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Setembro de 2013
Copyright 2013 - SOFTEX
Direitos desta edio reservados pela Sociedade SOFTEX
A distribuio ilimitada desse documento est sujeita a copyright
ISBN (Solicitado Biblioteca Nacional)
Sumrio
1 Prefcio ............................................................................................................... 3
2 Introduo ........................................................................................................... 5
3 Objetivo ............................................................................................................... 6
4 Comeando a implementao do MR-MPS-SV pelo nvel G ............................... 7
5 Gerncia de Trabalhos (GTR) ............................................................................. 7
5.1 Propsito ......................................................................................................... 7
5.2 Fundamentao terica ................................................................................. 10
5.3 Resultados esperados ................................................................................... 11
6 Gerncia de Requisitos (GRE) .......................................................................... 26
6.1 Propsito ....................................................................................................... 26
6.2 Fundamentao terica ................................................................................. 26
6.3 Resultados esperados ................................................................................... 28
7 Gerncia de Incidentes (GIN) ............................................................................ 32
7.1 Propsito ....................................................................................................... 32
7.2 Fundamentao terica ................................................................................. 32
7.3 Resultados esperados ................................................................................... 34
8 Gerncia de Nvel de Servio (GNS) ................................................................. 38
8.1 Propsito ....................................................................................................... 38
8.2 Fundamentao terica ................................................................................. 38
8.3 Resultados esperados ................................................................................... 40
9 Entrega de Servios (ETS)................................................................................ 43
9.1 Propsito ....................................................................................................... 43
9.2 Fundamentao terica ................................................................................. 43
9.3 Resultados esperados ................................................................................... 44
10 Os atributos de processo no nvel G .............................................................. 45
10.1 AP 1.1 - O processo executado .................................................................. 45
10.2 AP 2.1 - O processo gerenciado ................................................................. 46
Referncias bibliogrficas ........................................................................................ 49
Lista de colaboradores do Guia de Implementao Parte 1:2013 ......................... 52
1
MPS.BR, MR-MPS-SW, MR-MPS-SV, MA-MPS e MN-MPS so marcas da SOFTEX. A sigla
MPS.BR est associada ao Programa MPR.BR Melhoria do Processo de Software Brasileiro, a sigla
MPS-SW est associada ao modelo MPS para software Melhoria do Processo de Software e a sigla
MPS-SV est associada o modelo MPS para Servios Melhoria do Processo de Servios.
MR-MPS-SV Guia de Implementao Parte 1:2013 3/52
guias especficos; (ii) capacitao de pessoas por meio de cursos, provas e
workshops.
A criao e o aprimoramento do Guia Geral de Software e do Guia Geral de
Servios so tambm atribuies da ETM, sendo que este guia faz parte do seguinte
conjunto de documentos do modelo MPS:
Guia Geral MPS de Software:2012 [SOFTEX, 2012b];
Guia Geral MPS de Servios:2012 [SOFTEX, 2012a];
Guia de Avaliao:2013 [SOFTEX, 2013i][SOFTEX, 2013i];
Guia de Aquisio de Software:2013 [SOFTEX, 2013a] [SOFTEX, 2013a];
Guia de Implementao Parte 1: Fundamentao para Implementao do
Nvel G do MR-MPS-SW:2012 [SOFTEX, 2013b][SOFTEX, 2013b];
Guia de Implementao Parte 2: Fundamentao para Implementao do
Nvel F do MR-MPS-SW:2012 [SOFTEX, 2013c][SOFTEX, 2013c];
Guia de Implementao Parte 3: Fundamentao para Implementao do
Nvel E do MR-MPS-SW:2012 [SOFTEX, 2013d][SOFTEX, 2013d];
Guia de Implementao Parte 4: Fundamentao para Implementao do
Nvel D do MR-MPS-SW:2012 [SOFTEX, 2013e][SOFTEX, 2013e];
Guia de Implementao Parte 5: Fundamentao para Implementao do
Nvel C do MR-MPS-SW:2012 [SOFTEX, 2013f][SOFTEX, 2013f];
Guia de Implementao Parte 6: Fundamentao para Implementao do
Nvel B do MR-MPS-SW:2012 [SOFTEX, 2013g][SOFTEX, 2013g];
Guia de Implementao Parte 7: Fundamentao para Implementao do
Nvel A do MR-MPS-SW:2012 [SOFTEX, 2013h][SOFTEX, 2013h];
Guia de Implementao Parte 8: Implementao do MR-MPS:2011 (Nveis G a
A) em organizaes que adquirem software [SOFTEX, 2011a][SOFTEX, 2011a];
Guia de Implementao Parte 9: Implementao do MR-MPS:2011 (Nveis G a
A) em organizaes do tipo Fbrica de Software [SOFTEX, 2011b][SOFTEX,
2011b];
Guia de Implementao Parte 10: Implementao do MR-MPS:2011 (Nveis G
a A) em organizaes do tipo Fbrica de Teste [SOFTEX, 2011c][SOFTEX,
2011c]
Guia de Implementao Parte 11: Implementao e Avaliao do MR-MPS-
SW:2012 (Nveis G a A) em conjunto com o CMMI-DEV v1.3 [SOFTEX,
2012c][SOFTEX, 2012c];
Parte 12 -MPS-SW:2012
em rel /IEC 29110-4-1:2012 - Engenharia de Software - Perfis de
ciclo de vida para micro- - -
[SOFTEX, 2012d][SOFTEX, 2012d];
2 Introduo
3 Objetivo
5.1 Propsito
O objetivo deste resultado esperado garantir que todos os planos que afetam o
trabalho estejam integrados e que a dependncia entre estes planos tenha sido
identificada e levada em considerao durante o planejamento, conciliando o
trabalho a ser realizado aos recursos e condies existentes.
Muitas vezes o Plano de Trabalho no formalizado por meio de um nico
documento. O cronograma, por exemplo, pode ser definido em uma ferramenta
especfica para elaborao de cronograma. Os riscos podem ter sido documentados
em uma planilha. A infraestrutura padro da organizao pode estar em um Plano
Organizacional de Infraestrutura e assim por diante. O importante que o Plano de
Trabalho faa referncia a todas estas partes, que, juntas, constituem o
planejamento do trabalho.
importante existir um alinhamento entre o que foi estimado, o que est sendo
planejado e o que ser acompanhado. A utilizao de uma mesma referncia
propicia maior visibilidade, facilitando em muito no s o seu gerenciamento, mas
tambm a formao de uma base histrica. Esta base histrica poder beneficiar a
organizao em etapas posteriores de melhoria.
O monitoramento efetivo depender de uma organizao adequada destas
informaes de planejamento. Ao longo da execuo, elas devero ser comparadas
A aderncia aos diversos planos deve ser avaliada continuamente durante todo o
ciclo de vida do trabalho. Se o trabalho referente a um novo servio, o
monitoramento ocorre at que o trabalho seja finalizado e o novo servio esteja
implantado. Nestes casos, os resultados e os critrios de concluso de cada tarefa
so analisados, as entregas so avaliadas em relao s suas caractersticas (por
meio de revises e auditorias, por exemplo), a aderncia ao cronograma e o
dispndio de esforos so examinados, bem como o uso dos recursos. Esta uma
atividade essencial de gerenciamento: acompanhar o que foi planejado, detectar
problemas e corrigi-los.
O objetivo deste resultado esperado assegurar que haja monitorao do trabalho
em relao a aspectos relacionados s tarefas, estimativas, oramento e
cronograma (ver GTR2, GTR3, GTR4, GTR5). Em geral, durante um monitoramento,
faz-se uma anlise do que foi planejado anteriormente com os valores atuais das
variveis consideradas. Por exemplo, o conjunto de tarefas planejadas inicialmente
pode sofrer alteraes ao longo da execuo do trabalho; estimativas precisam ser
adequadas em decorrncia de alteraes no escopo do trabalho em termos de
tarefas e/ou trabalho previsto, adequaes de fatores de ajuste de produtividade
etc.; o oramento do trabalho pode sofrer alteraes em decorrncia dos valores
reais dos custos diretos e indiretos do trabalho; parte das atividades presentes no
cronograma do trabalho pode estar atrasada ou adiantada.
O acompanhamento pode ser realizado utilizando-se ferramentas de planejamento,
em que se pode examinar o previsto contra o realizado, usando-se indicadores de
progresso e cumprimento de marcos, entre outros. O acompanhamento tambm
pode ser feito por meio de reunies e comunicao pessoal. Contudo, importante
ressaltar que devem existir registros desses acompanhamentos.
Quando o acompanhamento refere-se a uma rea que presta um servio, os itens
constantes do Plano de Trabalho Organizacional devem tambm ser monitorados.
Isto pode ser realizado na periodicidade que mais convier organizao. O
MR-MPS-SV Guia de Implementao Parte 1:2013 21/52
importante que esta periodicidade seja compatvel com a dinmica do ambiente e
com as necessidades de ajustes, permitindo a tomada de aes corretivas no tempo
adequado. Isto pode ocorrer de forma peridica (diria, semanal, mensal etc.) ou por
eventos (a cada entrada de um novo cliente ou servio).
Neste resultado esperado, monitora-se o escopo do servio, as tarefas, as
estimativas, o oramento e o cronograma. Uma das questes comuns quando se
implanta um novo servio no dispor de estimativas precisas sobre o tempo
necessrio para a realizao de um servio. Isto pode levar ao estabelecimento de
ANSs inviveis de serem cumpridos.
Questes que podem ser detectadas no monitoramento, no que se refere a
estimativas:
O tempo necessrio para o atendimento de uma solicitao de servios foi
subestimado, levando ao estabelecimento de um ANS incompatvel.
Por exemplo, inicialmente se previu uma solicitao de servio de
atendimento a uma dvida de banco de dados poderia ser resolvida em at
30 minutos e, com o monitoramento do servio se percebeu que a mdia
de 45 minutos.
O tamanho da equipe necessria para o atendimento da carteira de clientes
de um servio foi subestimado, levando ao gargalo no atendimento aos
clientes.
Por exemplo, inicialmente se previu que uma equipe de 5 pessoas seria
suficiente prestar atendimento a 10 clientes de suporte a redes.
Posteriormente se verificou que esta equipe conseguiria atender no mximo
7 clientes.
Em todo o caso, o planejamento deve ser revisto para adequao dos itens
pertinentes. Anlises devem ser realizadas e decises serem tomadas
considerando-se as variaes dos dados e desvios entre resultados e valores atuais
e esperados. Desvios significativos podem levar necessidade de replanejamento,
implicando em alteraes no Plano de Trabalho ou em qualquer um dos planos
associados. Caso seja necessrio, planos de ao devem ser gerados (ver GTR18 e
GTR19) para corrigir desvios ou evitar que outros desvios aconteam
posteriormente.
5.3.14 GTR14 - Os recursos materiais e humanos bem como os dados
relevantes do trabalho so monitorados em relao ao planejado
6.1 Propsito
A avaliao e aprovao por parte do cliente aps o entendimento dos requisitos por
si s no suficiente para que os requisitos sejam refinados e refletidos em itens de
especificao para implementao do servio. A avaliao dos requisitos deve
envolver, alm do cliente, tambm, a equipe tcnica 2 da organizao, podendo ser
realizada de diversas formas. Alm disso, um comprometimento formal da equipe
tcnica com os requisitos deve ser obtido e registrado, por exemplo, na forma de ata
de reunio, e-mail ou algum outro mecanismo. Em geral, aconselhvel que os
requisitos sejam avaliados pela equipe tcnica antes de serem submetidos para
aprovao pelo cliente para evitar retrabalho ou a apresentao de um documento
sem qualidade tcnica adequada para o cliente. Isto se torna especialmente
importante antes da assinatura do ANS, pois a partir deste momento, requisitos de
desempenho passam a fazer parte da relao contratual com o cliente.
Os requisitos identificados podem ser avaliados com base em um conjunto de
critrios objetivos, previamente estabelecidos. Alguns exemplos de critrios so:
possuir identificao nica; estar claro e apropriadamente declarado; no ser
ambguo; ser relevante; ser completo; estar consistente com os demais requisitos;
ser implementvel, testvel e rastrevel [IEEE, 1998]. O uso de um checklist para
apoiar esta atividade pode ser til, pois favorece a identificao dos problemas mais
frequentes em relao especificao de requisitos. Nem todos os membros da
equipe tcnica precisam efetivamente participar da avaliao dos requisitos com
base em critrios estabelecidos. No entanto, importante que haja o
comprometimento de todos para que diminua o risco de os requisitos no serem
entendidos perfeitamente por todos ou no poderem ser tratados adequadamente
durante as atividades subsequentes.
Uma prtica que algumas organizaes tm realizado com o intuito de satisfazer
este resultado a realizao de uma reunio de kick off na qual se apresenta o
2
A equipe tcnica compreende todos os envolvidos diretamente no desenvolvimento do servio.
MR-MPS-SV Guia de Implementao Parte 1:2013 29/52
trabalho como um todo (incluindo seus requisitos). Esta reunio possibilita que as
diversas partes possam opinar, aprovar e se comprometer em relao aos
requisitos. Em alguns casos, essa reunio feita posteriormente. importante
observar que mudanas de requisitos aprovados pelos fornecedores de requisitos
podem afetar compromissos j estabelecidos pela equipe tcnica. Nestes casos, um
novo comprometimento da equipe tcnica com os requisitos modificados deve ser
obtido e registrado aps os requisitos modificados terem sido novamente aprovados
junto aos fornecedores de requisitos.
Para prestadores de servio com vrias equipes e com grande quantidade de
pessoas alocadas, a tarefa de obter o comprometimento, de forma individualizada,
no trivial. Para esses casos os ANSs e procedimentos internos de atendimento
dos servios atendem a este resultado.
6.3.3 GRE3 - A rastreabilidade bidirecional entre os requisitos e os produtos
de trabalho estabelecida e mantida
7.1 Propsito
8.1 Propsito
Revisar Negociar
Relatar Acordar
Monitorar Entregar
Durante a execuo do servio, as medidas que fazem parte do ANS devem ser
monitoradas para que possa ser identificado quando o acordo est sendo cumprido
ou no.
O monitoramento acontece durante a execuo do servio e visa a fornecer
informaes que possam embasar o relacionamento contratual com o cliente. H
casos em que o no cumprimento de um ANS pode levar a sanes para o provedor
do servio.
8.3.4 GNS4 - O desempenho do nvel do servio em relao aos objetivos do
nvel do servio comunicado s partes interessadas
Sempre que houver algum tipo de alterao nos requisitos do servio, esta dever
ser refletida no Acordo de Nvel de Servio. Alteraes desta natureza so
negociadas antecipadamente entre as partes, passam por todo o ciclo de
gerenciamento de mudana, envolvendo, inclusive, a formalizao contratual que
refletida no ANS.
Uma alterao nos requisitos pode ser proveniente do prprio cliente, que passa a
demandar por um desempenho diferente, ou por parte do fornecedor. Por exemplo,
um cliente que utiliza os servios de monitoramento de servidores, pode requerer
uma disponibilidade diferente do inicialmente acordado. No primeiro momento a
MR-MPS-SV Guia de Implementao Parte 1:2013 42/52
demanda era, por exemplo, pelo monitoramento dos servidores em dias e horrios
comerciais (5 dias por semana, 10 horas por dia). Posteriormente, ele passa a
demandar o monitoramento em tempo integral (7 dias por semana, 24 horas por
dia). Esta alterao uma mudana de requisito do servio demandada pelo cliente,
que deve seguir todo o ciclo previsto para o gerenciamento da mudana, incluindo a
alterao no ANS.
Todas as alteraes ocorridas em um ANS devem ser imediatamente comunicadas
a todos os envolvidos. Novos ANOs podem ser necessrios.
importante compreender que este resultado est inserido em um contexto maior,
que envolve o processo de Gerncia de Requisitos, Gerncia de Mudanas (GMU),
Gerncia de Capacidade (GCA) e Gerncia de Continuidade e Disponibilidade dos
Servios (GCD). Por exemplo, no caso de um servio de monitoramento de
servidores, necessrio revisar se a capacidade atualmente instalada suficiente
para atender nova exigncia de monitoramento.
9.1 Propsito
Antes que o servio comece a ser prestado, importante que todos os itens
necessrios para o fornecimento do servio estejam disponveis e em operao.
Entende-se por itens necessrios, todos aqueles identificados no trabalho do
servio, tais como: servidores, computadores, impressoras, unidades de disco, redes
de telecomunicaes, materiais de consumo, infraestrutura fsica, instalaes,
softwares, recursos humanos etc.
Dependendo do tipo do servio e do ambiente em que ele est sendo executado,
esta confirmao da prontido para entrega pode ser confirmada por meio de
ferramentas automticas de monitoramento. Isto inclui, por exemplo, ferramentas de
monitoramento de servidores, bancos de dados, backup, logs, antivrus, entre
outras.
9.3.3 ETS 3 - O sistema de servios colocado em operao para entregar os
servios acordados
3
Para referncias dos Guias MPS.BR no datadas, deve ser utilizada a sua verso mais recente
disponvel em www.softex.br
MR-MPS-SV Guia de Implementao Parte 1:2013 51/52
Lista de colaboradores do Guia de Implementao Parte 1:2013
Editores:
Ana Ceclia Zabeu ASR Consultoria
Renato Ferraz Machado QualityFocus
Sheila Reinehr PUCPR e QualityFocus
Revisores: