Femme de chambre en

htel 2*

Manuel de formation

Un expert votre service pour votre russite

 Sommaire

I. Lentretien de la chambre ....................................................................................................... 3

A. Les bases du nettoyage ...................................................................................................... 3
B. Le nettoyage de la chambre prparation ........................................................................... 4
C. Le nettoyage de la chambre organisation du travail ........................................................... 6
D. Techniques de nettoyage .................................................................................................... 7
E. Le nettoyage de la salle de bain .......................................................................................... 7
II. La rfection du lit ................................................................................................................... 9
III. La fonction entretien des tages ............................................................................................10
A. Le contrle de la prestation ................................................................................................10
IV. Accueil et relation client .........................................................................................................11
V. Ergonomie du poste de travail de la femme de chambre ..........................................................12
VI. Scurit et prvention des risques en htellerie ......................................................................13

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 I. LENTRETIEN DE LA CHAMBRE

A. LES BASES DU NETTOYAGE

Cercle de Sinner
Le nettoyage est lopration qui consiste liminer les salissures afin
dassurer la propret, lhygine et lesthtique. Il y a quatre facteurs Temprature Temps
qui interviennent dans les oprations de nettoyage. daction
Le temps daction du produit : laps de temps pendant lequel le produit
agit sur le support.
La temprature : cest la temprature de la solution ; llimination des
salissures grasses est facilite par la chaleur.
Laction mcanique : est mise en uvre par de nombreuses machines
de nettoyage, ou doutils manuels (Balais, Eponges, Chiffonnettes, Etc.)
Laction chimique : cest sur cette action que repose le plus souvent Action mcanique Action chimique
lessentiel des oprations de nettoyage.
On reprsente couramment une opration de nettoyage au moyen du Le cercle de Sinner
cercle factoriel dit cercle de Sinner .

Lchelle de pH
Lors des oprations de nettoyage, des solutions dtergentes sont
utilises pour liminer les diffrents types de salissures, ainsi que Acide Neutre Basique
diffrents dsinfectants. Il est important de connatre le pH de ces
solutions, car il conditionne souvent lefficacit des techniques de mise
en uvre. Le pH ou potentiel Hydrogne permet dexprimer le degr
dacidit ou dalcalinit dune solution suivant une chelle de 0 (trs
acide) 14 (trs basique) en passant par 7 (ph neutre) Lchelle de pH

Les tensio-actifs
Leau assure elle seule une bonne partie de laction chimique
voque dans le cercle de Sinner. La plupart des oprations de
nettoyage ne peut tre ralise sans eau. Le plus souvent leau est
employe pour constituer une solution dtergente, afin de solubiliser
les salissures. Pourtant ltat pur, elle ne mouille quimparfaitement
les objets ou les surfaces. Elle na pas de pouvoir de lavage. Ce
phnomne sappelle la tension superficielle. Pour pallier cet Eau pure Eau + tensio-actif
inconvnient, il faut modifier ltat de surface de leau, en lui ajoutant Le pouvoir des tensio-actifs
un produit tensio-actif.

Dilution des produits de nettoyage Exemple : seau de 10 litres deau, dosage 2%

Une mauvaise dilution des produits de nettoyage entrane des 2 X 10 : 100 = 0,2 L
consquences coteuses. Un surdosage nest jamais un gage
defficacit. Dans un produit trop dos, les tensio-actifs sattirent entre
eux et nagissent plus. Le produit perd de son efficacit et les surfaces
deviennent ternes et collantes. En gnral, les fabricants prconisent
une dilution comprise entre12 et 5%. Bien entendu, il faut se rfrer
ltiquette du produit pour connatre la dose exacte.

Le pouvoir des tensio-actifs

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 B. LE NETTOYAGE DE LA CHAMBRE PREPARATION

Le chariot valet Bac portable : Bac portable :

produits et produits daccueil
matriels
En htellerie, le chariot utilis par la femme de chambre est un chariot
quip de plusieurs tagres lui permettant de stocker le linge propre,
le linge sale, les produits daccueil, etc. La propret et lordre du
chariot sont primordiaux dans le sens o il reprsente limage de la
femme de chambre ainsi que limage de marque de lentreprise ou de
lhtel. De plus lavantage dun chariot bien rang et ordonn est un
gain de temps pour la femme de chambre qui optimise ainsi ses
dplacements dans la chambre. Lors de la prise de poste, la femme de
chambre charge son chariot avec le linge propre ncessaire au nombre Sac linge sale
de chambres prvues en y ajoutant quelques kits de draps
supplmentaires pour parer aux non-conformits de certains draps qui
peuvent tre tchs ou endommags lors de leur nettoyage. En fin de
service, le chariot doit tre compltement vid et nettoy, le linge sale
doit tre mis dans le local rserv cet effet (office), et les poubelles Sac poubelle
vacues.
Etagres linge

Le matriel de nettoyage de la femme de chambre Chariot-valet de la femme de chambre

Avant de partir dans les tages, la femme de chambre doit sassurer

davoir tous les outils ncessaires pour raliser sa prestation sans
perdre du temps par des allers-retours inutiles.

Carr dessuyage de couleurs diffrentes pour viter la contamination

croise. Suivant lentreprise, le code couleurs peut tre diffrent. Il ny
a pas de rgles dtermines, nanmoins, en France, la majorit des
entreprises de nettoyage utilisent la couleur rouge pour le nettoyage
de la cuvette WC et des urinoirs. Lutilisation des carrs dessuyage se
fait en pliant le carr en quatre pour une utilisation optimale (8 cts) Chiffonnette dessuyage / pliage au carr

Produits de nettoyage : Dtergent neutre : utilis pour le nettoyage

des surfaces de lensemble de la chambre. Dtartrant dsinfectant
dsodorisant : utilis pour le nettoyage quotidien de la salle de bain, le
temps daction du produit doit tre dune dizaine de minutes pour
atteindre lobjectif pour lequel il est mis en uvre. Gel dtartrant :
appel galement dsincrustant, il a pour but dliminer la couche de
tarte dans les cuvettes WC. Dsodorisant datmosphre est vaporis
dans la chambre en fin de prestation pour donner un sentiment de
fracheur et de propret la chambre. Vinaigre blanc : en htellerie, il
est courant dutiliser ce produit sur la robinetterie, lavantage est quil
est peu agressif sur les chromes et enlve le calcaire incrust.
Les produits de nettoyage
Laspirateur poussire permet daspirer les moquettes en fin de
prestation. Lors du dmarrage de la journe dactivit, la femme de
chambre doit contrler ltat du sac filtre, afin de le remplacer si
ncessaire avant de monter dans les tages. En fin de prestation,
laspirateur sera essuy et rang correctement.
Le balai trapze utilis pour le balayage humide des sols lisses et secs.
Le balai de lavage mis en uvre pour le lavage des sols de la salle de
bain et des toilettes.
Aspirateur poussire / balai trapze / balai de lavage

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 Panier Room-care
Le linge de la chambre et de la salle de bain

Le linge de la chambre en htellerie est constitu des draps,

couvertures, taies doreiller, couvre-lits. Parfois une couette remplace
le concept draps/couverture. Il arrive que les blanchisseries fournissent
lhtel le linge sous forme de kit sous enveloppe plastique dans
lequel les serviettes y sont intgres. Ce qui permet une logistique plus
pratique et un usage plus facile pour la femme de chambre.

Les produits daccueil Le linge de la chambre et de la salle de bain

Considrs par la clientle comme un petit plus , un petit cadeau ou

parfois peru, comme un d, les produits daccueil sont souvent
agrablement perus. La meilleure preuve : tout disparat. Certains les
emportent pour rapporter un petit souvenir leur famille, tandis que
dautres, ceux qui voyagent en bagage lger, comptent sur eux pour
leur toilette. Ce qui est sr, cest que loffre a beaucoup volu depuis
ses dbuts. De la simple savonnette et du sachet de shampooing
dposs plus ou moins ngligemment sur un coin de lavabo, on est
pass une vraie panoplie de produits de qualit joliment arrangs sur
un socle en adquation. Pas de doute, les hteliers daujourdhui
accordent une attention particulire cette prestation

Les produits daccueil

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 C. LE NETTOYAGE DE LA CHAMBRE ORGANISATION DU TRAVAIL

Le nettoyage dune chambre en htellerie requiert de lorganisation et de la rapidit sans ngliger la qualit. La propret
visuelle tant un des facteurs cls de lhtellerie. Les temps de prsence dans les chambres sont limits et parfois la femme de
chambre est confronte des salissures suprieures la normale. Une bonne organisation est donc ncessaire. Dans ce
domaine, on utilise la technique de la marche en avant, pour ne pas oublier dobjets ou de surfaces nettoyer.
Pour optimiser lenchanement des oprations, voici un modle dorganisation, appel marche en avant :

re
1 entre dans la chambre : aration des locaux et enlvement
du sale (draps, serviettes, poubelles, etc.)
AERER - SORTIR LE SALE
me
2 entre : appliquer les produits et mise en rfection du
lit. Pendant ce temps, le produit agit. Effectuer lessuyage
humide de la chambre.
APPLIQUER LES PRODUITS FAIRE LE LIT
NETTOYER LES SURFACES SORTIR LES PRODUITS

me
3 entre : Effectuer le balayage humide ou aspiration et
lavage des sols, en partant du fond de la chambre et en
revenant vers la sortie. Ne pas oublier de fermer la fentre.

NETTOYAGE DU SOL FERMER LA FENETRE

AUTO-CONTROLE ETEINDRE LES LUMIERES

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 D. TECHNIQUES DE NETTOYAGE

Essuyage humide : Lessuyage humide sapplique toutes les surfaces

horizontales ou verticales pouvant tre essuyes. Lobjectif tant
dliminer les salissures et micro-organismes si un produit dsinfectant
est incorpor au process. Lessuyage humide seffectue dans la
chambre sur les objets meublants ainsi que sur le mobilier de la salle
de bain.

Balayage humide : La technique du balayage humide sapplique sur

toutes les surfaces lisses et dures et a pour but llimination des
salissures non adhrentes, en les pigeant sur un support appropri
par combinaison de leffet mcanique et de leffet chimique. Elle est
applique trs frquemment dans les locaux collectifs. Elle est rapide,
efficace et hyginique.

1re tape - Effectuer un dtourage

Premire tape : effectuer un dtourage de la pice en commenant

par la porte
Deuxime tape : effectuer un godillage en commenant par le fond
de la pice et en travaillant reculons, vers la porte, en prenant soin
doptimiser le rendement en travaillant sur toute la largeur du balai
trapze.

Lavage manuel : La technique de lavage manuel sadapte sur toutes les

surfaces lisses qui rsistent leau et aux dtergents, le but tant
dliminer les salissures adhrentes et avec ladjonction dun
dsinfectant dliminer les micro-organismes.

1re tape - Effectuer un godillage

E.

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 LE NETTOYAGE DE LA SALLE DE BAIN

Les grandes tapes de lentretien de la salle de bain et des toilettes :

Prparation du travail :
- Allumer la lumire
- Sortir de la salle de bain tout le linge sale et ranger les affaires
du client (si recouche).
- Isoler le linge propre restant
- Pulvriser les produits adapts sur les surfaces horizontales et
verticales et lensemble du mobilier meublant

Laisser agir pendant ce temps la femme de chambre effectue la

prestation dans la chambre comme mentionn au chapitre
organisation du travail.

Entretien prliminaire du lavabo : pour laver sur une surface propre.

- Lavage des accessoires (suivant les htels les verres dents sont
nettoys par la femme de chambre avec un produit base dacide
actique (vinaigre) ou changs propre contre sale.

Entretien : Nettoyer avec les ponges ou lavettes spcifiques, laver

leau chaude si possible, essuyer avec une chiffonnette et faire briller
les chromes
- Baignoire
- Lavabo
- Faences murales
- Bidet

Entretien du miroir : Vaporiser le produit spcifique sur le miroir une

distance de 20 cm, faire briller avec une chiffonnette, veiller ne
laisser aucune trace.
Entretien de la cuvette des toilettes : EN CAS DE FORTES SALISSURES,
brosser lintrieur de la cuvette laide de la brosse pour activer la
dtergence du produit.

Nettoyer du haut vers le bas et du propre vers le sale en suivant le

schma ci-contre dans lordre suivant : chasse deau, couvercle et
abattant recto/verso, lextrieur de la cuvette, lintrieur de la cuvette,
puis tirer la chasse deau.

Installer le linge propre : en nombre suffisant, rinstaller les affaires du

client (si recouche), remettre les produits daccueil, vrifier le papier
me
hyginique (toujours prvoir un 2 rouleau), vrifier la prsence du
sachet hyginique et des mouchoirs en papier sinon les remplacer.
Entretien du sol : Aspirer le sol, laver le sol en commenant derrire la
porte (voir schma page prcdente)
Terminer le travail : Remettre la corbeille dans la salle de bain,
teindre la lumire et laisser la porte entrouverte, ranger tout le
matriel sur le chariot

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 II. LA REFECTION DU LIT

Le lit tant la pice matresse de la chambre autant que la salle de bain,

si les prestations ralises sur ces deux points stratgiques sont
dfectueuses, le client utilisateur ne sera pas satisfait de son sjour et
risque de ne plus revenir ou de se plaindre. Voici donc une des
mthodes de rfection du lit :
- Se mettre au pied du lit
- Retirer le couvre-lit en le pliant et le poser dans un endroit
propre
- Retirer la couverture de la mme manire que le dessus-de-
lit
- Retirer les taies des oreillers et poser les oreillers sur la
couverture Enlever le linge sale Tendre lalze, poser les draps
- Changer lalze si ncessaire propres et les tendre
Prendre le linge sale et le dposer dans le chariot ligne sale
Voir la procdure dans le chapitre organisation du travail
- Poser le linge sur le lit
- Repositionner le matelas
TIRER LE LIT
- Prendre le drap propre, le lancer vers la tte du lit en
vrifiant la propret et quilibrer le drap sur le lit en se
guidant partir du pied Mise en place de la couverture
- Border uniquement le pied du lit et faire les angles
Dtails dun coin pli au carr
- Rpter lopration avec le deuxime drap
er
- Le 1 pli transversal doit tre laplomb du bord du lit,
border et faire les angles
- Mettre la couverture en procdant comme pour les draps,
bien quilibre de chaque ct
- Le bord suprieur de la couverture devra tre au ras de la
tte de lit
- Border le pied et faire les angles
- Prendre le couvre-lit et bien lquilibrer sur le lit, le bord
devant tre au ras du sommier Mise en place du couvre-lit
- Dplier le couvre-lit en se rendant la tte du lit et prendre
au passage loreiller FAIRE UN COIN AU CARRE
- Prendre une taie doreiller, la dplier pour vrifier la
1 2 3
propret et la poser sur le lit.
- Prendre un oreiller, le plier en 2 dans le sens de la longueur
et le maintenir pli avec la main.
- La mettre dans sa taie en lenfonant jusquau fond
- Bien positionner les angles et retirer la main 4 5 6
Depuis la tte du lit, finir de border
- Poser loreiller sur le lit
- Ajuster le couvre-lit en habillant les oreillers avec le retour,
lisser la main
- Ne pas repousser le lit pour laisser la place pour laspiration 7 8 9
ou le balayage humide des sols.
10 11 12

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 III. LA FONCTION ENTRETIEN DES ETAGES

La fonction entretien des tages comprend deux phases distinctes :

La prparation avant larrive du client,
Lentretien de la chambre pendant son sjour.

On peut parler de chane dactivits se dcomposant comme suit :

Nettoyage et entretien de la chambre,
Prparation de la chambre,
Rparation, maintenance,
Service clientle.

Les deux prestations de la chambre sont appeles :

Chambre blanc : Remise en tat complet aprs le dpart dun client : Elle est prte la location

Chambre en recouche : Nettoyage et prparation de la chambre pour un client en sjour : En

fonction du standing de lhtel, le changement du linge seffectue quotidiennement ou tous les 2
jours, ou tous les 3 jours.

A. LE CONTROLE DE LA PRESTATION

Avant de passer la chambre suivante, la femme de chambre doit contrler son travail et remdier
aux dfauts ventuels (mauvaise rfection du lit, traces ou salissures, etc.). Ce contrle concerne
toutes les prestations ralises, y compris le contrle du fonctionnement des appareils lectriques
(clairage, etc.) ou linstallation de plomberie (fuite, dysfonctionnement des robinetteries). Si une
anomalie vient tre dtecte, des dispositions doivent tre prises rapidement avant que la chambre
ne soit rendue la rception pour un nouveau client. Les images ci-dessous illustrent quelques
exemples de malfaon qui doivent tre corriges par la femme de chambre :

Coin carr non conforme Le drap nest pas quilibr

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 IV. ACCUEIL ET RELATION CLIENT

Sur son poste de travail, la femme de chambre est garante de limage Qualits Exigences
de marque de lentreprise, ou de lhtel. Cest sur le comportement et
laspect extrieur que le client utilisateur va se faire une ide de Apparence physique Image de marque de
lentreprise de propret ou de lhtel. Il sagit dune communication agrable, soigne lentreprise
non verbale axe sur les gestes, les mimiques et les expressions Facilit
Facilit dexpression
dexpression Communication avec la
faciales. La femme de chambre doit donc tre souriante, encline clientle
assister le client utilisateur dans les tages. Il est impossible de ne pas
Manires courtoises Contacts avec la clientle
avoir de communication non verbale. Cest notre premier mode de
communication de nos sentiments et de nos motions. Les mots Trs bonne mmoire Mmorisation de la
transportent des sens, des signifiants. Le non verbal vhicule du disposition des objets du
client ainsi que de la mise
signifi.
en place dans la chambre

Sens des relations Contacts avec la clientle,

humaines les suprieurs
hirarchiques, les collgues

Matrise de soi Agir avec tact en cas de

litige

Matrise des techniques Satisfaction de la clientle

Dans le cadre de son activit, la femme de chambre respecte lintimit de la clientle en prenant des prcautions pour ne pas faire
de bruits. Elle doit :
o Frapper la porte
o Entrer dans la chambre calmement et dire Service des tages , Peut-on faire la chambre ?
La courtoisie lgard du client est primordiale, tout comme la discrtion et la confidentialit.
La relation client commence dj par lapparence physique ; une tenue propre et soign valorise la femme de chambre.
Des chaussures adaptes seront apprcies par la femme de chambre qui doit marcher beaucoup, et doit se sentir laise.
Rappelons que la tenue reflte limage de lentreprise, il faut aussi une bonne hygine corporelle.

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 V. ERGONOMIE DU POSTE DE TRAVAIL DE LA FEMME
DE CHAMBRE

La manipulation manuelle concerne 4 500 000 salaris soit 40% en

France. Pour 66% dentre eux, ils passent plus de 10 heures par
semaine manipuler, dplacer ou porter des objets. Les femmes de
chambre sont les premiers concernes car le mtier est dordre manuel
et les tches sont rptitives dune chambre lautre. La CNAM (Caisse
Nationale dAssurance Maladie) a fix des limites prenant en compte
la frquence de manutention, le poids de la charge et la distance
parcourue.
Les limites acceptables de port des charges dpendent aussi dautres
facteurs :
o Lge et le sexe
o La frquence des dplacements
o Les conditions climatiques.

La rglementation (dcret du 03/09/1992) limite les charges maximales

: 55 kg pour les hommes et 25 kg pour les femmes. Il est prfrable
de rouler tout ce qui peut ltre et adopter une attitude limitant les
efforts sur la colonne vertbrale

Bien que rsistant aux diffrentes contraintes normales du corps, la

colonne a des limites. Les situations suivantes exposent les situations
risques :

o Le port de charges : plus la charge est lourde et plus

la pression augmente
o La flexion du tronc : cest pourquoi, il faut porter les
charges le tronc droit et surtout prs du corps
o La force musculaire dveloppe lors du redressement
du tronc partir dune position de flexion, do la
ncessit de soulever des charges en utilisant la force
des membres infrieurs tout en gardant le tronc
droit.

Il faut donc :
o Toujours travailler avec un dos vertical
o Travailler avec un dos plat
o Eviter absolument les torsions
o Contracter les abdominaux
o Travailler avec les jambes

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 VI. SECURITE ET PREVENTION DES RISQUES EN
HOTELLERIE

Les risques en htellerie sont :

- Risques de chutes
- Risques de glissage
- Risques de trbuchement
- Risques lors de manutention manuelle
- Risques chimiques
- Risques lectriques
- Risques lis lenvironnement de travail ou aux quipements
- Risques de violence (harclements, agressions)
- Stress au travail

Les risques chimiques reprsentent 15% des accidents professionnels

et ont pour origine la mauvaise utilisation des produits.

Les voies de pntration dans lorganisme sont :

- Les mains
- Les yeux
- Le nez
- La bouche

Certains produits sont susceptibles de provoquer des irritations :

- Allergies cutanes
- Allergies respiratoires
- Accidents pulmonaires et intoxications

Les risques lectriques, il existe deux types de risques lis lutilisation

du courant lectrique

- Le contact direct : toucher un cble endommag ou une source

dnergie.
- Le contact indirect, la zone dnude du cble touche une partie
mtallique de lappareil que vous tenez dans les mains.

Pour prvenir ces risques, il est impratif dobserver lenvironnement

dans lequel on volue, de ne jamais tirer les cbles pour dbrancher un
matriel lectrique.

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 Notes

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