Tremplins de la Qualit

Tome 2

CET OUVRAGE EST UN GUIDE DINTERPRETATION DE LA NORME NF EN ISO 9001 VERSION 2000
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AVANT-PROPOS

Ce guide daide la rdaction du Manuel de Management de la Qualit

a t rdig par la Fdration de la Mtallurgie de Bordeaux et du Sud

Ouest avec la collaboration des services qualit des entreprises EADS-

LV, EADS-SOGERMA, SNECMA MOTEURS et SMURFIT Cellulose du

Pin , dans le cadre dun partenariat avec le Secrtariat dEtat

lIndustrie, la DRIRE Aquitaine, le Conseil Rgional Aquitaine et lUNIM

Aquitaine. Il a pour objet de faciliter linterprtation et lapplication de la

norme ISO 9001 version 2000 dans les PMI.

Les principales exigences organisationnelles environnementales issues

de la norme ISO 14001, et non exigibles dans le cadre de lISO 9001,

ont t mentionnes en vert dans le but de souligner le lien existant

entre les deux rfrentiels.

Durant la phase de finalisation du systme de management de la Qualit

et avant de lancer toute procdure de certification, il est recommand de

prendre connaissance des normes ISO 9004 et ISO 9001 version 2000.
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Guide pour la rdaction des Procdures et de dfinition des processus

La lecture des normes Qualit ISO 9001 version 2000 et ISO 9004 version 2000
est recommande toutes les entreprises candidates la certification

SOMMAIRE

N Processus Titre des dfinitions de processus Page

Prod 3.101 Exemple de dfinition de processus relatif au client................ 1

Prod 3.201 Exemple de dfinition de processus de conception et/ou
dveloppement................................
2
Prod 3.301 Exemple de dfinition de processus dachat...... 3
Prod 3.401 Exemple de dfinition de processus dactivits de ralisation du
produit... 4

N Titre de la procdure Page

Procdures
Prod 1.501 Exemple de procdure de gestion documentaire.............................. 5
Prod 1.502 Exemple de procdure de matrise des enregistrements. 6
Prod 4.101 Exemple de procdure daudit interne.......................... 7
Prod 4.201 Exemple de procdure de matrise des non-conformits........... 8
Prod 4.401 Exemple de procdure dactions correctives et prventives.. 9

N Formulaires Titre du formulaire Page

F1.601 Formulaire denregistrement de la revue de direction.. 10

F3.201 Formulaire de suivi de conception. 11
F4.101 Formulaire denqute de satisfaction client.. 12
F4.201 Formulaire de traitement des non-conformits. 13
F4.401 Formulaire de traitement daction corrective ou prventive 14
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Exemple de dfinition de Processus relatif au Client

Entreprise QUALIMETA Processus relatif au Client Prod3.101 Indice 02

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ACTIONS RESSOURCES SOURCES COMMENTAIRES

OBJECTIF DU PROCESSUS Ex : LIMITER LES RETOURS CLIENTS A 5 %
RESPONSABLE DU PROCESSUS Ex : CHARGE DAFFAIRES
Sont prises en compte :
- les exigences implicites non spcifies mais ncessaires
- Appel doffres
ECOUTE laptitude lemploi,
Direction - Cahier des
CLIENT - les obligations (implicites) y compris les exigences lgales
Identification des Charg daffaires charges
et rglementaires
exigences du - Commandes
client Les exigences de disponibilit, de dlai, de livraison et
prestations associes

Lors de cette revue, on sassure que les exigences sont

clairement dfinies.
Revue des - Appel doffre Sil ny a aucune exigence crite, on vrifie quelles sont
exigences du client - Offre confirmes avant acceptation.
Mesure et ou modifications des Charg daffaires
amlioration par - Commande On vrifie que les diffrents ont t traits
exigences
Prod 4.401 - Avenant au contrat On vrifie laptitude satisfaire aux exigences.
Prod 4.201 Lenregistrement est par exemple effectu avec la cration du
Prod 4.101 dossier client : entre de conception (Prod 3.201) ou dossier
de fabrication (Prod 3.401)

- Enqute de Le charg daffaires a la responsabilit de dfinir les

satisfaction client exigences en matire de communication relatives :
Communication
- Suivi dune affaire Aux informations sur le produit
avec le client Charg daffaires
(tlphone, fax, visites, Au traitement des offres, commandes et avenants
etc.) Aux retours clients et autres non-conformits
- valuation a Aux rponses des clients
posteriori du produit
Un exemple dindicateur defficacit du processus peut
tre la mesure des retours client.

Procdures et exemples de dfinition des processus, UNIM 18/05/2001 1

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Exemple de dfinition du Processus de Conception et Dveloppement

Entreprise QUALIMETA Processus de Conception et Prod 3.201 Indice 01

Dveloppement
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ACTIONS RESSOURCES SOURCES COMMENTAIRES

OBJECTIF DU PROCESSUS Ex :CONCEPTION A 98 % DANS LES TEMPS.
RESPONSABLE DU PROCESSUS Ex : RESPONSABLE DU BUREAU DETUDE
A partir des exigences pr-tablies par la commande et la
Responsable du
Dlai du client revue de contrat sur le formulaire F3.201 (description des
Planification de la conception Bureau dtudes
activits et responsabilits mis en uvre)
Entres :
Donnes Sorties :
Donnes dedentre
sortie - Exigences du client
- Produits en rponse des exigences
- Cahier des charges
- Plan de chantier
Responsable - Documents clients
- Documentation (manuel dutilisation,
dsign (plans,)
Revue de notice technique,)
- Veille technologique
conception - Formation
- Aspects
- Mthodes dindustrialisation
Mesure et rglementaires
- Donnes pour la fabrication
amlioration par
Responsable du
Prod 4.401
Prod 4.201 Modification bureau dtudes Sur F3.201
Prod 4.101
La vrification
Vrification de Responsable du
la conception
concerne plutt les Identification, rvision et approbation sur F3.201.
bureau des
contrles au cours du
mthodes
process
La validation concerne
Responsable Validation par apposition de la signature du responsable du
Validation de plutt le process en
dsign, client bureau dtudes sur F3.201 . Soumise pour approbation au
la conception final.
client
Un exemple dindicateur pourrait tre la mesure de lcart entre la
planification prvue et celle ralise
Procdures et exemples de dfinition des processus, UNIM 18/05/2001 2
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Exemple de dfinition du Processus dAchat

Entreprise QUALIMETA Processus achat Prod 3.301 Indice 02

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ACTIONS RESSOURCES SOURCES COMMENTAIRES

Ex: LIMITER LES INCIDENTS FOURNISSEURS A
OBJECTIF DU PROCESSUS
5%
RESPONSABLE DU PROCESSUS
Ex : RESPONSABLE DES ACHATS
Donnes de Sorties : Prod 3.201
conception (Prod3.201) + Sorties : Prod 3.101
exigences clients (Prod Exigences rglementaires
3.101) + expression du Donnes de ralisation
besoin achat
. Par crit au responsable dsign. Une demande par
Demande dachat Tous les services tlphone est ultrieurement valide par la signature
du demandeur.
A moins que le fournisseur nous soit impos par le
Mesure et Responsable dsign client, nous choisissons nos fournisseurs en fonction
Choix du fournisseur pour les achats de ses antcdents avec notre socit, de sa
amlioration
par proximit, des prix et de la qualit du produit fourni.
Prod 4.401 A partir du fournisseur slectionn par le responsable
Prod 4.201 Edition dun bon Responsable dsign dsign pour les achats, dition dun bon de
de commande pour les achats commande dans la mesure du possible par crit ou
par tlphone, confirme par fax.

Responsable dsign
Suivi de commande
pour les achats
Vrification de la conformit du produit partir du bon
de livraison puis du bon de commande, validation de
Responsable dsign
Rception des achats la matire premire en apposant notre marque de
pour les achats
contrle sur le numro de lot. Si non-conformit,
application de la procdure Prod 4.201.
Un exemple dindicateur pourrait tre lhistorique des incidents par
fournisseur

Procdures et exemples de dfinition des processus, UNIM 18/05/2001 3

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Exemple de Processus dactivits de Ralisation du Produit

Entreprise QUALIMETA Processus dactivits de ralisation du produit Prod 3.401 Indice 01

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ACTIONS RESSOURCES SOURCES COMMENTAIRES

OBJECTIFS DU PROCESSUS Ex : REDUIRE LES NON
CONFORMITES PRODUIT DE 50 %
RESPONSABLE DU PROCESSUS Ex : RESPONSABLE PRODUCTION
Informations issues de la revue de
contrat (Prod 3.101), les achats (Prod Indicateur (exemples) :
Responsable
Identification et 3.301), les donnes de sortie de la - Temps de recherche des
dsign
traabilit des conception (Prod 3.201) documents.
produits achets et
des produits
fournis par le client Responsable Contrle rception des lments Indicateur (exemples) :
dsign pour le fournis par le client et des produits - Nombre de contrles non-conformes
contrle rception achets devant tre incorpors au la rception de la proprit du client.
produit final (Prod3.301).
Mesure et Indicateurs (exemples) :
amlioration par
Equipements de production (modalits
Ralisation du - Matriel : Productivit machines.
Prod 4.401 dutilisation, modalits de
produit - Matire : Non-conformit produit.
Prod 4.201 maintenance).
Responsable - Mthode : Mesure de lcart entre le
Prod 4.101 Instructions de travail, formation,
datelier temps de production estim et le
sensibilisation,
Responsable de temps ralis.
Points de contrle.
chantier - Milieu : Nombre daccidents du
Matrise des quipements de
travail.
surveillance.
Main duvre : Formation lie au
processus.
Procds
Responsable
spciaux
Dsign Qualification des procds spciaux

Prservation du Indicateur (exemples) :

Responsable
produit Zones de stockage - Non-conformits dues la
dsign
Moyens de manutention prservation du produit.
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Exemple de Procdure de Gestion Documentaire

Entreprise QUALIMETA Procdure de Gestion Documentaire Prod 1.501 Indice 00

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ACTIONS RESSOURCES COMMENTAIRES

Les documents Qualit sont identifis comme suit :
Prod : identifie une procdure
Identification des M : identifie le manuel Qualit
documents F : identifie un formulaire
Responsable dsign
L : identifie une liste
1.5 : concerne le paragraphe de la norme
02 : concerne le numro de la procdure ou processus
Indice 00 : concerne lindice de vie des documents
Vrifie le document et marge la case. Vrificateur en
Vrification Responsable dsign
premire page du document.
- Demande de modification son suprieur hirarchique
Modification Tout le personnel - Vrification et approbation par les mmes personnes qui
avaient vrifi et approuv auparavant.

Approuve le document et marge la case approbateur en

N Responsable dsign premire page du document.
Approbation

O Il diffuse les documents aux destinataires mentionns en

Retrait Responsable Qualit
immdiat des premire page des documents.
Diffusion documents
prims Retrait des documents considrs comme prims aprs
Responsable Qualit
approbation.

Archivage Dans la cave, labri des rongeurs, de la lumire, de lhumidit

Responsable Qualit et des incendies.

Procdures et exemples de dfinition des processus, UNIM 18/05/2001 5

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Exemple de Procdure de Matrise des Enregistrements

Entreprise Procdure de Matrise des Enregistrements Prod 1.502 Indice 01

QUALIMETA
Mai 2001 Page 1/2

Dure de
Rfrence des
gestion Intitul des enregistrements Lieu darchivage validit du
enregistrements
contrat
F1.601 Chrono Formulaire de compte rendu de la Revue de Direction Secrtariat Qualit 5 ans
Signature du
responsable sur la Chrono Enregistrement de la revue de contrat Salle rserve cet effet 2 ans
commande client
Code
sous- Enregistrements relatifs la Qualit des sous-contractants
Informatique : Achat.xls Salle rserve cet effet 2 ans
contracta acceptables
nt
Code Formulaire de suivi de formation initiale, professionnelle,
F2.201 Ressources Humaines 10 ans
personnel des aptitudes et de lexprience du personnel
F3.201 N affaire Rsultats des revues de conception Salle rserve cet effet 5 ans
F3.201 N affaire Vrification de la conception Salle rserve cet effet 5 ans
F3.201 N affaire Validation de la conception Salle rserve cet effet 5 ans
F3.201 N affaire Revue des modifications de la conception Salle rserve ce effet 5 ans
Bureau des chargs
Naffaire N affaire Enregistrement de lidentification du produit 3 ans
daffaires
2 ans aprs
Informatique : Code Gestion des quipements de mesure et dessai (fiches de
Maintenance retrait des
Fiches de vie.mbd quip vie)
quipements
Code
F3.401 Enregistrement des rsultats dtalonnage Salle rserve cet effet 3 ans
quip
F4.101 N affaire Formulaire de suivi de fabrication Salle rserve cet effet 5 ans
F4.201 chrono Traitement des non-conformits Secrtariat Qualit 5 ans
F4.401 chrono Traitement des actions correctives et prventives Secrtariat Qualit 5 ans

Procdures et exemples de dfinition des processus, UNIM 18/05/2001 6

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Exemple de Procdure dAudit Interne

Entreprise QUALIMETA Procdure daudit interne Prod 4.101 Indice 00

Mai 2001 Page 1/1

ACTIONS RESSOURCES COMMENTAIRES

Choix des activits Importance vis vis de la prestation au client, dernier audit,
Responsable Qualit et Direction
auditer problmes internes, rclamations, modification organisation
Planning annuel en veillant couvrir lensemble des points de la
Planification des audits Responsable Qualit et Direction norme sur deux ans : valid par la direction et assurant le maximum
dindpendance des auditeurs par rapport au sujet audit.
Notification aux audits Note interne qui prcise la date et les points qui seront audits et le
Responsable Qualit
nom des auditeurs

Ralisation audit + Rapport de synthse prsentant les carts ventuels, remarques ou

rdaction rapport Auditeur interne dsign
non-conformits

Diffusion rapport A la Direction, au responsable audit et qualit (Bilan des rsultats

Auditeur
daudits F1.601)

Non - NON Direction cart dans la prise en compte du rfrentiel, cart de rsultat, ou
conformits si besoin est RAQ non-application rptitive des mesures prtablies.
et remarques ?

OUI

Actions
correctives Audit sous la responsabilit de
Suivant la procdure Prod4.401
son chef hirarchique
NON
Efficacit A.C Direction Suivant la procdure Prod4.401
Responsable Qualit Etude lors de la revue de Direction F1.601

Procdures et exemples de dfinition des processus, UNIM 18/05/2001 7

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Exemple de Procdure de Matrise des Non Conformits

Entreprise QUALIMETA Mai 2001 P4.201 Indice 01, Page 1/1

ACTIONS RESSOURCES COMMENTAIRES
Plan de surveillance

Mise en vidence de
la non-conformit Tous les services

Ouverture de la fiche de Le n denregistrement figure sur la F4.201.

non-conformit F1301 metteur / dtecteur de la non-conformit
Lmetteur / dtecteur remplit la F4.201
Isolation, identification mise metteur de la non-conformit Dans la mesure du possible, dans le local
lcart du produit non-conforme prvu cet effet ou avec un marquage
pralablement dfini et standardis
Analyse de la non-conformit Responsable de la production ou
Responsable qualit
Responsable qualit pour la gestion de
Proposition pour le traitement du
NC et le responsable du produit pour la
produit non-conforme
dcision sur le produit
O Prvient le client par tlphone et demande
Avis du client Accord Client ? Commercial la confirmation du rsultat de son avis par
requis ? N fax, notamment pour les drogations.

N Mise en uvre dcision Les personnes impliques Elles sont mentionnes sur la fiche F4.201
O

Contrle Responsable de production Vrifie lefficacit des actions entreprises

Clture la non-conformit par validation de

Rsultat acceptable ? la fiche F4.201. Elle est archive pendant
Responsable de production une dure de 2 ans, dans le dossier relatif
O aux non-conformits situe dans le
Demande daction
secrtariat.
corrective ventuelle Responsable de production ou les
personnes impliques Conformment la procdure Prod4.401

Procdures et exemples de dfinition des processus, UNIM 18/05/2001 8

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Exemple de Procdure dActions Correctives et Prventives

Entreprise QUALIMETA Procdure dactions correctives et prventives P4.401 Indice 01

Mai 2001 Page 1/1

ACTIONS SERVICES CONCERNES COMMENTAIRES

Demande daction
corrective ou prventive
Ensemble des services Au responsable Qualit, partir de non-
conformits (D.A.C.), partir dun risque
potentiel (D.A.P.) ou dune demande
damlioration.

Description de la situation Ensemble des services Sur le formulaire F4.401

Recherche des causes de la situation

metteur ou groupe de travail A partir de larbre des causes ou dune
analyse de causes.
Proposition des actions mener NON Responsable entit Planification et objectifs atteindre.
ou animateur du groupe

Validation
des mesures sur Responsable entit Appose sa signature sur le formulaire F4.401
les causes ou animateur du groupe
identifies ?
OUI
Suivi des actions correctives ou Responsable Qualit Etude en revue de Direction F1.601
prventives
Direction
NON
Responsable entit Appose sa signature sur le formulaire F4.401.
Validation Lefficacit des actions prventives est vrifie
De lefficacit des lors de la revue de Direction (F1.601)
actions c ou p
OUI
Clture des actions correctives ou Responsable qualit Suivant le formulaire F4.401
prventives

Procdures et exemples de dfinition des processus, UNIM 18/05/2001 9

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Exemple de Formulaire denregistrement de la

Revue de Direction
QUALIMETA
F1.601 Indice 03
Date de la revue :

lments dentre de la revue : Donnes de sortie de la revue :

Rsultats des audits : Nouveaux objectifs atteindre
- -
- -
- -
Retours dinformations des clients Dclinaison des objectifs par fonction
- -
- -
- -
Fonctionnement des processus Rvision de la politique
- -
- -
- -
tat des actions correctives et prventives Actions damlioration du systme
- -
- -
- -
Suivi des actions issues des revues Ressources ncessaires
prcdentes -
- -
- -
- Donnes analyser
Modifications qui peuvent affecter les
systme
- Date de la prochaine revue :

Signature du dirigeant :
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Exemple de Formulaire de suivi de Conception

QUALIMETA FORMULAIRE DE SUIVI DE CONCEPTION F. 3.201 Indice 00

N Enregistrement : Donnes dentre de conception :

Planification de la conception :
(qui fait quoi, o, quand, comment)
description des diffrentes tapes de revue, de vrifications,
de dmonstrations au client

Donnes de sortie de conception :

Modifications en cours de conception : Validation de la conception :

(objet, date, responsable, valid par, signature)
Le produit dvelopp en conception va aboutir une Date :
rfrence o par la suite, on pourra modifier les
paramtres
Signature :

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Exemple de Formulaire denqute de
Satisfaction Client

QUALIMETA FORMULAIRE DENQUETE DE SATISFACTION CLIENT F4.101 Indice 00

Client :
N daffaire : Nom du contact :

Questions Commentaires

Trs Mcontent Satisfait Trs

mcontent satisfait
1. Dlai
------------------------------------
Quel est votre degr de satisfaction quant au respect de
------------------------------------
nos dlais ?

2. Cots
------------------------------------
Quel est votre degr de satisfaction quant aux cots
------------------------------------
pratiqus ?

3. Suivi de laffaire
Comment apprciez-vous notre suivi de laffaire et les ------------------------------------

informations qui vous sont parvenues au cours de la ------------------------------------
prestation ?

4. Qualit technique de la prestation

------------------------------------
Quel est votre degr de satisfaction quant la qualit
------------------------------------
technique de la prestation ?

5. Qualit des relations humaines

Quelle est votre apprciation de laccueil et des relations ------------------------------------

humaines que vous avez entretenus tout au long de la ------------------------------------
prestation ?

Procdures et exemples de dfinition des processus, UNIM 18/05/2001 12

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Exemple de Formulaire de Traitement des Non Conformits

QUALIMETA F4.201 Indice 03

FORMULAIRE DE TRAITEMENT DE NON-CONFORMITE

N Enregistrement : Emetteur : Objectif atteindre :

Description de la non-conformit : Dcision pour le traitement de non-conformit :

Personnes impliques : Cot de la non-conformit : Vrification de lefficacit :

Clture de non-conformit :

Date :

Signature

Procdures et exemples de dfinition des processus, UNIM 18/05/2001 13

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Exemple de Formulaire de traitement dActions Correctives et Prventives

QUALIMETA FORMULAIRE DE TRAITEMENT DACTION CORRECTIVE F4.401 Indice 00

OU PREVENTIVE

N Enregistrement : Emetteur : Vrificateur de lefficacit :

Description de la situation : Causes identifies ou risques :

Consquence (en matire de risque)

Rsultats obtenus :
Dcision dactions :

Objectifs de rsultats :

Clture de laction:

Date :
Validation des actions :

Signature

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