Universidad Nacional

Autnoma de Mxico.
Facultad de Contadura y
Administracin.

Asignatura: Direccin.
Alumno: Ortz Anzures Caleb.
# de cuenta: 313196771

Grupo: 1378
Fecha: 09/11/16
Ensayo: Cierre las brechas
Correo: guitar_rock3@hotmail.es
Facebook: Neo OAz
Primeramente, para poner el contexto sobre el cual se desarrollar el ensayo,
hablar brevemente del libro Cierre las brechas del autor Ken Blanchard, el cual
relata una historia que se da en una compaa llamada Dyan Technologies
encargada de la venta de computadores, software y hardware, para ser preciso la
historia se da en la central de llamadas de la compaa, el libro nos pone como
personaje principal a Bill Ambers el cual tiene una antigedad en la empresa de 11
aos, los problemas comienzan cuando Bill se entera de que una nueva jefa
llegar pronto y este se siente temeroso a tal noticia ya que no haba tenido
buenas experiencias con sus anteriores jefes, l deca que siempre llegaban a
querer cambiar todo con mucha exigencia y mtodos diferentes. Una vez que lleg
la nueva jefa, Bill tuvo un acercamiento con ella y pudo notar que no era lo que se
imaginaba, sino todo lo contrario, una persona sencilla y amable, ella le hace
saber a Bill que lo nico que le preocupaba eran las estadsticas de la empresa
que no pasaban por buen momento, adems le hizo saber sobre los ndices de
abandono y exceso de tiempo de respuesta a los clientes y que la compaa no
estaba teniendo buen rendimiento en estos dos temas, la nueva jefa de Bill que
por cierto responda al nombre de Angela Kraft, le pidi que elaborar un plan de
accin para resolver los problemas y que lo presentara en 2 semanas para tomar
las decisiones correspondientes, a esto se le suma que Angela le pidi a Bill que
por favor tomara su lugar en un evento de golf al cual ella no podra asistir y este
con gusto acept. Ya en el evento Bill conoce a Mike un jardinero dueo de una
empresa muy importante a la cual Bill era un fiel cliente, l deca que saban
responderles a sus usuarios de manera correcta todas sus inquietudes. Por
supuesto que Bill le coment a Mike sobre los problemas que estaba pasando,
Mike como ya era de esperarse era una persona muy experimentada y le
comienza a explicar con una servilleta diversos factores que al menos l se fijaba
cuando se presentaba algn problema, le plante 3 factores Necesidades del
negocio, necesidades del desempeo y necesidades del entorno de trabajo y de
capacitacin. En un principio Bill no entenda ni una sola cosa por lo cual Mike se
lo explic mejor con una serie de ejemplos, todo pareca haberse desarrollado
muy bien, al da siguiente Bill llega a la compaa muy efusivo y de inmediato se
comunic con la jefa del departamento de recursos humanos, Sarah, l le hace
saber sobre el plan de accin que tena en mente y a ella le gust la idea, lo nico
malo en este asunto fue que horas antes Sarah ya haba hablado con su jefa
Angela y esta le haba negado un aumento de presupuesto, lo que supona un
obstculo para los dos. Bill le comenta sobre Mike a Sarah y le propone ir a comer
todos juntos, ya en la comida ellos dos le plantean el problema por el cual
pasaban, Mike con unas tarjetas que les obsequia les dice que primeramente
tienen que encontrar los hay que, les explic que esto se refera a saber los
comportamientos deseados, despus de analizar la explicacin y encontrar de
cierta manera una solucin, los dos encargados fueron a hablar con su jefa
Angela, ella al principio se mostraba de acuerdo con su informe pero despus de
analizarlo un poco ms, se neg a dar ayuda a la propuesta que le haban
presentado, ya que crea que haba ciertas cosas que dejaron pasar Bill y Sarah.
Despus de nuevas reuniones con Mike, este les obsequiaba otras tarjetas con
distintos factores para tomar en cuenta, uno de estos era identificar muy bien el
es, en otras palabras saber dnde se encontraban actualmente, otro era precisar
las causas y por ltimo escoger las soluciones correctas, Mike en todo momento
les recordaba que nunca haba que precipitarse a sacar soluciones sin antes
haber aplicado todos los factores que les proporcion, al final de cuantas Bill y
Sarah mezclaron toda la informacin que Mike les haba explicado y pudieron
elaborar un plan de accin con el que Angela estuvo de acuerdo y gracias a esto
poder solucionar los 2 problemas que al inicio se mencionaron.

Ahora ya dada esta introduccin podemos proceder a aplicar lo visto en el libro de

Ken Blanchard, si alguno de nosotros como futuros administradores y directivos de
alguna empresa, ya sea en la que hayamos entrado por mritos propios o la
hayamos creado nosotros mismos, se nos llegase a presentar algn problema
grave y que nos obligue a dar solucin, siempre tenemos que tener bien en claro
que hay que buscar siempre el mximo rendimiento y por supuesto alcanzarlo,
ante todo tenemos que aprender a identificar la raz de nuestros problemas dentro
y fuera de las organizaciones, y para ello hay que saber cules son nuestras
necesidades, como bien dice el libro tenemos que saber las necesidades del
negocio, o sea identificar las o la razn por la cual nuestra empresa existe, si por
ejemplo nos dedicamos a la produccin y venta de algn producto cualquiera,
nuestra razn de existencia podramos decir que es la satisfaccin de alguna
necesidad haca nuestros clientes, es as como se manejan las necedades del
negocio, por otra parte tenemos tambin que saber nuestras necesidades de
desempeo, en otras palabras hay que saber que podemos hacer ms, mejor o en
forma diferente para ayudar a satisfacer las necesidades del negocio, y por ltimo
pero no menos importante son las necesidades del entorno de trabajo y de
capacin, con estas tenemos que saber que nuestros empleados realmente estn
calificados para resolver cualquier detalle que pueda surgir con el cliente y que
obviamente tengas los medios y los recursos para cubrir esas necesidades.

Para poder nosotros cerrar esas brechas que nos dividen del objetivo y tener un
desempeo exitoso, debemos de apoyarnos de igual manera de tres factores, el
primero de ellos son los factores externos de nuestra empresa, aquellos factores
que podramos decir que no tenemos el control de ellos, como por ejemplo las
condiciones econmicas, lo competencia e incluso la regulacin gubernamental.

El segundo son los factores internos de nuestra empresa es decir factores sobre
los cuales se tiene el control total como la capacitacin y el reforzamiento,
programas de incentivos, sistemas de trabajo, acceso a la informacin, acceso a
las personas y acceso a las herramientas.

Y por ltimo tenemos a los factores internos del individuo es decir esas
necesidades de capacidad de las personas como el conocimiento y las habilidades
innatas que estos poseen.

Si decidimos tomar en cuentas todas las caractersticas ya antes mencionadas,

podemos estar seguros de a nuestra compaa le podr ir muy bien y tendr ese
buen desempeo que tanto deseamos.
Ahora bien, procedo a hacer el debido anlisis del libro con lo visto a lo largo de la
materia de direccin, comenzando a nombrar a todos los protagonistas participes
de esta obra, empezando por Bill Ambers un hombre cuyo puesto era gerente de
servicio al cliente, a m parecer el hombre tena muy buena pinta de lder ya que
tena esa capacidad de comunicacin con los dems a su alrededor, tena una
buena capacidad de planeacin y mencionando que un lder crece y hace crecer a
los dems, es lo que lo caracterizaba, su estilo de direccin se basaba en querer
resolver sus problemas de una manera democrtica como pudimos leer, siempre
tomaba en cuenta las decisiones o ideas de la persona con quien trabajaba e
incluso en los grupos de enfoque que se crearon les hizo ver a sus agentes que
sus opiniones eran realmente valiosas puesto que de ellas iba a depender el
rumbo de la compaa. Bien es cierto que Bill en un principio no estaba de todo
motivado por la noticia de su nueva jefa y aparte por la situacin que la compaa
pasaba, pero conforme la historia se fue desarrollando pudimos notar un cambio
en l, cada que aprenda una cosa nueva, llegaba con muchas ganas de querer
arreglar todo, esto fue algo fundamental, ya que si Bill no se hubiera sentido
motivado, aunque hubiera recibido esa ayuda externa no habra podido concretar
su plan de accin o simplemente lo hubiera realizado de una manera incorrecta,
es por eso que la motivacin tiene un gran peso sobre Bill. Tambin podemos
decir que Bill creo un gran equipo de trabajo, comenzando con su colega de
recursos humanos Sarah, estos dos ponan todo su esfuerzo y dedicacin para
llegar a una solucin, cabe mencionar que tanto Sarah como Bill eran muy crticos
y no se dejaban llevar tan fcil por la idea del otro es decir tenan interaccin
mutua, no dejaban que slo uno tomara el control de la situacin, se compartan la
responsabilidad, tenan una participacin en todas las actividades que realizaban y
por su puesto tenan un objetivo comn y compartido, en ningn momento alguno
de los dos se sinti ms importante que el otro, lo cual ayudo a que ambos se
entendiera perfectamente y sin problemas ni choques.

Ahora pasamos a hablar de Sarah, la acompaante del personaje principal, de

igual forma pienso que ella tambin tiene caractersticas de una lder que se
destaca por su buena comunicacin con Bill, adems de que siempre se mantiene
informada y est al tanto de lo que pueda pasar, al igual que Bill ella tuvo esa
capacidad de planeacin, tena buenas habilidades humanas es decir de
interaccin entre el personal de la empresa. Al igual que Bill, Sarah tiene un estilo
de direccin democrtico, le interesan las propuestas de los dems, pero a la vez
ella tambin genera ideas.

Otro personaje fue Mike, l es un experto en lo que hace, podra decirse que Mike
tiene su propio modelo de toma de decisiones, as como los que hemos visto a lo
largo del curso, l tiene un estilo de direccin un tanto transformador, le da un
enfoque a la administracin en equipo.

Y por ltimo tenemos a Angela la hija de Mike, quien resulta ser una jefa muy
carismtica y responsable, comprometida con su compaa, es bastante obvio que
Angie tiene un estilo de direccin democrtico, aparte de tomar en cuenta a todos
sus miembros, designa tareas y confa plenamente en los dems.

Como conclusin puedo decir que este libro nos ayuda a que podamos pensar y
ver las cosas de manera ms clara, a no precipitarnos a tomar soluciones que
posiblemente no sean las correctas, no hace la invitacin a identificar cada uno de
los factores que se deben de tomar en cuenta para que la solucin final que
tomemos sea la indicada y me parece muy interesante la propuesta, lo podemos
relacionar con el tema de toma de decisiones en donde nos encontramos con
diversos modelos, y como mencion unas cuantas lneas atrs, Mike lo que hizo
fue desarrollar su propio modelo. Entonces pienso que le podemos sacar provecho
ya sea en nuestra empresa o incluso como se menciona, de manera personal.