Sunteți pe pagina 1din 65

Aptitudini fundamentale - Partea I

Disclaimer:

Nicio parte din aceasta publicatie nu poate fi reprodusa, stocata intr-un sistem sau transmisa in
orice forma sau prin orice mijloace electronice, mecanice, fotocopiere, inregistrare sau in orice alt
mod fara permisiunea anterioara, in scris, a editorului.

Nota:

Editorul nu isi asuma nicio responsabilitate pentru orice atingere si/ sau dauna adusa vreunei
persoane sau proprietati in ceea ce priveste

responsabilitatea produsului, neglijenta sau alte cazuri, sau din orice utilizare sau operare a
vreunor metode, produse, instructiuni sau idei continute de prezentul material.
The High Growth Coach Competency Framework

Coach-ii High Growth necesita sa prezinte un


echilibru de comportamente, aptitudini si
cunostinte prin prisma carora sa poata livra
servicii de Coaching High Growth, atat
generice cat si de specialitate.

Ei intreprind o varietate de roluri pe


parcursul livrarii unui program de Coaching
High Growth, inclusiv acela de coach,
facilitator, mentor, trainer, consilier, broker
sau consultant.

In timp ce fiecare rol are o focalizare


diferita, fiecare dintre ele solicita un set de
aptitudini fundamentale. Desi nu este
imposibil, este putin probabil ca fiecare
dintre coach-ii High Growth sa fie competent
pentru fiecare dintre aceste roluri, insa este
posibil ca ei sa fie competenti in doua sau
mai multe roluri.

Coach-ii High Growth trebuie sa posede un


nivel minim de cunoastere a mediului de
afaceri pentru a putea sustine companiile
High Growth in cadrul procesului High
Growth. Mai presus de orice, Coach-ii High
Growth trebuie sa aiba un comportament
professional si etic.

Cadrul HGC presupune trei nivele ierarhice:

Cunostinte si capacitati
specializate,
Competente High Growth
Coaching si
Comportamente Profesionale.
Cunostinte si capacitati specializate: constau in expertiza functionala si specializata pe care o
promoveaza programul de coaching High Growth.

Competente High Growth Coaching: presupun competente de baza ale Coaching-ului High
Growth, instrumente si tehnici esentiale in oferirea serviciilor de coaching High Growth.

Comportamente Profesionale: constau in comportamente de natura profesionala si etica,


necesare Coach-ilor High Growth pentru a putea performa.

Fiecare dintre niveluri este impartit intr-o serie de comportamente si cunostinte, abilitati si roluri
oferind un cadru global de competente High Growth.

Cadrul prevede o structura intrinseca in care Coach-ii High Growth, atat cei existenti cat si cei
potentiali, se pot autoevalua in scopul imbunatatirii si dezvoltarii cunostintelor, aptitudinilor si
competentelor pe care le au. Cadrul nu presupune sa fii competent sau nu, ci reprezinta un set de
bune practici si de dezvoltare.

Programul de Dezvoltare Coaching High Growth

Programul de Dezvoltare Coaching High Growth include urmatoarele module de e-learning pentru
sustinerea actualilor si potentialilor Coachi High Growth in dezvoltarea profesionala a acestora:

Rolurile de Coaching High Growth

Coachul High Growth ca un coach


Coachul High Growth ca un trainer
Coachul High Growth ca un facilitator
Coachul High Growth ca un consilier
Coachul High Growth ca un mentor
Coachul High Growth ca un broker
Coachul High Growth ca un consultant

Aptitudini fundamentale de High Growth Coaching, Partea 1

Stabilirea raporturilor
Dialogarea cu clientul
Dezbaterea strategiilor
Ascultarea activa
Aptitudini fundamentale de High Growth Coaching, Partea 2

Provocarea
Gandirea critica
Reflectarea
Revizuirea si recunoasterea
Acordarea feedback-ului

Aptitudini fundamentale de High Growth Coaching, Partea 3

Stabilirea obiectivului
Planificarea actiunilor
Resurse de Coaching
Transferul cunostintelor

Procese High Growth Coaching

Etapa 1: Asumarea angajamentului


Etapa 2: Explorarea
Etapa 3: Vizionarea
Etapa 4: Implementarea
Etapa 5: Revizuirea si sustinerea

Comportamente profesionale ale Coach-ului High Growth, Partea 1

Relationare cu clientii
Stabilirea unei retele profesionale

Comportamente profesionale ale Coach-ului High Growth, Partea 2

Eficacitate personala
Dezvoltare personala

Comportamente profesionale ale Coach-ului High Growth, Partea 3

Capacitati de evaluare
Practici etice si profesionale.
Scopul si obiectivele modulului

Scop:

Sa exploreze aptitudinile fundamentale de Coaching High Growth in ceea ce priveste stabilirea


raporturilor, dialogarea cu clientul, dezbaterea strategiilor si ascultarea activa.

Obiective:

La finalul parcurgerii acestui modul, veti avea o imagine de ansamblu asupra:

Stabilirii raporturilor, inclusiv a ritmului si a potrivirii cu limbajul si comportamentul


nonverbal al clientului.

Angajarii in dialogul tranzactional si transformational cu clientii.

Utilizarii strategiilor interogative, inclusiv a intrebarilor deschise, a modelului TED, precum


si cunoasterea strategiilor interogative care trebuie evitate.

Ascultarii active, utilizand tehnici precum rezumarea, reflectarea si clarificarea mesajului


transmis.

Stabilirea legaturilor

Coach-ii High Growth stabilesc legaturi cu clientii

Coach-ii High Growth:

Prezinta interes natural pentru clienti;

Dau dovada de empatie si intelegere;

Respecta nevoile, valorile si opiniile clientilor;

Respecta metodele de comunicare ale clientilor;

Stabilesc un teren neutru cu clientii.

Pentru a fi eficienti si influenti, coach-ii trebuie sa


stabileasca legaturi cu clientii si sa stie cum sa initieze
si sa pastreze aceste legaturi. Orice individ poate
constientiza legatura sa cu alta persoana, insa
definirea si stabilirea acestei legaturi pot fi doua
activitati foarte dificile.

Legaturile, ca si conceptul de incredere, nu


reprezinta o variabila absoluta: exista mai
multe tipuri de legaturi.

O astfel de legatura poate fi perceputa ca un


indicator calitativ din cadrul unei relatii. Cu cat
este mai profunda o legatura cu atat este mai
puternica relatia.

Pentru a stabili aceste legaturi clientii trebuie


sa simta intresul natural al coach-ilor fata de
ei: acest interes trebuie sa fie autentic.
Interesul autentic nu poate fi disimulat.

Legaturile nu semnifica manipulare

Pentru a fi eficienti, coach-ii trebuie sa aiba capacitatea de a influenta clientii pentru a stabili
legaturi cu acestia; ei trebuie de asemenea sa fie infuentati la randul lor de catre client intrucat
stabilirea legaturilor reprezinta un proces interactiv si reciproc.

Legatura nu e sinonim cu prietenia

Desi in general stabilirea si mentinerea unei legaturi este o activitate placuta, este posibil sa
existe respect reciproc chiar daca nu exista simpatie reciproca si implicare personala.

Legaturile nu presupun opinii identice

Este posibila ajungerea la un numitor comun cu un client sau viceversa fara sa fie o legatura intre
acesta si coach. Este de asemenea posibil sa existe o legatura intre coach si client si intre acestia
sa nu existe consens.

Initierea si mentinerea unei legaturi cu clientii inainte si in timpul procesului de coaching le


permite coach-ilor sa le adreseze intrebari mai interactive si provocatoare. Acolo unde nivelul
legaturilor este unul limitat, clientii se pot simti incomd si pot fi reticenti in privinta raspunsurilor
la intrebarile mai sensibile.

Coach-ii stabilesc legaturi mai sensibile prin:

Manifestarea interesului natural fata de client


Demonstrarea empatiei si intelegerii
Respectarea nevoilor, valorilor si opiniilor clientilor
Respectarea metodelor de comunicare a clientilor
Stabilirea unui teren neutru cu clientii

Coach-ii trebuie sa fie capabili sa vada si sa inteleaga lucrurile din punctul de vedere al clientilor
lor.

De ce se creeaza legaturi

La fel cum majoritatea oamenilor plac oameni cu care se aseamana, multi oameni nu-i plac pe cei
care sunt diferiti lor. Acest argument ofera cateva indicii referitor la modalitatea stabilirii
legaturilor. Stabilirea legaturilor presupune ca oamenii trebuie sa aiba ceva in comun.

"Cine se aseamana se aduna"

Proverb popular

Stabilirea ritmului

Stabilirea legaturilor presupune stabilirea ritmului cu celalalt


Ritmul se stabileste atunci cand coach-ii isi
insusesc o perspectiva la persoana a doua si
incearca sa inteleaga situatii si circumstante din
perspectiva clientului in loc de perspectiva lor
personala. Metafora privind mersul pe jos in
spatele clientului in ritmul impus de acesta se
foloseste des pentru a explica stabilirea ritnului.

Daca ritmul coach-ului este mai alert, clientul va trebui sa


se grabeasca pentru a tine pasul cu acesta. Daca ritmul este
prea lent clientul va trebui sa bata pasul pe loc. In oricare
dintre aceste cazuri coach-ul trebuie sa se adapteze ritmului
clientului si nu invers.

Odata ce coach-ii s-au aliniat la ritmul clientilor acestora, ii


pot intelege mai bine pe acestia si pot incepe consilierea
clientului. Consilierea incepe atunci cand coach-ul se
foloseste de legatura realizata si influenta asupra clientului
ambele facand parte din procesul de stabilire a ritmului.
Clientii nu pot fi consiliati decat daca sunt si ei de acord cu
acest lucru, iar oamenii au tendinta de a nu fii de acord
daca nu se lucreaza in ritmul lor.

"Stabilirea ritmului este o tehnica ce ii ajuta pe coach sa isi


creeze si dezvolte legaturi cu clienti intr-o perioada
delimitata prin comunicarea cu acestia aflandu-se in acelasi
punct de vedere"

O'Connor, 2001:41

Pentru a extinde aceasta metafora, odata ce coach-ul s-a


aliniat la ritmul clientului, acesta cel mai probabil se va simti
confortabil si va avea incredere sa ii permita coach-ului sa
schimbe ritmul intr-unul care se potriveste mai bine atat
nivelului clientului cat si coach-ului.

Coaching-ul presupune in mare parte sentimente, emotii, valori si credinte si mai putin procese,
strategii si tehnici. Coach-ii stabilesc legaturi cu clientii lor prin a incerca in primul rand sa
inteleaga, sa vada si sa simta, sa interpreteze si pe cat posibil sa experimenteze lumea, situatiile
si scenariile din punctul de vedere al clientilor.
Potrivirea cu comportamentul clientului

Stabilirea legaturilor de coaching presupune adoptarea unei perspective la persoana a doua.


Aceasta perspectiva este realizata atunci cand coach-ul incearca sa inteleaga punctul de vedere al
clientului si mai putin din punctul sau de vedere, asa numita perspectiva la persoana I.

Coach-ii creeaza legaturi cu clientii lor printr-un proces de potrivire cu comportamentul clientului.

Potrivirea cu clientul deriva din intelegerea acestuia, activitate ce are loc in urma incercarii de a
percepe toate aspectele din punctul de vedere al acestuia. Aceasta activitate nu presupune
copierea comportamentlui clientului, ci, metaforic, mai degraba un dans intre coach si acesta.
Potrivirea cat mai eficienta trebuie sa fie, sa para si sa se simta cat mai naturala astfel incat
clientul sa perceapa dorinta coach-ului sau de a se integra in lumea lui. In acelasi timp, clientii
vor percepe intuitiv acest lucru, fapt ce va relaxa atmosfera, permitandu-le sa fie mai deschisi
privind ideile si sentimentele lor.

Coach-ii eficienti inteleg faptul ca stabilirea legaturilor cu clientii, indiferent de nivelul acestora,
presupune utilizarea unui set de tehnici in vederea adaptarii la tipologia comportamentala a
clientului.

Procesul de potrivire

Multe dintre metodele de stabilire a legaturilor pot fi grupate intr-una sau mai multe din cele
patru categorii, dupa cum urmeaza.

Potrivire

Potrivirea presupune adaptarea la


comportamentul celuilalt, la aptitudinile si
valorile acestuia, in vederea stabilirii legaturii.

Potrivirea se poate realiza pe mai multe nivele.


Coach-ii trebuie sa inteleaga cum se creeaza
legaturi cu clientii prin potrivirea cu actiunile si
comportamentele lor.
Stabilirea legaturilor folosind factori de mediu

Elemente de mediu care ar trebui luate in considerare pe parcursul stabilirii legaturilor cu clientii
pot fi:

Aspectul camerei in care au loc sesiunile de coaching (ex: prezenta unui birou intre coach
si client poate crea o bariera fizica si psihica intre acestia);
Adoptarea unui cod vestimentar adecvat (ex: poate fi neadecvata adoptarea unei tinute
casual in cadrul unei intalniri formale, de asemenea este considerat a fi nepotrivita
adoptarea unei tinute formale pentru o intalnire neoficiala);
Existenta retelelor sociale profesionale comune.

In timp ce pe cont propriu, nici una dintre acestea nu duc la stabilirea unei legaturi, ele reprezinta
elemente potentiale prin care coach-ii pot identifica lucruri pe care le au in comun cu clientii.

Stabilirea legaturilor prin factori de capacitate.

Clientilor le place sa stie cu cine lucreaza; care sunt prerogativele coach-ului; ce experienta
profesionala are acesta; modalitatea in care acestia stabilesc nivelul de credibilitate in fata
clientului influenteaza nivelul legaturilor intre acestia.

Pentru a se documenta cu referire la clientii lor, coach-ii viziteaza adesea website-urile


companiilor acestora, citesc rapoarte despre activitatea acestora. Felul in care coach-ii aleg sa
foloseasca aceste informatii de asemenea influenteaza nivelul legaturilor dintre coach si client.

Exemplul 1:

Coach-ul A face referire la o realizare profesionala recenta privind un contract important pentru
client. Referirea se face in mod natural, existand un context in care aceasta poate fi mentionata
si anume o discutie despre aspiratiile companiei. Mentionarea acestei realizari da in mod subtil
dovada de interes din partea coach-ului, totodata demonstrand ca acesta a realizat un minim de
documentare cu privire la client.

Coach-ul B face referire la aceeasi informatie insa fara sa existe un context potrivit, demonstrand
astfel ca documentarea cu privire la client a fost facuta in scopul impresionarii acestuia si nu in
urma interesului real fata de acesta.

Uneori coach-ii pot accentua din neatentie diferentele dintre ei si clienti cand, de fapt, incearca sa
ii impresioneze.
Exemplul 2:

Coach-ul A da detalii privind MBA-ul sau in Managementul Strategic al Afacerilor, facand referire
la experienta sa din cadrul uneia dintre cele mai mari extinse corporatii la nivel global ca Director
de Dezvoltare a Afacerilor, cu scopul de a impresiona clientul.

Coach-ul B mentioneaza faptul ca din cadrul pozitiei pe care acesta a avut-o ca Director de
Dezvoltare a Afacerilor, a implementat o strategie de extindere pentru a ajuta la accelerarea
extinderii organizatiilor mici.

In acest exemplu, coach-ul A a facut referire la


experienta si calificarile sale pentru a impresiona
clientul, si in atingerea acestui scop, a accentuat intr-
un mod necorespunzator diferentele dintre el si
client. Coach-ul B a mentionat experienta sa pentru a
pune in evidenta relevanta acestui fapt in cadrul
colaborarii dintre acestia.

Este esential ca un coach sa stabileasca cat mai


multe elemente comune cu clientul intrucat
oamenilor le plac oamenii care li se aseamana.

Stabilirea legaturilor prin comportament verbal si non-verbal

"Nu poti sa NU comunici!"

O'Connor and Seymour, 1989

Atunci cand oamenii vorbesc, o mare parte din ceea ce doresc sa comunice este transmisa prin
intermediul comunicarii non-verbale, care este parte integranta a comunicarii indiferent daca
emitatorul isi propune acest lucru sau nu. Cu alte cuvinte, un mesaj vorbit se comunica
intotdeauna pe doua nivele simultan, verbal si non-verbal.

Oamenii comunica prin intermendiul cuvintelor, al limbajului folosit si al modului in care comunica
un mesaj, precum si prin mimica corpului pe care o adopta - gesturi, postura corpului, expresii
vizuale.
Activitate: Comunicare non-verbala

Priviti cele 6 imagini de mai jos si exprimati-va opinia cu privire la sentimentul pe


care il traieste fiecare personaj. Cine este surprins? Cine este nefericit? Cine este
multumit de el insusi? Cine este fericit? Cine este increzator? Cine este socat?

Imaginea A Imaginea B Imaginea C

Imaginea E Imaginea F
Imaginea D

Gandindu-va la raspunsurile dumneavoastra, de unde ati stiut care sunt variantele corecte? Ati
luat in considerare modalitatea in care personajele isi folosesc mainile? V-ati gandit la
dimensiunea zambetului? V-a influentat privirea lor sau impresia generala pe care acestia o
expun?

Esential este faptul ca prin comunicare trebuie sa intelegem mai mult decat folosirea cuvintelor.
Studiile au aratat ca in cadrul unei prezentari, 55% din impact este determinat de limbajul
corpului (ex: postura, gesturi, contact vizual), 38% de tonul vocii in timp ce numai 7% din
continutul efectiv al prezentarii are impact asupra audientei (Mehrabian and Ferris, 1967). Chiar
daca procentele pot sa difere de la un context la altul, este evidenta importanta comunicarii non-
verbale.

Potrivirea cu comportamentul clientului presupune si potrivirea cu mimica acestuia, adoptarea


expresiilor precum si a stilului de comunicare. Exista trei paliere pe care se poate dezvolta
potrivirea cu clientul: limbajul, tonul vocii si limbajul corpului.

Adaptarea limbajului

Coach-ii se pot adapta la limbajul clientului. Ei pot adopta anumite cuvinte din vocabularul
clientului, expresii sau metafore specifice. Totodata, coach-ii sunt atenti la limbajul folosit in mod
uzual de client intrucat de cele mai multe ori, acesta contribuie la interpretarea starii emotionale
a clientului.

Modalitatea in care oamenii inteleg, interpreteaza si traiesc o experienta este exemplificata de


limbajul pe care acestia il folosesc. Expresiile pe care le folosim pot servi ca indicii pentru cei din
jur in vederea intelegerii sentimentelor noastre.

Exemplul 1:

Ca de obicei, adunatura asta de idioti au dat-o in bara!

Example 2:

Sunt nervos ca echipa mea m-a dezamagit total din nou!

Example 3:

Sunt dezamagit de faptul ca echipa mea nu a avut rezultatele pe care le-am sperat.

Vocabularul pe care il adopta clientii poate oferi o imagine clara asupra gandirii, valorilor si
convingerilor acestora. Un client poate folosi cuvinte si expresii mai intense pentru a descrie o
situatie in timp ce un altul poate folosi mai putine cuvinte si de o intensitate mai mica.
Limbajul folosit de un client poate pune in umbra obiectivitatea si modul acestuia de a intelege o
situatie. Pentru a nu scoate in evidenta diferentele de opinie ale coach-ului si ale clientului prin
contrazicere, coach-ii pot crea legaturi cu clientii lor prin rezumarea situatiei enuntata de client.
Prin aceasta modalitate, coach-ul va crea o punte de familiaritate intre el si client. Totodata,
clientul va reflecta asupra situatiei fara sa si-o asume personal, devenind astfel mai obiectiv.

Exemplu:

Clientul: Ca de obicei, adunatura asta de idioti au dat-o in bara!

Coach-ul: Inteleg de ce te supara aceasta situatie. Cand spui "Ca de obicei, adunatura asta de
idioti au dat-o in bara!", la cine te referi mai exact si in ce sens au dat-o in bara?

Adaptarea la proverbe

Adeseori, clientii folosesc proverbe sau metafore pentru a isi exprima ideile si sentimentele. Un
proverb sau o metafora presupun folosirea unei imagini mentale pentru a descrie sau a
reprezenta un sentiment, o situatie sau un scenariu cum ar fi "Ma simt de parca toate greutatile
vietii ar fi pe umerii mei".

Activitate: Utilizarea metaforelor

Un exemplu de metafora poate fi "Sunt la capatul puterilor" sau "Viata e un camp


cu flori". Intocmiti o lista cu metafore pe care dvs. sau apropiatii dvs. le folosesc
constant.

Mai jos sunt cateva exemple uzuale de proverbe si metafore:

Viata-i dura.
Mi s-au inecat corabiile.
Sunt intr-un impas.
Simt ca imi explodeaza capul.
Totul este impotriva mea.
Daca nu cade, pica.
Este cu capsa pusa.

Oamenii folosesc expresii asemanatoare tot timpul. Prin utilizarea expresiilor similare, chiar a
unora care nu ajuta in mod deosebit, coach-ii intaresc legatura cu clientii lor prin evidentierea
elementelor comune. Dupa o perioada de stabilire a ritmului, coach-ii pot incepe sa introduca
expresii si elemente de limbaj noi pentru dezvoltarea perspective clientului.

Cine se-aseamana se-aduna.

Proverb popular

Potrivirea prin comunicare non verbala

Aspecte ale comunicarii non verbale

Comunicarea nonverbala consta in


cumulul de mesaje, care nu sunt
exprimate prin cuvinte si care pot fi
decodificate, creand intelesuri.

In comunicarea nonverbala, simbolul


acestor mesaje este transmis prin
modalitatea de intonare, tonul vocii,
debitul verbal, timpii morti din timpul
discursului, mimica fetei si a corpului.

Indiferent daca intentionam sau nu,


atunci cand comunicam verbal,
comunicam simultan si nonverbal.

Intonatia

Intonatia este modul in care intonatia vocii unei persoane creste si scade atunci cand vorbeste.
De exemplu, tonul vocii arata daca persoana exprima mesajul sub forma de intrebare sau enunt.

In prima situatie, se ridica vocea la sfarsitul frazei sau propozitiei, iar in cea de a doua, acesta
cade. In acelasi timp, intonatia indica sfarsitul unui set de informatii care, in comunicarea scrisa
se face printr-o virgula, punct si virgula, punct, semn de exclamare sau semn de intrebare.

O alta functie a intonatiei este accentuarea unui cuvant sau a unei idei.

John a batut cainele (este accentuat faptul ca autorul faptei este John);

Jonh a batut cainele (este acentuat actul violent in sine);


John a batut cainele (este accentuat faptul ca a fost batut cainele si nu, spre exemplu, pisica).

Tonul vocii

Tonul vocii este un mijloc prin care oamenii transmit opinia lor cu referire la mesajul enuntat. De
asemenea, este un mijloc prin care oamenii pot provoca reactiile celor din jor. Intr-o dezbatere
politica, de exemplu, tonul vocii este mai degraba intens si vibrant, pe cand, la televizor stirile de
zi cu zi sunt comunicate pe un ton impersonal.

Tonul vocii mai poate fi: agresiv, critic, nervos, de dezamagire, monoton, ingrijorator, prietenos,
entuziast, viu, convingator si emotional. Coach-ii pot detecta sentimentele clientilor din tonul pe
care acestia il adopta, de exemplu, pot masoara angajamentul unui client intr-un plan de actiune.

Exemplul 1:

Coach-ul: Deci, avem un plan de a merge mai departe cu aceasta situatie. Sunteti de acord cu ce
presupune acesta?

Clientul: Da. Inteleg ca va imbunatati lucrurile (folosind un ton ezitant).

Exemplul 2:

Coach-ul: Deci, avem un plan de a merge mai departe cu aceasta situatie. Sunteti de acord cu ce
presupune acesta?

Clientul: Da. Inteleg ca va imbunatati lucrurile (folosind un ton convingator).

Exemplul 3:

Coach-ul: Deci, avem un plan de a merge mai departe cu aceasta situatie. Sunteti de acord cu ce
presupune acesta?

Clientul: Da. Inteleg ca va imbunatati lucrurile (folosind un ton resemnat).

Activitate: Puterea comunicarii non-verbale

Acest exercitiu demonstreaza puterea comunicarii non verbale. Cititi cu voce tare
urmatoarea propozitiei, in fata unei oglinzi.
"Este o zi frumoasa, nu-i asa?"

Acum repetati propozitia, dar de aceasta data atasati enuntului trei mesaje
emotionale diferite pe masura ce il pronuntati.

Examplul 1: Cititi enuntul avand un sentiment de buna dispozitie.

Examplul 1: Cititi enuntul avand un sentiment de sarcasm.

Examplul 1: Cititi enuntul avand un sentiment de furie.

Observati de fiecare data schimbarea in tonul vocii, expresia, viteza cu care


vorbiti. Observati, de asemenea, expresia fetei, daca ochii dumneavoastra sunt
deschisi complet sau partial inchisi, daca muschii fetei dumneavoastra sunt mai
mult sau mai putin incordati, in special cei ai obrajilor.

Ritmul vorbirii

Unii oameni vorbesc rar si altii mai repede. Persoanele care vorbesc repede considera de cele mai
multe ori ca oameni care vorbesc rar sunt enervanti, si vice-versa.

Zgomote produse prin voce sau "de umplutura"

Dialogul include adesea producerea de zgomote care nu sunt considerate ca facand parte din
limbaj, desi ele imbunatatesc comunicarea prin exprimarea atitudinii sau a sentimentelor.

Zgomotele produse pot fi rasul, strigate, tipete si alte interjectii precum "oof", "mmmm", "aha",
etc.

Postura corpului

Postura corpului nu trebuie sa fie confundata cu miscarile corpului. Postura corpului poate fi
caracteristica unui scop special sau poate sa corespunda asteptarilor normale, in contextul unei
situatii specifice. Faptul ca sunteti asezat sau in picioare face parte din postura corpului.

In mod normal, acestea nu sunt elemente de atitudine care transmit mesaje. Insa, atunci cand
vorbitorul este rigid sau are picioarele sau bratele incrucisate, transmite o atitudine formala si
chiar tensionata.
Gesturile corpului

Un gest fizic presupune o miscare a unui


membru, in special a mainii, facuta cu scopul
de a exprima, a confirma, a sublinia sau a
sustine o intentie sau o atitudine.

Aceast tip de activitate non-verbala se


foloseste in special in cadrul unui discurs oral.
O activitate non verbala care transmite ea
insasi un mesaj poate fi denumita "emblema".
Din aceasta categorie fac parte gesturile
precum "bate palma" (imagine dreapta),
miscarea laterala a palmei in semn de "la
revedere" si altele.

In timp ce unele gesturi de acest tip au inteles


international, (de exemplu, strangerea
pumnului) altele au intelesuri diferite in functie
de cultura din care face parte o persoana.
Formarea unui cerc prin atingerea aratatorului
cu degetul mare are intelesuri diferite in Marea
Britanie, unde inseamna "OK" si in cultura sud-
americana unde reprezinta un gest vulgar.

Gesturile corpului sunt intotdeauna percepute


si interpretate impreuna cu expresiile fetei.
Expresiile fetei si miscarea ochilor

Expresiile fetei sunt elemente dinamice prin


care o persoana comunica atitudinea,
sentimente si intentiile sale. Chipul unui om
este principala sa sursa de afisare a emotiilor.

In timpul unei comunicari orale, expresiile fetei


se schimba continuu si sunt interpretate
constant de catre cei din jur. Astfel de exemple
pot fi: un zambet, o incruntare, o spranceana
ridicata, un cascat, un suras.

Miscarea ochilor este un element cheie al


mimicii fetei. Frecventa contactului vizual poate
sugera fie interes fie plictiseala, sau poate trada
neonestitate.

Privirea directa a vorbitorului poate afisa


sinceritate sau deschidere. Privirea descendenta
este in general asociata cu modestia, privirea in
sus comunica oboseala.

Ochii transmit preponderent fericire, tristete,


surprindere. Partea inferioara a fetei poate
exprima, de asemenea, fericirea sau
surprinderea. In ceea ce priveste partea
superioara a fetei, prin intermediul acesteia se
comunica cel mai adesea furia, preponderent
prin miscarea sprancenelor si a fetei.

Pauzele

Folosirea pauzei in vorbire poate avea doua functii diferite:

Poate avea functie enuntiativa, pentru a semnala limitele unei idei, unei fraze.

Poate avea o functie temporara de inactivitate a discursului cu scopul de fi exprima


ezitare, nesiguranta sau tensiune. In acest context, o pauza poate indica acordul sau
dezacordul unei personae. In consecinta, pauzele in vorbire pot ridica probleme de
interpretare pentru ca pot avea intelesuri diverse. Ele pot avea o influenta atat negativa
cat si pozitiva asupra procesului de comunicare.

Coach-ii pot combina oricare dintre aceste comportamente nonverbale.

Stabilirea legaturilor prin identitate

Coach-ii pot de asemenea sa formeze legaturi prin identitate. Identitatea implica respectarea si
intelegerea valorilor si crezurilor pe care le are clientul; nu este necesar sa fie de de accord cu
acestea, dar este esential sa le respecte.

Deciziile si comportamentele unei persoane sunt puternic influentate de valorile si crezurile


acesteia. Coach-ilor le este deseori cerut sa isi asiste clientii sa reflecte asupra valorilor si
crezurilor acestora in scopul de a obtine schimbarea comportamentala dorita si asadar
performanta.

Cultura individuala sau organizationala trebuie de asemenea sa fie respectata deoarece acestea
stau la baza multor valori si crezuri ale individului.

Coach-ii pot adapta metoda preferata de client in ceea ce priveste modurile de comunicare. De
exemplu, unii clienti pot prefera o conversatie telefonica intre sesiune de coaching fata de un e-
mail; unii clienti se pot simti mult mai comfortabil daca sunt instruiti on-line in timp ce altii nu
apreciaza folosirea acestei modalitati; unii clienti doresc sa aiba o inregistrare scrisa a ideilor
imediat dupa finalizarea unei sesiuni de coaching in timp ce altii prefera un e-mai cu punctele
cheie de actiune.

Stabilirea unei legaturi semnifica impartirea unei baze comune si respectarea


valorilor, opiniilor si a comportamentelor unui client.

Managementul schimbarilor

Una din provocarile cu care se confrunta coach-ii este


faptul ca li se solicita des sa ofere asistenta in aducerea
unei schimbari. Schimbarea inseamna deseori
necesitatea clientului de a implementa noi
comportamente iar asta poate uneori implica
modificarea unor valori si credinte cu caracter longeviv.

Procesul propriu zis de coaching presupune abilitatea


coach-ilor de a identifica diferentele dintre situatia
actuala si situatia dorita si sa isi ajute clientii sa dezvolte
si sa implementeze strategii care actioneaza asupra
acestor diferente. Identificarea diferentelor este aproape
antiteza stabilirii legaturilor. Implica identificarea
diferentelor dintre comportamentul actual si
comportamentele necesare si inlocuirea proceselor si
sistemelor ineficiente cu unele noi.

Abilitatea de a provoca, de a identifica diferente si de a


produce schimbari presupune din partea coach-ilor sa
detina abilitati excelente in formarea legaturilor.
Legaturile constituie fundatia pe baza careia se
formeaza coachingul eficient.

Nepotrivirea ca si tehnica

Nepotrivirea poate fi intentionata sau accidentala si implica folosirea unei tipologii


comportamentale diferita a coach-ului fata de client. In timp ce nepotrivirea poate dauna relatiei
prin reducerea nivelelor de legaturi daca se intampla accidental sau prea des, poate de asemenea
sa fie o indeletnicire utila.

Coach-ii pot interpreta gresit in mod intentionat limbajul corpului pentru a incheia o conversatie
in mod natural. Cu cat s-au stabilit mai multe legaturi prin potrivire, cu atat mai eficienta va fi
nepotrivirea. In mod similar, coach-ii pot incheia o sesiune de coaching telefonica prin
neadaptarea voita a tonului vocal (exemplu, prin a vorbi mai tare si repede) - clientii
receptioneaza rapid mesajul atat la nivel verbal cat si la nivel non-verbal.

Dialogul cu clientul

Coach-ii High Growth gestioneaza dialogul cu clientul pentru a genera intelegere, patrundere si
luarea deciziilor.

Coach-ii Hign Growth faciliteaza discutiile


centrate pe rezultat avand ca scop aducerea
unor rezultate pozitive pentru client.

Coach-ii High Growth:

Gestioneaza desfasurarea si progresarea


dialogului clientului.
Folosesc o arie de tehnici si unelte pe
parcursul dialogului cu un client.
Folosesc dialogul cu clientul pentru a
reformula probleme si pentru a provoca
gandirea clientului.
Stimuleaza dezbaterea si reflectarea in
timpul dialogului cu clientul.
Faciliteaza discutiile centrate pe
concluzie in dialogul cu clientul.

"Dialogul... este intalnirea dintre oameni, mediata de catre lume, pentru a denumi lumea".

Paulo Freire, 1970

Conversatia si dialogul

O conversatie este schimbul verbal de idei, opinii si sentimente intre doua sau mai multe
personane. In timp ce dialogul este o forma de conversatie, in coaching presupune mai mult
explorarea de idei, semnificatie si actiune.

Radacinile dialogului conversational se intrezaresc in cuvintele grecesti "tai" si "logos", unde "tai"
inseamna "prin" si "logos" inseamna "cuvant" sau "inteles" (Isaacs, 1999). Dialogul poate fi
inteles ca un flux de semnificatie, o conversatie in care oamenii gandesc impreuna. Dialogul este
o conversatie in care participantii sunt de regula deschisi catre noi posibilitati si sunt pregatiti sa
renunte la nevoia de a avea dreptate, iar in acest proces sunt deseori schimbati ca si oameni.

Dialogarea este una dintre elementele fondatoare ale coachingului si este angajat de catre coach
pentru a forma noi cunostinte, a explora posibilitatile si pentru a genera actiune. Este o
conversatie focalizata intre coach si client.

Dialogurile intre choachi si clientii acestora trebuie sa fie deschise si oneste pentru a construi
nivelul de incredere necesar care le permite coach-ilor sa provoace si sa isi ajute clientii sa
genereze noi cunoasteri, intelegeri de semnificatii si actiune.

Dialogul de transformare si cel tranzactional

Coach-ii se angajeaza in doua tipuri majoritare de dialog cu clientii: tranzactional si de


transformare.
Dialogul tranzactional

Dialogul tranzactional are loc atunci cand choach-ii si clientii impart si fac transfer de idei,
cunostinte si informatii. Procesul de invatare se desfasoara prin schimbul informatiilor aditionale
mai degraba decat prin o schimbare a valorilor, credintelor sau atitudinilor clientului.

Coach-ii care ofera coaching in afaceri se angajeaza frecvent in dialoguri tranzactionale deoarece
lucreaza cu clientii pe subiecte cum ar fi planificarea strategica si managementul de finante. In
coachingul in afaceri, concentrarea se face de multe ori pe client (ex, manager, director sau
proprietar), care acumuleaza noi abilitati tehnice sau operationale si cunostinte. Dialogul
tranzactional implica deseori folosirea de ustensile logice si analitice si folosirea capacitatii de a
solutiona problema.

Dialogul de transformare

In dialogul de transformare, accentul se pune pe schimbare prin transformarea valorilor,


crezurilor si atitudinilor pe care le are clientul. Dialogul angajeaza atat coach-ul cat si clientul la
un nivel emotional si intuitiv. Pentru a stapani transformarea profesionala sau schimbarea, clientii
au nevoie sa dobandeasca discernamant, intelegere, intrucat obiceiuri si tipologii de
comportament longevive trebuie sa fie intrerupte pentru ca unele noi sa se poata stabili.

Procesul de Coaching High Coach


Dialogarea eficienta, fie de transformare sau tranzactionala, sta la baza procesului de coaching.
Pe durata angajamentului, coach-ii impart informatia si dialogul este mai mult de natura
tranzactionala, in timp ce mare parte din dialogul in starea incipienta va fi de transformare.

Dialogul de Coaching

Nivelele dialogului de coaching

Dialogul de coaching se poate face la


o varietate de nivele incepand cu cel
mai scazut - cel social, pana la cel
mai inalt cu un impact profund -
comportamental si integrativ.

Nivelele 1-3 implica dialoguri de tip


tranzactional in timp ce nivelele mai
inalte implica dialoguri de
transformare. Unii coach folosesc
numai dialoguri de nivele inferioare

Adaptat dupa "The Seven Layers of Mentoring" (David in timp ce alti coach au nevoie sa

Clutterbuck, 2010) foloseasca dialoguri de nivele


superioare pentru a aduce schimbari
de transformare.

Cele cinci nivele de dialog sunt:

Social Acest nivel de dialog se concentreaza pe dezvoltarea relatiilor si oferirea de


suport si incurajare. Include aratarea unui interes fata de cealalta persoana,
cautarea unei baze comune, acceptarea celeilalte persoane pentru ceea ce
este si deschiderea reciproca.

Tehnic Acest nivel se refera la familiarizarea cu procesele, politicile si sistemele.


Include intelegerea exacta a ceea ce inseamna un proces, o politica sau un
sistem si verificarea intelegerii acestor notiuni.

Tactic si Acest nivel ii ofera suport clientului pentru a intelege diverse probleme in
strategic viata profesionala si personala. Include stabilirea unor obiective, intelegerea
a ceea ce se intampla in prezent, intelegerea optiunilor si planificarea
actiunii.

Dialogul strategic il ajuta pe client sa inteleaga o perspectiva mai larga, sa


puna totul in context si sa inteleaga ceea ce vrea sa obtina. Include
explorarea unui context mai larg, stabilirea unor obiective pe termen lung,
orientarea catre optiuni stratagice si planificarea strategica.

Instinct propriu Acest nivel ii permite clientului sa se inteleaga pe sine mai bine. Include
sprijinirea clientului in a fi deschis si onest, lasandu-i clientului timp si spatiu
pentru a se intelege, pentru oferirea unui feedback, indreptarea atentiei catre
valorile si crezurile clientului si sprijinirea acestuia in auto-analiza.

Comportamental Aceasta ii ofera clientului suport in combinarea instinctului propriu cu


si integrativ strategiile si tacticile necesare pentru a obtine ceea ce doreste in afacerea sa
precum si in viata personala. Include sprijinirea clientului in a-si forma o
imagine despre cum vor fi lucrurile atunci cand se va produce schimbarea,
evaluarea angajamentului fata de schimbare, re-evaluarea beneficiilor si a
suportului si motivarea clientului in a-si atinge scopurile.

Dialogul integrativ ii ofera clientului suport pentru a intelege cine este, ce


contributie aduce si in ce masura se integreaza. Exploreaza semnificatia
personala si toate aspectele vietii lor pentru a obtine un sens mai clar a
sinelui si a lumii inconjuratoare, in vederea obtinerii unui echilibru in vietile
lor si in vederea rezolvarii conflictelor interioare.

Dialogul in actiune

Coach-ii se angajeaza in diferite tipuri de interventie cu clientii. Acestea se pot cataloga dupa
cum urmeaza:

Tipul 1: Interventii singular adresate unei simple probleme sau cu scopul dezvoltarii unei
competente sau unei indemanari specifice.

Tipul 2: Interventii mai complexe care necesita sesiuni de coaching numeroase.

Tipul 3: Interventii profunde sau complexe menite sa aduca schimbari fundamentale sau
transformationale.

Strategii de interogare

Coachii High Growth concep si implementeaza strategii de interogare eficiente pentru toate
stagiile procesului de coaching.
Intrebarile eficiente si tehnicile de
interogare sunt ustensile cheie folosite de
Coachii High Growth pentru a ajunge la
concluzii specifice.

Coachii High Growth:

Folosesc o varietate de tipuri de


intrebari diferite.
Adreseaza intrebari simple, clare si
patrunzatoare.
Adreseaza intrebari pertinente
corelate cu reactiile clientului.
Gestioneaza reactiile clientului la
intrebari.

Intrebarile puternice stau la baza coachingului. Intrebarile eficiente pot adesea sa ii determine pe
clienti sa faca o pauza pentru a reflecta, a obtine noi viziuni si a intelege, si pentru a intelege
lucrurile care erau anterior confuze sau incerte. Coach-ii folosesc o varietate de intrebari diferite,
majoritatea de natura deschisa, deoarece acestea ajuta clientul sa isi deschida gandirea si
perceptia. Cele mai eficiente intrebari sunt adesea simple, dar ajuta la eliminarea problemelor,
clarifica si genereaza noi cunoasteri si studiu: ele ajuta la formarea de metode de explorare a
emotiilor, valorilor si a problemelor.

Coach-ii eficienti stiu ce intrebari sa adreseze, succesiunea in care sa areseze aceste intrebari,
cum sa ajute clientii in a formula raspunsuri pentru aceste intrebari si cum sa getioneze
raspunsurile clientilor.

"Intrebarile sunt uneltele de precizie din trusa unui coach. Choach-ul va alterna intrebarile
deschise si inchise pentru a isi largi nivelul de intelegere si pentru a implica noi puncte de vedere
in actiune".

Jonathon Passmore, 2006:19


Motive principale pentru a pune intrebari

In afaceri, intrebarile se adreseaza pentru a


obtine informatii si in principiu in beneficiul
persoanei care adreseaza intrebarile.

In coaching motivul pentru care se


adreseaza o intrebare este diferit. Sunt trei
motive primordiale pentru care se adreseaza
o intrebare:

Intrebarile le permit coach-ilor sa isi


incurajeze clientii in a reflecta
asupra problemelor si a obtine noi
cunoasteri si intelegeri.
Intrebarile determina clientii sa isi
asume responsabilitate personala
pentru schimbarea lucrurilor.
Intrebarile pot ajuta clientii sa
identifice imbunatatirile si sa isi
dezvolte cunostintele, abilitatile si
intelegerea.

Adresarea intrebarilor potrivite la momentul potrivit este o ustensila cheie pentru un coach.
Intrebarile sunt unealta folosita de coach pentru a directiona dialogul de coaching. Intrebarile il
ajuta pe coach sa avanseze sesiunile de coaching pentru a atinge obiectivele cientului.

Intrebari in actiune

Coach-ii eficienti folosesc intrebari pentru a facilita cursul dialogului in timpul sesiunii de
coaching. Ei evita ca acest proces sa fie perceput ca o interogare si il fac sa para ca o
conversatie. In acest exemplu, coach-ul raspunde cu o intrebare fiecarui enunt al clientului.

Client Contabila mea spune ca diversific prea mult si nu sunt suficient de concentrat pe
strategia mea de baza. Ea considera ca ar trebui sa ne concentram pe o singura piata si
sa o exploatam pe aceea.
Coach Contabila spune ca diversificati prea mult?
Client Da, ea spune ca cei mai multi experti spun sa te concentrezi pe un singur lucru la care
te pricepi si sa faci din asta un succes inainte sa te uiti spre o piata noua. Cine sunt eu
ca sa consider ca ea greseste?
Coach Ce va spune propriul instinct ca ar trebui sa faceti?
Client Pai, toate pietele noi sunt similare propriei noastre piete, nu sunt atat de diferite.
Coach Care este viziunea dvs. de ansamblu in ceea ce priveste compania?
Client As vrea sa dezvolt afacerea si in piete similare doarece si nevoile acestor piete sunt
similare. Se pare ce ma pricep in a observa oportunitati asemanatoare cu ceea ce facem
noi.
Coach Deci, cam cat de diferite sunt aceste piete?
Client Nu foarte diferite din multe puncte de vedere si toate au o legatura cu ceea ce noi deja
facem bine. Poate ca strategia mea de baza se refera la diversificare. Nu m-am gandit la
asta pana acum.
Coach Afacerea ta de baza este diversificarea?
Client Da, banuiesc ca este. Nu este o lipsa de concentrare, nu? Diversificarea este buna
pentru mine, este lucrul potrivit pe care sa ma concentrez.
Coach Si cum ar functiona asta pentru tine si pentru compania ta daca ar deveni punctul tau de
concentrare?
Client Cum functioneaza de obicei, deoarece modelul afacerii noastre este clar stabilit.
Banuiesc ca ar trebui sa fac anumite modificari pentru a reflecta cateva din noile piete.
As putea implica cativa manageri si as forma o echipa speciala de proiect.
Coach Sunteti entuziasmat de aceasta idee?
Client Da, sunt. Sunt multe lucruri de facut dar astept aceasta provocare.
Coach Spui ca sunt multe de facut, care sunt printre primele lucruri pe care ar trebui sa le
facem?
Client Vreau sa trec pe hartie propriile mele idei iar apoi sa organizez o intalnire cu echipa mea
de management.

Intrebarile marete

Coach-ii foarte buni pun intrebari foarte bune deoarece intrebari de calitate duc la formularea
raspunsurilor de calitate. Intrebarile formeaza o grila in cadrul careia se dezvolta dialogul cu un
client. Ajuta la structurarea dialogului, concentrarea clientului si a gandurilor sale, puncteaza
dialogul si semnaleaza tipul de informatie pe care il cauta un coach.
Prin ce creeaza valoare interogarea?

Interogarea ajuta coach-ii in cel putin


sapte moduri specifice deoarece aceasta:

Creeaza claritate: "Puteti expica


aceasta situatie in mai mute
detalii?"
Construirea rapoarte (sau
legaturi) cu clientii: In loc de
"Ai atins cota de vanzari dorita?"
intrebati "Cum mai merg
vanzarile"
Facliteaza gandirea analitica:
"Care sunt consecintele urmarii
acestei rute?"
Inspira clientii spre a reflecta
si a vedea lucrurile in moduri
noi si neprevazute: "De ce a
functionat asta?"
Incurajeaza gandirea in
profunzime: "Cum altfel se poate
realiza asta?"
Provoaca ipotezele sau
supozitiile clientului: "Ce crezi
ca vei avea de pierdut daca vei
incepe sa imparti responsabilitatea
pentru procesul de
implementare?"
Sustine apartenta clientului
asupra solutiilor: "Pe baza
experientei tale, ce sugerezi sa
faci in situatia asta?"
Tipuri de intrebari

Intrebari inchise si deschise

Toate intrebarile sunt fie inchise fie deschise. Intrebarile inchise au prin definitie raspunsul da sau
nu. Intrebarile inchise incep de obicei cu "a fost", "face", "are", "poate", in timp ce intrebarile
deschise incep cu "cand", "unde", "care", "cine", "ce", "de ce" si "cum". Intrebarilor deschise nu li
se poate raspunde cu un singur cuvat si astfel ajuta coach-ii sa deschida conversatiile de
coaching.

Exemple de intrebari inchise

A fost eficienta strategia adoptata?

Au performante bune cei doi reprezentanti in vanzari ai dvs.?

Aveti idee cum sa procedati pentru a mari volumul vanzarilor?

Imi puteti spune motivul principal penru care are probleme compania dumneavoastra?

Exemple de intrebari deschise

Cand ati observant declinul vanzarilor?

Care credeti ca este nivelul vanzarilor?


Ce strategii adoptate au fost eficiente in trecut?

Cine sunt clientii dvs. cheie?

Care sunt factorii care au impact asupra nivelului vanzarilor in prezent?

De ce credeti ca cei doi reprezentanti de vanzari nu au performante eficiente?

Chiar daca intrebarile deschise genereaza raspunsuri mai complexe decat intrebarile inchise, o
intrebare deschisa formulata eronat poate rezulta intr-un raspuns format dintr-un singur cuvant,
spre exemplu:

"Care dintre cei doi reprezentanti de vanzari ai dumeavoastra este mai eficient?"

Raspunsul va fi unic. O intrebare mai potrivita ar fi "care sunt calitatile celui mai bun
reprezentant de vanzari din compania dvs.?"

Intrebarile care incep cu "de ce?" trebuie sa fie folosite atent intrucat sintagma "de ce?" poate
provoca reactii neintentionate, de exemplu:

"De ce nu ati actionat privind performanta scazuta a vanzarilor?"

Modelul TED (Tell-Explain-Describe)

Intrebarile "de ce?" pot suna provocator si


pot implica critica. Ele pot fi reformulate cu
usurinta astfel incat sa para mai putin critice,
folosind modelul TED (Tell-Explain-Describe,
in limba romana Spune-Explica-Descrie)

In loc de a utiliza sintagra "de ce?", coachii


pot pune o intrebare care sa nu sune ca o
intrebare prin folosirea prefixului "spuneti-
mi", "explicati-mi", "descrieti-mi".

Exemple:

Spuneti-mi despre performantele in vanzari ale companiei dvs.

Explicati-mi procesul de vanzari in compania dvs.


Descrieti-mi cum pregatiti strategiile de vanzari.

Desi suna mai calm si nu implica criticism, modelul TED le permite coachilor sa provoace si sa
testeze. Folosirea modelului TED este mai conversational.

Intrebari inductive

Coachii de asemenea trebuie sa evite sa puna


intrebari inductive in incercarea de a ii ajuta pe
clienti sa ajunga la ajunga la o concluzie
specifica, de exemplu:

"Credeti ca schema de beneficii este prea


generoasa?"

Reprezentantii de vanzari experimentati adesea


folosesc intrebari inductive pentru a manipula
posibilitatea efectuarii unei achizitii. Aceasta
tehnica nu este una potrivita pentru coaching.

Intrebarile inductive nu trebuie sa fie


confundate cu stabilirea ritmului, potrivirea cu
clientul sau conducerea acestuia (a se vedea
Stabilirea legaturilor).

Coachii pot fi tentati sa foloseasca intrebari inductive daca dialogul nu se indreapta intr-o directie
pozitiva sau daca avanseaza prea incet. In vreme ce acest lucru poate fi frustrant pentru coach,
tentatia de a conduce si de a oferi sugestii este neadecvata in acest context. In primul rand, in
acest fel, coachul ii impune clientului propriile idei. In al doilea rand, implica faptul ca,
neintentionat, coachul face o presupunere privind motivele si valorile clientului.

Intrebari sugerative

Coachii eficienti se asigura de faptul ca sesiunile de coaching sunt presarate cu intrebari, dar
evita ca acest proces sa para o interogare. Acestia pun intrebari mentinand o atmosfera relaxata
si conversationala. Intrebarile sugerative ii ajuta pe coachi sa dobandeasca acest lucru.

Desi par intrebari inchise, intrebarile sugerative permit coachilor sa verifice sau sa confirme daca
au inteles corect un aspect, de exemplu:
"Pareti sa fiti usor nelinistit in ceea ce priveste scaderea vanzailor in compania dvs., este corect?

"Nu spuneati ca sunt trei factori care au impact asupra performantelor reprezentantilor dvs. de
vanzari?"

Spre deosebire de intrebarile inductive, intrebarile sugerative nu conduc clientii. Spre deosebire
de intrebarile inchise, ele nu genereaza un raspuns simplu pentru ca fac parte din fluxul de
conversatie normal. Ele au, de asemenea, scopul de a provoca reactiile clientilor intr-un mod
placut si de a confirma daca au inteles corect diverse aspecte.

"Una dintre diferentele dintre un coach slab si unul eficient este calitatea intrebarilor pe care le
adreseaza. Un coach slab adreseaza intreabari iar unul extraordinar adreseaza intrebari
importante"

John Moore

Alte tipuri de intrebari

Exista mai multe tipuri de intrebari utilizate de coachi, desi toate sunt o variatiune a intrebarii
deschise.

Clarificare Cand spui.... La ce te referi exact?


Am inteles corect cand ai spus ....?
Am dreptate cand spun ca tu crezi....?
Ce inseamna asta in practica?

Provocare Ce dovezi ai pentru a sustine aceasta abordare?


Cum vad ceilalti aceasta abordare?
Ce ar putea merge prost in acel plan?
Daca acesta a fost cazul, cum ai rezolvat problema?

Elaborare Mmm, nu sunt sigur ca inteleg pe deplin, imi poti spune mai multe
despre aceasta idee?
Ce alti factori ar trebui luati in considerare?
Imi poti explica asta cu ceva mai multe detalii?
Ce alte exemple ale acestui lucru imi poti da?

Confruntare Cum stii ca acesta este cazul?


Ce dovezi exista pentru a sustine aceasta viziune?
Ma poti ajuta sa inteleg cum va fi posibil acest lucru, deoarece, pe
de o parte vrei sa faci X, dar si Y?
Cum va imbunatati performanta aceasta strategie?

Relationare Mai devreme, ai spus ... cum ar putea fi legate cele doua probleme?
Privind in viitor, cum se integreaza acest lucru in strategia ta pe
termen lung?
Cum se integreaza acest plan in in ceea ce am discutat saptamana
trecuta?
Gandindu-te la planurile tale pentru a obtine XYZ, cum ajuta aceasta
actiune?

Ipotetica Ce s-ar putea intampla daca...?


Care ar fi potentialele beneficii ale...?
Daca planul nu ar merge asa asa cum te astepti, ce contingente ai
putea implementa?
Daca ar trebui sa faci XYZ, care ar putea fi consecintele pentru
echipa ta?

Cauza si efect Ce s-ar intampla daca ai creste X?


Ce legatura are acest raspuns cu...?
Cum ar reactiona reprezentantii de vanzari la aceste planuri?
Imagineaza-ti ca vanzarile s-ar dubla; ce impact ar avea acest lucru
asupra productiei?

Rezumat si Ce altceva ar trebui sa stii sau sa faci pentru a intelege aceasta mai
sinteza bine/ a fi mai bine pregatit?
Ce alte probleme raman nerezolvate sau neclare?
Ce actiuni vei intreprinde pentru a obtine acest lucru?
Ce te-ar putea impiedica sa-ti indeplinesti planul?

Adresarea de intrebari si raspunsurile clientului

Mai mult decat adresarea de intrebari eficiente, coach-ii trebuie sa inteleaga modul de adresare a
intrebarilor si cum sa administreze raspunsurile clientului. Scopul intrebarilor este sa-i ajute pe
clienti sa exploreze si sa reflecte asupra problemelor, sa preia conducerea actiunilor si sa sustina
imbunatatirea propriilor performante si auto-dezvoltarea.

Abilitatea de baza a unui coach eficient este capacitatea lui de a adresa intrebari de coaching
eficiente. Urmatoarea lista de verificare face un rezumat al intrebarilor foarte bune.

Lista de verificare pentru adresarea de intrebari eficiente

Sunt intrebarile tale scurte, Intrebarile lungi si complexe sunt dificil de inteles, asa ca
simple si clare? e mai bine sa fie concise.

Intrebarile tale contin Daca se adreseaza mai mult de o intrebare o data, clientii
intrebari multiple? vor deveni confuzi si nu vor sti la care sa raspunda mai
intai, asa ca se va adresa cate o intrebare o data.

Sunt intrebarile tale cu A se evita alegeri si sugestii inserate sau implicite atunci
raspuns inclus? cand se formuleaza intrebari.

Sunt intrebarile tale unele A se evita intrebari care cer raspunsuri de tipul 'da' sau
deschise? 'nu'.

Reflecta intrebarile tale Asculta cu atentie limbajul utilizat de clientul tau. A se


limbajul clientului? utiliza limbajul si metaforele lor preferate si nu ale tale.

Adresezi intrebarea si Adreseaza intrebarea si asteapta raspunsul; nu intrerupe


astepti raspuns? sau umple linistea de moment.

Asculti raspunsurile? Asculta activ si indruma clientii sa utilizeze limbajul non


verbal si gesturile pentru a incuraja oferirea de raspunsuri
complete.

Adresezi si alte intrebari ca Formuleaza intrebari suplimentare, pe baza raspunsurilor


urmare a raspunsului clientului astfel incat sa construiesti un dialog de
clientului? coaching.

Obisnuiesti sa parafrazezi Verifica daca ai inteles si revizuieste stadiul in care te afli


sau sa faci rezumate prin repetarea unor puncte cheie.
periodic?
Coach-ii au adesea propria lor baza de date cu intrebari foarte bune de coaching.

Obiectiv: Acesta reprezinta o resursa de intrebari excelente ce pot fi adresate in


coaching
Incerci sa eviti emotii?
Te temi sa vorbesti cu X? De ce? Cum ti-ar putea afecta sentimentele rezultatul scontat?
Pana unde ti-ai propus sa imbunatatesti lucrurile si pana cand?
Ai nevoie sa controlezi aceasta situatie? Daca da, de ce?
Cat de mult doresti sa obtii acest lucru?
Cum ai fi putut face mai bine acest lucru?
Cat de dedicat esti acestui scop?
Cat ai fi putut contribui la aceasta problema?
Cat de mult iti respecti colegii? Dar pe tine insuti/ insati?
Ce inseamna destul/ destul de bun?
Esti deschis la critici constructive? Cum poti imbunatati felul in care primesti critici
constructive?
Cum vei vedea aceasta decizie peste douazeci de ani, cand vei privi inapoi?
Cum ar face (scrieti numele modelului dumneavoastra) in acest caz?
Ce ai face daca toate obstacolele ar disparea?
Daca am schimba rolurile ce m-ai intreba acum?
De ce nu ai inceput daca asta este cu adevarat ce doresti sa faci?
Daca ai sti raspunsul care ar fi acela?
Daca vei obtine rezultatul va fi cel dorit?
Daca n-ai fi aici timp de o luna, ce anume nu s-ar face?
Daca membrii echipei tale ar putea sa spuna ce cred cu adevarat, fara teama de a jigni, ce
ti-ar putea spune?
Care sunt responsabilitatile tale aici?
Ce ar putea creste gradul tau de implicare?
Ce anume ai putea sa nu mai faci pentru a-ti imbunatati situatia?
De ce anume ti-e teama cel mai mult?
Care este rezultatul pe care-l doresti?
Ce iti spune despre tine aceasta experienta?
Ce inseamna asta pentru tine?
Ce altceva ai fi putut face?
Ce primi pasi ai putea face care sa-ti ofere incredere ca vei face un progres real?
Ce se intampla daca nu faci nimic?
Ce te opreste sa pleci?
Care ar fi doua sau trei lucruri care te-ar face sa te simti altfel, daca te-ai concentra pe ele si
ai ignora orice altceva?
Ce mesaje neintentionate ai putea trimite in aceasta comunicare?
Ce vei/ ai putea pierde prin castig?
Ce anume ti-ar oferi din nou controlul?
Care este consecinta de a refuza sa faci acest lucru?
Care este pericolul aici?
Cui ai putea sau trebui sa ceri ajutor? Ce te impiedica sa faci asta?
Cine exercita control asupra deciziilor tale?
Cine altcineva mai raspunde de aceasta problema?
In afara de sarcinile tale, le mai faci si pe ale altcuiva?
Cine controleaza aceasta situatie?
Cine stie? Cine poate? Cine o va face?
A cui opinie conteaza cel mai mult pentru tine?
Ascultare activa

Coach-ii High Growth isi asculta activ clientii

Coach-ii High Growth:

Observa utilizarea limbajului, tonului,


ritmului si intonatiei de catre client.
Observa si interpreteaza comunicarea
non verbala a clientului
Utilizeaza o gama larga de tehnici de
ascultare activa
Incurajeaza clientii sa dea raspunsuri
complete si in cunostinta de cauza
Utilizeaza pauze si momente de liniste
in timpul dialogului
Fac rezumate si parafrazeaza puncte
cheie in timpul dialogului
Iau notite a punctelor cheie fara sa
distraga atentia clientului

"Dumnezeu ne-a dat doua urechi si o gura si trebuie folosite in aceasta proportie."

Stephen Covey, 1989

Ascultarea activa presupune, din partea coachilor, atentie marita la semnalele verbale si non
verbale; adresarea de intrebari pentru a deschide un dialog si a clarifica intelesuri; parafrazarea
si rezumarea ideilor si opiniilor clientului, ajutarea clientilor in realizarea de legaturi intre diverse
lucruri, avand ca rezultat noi perspective.

Daca ascultarea este considerata fundatia coaching-ului, atunci crearea de spatiu reprezinta
fondul de lucru sau pregatirea terenului. Exista doua aspecte in crearea spatiului, primul in
interiorul fiecaruia ca si ascultator si apoi in interiorul vorbitorului. Ai incercat vreodata sa stai in
liniste timp de cinci minute si apoi sa constientizezi imediat multimea de ganduri care-ti trec prin
minte? Crearea de spatiu inseamna preluarea controlului propriilor ganduri si eliberarea propriului
spatiu pentru a fi gata de ascultare. Fraza "a avea mintea la alte lucruri" reprezinta o modalitate
comuna de a descrie pe cineva a carui minte este prea plina pentru a asculta.
Clientii au o multime de ganduri in minte, asadar coach-ii trebuie sa aiba abilitatea de a-i ajuta
pe clienti sa creeze spatiu: spatiu pentru a gandi si a-si ordona gandurile si exprima ideile,
sentimentele si emotiile.

Sa ne ascultam pe noi insine

Sa invatam sa ne ascultam pe noi insine este un bun mod de a incepe dezvoltarea abilitatilor de
ascultare.

Majoritatea oamenilor sustin conversatii cu ei insisi, in mintea lor. Unele dintre aceste conversatii
pot fi de ajutor in timp ce altele nu: astfel de conversatii se mai numesc si monologuri.

Monologul pozitiv este atunci cand acest aspect verbal de gandire ne spune ca putem face orice
ne propunem. Monologul negativ este atunci cand ne spunem ca vom da gres in absolut tot ce
facem. Monologul ne afecteaza propriile credinte, de aceea, faimosul Henry Ford spunea "ai
dreptate si atunci cand crezi ca poti si cand crezi ca nu poti!"

Desi monologul este mereu prezent. Un ascultator eficient foloseste constientizarea propriului
monolog pentru a crea spatiu prin exercitarea controlului si organizarii asupra propriilor ganduri.
Atunci cand instruiesc un client, coach-ii trebuie sa fie ei insisi constienti de impactul
monologului, deoarece ii poate ajuta in aplicarea unor astfel de strategii. Recunoasterea
monologului de tip negativ al unui client il poate ajuta pe coach sa abordeze problema de asa
maniera incat sa schimbe monologul clientului din negativ in pozitiv.

Moment de reflectare: Crearea de spatiu interior

In coaching, scopul este sa asculti cu mare atentie. Acest lucru inseamna nu doar
sa pari interesat ci sa transmiti faptul ca esti complet concentrat pe vorbitor, astfel
incat nimic sa nu fie mai important pentru tine decat vorbitorul la acel moment dat
in timp. Este important sa golim spatiul interior. Meditatia, contemplarea si
rugaciunea sunt modalitati de relaxare a mintii. Capacitatea de a atinge linistea
interioara ajuta la dezvoltarea claritatii in gandire.

Pas 1: Gaseste un loc confortabil in care sa stai;

Pas 2: Respira adanc si concentreaza-te pe respiratia ta naturala;

Pas 3: Repeta in gand "inspira" apoi "expira" la fiecare inspiratie si expiratie;


Pas 4: Constientizeaza propriul corp si observa fara a judeca;

Pas 5: Asculta-ti gandurile, lasandu-le sa vina si sa plece;

Pas 6: Persevereaza timp de zece sau mai multe minute si, in sfarsit, gandurile vor
disparea si se va instala linistea;

Pas 7: Asculta linistea si vei descoperi ca, in mintea ta, se instaleaza claritatea
permitandu-ti sa gandesti mai profund la subiecte, provocari si probleme, ducand la
solutii de calitate si raspunsuri.

Calitati ale ascultatorului eficient

Coach-ii trebuie sa fie ascultatori eficienti. Ascultatorii eficienti detin urmatoarele sase calitati
cheie:

Calitati de care trebuie sa dea dovada un ascultator eficient


Respect

Un coach asculta respectuos ceea ce are clientul de spus. Asa ar trebui sa fie chiar daca poate fi
usor plictisitor, s-a mai spus deja, sau contrazice ceea ce coach-ul stie sau crede ca este
adevarat. Indiferent ce se spune la acel moment, este important pentru vorbitor. Comunicarea ar
trebui sa fie benefica de ambele parti si fiecare parte are dreptul sa astepte respect din partea
ascultatorului.

Interes real

Atunci cand ascultam un client, preluam rolul de coach, dar coaching-ul nu este un rol de teatru.
Un coach are nevoie sa demonstreze clientului ca este real. Un bun ascultator arata ca este intr-
adevar interesat, ca ii pasa intr-adevar si chiar este dedicat clientului sau.

Empatie

Sa vezi lumea prin ochii vorbitorului inseamna sa te "simti impreuna" cu acea persoana, mai
degraba decat sa "simti ca ea". Coaching inseamna a asculta din perspectiva clientului. Atunci
cand un client stie ca al sau coach intelege la acest nivel, este mai probabil ca acestia sa continue
si conversatia va trece la niveluri mai profunde.

Dobandirea claritatii

Este posibil sa ascultam clientii spunand tot felul de notiuni si idei vagi. Este posibil ca ei sa vina
la noi fara sa stie ce vor. Primul lucru pe care clientii il cauta la noi este formularea de scopuri.
Un bun ascultator poate claifica idei vagi si neclare si il poate ajuta pe vorbitor sa fie mai specific.
Un bun coach dovedeste claritate in propria-i gandire.

Agilitate mentala

Un bun ascultator va putea retine esenta conversatiei pentru a descrie situatia succinct. In acest
caz, coach-ul transmite clientului ceea ce au discutat. Adesea, chiar si acest simplu lucru il ajuta
pe client sa vada situatia diferit. De exemplu, il poate ajuta pe client sa vada un adevar nedorit.
Intelegerea dinamicii conversatiei, sa stii unde te afli la un moment dat, necesita practica. Ceea
ce descrie cel mai bine acest lucru este: "Trairea momentului".

Sincronizare

Sincronizarea presupune sa stii cand sa adresezi o intrebare si cand nu, cand sa ramai tacut,
cand si cum sa intrerupi.
Bariere in calea ascultarii eficiente

Ascultarea este numai o parte din procesul de comunicare: prima parte este transmiterea
comunicarii. Comunicarea implica transmiterea unui mesaj si receptarea mesajului. In coaching,
mesajele sunt transmise, de cele mai multe ori, verbal (ex. cuvantul rostit) si non verbal (ex.
gest, ton si intonatie). Eficienta unei comunicari este masurata prin cat de bine a inteles
receptorul sensul mesajului, asa cum a fost el transmis de vorbitor.

Procesul de comunicare

Exista multi factori ce pot inhiba eficienta comunicarii. Comunicarea eficienta depinde de
abilitatile, sentimentele, motivatia si intentiiile atat a transmitatorilor cat si a receptorilor.

Sunt multi alti factori care pot interfera intre transmiterea si receptarea unei comunicari, avand
astfel un impact asupra eficientei sale, ca de exemplu:

Factori de natura fizica sau ce tin de mediul ambiental, precum apeluri telefonice sau un
birou zgomotos;
Anxietate resimtita de clienti in baza unui set de credinte puternice ce rezulta in
distorsionare; se poate ca ei sa aiba asteptari neadecvate legate de rezultatele coaching-
ului sau sa fie selectivi in informatiile pe care le impartasesc;
Diferente culturale si de limba;
Reactie de aparare daca oricare dintre parti se simte amenintata sau anxioasa;
Debit verbal excesiv;
Esecul in stabilirea de raporturi cu clientii.

Coach-ii au nevoie sa invete sa ofere un oarecare confort al linistii pentru ca pauzele in discutii
ofera clientilor spatiu pentru a reflecta asupra propriilor ganduri, sentimente sau raspunsuri.

Ponturi

Ponturi pentru ascultare INEFICIENTA

1. Continua sa vorbesti

Cu cat coach-ul vorbeste mai mult, cu atat mai putin timp ramane clientului pentru a vorbi. In
acest fel, coach-ii vor evita sa asculte problemele si perspectiva clientului. Al doilea rezultat al
acestui pont este acela conform caruia clientii invata repede sa nu se mai deranjeze sa vorbeasca
si sa renunte. Cu cat coach-ul face asta mai des, cu atat mai putin va dori clientul sa vorbeasca.

2. Atunci cand clientul vorbeste, gandeste-te la ce vei spune mai departe

Gandeste-te la ce vei spune sau discuta mai departe, in loc sa te concentrezi pe ceea ce spune
clientul. Coach-ii pot bloca vocea clientului ocupandu-si mintea cu ceea ce vor spune in
continuare.

3. Intreruperi frecvente

Intreruperile frecvente iau doua forme majore: terminarea frazei incepute de client sau
exprimarea frazei in locul clientului. Sa termini fraza inceputa de clienti este in mod special
eficient dat fiind faptul ca le blocheaza gandurile si le arata intelegerea completa a coach-ului.

Este cel mai bine sa incepi sa vorbesti cand clientul face o pauza pentru a-si trage rasuflarea. In
acest fel, coach-ii evita sa vorbeasca in acelasi timp, ceea ce devine o batalie a dorintelor de a
vorbi. Aminteste-ti, clientii doresc adesea sa vorbeasca, asa ca limiteaza-le oportunitatea de a
face asta cat mai des posibil.

4. Privirea in alta parte

Fie ca vorbeste sau nu, coach-ul are intotdeauna o unealta la dispozitie: evitarea contactului
vizual. Acest lucru il impiedica pe client sa primeasca feedback non-verbal, indicandu-i ca nu este
ascultat de coach. Unii coachi doar privesc intr-un punct fix, nu se concentreaza in spatiu, in timp
ce altii prefera sa "vaneze" prin incapere oameni sau lucruri mai interesante.

5. Niciodata, absolut niciodata, sa nu adresezi intrebari clarificatoare

In sfarsit, nu adresa intrebari care pot ajuta comentariile si ideile clientului. Sa faci asta ar
insemna sa asculti ceea ce se spune. Totodata, blocheaza transferul de informatii, confirmand
ceea ce ai auzit. In plus, intrebarile ii invita si pe altii la discutii, presupunand ca vei pierde prea
mult timp ascultand. Coach-ii pot utiliza intrebari neadecvate care nu au egatura cu ceea ce au
spus clientii, pentru ca aceasta tehnica este ideala pentru a produce confuzie si a distrage clientii
de la lucrurile importante.

Pe de alta parte, pentru a deveni un coach eficient, vei gasi ca foarte utile urmatorele ponturi!

Ponturi pentru ascultare EFICIENTA

1. Pozitioneaza-te in fata clientului

Stai drept sau putin inclinat in fata pentru a arata, prin limbajul trupului, ca esti atent.

2. Mentine contactul vizual

Contactul vizual trebuie mentinut cat mai mult posibil, fara ca acesta sa devina inconfortabil
pentru oricare dintre parti.

3. Minimalizeaza factorii externi de distragere a atentiei

Inchide telefoanele mobile, laptopul si cere clientului sa faca la fel. Asigura-te ca intalnirea are loc
intr-o locatie in care atentia nu poate fi distrasa. Acest lucru poate cere gandire creativa si
ghidarea clientului, deoarece pentru el este convenabil sa fie intrerupt la fiecare cinci minute daca
intalnirea are loc in biroul sau, pentru ca asta il face sa se simta important.

4. Raspunde intr-un mod adecvat

Acest lucru arata intelegerea ta. Utilizeaza tehnici de umplere non-verbale, precum "aha" si "hm-
hmm". Poti, de asemenea, da din cap spre aprobare, ridica sprancenele sau pronunta cuvinte
precum "Chiar asa," "Interesant," ca si mai multe interventii directe folosind intrebari precum: "Si
ce ai facut atunci?" si "Ce a spus ea?"

5. Concentreaza-te exclusiv pe ceea ce spune clientul


Incearca sa nu te gandesti la ce ai de facut mai departe. Dialogul va urma o cale logica, dupa ce
clientul si-a expus punctul de vedere.

6. Minimalizeaza factorii interni de distragere a atentiei

Daca propriile ganduri continua sa intervina, lasa-le pur si simplu sa treaca mai departe si
incearca sa te concentrezi din nou pe pe client, cam in acelasi mod in care faci asta in timpul
meditatiei.

7. Mentine mintea deschisa

Asteapta pana cand clientul a terminat ce avea de spus, inainte de a adresa o intrebare si evita
sa faci presupuneri asupra a ceea ce gandeste clientul.

8. Implica-te

Adreseaza intrebari pentru clarificare, dar, inca o data, asteapta pana cand termina vorbitorul. In
acest fel, nu le vei intrerupe sirul gandurilor. Dupa ce adresezi intrebarile, parafrazeaza ideile lor
pentru a te asigura ca nu ai inteles gresit. Incepe asa: "Deci, tu spui ca..."

Nivele de ascultare

Exista trei nivele diferite de ascultare.

Nivele de ascultare
Nivel 1: Ascultare Interna

Punctul de interes al ascultatorului este asupra propriei persoane si propriilor ganduri mai
degraba decat asupra vorbitorului. Pe masura ce vorbitorul se exprima, ascultatorul interpreteaza
ceea ce aude in termeni a ceea ce inseamna pentru el si nu pentru vorbitor. Aceasta este o
conversatie zilnica normala, unde este obisnuit ca ascultatorul sa culeaga informatii pentru a-si
forma opinii si a lua decizii.

Totusi, pentru un coach, acest nivel de ascultare nu este unul adecvat, ca si regula generala, in
afara cazurilor de genul cand incerci sa stabilesti cu clientul o ora convenabila pentru urmatoarea
sesiune de coaching.

Nivel 2: Ascultare comprehensiva

Nivelul 2 de ascultare cere coach-ului sa se concentraeze asupra clientilor, sa le asculte cuvintele


si sa nu se lase distrasi de propriile ganduri si sentimente. Coach-ii eficienti utilizeaza acest nivel
de ascultare in timpul sesiunilor de coaching unde scopul de a aduna informatii este doar spre
beneficiul clientului. Prin ascultare la nivelul 2, coach-ii pot intelege pe deplin "de unde vine
termenul de coachee"', clientul se va simti inteles si propriile ganduri ale coach-ului nu vor
influenta sesiunea de coaching.

Nivel 3: Ascultare Globala

Aceasta inseamna ca ascultatorul sa se concentreze asupra vorbitorului si preia mai mult decat ce
se spune. Atunci cand fac coaching, coach-ii asculta tot ceea ce este disponibil utilizand intuitia,
preluarea semnalelor non-verbale si sentimentele si emotiile clientului, din limbajul trupului
clientului. Coach-ii sunt capabili sa inteleaga ceea ce gandesc si simt clientii prin increderea pe
care o au in propriile simturi, de aceea ei trebuie sa fie foarte sensibili si sa reactioneze la nevoile
clientilor.

Urmatorul tabel ofera o descriere mai detaliata a celor trei nivele diferite de ascultare.

Nivel Nume Descriere

1 Ascultare Acest nivel de ascultare filtreaza sunetele si apare atunci cand oamenii nu
Pasiva se concentreaza sau nu sunt atenti: devine nimic mai mult decat un
zgomot de fundal.

2 Ascultare Acest nivel de ascultare apare atunci cand oamenii nu se concentreaza


Receptiva pentru ca sunt atenti la altceva sau sunt distrasi. De regula in astfel de
cazuri, oamenii dau din cap sau sunt de acord folosind replici sigure,
comune. Mai este cunoscuta si ca Ascultare Presupusa. Acest nivel de
ascultare este adesea utilizata de adulti atunci cand vorbesc cu copiii.
AscultareaPresupusa sau Receptiva poate fi recunoscuta prin faptul ca
interlocutorul are o privire goala si ar putea chiar sa ceara o reasigurare a
ceea ce s-a spus pentru a confirma ca a fost ascultat.

3 Ascultare Acest nivel de ascultare implica un oarecare grad de ascultare, dar doar
influentata pentru a prelua o anume cantitate de informatie pentru ca ascultatorul si-a
sau format deja un punct de vedere sau nu este de acord cu punctul de vedere
Ascultare al celuilalt: ascultatorul s-a hotarat deja si nu mai poate fi influentat.
proiectiva
Ascultatorul isi proiecteaza pozitia si punctul de vedere asupra vorbitorului.
Acest tip de ascultare este adoptat adesea atunci cand oamenii simt ca
sunt sub presiune sau defensivi. Ascultatorul doar asculta parti din
conversatie cu care sunt de acord, de aceea fiind adesea denumita si
Ascultare Selectiva. Ascultatorii sunt adesea constienti ca sunt selectivi
sau ca asculta partinitor.

4 Ascultare Spre deosebire de nivelul 3, Ascultare influentata, in cazul


inteleasa Ascultariiintelese gresit, ascultatorul nu este de obicei constient de
gresit faptul ca adopta acest nivel de ascultare, daca nu i se atrage atentia
asupra acestui lucru. Cu acest nivel de ascultare, ascultatorul aude ceea ce
s-a spus, dar nu se gandeste la asta obiectiv: are tendinta de a aplica
propria interpretare asupra a ceea ce aude, potrivind cuvintele astfel incat
sa arate care ii sunt asteptarile sau ce vrea sa spuna.

Acest nivel de ascultare este adesea problematic pentru ca ascultatorul nu


este constient ca face acest lucru, va lasa discutia cu o interpretare
neadecvata a faptelor si sentimentelor celeilalte persoane. Mai este
denumita si "ascultare deluziva". Cei care dezvolta obiceiul unui astfel de
tip de ascultare sunt cei aroganti si care se inconjoara de persoane care
spun mereu "da": directorii de companii pot adopta adesea acest tip de
ascultare.

5 Ascultare Ascultatorul este atent doar la continut si nu mai receptioneaza toate


selectiva semnalele si sunetele non-verbale, precum tonul vocii, expresii faciale,
"doar date" reactii ale vorbitorului la ascultator si reactiile acestuia. Daca scopul
comunicarii este doar sa prezinte fapte si cifre, poate fi bine. In orice caz,
daca scopul este intelegerea completa, necesitand o evaluarea a
sentimentelor, emotiilor si circumstantelor din spatele cuvintelor si
sunetelor superficiale, atunci acest tip de ascultare este neadecvat.

Ascultareaatenta este un nivel mai inalt de ascultare decat Ascultarea


inteleasa gresit, deoarece poate avea ca rezultat adunarea de fapte
plauzibile, dar nu ofera ascultatorului sansa de a colecta informatii sau de a
raspunde la emotii si sentimente si la situatia vorbitorului.

Aceasta este o forma comuna de ascultare in randul oamenilor de tip


"forteaza si convinge". Ascultarea selectiva "doar date" este de obicei
insotita de motive personale foarte puternice. Poate fi extrem de
manipulativa si puternica. Acest tip de ascultare poate avea ca rezultat
"castigarea bataliei", dar poate rezulta si in "pierderea razboiului".

6 Ascultare Acest nivel de ascultare implica ascultarea cuvintelor, intonatiei,


activa sau observarea limbajului trupului si a expresiei faciale, oferirea de feedback, si
empatica este astfel nivelul pe care trebuie sa il atinga un coach. Ascultatorul este
foarte atent la sunete si la toate celelalte semnale relevante de comunicare
non-verbala, precum:

1. tonul vocii
2. alte aspecte verbale - e.g. temporizare, volum, stil, accentuarea
cuvintelor
3. expresia faciala si limbajul trupului
4. sentimente si intelesuri ascunse in cuvintele pronuntate, dar
prezente in tonul si starea vorbitorului

Ascultatorii reactioneaza la vorbitor, ofera feedback si verifica daca au fost


intelesi de vorbitor. Ascultatorul va face periodic rezumate a ceea ce s-a
spus si poate chiar lua notite. Ascultatorul va exprima un interes real si
intelegere prin utilizarea de intrebari adecvate, pauze si raspunsuri non-
verbale.

Acest nivel de ascultare cere ascultatorilor sa fie foarte bine pregatiti in


legatura cu intrebarile pe care le vor adresa si cum vor raspunde
vorbitorului. Acest lucru implica acordarea de pauze si timp de gandire
pentru a oferi raspunsul potrivit. Multi oameni nu-si acorda pauze adecvate
de gandire atunci cand asculta si, de aceea, nu asimileaza toate tipurile de
comunicare, verbala si non verbala. Ascultarea activa sau facilitatoare
cere ascultatorului sa fie cu adevarat interesat in a ajuta o alta persoana sa
vada, inteleaga si exploreze propriile optiuni si alegeri.
Coach-ii nu numai ca au nevoie sa isi dezvolte abilitatile de ascultare, dar si sa recunoasca
nivelurile de ascultare la clientii lor. Un coaching eficient necesita ca si clientul sa fie "prezent":
acest lucru inseamna sa fie prezent atat fizic cat si mental. Daca un client este la un nivel scazut
de ascultare, coach-ii trebuie sa stabileasca un raport si sa creasca nivelul lor de implicare.

Technici de sustinere a ascultarii active

Sa-i antrenezi pe oameni intr-un dialog extraordinar si sa ii asculti activ cere din partea coach-ilor
utilizarea unei varietati de tehnici incluzand:

Intrebari deschise

Adreseaza intrebari deschise mai degraba decat intrebari care asteapta raspunsuri de genul "da"
sau "nu". De exemplu, in loc sa intrebi: "Acest lucru dureaza de mult timp?", poti spune "Cam de
cat timp dureaza acest lucru?". In acest fel, in loc sa inchizi diaogul cu un raspuns afirmativ scurt
sau sa nu primesti raspuns, poti deschide dialogul si incuraja clientii sa-si extinda raspunsurile. In
loc de "este totul in regula?" poti intreba "cum merg lucrurile?"

Rezumare

Acest lucru arata clientului ca a fost ascultat si inteles de catre coach. "Ca sa rezumam, inteleg ca
esti foarte stresat de performanta companiei tale, dar inca tii la aceasta si doresti sa gasesti o
cale de a-i imbunatati performantele pentru a genera profiturile de care ai nevoie".

As dori sa rezum ceea ce am discutat astazi.....


In rezumat, ...
Ca sa rezumam, ...
Temele sesiunii de astazi par a fi ....
Mi se pare ca modelul sesiunii de astazi a fost ....

Reflectare

Repetarea unui cuvant sau fraze ii poate incuraja pe clienti sa elaboreze propriile raspunsuri si
idei. Daca un client spune, "Deci a fost destul de dificil in ultima vreme si nu mai vad solutii
pentru a continua," doar repetarea cuvantului "dificil" il invita pe client sa elaboreze. De
asemenea, poti reflecta asupra unui cuvant sau fraze spuse de client, prin utilizarea de fraze ca
cele de mai jos, inainte de cuvantul sau fraza folosite de client.

Se pare ca esti chiar.....


Ai dori sa....
Tu crezi ca....
Pare ca esti oarecum ingrijorat in legatura cu ....
Asadar, tu crezi ca.....

Clarificare

Coach-ii trebuie sa caute clarificari, mai degraba decat sa lase lucrurile nelamurite, vagi. Uneori
clientii au nevoie de ajutor pentru a "depista" subiecte complexe sau explora propriile sentimente
si propria intelegere. Coach-ii pot utiliza fraze precum, "Nu sunt sigur ca inteleg, imi mai poti
explica asta inca o data?" Coach-ii pot adresa intrebari sau pot folosi o expresie faciala derutata
pentru a-l invita pe client sa elaboreze. Fraze exemplificatoare in acest sens pot fi:

Ceea ce cred eu ca vrei sa spui ...


Ai putea sa-mi dai un exemplu de...?
Mi-ai putea spune mai multe despre acest subiect?
Putem vorbi mai mult despre asta?

Reactie

Coach-ii trebuie sa reactioneze in mod adecvat. O privire aprobatoare, soc sau dezaprobare poate
incuraja sau descuraja un client si risca sa proiecteze asupra clientului valorile si opiniile coach-
ului.

In timp ce acest lucru pare destul de simplu, si chiar este, tot ceea ce face coach este sa asculte,
si, din cand in cand, sa dea raspunsuri care sa-i incurajeze pe clienti sa vorbeasca mai mult.

Introducere in luarea de notite

A lua notite poate insemna ca nu poti fi


complet prezent atunci cand clientul vorbeste.
Concentrandu-se pe scris mai degraba decat
pe ascultat, coach-ii risca sa inregistreze fapte
in loc de temele cheie. De asemenea, ar putea
rata unele momente non-verbale interesante,
deoarece s-au concentrat pe scris si nu pe
client.

De asemenea, luarea de notite poate formaliza


si incetini interactiunea si, acest lucru nu poate
fi de folos daca scopul este dezvoltarea de
rapoarte si incurajarea capacitatii de raspuns si
spontaneitatii in sesiuni.

Clientii pot fi interesati de ceea ce noteaza


coach-ul, in special cand exista temeri in
legatura cu confidentialitatea si stabilirea de
raporturi. Rezultatul poate fi retinerea
clientului in cadrul sesiunilor.

Prin luarea de notite, coach-ii, mai degraba


decat clientii, pot deveni responsabili de
identificarea punctelor semnificative si
imbunatatirile din cadrul sesiunii. Aceasta
poate, de asemenea, delega responsabilitatea
si puterea in evaluarea impactului sesiunii, de
la client la coach.

Oricum, notitele sunt o resursa pretioasa, in special cand se lucreaza cu un client pe o anumita
perioada de timp. Fara o inregistrare a sesiunii, este foarte dificil sa vezi evolutia, schimbarea,
succesele si realizarile unui client. O inregistrare a limbajului si imaginilor utilizate de clienti in
diferite sesiuni poate scoate in evidenta probleme, teme, perceptii si perspective si schimbari ale
clientului de-a lungul timpului. Notitele din sesiunile mai vechi pot oferi date despre ansamblul
problemei si tintele initiale identificate de clienti.

Notitele pot oferi si o inregistrare a procesului de coaching care poate fi folosita pentru reflectia
profesionala si poate aduce informatii despre evolutia practicilor si abilitatilor de coaching pe care
coach-ul respectiv le-a inregistrat.

Beneficiile luarii de notite in timpul sesiunii sunt acelea ca actioneaza ca un memento util pentru
client in ceea ce priveste continutul si rezultatul sesiunii de coaching:

Aminteste ambelor parti angajamentele luate si actiunile asociate acestora


Le reaminteste sensul si atmosfera sesiunii
Actioneaza ca o lista de verificare pentru client si ca memento pentru coach
Ii impulsioneaza in a trece la ACTIUNE
Notitele reprezinta o baza a sesiunii urmatoare de coaching
Sfaturi pentru a lua notite

Luarea de notite reprezinta un punct esential in


coaching. Notitele trebuie sa fie destul de detaliate
pentru a permite coach-ului sa faca referire la ele la o
etapa ulterioara, dar suficient de succinte astfel incat
sa nu distraga atentia nici a clientului si nici a coach-
ului cand sunt scrise. Trebuie sa existe un echilibru
corect. In unele cazuri in timpul sesiunii de coaching,
este posibil sa nu se poata lua notite deoarece clientul
are nevoie sa vada si sa simta ca beneficiaza de
atentia completa a coach-ului: astfel de cazuri sunt
acelea in care se exploreaza un subiect sensibil sau cu
incarcatura emotionala mare.

Luarea de notite nu trebuie sa intrerupa dialogul.


Scrierea unei notite la un moment inoportun poate
deteriora sau inhiba un client intr-un moment crucial,
avand ca rezultat omiterea unui lucru important.
Coach-ii trebuie sa capteze doar esenta sau ideile
principale dintr-un dialog si nu sa incerce sa
inregistreze fiecare cuvant al acestuia. Uneori scrierea
unui cuvant sau fraze precise este important, dar,
alteori este mai important sa prinzi tonul, sentimentul
sau nivelul intensitatii emotionale.

Nu trebuie pierdute din vedere notarea de teme obisnuite, reactii specifice sau noi idei. Adesea
coach-ii trebuie sa ia notite precise, dar, in loc sa faca asta, asculta modele repetitive sau idei sau
subiecte recurente. Unii coachi prefera sa ia notite pe scurt, sa faca scheme (flow charts) sau
eurigrame (mind maps) in loc sa scrie fraze intregi. Scrierea de eurigrame poate fi o modalitate
utila de explorare a diverselor linii de gandire si ar putea fi mai atractive pentru stilul de
comunicare al clientului daca sunt comunicatori vizuali. Schemele sunt preferate de comunicatorii
digitali. Oricare ar fi metoda utilizata aceasta trebuie sa fie adecvata scopului.

Toate sesiunile de coaching trebuie sa se incheie cu una sau mai multe actiuni si acestea trebuie
inregistrate. Adesea coach-ii prefera sa capteze punctele esentiale ale actiunii intr-un plan al
acesteia. Planurile de actiune servesc drept inregistrare a ceea ce a fost clientul de acord sa faca,
cand vor face si, adesea, cum va face acest lucru.
In sfarsit, este imperativ pentru coachi sa se asigure ca notitele sunt stocate intr-un loc sigur
deoarece acestea contin de obicei informatii personale si sensibile. Acest lucru nu este numai o
buna practica ci, in unele tari, este o cerinta legala ca si parte a legislatiei de protectie a datelor.

A se evita distragerea atentiei clientilor

Luarea de notite poate reprezenta o distragere atat pentru coachi cat si pentru clienti. Mai jos
sunt sapte pasi pentru a limita distragerea provocata de luarea de notite:

1. Convenirea cu clientul asupra modului in care se vor lua notitele inainte de a incepe o
sesiune de coaching si a raspunde tuturor temerilor pe care le-ar putea avea acesta;
2. Limitarea luarii notitelor pe scurt in timpul sesiunii de coaching, urmata de notarea de
detalii imediat dupa incheierea sesiunii;
3. Sugerarea clientului de a scrie notitele, daca acest lucru li se pare util;
4. Utilizarea altor moduri de inregistrare a dialogului, daca sunt adecvate si agreate de
client;
5. Asigurarea ca orice inregistrari sunt tinute intr-un mediu securizat si confidential ;
6. Asigurarea ca orice notite sunt utile atat clientului cat si coach-ului, in lumina actiunilor
convenite;
7. Asigurarea, inainte de inceperea sesiunii de coaching, ca ati explicat cu grija clientului
orice situatie in care notitele vor fi impartasite cu ceilalti, de exemplu subiecte legale sau
etice.

Compendium de instrumente de lucru

Urmatoarele instrumente de lucru pot fi descarcate si utilizate pentru a oferi asistenta in


stabilirea de raporturi, dialog, intrebari si ascultare:

Cinci intrebari cheie

Scopul: Concentrarea pe nevoile de dezvoltare ale clientului si desfasurarea actiunilor


pentru a conduce si directiona cresterea.

Directii: Exista cinci intrebari importante la care un Consiuliu Director trebuie sa poata
raspunde comprehensiv si cu incredere
Intrebarea nr. 1:
Care este Ce incerci sa realizezi?
misiunea ta? Care sunt provocarile, oportunitatile si problemele cheie,
externe, cu care te confrunti?
Are nevoie misiunea ta de revizuire?
Intrebarea nr. 2:
Cine sunt clientii Cine se afla pe lista ta de clienti?
tai? Cum stii daca produsele si serviciile tale sunt apreciate de
clientii tai?
Crezi ca vizezi grupul potrivit de clienti?
S-au schimbat clientii tai sau au de gand sa se schimbe si,
daca da, in ce sens?
Crezi ca ar trebui sa adaugi sau sa elimini unii clienti?

Intrebarea nr. 3:
Ce apreciaza Ce stii cu adevarat despre clientii tai?
clientii tai? Care sunt planurile si aspiratiile clientilor tai pe termen
lung?
In ce masura ofera organizatia ta ceea ce fiecare client
considera a fi de valoare?
Cum folosesti informatiile despre client in luarea de decizii la
planificarea, politica de marketing, dezvoltarea unui nou produs si
finantare?
De ce aleg clientii tai sa cumpere de la tine?

Intrebarea nr. 4:
Care sunt Cum definesti rezultatele din organizatia ta, in prezent si in
rezultatele tale? viitor?
In c e m a s u r a o b t ii s i d e p a s e s t i, in m o d c o n s t a n t , a c e s t e
rezultate?
Cat de bine iti folosesti resursele?
Cat de bine faci lucrurile in comparatie cu alte organizatii
(atat pe piata ta cat si in afara ei)?

Intrebarea nr. 5:
Care este planul In ce zona crezi ca trebuie sa-ti canalizezi eforturile si
tau? resursele?
Care sunt planurile tale pentru a atinge rezultatele scontate?
Ce anume, daca exista, trebuie sa schimbi sau sa faci diferit
pe viitor?
Care sunt planurile detaliate pentru diferite parti ale
organizatiei tale pentru a te asigura ca obtii rezultatele scontate?
Care sunt subiectele legate de resursa umana pe care
trebuie sa le indrepti astfel incat organizatia ta sa detina know-how
si competentele pentru a implementa planurile tale?
Cum iti monitorizezi si revizuiesti planurile?

Cinci "de ce"-uri

Scop: Identificarea cauzei de baza a problemei desi incredibil de simpla, tehnica celor
Cinci De ce-uri ofera un cadru excelent pentru identificarea cauzei de baza a problemei. Se
reduce pur si simplu la a intreba de cinci ori, de ce exista acea problema pentru a reusi sa
descopere cauza de baza a acesteia.
Scaderi ale actiunilor pe piata
De ce? Clientii cumpara de la concurenta
De ce? Strategia de marketing s-a dovedit ineficienta
De ce? Planurile de promotie nu au fost actualizate
De ce? Echipa de marketing are putine resurse
De ce? Prioritati conflictuale cu alte linii de produse
Cele Cinci De ce-uri de mai sus demonstreaza nivelul de analiza ce poate fi generat prin
aplicarea celor cinci niveluri de de ce.

Instructiuni:
Pasul 1: Adresati intrebarea De ce
Pasul 2: Pornind de la raspunsul la prima intrebare adresati din nou intrebarea De ce
Pasul 3: Repetati Pasul 2
Pasul 4: Repetati Pasul 2
Pasul 5: Repetati Pasul 2
Fiecare raspuns genereaza o sursa potentiala de investigare viitoare, permitandu-va sa
cercetati mai adanc pentru a afla cauza de baza a problemei. Aceast instrument este in
special eficient atunci cand se lucreaza pe echipe deoarece, adesea, cunostintele si
experienta lor intr-un proces ofera un nivel de investigare care nu ar fi accesibil altfel.

Informatii aditionale
In cazul in care rezultatele sunt multiple, pot fi investigate ambele, ca in diagrama de mai jos, care
demonstreaza nivelul de introspectie ce poate fi atins folosind acest instrument.

Modelul GROW

Scopul: oferirea unui cadru pentru coaching eficient Instructiuni: adreseaza urmatoarele
intrebari:
Stabilirea SCOPULUI
1. Defineste si stabileste scopul sau rezultatul pe care doresti sa-l obtii
2. Ce ti-ai dori sa se intample?
Cum ai vrea sa fie?
Intr-o lume ideala, ce fel de lucruri ti-ai dori sa vezi?
Cum va arata peste trei luni?
Poti spune ce doresti intr-o singura propozitie?
Cum ai vrea sa fie lucrurile intr-o lume ideala?
Cum te simti atunci cand spui scopul cu voce tare?
Cat este de provocator?
Ce cunostinte ai despre asta?
Imagineaza-ti ca ai obtinut ceea ce ai dorit in 12 saptamani:
Ce elemente sunt noi?
Ce poti vedea/ gandi/ simti?
Ce schimbari tangibile au aparut in viata ta acum ca ai obtinut acest lucru?
Examinarea REALITATII
2. Examineaza realitatea prezenta
Cat de important este pentru tine?
Ce simti in legatura cu asta?
Ce impact are asta asupra ta?
Ce te apasa?
Cat este de nervos/ nervoasa, pe o scala de la 1 la 10?
Daca situatia ideala este 10, la ce numar esti acum?
La ce numar ai dori sa fii?
Ce iti spune asta despre tine insuti/ insati?
Ce stii acum si nu stiai inainte?
Ce cunostinte ai despre asta?
Care sunt trei cele mai importante cunostinte despre acest lucru?
Ce poti face acum si nu puteai face inainte?
Ce ai invatat despre tine insuti in timpul acestor serii de coaching?
Care au fost punctele de cotitura sau loviturile majore?
Ce vei face diferit acum?
Ce stii acum si nu stiai inainte?

Explorarea OPTIUNILOR
3. Exploreaza toate optiunile posibile pentru rezolvarea problemei
Ce a functionat in trecut?
Ce masuri ai putea lua?
Ai vrea sa cautam impreuna elementele pe care ai vrea sa le vezi?
Ce altceva poti face?
Daca ai fi putut face altceva, care ar fi acel lucru?
Mai este si altceva?
Stabileste DORINTA
4. Obtine angajament pentru actiuni specifice
Ce vei face in legatura cu asta?
Te poti angaja la acest lucru?
Cum vei face asta?
Cand o vei face?
Cu cine vei vorbi?
Unde vei gasi asta?

Castiga INCHEIEREA
5. Castiga incheierea (finalul)
Ce am facut bine ca si coach?
Ce anume ai vrea sa vezi mai des?
Ce anume ai vrea sa vezi mai rar?
Ce ai fi vrut sa fac diferit?
Ce beneficii tangibile ai obtinut din coaching in ceea ce priveste banii, pozitia, relatiile, etc?

Cum asculti?

Ce fel de ascultator esti?


Cititi lista de comportamente de mai jos cat de des le adoptati?
Bifati casuta corespunzatoare raspunsului dumneavoastra.
Cat de des? Adesea Uneori Niciodata

1. Intrerup oamenii atunci cand vorbesc inainte ca acestia sa termine ce au de


spus

2. Trag concluzii pripite

3. Nu verific ceea ce aud

4. Intrerup spunand o gluma auzita de la altcineva

5. Emit judecati despre comportamentul oamenilor

6. Termin frazele in locul altora

7. Ma gandesc la altceva cand ar trebui sa ascult

8. Devin nerabdator cu oameni care dau explicatii pe larg in expunerea ideilor

9. Nu mentin contactul vizual cu persoana care vorbeste

10. As dori ca altii sa exprime ideea principala mai repede

11. Doresc sa spun altora ce sa faca

12. Ma uit la ceas intr-una

13. Intervin in intalniri in timp ce oamenii vorbesc

Cu cat vor fi mai multe casute bifate la adesea si uneori cu atat mai mult trebuie sa-ti
imbunatatesti abilitatile de ascultare activa.
Aminteste-ti ca ai nevoie ca si tu, la randul tau, sa fii ascultat de altii, in special cand ceri
feedback si in coaching. Daca tu nu ii asculti pe altii, e putin probabil ca ei sa te asculte pe
tine.
Ascultarea cu EARS

A asculta cu EARS Atunci cand asculti activ pe altii ii incurajezi sa continue sa-si exprime
ideile si opiniile si trimiti un mesaj puternic ce exprima interesul pentru ei. Calitatea
comunicarii va fi, de asemenea, imbunatatita.
Demonstreaza ca Exemple de fraze si actiuni
asculti
E Empatizare Demonstreaza ca intelegi perspectiva si Daca am inteles corect
opiniile altora chiar daca nu esti de ce ai spus/ simtit/
acord cu ele. crezut/ ti-a fost teama
este...
A Constientizare Demonstreaza ca asculti si arati asta Mm-mm da din cap
prin limbajul trupului, prin gesturi ale (aproba)
mainii sau alte semnale non-verbale
precum si prin a da din cap.
R Reflectare Demonstreaza ca asculti prin repetarea Gandindu-ma la ceea
cuvintelor si frazelor cheie si alocarea ce tocmai ai spus ...
de timp pentru a te gandi la ceea ce s-a Spune-mi mai multe
discutat. despre ...
Poti sa-mi explici mai
pe larg despre...

S Rezumare Demonstreaza ca asculti prin Pana acum, am cazut


rezumarea, din cand in cand, pe scurt a de acord asupra...
punctelor importante. Ce am discutat pana
acum ...
In general, simti ca...
Bine, urmatorul pas
este sa...
WINBIG

Purpose: WINBIG este un model de coaching


Instructiuni: Folositi modelul si intrebarile atasate pentru a va structura sesiunile de
coaching
Etapa Exemple de intrebari
Cerceteaza
cauza 1. Unde ai nevoie de clarificari?
principala a 2. Ce impact are aceasta situatie asupra ta?
problemei 3. Care sunt acele zone de conflict/ confuzie?
Aceasta este 4. Concluzia: Care este cea mai mare piedica pe care o intampini
etapa de in aceasta situatie?
descoperire in 5. Declarati: De ce ar trebuie sa fie mandra aceasta persoana
care tu trebuie acum?
sa afli care este 6. Ce te retine in clarificarea acestei situatii?
problema 7. Ce se afla sub aceasta confuzie? Si sub asta?
8. Care este contributia ta la problema?
9. Care sunt potentialele efecte ce stau in calea clarificarii
situatiei?
10. Care sunt cele mai mari frustrari ale tale in aceasta situatie?
De s p r e c e e s t e v o r b a ?

Investigheaza
dorintele 1. Cum ar arata succesul real in aceasta situatie?
Aceasta este Ce iti spune acest lucru despre obiectiv?
etapa de 2. Declarati: Cum face aceasta persoana acum sa gaseasca noi
vizualizare moduri de a gandi?
cand li se 3. Ce faci pentru obiectivele tale in prezent?
clarifica ce 4. Ce plus ar aduce mai multa claritate?
doresc cu Cum intentionezi sa actionezi atunci cand te indrepti spre
adevarat clarificare?
5. Ce anume te-ar retine atunci cand iti stabilesti telul?
6. Ce efort ai dori sa depui in acest caz?
Cu m a fe c t e a z a a c e s t lu c r u t e lu l p r o p u s ?
7. Cum te vezi in urmatorii cinci ani?
Cum afecteaza acest lucru modul in care doresti sa rezolvi
situatia?
Numiti solutii
posibile 1. Declarati: Ce este extraordinar in legatura cu aceasta situatie
Aceasta este acum?
etapa de 2. Care este calea cea mai dificila de a rezolva aceasta problema?
brainstorming Ca r e e s t e c e a m a i u s o a r a c a le d e a clarifica lucrurile?
in care gasesti 3. Ce-ti spune instinctul sa faci?
cat mai multe 4. Ce te-ar sfatui un afacerist intelept sa faci in acest caz?
solutii posibile 5. Ce ai face aici, daca ai depinde de asta?
6. Cum se impaca aceasta decizie cu ceea ce este important
pentru tine?
7. Ce ar face aceasta situatie si mai neclara?
Ca r e e s t e o p u s u l a c e s t e ia ?
8. Cum ar trebui sa actionezi ca acest lucru sa se intample?

Redacteaza Care dintre solutiile posibile te ajuta sa obtii ceea ce doresti? Pe


un plan care crezi ca ar trebui s-o urmezi?
1. De ce informatii ai nevoie pentru a avea succes in punerea in
practica a solutiei?
2. Cum te va afecta, ca persoana, aceasta decizie?
3. Cum te vei asigura ca aceasta decizie se potriveste in
ansamblu?
Care ar fi o data de timp rezonabila pentru a obtine acest lucru?
4. Care ar fi data limita de executie?
5. Care este cel mai mare obstacol pentru decizia ta?
6. Ce masuri de siguranta vrei sa aplici pentru a-ti asigura
succesul?
7. Declarati: Cum ii motiveaza aceasta persoana pe altii?
8. De ce suport ai nevoie pentru a avea succes?
Cu m t e p o t i a s ig u r a c a p r im e s t i a c e l s u p o r t ?
9. Ce anume trebuie sa incluzi pentru ca aceasta decizie sa fie una
buna?
10. Care este mecanismul de evaluare pentru acest plan?
11. Care este partea cea mai rea in punerea in practica a acestui
plan?
Asigura Cum ma vei anunta ca progresezi?
actiunea 1. Ce se intampla daca lucrurile nu merg asa cum ai planificat?
Aceasta este 2. Care este cea mai probabila cale de a-ti sabota succesul?
etapa de 3. In ce mod vrei sa te ajut daca vad ca se intampla asta?
contabilizare, 4. Declarati: Ce admiri cel mai mult la aceasta persoana acum?
folosita pentru 5. Ce te-ar impiedica sa ma abordezi daca te blochezi?
a se asigura 6. De ce anume ai avea nevoie de la mine pentru ca abordarea sa
progresul devina mai facila?
actiunii 7. Daca nu-ti poti pune un post-it pe frunte, ce altceva ai mai
putea face sa-ti amintesti sa te tii de angajamentul facut?
8. Cum vrei sa te ajut sa progresezi?
9. Ce ar trebui sa nu mai faci ca sa duci la indeplinire cu succes
acest plan?
10. Care este cel mai improtant lucru pe care trebuie sa-l tii minte
pentru a progresa?
11. Ce este important in onorarea acestui angajament?

Intrebarea finala:
Deci, ce vei face pana cand si cum voi sti eu?

Declarati (la Ce abilitati are aceasta persoana care o vor ajuta sa ajunga acolo
care va unde doreste?
raspunde 1. Ce noi discipline invata cu succes aceasta persoana?
coach: alege 2. Ce atitudini adopta cu succes aceasta persoana?
una) 3. Care sunt cele trei lucruri pe care le face aceasta persoana
Constientizeaza acum si care o vor conduce catre succes?
ceea ce ai
obtinut. Acest
lucru se poate
face in orice
moment de-a
lungul
procesului

Planul de performanta cu intrebari in coaching

Plan de performanta in coaching


Introducere

1. Conveniti tema sesiunii 2. Identificati obiectivele sesiunii


Ce ai putea invata din situatia x? Ca r e s u n t u n e le d in t re r e z u lt a t e le
De c e t r e b u ie s a n e c o n c e n t r a m dorite de la aceasta sesiune?
asupra acestui lucru? Ce obiective specifice trebuie sa
Asupra carui lucru avem nevoie de stabilim pentru aceasta sesiune?
o noua perspectiva? Cum arata o buna performanta?
Care crezi ca va fi urmatoarea Cand trebuie sa se incheie?
etapa?
Dezvoltare

3. Explorati 4. Explorati 5. Puneti la punct un


cunostintele si situatia optiunile disponibile plan de actiune
curenta Ce p u t e m fa c e Ce t r e b u ie fa c u t ?
Ce s t im / fa c e m in legatura cu asta? Cum poti obtine acest
deja? Ce id e i a v e t i? lucru?
La ce idei initiale te Ca r e s u n t Cu m v o m m o n it o r iz a
poti gandi? optiunile? asta?
Ce s -a intamplat in Cu m p u t e t i Ce p r o b le m e
trecut? prioritiza aceste optiuni? anticipati?
Cin e m a i e s t e Ca r e e s t e c e a Cu m p u t e m d e p a s i
implicat? mai buna optiune si de problemele?
Ce cred ei? ce? De ce autoritati/
Care sunt abilitatile/ Ca r e a r fi resurse aveti nevoie?
cunostintele/ atitudinea fata rezultatul la...? La ce actiune ne
de sarcina? De ce anume angajam ambele parti?
ati avea nevoie pentru a
va ajuta?

Concluzie

6. Oferiti-le libertatea de a 7. Rezumati


actiona
Ce a m c o n v e n it in a c e a s t a in t a ln ir e ?
De ce suport ati avea nevoie? Ca r e s u n t p a s ii u r m a t o r i?
De ce autoritati/ resurse aveti Ca n d v o m a v e a u r m a t o a r e a
nevoie? intalnire?
Cu ce fel de sistem de raportare il Cum veti accesa asistenta in
vom inlocui pe cel anterior? continuare (daca e necesar)?
Ce s is t e m e d e s e c u r it a t e v o m p u n e
in loc?

Gestionarea deconectarilor

Scopul: A il ajuta pe coach sa gestioneze situatiile de deconectare a clientului


Momentele de deconectare pot aparea in orice moment pe parcursul sesiunilor de coaching/
mentoring. Atunci cand apare una, de cele mai multe ori, atat coachul/ mentorul cat si
clientul sunt constienti de aceasta. Oamenii se simt adesea oarecum ciudat, incomfortabil
sau chiar jenati. O deconectare apare atunci cand coach-ul pierde contactul cu clientul, din
cauze precum:
Ne in t e le g e r e / c o m u n ic a r e d e fe c t u o a s a in t r e c e i d o i;
Dia lo g u l s i-a pierdut scopul, directia sau energia
Dia lo g u l n u d u c e s a u n u p are sa duca nicaieri
A in t e r v e n it c e v a e x t e r n s a u in t e r n c e a in t r e r u p t r a p o r t u l
Pr o b le m a c lie n t u lu i p a r e d e n e r e z o lv a t s a u c lie n t u l n u v r e a s a d is c u t e a n u m it e
teme
Instructiuni:

Atunci cand, intr-o sesiune de coaching, apare o deconectare (o vei recunoaste prin
sentimentul de discomfort pe care atat tu cat si clientul il veti avea), opreste-te si raspunde
unor intrebari reflective fii cinstit cu raspunsurile tale!
Urmatoarele intrebari pot fi folosite pentru a intelege si gestiona deconectarile
Constientizarea deconectarii
Intrebare: Cine este constient de deconectarea aparuta?
Se intampla adesea ca persoana care participa la coaching sa nu fie constienta de aceasta
deconectare. Semnele deconectarii pot include o schimbare a ritmului conversatiei, o
schimbare de dispozitie sau atmosfera, schimbarea posturii corpului sau miscari repetate, o
bresa in comunicare sau lipsa de interes sau angajare.
Cateva intrebari utile la care coachii pot raspunde sunt:
Ce ma poate impiedica sa recunosc o deconectare, inainte de a fi prea tarziu?
Ca t d e a v a n s a t a t r e b u ie s a fie d e c o n e c t a r e a p e n t r u c a e u s a d e v in c o n s t ie n t d e e a ?
Pot face ceva pentru a mari sensibilitatea la detectarea deconectarii?
Ce strategii trebuie sa folosesc cand recunosc o deconectare?

Locatia deconectarii
Intrebare: Unde este localizata deconectarea?
Deconectarea apare la client (de ex. Evita ceva; e distras de alta problema sau subiect).
Deconectarea apare la coach (de ex. O intrebare sau un comentariu ce are un efect
neasteptat, intreruperea reflectiei clientului sau adoptarea unei posturi distrase sau un obicei
precum clickul unui pix sau luarea de notite la un moment nepotrivit).
In mod alternativ, deconectarea poate aparea atat la client cat si la coach (de ex. Adoptarea
unei interpretari diferite a unui cuvant sau fraze; opinii diferite asupra unor probleme).
Conditii ce contribuie la deconectari
Intrebare: sunt factori interni sau externi ce contribuie la aparitia deconectarii?
Factorii interni includ starea de spirit a clientului (de ex. Daca sunt prezenti si pregatiti

pentru sesiune): starea de spirit a coach-ului (de ex. Daca sunt prezenti si pregatiti pentru
sesiune); era clientul pregatit sa treaca la urmatorul subiect sau discutie (de ex. Daca exista
teme nerezolvate care trebuie inca explorate); starea si atmosfera oferite sunt cele adecvate
(de ex. O depresie aparuta inainte de a trece la stabilirea unei sesiuni care exprima un
scop).
Factorii externi includ lucruri precum aranjarea incaperii (de ex. A sta pe partile opuse ale
unui birou poate crea o bariera fizica/ mentala; spatiu insuficient sau prea mult intre coach
si clientul sau, cu impact asupra nivelului de intimitate); mediul fizic creaza o problema (de
ex. Temperatura este prea scazuta sau prea ridicata, sunt intreruperi sau distrageri ale
atentiei precum telefoane, e-mailuri, texte, oameni si alte zgomote); tempo-ul sesiunii nu
este unul adecvat (de ex. Inainte de o intalnire importanta a clientului, la ora 5.00 p.m. sau
vineri dupa-amiaza).
Impactul unei deconectari
Intrebare: Care este impactul unei deconectari?
Impactul unei deconectari variaza de la o situatie la alta. Uneori impactul poate fi imediat
(de ex. Oprirea in timpul unei conversatii) iar uneori poate deschide o noua zona de discutie
si introspectie (de ex. Un subiect inchis anterior este acum descoperit; s-a facut o noua
introspectie).
Intrebari utile pentru coach:
S-a modificat cursul dialogului?
S-a imbunatatit sau inrautatit relatia coach/ client?
Tr e b u ie s a fie m e n t io n a t s i d is c u t a t a c u m s a u m a i t a r z iu ?
Cu m s e v a d e s fa s u r a r e s t u l s e s iu n ii?

Actiuni ce urmeaza unei deconectari


Intrebari:
Ce potential de invatare contine deconectarea?
Ce actiune, daca exista, trebuie sa intreprindem pentru a obtine rezultate?
Linistea si deconectarile pot fi incomfortabile, ciudate sau chiar enervante atat pentru coach
cat si pentru client. Coach trebuie sa decida daca este necesara explorarea deconectarii in
timpul sesiunii sau sa fie lasata pentru o sesiune ulterioara. Daca se simte ca deconectarea
interfereaza cu desfasurarea sesiunii, este bine sa fie gestionata pentru ca, uneori poate fi
rezultatul unei simple neintelegeri/ interpretari gresite. Poate duce la o noua arie de discutie
si coaching si poate fi parte a unei noi discutii.
In mod alternativ, gestionarea imediata a deconectarii poate atrage si mai mult atentia
asupra ei si, astfel, poate crea sentimente si jenari in plus, cat si discomfort. De asemenea,
poate duce la distragerea atentiei de la temele discutate in mod curent si, de aceea, este
bine sa fie lasata pentru o sesiune ulterioara, permitand coach-ului si clientului sa se
concentreze asupra scopurilor sesiunii curente.
Dupa sesiune, coach-ul trebuie sa reflecteze asupra deconectarii (utilizand acest ghid si/ sau
ridicand problema cu supervizorul acestuia) pentru a identifica oricare lectii si pentru a
reflecta asupra eficientei gestionarii acesteia. In cazul in care coach-ul a lasat problema
pentru mai tarziu, acesta trebuie sa decida cum si cand va discuta problema cu clientul.

Informatii aditionale:
Coach-ii cu experienta si eficienti invata din deconectari si le privesc ca pe oportunitati de
invatare, transformand un moment de discomfort intr-un lucru pozitiv.
Modelul EMPHATHISE

Scopul: Ajuta in construirea de raporturi si relatii eficiente


Instructiuni: Dupa intalnirea cu o persoana cheie, alocati-va cinci minute pentru a va
autoevalua dupa modelul EMPATHISE
Scazut Ridicat
E A Empatiza cu oamenii 100% 1 2 3 4 5
M Mirroring inseamna sa potrivesti vocea cu limbajul non-verbal 1 2 3 4 5

P A fi rabdator (Patient) cu oamenii daca acestia au nevoie de mai mult 1 2 3 4 5


timp pentru a explica sau pentru a li se explica lucruri

A A accepta viziunile si opiniilor altora 1 2 3 4 5


T A te gandi (Think) si a lua in calcul nevoile oamenilor 1 2 3 4 5

H A asculta (Hear) ceea ce se spune mai degraba decat doar a auzi 1 2 3 4 5

I A fi Interesat de altii 1 2 3 4 5
S A fi Sensibil la nevoile si circumstantele altora 1 2 3 4 5

E Inteligenta Emotionala - detectarea comportamentelor si emotiilor 1 2 3 4 5


oamenilor
Scorul testului EMPATHISE

Resurse de intrebari

Obiectiv: Acesta reprezinta o resursa de intrebari excelente ce pot fi adresate in


coaching
Incerci sa eviti emotii?
Te temi sa vorbesti cu X? De ce? Cum ti-ar putea afecta sentimentele rezultatul scontat?
Pana unde ti-ai propus sa imbunatatesti lucrurile si pana cand?
Ai nevoie sa controlezi aceasta situatie? Daca da, de ce?
Cat de mult doresti sa obtii acest lucru?
Cum ai fi putut face mai bine acest lucru?
Cat de dedicat esti acestui scop?
Cat ai fi putut contribui la aceasta problema?
Cat de mult iti respecti colegii? Dar pe tine insuti/ insati?
Ce inseamna destul/ destul de bun?
Esti deschis la critici constructive? Cum poti imbunatati felul in care primesti critici
constructive?
Cum vei vedea aceasta decizie peste douazeci de ani, cand vei privi inapoi?
Cum ar face (scrieti numele modelului dumneavoastra) in acest caz?
Ce ai face daca toate obstacolele ar disparea?
Daca am schimba rolurile ce m-ai intreba acum?
De ce nu ai inceput daca asta este cu adevarat ce doresti sa faci?
Daca ai sti raspunsul care ar fi acela?
Daca vei obtine rezultatul va fi cel dorit?
Daca n-ai fi aici timp de o luna, ce anume nu s-ar face?
Daca membrii echipei tale ar putea sa spuna ce cred cu adevarat, fara teama de a jigni, ce ti-
ar putea spune?
Care sunt responsabilitatile tale aici?
Ce ar putea creste gradul tau de implicare?
Ce anume ai putea sa nu mai faci pentru a-ti imbunatati situatia?
De ce anume ti-e teama cel mai mult?
Care este rezultatul pe care-l doresti?
Ce iti spune despre tine aceasta experienta?
Ce inseamna asta pentru tine?
Ce altceva ai fi putut face?
Ce primi pasi ai putea face care sa-ti ofere incredere ca vei face un progres real?
Ce se intampla daca nu faci nimic?
Ce te opreste sa pleci?
Care ar fi doua sau trei lucruri care te-ar face sa te simti altfel, daca te-ai concentra pe ele si ai
ignora orice altceva?
Ce mesaje neintentionate ai putea trimite in aceasta comunicare?
Ce vei/ ai putea pierde prin castig?
Ce anume ti-ar oferi din nou controlul?
Care este consecinta de a refuza sa faci acest lucru?
Care este pericolul aici?
Cui ai putea sau trebui sa ceri ajutor? Ce te impiedica sa faci asta?
Cine exercita control asupra deciziilor tale?
Cine altcineva mai raspunde de aceasta problema?
In afara de sarcinile tale, le mai faci si pe ale altcuiva?
Cine controleaza aceasta situatie?
Cine stie? Cine poate? Cine o va face?
A cui opinie conteaza cel mai mult pentru tine?

Rezumat

Acest modul a explorat patru dintre Abilitatile Fundamentale pe care ar trebui sa le posede un
Coach High Growth Coach: stabilirea de raporturi sau legaturi, implicarea in dialog cu un client,
utilizarea strategiilor de adresare de intrebari si ascultarea activa.

Acum ca ati incheiat modulul ar trebui sa stiti cum sa:

Stabiliti raporturi sau legaturi, incluzand sincronizarea si pliarea pe limbajul si


comportamentul non verbal al clientului;

Va angajati in dialoguri tranzactionale si transformationale cu clientii si diferitele niveluri ale


dialogului in coaching;

Utilizati strategii de adresare de intrebari incluzand intrebari deschise, Modelul TED si ce


strategii de adresare de intrebari sa nu utilizati;

Ascultati activ, utilizand tehnici precum rezumarea, reflectarea si clarificarea.