forma de utilizar los KPI parece funcionar en algunos proyectos ms que en
otros.

Nos resulta fcil cuantificar las cosas como el dinero ganado, las transacciones de los clientes en un da, el
nmero de acciones realizadas y adems podemos contar el nmero de visitas de un servicio determinado,
pero hay cosas que no son fciles de contar. Cosas como la prestacin de servicios en general, la cultura
organizacional, los puntos fuertes de relaciones con los clientes o la reputacin.
Por lo tanto la medicin en nuestro mundo moderno va ms all de los nmeros y tambin puede incluir
palabras, imgenes y vdeos, para describir y evaluar el desempeo. La medicin es mucho ms que una
actividad social. Basta con pensar en elegir un restaurante y reflexionar sobre las experiencias anteriores, en
los restaurantes que hemos visitado y adems es posible leer comentarios de restaurantes en sitios web de
restaurante, con el fin de formarse una opinin acerca de los diferentes restaurantes de su zona. Tenemos un
conjunto de factores diferentes que nos facilitan el rendimiento de un restaurante tales como, nmero de
estrellas, el ambiente, la calidad de los alimentos, del servicio, el precio Para poder elegir el mejor
restaurante para una ocasin especial.
Podemos medir cualquier cosa?
S, no hay nada que no se pueda medir. Pero al mismo tiempo tenemos que ser conscientes de que no
podemos disear los indicadores de rendimiento perfectos, para medir las cosas perfectamente. Los KPI
estn all para darnos la informacin que nos ayuda a tomar las decisiones ms acertadas. Se trata de reducir
la incertidumbre, por lo que es aceptable utilizar indicadores indirectos.
Palabras, nmeros, estrella o trfico, son formas vlidas de medicin. Lo que ms importa es que midas las
cosas relevantes que te ayudarn a responder las preguntas que ms importan en la empresa. Un indicador
de rendimiento indica un nivel de rendimiento, pero no tiene la pretensin de medir el rendimiento total. Si,
por ejemplo, se introduce un nuevo indicador para evaluar la satisfaccin del cliente, este indicador nos dar
una indicacin de cmo los clientes se sienten, sin embargo, la satisfaccin del cliente nunca ser medida en
su totalidad.
Cmo disear indicadores clave de rendimiento: La pregunta es la respuesta
Los KPI deben estar claramente vinculados a la estrategia, es decir, las cosas que realmente importan. Una
vez que se han establecido, definido y asignado a la estrategia puedes empezar a disear los indicadores
clave de rendimiento, para medir el progreso y obtener conocimientos pertinentes para ayudar a administrar y
mejorar el rendimiento de la empresa. Los KPI le proporcionarn respuestas a sus preguntas
ms importantes. A su vez debera mejorar la toma de decisiones y llevar un mejor desempeo en el
trabajo y en la empresa.
Un buen punto de partida sera hacerse las preguntas adecuadas para obtener las respuestas deseadas y as
extraer aquellos indicadores que harn que mejore en el da a da.
Y t ya has empezado a analizar t rendimiento?

Los que sigis con frecuencia el mundo de la analtica, bien sea en Marketing,
en finanzas, o en cualquier sector que se preste a ello habris odo hablar en
muchas ocasiones de los KPI. Hoy vamos a explicaros qu es un KPI y vamos
a dejaros algunas preguntas que debemos hacernos para crear KPI
eficazmente en vuestra estrategia de Social Media.

De dnde vienen
Las siglas KPI vienen de Key Performance Indicators. En espaol los podemos
definir como Indicadores Clave de Desempeo. Estos KPI consisten en
mtricas que nos ayudan a medir y a cuantificar el rendimiento del progreso en
funcin de unas metas y objetivos planteados para las distintas actividades que
llevemos a cabo dentro de nuestra empresa.
En Social Media, lo primero que tendremos que hacer es elaborar un Plan de
Social Media Marketing , y mediante estos KPI establecidos medir el xito de
dicho plan. Es fundamental llevar un control riguroso de estos KPI ya que son
los que nos indicarn si son necesarias algunas medidas correctivas de no estar
alcanzndose las metas establecidas.

Como podis imaginaros y una vez que sabemos qu es un KPI el siguiente

paso ser elegirlos adecuadamente segn los objetivos de nuestra
empresa. Una mala eleccin o incompleta eleccin puede darnos unos datos
que no ayuden a mejorar la lnea comercial que perseguimos.

Tenemos que tener en cuenta que los KPI son mtricas, pero ojo no todas las
mtricas que midamos en nuestro Social Media sern KPI. Tened en cuenta esto
ya que si no podemos estar liando una buena a la hora de crear nuestras hojas
de seguimiento de los KPI. Los KPI deben ser mtricas que se revisen da a
dapuesto que sern los indicadores que nos den pistas de cmo de
eficazmente estamos desarrollando nuestra estrategia de Social Media. Es por
esto que os digo que no todas las mtricas son KPI, puesto que tendremos
mtricas que no merezcan la pena ser seguidas a diario o que no nos den la
importancia de otras. Esto ya es un comienzo para ir sabiendo qu KPI
debemos escoger.
Preguntas que debemos hacernos
para elegirlos correctamente
Ahora ya que entendemos qu es un KPI, vamos a plantear una

serie de preguntas que nos ayudarn a establecer con mayor

criterio qu KPI debemos escoger para nuestra estrategia de marketing en los
Social Media. En futuros post os daremos una herramienta a modo de tabla
Excel con una serie de KPI especficos para las redes sociales que nos
parecen los ms interesantes, sino queris perdroslos suscribiros al blog y
los recibiris cmodamente cuando los subamos.

Qu metas y qu objetivos perseguimos? Debemos tener claros los objetivos

que persigue la empresa. Bien es cierto que en Social Media es relativamente
sencillo cules sern los objetivos, pero conviene hacernos una lista previa de en
qu redes queremos estar y qu fin buscamos.

Influyen dichos KPI elegidos en las metas de la empresa? Una vez elegidos los
targets empresariales, habr que ver si los KPI afectan a dichos objetivos.

Son comparables? Estos KPI tendremos que compararlos con algo, alguna
referencia, alguna meta perseguida etc

Nos servirn de ayuda para calcular el ROI? Calcular el retorno de vuestra

inversin en Social Media ya veris que no es tarea fcil, tened presente en los KPI
que estos puedan servirnos de ayuda para lograrlo.

Qu responsable de la empresa recibir tus KPI? Otra parte fundamental es

saber a qu responsable de la empresa le vas a presentar los resultados. En
funcin del departamento al que nos dirijamos le interesarn ms unas mtricas
que otras.

Cada cunto vamos a mostrar los avances? La supervisin debe ser en la

mayora de los casos diaria, pero debemos saber que perodos evaluaremos en
 nuestros informes finales que entregaremos a nuestros superiores. Esto puede
definir un poco ms que tipo de KPI sern ms relevantes que otros.

Quines van a medir los KPI y con qu herramientas? Parece obvio pero es
fundamental saber qu nivel profesional y qu recursos tiene el responsable de
medirlos. No tiene sentido que diseemos una tabla de KPI dirigida a alguien que
o bien no sabe qu est midiendo o no dispone de los medios necesarios para
hacerlo.

Qu personal tomar las acciones derivadas del resultado de los KPI? Va un

poco en la misma lnea de la pregunta anterior. Dependiendo de a quienes vayan
dirigidos o qu responsable ser el encargado de tomar acciones, deberemos
filtrar qu KPI podemos darles.

Estas son algunas preguntas que debemos hacernos para empezar a desarrollar
y crear KPI . Cada empresa, cada marca y cada objetivo perseguido tendrn
unos KPI totalmente diferentes, desde aqu pretendemos daros unas pequeas
directrices para empezar a pensar cmo desarrollarlos.

En futuros post iremos profundizando ms en los KPI y desarrollaremos los

propios nuestros para una estrategia en Social Media , con este primer
post queremos que tengis claro el concepto qu es un KPI y unos pequeos
pasos previos para ir pensando en cules nos iran mejor a nosotros. Qu
preguntas creis que nos faltaran? Cuantas ms aadamos mejor seremos
capaces de desarrollar nuestros KPI en el futuro.

Si te dedicas al SEO y a los Social Media lo primero que van a pedirte tus clientes son
resultados. No basta con que creas que ests haciendo las cosas bien, sino que necesitars
demostrar con datos que tu estrategia est siendo exitosa. Pero, cmo se mide el xito en el
marketing digital? Para eso usamos los KPIs.

KPI, qu es?
KPI son las siglas de Key Performance Indicators, o sea, indicadores clave del
desempeo. Los KPIs son mtricas que se utilizan para cuantificar los resultados de una
determinada accin o estrategia en funcin de unos objetivos predeterminados; en cristiano,
indicadores que nos permiten medir el xito de nuestras acciones.

Un ejemplo sencillo de KPI lo podemos encontrar en una inmobiliaria que este ao se plantea
vender 100 pisos (no tengo ni idea de inmobiliarias, as que no se si la cifra que he dicho es
una locura). Un KPI aqu puede ser el nmero de pisos que vende un empleado por semana.
Es un indicador valido que informar a los responsables de la inmobiliaria de lo cerca o lejos
que estn de cumplir sus objetivos.

En nuestra agencia de SEO siempre trabajamos con KPIs porque es el mejor modo de
ensearles a los clientes que su inversin merece la pena.

Caractersticas de los Key Performance

Indicators
La definicin de KPIs es fundamental en el mundo del Marketing Online donde a veces se
plantean objetivos tan etreos como aumentar la reputacin online de la empresa o mejorar
el engagement de los contenidos de una web.

Cada empresa debe identificar sus propios KPIs, a los que se les piden que sean:

Medibles. Por definicin un KPI debe poderse medir. Por ejemplo, es difcil medir la utilidad
que una pgina web puede tener para un usuario (salvo que uses una encuesta o algo
parecido y aun as podra haber mucha gente que no la contestarse); pero s que puedes
medir el tiempo medio de estancia en la pgina. Si es un tiempo alto, podemos suponer que el
contenido de la pgina si resulta til porque la gente se toma su tiempo para leerlo
detenidamente.

Alcanzables. Los objetivos que nos plantearemos a la hora de establecer nuestros KPIs
tienen que ser crebles. Si te planteas aumentar tus ventas online un 500% en un solo mes
deberas revisar tus objetivos porque ests siendo poco realistas.

Relevantes. En ocasiones el exceso de informacin puede ser un problema y tenemos

decenas de KPIs donde elegir pero solo unos pocos nos dan informacin de inters; si nos
basta con 4 KPIs, mejor 4 que 6.

Disponibles a tiempo. Los KPIs deben ajustarse a unos plazos de tiempo razonables.
Por ejemplo, si mi objetivo es aumentar las ventas en un 20 % en el primer trimestre del ao
no puedo usar como KPI el nmero de ventas anuales. Tampoco tendra sentido usar KPIs
muy a largo plazo.

Ejemplos de indicadores KPIs en

marketing
Son muchos los indicadores KPIs que podemos encontrar el mundo del marketing. Pero para
que entiendas por completo el concepto voy a dar algunos ejemplos relevantes:
 Nmero de ventas mensuales: al final este es para muchos el KPI ms
relevante, porque la mayora de las acciones de marketing que llevan a cabo las
empresas van encaminadas en mayor o menor medida a vender ms.

Nmero de visitas diarias a la web: el volumen de trfico a tu web es el

principal indicador del xito en internet. Gracias a herramientas gratuitas como
Analytics este KPI es muy fcil de medir.

Nmero de seguidores en Redes Sociales: este KPI es un buen indicador de

la influencia de una marca.

Hay KPIs principales y otros ms especficos que nos dan informacin ampliada y detallada
sobre cualquier estrategia de marketing. Por ejemplo, para una tienda el volumen de ventas
por periodo es sin duda muy interesante, pero otro KPI interesante puede ser el porcentaje de
fidelizacin (es decir, que porcentaje de clientes han comprado ms de una vez en la tienda).
Un alto volumen de ventas pero una baja fidelizacin puede indicar que el negocio no sea
viable a largo plazo. Por eso la necesidad de elegir ms de un KPI.

Si te interesa el tema de los KPIs te recomiendo los siguientes posts: