Brosura 27

1 Pentru defnirea (nelegerea) calitii unui serviciu:

a
b

c
2 n cazul realizrii produselor/serviciilor pe clase de calitate se inregistreaza
pirderi dac:
a
b
c
3 Investigatiile de teren in procesul de audit presupun:
a
b
c
d
e
f
g

h
4 Standardele tehnice referitoare la caracteristicile de calitate ale produselor
i serviciilor se elaboreaza pentru:
a
b
c
d
e

5 Excluderile n ISO 9001:2015 sunt legate in considerare daca:

a
b

c
d

6 Riscul de a fi acceptat lotul la controlul statistic de receptie ca fiind

corespunztor, dei acesta nu corespunde prevederilor din contract, este:
a
b
c
d
e
 7 Pentru calculul coeficienilor de important ai caracteristicilor unui produs se
au in vedere notele acordate de 5 persoane pe o scala de la 1 la 10:
a
b
c
d
e
8 Odata cu creterea calitii vnztorul poate negocia ntr-o anumit
proporie prul produsului. Se recomand ca ntre indicele sporuluide pre i
indicele creterii relative a calitii s fie o relaie de forma:
a
b
c
d
e
9 n legtura cu infrastructura organizatiei managerii la cel mai imalt nivel ar
trebui:
a
b

d
10 Obiectivele evalurii n procesul de audit al calitii este asigurat de:
a
b
c
d
11 n graficul Quality Function Deployment
a
b
c
d
e
f
12 Pentru stabilirea coeficientilor de importanta ai caracteristicilor, in vederea
calcularii indicatorilor calitatii, pot fi utilizate mai multe metode:
a
b
c
d
e
f
13 ntr-o organizatie putem identifica:
a
b

c
 d

14 Planurile calitatii n documetatia SMC

a

b
c

f
15 Caracteristicile ergonomice au ca scop:
a
b

c
d

e
f

g
16 n urma aplicarii unor masuri de crestere a calutatii unui serviciu la o intrepri
a 27
Pentru defnirea (nelegerea) calitii unui serviciu:
consumatorii au in vedere procesul de prestare a serviciului
consumatorii au in vedere satisfacia ofertei de serviciu(rezultatul prestrii
serviciului)
nu intereseaza calitatea procesului
n cazul realizrii produselor/serviciilor pe clase de calitate se inregistreaza
pirderi dac:
produsele sunt declasate
produsele sunt realizate n mod intionat pe clase
produsele nu sunt realizate intenionat(planificat) pe clase
Investigatiile de teren in procesul de audit presupun:
analiza unor indicatori de performanta
examinarea documentelor de produs, de proces, ale SMC
observarea directa a activitatilor
analiza inregistrarilor
observarea conditiilor de lukru si a mediului nconjurator
interviuri cu persoanele implicate in domeniul audiat
analiza unor documente din alte surse: feed-back de la clienti,doc-te de la
furnizori, rapoarte ale unor organisme externe
anchete pe baza de chestionaree
Standardele tehnice referitoare la caracteristicile de calitate ale produselor
i serviciilor se elaboreaza pentru:
corelarea dimensionala a caracteristicilor si produselor
caracteristici estetice importante pentru consumatori
caracteristici prevazute in contracte i comenzi
caracteristici prevzute n caietele de sarcini
caracteristici importante, care influienteaza viata, securitatea persoanelor sau a
mediului
Excluderile n ISO 9001:2015 sunt legate in considerare daca:
se refera la cerintel din capitolul Masurare, Analiz, mbuntire
Nu afecteaz abilitatea organizaiei oriresponsabilitatea sa de a furniza un produs
care s satisfac cerinele clientului i reglementrile aplicabile
se refera la cerinte din capitolul Responsabilitatea Managmentului
se refera la cerintele pe care organizatia nu le poate ndeplini cu resurse de care
dispune
se refer la cerinte care nu se potrivesc organizatiei care, prin natura activitii, nu
are legtur cu aspectele la care se refer

afecteaz ntr-o mic msur abilitatea organizatiei ori responsabilitatea sa de a

furniza un produs care sa satisfaca cerinele clientului i reglementrile aplicabile
Riscul de a fi acceptat lotul la controlul statistic de receptie ca fiind
corespunztor, dei acesta nu corespunde prevederilor din contract, este:
riscul beneficiarului
riscul controlului de calitate
riscul intermediarului
riscul furnizorului
riscul managerului calitii
Pentru calculul coeficienilor de important ai caracteristicilor unui produs se
au in vedere notele acordate de 5 persoane pe o scala de la 1 la 10:
calitatea informarii: 0,351
Atitudinea personal: 0,253
Siguranta serviciului: 0,242
Tipul de asteptare: 0,215
Durata servirii: 0,204
Odata cu creterea calitii vnztorul poate negocia ntr-o anumit
proporie prul produsului. Se recomand ca ntre indicele sporuluide pre i
indicele creterii relative a calitii s fie o relaie de forma:
ip<ik, pentru a nu nclca legislaia privind protectia consumatorului
ip<ik, pentru a asigura o crestere a raportului calitate-pre
ip=ik, aceasta fiind corelatia normala
ip>ik, pentru a acoperi cheltuielile fcute n vedere creterii calitii
ip>ik, pentru a asigura o crestere a raportului calitate-pret
n legtura cu infrastructura organizatiei managerii la cel mai imalt nivel ar
trebui:
s realizeze lucrari de mentenat adecvate
s evalueze i s asigure infrastructura n funcie de necesitile i asteptrile
prtilor interesate
sa defineasca infrastructura prin obiective, functii, performantee, siguranta,
disponibilitate, cost, securitate, rata de innoire
sa dezvolte si sa implementeze metode de mentenanta adecvate
Obiectivele evalurii n procesul de audit al calitii este asigurat de:
deontologia profesionala a auditorilor
pregtirea profesionala a auditorilor
impartialitatea auditorilor
independenta auditorilor
n graficul Quality Function Deployment
o celul goal inseamna o cerinta nespecificata
o celula loala inseamna o caracteristica inutila(supracalitate)
o coloana goala inseamna o calitate inutila(supracalitate)
un rind gol inseamna o caracteristica inutil(supracalitate)
o celula goala inseamna o cerinta neindeplinita
un rind gol inseamna o cerinta neindeplinita
Pentru stabilirea coeficientilor de importanta ai caracteristicilor, in vederea
calcularii indicatorilor calitatii, pot fi utilizate mai multe metode:
metoda repartizarii punctajelor
metoda TOPSIS
metoda mediei geometrice
metoda compararii directe a caracteristicilor
metoda sociologica bazata pe notarea caracteristicilor
metoda coeficientilor de elasticitate
ntr-o organizatie putem identifica:
procese de realizare care contribuie direct la realizarea ofertei
procese de realizare care afecteaza fie eficacitatea i eficiena proceselor suport
fie necesitile i ateptrile prilor interesate
procese suport care contribuie direct la realizarea ofertei
 procesele suport care afecteaza fie eficacitatea i eficiena proceselor suport fie
necesitile i ateptrile prilor interesate
Planurile calitatii n documetatia SMC
contin informatii referitoare la SMC, utile pentru realizarea unor scopuri interne i
externe
stabilescrecomandari sau sugestii

furnizeaza dovezi obiective privind activitatile desfasurate i rezultatele obtinute

precizeaza modalitatile concrete de realizare a activitilor si proceselor pentru a
raspunde cerintelor
prezinta ce proceduri si resurse asociate trebuie aplicate, de catre cine si cind,
pentru un anumit proiect, produs, proces preciza in contract
prezinta ce proceduri si resurse asociate trebuie aplicate, de catre cine si cind, pentru realizarea ob
Caracteristicile ergonomice au ca scop:
cresterea modernitatii produsului
corelarea dimensionala a bunurilor cu caracteristicile antropometrice ale
producatorului
consumul minim de energie pentru accesul la organele de comanda
evitarea solicitrii unidirectionale a unor organe ale utilizatorului in timpul
exploatrii
reducerea consumurilor specifice n exploatarea produselor
corelarea dimensionala a bunurilor cu caracteristicile antropometrice ale
utilizatorului
evitarea solicitrii unidirectionale a utilajelor
n urma aplicarii unor masuri de crestere a calutatii unui serviciu la o intreprin
 Caracteristici
Pers. 1 Pers. 2 Pers. 3 Pers. 4 Pers. 5
de calitate
Durata serviri 7 10 7 9 5
timp de asteptar 9 8 9 5 9
Calitatea info 6 5 10 8 7
Atit. Person. 8 6 5 4 4
Sig. Serviciului 10 9 8 10 8
40 38 39 36 33
cind, pentru realizarea obiectivelor calitatii la nivelul intreprinderii