Certificado ISO 9001:2000

MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE USUARIOS DE

INFRAESTRUCTURA Y TRANSPORTE PBLICO
ALGUNOS EJEMPLOS DEL CASO CHILENO

VERNICA MARTNEZ P.

LIMA, PER OCTUBRE 2010

 Agenda

1. Antecedentes
2. Marco Conceptual
Rol del sector pblico en la satisfaccin de
los usuarios
Justificacin
3. Algunas aplicaciones en Chile
Metodologa de Aplicacin
Autopista urbana Costanera Norte
Transporte pblico en las ciudades de Puerto
Montt Punta Arenas
Mantenimiento Vial
 Antecedentes

Quienes hacen estudio de satisfaccin de usuarios/clientes en chile?

Iniciativas del sector privado y empresas pblicas: Mantener la

lealtad de sus clientes . Mercados altamente competitivos.

Procalidad: Organizacin sin fines de lucro (Empresas de Inv. de

Mercado, Universidades, Instituciones de calidad) (20 sectores de
la economa).

en el ltimo tiempoel Sector Pblico.

 Antecedentes

Porque preocuparse por el usuario de la obra pblica?

La satisfaccin del cliente y el enfoque hacia el cliente se han

transformado en aspectos cruciales de la competitividad de las
empresas.

Por que la satisfaccin de los usuarios de servicios asociados a la

obra pblica no debiera revestir igual importancia que en el sector
privado?

Empresas Concesionarias son empresas privadas

Si los servicios que daba el sector pblico tenan un nivel de

satisfaccin al concesionarse esta debiera mejorar?
 Marco Conceptual

Rol del Sector Pblico en la satisfaccin de los usuarios

Que es lo que quieren los ciudadanos y que es lo que consiguen de los organismos pblicos?.....
Sector Pblico:

1. Define los principios operativos de la sociedad

2. Realiza los servicios esenciales para el inters pblico (defensa, polica, parques,
bibliotecas, energa, alcantarillado, construccin de carreteras, atencin sanitaria, etc.)
3. Provisin de ss pblicos rentable socialmente

La evidencia a nivel mundial demuestra que el sector pblico tiene que mejorar su
rendimiento real y el que se percibe, para mejorar la confianza y satisfaccin del pblico
(usuarios, comunidad) .. Lograr el respaldo

Sin respaldo al gobierno los ciudadano emprenden acciones de evasin, e intencin de

cambio de voto por la promesas de quienes desean cambiar/eliminar organismos pblicos
 Marco Conceptual

Rol del Sector Pblico en la satisfaccin de los usuarios

Herramientas de uso en el sector privado que pueden beneficiar

al sector pblico

Medicin de resultados

Medicin de la satisfaccin (usuarios, comunidad..

Pblico objetivo)
 Marco Conceptual

Tipo de Organizaciones en funcin de su grado de orientacin al usuario

Organizacin insensible Organizacin casualmente sensible

No hace nada por medir las necesidades, Muestra inters por conocer las necesidades,
percepciones o satisfaccin de sus pblicos percepciones o satisfaccin de sus pblicos

Se dificulta la seccin reclamos y sugerencias Anima a solicitar informacin, presentar

sugerencias, opiniones
Criterio: La organizacin conoce los que sus
pblicos necesitan o no sus necesidades y Criterio: Informal, espordico
expectativas no cuentan

Organizacin altamente sensible Organizacin plenamente sensible

Establece mecanismos formales de Rompen la barrera de nosotros la
recopilacin informacin sistemtica sobre organizacin y ellos el pblico
satisfaccin de clientes

Se establecen mecanismos formales para la Criterio: Acogen a sus pblicos como

seccin reclamos y sugerencias miembros con derecho a voto

Criterio: Adopta medidas para ajustar sus

servicios el pblico propone y la organizacin
dispone Fuente: P. Kotler
 Justificacin
Importancia que reviste el contar con la visin, de aquellos que son los usuarios directos de las obras y
servicios, es decir la demanda, teniendo as un enfoque global del tema tanto de la oferta (niveles de
servicio) como de la demanda (ndice de satisfaccin de usuarios).

OFERTA DEMANDA

Niveles de Servicio ndice de Satisfaccin de Usuarios

ISU

Inversiones

Especificaciones para cumplir con

Especificaciones de estndares de
un determinado nivel de satisfaccin
servicio para la obra
de los usuarios

Debe existir un equilibrio entre los estndares de servicio exigidos y el nivel de satisfaccin a esperar
dado el nivel dichos estndares
 Medicin de Calidad y Satisfaccin
Oferta - Demanda

Calidad del servicio punto de vista Calidad del servicio punto de vista
del proveedor del cliente/usuario

CALIDAD DE
EXPECTATIVAS
SERVICIO
DE CALIDAD DE
OBJETIVO RESULTADOS SATISFACCIN
SERVICIO
ESPERADA
Medicin de la
Medicin de
satisfaccin
CALIDAD DE
resultados PERCEPCIN
SERVICIO CALIDAD DE
PRODUCIDA SERVICIO
PERCIBIDA
Fuente: Service Quality , Zeithaml, Parasuraman y Berry, 2002

Brecha del cliente: Diferencia entre las expectativas y las percepciones.

Expectativas: Puntos de referencia que los clientes han construido poco a poco
a travs de sus experiencia con los servicios.

Percepciones: Forma en que efectivamente el cliente recibe el servicio.

 Medicin de Calidad y Satisfaccin

Calidad del servicio punto de

vista del cliente/usuario
En una situacin ideal:
CALIDAD DE Percepcin = Expectativas
SERVICIO ESPERADA
NIVEL DE
Expectativas SATISFACCIN
Si:
Percepcin < Expectativas = insatisfaccin
CALIDAD DE Percepcin Expectativas = satisfaccin
SERVICIO
PERCIBIDA
Percepcin

Fuente: Service Quality , Zeithaml, Parasuraman y Berry, 2002

 Algunas Aplicaciones sector pblico

Concesiones de obras pblicas

Autopistas urbanas
Mantenimiento Vial
Aeropuertos
Metro
Conectividad martima zonas aisladas
Todas las obras concesionadas supervisin futura Superintendencia
de Obras Pblicas

Para que?:
Contrato (premio castigo)
Publicacin (efecto imagen)
Input de mejoramiento indicadores de calidad de servicio (oferta)

La satisfaccin es un concepto valioso desde la perspectiva del

usuario en el modelo conceptual de calidad de servicios con el cual
trabaja el Min. de Obras Pblicas de Chile..
 Ejemplo aplicacin Ministerio de Obras Pblicas

Ministerio Obras Pblicas CIUDADANIA

Definiciones poltico- estratgicas Expectativas Necesidades

Derechos Intereses

Definicin de servicio por tipo de obra

Fiscalizacin de servicios

Satisfaccin del usuario

SERVICIO SERVICIO
COMPROMETIDO ESPERADO

SERVICIO SERVICIO
PRODUCIDO PERCIBIDO

Gestin de reclamos, evaluaciones de calidad de servicio

Definiciones operativas Experiencia de servicio

Oferta: PRESTADOR Demanda: USUARIO

Fuente: Coordinacin de Fiscalizacin de Obras Pblicas

rea de Servicios y Estndares
 Metodologa de Aplicacin

Construccin de un modelo de satisfaccin que permita

tomar acciones de mejora

Medicin peridica de la satisfaccin de los usuarios

(ndice de satisfaccin)

Elaboracin mapa de fortalezas y debilidades que

permite visualizar los requerimientos de mejoras
inmediatas
 Metodologa de Aplicacin
Precio independiente
33 %
Modernidad
13 %
Precio asociado a la 32 % Valor
El Modelo de Ecuaciones calidad de la va 17 %
Imagen Agilidad
Estructurales permite identificar 35 % 5%
Precio asociado a la
cuales son las variables que totalidad del servicio 17 % 13 % Seriedad
recibido 13 %
tienen mayor impacto, ya sea
12 %
en el proceso medido o en la Confiabilidad
Satisfaccin General. SATISFACCION 10 %
Preocupacin
GENERAL por clientes
16 %

Contribucin
Desarrollo de la
55 % 12% 14 % Comunidad
Atributo
20 % 20 %
Determinacin del 17 % Preocupacin
Atributo pagador 21 %
medio ambiente
25 %
Atributo
Caractersticas tcnicas Da Informacin
del servicio verdadera

Atributo 80 %
10 %
10 % Servicio al cliente Facturacin y cobranza
Atributo
34 %
33 % Atributo
Atributo
33 %
40 %
40 % 20 %
Atributo

Atributo Atributo Atributo Atributo

 Metodologa de Aplicacin

Las variables con alto impacto y alta satisfaccin sern consideradas fortalezas, y
por el contrario variables con alto impacto y baja satisfaccin sern las
debilidades.
ASPECTOS MEJORA

DEBILIDADES FORTALEZAS

APOTENCIAR
PRIORITARIO

ASPECTOS
IMPACTO

25

20
Proceso 2
15

10 ESTRATEGIA DE
ESTRATEGIA DE
5 CONSOLIDACION /
MEJORA URGENTE
Proceso 1 Proceso 4 CAPITALIZACION
0
ASPECTOS MEJORA

Proceso 3
SECUNDARIA

ASPECTOS A
MANTENER
INDICE DE SATISFACCION
 Metodologa de aplicacin

2. Fase
1. Fase 3. Fase
Conformacin
Cualitativa Cuantitativa
Base de Datos
ESTUDIO DE SATISFACCIN DE USUARIOS
AUTOPISTA URBANA COSTANERA NORTE

Fue la primera autopista urbana concesionada

de un total de 5 en la Regin Metropolitana de
Santiago.
Tiene una longitud de 42 Kms. Sistema de cobro
free flow Tag
 Metodologa de aplicacin

Objetivo General

Determinar el nivel de satisfaccin de los usuarios con el servicio prestado por

la empresa concesionaria.

Objetivos Especficos

Determinar cual o cuales son las variables / atributos que los usuarios
consideran relevantes en la prestacin del servicio brindado por la empresa
concesionaria.

Determinar la evaluacin que los usuarios asignan a cada atributo y el grado

de relevancia que sta representa respecto del servicio total recibido, as como
su ingerencia sobre su nivel de satisfaccin total.
 Metodologa de aplicacin

Cada uno de los procesos y atributos que representan al modelo es

evaluado en una escala de 1 a 7, donde:

1 2 3 4 5 6 7
Muy Muy
Insatisfecho Satisfecho

Para efectos de anlisis, los resultados se analizan de acuerdo a la

siguiente agrupacin de valores porcentuales:

1 2 3 4 5 6 7

Insatisfaccin Indiferencia Satisfaccin

METODOLOGA

Metodologa de aplicacin
ndice de Satisfaccin

El ndice de Satisfaccin es una medida de escala de 0 a 100 que se obtiene a

partir de la misma pregunta que el porcentaje de satisfaccin asignando
puntos a cada entrevistado de acuerdo a su respuesta, utilizando la siguiente
regla de asignacin:

Nota 7
Nota 6
Nota 5 100 ptos
Nota 4 87,3 ptos
Nota 3 66,7 ptos
Nota 2 50,0 ptos
Nota 1 35,5 ptos
16,6 ptos
0 ptos
 Metodologa de aplicacin

Estndar Internacional de Satisfaccin

ndice de
Satisfaccin
100

Alto Compromiso
Empresas que presentan
alta retencin de clientes
85.5

Compromiso Medio
Optimizar
Empresas que presentan
debilidades en la lealtad
73.3

Bajo Compromiso
Accin Inmediata
Gran riesgo de perdida de
clientes
Alta Movilidad

0 Fuentes: Ipsos International

 Metodologa de aplicacin

Una empresa que presente un alto nivel de satisfaccin deber obtener 85

puntos. (Estndar internacional para satisfaccin de servicios)

Este puntaje se obtiene logrando la regla 70% - 20% - 10%

Nota 5 20%
Nota 1 a 4 10%

Nota 6 y 7 70% INDICE DE SATISFACCIN = 85

puntos
 Metodologa de aplicacin

FICHA METODOLGICA
Estudio de carcter cuantitativo concluyente, sobre la
DISEO DEL ESTUDIO
base de entrevistas telefnicas

GRUPO OBJETIVO Automovilistas usuarios de Costanera Norte

TAMAO MUESTRAL 400 Entrevistas

La seleccin muestral se realiz aleatoriamente desde

SELECCIN MUESTRAL
una base de datos entregada por la Costanera Norte

Se utiliz un cuestionario estndar pre-estructurado,

INSTRUMENTO DE MEDICION
compuesto por preguntas cerradas y abiertas.

El trabajo de campo se realiz en el mes de Agosto de

TRABAJO DE TERRENO
2009. (IPSOS Chile)
PRINCIPALES RESULTADOS
CARACTERIZACIN DE LOS CLIENTES

HOMBRE 51%

SEXO
MUJER 49%

18 a 24 aos 3%

25 a 34 aos 15%

EDAD
35 a 44 aos 26%

45 a 55 aos 29%

Mayor de 55
28%
aos

ABC1 78%

C2 6%
GSE
C3 3%

Sin clasiicar 13%

BASE = 400
 Hbitos de traslado

Pensando en la semana laboral, es decir, de lunes a viernes, y considerando los trayectos de ida y
vuelta, Cuntas veces transita usted por Costanera Norte? (Base: Todas las entrevistas)

Media 4.3 4.4

2009 2008

Pensando en los fines de semana, es decir, sbados y domingos, y considerando los trayectos de
ida y vuelta, Cuntas veces transita usted por Costanera Norte? (Base: Todas las entrevistas)

Media 1.7 1.7

2009 2008

Base: 400
 Motivos de Trnsito

Cules son los motivos por los cuales usted transita por Costanera Norte?
(Respuesta abierta) 2008

Trabajo 76% 57%

Recreacin 24%
17%
Colegio de los hijos 10%
7%
Visitar a un familiar / amigo 9%
5%
Rapidez 4%
11%
Universidad / estudios 4%
-
Trmites 3% -
Centros de salud / clinicas 2% -
Ir de compras 2% -
Comodidad 1% 2%
Camino de uso diario 1% 5%
Ns / Nr 1% 1%
 CALIDAD DE VIDA
Expectativas

Cmo afecta la autopista Costanera Norte a su calidad de vida?

10%
3%

Positivamente:
81%

2008
87%
Positivamente Negativamente Es indiferente
Base: 400

Cmo afecta la autopista Costanera Norte a la contaminacin de Santiago?

29%

Ayuda a
descontaminar: 60%
63%
8%
Base: 400

Ayuda a descontaminar Ayuda a contaminar No afecta

 Expectativas

Cmo afecta el uso de la autopista Costanera Norte en los tiempos de traslado de un

punto a otro en la ciudad?

3%
6%

2008

Disminuye tiempos de traslado

87%

91%
Disminuye los tiempos de traslado
No afecta los tiempos de traslado
Aumenta los tiempos de traslado
Base: 400
PERCEPCIONES Y ACTITUDES
 Satisfaccin General
A continuacin le pedir que piense en todos los aspectos que constituyen el servicio de
Autopista Costanera Norte , y me diga en trminos generales cuan satisfecho esta Usted.

ndice ndice
2009 2008

Satisfaccion 78 75
9% 30% 61%
General

16% 30% 54% Med. 2008

% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Nota 6 y 7

Base: 400
 Continuar Y Recomendar

Que nota le pondra Ud. a su intencin de seguir utilizando Costanera Norte, para
desplazarse?
ndice ndice
2009 2008
Continuidad 8% 13% 79%
88 84

% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Nota 6 y 7

Base: 400 Med. 2008
12% 15% 73%

Como evaluara Ud. su intencin de recomendar la autopista Costanera Norte a sus

familiares y amigos? ndice ndice
2009 2008

84 81
Recomendar 11% 17% 72%

Base: 400
15% 17% 68% Med. 2008
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Nota 6 y 7
 Aumentar y Percepcin de Valor

Cun probable es que usted aumente la cantidad de viajes que realiza por Costanera
Norte? ndice ndice
2009 2008

Aumentar 60% 13% 28% 44 53

49% 13% 38% Med. 2008

Base: 400 % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Nota 6 y 7
Cmo calificara Ud. la relacin entre el precio de utilizar la autopista en relacin al servicio que
sta le brinda?
ndice ndice
2009 2008

Percepcin de 68 66
29% 33% 38%
Valor
Base: 400
35% 25% 41% Med. 2008

% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Nota 6 y 7

 Evaluacin Atributos de Imagen

Cuan de acuerdo o en desacuerdo esta usted con que la Costanera Norte?INDICE INDICE IMPACTO
2009 2008 2009
Se preocupa por la buen mantencin y
5% 13% 82% 87 80 7
conservacin de las vias
Tiene tecnologa avanzada 13% 18% 69% 80 77 10

Es segura (seguridad vial) 17% 19% 65% 78 78 8

Es confiable (en relacin a los cobros) 19% 18% 63% 75 74 9

Esta a la vanguardia en el desarrollo de
22% 23% 55% 74 73 9
proyectos de infraestructua vial
Es innovadora 25% 29% 46% 69 69 10
Tiene canales de comunicacin que hacen fcil
29% 28% 43% 67 s/d 7
comunicarse con ella
Se preocupa por el cliente 29% 29% 43% 68 69 11

Informa muy bien a la poblacin 34% 32% 34% 62 65 11

Se preocupa por las necesidades de la
40% 27% 33% 60 64 10
comunidad
Tiene buenos precios 52% 30% 19% 51 61 9

Base: 400 % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Nota 6 y 7 Diferencia estadstica significativa al 95%

 Modelo General de Satisfaccin

Modelo
RECOMENDAR CONTINUAR AUMENTAR
Lealtad influenciada 84
por la satisfaccin, 88 44
valor e imagen 46 42 12

LEALTAD
80
3 1
96
PERCEPCION IMAGEN
DE VALOR
67
68
SATISFACCION
GENERAL
63 78 0
SEALETICA
19 130
FUNCIONAMIENTO
74
4 18
78
INFORMACION FACTURACION
76 77
INFRAESTRUCURA
77
ndice de Satisfaccin 2009

Impacto MEE
 Evaluacin Procesos
ndice ndice Impacto
% Nota 1 a 4 % Nota 5 % Nota 6 y 7 2009 2008

Satisfaccin General 9% 30% 61% 78 75

63
Funcionamiento 9% 29% 63% 78 76

Infraestructura 15% 25% 61%

18
77 74

0
Facturacin 16% 23% 61% 77 76

Sealtica 19% 26% 55% 74 73 0

Informacin 14% 31% 54% 76 75 19

Base: 400
PROCESOS EVALUADOS
 Satisfaccin con Atributos de Infraestructura

ndice ndice Impacto

% Nota 1 a 4 % Nota 5 % Nota 6 y 7
2009 2008 2009
SATISFACCION GENERAL
15% 25% 61%
INFRAESTRUCTURA 77 74

El hecho que no hayan hoyos

5% 7% 88% 90 88
ni saltos en el pavimento 0

Calidad del pavimento

(suavidad) 4% 12% 84% 87 84 21

La marcacin de carriles 7% 10% 82% 87 82 19

El funcionamiento de los
colectores de aguas lluvias 12% 14% 74% 83 83 4

Iluminacin de entradas y
salidas 16% 21% 63% 77 75 18

Las bermas o caleteras para

37% 25% 37% 62 67 9
vehculos detenidos

La amplitud de entradas y
56% 21% 23% 49 56 29
salidas
Base: 400
Diferencia estadstica significativa al 95%
 Satisfaccin con Atributos de Funcionamiento

ndice ndice Impacto

% Nota 1 a 4 % Nota 5 % Nota 6 y 7 2009 2008 2009

Satisfaccin General
Funcionamiento
9% 29% 63%
78 76

El sistema de apoyo en
emergencias 11% 20% 69%
81 75 17

La reanudacion de circulacin
ante accidentes o vehculos 29% 33% 37%
detenidos 65 66 18

La fluidez del trfico al interior

de tneles 32% 34% 34% 65 62 23

La fluidez del trfico en

entradas y salidas
54% 28% 19% 51 72 42
Base: 400
Diferencia estadstica significativa al 95%
 Satisfaccin con Atributos de Sealtica
ndice ndice Impacto
% Nota 1 a 4 % Nota 5 % Nota 6 y 7
2009 2008 2009

SATISFACCIN GENERAL DE LA SEALTICA 19% 26% 55% 74 73

El color de la sealtica, que sea coherente con lo que

anuncia
8% 15% 77% 84 79 9

El tamao de la sealtica 11% 14% 75% 83 79 0

El hecho de que la sealtica sea de fcil comprensin 15% 15% 70% 79 77 13

Iluminacin de la Sealtica 12% 19% 68% 80 77 3

La claridad de la sealtica (grado de comprensin) 16% 17% 67% 78 75 4

La ubicacin de la sealtica 18% 18% 64% 76 73 12

Informacin contenida en la sealtica 18% 19% 64% 76 73 52

Visibilidad de sealtica antes de entradas y salidas 18% 19% 63% 76 74 0

La distancia apropiada y oportuna del evento que se anuncia 17% 20% 63% 76 74 7
Base: 400
 Satisfaccin con Atributos de Facturacin
ndice ndice Impacto
% Nota 1 a 4 % Nota 5 % Nota 6 y 7 2009 2008 2009

SATISFACCIN GENERAL
FACTURACIN
16% 23% 61% 77 76

Los convenios para pagar

(empresas, supermercados,
etc)
7% 15% 78% 85 77 5

Oportunidad en la recepcin
11% 17% 72%
de la boleta o factura 82 72 9

La confiabilidad de lo que le
24% 20% 56%
estn cobrando
74 71 35

La cantidad de lugares de
22% 25% 53%
pago 74 72 4

17% 52%
El detalle de los cobros 31%
70 70 47
Base: 400
 Satisfaccin con Atributos de Informacin
ndice ndice Impacto
% Nota 1 a 4 % Nota 5 % Nota 6 y 7 2009
2009 2008

SATISFACCIN GENERAL
14% 31% 54%
INFORMACIN 76 75

La claridad de la informacin 13% 20% 67% 78 78 19

El grado de precisin de la
14% 29% 57% 76 78 14
informacin

La disponibilidad de la 74 73 54
18% 31% 51%
informacin

76 76 13
La utilidad de la informacin 15% 33% 51%

Base: 112
CANALES DE ATENCION
 Satisfaccin con Atributos de Atencin Telefnica

ndice ndice Impacto

% Nota 1 a 4 % Nota 5 % Nota 6 y 7
2009 2008 2009

SATISFACCIN GENERAL
21% 12% 67%
AT TELEFONICA 74 71

Amabilidad en el trato
10% 8% 81% 85 83 4
recibido

La capacidad de resolver
problemas de los operadores 22% 13% 65% 72 74 49
del servicio telefnico

El nivel de informacin que

manejan los operadores 20% 17% 63% 74 70 11
telefnicos

La rapidez en la entrega de
26% 13% 62% 71 69 0
una solucin

La rapidez para comunicarse

24% 23% 53% 71 69 33
con el servicio telefnico

El nivel de burocratizacin del

35% 13% 52% 66 63 3
sistema

Base: 100
 Impacto
Satisfaccin con Atributos de Atencin Presencial ndice ndice
2009 2008 2009

% Nota 1 a 4 % Nota 5 % Nota 6 y 7

70 69
SATISFACCIN GENERAL
AT. PRESENCIAL
26% 25% 50%

76 73 26
La entrega de respuestas
concretas
18% 17% 65%

La amabilidad de los
14% 26% 60% 77 76 11
ejecutivos

La ubicacin de las
sucursales
33% 17% 49% 68 60 0

La rapidez de la atencin 39% 25% 36%

62 61 50

La infraestructura de la
sucursal
46% 24% 29%
59 65 4

La cantidad de sucursales de
atencin
52% 23% 26%
54 53 9
Base: 231
 Satisfaccin con Atributos de la Pagina Web

ndice ndice Impacto

% Nota 1 a 4 % Nota 5 % Nota 6 y 7
2009 2008 2009

SATISFACCION GENERAL
PAGINA WEB
17% 27% 56% 74 70

La esttica de la pgina
(colores, imgenes y formas)
11% 21% 68% 80 73 5

La fcil navegacin dentro del

sitio web
12% 29% 59% 76 70 26

La diversidad de la
informacin que entrega el 15% 28% 56% 76 66 13
sitio web

La funcionalidad y utilidad de
18% 28% 55% 74 65 48
la informacin entregada

La profundidad con la que se

abordan los temas
24% 26% 50% 72 61 0

Tiempo de respuesta ante

una consulta o reclamo 31% 21% 48% 65 62 8
ingresada por este canal
Base: 175
Diferencia estadstica significativa al 95%
 Modelo General de Satisfaccin
RECOMENDAR CONTINUAR 88 AUMENTAR
84 39

43 12
45

LEALTAD 80
4 0
IMAGEN
PERCEPCIN 67
DE VALOR
63 96

SATISFACCIN
GENERAL
64 74 0
SEALETICA
FUNCIONAMIENTO 10
13 74
75 0
4
26
FACTURACIN
INFORMACIN 77
79
ndice de Satisfaccin 2010 INFRAESTRUCURA
75
Impacto

Base: 400 Total entrevistados

 ANLISIS Y DISEO METODOLOGA DE
EVALUACIN CALIDAD DE SERVICIOS DE
TRANSPORTES EN CIUDADES DE TAMAO
MEDIO, PUERTO MONTT - PUNTA ARENAS

Ciudades de la zona extremo

sur del pas

Clima lluvioso y fro

Futura Licitacin Servicios de
transporte pblico

Diciembre 2009
 Objetivos

Objetivo General
Determinar un ndice de Calidad de los Servicios de transporte
pblico urbano para las ciudades de Puerto Montt y Punta Arenas,
que servir para incorporar mejoras en la operacin de los
servicios y de esa forma satisfacer las expectativas de los usuarios.

Objetivos Especficos
Determinar, en cada caso, los atributos relevantes en la eleccin
del modo bus en las ciudades bajo anlisis y conjuntamente
desarrollar una expresin matemtica que permita estimar,
peridicamente, la bondad con que los servicios se estn
prestando. Lo anterior, con el objetivo de ir implementando mejoras
o rectificaciones continas para satisfacer las expectativas de los
usuarios.
 Fases Metodolgicas

Fase
Cuantitativa
Planteamiento de
ecuaciones
Fase Cualitativa (hiptesis)
Desk Research
Entrevistas en profundidad
Elaboracin de
Focus Group cuestionarios
Parrilla de atributos
Toma de datos
Procesamiento y
anlisis

Anlisis de Resultados
 Contexto

Dimensiones del
servicio evaluadas
Comodidad de Factores
los asientos
Percepcin de e
calidad Situacionales
Tiempos de
espera
Tiempo de viaje
Recorridos Satisfaccin
Informacin
del usuario
etc.

Expectativas Factores
de Calidad Personales
 Ficha Metodolgica

Estudio cuantitativo de carcter concluyente

Entrevistas personales apoyadas por un cuestionario estructurado

Grupo objetivo

Usuarios mayores de 12 aos que utilizan el transporte pblico urbano de buses
tanto en las ciudades de Puerto Montt como Punta Arenas. En Punta Arenas, se
incluye adems a usuarios mayores de 12 aos que utilizan el servicio de transporte
urbano por el modo taxi colectivo.

Fecha de aplicacin: Mayo Junio 2009

Diseo muestral

Mtodo de seleccin: Probabilstico trietpico

Tamao y error muestral

Ciudad Tamao Error

Muestral muestral
Puerto Montt Buses 401 4.9%

Punta Arenas Buses 100 9.5%

Punta Arenas TC 402 4.9%
 PUERTO MONTT

X8 e1 7%
9
10 X91 e2 10%

11 X92 e3 11%
11 X93 e4 11%
12
F1
X94 e5 13%
12
X95 e6 12%
12
12
X96 e7 13%

11 X97 e8 12%

X98 e9 11%

16 X63 e10 16%

17 X71 e11 18%
10
19
F2
X72 e12 18%
17
X73 e13 18%
16
15 X74 e14 16%
X75 e15 14%
36
18 X64 e16 18%
15 X65 e17 14%
16 X66 16%
F3
e18
17
27 X67 e19 17%
11% 17
17
X68 e20 18%
e37 SG X69 e21 17%

17 17 X99 e22 17%

16 X910 e23 16%
15 X911 14%
F4
e24
4 17
X912 e25 18%
17
18 X913 e26 17%

1
X914 e27 18%
20 X78 e28 18%
20 X79 e29 18%
F5 20
20
X710 e30 23%
X711 e31 21%
20
5 X712 e32 20%
56
F6 44
X76
X77
e33 62%
38%
e34
45
X61 e35 41%
F7 55
X62 e36 59%

Ponderadores de Ponderadores de Ponderadores de

los factores las variables los errores
 Modelo Puerto Montt Buses
ndice por ndice por
Variable Ponderacin atributo proceso
Satisfaccin general del viaje X8 9% 70.2 6.318
Tiempo de traslado (duracin del viaje) X91 10% 67.8 6.78
Cantidad de detenciones X92 11% 63.2 6.952
Comodidad espacio interior X93 11% 63.7 7.007
PROCESO 1: Aspectos
PONDERACIN 10% Comodidad temperatura interior X94 12% 58.3 6.996 62.7
generales del viaje (F1)
Disponibilidad de asientos X95 12% 61.6 7.392
Calidad de asientos X96 12% 58.6 7.032
X97
SATISFACCIN GENERAL PUERTO MONTT BUSES

Estado conservacin vehculo 12% 60.5 7.26

Limpieza de la mquina X98 11% 63.6 6.996
Confiable X63 16% 67.4 10.784
Frecuencia X71 17% 67.1 11.407
PROCESO 2: Aspectos de
Tiempo de espera X72 19% 61.7 11.723
PONDERACIN 36% tiempo y comodidad en el 65.3
viaje (F2) Regularidad paso X73 17% 63.6 10.812
Suficiencia recorrido X74 16% 67.1 10.736
Horario inicio y trmino X75 15% 65.5 9.825
Innovador X64 18% 58.7 10.566
Acorde al crecim. fsico de la ciudad X65 15% 66.4 11.952
Acorde a las condic. climticas y topogr. X66 16% 64.1 10.256
PONDERACIN 27% PROCESO 3: Imagen (F3) 65.3
Suficiencia recorrido X67 17% 67.1 11.407
Buena calidad X68 17% 62.8 10.676
Se preocupa mantenimiento mquina X69 17% 61.2 10.404
Presencia implementos de seguridad X99 17% 61.7 10.489
Seguridad percibida durante el viaje X910 16% 64.2 10.272
PROCESO 4: Viaje Presentacin personal del chofer X911 15% 69.4 10.41
PONDERACIN 17% 64.5
(Seguridad y chofer) (F4) Responsabilidad del chofer X912 17% 65.7 11.169
Modo de conduccin X913 17% 61.7 10.489
Trato y atencin recibida del chofer X914 18% 64.8 11.664
Cantidad de paraderos X78 20% 56.4 11.28
Ubicacin de paraderos X79 20% 57.6 11.52
PROCESO 5: Paraderos
PONDERACIN 4% Estado de la infr. paraderos X710 20% 39 7.8 49.8
(F5)
Higiene y manten. paraderos X711 20% 46.2 9.24
Informacin sobre recorridos, tarifas, otros X712 20% 50 10
Tarifas X76 56% 62.7 35.112
PONDERACIN 1% PROCESO 6: Tarifas (F6) 66.6
Sistema pago pasaje X77 44% 71.6 31.504
PROCESO 7: Imagen de Seguro en trminos de accidentes X61 45% 63.2 28.44
PONDERACIN 5% 54.2
Seguridad (F7) Seguro en trminos de delincencia X62 46% 56 25.76
Satisfaccin General Espontnea 69.8
Satisfaccin General Modelo 63.7
 Fortalezas y debilidades

FORTALEZAS Y DEBILIDADES TRANSPORTE PBLICO PUERTO MONTT BUSES

 PUNTA ARENAS BUSES

12
X81 e1 11%

13
X82 e2 13%

14 X83 e3 15%
11 X84 e4 10%
F1 12
X85 e5 12%
13
13 X86 e6 13%
12 X87 e7 14%
13
X88 e8 12%
24 X61 e9 24%
25 X62
F2
e10 26%
26
X63 e11 26%
25
7 X64 e12 24%

27 X68 e13 28%

26 X69 e14 26%
F3 24
X610 e15 24%
10 23
X611 e16 22%
15% 27 X811 e17 29%

e36 SG 0 24 X812 e18 24%

F4 24
X813 e19 22%
25
X814 e20 25%
20
25 X58 e21 30%

21 X59 e22 22%

50
F5 16
21
X66 e23 13%

X89 e24 21%

17
X810 e25 14%
0
25 X53 e26 25%
26 X54 e27 27%
F6 26
X55 e28 26%
23
X57 e29 22%
34 X51 e30 35%

F7 35
31
X52 e31 38%

X67 e32 27%

Ponderadores de Ponderadores de Ponderadores de

los factores las variables los errores
 Modelo Punta Arenas Buses
ndice por ndice por
Ponderacin
Variable atributo proceso
Tiempo de traslado X81 12% 70
Cantidad de detenciones en el recorrido X82 13% 65.4
Comodidad espacio interior X83 14% 64.2
PROCESO 1: Aspectos de
PONDERACIN 13% tiempo y comodidad en el
Comodidad temperatura interior X84 11% 65.9
61.4
viaje F1) Disponibilidad de asientos X85 12% 61.7
Calidad de asientos X86 13% 57.7
Estado conservacin mquina X87 13% 51.7
SATISFACCIN GENERAL PUNTA ARENAS BUSES

Limpieza de la mquina X88 12% 55.6

Frecuencia X61 24% 56.6
PROCESO 2: Recorridos y Tiempo de espera X62 25% 57.3
PONDERACIN 7% 57.6
esperas (F2) Regularidad paso X63 26% 57.6
Suficiencia recorrido X64 25% 58.7
Cantidad de paraderos X68 27% 54.1
PROCESO 3: Paraderos Ubicacin de paraderos X69 26% 52.6
PONDERACIN 10% 38.5
(F3) Estado de la infraestructura paraderos X610 24% 31.4
Higiene y mantenimiento paraderos X611 23% 29.8
Presentacin personal del chofer X811 27% 67.8
Responsabilidad del chofer X812 24% 72.3
PONDERACIN 0% PROCESO 4: Chofer (F4) 69.6
Modo de conduccin X813 24% 70.4
Trato y atencin recibida del chofer X814 25% 68.1
Se preocupa necesidades comunidad X58 25% 51.6
Se preocupa mantenimiento maquina X59 21% 56
PROCESO 5: Imagen y
PONDERACIN 20% Tarifas X66 16% 83.5 63.8
tarifas (F5)
Presencia implementos de seguridad X89 21% 63.7
Seguridad percibida en el viaje X810 17% 73.1
Confiable X53 25% 67.1
PROCESO 6:
Innovador X54 26% 51.4
PONDERACIN 50% Confiabilidad y acorde a la 59.5
ciudad (F6) Acorde crecimiento fsico ciudad X55 26% 56.1
Buena calidad X57 23% 64.3
Seguro en trminos de accidentes X51 34% 73.5
PROCESO 7: Seguridad
PONDERACIN 0% Es seguro en trminos de delincuencia X52 35% 76.8 76.9
(F7)
Sistema pago pasaje X67 31% 80.8
Satisfaccin General Espontnea 67.7
Satisfaccin General Modelo 58.4
 Fortalezas y debilidades

FORTALEZAS Y DEBILIDADES TRANSPORTE PBLICO PUNTA ARENAS BUSES

 PUNTA ARENAS TAXI COLECTIVOS
X61 e0 6%
9
X98 e1 13%
13
12 X99 e2 12%
12 X910 e3 11%
14 X911 e4 16%
F1 14
X912 e5 15%
13
X913 e6 13%
13
X914 e7 13%

11 X8 e8 10%

9 X91 e9 7%
5
12 X92 e10 10%

17 F2 13
X93 e11 14%
12
X94 e12 11%
14
15 X95 e13 16%

14 X96 e14 17%

X97 e15 15%

17 X71 e16 18%

18 X72 e17 19%
10%
30 17 X73 e18 17%
e36 SG F3 17
X74 e19 18%
14
X75 e20 12%
17
X712 e21 16%
0
27 X78 e22 29%

27 X79 e23 29%

F4 23
23
X710 e24 21%
30 21%
X711 e25

24 X64 e26 22%

23 X67 e27 21%
17 F5 27
X68 e28 29%
26
X69 e29 27%
22 X62 e30 18%
24

1
F6 30
X63 e31 22%

X76 e32 36%

25
X77 e33
23%
48 X65
F7
e34 46%
52
X66 e35 54%

Ponderadores de Ponderadores de Ponderadores de

los factores las variables los errores
 Modelo Punta Arenas Taxis Colectivos
ndice por ndice por
Variable Ponderacin
atributo proceso
Seguridad en trminos de accidentes X61 9% 63.9
Limpieza del vehculo X98 13% 58.7
Presencia implementos de seguridad X99 12% 59.5
PROCESO 1: Aspectos Seguridad percibida durante el viaje X910 12% 61.3
PONDERACIN 5% 59.0
generales del viaje (F1) Presentacin personal del chofer X911 14% 52.7
Responsabilidad del chofer durante el viaje X912 14% 56.8
Modo de conduccin X913 13% 57.1
X914
SATISFACCIN GENERAL TAXIS COLECTIVOS PUNTA ARENAS

Trato y atencin recibida del chofer 13% 64.6

Satisfaccin general del viaje X8 11% 67.2
Tiempo de traslado X91 9% 74.5
Cantidad de detenciones X92 12% 68.4
PROCESO 2: Aspectos de
Comodidad espacio interior X93 13% 63
PONDERACIN 17% tiempo y comodidad en el 58.5
viaje (F2) Comodidad temperatura interior X94 12% 70.5
Disponibilidad de asientos X95 14% 65.9
Calidad de asientos X96 15% 61.8
Estado conservacin vehculo X97 14% 60.3
Frecuencia X71 17% 65.8
Tiempo de espera X72 18% 61.6
PROCESO 3: Recorridos y Regularidad paso X73 17% 66.1
PONDERACIN 30% 63.1
esperas (F3) Suficiencia recorrido X74 17% 66.5
Horario inicio y trmino X75 14% 71.4
Informacin (recorridos, destinos, tarifas) X712 17% 48.5
Cantidad de paraderos X78 27% 43.1
PROCESO 4: Paraderos Ubicacin de paraderos X79 27% 43.4
PONDERACIN 0% 34.1
(F4) Estado de la infraestructura paraderos X710 23% 24.0
Higiene y mantenimiento paraderos X711 23% 22.5
Innovador X64 24% 57.7

PONDERACIN 30% PROCESO 5: Imagen (F5)

Buena calidad X67 23% 64.4
55.8
Se preocupa necesidades comunidad X68 27% 45.5
Se preocupa mantenimiento vehculo X69 26% 57
Seguro en trminos de delincuencia X62 22% 68.8
PROCESO 6: Seguridad y Confiable X63 24% 67.5
PONDERACIN 17% 69.0
Tarifas (F6) Tarifas X76 30% 62.3
Sistema pago pasaje X77 25% 75.7

PROCESO 7: Acorde a la Acorde al crecimiento fsico de la ciudad X65 48% 71.7

PONDERACIN 1% 69.4
ciudad (F7)
Acorde a las condiciones climticas y topogrficas X66 52% 67.3
Satisfaccin General Espontnea 67.9
Satisfaccin General Modelo 61.0
 Fortalezas y debilidades

FORTALEZAS Y DEBILIDADES TRANSPORTE PBLICO PUNTA ARENAS TAXIS COLECTIVOS

 Lnea base Satisfaccin con el Mantenimiento Vial en la IV regin
Objetivo: Conocer el nivel de satisfaccin de los usuarios previo a la concesin del servicio

Empadronamiento Aplicacin de
de vehculos y Revisin encuestas y
Diseo cuestionario a ser
conductores con elaboracin de Anlisis
Muestral aplicado
sus nmeros de base de datos estadstico
telfonos

Anlisis
Identificacin de Descriptivo
caminos, su
kilometraje y
TMDA Clculo de las
notas promedio
Seleccin de de cada variable
caminos a
considerar en la
muestra
Clculo de la
evaluacin Neta
Seleccin del
Nmero de
Entrevistas por Clculo del
Camino y sus ndice de
errores Satisfaccin
muestrales Global del
Usuario
Lnea base Satisfaccin con el Mantenimiento Vial en la IV regin
N ota
N DIC E
D ESC RIPCIO N Sub Pond e N o ta Pond e
V a ria ble N o ta SUBDIM EN SIO N D IM EN SION SA TISFA C CIO N
V A RIA BLE D im en rad or D im ensin rad or
G LO BA L
si n

P5a E pa vim ento 5,2 Esta do

P5b E puentes 5,4 Pavim ento y 5,1 17,2%
P5d Berm a 4,6 A c era

P5c D em a rca ciones 5,3

P5h Ub ica cin sea le s 5,4
Sea l tica y
p5i C la rid ad se a les 5,5 5,4 16,8%
D em arca cin
Tam a o y A SPEC TO S
p5j 5,4 DE
visibilid ad Seales 4,9 75,0%
M A N TEN I
p 5e Lim p ieza Be rm as 5,0
Lim p ie za e M IEN TO
p5f Lim p ieza V as 5,3 5,0 33,6%
Ilum inac in
p 5g Ilum inac i n 4,7
Rejas y cercos
p5k 3,8 4,9
anim a les
Barre ras en curva s Segurid ad 4,4 32,4%
p5l 4,8
y cuesta s
p9 Segurid ad 4,8
C antida d de
p 8a 4,5
pistas
p 8b V elocida d 5,3
p 8c V isib ilida d 5,3
p 8d A nc ho va 4,7 D ISE O 4,9 25,0%
p 8e A nc ho b erm a 4,4
p8f A nc ho p ue ntes 5,0
p 8g C ruces y entrad a s 4,8
p8h Para dero s 4,9