Boas Prticas em Moda Online

Dicas e orientaes
sobre o e-commerce de
roupas e acessrios

Boas Prticas em Moda Online 1

Expediente
2015 Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas Diretora-Tcnica
Sebrae Helosa Regina Guimares de Menezes
Todos os direitos reservados
Diretor de Administrao e Finanas
A reproduo no autorizada desta publicao, no todo ou em parte,
Jos Claudio dos Santos
constitui violao aos direitos autorais (Lei n 9.610).
Unidade de Atendimento Setorial Comrcio
Informaes e Contatos
Gerente
Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas
Juarez de Paula
Sebrae
Unidade de Atendimento Setorial Comrcio Coordenao Nacional em Comrcio Eletrnico
SGAS 605 Conjunto A Asa Sul Braslia/DF CEP 70200-904 Hyrla Marianna Oliveira
Tel.: 55 61 3348-7100 Natalia Lorena Bertussi
Site: www.sebrae.com.br
Redao e edio
Ana Flvia Flres (AF2 Comunicao)
Projeto grfico e Diagramao
Presidente do Conselho Deliberativo Nacional Thaysa Torres
Robson Braga de Andrade
Diretor-Presidente Esta publicao foi elaborada pelo Sebrae em parceria
Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho com o E-Commerce Brasil.

2 Boas Prticas em Moda Online

Apresentao
Mercado promissor e em franca expanso, o comrcio eletrnico tem cada vez mais atrado a
ateno de empreendedores e de consumidores.
A descrena inicial com relao venda de produtos pela internet assunto superado e os
desafios hoje se concentram em como garantir mais segurana, conforto e qualidade na venda
de produtos e servios pela internet.
Em geral os procedimentos no e-commerce so os mesmos, independentemente do tipo de
produto comercializado: anunciar, vender, embalar e entregar, s para citar alguns.
No entanto, existem caractersticas especficas que o empreendedor precisa estar atento na
hora de investir em um comrcio eletrnico. Aspectos como legislao, perfil do pblico-alvo
e desafios a serem superados precisam ser levados em considerao de forma segmentada,
afinal, vender medicamentos diferente de vender mveis, que diferente de vender roupas
que, tambm, diferente de comercializar produtos e servios de beleza e bem-estar.
Sendo assim, esta cartilha tem como objetivo apresentar de forma objetiva e direta os princi-
pais pontos que devem ser observados por quem j possui ou pretende abrir um e-commerce
de moda e acessrios. Como atrair o consumidor? Como amenizar trocas e devolues? Como
aumentar a recorrncia de compras? Como amenizar o problema da falta de padronizao no
tamanho das roupas? Essas so algumas das perguntas que este material procura responder.

Boa leitura e bons negcios!

Boas Prticas em Moda Online 3

 05 Cenrio do e-commerce de Moda e Acessrios
05 Caractersticas
06 Principais desafios
06 Boas prticas
Segurana para o consumidor
Grade e sazonalidade
Atendimento personalizado
Concorrncia
Amenizar trocas e devolues
Padronizao de tamanhos
Redes sociais

12 Legislao
13 Tributao

4 Boas Prticas em Moda Online

CENRIO DO E-COMMERCE DE CARACTERSTICAS
MODA E ACESSRIOS
Moda a categoria que mais cresce no
De acordo com o relatrio WebShoppers e-commerce.
divulgado pela E-bit, a categoria Moda e 58% dos e-consumidores de moda so mulheres.
Acessrios est entre as cinco categorias 63% possuem idades entre 25 e 44 anos.
com maior volume de pedidos pelos consu- 36% compram a cada 2 meses.
midores na internet. A partir das buscas realizadas por usurios
A categoria tambm tem grande representa- no Google, a empresa fez um levantamen-
tividade no volume de pedidos quando fei- to das principais demandas do consumo de
to o recorte das vendas efetivadas por meio moda no universo virtual:
de plataformas mveis.
Dados da 2 Pesquisa do Varejo Online, rea-
lizada pelo Sebrae e o E-commerce Brasil, Categoria de Roupas Roupas
mostram que moda o principal segmento produtos masculinas femininas
de atuao dos empresrios virtuais.
- Feminino (49%) - Outros (47%) - Vestido (56%)
- Sem gnero (38%) - Polo (20%) - Outros (18%)
- Masculino (8%) - Terno (16%) - Roupa ntima (15%)
- Infantil (5%) - Roupa ntima (9%)
- Camisa (8%)

Boas Prticas em Moda Online 5

PRINCIPAIS DESAFIOS
Insegurana com relao qualidade do
produto e garantia de entrega.
Falta de padronizao de tamanhos.
Trocas e devolues (logstica reversa).
Toque e sensibilidade das peas.
Oferecer para o cliente exatamente o que
ele procura: cor, estilo, tamanho etc.
Quebra de grade.
Sazonalidade.
Concorrncia com a indstria chinesa.
6 Boas Prticas em Moda Online
BOAS PRTICAS
Segurana para o consumidor
Poltica clara de troca e devoluo de produ-
tos, alm da facilitao desse processo (quan-
do possvel, permitir a troca em lojas fsicas,
por exemplo).
Desde o incio, deixar claro para o consumi-
dor tanto o prazo para a entrega do produto
quanto o valor do frete.
Disponibilizar de forma visvel no site infor-
maes como a razo social, o CNPJ e o ende-
reo da empresa.
Grade e sazonalidade
Planejamento na produo e/ou aquisio
dos produtos tanto para evitar a quebra de
grade ou a falta de mercadorias quanto para
reduzir as sobras. Lembre-se que moda
muito focada em colees e tendncias.
Atendimento personalizado Trocas e devolues

Tendo em vista que a recorrncia um com- Descrio detalhada de cada item (tecido, cor,
portamento comum entre os e-consumido- estampa, modelo etc), informaes tcnicas,
res de moda, estabelecer uma relao prxi- fotografias de qualidade que possam ser
ma com o cliente como, por exemplo, enviar ampliadas e com visualizao de detalhes,
ofertas direcionadas de acordo com o gosto como a trama do tecido e texturas, ameni-
e o tamanho do cliente (informaes obtidas zam a troca e devoluo.
por meio de cadastro prvio ou pelo perfil Adotar prticas que reduzam os impactos
de compras anteriores). da inexistncia de uma padronizao no ta-
manho das peas de roupas produzidas no
Concorrncia
Brasil (ver a seguir).
Destacar aspectos como qualidade e prazo
de entrega das lojas nacionais uma boa es-
tratgia para concorrer com os produtos de
concorrentes e chineses. Lembre-se: preo
no o nico fator que conta na deciso de
compra do cliente.

Boas Prticas em Moda Online 7

Padronizao de tamanhos
Explicar para o consumidor como medir cada
Para os vesturios masculino e infantil j exis- uma das partes do corpo de forma correta,
tem normas que padronizam as modelagens: evitando distores.
NBR-16060, de 2012, e a NBR-15800, de 2009, Com o provador virtual o consumidor pode
respectivamente. Respeitar as medidas ali es- experimentar a roupa antes de comprar. Para
tabelecidas, no caso de confeco prpria, isso, ele fornece dados como altura e peso e a
ou cobrar que a indstria o faa, para as lojas ferramenta disponibiliza a imagem de um/uma
virtuais que revendem produtos de terceiros, modelo com corpo semelhante onde as peas
uma das principais solues para reduzir a podem ser testadas.
logstica reversa (trocas e devolues) nos
e-commerce de moda e acessrios.
Evitar o tamanho nico.
Disponibilizar tabelas de medidas (tanto
para confeces prprias quanto para re-
vendas multimarcas).

8 Boas Prticas em Moda Online

TABELA DE MEDIDAS
Como medir?
Veja na ilustrao abaixo onde exatamente voc deve medir:

BUSTO
CINTURA
CINTURA BAIXA
Medir o contorno do corpo 2 dedos
QUADRIL abaixo do umbigo.
Medir a circunferncia da
parte mais larga do quadril.

IMPORTANTE: Os dados informados no quadro abaixo correspondem medida de corpo

utilizada como base no desenvolvimento de nossos produtos.

Medidas 36 | PP 38 | P 40/42 | M 44 | G 46/48 | XG

Busto 84 cm 88 cm 92/96 cm 100 cm 106/112 cm

Cintura 68 cm 72 cm 76/80 cm 90/96 cm 110 cm
Cintura baixa 78 cm 82 cm 86 cm 90 cm 94 cm
Quadril 94 cm 98 cm 102/106 cm 110 cm 116/122 cm
Comp. cintura ao cho 100 cm 100 cm 100 cm 100 cm 100 cm
Manga comprida 61 cm 61 cm 61,6 cm 61,9 cm 62,2 cm

Fonte: www.shoulder.com.br

Boas Prticas em Moda Online 9

Redes sociais
Grandes aliadas da interao entre pessoas e
tambm espaos estratgicos de publicidade.
Por ser um mercado muito focado no visual,
roupas, sapatos e acessrios tm mais visibili-
dade nas redes sociais com destaque para as
imagens (Instagram e Pinterest, por exemplo).
Um erro comum acreditar que o negcio
precisa estar em todas as redes sociais para
ser bem sucedido. Onde est o seu pblico-al-
vo? Com quais redes sociais ele interage mais?
So perguntas importantes para atuao es-
tratgica nas redes sociais.
O uso de hashtags, ou seja, palavras-chaves
precedidas pelo smbolo do jogo da velha
(#moda, #tendncia, #promoo, #coleoou-
tonoinverno, #spfw etc) facilita a divulgao e
encontrabilidade nas redes. A vantagem de uti-
lizar as hashtags que ao clicar em uma delas o
10 Boas Prticas em Moda Online
usurio direcionado para uma nova pgina
que agrupa todas as fotos e/ou vdeos publi-
cados com aquela mesma hashtag. Por isso,
importante estar atento para as hashtags
que sero utilizadas. Elas podem funcionar
como um canal de divulgao do negcio e
at resultar no aumento do nmero de se-
guidores/curtidas.
Alm dos posts tradicionais, com fotos ou v-
deos, em algumas redes possvel a criao
de lbuns de fotografia que podem ser utiliza-
dos para apresentar uma nova coleo de rou-
pas, por exemplo.
Para levar loja virtual, o texto seguido por
um link que direciona o usurio para uma p-
gina desejada com mais informaes para o
usurio e possibilidade de compra.
MUITO ALM DE FOTOS E PREOS
Um erro comum utilizar as redes sociais apenas para expor roupas, acessrios e seus res-
pectivos preos. Isso porque as redes sociais trouxeram uma nova forma dos consumidores
se relacionarem com as marcas.
Hoje, a expectativa que seja estabelecido um dilogo, uma relao nos dois sentidos. E
isso vai alm da j reconhecida e estimulada prtica de responder comentrios publicados
nas redes sociais.
Para isso, preciso estabelecer uma conversa que tenha contexto e seja interessante. Alm de
ajudar nas vendas, essa prtica vai facilitar o processo de identificao do cliente com a marca.
Nesse sentido, algumas boas aes podem ser adotadas. Por exemplo, uma loja virtual que
vende camisetas inspiradas em filmes pode contar um pouco da histria, dos bastidores e
curiosidades sobre a pelcula. Uma loja de surfwear pode divulgar informaes sobre as eta-
pas do mundial de surfe e previso para as ondas nos principais pontos de surfe do Brasil.
O fato que existe uma srie de informaes que rondam o universo de um produto e que
podem torn-lo muito mais atraente do ponto de vista comercial. Saber utilizar essas infor-
maes pode tornar as redes sociais de um negcio bem mais atrativas para quem j clien-
te e um excelente carto de visitas para quem est sendo apresentado a uma nova marca.

Boas Prticas em Moda Online 11

LEGISLAO
No Brasil, todo e qualquer comrcio ele-
trnico regulamentado pelo Decreto n
7.962/2013, da Presidncia da Repblica.
De modo geral, esse decreto aborda trs im-
portantes aspectos que esto inseridos no
contexto do comrcio eletrnico:
informaes claras a respeito do pro-
duto, servio e do fornecedor;
atendimento facilitado ao consumidor; e
respeito ao direito de arrependimento.
Antes de qualquer coisa, a pessoa que com-
pra por meio da internet um consumidor.
Por isso, tambm vale para ela todas as nor-
mas de proteo e defesa estabelecidas no
Cdigo de Defesa do Consumidor.
12 Boas Prticas em Moda Online
RESPEITO
PROPRIEDADE INDUSTRIAL
Uma prtica criminosa, mas ainda comum no
Brasil, a falsificao de roupas e acessrios,
em especial de marcas famosas.
A legislao que incide nesses casos a Lei
n 9.279/96, que regula direitos e obrigaes
relativos propriedade industrial, comple-
mentada pelo Cdigo Penal e pelo Cdigo de
Processo Penal. As punies vo desde a bus-
ca e apreenso dos produtos falsificados at
a priso dos responsveis por produzir e/ou
comercializar as mercadorias irregulares.
Para evitar problemas desse tipo, as lojas vir-
tuais voltadas para o segmento de moda e
acessrios precisam estar atentas para a ori-
gem dos produtos que comercializam. E isso
vale tanto para os e-commerce que vendem
produtos multimarcas quanto para aqueles
que possuem confeco prpria.
 TRIBUTAO
FIQUE ATENTO
Dois projetos de lei que esto em tramita-
o no Congresso Nacional podem impac-
tar diretamente na forma como os consu-
midores se relacionam com os comrcios
eletrnicos. So eles:
PL 2186/2003
Trata do envio de mensagem no solici-
tada (spam) por meio de redes de com-
putadores destinadas ao uso do pblico.
PL 5179/2013
Obriga a devoluo em dobro do va-
lor pago por produto adquirido pela
internet quando este no for entre-
gue na data marcada. Foi apensado
ao PL 4906/2001.
O comrcio eletrnico respeita o mesmo tra-
tamento tributrio dispensado s lojas fsicas.
Em abril de 2015 foi promulgada a Emenda
Constitucional 87. Ela divide entre os esta-
dos do vendedor e do comprador o Imposto
sobre Circulao de Mercadorias e Servio
(ICMS) cobrado sobre produtos e servios
adquiridos em operaes interestaduais
distncia, pela internet ou por telefone. Com
isso, a partir de 01/01/2016 ser iniciada uma
diviso justa do ICMS, entre os Estados de
origem (vendedor) e destino (comprador), co-
brado nessas vendas.
Em 21/09/2015 foi publicado o Convnio
ICMS n 93 que regulamenta a EC n 87/2015.
Entre outras disposies est a sua aplica-
o aos optantes do Simples Nacional, o que
pode gerar um aumento da carga tributria
para as empresas do regime simplificado.
Boas Prticas em Moda Online 13
 Realizao: Parceria:

14 Boas Prticas em Moda Online