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INGENIERIA DE
SISTEMAS II
PROFESOR: ING. EDGAR F.
ESPINOZA SILVERIO
TEMA: ITIL SERVICES
ALUMNO: JEAMS CHARLES CUEVA
CARBAJAL
CODIGO: 2008037303
TRABAJO: MONOGRAFICO
2017
NDICE
1 INTRODUCCCIN............................................................................................3
2 MARCO TEORICO.............................................................................................8
3 CONCLUSIONES..............................................................................................9
4 RECOMENDACIONES......................................................................................10
5 BIBLIOGRAFIA...............................................................................................11
GESTIN DE SERVICIOS TI
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un
resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y
riesgos especficos asociados. En otras palabras, el objetivo de un servicio
es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades
y recursos necesarios para ello.
En cualquier caso una correcta gestin de un servicio requerir:
Conocer las necesidades del cliente
Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestacin del
servicio
Establecer los niveles de calidad del servicio
Supervisar la prestacin del servicio
Establecer mecanismos de mejora y evolucin del servicio
GOBIERNO TI
Existe una opinin compartida sobre la importancia de disponer de un
marco general de referencia para la direccin, administracin y control
de las infraestructuras y servicios TI. Aunque ITIL es a veces considerado
como un marco para el Gobierno TI sus objetivos son ms modestos pues se
limitan exclusivamente a aspectos de gestin. Para aclarar las diferencias
quiz sea conveniente remitirnos a un ejemplo que se aparta del entorno
de las TI y del que todos somos buenos conocedores: gobierno
versus administracin pblica.
El Gobierno TI es parte integrante del Gobierno Corporativo y como tal debe
centrarse en las implicaciones que los servicios e infraestructura TI tienen
en el futuro y sostenibilidad de la empresa asegurando su alineacin con los
Las mtricas del Centro de Servicio son esenciales para las mejoras de los
servicios, entre las cuales tenemos:
Tiempo promedio para resolver un Incidente.
Tiempo promedio para escalar un Incidente.
Costo promedio del manejo de Incidente.
Tiempo promedio para revisar y cerrar las llamadas resueltas.
Numero promedio de llamadas por da y por semana.
Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto con el
Centro de Servicio.
Porcentaje de llamadas resueltas por el Centro de Servicio.
La Gestin Tcnica est conformada por personas que ven los temas
tcnicos relacionados a la infraestructura (servidor, red, etc. por ejemplo)
de tal forma que todo este estable y funcionando.
Hay tres reas principales que aborda la Mejora Continua del Servicio:
La salud general de la Gestin de Servicios de TI.
La adaptacin de la Cartera de Servicios a las necesidades de la
empresa.
La madurez de los procesos de TI para cada servicio.
3 CONCLUSIONES
Como conclusiones puedo decir que ITIL viene a ser una metodologa
o estndar que realizar un trabajo y servicio eficiente, puesto que
propone mtricas y procedimientos como mejores prcticas.
En cuanto al personal los beneficios de ITIL, no es slo el aumento de
su competencia laboral, sino tambin su satisfaccin laboral.
Depender mucho de cmo llevemos a cabo la implementacin de
ITIL en una organizacin, ya que siempre ser la salvacin para todos
los males o ausencias procedimentales o procesos, no miremos solo
una parte si no hagamos que todo funcione en sinergia y as
obtendremos resultados importantes para la organizacin.
Que nosotros como personal o como organizacin pongamos en
prctica los conceptos detallados en la gua de ITIL no quiere decir
que ya tengamos todo resuelto, no debemos dormirnos en nuestros
laureles y que si alguien sabe cmo hacer las cosas y explotar los
recursos nos podemos apoyar para que todos tambin podamos
hacerlo. El mayor objetivo es que todos lleguemos a un nivel de
eficiencia que se traduzca en una buena prestacin de servicios.
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Roles_ITIL
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Glosario_ITIL
http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_
Library
https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil