PONTOS FORTES E FRACOS DO

AGU

Para a pesquisa, foi utilizado como instrumento de

coleta de informaes um questionrio estruturado, enviado
eletronicamente a todos os endereos de email cadastrados no
banco de dados da Ouvidoria-Geral.
Alm disso, durante todo o ms de agosto, era possvel a
qualquer usurio acessar o cone que dava acesso ao formulrio
da pesquisa, por meio da pgina da Ouvidoria-Geral da AGU na
internet. Tal providncia se mostrou necessria porque muitos
dos usurios da Ouvidoria-Geral no cadastram endereos
eletrnicos em suas demandas. Esta, portanto, seria uma forma
de tambm possibilitar a estas pessoas que participassem da
pesquisa.
Metodologia Aplicada
A pesquisa foi encaminhada por email aos 3857
endereos registrados no banco de dados do Sistema da
Ouvidoria-Geral. Destes, 158 voltaram por problemas na entrega.
O formulrio continha questes objetivas acerca dos
servios prestados, mas possibilitava que, ao final, fossem
informados os pontos fortes e fracos no atendimento da
Ouvidoria, bem como fossem formulados outros comentrios e
sugestes pelos pesquisados.
O questionrio aplicado encontra-se no anexo I. Para a pesquisa, foi
utilizado como instrumento de
coleta de informaes um questionrio estruturado, enviado
eletronicamente a todos os endereos de email cadastrados no
banco de dados da Ouvidoria-Geral.
Alm disso, durante todo o ms de agosto, era possvel a
qualquer usurio acessar o cone que dava acesso ao formulrio
da pesquisa, por meio da pgina da Ouvidoria-Geral da AGU na
internet. Tal providncia se mostrou necessria porque muitos
dos usurios da Ouvidoria-Geral no cadastram endereos
eletrnicos em suas demandas. Esta, portanto, seria uma forma
de tambm possibilitar a estas pessoas que participassem da
pesquisaAs respostas s pesquisas refletiram o que se apresenta
nas estatsticas mensais da Ouvidoria, em que a grande maioria
das demandas so recebidas por intermdio do Formulrio
Eletrnico na pgina da AGU. No ms de julho, anterior ao envio
das respostas ao questionrio, por exemplo, foram registradas
78% das demandas por meio do formulrio eletrnico.
A tabela abaixo reflete as respostas dos usurios
acerca dos meios de contato utilizados.
Os tipos de demanda apresentados pelos usurios, em
sua grande maioria, so pedidos de informaes ou solicitaes
diversas. As respostas s pesquisas tambm refletiram o que,
de uma maneira geral, observa-se nas demandas recebidas pela
Ouvidoria-Geral.
Acredita-se que a falta de conhecimento acerca das
atribuies e dos servios prestados pela AGU seja um dos fatores
que acarretam a ocorrncia de tantos pedidos de informao,
sendo de se destacar que, em muitos deles, confundem-se as
atribuies da AGU com as do prprio Poder Judicirio ou com o
Ministrio Pblico e Defensoria Pblica.
A tabela abaixo demonstra as respostas referentes ao
tipo de demanda apresentada pelo pblico da Ouvidoria-Geral.
No que se refere qualidade do atendimento prestado
pela Ouvidoria, 68% o consideram timo e bom, como melhor
demonstrado na tabela abaixo.
Em relao ao prazo de atendimento s demandas, 68%
consideram que sua demanda foi atendida de forma rpida ou
dentro do esperado, como demonstra a tabela abaixo.
Para melhor entender as respostas apresentadas, foi
solicitado que os participantes apontassem o que consideram
pontos fortes e pontos fracos no atendimento da Ouvidoria.
Dentre os pontos fracos, o prazo para resposta foi
comentado em diversos questionrios, justificando o percentual
de 32% das respostas que consideram o prazo de atendimento
demorado ou muito demorado.
Os pontos fracos mais vezes atribudos aos servios da
Ouvidoria-Geral da AGU foram:
1) Demora na apresentao de respostas;
2) Respostas apresentadas so incompletas/
evasivas;
3) Necessidade de maior acompanhamento/
cobrana das reas responsveis pelo envio
da resposta;
AVALIAO DOS SERVIOS PRESTADOS
4) Atuao meramente informativa, no
havendo atuao da Ouvidoria para resolver
as questes apresentadas;
5) Necessidade de maior divulgao dos
servios da AGU e da Ouvidoria;
6) Necessidade de regionalizao da Ouvidoria;
7) Falta de clareza na resposta;
8) Excesso de formalismo na resposta;
9) Estrutura fsica/de pessoal insuficiente para
a realizao do servio.
Os comentrios apresentados neste tpico, em
algumas das vezes, demonstram a necessidade de um melhor
conhecimento da populao acerca das atribuies da Advocacia-
Geral da Unio.
Verificou-se que a falta de conhecimento acerca das
atribuies da AGU ocasiona a insatisfao de muitos usurios
quando a Ouvidoria-Geral responde s demandas informando
que no tem competncia para atuar na situao proposta.
Nestes casos, sempre que possvel, a Ouvidoria indica qual
o rgo correto e os respectivos meios de contato, para que
o usurio possa encaminhar corretamente a sua demanda.
Entretanto, observou-se nas respostas s demandas que muitos
usurios sentem-se insatisfeitos por no terem atendidas as
suas solicitaes na forma como pretendiam.
Apesar de a Ouvidoria sempre informar tanto as
atribuies da AGU quanto as suas prprias atribuies todas
as vezes em que recebe demandas que fogem competncia
da Instituio, foi possvel verificar, em alguns dos comentrios
apresentados, que este ainda um ponto a ser enfocado pela
Ouvidoria. Alguns exemplos:
Falta de interesse em busca de solues para
o cidado que busca por meio da AGU garantia de seus
Direitos, que no vm sendo respeitados por outras
instituies.
No poder atuar diretamente na minha
causa com a estatal Correios, intervindo na relao
interpessoal entre eu e a estatal
Nunca mais obtive informaes. O bingo que
denunciei continua aberto e levando embora o dinheiro
da minha av.
At agora meu pedido, que foi encaminhado
a Rede Cemat de MT, no foi atendido. LUZ PARA TODOS
(Campo)
S tratar de assuntos relacionados Unio.
No tive xito no meu pleito,anistia.
Por outro lado, os usurios tambm apresentaram o
que consideram pontos fortes no atendimento da Ouvidoria, que
refletem as respostas que consideram o servio timo e bom.
Os pontos fortes mais vezes enfocados foram os seguintes:
1) Agilidade/rapidez no envio de resposta;
2) Facilidade de acesso ao formulrio/ facilidade de
comunicao;
3) Presta informaes completas;
4) Interesse na busca de soluo dos problemas
apresentados;
5) Apresenta resposta personalizada;
6) Sempre responde s mensagens;
7) Transparncia;
8) Educao no atendimento/cordialidade/cortesia no
atendimento;
9) Sigilo no caso de reclamao;
10) Clareza no envio das respostas;
11) Encaminha a demanda para os setores
responsveis pela soluo/correto
encaminhamento das demandas;
12) Dispor de atendimento preferencial para idosos;
13) Dar tratamento uniforme a todos, sejam cidados
ou servidores;
14) Disponibilidade populao;
Outros comentrios e sugestes tambm foram
apresentados pelos participantes da pesquisa, complementando
as respostas sobre os pontos fracos e fortes na atuao da
Ouvidoria.
A ttulo exemplificativo, seguem algumas das sugestes
apresentadas:
Melhorar o tempo de atendimento.
Implantar meios para que os rgos internos
respondam para o usurio com mais rapidez e eficincia.

Sugiro complementar o trabalho com a

implantao de ouvidorias regionalizadas para as
realidades locais das unidades AGU.
Que a Ouvidoria possa ter melhores condies,
independncia e estrutura, para influir nas vrias
instncias da AGU.
Que haja acompanhamento da Ouvidoria
durante todo o atendimento da demanda, pois para
os atendimentos complexos no temos tido o retorno
de setores de Braslia, ainda que seja solicitado pela
Ouvidoria.
Dar retorno pessoal s demandas e no somente
um retorno automtico pelo sistema informatizado.
Fazer palestras em escolas da rede pblica
visando uma maior integrao com os futuros cidados.
Realizar a pesquisa aps o envio da resposta.
Implementar, junto com a GTI, que as
comunicaes/comemoraes importantes sejam
exibidas na tela do computador do servidor, exemplo,
dia das mes, pais, advogado, servidor,agenda
ambiental etc.
As ouvidorias pblicas deveriam ser
interligadas por meio de sistemas informatizados.
preciso maior divulgao, o acesso pelo
0800 no muito fcil. Com a ouvidoria a nos orientar,
garantiremos mais nossos direitos.
Nos comentrios finais, tambm foram apresentadas
crticas e elogios ao servio prestado, como demonstram os
exemplos abaixo:
Acredito que de fundamental importncia a
existncia de uma Ouvidoria, entretanto ela deve ser
independente e imparcial e investigativa buscando o
conhecimento da verdade absoluta.
Contato extremamente formal, d a impresso
de ter sido atendido por uma mquina.
Continuem com esta poltica de respeito humano,
hoje rara em nosso Pas (e talvez no mundo todo).
Continue sempre com esse atendimento e a
mesma rapidez.
Creio que a Ouvidoria acaba sendo o contato
para assuntos diversos, no necessariamente ligados ao
seu papel dentro da instituio.
Alto grau de detalhamento da resposta para
dizer que no vai fazer nada a respeito da minha
solicitao.
Vi uma notcia que era de meu interesse na
internet, sobre a smula 45, ento acessei a AGU, pedi
explicao,obtive a resposta que precisava, achei muito
eficiente.
Fiz uma solicitao de informao h 5 meses,
at hoje no obtive resposta.
Deveriam ser mais parcial, e no defender mais
o governo do que o povo.
So muito bons os servios prestados pela AGU.
Quero dar parabns aos criadores deste servio,
pois o Governo deve sempre ouvir os questionamentos do
povo.
Que haja mais divulgao e transparncia nas
informaes que for de interesse de todos os servidores,
seja administrativo/advogados; seja amplamente
divulgado o papel da ouvidoria dentro da AGU/PRU/PSU a
qual eu perteno.
Porque um simples (porm prudente e
caprichado) e-mail est surtindo efeito.
Eu na qualidade de funcionrio publico federal...
26 anos (recem admitido) nunca tinha vista um
atendimento to perfeito atravs de uma comunicao a
distancia!
Precisa melhorar e buscar a soluo das
reclamaes.
Parabns pelo trabalho! Utilizei a Ouvidoria pois
foi o nico meio de contato para conseguir um Parecer da
AGU. No sabia se funcionaria, mas deu certo.
Nunca mais pretendo utilizar esse servio.
A primeira vez que precisei no fui atendida.
Foi de grande valia, as informaes que obtive.
Gostaria que me fossem mais claros no que
venho pedindo informaes.
Parabenizo toda a equipe da Ouvidoria pelo
empenho e dedicao, cujos resultados vem contribuindo
para uma plena e harmoniosa integrao entre os
servidores e entre estes e a direo da AGU.
Quando questionados se utilizariam novamente os
servios da Ouvidoria da AGU, 85% responderam que sim, o que
reflete a credibilidade no atendimento prestado pela Ouvidoria-
Geral.