1. 1.

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL ESCUELA UNIVERSITARIA

DE POSTGRADO MAESTRIA EN INVESTIGACION Y DOCENCIA UNIVERSITARIA
EVALUACION DE CALIDAD DE ENSEANZA DESDE LA PERSPECTIVA DE
SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE MEDICINA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL FEDERICO VILLARREAL Y UNIVERSIDAD PRIVADA RICARDO PALMA,
LIMA PERU, 2008 Presentado por: GUSTAVO ZENON TANTAS OBLITAS TESIS
PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE MAESTRO EN INVESTIGACION Y
DOCENCIA UNIVERSITARIA LIMA-PERU 2008 1
2. 2. Dedicatoria A mis padres, por la semilla de superacin que han sembrado en m, a
mi esposa e hijos por su apoyo emocional y estmulo. 2
3. 3. Agradecimiento A mi familia, por su comprensin y estmulo constante, adems de
su apoyo incondicional a lo largo de mis estudios. A mi asesor: Dr. Glenn Lozano
Zanelly, quien me brindo su valiosa y desinteresada orientacin y gua en la
elaboracin del presente trabajo de investigacin. Y a todas las personas que en una u
otra forma me apoyaron en la realizacin de este trabajo. 3
4. 4. Reconocimiento A la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, por brindarme la
oportunidad de desarrollar capacidades, competencias y optar el Grado Acadmico de
Maestro en Investigacin y Docencia Universitaria 4
5. 5. NDICE Pg. Resumen 6 Introduccin 7 CAPITULO I 1. Planteamiento del Problema
9 1.1 Descripcin de la Realidad Problemtica 9 1.2 Definicin del Problema 12 1.3
Objetivos 13 1.4 Justificacin e Importancia 14 CAPITULO II 2. Fundamentos tericos
de la investigacin 18 2.1 Antecedente Tericos 18 2.2 Marco Histrico 21 2.3 Marco
Terico 26 2.4 Marco Conceptual 34 2.5 Hiptesis 37 2.6 Identificacin de Variables 38
2.7 Operacionalizacin de Variables 38 CAPITULO III 3. Metodologa 39 3.1 Tipo de
Investigacin 39 3.2 Diseo de Investigacin 40 3.3 rea de Investigacin 40 3.4
Poblacin 41 3.5 Muestra 41 3.6 Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos 42
3.7 Tcnicas para el procesamiento y anlisis de datos 44 3.8 Interpretacin de datos
45 CAPITULO IV 4. Presentacin, anlisis e interpretacin de resultados 47
CONCLUSIONES 91 RECOMENDACIONES 92 BIBLIOGRAFA 93 ANEXOS 97 5
6. 6. RESUMEN Evaluacin de calidad de enseanza desde la perspectiva de
satisfaccin de los estudiantes de medicina de la Universidad Nacional Federico
Villarreal y Universidad privada Ricardo Palma, es una tesis motivada en conocer y
estudiar comparativamente la realidad de la enseanza y formacin medica entre una
universidad nacional y privada. Tiene compo objetivos principal evaluar la calidad de
enseanza percibida por los estu,diantes de medicina; segn sus dimensiones y
satisfaccin global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada
Ricardo Palma, como hiptesis se plantea: la calidad de enseanza percibida por los
estudiantes de medicina; segn sus dimensiones y nivel de satisfaccin global es
diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada
Ricardo Palma. El tipo de investigacin es aplicada de carcter Descriptivo
Explicativo Correlacional y comparativo, se tomo como muestra a toda la poblacin
matriculada en el quinto y sexto ao en el 2008, que asciende a 296, divididos en dos
grupos de 148 en forma aleatoria y sistemtica. Se utilizo como instrumento la escala
 de medicin de la calidad de SERVQUAL, adaptada a medir la calidad de la
enseanza. La principal conclusin es que la calidad de enseanza percibida por los
estudiantes de medicina; segn sus dimensiones y satisfaccin global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente que la Universidad Privada
Ricardo Palma, en esta ultima se aprecia mayor satisfaccin global. Se recomienda
mejorar la calidad de enseanza de los estudiantes de medicina en la Universidad
Nacional Federico Villarreal considerando sus dimensiones y satisfaccin global,
sugirindose mayor presupuesto del estado y que la Universidad Privada Ricardo
Palma, considere algunos aspectos importantes en el proceso de enseanza-
aprendizaje para lograr mayor calidad y satisfaccin del estudiante de medicina y
alcanzar un nivel ptimo y competitivo encaminado a la excelencia Palabras claves:
Calidad de la enseanza, satisfaccin global, estudiantes de medicina. 6
7. 7. INTRODUCCION Las percepciones sobre calidad en la educacin tienden a ser
muy subjetivas y a depender de intereses personales. Desde los alumnos que cuentan
con diferentes aspiraciones, los acadmicos que buscan que la educacin sea
conforme a su conocimiento, y los instituciones de salud que buscan mdicos
capacitados para realizar bien su trabajo. Es por ello que los enfoques para asegurar
la calidad en la educacin mdica difcilmente pueden cumplir con las expectativas de
todos. Adems existe una gran diferencia entre universidades pblicas y privadas al
ofertar sus planes de estudio y servicios a los estudiantes, ya que las privadas deben
buscar siempre cumplir con las expectativas de los estudiantes para asegurar su xito.
El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima es de
importancia para definir el rumbo de la evaluacin de la calidad. La satisfaccin del
alumno no puede ser percibida sino hasta que se convierte en egresado y logra
desarrollarse en el mundo laboral y puede ir desde que consigue su primer empleo
hasta el momento en que se jubila. Pero definitivamente es un cliente y aunque no
puede buscarse su satisfaccin inmediata (la cual por lo general sera de tipo
hedonista), el proceso debe asegurar su satisfaccin al momento de convertirse en
egresado e incorporarse al mundo productivo. Actualmente parece que la influencia de
las expectativas del alumnado sobre el profesorado y el proceso de enseanza-
aprendizaje va en aumento. Ello se deriva de las acciones que las universidades estn
realizando para establecer un sistema de evaluacin de la calidad del servicio que
ofrecen. Entre los aspectos evaluados se encuentra la labor docente y en sta, una de
las fuentes de informacin de ms peso son los alumnos. Teniendo en cuenta esto,
podemos decir que el profesorado est ms condicionado por lo que el alumnado
percibe de l y su actuacin, y considera ms las percepciones y expectativas de l.
Las expectativas de los estudiantes en trminos de gua para mejorar el proceso
enseanza-aprendizaje y la satisfaccin con los servicios de la universidad, son 7
8. 8. un tpico que debe estudiarse cuidadosamente, porque los trabajos que
demuestran fehacientemente su constructo y medicin son escasos. Hasta el
momento son varias las investigaciones realizadas en las universidades de Australia,
Reino Unido y Estados Unidos, que muestran la posibilidad de obtener y valorar las
expectativas y preferencias de los estudiantes. El objetivo primordial de la Tesis es
 evaluar la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina; segn sus
dimensiones y satisfaccin global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y
Universidad Privada Ricardo Palma Con la informacin que nos proporciona la
presente investigacin se analiza, los instrumentos y se compara la calidad de la
enseanza y satisfaccin global de ambas universidades, a travs de tablas
estadsticas encontrndose que la calidad de enseanza percibida por los estudiantes
de medicina; segn sus dimensiones y satisfaccin global en la Universidad Nacional
Federico Villarreal es diferente que la Universidad Privada Ricardo Palma. En el
capitulo I: Planteamiento del problema, se describe la realidad problema, para formular
la pregunta de investigacin. En el captulo II: Fundamentos Tericos de la
Investigacin, se describen las variables que sirven de sustento terico a la
investigacin. En el capitulo III: Metodologa Empleada, se describe el tipo y diseo de
investigacin, se selecciona la poblacin y muestra, se describe las tcnicas de
recoleccin de datos. En el capitulo IV: Presentacin, anlisis e interpretacin de
resultados, se expone a manera de tablas y grficos los resultados de la aplicacin de
los instrumentos de investigacin, se realiza el anlisis e interpretacin por variables.
Finalmente se realiza las conclusiones y recomendaciones lo cual constituye el aporte
de este trabajo de investigacin. 8
9. 9. CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. DESCRIPCION DE LA
REALIDAD PROBLEMTICA Uno de los enfoques que ha emprendido el sector
universitario para hacer frente a los inminentes cambios que le exige la sociedad, es la
adopcin de modelos de gestin de comprobado xito en el sector empresarial.
Modelos de sistemas de gestin como ISO 9000, as como los requerimientos
gubernamentales especficos del sector universitario, plantean la medicin de la
calidad del servicio como herramienta de soporte al control y a la toma de decisiones.
Con la Evaluacin de la calidad del servicio se busca contribuir al desarrollo de un
sistema de gestin de la calidad en una organizacin. La calidad del servicio, en
trminos generales, es el resultado de comparar lo que el cliente espera de un servicio
con lo que recibe. El objetivo de la educacin mdica es hacer mejores a los seres
humanos que la reciben, tanto en cantidad y calidad de conocimientos como en la
calidad de sus destrezas para aplicarlos. El problema se encuentra al momento de
ofrecer los servicios educativos a los estudiantes como una educacin de calidad, es
difcil decidir entre llenar las expectativas del estudiante o las del mercado que los
emplear cuando se conviertan en egresados. Aunque la satisfaccin en el trabajo
medico ha sido ampliamente estudiada, la literatura sobre la satisfaccin con la
enseanza clnica es muy limitada. Algunas teoras como la teora de la carrera se han
utilizado para explicar la forma en cmo las variables ocupacionales y psicolgicas
pueden influir en las actitudes hacia las carreras. Desde que la satisfaccin de los
estudiantes se ha asociado con sus actitudes 9
10. 10. profesionales posteriores, las facultades deberan preocuparse de la satisfaccin
de los alumnos como resultado del proceso educativo. 1os Elementos de satisfaccin
en el trabajo medico pueden clasificarse en tres dominios: es decir, nivel personal,
interpersonal, y de organizacin. Personal de dominio es considerado como una
 persona en el carcter y que se define como las caractersticas especficas que estn
relacionadas con los estudiantes (por ejemplo, satisfaccin con la vida, autoestima).
Relacin entre el estudiante y el instructor de clnica se clasifican en el dominio de
interpersonal Las caractersticas de la educacin clnica podran influir en la
satisfaccin se categoriza como dominio de organizacin, que incluye el nmero de
maestros, los pacientes, los mtodos de enseanza, y los conocimientos prcticos que
los estudiantes aprendan.. Hay pocos estudios que evalan el efecto de diferentes
factores en estos tres mbitos claramente, pero algunos de estos factores se evaluaron
en varios estudios. Se ha demostrado que la autonoma, variedad, disponibilidad de
oportunidades de aprendizaje, supervisin del aprendizaje con ms de una
supervisin y el uso de mtodos de orientacin institucionalizada incrementan la
satisfaccin. Los modelos que predicen la satisfaccin en el empleo no son apropiados
para evaluar la satisfaccin del alumno. las experiencias Clnicas de los estudiantes de
medicina no son los mismos que los puestos de trabajo, y el papel de un estudiante en
la clnica no es la misma que la de un empleado. A diferencia de los tpicos
empleados, los estudiantes se encuentran temporalmente en las instalaciones.
Normalmente, los estudiantes no se les paga y, por lo tanto, no tienen los mismos
derechos y privilegios, o de las expectativas de trabajo como empleados. El estudiante
completa a menudo sus experiencias clnicas en los sitios, que por lo general ellos no
elegiran un empleo regular. Aunque los estudiantes de medicina y otros estudiantes
en las profesiones de salud parecen estar satisfechos con sus prcticas clnicas y el 10
11. 11. aprendizaje, los elementos que contribuyen a la satisfaccin no se conocen bien.
En Per, tanto el sistema de educacin superior como el de salud han experimentado
cambios significativos en los ltimos aos, al igual que en la mayora de los pases
latinoamericanos. Se han creado nuevas Universidades y Escuelas de Medicina,
pblicas y privadas, y ha surgido un sistema de atencin privada de salud,
cuantitativamente importante. El progreso del conocimiento y el desarrollo tecnolgico,
han hecho que el nivel de exigencias de calidad en educacin y salud sea hoy mayor
que en el pasado. En los ltimos aos se ha visto incrementado el nmero de
facultades de medicina en el pas, en 1980 se tenan solo 7 facultades, en la
actualidad se cuenta con 28 facultades, este incremento es a predominio de
instituciones privadas. Este desordenado crecimiento podra ser a expensas de
intereses particulares y no siguiendo las necesidades del pas. Dado la rentabilidad de
las mismas. De otro lado la ASPEFAM intenta ejercer control sobre la calidad
educativa, pero an no cuenta con instrumentos y presupuesto para ejercer un control
efectivo. La Facultad de Medicina Humana de la Universidad Nacional Federico
Villarreal, ha ganado un prestigio por el tiempo de funcionamiento y los aos de
enseanza aprendizaje, e incluso ha sido acreditada; sin embargo no se garantiza que
la calidad educativa sea optima, en el caso de la Universidad Ricardo Palma, la
facultad de medicina es relativamente nueva, presenta una infraestructura adecuada,
goza de las comodidades administrativas; pero en el plano acadmico presenta
deficiencias por la falta de seleccin de alumnos, as como docentes que tampoco se
puede evaluar como una buena calidad educativa. 11
12. 12. Las realidad de la universidad nacional y particular son diferentes en varios
aspectos; pero presentan el mismo fin que es la formacin de profesionales mdicos
que hoy en da tienen que garantizar y acreditar sus servicios profesionales en forma
eficiente, efectiva y eficaz debido a la competitividad y al mundo globalizado. Frente a
esta problemtica de la calidad de la enseanza aprendizaje se plantea las siguientes
interrogantes Cmo es la percepcin de la calidad de enseanza en la universidad
nacional o privada? Qu factores influyen en la percepcin de la calidad de
enseanza en los estudiantes de medicina? 1.2. DEFINICION DEL PROBLEMA 1.2.1.
Problema Principal: Como es la calidad de enseanza percibida por los estudiantes
de medicina segn sus dimensiones y satisfaccin global en la Universidad Nacional
Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma? 1.2.2. Problemas
Especficos: Como es la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de
medicina segn sus dimensiones en la Universidad Nacional Federico Villarreal y la
Universidad Privada Ricardo Palma? Cmo es la calidad de enseanza percibida por
los estudiantes de medicina segn nivel de satisfaccin global en la Universidad 12
13. 13. Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma? Como es
la calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea clnica percibida por los
estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico Villarreal y en la
Universidad Privada Ricardo Palma? Como es la calidad de la enseanza en el rea
terica y en el rea clnica, segn satisfaccin percibida por los estudiantes de
medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Ricardo
Palma? Como es la influencia de las caractersticas socio demogrfico de los
estudiantes de medicina en la calidad de enseanza de la Universidad Nacional
Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma? 1.2.3. Formulacin del
Problema Como es la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de
medicina segn sus dimensiones y satisfaccin global en la Universidad Nacional
Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma, evaluada a travs de
encuestas durante el ao 2008? 1.3. OBJETIVOS 1.3.1. General Evaluar la calidad de
enseanza percibida por los estudiantes de medicina; segn sus dimensiones y
satisfaccin global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada
Ricardo Palma. 13
14. 14. 1.3.2. Especficos Evaluar la calidad de enseanza percibida por los estudiantes
de medicina; segn sus dimensiones en la Universidad Nacional Federico Villarreal y
la Universidad Privada Ricardo Palma. Evaluar la calidad de enseanza percibida por
los estudiantes de medicina; segn nivel de satisfaccin global en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma. Analizar la
calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea clnica, percibida por los
estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico Villarreal y en la
Universidad Privada Ricardo Palma. Analizar la influencia de las caractersticas socio
demogrfico de los estudiantes de medicina, en la calidad de enseanza de la
Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma. 1.4.
JUSTIFICACION E IMPORTANCIA 1.4.1. Justificacin Se plantean los siguientes
motivos para justificar que este estudio deba efectuarse: Justificacin terica La
 percepcin de la calidad es un componente importante en la evaluacin de la unidad
enseanza-aprendizaje de las facultades de medicina que requiere una exhaustiva
investigacin. Justificacin practica Se desea comprobar si existen diferencias en la
calidad de enseanza y la calidad de servicio en los dos tipos de universidades, que
permitir detectar las falencias educativas para mejorar la enseanza en los
estudiantes de medicina 14
15. 15. Justificacin metodolgica Se desea confirmar que la metodologa en la evaluacin
en la calidad de enseanza y de servicio es til en la evaluacin educativa
Justificacin econmico- social La calidad educativa en medicina es de vital
importancia para crear profesionales competentes que se encargaran de la salud del
pas en el futuro. 1.4.2 Importancia La mejora de la calidad de sus actividades es uno
de los retos ms importantes que actualmente deben afrontar todos los agentes
implicados en la educacin superior y, en especial, los responsables de su direccin y
gestin. As, la enseanza universitaria ha sufrido en nuestro pas en los ltimos aos
cambios importantes, tanto en trminos cuantitativos, ya que se ha tenido que hacer
frente a una demanda masiva, como cualitativos, por la mayor exigencia de calidad.
Una de las maneras de evaluar la calidad de la enseanza lo constituye la percepcin
del estudiante universitario, el cual es componente importante de la unidad enseanza
aprendizaje en las aulas universitarias En nuestro pas no se tienen estudios de
percepcin de la calidad tanto en la enseanza como en los servicios de las facultades
de medicina. Nuestro estudio pretende hacer un diagnostico en ambos aspectos. Que
podran identificar las deficiencias en la enseanza, para que posteriormente los
decanos de las facultades de medicina, propongan cambios para enmendar las
falencias encontradas La educacin mdica en el rea clnica enseada en los ltimos
aos de la carrera constituye uno de los elementos ms importantes en la formacin
de profesionales mdicos de calidad, el cual es llevado a cabo mediante la enseanza
con el paciente ambulatorio, de consultorio o con el paciente hospitalizado o internado.
Que son los modelos a los cuales el futuro profesional mdico se enfrentara. En 15
16. 16. ambas reas las tcnicas de enseanza empleadas hasta ahora no han sido
evaluadas, que mejor que recoger la opinin de los usuarios de estas tcnicas, como
primer paso para involucrar en la mejora de la calidad de la enseanza a los alumnos.
Es de vital importancia para la superacin personal el lograr un desarrollo de calidad
en un rea de inters propio en la cual desempearse como profesional. Sin embargo
muchas veces la educacin abarca muchos aspectos que carecen de inters para el
estudiante y descuida otros que s lo son. Por lo que debe tomarse en cuenta al
alumno para mejorar los planes de educacin medica De igual manera muchas
instituciones de salud se quejan de que reciben estudiantes de medicina con
conocimientos y habilidades insuficientes, como consecuencia de debilidades en el
proceso de formacin de los profesionales mdicos. Por lo que amerita hacer un
diagnostico exhaustivo de la problemtica universitaria tanto en el sector pblico, como
en el privado Si se considera a la calidad como la meta del proceso en la educacin,
este debe de considerar a cada uno de los elementos que lo integran e innovador,
entre los mltiples y variantes significados al concepto de calidad cabe sealar el
 criterio de calidad como eficacia, entendida como el logro de los objetivos propuestos
por el propio sistema educativo. En los ltimos aos se ha visto una mejora de la
calidad de la educacin privada en desmedro de la educacin pblica, pero menos
evidente en las carreras mdicas donde la mstica tanto de los docentes universitarios,
como de los alumnos de las universidades pblicas mantiene aun un nivel acadmico
alto Mientras las escuelas de educacin mdica no mejoren sus estndares de calidad,
seguirn generando mdicos con deficiente formacin que podran incurrir en actos de
negligencia e impericia medica incurran en lugar de profesionales competitivos. De ah
que nuestro estudio pretende dar un paso importante en el diagnostico de las reas 16
17. 17. deficientes para que sirva como punto de partida para la mejora de la calidad de la
docencia universitaria de las facultades de medicina. 17
18. 18. CAPTULO II FUNDAMENTOS TEORICOS DE LA INVESTIGACION 2.1.
ANTECEDENTES TERICOS Gonzlez X. 2003 Este estudia examina la
operativizacin de calidad de servicio percibida del instrumento SERVQUAL como
escala sustractiva (percepciones menos expectativas) en su aplicacin a un servicio
pblico y educativo como son las bibliotecas universitarias. El anlisis realizado lo
focalizamos en las expectativas bajo dos puntos de vista: (1) las expectativas en
servicios pblicos y educativos funcionan como valores bajo el principio de la
maximizacin de las preferencias y esto provoca una distorsin en el punto de corte
cero de la escala sustractiva ya que no estara asociado al punto de inflexin de
calidad percibida, y (2) las expectativas no funcionan congruentemente con las
percepciones ya que operan evaluativa-mente en planos claramente diferenciados, con
lo que la escala sustractiva dejara de tener sentido. En todo caso defendemos la
utilizacin de las expectativas en las valoraciones de calidad de los servicios pblicos y
educativos pero como ponderador de importancia de las percepciones. Pichardo, M
2007 refiere que el estudio de las expectativas en educacin ha experimentando un
cambio en los ltimos aos. El nuevo marco terico est fuertemente influido por las
investigaciones realizadas en el mbito de los negocios, y ha suscitado un mayor
inters en las expectativas de los universitarios como variable a considerar en la
mejora de la calidad universitaria y de la satisfaccin de los estudiantes. El aumento de
los estudios destinados a conocer qu espera el alumnado y qu desea de la
institucin universitaria, provoca la necesidad de analizar las diferentes lneas de
investigacin desarrolladas a este respecto y los hallazgos ms 18
19. 19. significativos; para, a partir de aqu, extraer las conclusiones que ayuden a
desarrollar y avanzar en el estudio de las expectativas de los universitarios. El objetivo
de su trabajo se centra en realizar dicho anlisis y aportar conclusiones que ayuden a
establecer nuevas lneas de investigacin en este tpico de estudio. Mejas Acosta
2005 realiza una investigacin para lo cual desarrolla un modelo para medir la calidad
de los servicios universitarios de postgrado como base para la implementacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad en dichas organizaciones. Tiene como soporte
terico, el modelo SERVQUAL, adaptado a la realidad universitaria, y considerando
slo las percepciones de la calidad de servicio. Se hace nfasis en la validacin del
instrumento para futuras aplicaciones en el sector universitario. Adicionalmente, se
 determinaro las dimensiones subyacentes a la calidad de servicio prestado en los
programas bajo estudio, mediante el uso de mtodos estadsticos multivariados como
el mtodo de componentes principales y el anlisis de factores. Los resultados
indicaron que la escala obtenida es un instrumento fiable y vlido para evaluar la
calidad percibida en los servicios prestados en el Postgrado de Ingeniera de la
Universidad de Carabobo, y que puede aplicarse en otros programas de estudios
universitarios. Finalmente, se presenta un modelo que plantea una visin global del
proceso de medicin de la calidad del servicio que incluye la mejora continua, y que
puede ser aplicado a otros programas universitarios. La descripcin de las diferentes
investigaciones sobre satisfaccin estudiantil, fueron resumidas, tratando de obtener
solo los datos ms importantes que pudieran ser comparados con nuestra
investigacin por lo cual las citas que a continuacin se mencionan no son textuales.
Un instrumento establecido para la medicin de la satisfaccin del cliente es el
SERVQUAL: que fue desarrollado a principios de los aos 80 por Valirie A Zeithalm, A.
19
20. 20. Parasuraman y Leonard L Berry, en el Markenting Science Institute de Cambridge,
Massachussets (Orrego, 2004). En 1988 aparece la primera versin de SERVQUAL
(escala multitem para medir la calidad de servicio), que se elabora siguiendo
bsicamente el procedimiento recomendado por Churchill en 1979. En primer lugar, se
generan 97 tems que representan los distintos aspectos de cada uno de los 10
determinantes (o dimensiones) de la calidad de servicio identificados por Parasuraman
et al., (1985) citado por Orrego, (2004). Cada tem da lugar a 2 afirmaciones, una para
medir las expectativas en general sobre las empresas que prestan un determinado
servicio, y la otra para medir las percepciones sobre una empresa concreta. La
puntuacin de cada tem, que representan la calidad de servicio percibida, viene
determinada por la diferencia de puntuacin entre sus percepciones y sus
expectativas, ambas medidas en una escala Likert de 7 puntos, cuyos extremos son
fuertemente en desacuerdo (1) y fuertemente de acuerdo (7) (Carmona, 1997,
citado por Orrego, 2004). En sus orgenes SERVQUAL, constaba de 10 determinantes:
elementos tangibles, competencia, capacidad de respuesta, comunicacin,
credibilidad, seguridad, fiabilidad, gentileza, comprensin/conocimiento del cliente y
accesibilidad, los cuales surgen de las entrevistas de grupo con clientes que forman
parte del estudio exploratorio de tipo cualitativo llevado a cabo. Tras una serie de
estudios posteriores se condenso a solo 5 dimensiones (Vogel, 2003, citado por
Orrego, 2004). Parasuraman et al., (1985), citado por Orrego (2004), propusieron
como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad del servicio los
elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la
empata, como las dimensiones definitivas para SERVQUAL. 20
21. 21. Este instrumento de evaluacin de la satisfaccin del cliente, fue diseado para los
servicios que ofrecen las empresas y representa mucha subjetividad en sus
dimensiones por lo cual aunado el excesivo nmero de tems, podemos considerar que
es difcil que los estudiantes al ser interrogados sobre su satisfaccin a los servicios
que reciben de la universidad mediante este instrumento, difcilmente lo llenaran por
 ser tan abultado, adems la escala de Likert que utiliza es de siete diferentes
apreciaciones lo que acrecenta la duda o indefinicin para emitir un valor. Debido al
comentario anterior es necesario apuntar que en la realizacin de estudios de
satisfaccin del estudiante a servicios universitarios es ms conveniente utilizar
algunos cuestionarios ya referenciados en el mbito educativo, an viendo al
estudiante como un cliente. 2.2. MARCO HISTORICO: A mediados del siglo pasado,
Edwards Deming revolucion la produccin industrial en Japn gracias a la
introduccin de muestreos estadsticos para asegurar la calidad de los productos que
comercializaban. Adems de crear una nueva filosofa basada en este concepto de
calidad. Contrario a su mismo nombre, la calidad se bas en un proceso cuantitativo y
no cualitativo (claro que se considera el aspecto cualitativo, pero la base ms fuerte de
esta filosofa se encuentra en la parte cuantitativa). En muestreos y estadsticas. De
cualquier manera, esto es bastante entendible para los procesos industriales de
produccin en serie. Deming (citado en Gonzlez, 2007) propuso catorce puntos para
la mejora de la calidad: 1.- Crear constancia de propsito. Esto es para mejorar
productos o servicios. Esto significa crear un plan para permanecer dentro del negocio
ya sea a corto, mediano o largo plazo. 21
22. 22. 2.- Adoptar la nueva filosofa. Para poder entrar a la nueva era econmica,
estableciendo un liderazgo dirigido al cambio. Esto hace que las empresas que vivan
con la cultura del error, no le pueden asegurar a la compaa su permanencia en el
mercado. Los artculos con defectos no son gratis, y puede ser ms costoso corregir
un error, que producir un artculo nuevo. Sabemos que el cambio de cultura no es fcil,
y se lleva tiempo, pero solo la alta gerencia puede lograrlo. 3.- Terminar con la
dependencia de la inspeccin. La inspeccin siempre es tarda, ineficaz y costosa. El
nuevo objetivo de la inspeccin es la auditoria para poder detectar cambios en el
proceso y comprobar medidas preventivas. 4.- Terminar con la prctica de decidir
negocios con base en los precios. No se puede permitir que la competitividad de un
producto este basada nicamente en su precio, menos ahora que las necesidades del
cliente se basan en la confiabilidad de los productos. 5.- Mejorar el sistema de
produccin y de servicios. Esto debe hacerse de una forma constante y permanente
para poder mejorar la calidad y productividad, y as mismo reducir los costos y de la
misma manera reducir los errores y desperdicios en los productos. 6.- Entrenamiento
del trabajo. Uno de los principales problemas en entrenamiento, y la supervisin es
que no se han fijado estndares para poder medir cual es un trabajo aceptable y cual
no lo es. Por que este estndar solo se ligaba con la necesidad del supervisor de
obtener determinada cantidad de produccin sin importar la calidad de estos. 7.-
Adoptar e instituir el liderazgo. La supervisin es responsabilidad de la administracin
y debe de eliminar las barreras que le impidan al trabajador desarrollar sus actividades
con orgullo. 8.- Eliminar temores. El miedo ira desapareciendo en la medida en que la
administracin, incluso los gerentes se vuelva un apoyo para sus trabajadores e
inspiren confianza en ellos. 22
23. 23. 9. Romper las barreras entre los departamentos. Este nos dice que entre
departamentos deben de conocerse muy ampliamente y saber que es lo que afecta a
 un departamento. 10.- Eliminar slogan. Es muy importante eliminar todo tipo de slogan
que impliquen la perfeccin, o un nuevo nivel de produccin sin proponer como
lograrlo. El proponer metas, sin un mtodo para llegar a ellas, va a producir ms
efectos negativos que positivos. 11.- Eliminar estndares. Normalmente estos
estndares y metas numricas vienen a sustituir al liderazgo. 12.- Eliminar barreras
que impidan alcanzar el orgullo al trabajador. Un trabajador no podr sentirse orgulloso
de su trabajo, sino est enterado cuando est bien y cuando no. 13.- Instituir un activo
programa de educacin. Es necesario capacitar al personal en cuanto al uso de las
estadsticas, para poder incorporar algunos sencillos mtodos para que los empleados
puedan llevar el control diario. El proceso de capacitacin es sencillo, y puede hacerse
en todos los niveles. 14.- Implicar a todo el personal en la transformacin. La
administracin necesitar la orientacin de algn experto, pero este no asumir la
responsabilidad que le compete a la administracin. Estos principios establecidos por
Deming han ido evolucionando constantemente hasta convertirse en normas y
estndares de certificacin para verificar la calidad de los diferentes procesos dentro
de las empresas. En cuestin de la calidad del servicio se complica un poco la
evaluacin ya que son consumidos al momento en que se producen. Adems los
servicios no pueden ser separados de su fuente de produccin, por lo que para
verificar la calidad de la prestacin del servicio se requerira la presencia de un
inspector (por ejemplo) al mismo momento en que se le presta el servicio al cliente.
Esto podra dificultar el proceso tanto por la parte del cliente como la del empleado que
presta el servicio. 23
24. 24. La principal forma de evaluar la calidad es verificando la satisfaccin del cliente
tanto como su expectativa del servicio. Para esto existen diversas herramientas como
cuestionarios, encuestas telefnicas, etc. En cuanto a la educacin, el principal
problema para evaluar la calidad es definir quin es el cliente. Quesada (2005) afirma
que el estudiante no es el cliente del sistema educativo, sino que sern los usuarios
de ese egresado quienes pueden mostrar satisfaccin o insatisfaccin, ya sea al
aceptarlo en un siguiente nivel educativo, o al aceptar sus servicios. Tambin
menciona que se podra considerar al estudiante como la materia prima bsica de la
educacin, o en el mejor de los casos como un cliente interno. El estudiante siempre
preferir un menor esfuerzo y terminar cuanto antes su educacin, por lo que la
calidad de la educacin no se puede basar en darle gusto al estudiante. Por su parte
Williams (2007) destaca la importancia de definir a los estudiantes como clientes ya
que los colegios comunitarios (o universidades tcnicas) y las universidades son vistas
como proveedoras de un servicio o producto comercializable. Adems sugiere que la
disciplina acadmica (carrera) influye ms que el tipo de universidad al momento de
definir al estudiante como cliente. Es evidente la oposicin de posturas, especialmente
cuando se establece la diferencia entre las universidades pblicas y las privadas.
Estas ltimas tienen que considerar al estudiante como cliente, ya que sus precios son
mayores y ellos solo estarn dispuestos a pagar si a cambio reciben una educacin de
mayor calidad que adems les permita tener mayores y mejores oportunidades de
empleo al momento de egresar. Adems las universidades privadas deben tambin
 considerar fuertemente a las instituciones empleadoras no slo porque sern los
beneficiarios del proceso de enseanza-aprendizaje, sino tambin porque muchas de
ellas contribuyen con donaciones precisamente para tener en un futuro empleados
mejor capacitados. 24
25. 25. Las universidades pblicas por lo general dependen econmicamente del
gobierno, y aunque no es su nica fuente de ingresos, definitivamente el pago de las
inscripciones por parte de los estudiantes no forman parte considerable del flujo
econmico de dichas instituciones. Por otra parte, si consideramos al estudiante como
materia prima, las universidades pblicas, al recibir una mayor cantidad de solicitudes
de ingreso, pueden contar con estndares ms altos para elegir a los candidatos,
mientras que las privadas, al contar con matrculas reducidas es posible que reduzcan
sus estndares para permitir el acceso a un mayor nmero. Para las escuelas
privadas, Mostafa (2006) concluye que mientras mejor perciban los estudiantes un
servicio de calidad, ms rpida y eficientemente se puede mejorar la calidad, y ms
oportunidades tienen de capitalizar estas percepciones. Es importante tambin para
las escuelas de carcter pblico considerar al estudiante como cliente ya que la
calidad de la educacin que reciba afectar su desempeo al momento de egresar y
puede establecer la diferencia entre convertirse en un empleado, desempleado o
subempleado. Si la universidad no logra generar profesionistas capaces de ejercer
adecuadamente en el rea laboral estar fallando al propsito por el cual existe.
Emmanuel (2006) encuentra que los puntos identificados por los estudiantes como
ms importantes en el servicio que les proporciona el instructor son la confiabilidad y
la sensibilidad. Adems las mujeres continuamente reportaron que sus experiencias
con los instructores no cumplen con sus expectativas. Lo mismo sucede con los
hombres, aunque con un grado ligeramente superior de aprobacin. La insatisfaccin
de los estudiantes en cuanto a sus expectativas acadmicas se puede traducir en un
menor desempeo por parte de los mismos, y con esto tambin un descenso en la
calidad del proceso educativo y en el resultado del mismo proceso que es el egresado.
25
26. 26. Tanto las escuelas pblicas como privadas deben considerar como cliente al
alumno para poder brindarle un mejor servicio y aumentar la calidad del producto (el
egresado) que brindan al cliente final que son las empresas empleadoras. Adems
falta otro punto a considerar, ya que el cliente no siempre es la empresa empleadora o
la institucin educativa del siguiente nivel (en grados de diplomados, maestras y
doctorados), sino el mismo estudiante al egresar se puede convertir en autoempleado.
Es el caso de muchos dentistas, mdicos, abogados, arquitectos, entre otras
profesiones. Pero en cualquier egresado de cualquier carrera puede tomar este camino
y es algo pocas veces considerado a la hora de evaluar la calidad en las escuelas. Son
pocos los planes de estudio que adems de concentrarse en su rea acadmica
buscan desarrollar otras habilidades de importancia para el desarrollo laboral ya sea
como empleados o autoempleados. 2.3. MARCO TERICO 2.3.1 CALIDAD DE
ENSEANZA Y DEL SERVICIO EN MEDICINA Al definir la calidad del servicio en el
mbito de la educacin superior en medicina es difcil definir cul es realmente el
cliente, y por lo tanto evaluar su satisfaccin durante la prestacin del servicio. Algunos
consideran al alumno como cliente (especialmente en escuelas privadas), otros al
empleador y las empresas, y la mayora descuida la posibilidad de que el estudiante se
pueda convertir en autoempleado, o en algunos casos, empresario, donde el cliente
final se puede ubicar en la sociedad. Las percepciones sobre calidad en la educacin
tienden a ser muy subjetivas y a depender de intereses personales. Desde los
alumnos que cuentan con diferentes aspiraciones, los acadmicos que buscan que la
educacin sea conforme a su conocimiento, y los instituciones 26