1

FACULTAD DE INGENIERA

CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

PROYECTO DE INVESTIGACION

MODELO DE MARKETING PARA MEJORAR LA GESTION

DE ACCIONES COMERCIALES EN SERVICIOS FIJOS DE
LA COMPAA JOSE ROJAS S.A.C.

ASIGNATURA:
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

ALUMNO:
ROJAS ALDERETE, JOSE

ASESORA:
Dra. GUEVARA LPEZ, HERLINDA

CICLIO: VII CICLO

SEMESTRE ACADMICO 2016-I

2
 LIMA PER

NDICE

PG.

PORTADA 2

DEDICATORIA 6

RESUMEN 7

ABSTRACT 8

INTRODUCCIN 9

3
 CAPTULO I

I.0. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DELIMITACIN DEL PROBLEMA

11

1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA

12

1.3. OBJETIVOS

12

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

12

1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

12

1.4. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DEL PROBLEMA

12

1.5. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

13

1.5. FACTIBILIDAD DE LA INVESTIGACIN

13

4
 CAPTULO II

II.0. MARCO TERICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN 14

2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES 14

2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES 14

2.2. BASES TERICAS 15

2.2.1. MARKETING RELACIONAL 15

2.2.1.1. CONTEXTO 15

2.2.1.2. CADENA DE PRODUCTIVIDAD DE MARKETING

RELACIONAL 16

2.2.1.3. FODA MARKETING RELACIONAL 16

2.2.2. ACCIONES COMERCIALES 17

2.2.2.1. CAMPAAS 17

2.2.2.2. LINEAMIENTOS DE LAS CAMPAAS Y ACCIONES

COMERCIALES 17

2.2.2.1.1. CAMAPAAS COMERCIALES 18

5
 2.2.2.1.2. CARACTERISTICAS DE LAS
CAMAPAAS COMERCIALES 19

2.2.2.3. FACTORES 20

2.2.3. SERVICIOS FIJOS 21

2.2.3.1. CABLE MAGICO 21

2.2.3.1. INTERNET 21

2.2.3.1. TELEFONIA 21

2.2.4. ENTORNO DE LAS TELECOMUNICACIONES 22

2.2.4.1. ENTORNO POLITICO Y LEGAL 22

2.2.4.2. ENTORNO SOCIOCULTURAL 23

2.2.4.3. COMPETIDORES 23

2.2.5. GESTION EMPRESARIAL 24

2.2.6. COMPETITIVIDAD 25

2.3. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS 26

CAPTULO III

III.0. METODOLOGA Y TCNICA

E INSTRUMENTOS

3.1. METODOLOGA Y PROCEDIMIENTOS 29

6
 3.1.1. METODO ANALITICO 29

3.1.2. METODO INDUCTIVO 30

3.1.3. METODO DESCRIPTIVO 30

3.1.4. INVESTIGACION BIBLIOGRAFICA

3.1.5. INVESTIGACION DE CAMPO 30

3.2. TCNICAS E INSTRUMENTOS 31

3.2.1. TCNICA 31

3.2.2. INSTRUMENTO 31

3.3. RESULTADOS 36

CAPTULO IV

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. RECURSOS 39

2.1.1. RECURSOS HUMANOS 41

2.1.2. RECURSOS TECNOLGICOS 41

2.1.3. RECURSOS ECONMICOS 41

4.2. PRESUPUESTO 42

4.3. CRONOGRAMA 42

7
 CAPTULO V

V.0. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

5.1. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 43

8
 DEDICATORIA
El presente trabajo de investigacin
se lo dedico a mis padres en
agradecimiento, por el esfuerzo y
apoyo incondicional brindado en mi
vida y logro de mi carrera como
Ingeniero Industrial.

RESUMEN

El presente trabajo de investigacin sobre gestin de acciones

comerciales en servicios fijos tiene como objetivo implementar un modelo
de marketing diferenciado con alternativas de solucin frente a la
creciente demanda, para garantizar la solides del modelo este mejorara y
organizara la gestin de dichas acciones por medio de nuevos

9
conocimientos en gestin empresarial, capacitaciones, liderazgo y
direccin desde las altas jerarquas hasta los mandos operativos para as
poder establecer una mayor cobertura, cultura, misin y visin en la
empresa, afn de poder obtener un mayor posicionamiento en el mercado
y elevar produccin de las ventas. Cabe resaltar que este modelo
establece sus bases sobre el marketing relacional, que integrado con
lineamientos en el marco de gestin, marketing y telecomunicaciones
crean as valor y marca la diferencia en cuanto a modelo de marketing
nos referimos.

PALABRAS CLAVE: Marketing relacional, acciones comerciales,

servicios fijos.

ABSTRACT

This research on management of commercial activities in fixed services

aims to implement a model of differentiated marketing alternative solution
to the growing demand , to ensure the solidity of the model this will
improve and organize the management of these actions through new

10
knowledge in business management, leadership from the highest
echelons leadership training, and to operational controls in order to
establish greater coverage , culture , mission and vision of the company,
affine able to get a better positioning in the market and increase
production sales. Significantly, this model sets its foundation on
relationship marketing, which integrated guidelines under management,
marketing and telecommunications and create value and make a
difference in terms of marketing model we mean.

KEYWORDS: Relationship marketing, commercial activities and fixed

services.

INTRODUCCIN

11
 El presente trabajo de investigacin titulado modelo de marketing
para mejorar la gestin de acciones comerciales encierra un valor
trascendental, en este se explica de qu forma y en qu medida se
mejora la gestin de acciones comerciales de la empresa, as mismo el
mediante el modelo de marketing planteado se ha llegado a establecer un
anlisis de mercado, tcnicas para la gestin, programas de
capacitaciones y direccin.

Con respecto al Captulo I, se estudia el Planteamiento del Problema

de investigacin, analizando la Delimitacin del Problema, los objetivos,
las limitaciones y la factibilidad del proyecto.

En el Captulo II, se analiza las Bases Tericas, Antecedentes

nacionales e internacionales a cerca de marketing, telecomunicaciones,
acciones comerciales y servicios fijos tambin se definen trminos
bsicos que complementaran el proyecto y el aprendizaje.

En cuanto al Captulo III, aborda los mtodos y procedimientos

utilizados en el planteamiento del problema y desarrollo de investigacin,
indicando las herramientas de desarrollo y fundamentacin terica del
funcionamiento.

12
 En relacin al Captulo IV, trata de los aspectos administrativos,
recursos humanos como tecnolgicos y econmicos, el presupuesto y el
cronograma de actividades.

Finalmente en el Captulo V, se indica las referencias bibliogrficas y

fuentes electrnicas especializadas; as como alguna tesis, libros y
entrevistas.

13
 CAPTULO I

I.0. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DELIMITACIN DEL PROBLEMA.1.2.FORMULACIN DEL PROBLEMA. 1.3.

OBJETIVOS. 1.3.1.OBJETIVOS GENERALES.1.3.2. OBJETIVOS
ESPECFICOS.1.4.JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DEL PROBLEMA.1.5.
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN.1.6. FACTIBILIDAD DE LA INVESTIGACIN.

1.1. DELIMITACIN DEL PROBLEMA

14
 Hoy en da vivimos una creciente globalizacin en el rubro de las
telecomunicaciones, en donde existe gran nmero de empresas
enfocadas a la gestin de servicios fijos; estas empresas enfrentan un
mercado cada vez mayor, ms competitivo y an no explotado, es a
raz de esto que las empresas vienen aplicando tcnicas y programas
estratgico con el fin de poder ganar un mayor posicionamiento en el
mercado y aumentar as su produccin, pero con el paso del tiempo
estos programas se han vuelto rudimentarios, en donde es evidente la
carencia de un modelo de Marketing que brinde nuevos
conocimientos para un efectivo proceso de gestin.

Realizando una delimitacin a este amplio tema, el presente proyecto

de investigacin, se enfocar en elaborar un Modelo de Marketing
para implementar conocimientos en procesos de gestin,
capacitacin, liderazgo y direccin empresarial en virtud de mejorar la
gestin de acciones comerciales en servicios fijos.

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

De qu forma y en qu medida dicho modelo de marketing mejorara

la gestin de acciones comerciales en servicios fijos de la compaa
Jos Rojas S.A.?

1.3. OBJETIVOS

1.3.1.OBJETIVO GENERAL

15
 Implementar un modelo de Marketing diferenciado que
mejore, organice e instruya en la gestin de acciones
comerciales en servicios fijos de la empresa.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Brindar nuevos conocimientos en gestin empresarial (capacitacin,

liderazgo y direccin).

Elevar la produccin de las ventas.

Reducir tiempos y costos en cada gestin.

Ganar un mayor posicionamiento en el mercado.

Integrar la informacin de las acciones comerciales.

1.4. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DEL PROBLEMA

La iniciativa de crear un Modelo de Marketing que mejore la gestin

de acciones comerciales en servicios fijos de la compaa Jos
Rojas S.A., nace del deseo, inters y necesidad de implementar un
programa de gestin estratgica diferenciado que cree valor
comercial y econmico, utilidad y demuestre mejora en el proceso
de gestin acorde a un actual mercado competitivo. Considerando
la disponibilidad y variedad de acciones comerciales, la experiencia
con que se cuenta y la cercana a las bases aplicativas a ejecutar.
En cuanto a la mejora en gestin, la oportunidad se presenta
debido a la apertura de realizar dicho proyecto, donde existe un
mercado an no explotado, en donde se espera posicionar y lograr
una considerable produccin.

16
1.3. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

No ha existido limitacin alguna en el desarrollo del trabajo

propuesto.

1.4. FACTIBILIDAD DE LA INVESTIGACIN

La investigacin ha sido viable, logrndose su propsito.

17
 CAPTULO II

II.0. MARCO TERICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN. 2.1.1.

ANTECEDENTES INTERNACIONALES. 2.1.2. ANTECEDENTES
NACIONALES. 2.2. BASES TERICAS. 2.3. DEFINICIN DE
TRMINOS BSICOS.

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES

LEHMANN, PETER (2004).Tras un estudio en la ANA

sostiene que En los ltimos aos, se ha incrementado la

18
 necesidad, por parte de la funcin del modelo de marketing,
de instaurar sus estrategias y cuantificar sus resultados .

2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES

BLANC FLEISMAN, DAVID (2002). En su obra titulada

Modelos de las estrategias de Marketing menciona que
Las acciones comerciales sern acondicionadas a un
modelo de estrategias de marketing, que con mayor
precisin se adapte a las condiciones de empresa, posicin
competitiva, sector, entorno y momento en el horizonte de
tiempo .

2.2. BASES TERICAS

2.2.1. MARKETING RELACIONAL

El Marketing Relacional seala que el marketing est

cambiando de un enfoque transaccional a uno relacional.
Con este nuevo enfoque, se aspira a que las acciones
comerciales y cobertura con los segmentos de clientes
mejoren, en donde el comercio sea sostenible, y til,
interactivo y generador de valor aadido.

19
2.2.1.1. CONTEXTO

El estudio fundamenta sus bases tericas en la

carencia de un Modelo de Marketing que permita
mejorar la gestin de acciones comerciales en
servicios fijos. Actualmente, gran cantidad de
empresas en el mundo en el rubro comercial de
servicios fijos estn desarrollando modelos de
negocio basados en marketing; en ello se explica que
el enfoque transaccional era progresivamente incapaz
de dar respuestas plenamente satisfactorias a los
problemas comerciales contemporneos. Al mismo
tiempo, han surgido nuevas posibilidades tcnicas,
especialmente en el campo de las acciones
comerciales, que han abierto nuevos horizontes hacia
un nuevo tipo de modelo de marketing relacional.

2.2.1.2. CADENA DE PRODUCTIVIDAD DE

MARKETING RELACIONAL

20
 Segn la definicin oficial de la American Marketing
Association, todava vigente, marketing es el proceso
de planificar y ejecutar la concepcin o diseo del
producto, el precio, la informacin y la distribucin de
ideas, bienes y servicios para generar transacciones
que satisfagan tanto los objetivos de las personas
como de las organizaciones

2.2.1.3. FODA MARKETING RELACIONAL

21
2.2.2. ACCIONES COMERCIALES

Dentro del plan comercial de cada empresa se definen sus

variables y as mismo establecer sus referencias,
capacidades y detalle de accin, para hablar de acciones
comerciales debemos comenzar definiendo el trmino
Accin que son valores negociables de renta variable, y
dentro de las Acciones encontramos a las Acciones
comerciales, en donde en el mundo del marketing y su
comercializacin en donde los mecanismos actuales que son
de naturaleza muy variada y con una amplia cantidad de
campaas, la realidad es que factores ligados a la
temporada en la que se realicen las promociones harn de
un posible negocio todo un xito o un rotundo fracaso

2.2.2.1. CAMPAAS

Una campaa publicitaria es un amplio conjunto de

estrategias comerciales que tienen como objetivo dar
a conocer el producto o servicio que buscas ofrecer.
Esto se logra a travs de anuncios distintos pero
relacionados, que aparecen en uno o varios medios
de comunicacin durante un periodo determinado.

2.2.2.2. LINEAMIENTOS DE LAS ACCIONES

COMERCIALES Y CAMPAAS

Identificar y cualificar a los clientes actuales y

potenciales, y actualizar continuamente la base de
datos para almacenar informacin relevante que
permita un aprendizaje sobre las necesidades de los
clientes actuales y potenciales. (Esta informacin
cubre un amplio espectro de datos sobre la historia de
compras, perfil demogrfico, estilo de vida e
intereses)
Adaptar los programas de marketing, los productos,
servicios y campaas para que se adecuen a esas
necesidades individuales especficas.
Integrar el plan de comunicaciones dirigidas al
consumidor individual para establecer un dilogo
efectivo.

22
 Controlar y gestionar la relacin con cada cliente, a lo
largo de su vida, mejorando su valor para la empresa.

CAMPAAS COMERCIALES MES DE ABRIL 2016

23
CARACTERISTICAS DE LAS CAMPAAS COMERCIALES
MES DE ABRIL 2016

24
2.2.2.3 FACTORES
Al respecto Alet i Villagins, determina los siguientes
factores de las acciones comerciales con creciente
importancia en el marketing relacional para alcanzar
una ventaja competitiva sostenible en mercados de
rpida transformacin.
1. Cliente
Prdida de puntos de referencia
Cambios rpidos
Fragmentacin del consumidor
Ms exigente

2. Producto
Excesivo nmero
Disminucin de la importancia de la marca
Necesidad de adaptacin al cliente
Prdida de diferenciacin

3. Servicio
Deterioro de su calidad
Falta de educacin
Falta de atencin personal

4. Competitividad
Fragmentacin de los medios
Aparicin de nuevos medios personales

5. Cobertura
Incremento de costo de ventas
Incremento del poder del canal

6. Comercio
Nuevos sistemas que sean ms flexibles
Distribucin del costo de puesta de marcha
Menor costo de tratamiento de la informacin

25
2.2.3. SERVICIOS FIJOS

Definimos los servicios fijos como desarrollos tecnolgicos

que primordialmente se emplean para un uso domstico, en
el cual se establece comunicacin entre una estacin central
fija y puntos fijos determinados dentro de un mismo radio
(Tv, Lnea y Speedy) con fines de servicio en prestacin
(alquiler) o venta.

2.2.3.1. CABLE MGICO

Es un servicio de televisin de paga ya sea por cable

o satelital como medio de comunicacin.

2.2.3.2. INTERNET

Conjunto descentralizado de redes de comunicacin

interconectadas que utilizan la familia de protocolos
TCP/IP, lo cual garantiza que las redes fsicas
heterogneas que la componen como una red lgica
nica de alcance mundial.

2.2.3.3. TELEFONIA

26
 Es un servicio de comunicacin para la transmisin de
sonidos a larga distancia mediante medios elctricos
o electromagnticos.

2.2.4. ENTORNO DE LAS TELECOMUNICACIONES

Las operadoras de telecomunicaciones para ofrecer sus

productos y servicios a hogares y empresas, deben hacer
inversiones muy fuertes en modernas tecnologas, as como
mantener las existentes. La gestin de la tecnologa es por
lo tanto uno de los aspectos ms importantes para una
operadora de telecomunicaciones. Los principales
operadores del mundo estn definiendo avanzadas redes
convergentes de banda ancha basadas en IP, maximizando
as el valor de sus activos para atraer nuevos clientes y
fidelizar a los existentes ofreciendo ms servicios sobre la
misma infraestructura a unos precios cada vez ms
competitivos. Adems, de reducir la inversin necesaria en
equipamiento de red, esta convergencia trae consigo para
los operadores una reduccin de la complejidad de la
gestin y unos costes operativos ms bajos.

27
2.2.4.1. ENTORNO POLTICO Y LEGAL

Las operadoras de telecomunicaciones desempean

su actividad con una estrecha relacin con los
Gobiernos locales: gestin de licencias para ofrecer
sus distintos tipos de servicios (mviles, fijos y
televisin.), autorizaciones para obras de instalacin
de infraestructura (antenas, cobre, fibra, etc.),
condiciones del servicio mayorista para ofrecer
acceso a otros operadores, condiciones del servicio
universal, compras o participaciones en otras
operadoras antiguos ex monopolios del Estado, etc.
Por lo tanto, es clave establecer relaciones estables y
cordiales con los Gobiernos de turno.

2.2.4.2. ENTORNO SOCIOCULTURAL

El nmero de usuarios de telefona fija, mvil e

Internet ha continuado creciendo en el mundo durante
el ao 2007. Segn Internet World Stats se
alcanzaron los 1.244 millones de navegantes a
principios de octubre, esto es, el 18,9% de la
poblacin mundial, lo que supone el crecimiento de
casi tres puntos porcentuales de la poblacin mundial
en un ao. Los usuarios han adquirido madurez,
conocen cada vez ms las ventajas que ofrece la
Sociedad de la Informacin y han encontrado un
conjunto de servicios que les resultan de utilidad, en
los que perciben claros beneficios y que estn

28
 propiciando cambios en los hbitos de consumo. De
hecho se est desarrollando un nuevo estilo de vida
digital.

2.2.4.3. COMPETIDORES

En el Per la penetracin y cobertura del servicio de

telefona fija han crecido de forma sostenida en los
ltimos aos, siendo en la actualidad, el servicio de
telecomunicaciones con mayor cobertura y nmero de
usuarios. A finales del 2009, se contaba con 24.7
millones de lneas en servicio a nivel nacional (casi el
90% de la poblacin); asimismo, la cobertura
abarcaba 1522 distritos en todo el pas (ms del 80%
de los distritos a nivel nacional, actualmente quienes
disputan este mercado son las empresas Movistar,
Claro Entel y Bitel.

29
2.2.5. GESTION EMPRESARIAL

La gestin empresarial es aquella actividad empresarial que

a travs de diferentes individuos especializados, como ser:
directores institucionales, consultores, productores,
gerentes, entre otros, y de acciones, buscar mejorar la
productividad y la competitividad de una empresa o de un
negocio. Porque para que una gestin determinada sea
ptima y de por ende buenos resultados no solamente
deber hacer mejor las cosas sino que deber hacer mejor
aquellas cuestiones correctas que influyen directamente en
el xito y eso ser asequible mediante la reunin de
expertos que ayuden a identificar problemas, arrojen
soluciones y nuevas estrategias.

30
2.2.6. COMPETITVIDAD

Hablamos de competitividad empresarial al hacer referencia

a las diferentes estrategias y mtodos que las diversas
entidades comerciales llevan a cabo con tal de no slo
obtener los mejores resultados sino tambin de que esos
resultados sean los mejores en el rubro. As, las empresas
realizan diferentes campaas en las que a travs de
elementos como publicidad, calidad del producto o servicio,
confianza, efectividad o tradicin apelan a diferentes clientes
que pueden ya existir o que pueden generarse a partir del
momento.

La competitividad empresarial puede, sin embargo, estar

tambin ligada a los diferentes mecanismos que se instauran
dentro de la entidad misma para favorecer el buen desarrollo
y el inters por mejorar de todas las secciones que la
componen, as tambin como de los individuos que trabajan
en ella, sea cual sea su puesto. La competitividad
empresarial siempre existe, en mayor o menor medida,
dependiendo del rubro, de la ecuacin oferta-demanda, de la
idea de auto exigencia. Todos ellos son los elementos que
pueden hacer que vare la atencin que una empresa le
presta a su producto o servicio y al posicionamiento que este
tiene en el mercado.

31
2.3. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS

2.3.1. ACCIONES
Las acciones son valores negociables de renta variable que
representan la fraccin o parte alcuota mediante la cual una
persona fsica o jurdica participa en el capital social de una
sociedad annima o sociedad comercial por acciones.

2.3.2. ACIONES COMERCIALES

Conjuntos de propuestas en funcin de campaas que
buscan impactar en un determinado grupo, sector social en
un mercado especfico.

2.3.3. ANA

Association of National Advertisers es un CRM que

proporciona liderazgo que promueva la excelencia de
marketing y moldea el futuro de la industria.

2.3.4. ANALISIS

Descomposicin de elementos que conforman la totalidad de

datos, para clasificar y reclasificar el material recogido desde
diferentes puntos de vista hacia optar por el ms preciso y
representativo.

2.3.5. CAUSAL

Hiptesis sustentada reiteradamente por pruebas empricas

y que satisface los criterios de asociacin de la variable
independiente.

2.3.6. CUANTIFICAR

Expresar numricamente una magnitud.

2.3.7. CIENCIA

32
 Conjuntos sistemtico de conocimientos, con los cuales,
mediante el establecimiento de principios y leyes
universales, el hombre explica, describe y transforma el
mundo que lo rodea.

2.3.8. ESPECTRO

Se asocia a las comunicaciones inalmbricas y puede ser

entendido como el medio en el que se propagan las ondas
electromagnticas que son empleadas en dicho tipo de
comunicaciones para transmitir informacin (datos,
imgenes, voz, sonido, etc.).

2.3.9. FODA
Estudio de la situacin de una empresa u organizacin a
travs de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas, tal como indican las siglas de la palabra y, de
esta manera planificar una estrategia del futuro.

2.3.10. GESTION

La Administracin es la ciencia social y tcnica encargada de

la planificacin, organizacin, direccin y control de los
recursos de una organizacin, con el fin de obtener el
mximo beneficio posible; este beneficio puede ser
econmico o social.

2.3.11. GLOBALIZACION

Fenmeno moderno que puede ser analizado desde

diversos ngulos, donde global equivale a mundial. Se
puede definir como la integracin de las diversas sociedades
internacionales en un nico mercado capitalista mundial.

2.3.12. INTERNET WORD STAT

Internet World Estadsticas es un Journal de uso para todos

los pases y regiones del mundo, la informacin, las
estadsticas de poblacin, comercio electrnico y de
telecomunicaciones.

2.3.13. TCP/IP
El modelo TCP/IP describe un conjunto de guas generales
de diseo e implementacin de protocolos de red especficos
para permitir que un equipo pueda comunicarse en una red.

33
2.3.14. RELACIONAL

El modelo relacional, para el modelado y la gestin de bases

de datos, es un modelo de datos basado en la lgica de
predicados y en la teora de conjuntos.

2.3.15. RUBRO
Categora que se utiliza para agrupar dentro de ella a
objetos o actividades que entre s poseen determinadas
caractersticas.

2.3.16. RUDIMENTARIO

Un desarrollo precario o imperfecto; el estado primordial de

un ser; o las primeras investigaciones de una disciplina
cientfica o profesional.

2.3.17. TELECOMUNICACIONES

Telecomunicacin es una tcnica que consiste en la

transmisin de un mensaje desde un punto hacia otro,
usualmente con la caracterstica adicional de ser
bidireccional. La telefona, la radio, la televisin y la
transmisin de datos a travs de computadoras.

2.3.18. TRANSACCIONAL
En argot del marketing se define como la bsqueda de la
satisfaccin de las necesidades de los consumidores y
alcanzar los objetivos de la empresa mediante la transaccin
(intercambio) de bienes o servicios.

2.3.19. MUESTREO

Es el conjunto de operaciones que se realizan para estudiar

la distribucin de determinadas caractersticas en la totalidad
de una poblacin denominada muestra.

2.3.20. VALIDEZ

34
 Se refiere a que la clasificacin o resultado obtenido
mediante la aplicacin de instrumento, mida lo que
realmente se desea medir.

CAPTULO III
III.0. METODOLOGA Y TCNICA
E INSTRUMENTOS
3.1. METODOLOGA Y PROCEDIMIENTOS. 3.2. TCNICAS E
INSTRUMENTO. 3.3. RESULTADOS DE LA ENCUESTA.

3.1. METODOLOGA Y PROCEDIMIENTOS

El trabajo de investigacin aborda el estudio del mtodo analtico,
Esta metodologa tiene un fundamento empresarial y filosfico para
poder difundir y posicionar el producto en el mercado; metodologa
que por medio de la sntesis me han permitido comprender la
factibilidad en la aplicacin del Modelo de Marketing propuesto, los
nuevos lineamientos de gestin empresarial, planes estratgicos,
programas de liderazgo, capacitacin, y direccin satisfacen la
problemtica de la investigacin.

Los mtodos que se utiliz para investigacin fueron:

3.1.1.1 Mtodo Analtico

Necesario para establecer las pautas sobre los nuevos

lineamientos de gestin, elaboracin de programas de
capacitacin, liderazgo y direccin; este modelo de

35
 marketing basa la experimentacin y lgica emprica que
junto a la observacin y aporte de ciencias formales resulta
auto correctivo y progresivo como lgica experimental.

3.1.1.1. Mtodo Inductivo

La aplicacin de este mtodo sirvi para la recopilacin de

informacin particular que fue llevada a una conclusin
general a fin de dimensionar el proyecto de acuerdo a las
necesidades que el modelo marketing propona satisfacer,
en ellas se evidencia una mayor aprendizaje, aplicacin y
anlisis, en naturaleza de los criterios de aceptabilidad de la
propuesta y establecimiento de definiciones necesarias
como base para el proyecto.

3.1.1.2 . Mtodo Descriptivo

Se utiliz este mtodo para tabular e interpretar los datos

obtenidos en las encuetas as como en la descripcin de
acciones comerciales a ofertar.

3.1.1.3 . Investigacin Bibliogrfica

Consisti en la recoleccin de informacin para estructurar el

proyecto de inversin, a fin de determinar la viabilidad de la
propuesta.

3.1.1.4. Investigacin de campo

Necesario para estructurar los estudios, en especial de

mercado y de la relacin directa con los posibles clientes en
el levantamiento de informacin, mediante encuetas y
entrevistas que nos garantiz la variedad y efectividad al
proyecto de investigacin.

36
3.2. TECNICAS E INSTRUMENTOS
3.2.1. TCNICA
Las tcnicas aplicadas en el problema de la investigacin es la
variable discreta.

3.2.2. INSTRUMENTO
Se aplic como instrumento de investigacin la encuesta titulada
grado de conocimiento y mejora sobre gestin de acciones
comerciales en servicios fijos. Para ello, como encuestados deben
ser considerados los colaboradores que llevan a cabo la tarea de
gestin, estos tienen que leer atentamente y responder con
sinceridad para llevar a cabo este proyecto.
Dicha encuesta comprende preguntas dicotmicas y cerradas cuyos
resultados obtenidos permitieron detectar el planteamiento del
problema y formular la propuesta como alternativa de seleccin. A
continuacin, se presenta el esquema de la encuesta

37
 UNIVERSIDAD CATOLICA
SEDES SAPIENTIAE ENCUESTA DE INVESTIGACION
FACULTAD INGENIERIA GRADO DE MEJORAEN GESTION DE
ACCIONES PARA SERVICIOS FIJOS

Sexo: (F) (M) Estado civil: (S) (C) (V) (D)

1. Rango de edad
18-20 Aos ( ) 20-25 Aos ( ) 25-30 Aos ( ) 30-35 Aos ( )

2. Qu valoracin le da usted al modelo de marketing?

Poco 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5( ) Mucho

3. Donde busca informacin para mejorar su gestin?

Internet ( ) Capacitaciones ( ) Libros ( ) Radio ( ) Televisin ( )

4. Cul es el aspecto ms importante que mejora el modelo de marketing?

Conocimientos ( ) Acciones comerciales ( ) Mercado ( ) T.A ( )

5. Ha escuchado acerca del Modelo de Marketing para mejorar la gestin de

acciones comerciales?
Si ( ) No ( )
6. Le gustara conocer acerca del modelo de marketing ms a fondo para mejorar la
gestin de acciones comerciales?
Si ( ) No( )
7. Con que frecuencia recurrira al modelo de marketing?
( ) Diario( ) Mensualmente( ) Semestralmente( ) Anualmente

8. Cree que el modelo de Marketing lograra mejorar las ventas?

Si ( ) No( )

9. Considera usted una buena herramienta de trabajo el modelo de marketing?

Si ( ) No( )

10. Cuanto pagara usted para poder usar el modelo de marketing?

S/. 15.00 ( ) S/. 20.00 ( ) S/. 25.00 ( )

38
3.3. RESULTADOS
1. De acuerdo al cuadro, del total de encuestados el 15% tiene
entre 30-35 Aos. El 35% tiene entre 18-20 Aos, y el 20 %
tiene entre 25-30 Aos.

Rango de Edad

LEYENDA

15%
18-20 Aos 20-25 Aos 25-30
35% Aos 30-35 Aos

20%

30%

2. De acuerdo al cuadro, del total de encuestados el 60% le dan

una valoracin de 5, El 25% le dan una valoracin de 4, y el
5 % le dan una valoracin de 3.

Qu valoracin modelo de marketing

LEYENDA
POCO 1 2 3 4 MUCHO 5

5% 5%
5%
60% 25%

3. De acuerdo al cuadro, del total de encuestados el 50% se

informan por medio de internet, El 35% por las

39
 capacitaciones, el 5 % por libros y el 5% por medio de la
radio.
Medios de Publicidad

LEYENDA
10
9
8
7
6
5
4
3
RANGO 2
1
0

4. De acuerdo al cuadro, del total de encuestados el 40% le dan

una mayor importancia a los conocimientos El 35% le dan
una mayor importancia a las acciones comerciales, tanto un
15% le da importancia al mercado.

Toma de decisin en la gestin

8
7
6
5
4
3
2
RANGO 1
0

40
5. De acuerdo al cuadro, del total de encuestados el 90%
respondieron que no conocen, en tanto el consumo de un
producto parecido fue del 10%.

Conocimiento del modelo de marketing

LEYENDA

10%
Si No

90%

6. El 75% de la poblacin le conocer ms a fondo el modelo de

marketing para mejorar su gestin de acciones comerciales
en servicios fijos

Le gustara conocer acerca del modelo de marketing ?

LEYENDA
Si No

25%

75%
NO

41
7. La frecuencia de la concurrencia de uso; segn la encuesta es
el 80% diario y 20% semanal.

Frecuencia de aplicacin del Modelo de Marketing

18
16
14
12
10
8
6
RANGO
4
2
0

8. Segn el informe, el 100% opina que el modelo de marketing

mejorara la produccin de ventas, no se encuentra rasgo
negativo.
Efectividad en aplicacin del modelo
25

20

15

10

0
Si No

42
9. De acuerdo al cuadro, del total de encuestados el 95% opina
que el modelo de marketing seria una importante herramienta
de trabajo

Herramienta de trabajo

20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Si
No

10. De acuerdo al cuadro, del total de encuestados el 60%

estara dispuesto a pagar S/. 15.00, el 35% a pagar S/. 20.00
y el 50% a pagar S/. 25.00.

Precio

12

10

0
S/. 15.00
S/. 20.00
S/. 25.00

43
 CAPITULO IV
IV.0. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. RECURSOS 4.1.1. RECURSOS HUMANOS 4.1.2. RECURSOS
TECNOLGICOS 4.1.3. RECURSOS ECONMICOS 4.2. PRESUPUESTO
4.3. CRONOGRAMA.

4.1. RECURSOS
4.1.1.RECURSOS HUMANOS
Investigador: Jos Rojas Alderete
Asesora: Dra. Herlinda Guevara Lpez

4.1.2.RECURSOS TECNOLGICOS
Equipo multimedia
Parlantes
Impresora
Ordenador
Cmara digital
USB
CD
4.1.3. RECURSOS ECONMICOS
El presente proyecto de investigacin es autofinanciado.

44
4.2. PRESUPUESTO
Materiales Cantidades Costo
Hojas Bond 600 S/. 40.00
Tinta para Impresin Multifuncional 1 juego de
S/. 100.00
colores
Copias 50 S/. 25.00
Impresin 120 S/. 60.00
Empastado 1 S/. 20.00
TOTAL S/. 265.00

4.3. CRONOGRAMA

CRONOGRAMA

ACTIVIDADES MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Seleccin del
tema de
investigacin

Recopilacin
de
informacin

Diseo del
proyecto de
investigacin

Desarrollo
del proyecto

Presentacin
y
sustentacin
del proyecto

45
 CAPITULO V
V.0. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
5.1. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

5.1 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

lvarez del Blanco M., A. (1995), Estatura de la marca: medir el valor por
productos y mercados, Stature of thebrand: Measuringthevaluebyproducts
and markets. Harvard-Deusto Business Review, 69 (Noviembre-Diciembre).

Bign R, E. (2000), El valor y la fidelizacin de los clientes: una propuesta

de modelo dinmico de comportamiento, Revista Europea de Direccin y
Economa de la Empresa.

Deshpand, R, y Webster, F.E. (1989): "Organizational Culture And

Marketing: Defining The Research Agenda", Journal Of Marketing,

Cobo P., F. (2007) Las implicaciones estratgicas del marketing relacional:

fidelizacin y mercados ampliados. Anuario Jurdico y econmico
Escurialense, XL.

Arroyo A, M.(1996). Espaa, el pas de los quesos. Barcelona: CCI-

Consultores alimentarios.

46
Battistotti R, B. (1985) Quesos del mundo. Barcelona: Ediciones Elfos.

Millan A. E. (2001): Identificacin de los Beneficios para el Consumidor del

Marketing Relacional: El Caso de las Entidades Financieras, Revista
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Bello L., A. (1999) Recientes aportaciones del marketing a la cultura

corporativa y a la obtencin de ventajas competitivas. Papeles de
Economa Espaola n 78-79, pp.190-211.

Fernndez M., M.(2006) La confianza y el compromiso como factores clave

del xito de las relaciones comerciales: una aplicacin emprica en el
sistema de franquicia. Revista Europea de Direccin y Economa de la
Empresa, vol. 15, nm. 1 pp. 77-100

OLARTE, P., Cristina. (1995) La funcin de marketing en la organizacin

Como factor crtico de los procesos de intercambio. El caso de la prensa.
Universidad Complutense de Madrid. Tesis doctoral.

QUERO G., M. (2002). El enfoque de marketing relacional en entidades de

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doctoral

Snchez P., M. (2007) La construccin de relaciones de valor en los

canales de comercializacin. Artculo publicado en el nm. 11 de la
Coleccin Mediterrneo Econmico: Nuevos enfoques del marketing y la
creacin de valor.

47