Oposiciones a la Junta de Andaluca

Convocatoria 2016

TEMA
37: Cuerpo General de
Administrativos (C1.1000)

Trabajo administrativo.
Tcnicas de anlisis para el estudio cualitativo del
trabajo administrativo.
Mtodos estimativos para el estudio cuantitativo
del trabajo administrativo.
Tcnicas de simplificacin del trabajo
administrativo empleados en la Administracin de
la Junta de Andaluca: rganos especializados.

Bibliografa legislativa:
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que
se establece el marco general para la mejora de la
calidad en la Administracin General del Estado.
Decreto 183/2003, de 24 de junio, por el que se
regula la informacin y atencin al ciudadano y la
tramitacin de procedimientos administrativos por
medios electrnicos (Internet) (BOJA nm.134, de 15
de julio 2003).
Decreto 260/1988, de 2 de agosto, por el que se
desarrollan atribuciones para la racionalizacin
administrativa de la Junta de Andaluca.
Decreto 206/2015, de 14 de julio, por el que se
regula la estructura orgnica de la Consejera de
Hacienda y Administracin Pblica Orden de 22 de
febrero de 2010, por la que se aprueba el Manual de
Simplificacin Administrativa y Agilizacin de Trmites
de la Administracin de la Junta de Andaluca.
Pginas web de inters:
http://www.juntadeandalucia.es/economiayhaciend
a./servicios/publicaciones/docs/Manual_de_simplific
acion_administrativa_y_agilizacion_de_tramites_de_la
_Junta_de_Andalucia.pdf

Pgina 1 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

NDICE:

I. TRABAJO ADMINISTRATIVO ....................................................................................................... 3

Introduccin
Marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del
Estado
II. TCNICAS DE ANLISIS PARA EL ESTUDIO CUALITATIVO DEL TRABAJO ADMINISTRATIVO 9
III. MTODOS ESTIMATIVOS PARA EL ESTUDIO CUANTITATIVO DEL TRABAJO
ADMINISTRATIVO ....................................................................................................................10
Introduccin
Tcnicas analticas para el estudio cuantitativo del trabajo administrativo
IV. TCNICAS DE SIMPLIFICACIN DEL TRABAJO ADMINISTRATIVO EMPLEADOS EN LA
ADMINISTRACIN DE LA JUNTA DE ANDALUCA: RGANOS ESPECIALIZADOS ............. 13
Marco normativo
Programas de racionalizacin administrativa
El manual de simplificacin administrativa y agilizacin de trmites de la Junta de
Andaluca
El proceso de simplificacin administrativa en la Junta de Andaluca
rganos especializados
Las cartas de servicio y los sistemas de calidad en el Decreto 317/ 2003

Pgina 2 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

1. TRABAJO ADMINISTRATIVO

INTRODUCCIN

El trabajo administrativo entendido como aquel que se desarrolla en el seno de la

Administracin tiene siempre su referencia en la actividad que se hace en el mbito
privado. El ciudadano o usuario de lo pblico tiene la concepcin errnea que en este
mbito es menos eficiente y toma como referencia los resultados obtenidos en
relacin con los recursos destinados a satisfacer lo que demanda.

La doctrina de organizacin, viene a diferenciar una serie de elementos entre lo

pblico y lo privado siendo estos tres elementos:

Los objetivos.

Los medios.

Las condiciones de trabajo.

Los objetivos.

La diferencia que se puede observar entre unos y otros son por el contenido ms que
por sus caractersticas. Cabe destacar que mientras los objetivos pblicos no son
obtener un beneficio contable, sino la satisfaccin del ciudadano a travs de polticas
eficaces tales, como la educacin, la justicia, la salud, etc.

Es aqu cuando vemos que la singularidad de estos objetivos no se separan de la

singularidad de la poltica que un dirigente aplica, es decir, no existe una disociacin
entre la toma de decisin, que sera el poltico, con la gestin, que sera el que
ejecuta, que lo hace a expensas de poder decisorio.

Los Medios.

Aunque parezca inusual, los medios que cuentan para el trabajo pblico en
comparacin con los medios privados son altsimos. Esta limitacin viene a estar
influida no solo ya por los fines y los objetivos que se han expuesto, sino que los medios
previstos para alcanzarlos distan mucho del cumplimiento exacto, ya que unos y otros
son cuanto menos antagnicos.

Las condiciones de trabajo.

El trabajo administrativo, como se desprende del manual de simplificacin de trabajo

administrativo, busca imitar loas exigencias actuales de gestin de los RRHH a travs
de los siguientes principios:

Simplificacin y claridad de los objetivos.

Competencia entre organizaciones.

Flexibilidad de los procedimientos.

Pgina 3 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

Evaluacin econmica de resultados.

La implementacin de estos principios organizativos se pueden observar en la nueva

forma de aplicacin o presupuestaria, o lo que se denomina presupuesto cero. Otro
aspecto igual de interesante es la gestin por objetivos siendo los objetivos alcanzables
y los resultados obtenidos evaluables.

MARCO GENERAL PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN

GENERAL DEL ESTADO

El marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado

est integrado por un conjunto de programas para mejorar la calidad de los servicios
pblicos, proporcionar a los poderes pblicos informacin consolidada para la toma
de decisiones al respecto y fomentar la transparencia mediante la informacin y
difusin pblica del nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos.

Integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General

del Estado los siguientes programas:

a) Programa de anlisis de la demanda y de evaluacin de la satisfaccin de los

usuarios de los servicios.

b) Programa de cartas de servicios.

c) Programa de quejas y sugerencias.

d) Programa de evaluacin de la calidad de las organizaciones.

e) Programa de reconocimiento.

f) Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos.

Programa de anlisis de la demanda y de evaluacin de la satisfaccin de los usuarios

Con la finalidad de conocer la opinin de los usuarios y mejorar la calidad de los

servicios, los rganos y organismos de la Administracin General del Estado realizarn
estudios de anlisis de la demanda y de evaluacin de la satisfaccin de los usuarios
con respecto a los servicios de cuya prestacin sean responsables, utilizando para ello
tcnicas de investigacin cualitativas y cuantitativas.

Los estudios de anlisis de la demanda tendrn por objeto la deteccin de las

necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del
servicio, en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a l y los tiempos de
respuesta. La periodicidad de estos estudios se determinar, en su caso, en la
correspondiente carta de servicios.

Los trabajos de evaluacin de la satisfaccin de los usuarios tendrn por objeto la

medicin de la percepcin que tienen estos sobre la organizacin y los servicios que
presta. Las mediciones de la percepcin se realizarn de forma sistemtica y
permanente.

Pgina 4 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

Los gastos asociados a la realizacin de estos estudios y trabajos de investigacin

debern asumirse por cada rgano u organismo con cargo a sus presupuestos
ordinarios.

Programa de cartas de servicios.

Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a travs del
cual los rganos, organismos y entidades de la Administracin General del Estado
informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados,
sobre los derechos que les asisten en relacin con aquellos y sobre los compromisos de
calidad en su prestacin.

Los rganos, organismos y entidades de la Administracin General del Estado podrn

elaborar cartas relativas al conjunto de los servicios que gestionan y cartas que tengan
por objeto un servicio especfico.

Podrn, asimismo, elaborarse cartas que tengan por objeto un servicio en cuya
prestacin participan distintos rganos u organismos, dependientes de la
Administracin General del Estado o de esta y otras Administraciones pblicas. Estas
cartas se tramitarn conforme al procedimiento que determine el Ministerio de
Administraciones Pblicas.

Las cartas de servicios expresarn de forma clara, sencilla y comprensible para los
ciudadanos su contenido, que se estructurar en los siguientes apartados:

a) De carcter general y legal:

- Datos identificativos y fines del rgano u organismo.

- Principales servicios que presta.

- Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relacin con los

servicios.

- Frmulas de colaboracin o participacin de los usuarios en la mejora de

los servicios.

- Relacin sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las

principales prestaciones y servicios.

- Acceso al sistema de quejas y sugerencias.

b) De compromisos de calidad:

- Niveles o estndares de calidad que se ofrecen y, en todo caso:

o Plazos previstos para la tramitacin de los procedimientos, as como,

en su caso, para la prestacin de los servicios.

o Mecanismos de informacin y comunicacin disponibles, ya sea

general o personalizada.

Pgina 5 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

o Horarios, lugares y canales de atencin al pblico

- Medidas que aseguren la igualdad de gnero, que faciliten al acceso al

servicio y que mejoren las condiciones de la prestacin.

- Sistemas normalizados de gestin de la calidad, medio ambiente y

prevencin de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la
organizacin.

- Indicadores utilizados para la evaluacin de la calidad y

especficamente para el seguimiento de los compromisos.

c) Medidas de subsanacin en caso de incumplimiento de los compromisos

declarados, acordes con el contenido y rgimen jurdico de prestacin del
servicio.

d) De carcter complementario:

- Direcciones telefnicas, telemticas y postales de todas las oficinas

donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente para
las terceras la forma de acceso y los medios de transporte pblico.

- Direccin postal, telefnica y telemtica de la unidad operativa

responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios, incluidas
las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.

- Otros datos de inters sobre la organizacin y sus servicios.

Programa de quejas y sugerencias.

Los rganos y organismos determinarn la unidad responsable de la gestin de las

quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de
insatisfaccin de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su
calidad. Dicha unidad deber, asimismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus
quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las
medidas adoptadas.

La ubicacin, dentro de cada rgano u organismo, de la unidad a la que se refiere el

artculo anterior se sealizar de forma visible y ser la ms accesible para su
localizacin y utilizacin por los usuarios.

Los usuarios podrn formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo
postal y por medios telemticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo
electrnico o a travs de Internet debern estar suscritas con la firma electrnica del
interesado.

Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentar y

firmar el formulario o registro diseado a tal efecto por el rgano u organismo al que
vayan dirigidas. Los usuarios podrn, si as lo desean, ser auxiliados por los funcionarios
responsables en la formulacin de su queja o sugerencia. La Agencia Estatal de
Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los servicios definir el contenido
mnimo que debe constar en dichos formularios.

Pgina 6 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

NOTA: La referencia a la Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la

Calidad de los servicios, contenida en el presente apartado, ha sido introducida en
sustitucin de la anterior referencia a la Secretara General para la Administracin
Pblica conforme establece la disposicin adicional quinta del R.D. 393/2011, de 18
de marzo, por el que se desarrolla la estructura orgnica bsica del Ministerio de
Poltica Territorial y Administracin Pblica (B.O.E. 22 marzo).Vigencia: 22 marzo
2011

Formuladas las quejas y sugerencias de los modos sealados en los apartados

anteriores, los usuarios recibirn constancia de su presentacin a travs del medio que
indiquen.

Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los
que se refieren, las quejas y sugerencias se clasificarn de modo que suministren
informacin relevante sobre la prestacin y mejora del servicio. La clasificacin se
adaptar a la estructura bsica de cdigos que se determine al efecto.

Programa de evaluacin de la calidad de las organizaciones.

El Ministerio de Administraciones Pblicas determinar los modelos de gestin de

calidad reconocidos conforme a los que se realizar la evaluacin de los rganos u
organismos de la Administracin General del Estado, sin perjuicio de otros modelos que
ya se vengan aplicando o puedan aplicarse en distintos departamentos ministeriales.
La evaluacin se articular en dos niveles: autoevaluacin y evaluacin externa.

La autoevaluacin es un ejercicio regular por el que las propias organizaciones

analizan sus procesos y resultados de gestin para identificar los puntos fuertes
y las deficiencias y determinar consecuentemente los oportunos planes de
mejora.

La evaluacin externa es el proceso por el que los rganos o unidades realizan

un examen agregado de mbito competencial, con el fin de optimizar los
resultados de la autoevaluacin y de los planes de mejora establecidos. El
examen agregado consistir en la validacin de las autoevaluaciones en
curso o en la realizacin de evaluaciones, conforme al modelo de aprendizaje
e innovacin diseado al efecto por el Ministerio de Administraciones Pblicas,
efectuadas en ambos casos por la correspondiente Inspeccin General de
Servicios. Las actuaciones mencionadas en segundo trmino tendrn
adicionalmente el propsito de iniciar a las organizaciones evaluadas en la
prctica de la autoevaluacin

Programa de reconocimiento.

Este programa tiene la finalidad de contribuir, mediante el reconocimiento de las

organizaciones, a la mejora de la calidad y a la innovacin en la gestin pblica, a
travs de dos subprogramas o acciones:

a) El reconocimiento a la excelencia.

b) Los premios a la calidad e innovacin en la gestin pblica.

Pgina 7 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

El reconocimiento a la excelencia consiste en la certificacin, por parte del Ministerio

de Administraciones Pblicas, de las organizaciones conforme a los modelos de
gestin de calidad y la concesin de un sello, segn el nivel de excelencia
comprobado. Podrn solicitar esta certificacin, siguiendo el procedimiento que se
determine oportunamente, aquellas organizaciones que hayan realizado su
correspondiente autoevaluacin.

Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos.

Se constituye el Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos como plataforma

de anlisis peridico y uniforme de la percepcin ciudadana sobre los servicios
pblicos de la Administracin General del Estado, con el fin de proponer iniciativas
generales de mejora y facilitar a los ciudadanos informacin global sobre la calidad
en la prestacin de los servicios.

El Observatorio, adscrito al Ministerio de Administraciones Pblicas a travs de la

Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los servicios,
integrar a representantes de los rganos y organismos prestadores de los servicios, as
como de los agentes socioeconmicos que se sealan en los artculos siguientes.
Cuando se constituya, se adecuar al criterio de paridad entre hombres y mujeres.

NOTA: La referencia a la Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la

Calidad de los servicios, contenida en el presente apartado, ha sido introducida en
sustitucin de la anterior referencia a la Secretara General para la Administracin
Pblica conforme establece la disposicin adicional quinta del R.D. 393/2011, de 18
de marzo, por el que se desarrolla la estructura orgnica bsica del Ministerio de
Poltica Territorial y Administracin Pblica (B.O.E. 22 marzo).Vigencia: 22 marzo
2011

Los servicios pblicos objeto de anlisis sern preferentemente los de mayor demanda
ciudadana o relevancia social en cada momento. Los costes de funcionamiento del
Observatorio y de elaboracin de sus estudios no supondrn en ningn caso
incremento del gasto pblico y se financiarn con cargo al presupuesto de gastos del
Ministerio de Administraciones Pblicas.

El Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos utilizar los datos procedentes

de las evaluaciones de la satisfaccin de los usuarios. No obstante, en razn del
objetivo y fin de la medicin, podr disponer de otros datos de mayor especificidad: a
tales efectos, se establecern protocolos de actuacin con los rganos y organismos
prestadores de los servicios.

El Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos incluir, tambin, datos de la

percepcin ciudadana sobre los servicios pblicos: para ello, el Ministerio de
Administraciones Pblicas encargar la realizacin de estudios de opinin en la
materia.

El Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos informar peridicamente del

nivel de calidad con el que se prestan los servicios pblicos. En todo caso, anualmente
presentar y difundir pblicamente un informe de evaluacin global del conjunto de
los servicios pblicos analizados, que reflejar la informacin descrita en este captulo,
as como la derivada de la aplicacin de los otros programas de calidad regulados en
este real decreto.
Pgina 8 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

Asimismo, el informe anual incluir las conclusiones y recomendaciones o propuestas

de mejora derivadas de la consideracin conjunta de toda la informacin antes
referida.

2. TCNICAS DE ANLISIS PARA EL ESTUDIO CUALITATIVO DEL

TRABAJO ADMINISTRATIVO

Debemos partir de la base, que la Administracin acta bajo unos principios

establecidos en distintas normas, ya sea en la Constitucin, Art. 103 (la Administracin
Pblica sirve con objetividad a los intereses generales, y acta de acuerdo con los
principios de eficacia, jerarqua, descentralizacin, desconcentracin y coordinacin,
con sometimiento pleno a la ley y al Derecho), ya sea en la Ley 40/2015 Ley del RJSP,
al establecer en su art.3 sobre los principios generales:

a) Planificacin y direccin por objetivos y control de la gestin y evaluacin de

los resultados de las polticas pblicas.

b) Eficacia en el cumplimiento de los objetivos fijados.

c) Economa, suficiencia y adecuacin estricta de los medios a los fines

institucionales.

d) Eficiencia en la asignacin y utilizacin de los recursos pblicos.

Por lo tanto en este sentido y analizando desde una perspectiva de anlisis de

organizacin a la Administracin y siguiendo autores como ROSSI, P.H., FREEMAN, H.E.

Ahora bien siguiendo con la lnea de estos autores, se no hace necesario acudir a una
serie de indicadores para poder analizar si las polticas pblicas que se han implantado
han conquistado sus objetivos. A travs de una serie de indicadores en el control de la
ejecucin de los programas pblicos, podemos sintetizar en los siguientes:

Indicadores Econmicos. Entindase que la Administracin se deba de

comportar de una forma en donde los recursos que dispone sean gestionados
de la forma ms econmicamente austera, es decir, los recursos que destina a
materiales o a personal deben estar gestionados y ser utilizados en la cantidad
y calidad debida, aunque en ocasiones no sea as.

Indicadores de Pertinencia. En este aspecto nos referimos entre la adecuacin

entre los objetivos planteados, los medios utilizados y los fines alcanzados.

Indicadores de Eficiencia. En este aspecto debemos referimos al concepto de

la teora econmica en relacin con los programas pblicos al entender que
es la relacin entre los recursos existentes en la administracin y los factores
productivos utilizados en la administracin para producirlos. La teora
econmica distingue varias eficiencia, a ttulo ilustrativo podemos exponer que
son:

Pgina 9 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

- EFICIENCIA TCNICA. Que mide el uso fsico de los recursos utilizados en

relacin con los resultados obtenidos.

- EFICIENCIA ECONMICA. Que mide el coste de utilizacin de recursos en

relacin con el valor de los resultados obtenidos.

- EFICIENCIA ASIGNATIVA Que mide la ptima relacin entre los recurso

asignados entre las unidades producidas.

- EFICIENCIA PRODUCTIVA. Que mide la utilizacin de factor en relacin

con la produccin a coste cero o mnimo.

- EFICIENCIA OPERACIONAL. Que mide los costes incurridos en la

realizacin de actividades, interesndose por la especializacin de las
tareas y la estandarizacin de los procedimientos

- EFICIENCIA ADAPTATIVA. Que mide la flexibilidad de cara a la redefinicin

de los objetivos y el ajuste rpido ante el cambio.

Indicadores Eficacia. Que en el plano de la Administracin podemos destacar

la eficacia normativa entendindose como el gobierno eficaz al grado de los
objetivos perseguidos en relacin con la eficacia de gestin con polticas
encaminadas a la correcta utilizacin de los medios utilizados.

3. MTODOS ESTIMATIVOS PARA EL ESTUDIO CUANTITATIVO DEL

TRABAJO ADMINISTRATIVO

INTRODUCCIN

Siguiendo los autores ROSSI, P.H., FREEMAN, H.E. los mtodos estimativos que podemos
estudiar para evaluar la informacin solicitada, se pueden sintetizar en 5 grandes
mtodos de evaluacin:

1. Evaluacin de Procesos. La evaluacin de procesos brinda informacin para

contribuir a la mejora de la gestin operativa de los programas. Del total de los
tipos de evaluaciones, sta es una de las de mayor utilidad para fortalecer y
mejorar la implementacin de los programas. Se sugiere que la evaluacin de
proceso se realice a partir del tercer ao de operacin de los programas.

La evaluacin de procesos analiza mediante trabajo de campo si el programa

lleva a cabo sus procesos operativos de manera eficaz y eficiente y si
contribuye al mejoramiento de la gestin. En este sentido, por medio de las
evaluaciones de procesos se detectan las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas del marco normativo, estructura y funcionamiento
de los programas, aportando elementos para determinar estrategias que
incrementen la efectividad operativa y enriquezcan el diseo de los
programas.

Pgina 10 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

2. Evaluacin etnogrfica. Mtodo de investigacin que observa que ocurre

realmente dentro del programa o accin. (SABIRN SIERRA).

3. Evaluacin de resultados. Mtodo diseado para analizar si una accin o

programa ha cumplido sus objetivos, debindose analizar cada una de las
partes integrantes de dicho programa o accin si est dividido en acciones.

4. Evaluacin de impacto. Mtodo diseado para obtener in formacin del

rendimiento del programa en cuestin.

5. Evaluacin Estratgica. Mtodo que consiste en revisar las principales variables

relacionadas con el entorno, tanto internas como externas, con la finalidad de
seleccionar las estrategias que la organizacin utilizar en corto, mediano y
largo plazo.

TCNICAS ANALTICAS PARA EL ESTUDIO CUANTITATIVO DEL TRABAJO

ADMINISTRATIVO

La doctrina cientfica a este respecto distingue tres grandes tcnicas en este sentido
que son:

Anlisis coste- cero.

Anlisis coste- eficacia.

Anlisis coste- utilidad.

Anlisis del coste- cero.

Esta tcnica mide la correspondencia entre los beneficios y los costes de las polticas
pblicas, utilizando la planificacin de los programas como el control de los programas
de las polticas pblicas.

Las fases de realizacin de esta tcnica son:

Identificar los objetivos de los programas a evaluar con la definicin de los

objetivos generales y accesorios.

Elegir la perspectiva para llevar a cabo el estudio.

Estimacin de los costes del programa durante cada ao de duracin del

mismo.

Enumeracin de los resultados y metodologas para estimar los benficos del

programa, es decir los efectos de estos programas.

Determinar el horizonte temporal para estimar los costes y beneficios del

programa y elegir una tasa de descuento para aumentar costes y beneficios
futuros, as como una medida de riesgo.

Pgina 11 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

Realizar un anlisis de sensibilidad para determinar s el aumento en que varan

la estimacin de costes y beneficios afecta a los niveles de beneficios futuros,
los horizontes temporales y la tasa de descuento.

Anlisis coste- eficacia.

Este anlisis lo podemos utilizar tanto para la asignacin de recursos como de control
para la evaluacin de la ejecucin de programas.

Se utiliza para facilitar la asignacin de los recursos pblicos entre las distintas
estrategias cuando el presupuesto del departamento es fijo o est fijado. Tambin
minimiza los gastos presupuestarios para alcanzar los objetivos cuando estos estn
predeterminados. Tambin se suele utilizar para identificar los costes de un
departamento o determinar el coste de las estrategias alternativas.

Las fases de realizacin de esta tcnica son:

Identificar las necesidades de informacin de los tomadores de decisiones y

sus valores.

Identificar las estrategias de programas especficos que deban incluirse en el

anlisis.

Medir los resultados de cada estrategia alternativa.

Calcular el ratio coste/eficacia para cada estrategia alternativa.

Analizar la sensibilidad para determinar coste7eficacia bajo distintos supuestos

o panoramas.

Anlisis coste- utilidad.

Se configura como una tcnica para evaluar varias alternativas en un perodo

relativamente corto y un pequeo requerimiento de informacin.

Las fases de realizacin de esta tcnica son:

Identificar el problema y exponer las distintas alternativas.

Seleccionar un grupo de anlisis para seleccionar la prioridad de las distintas

alternativas, atendiendo a criterios de utilidad para cada programa.

Estimar el coste de los programas como se hace en las tcnicas de anlisis de

coste- cero o coste- eficacia.

Integrar las utilidades y los costes en ratios de forma que el responsable de

toma de decisin intente aumentar los programas con bajo ratio de
coste/utilidad y reducir los de coste/utilidad con ratios muy altos.

Pgina 12 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

4. TCNICAS DE SIMPLIFICACIN DEL TRABAJO ADMINISTRATIVO

EMPLEADOS EN LA ADMINISTRACIN DE LA JUNTA DE ANDALUCA:
RGANOS ESPECIALIZADOS

MARCO NORMATIVO.

El marco normativo a este epgrafe lo encontramos en el Decreto 260/1988 de 2 de

agosto de racionalizacin administrativa de la junta de Andaluca que establece una
serie de principios que armonizan y mejoran el servicio dado al ciudadano por parte
de la Administracin de la Junta de Andaluca y hace3n que la Administracin sea
eficaz desde sus distintas unidades.

Durante todo el tema se ha venido analizando esta eficacia, que como no poda ser
menos, es medida a travs de distintos sistemas de calidad en los servicios. Tales como
los sistemas EQFM y en relacin con el Decreto 317/2003 por el que se regulan las
cartas de servicios, el sistema de calidad y los premios a la calidad en los servicios
pblicos.

PROGRAMAS DE RACIONALIZACIN ADMINISTRATIVA

Se entiende por Programas de Racionalizacin Administrativa a la formulacin

conjunta y ordenada de actividades que debern desarrollarse y de recursos que
debern aportarse para mejorar los servicios pblicos que presta la Administracin de
la Junta de Andaluca, con sujecin a los objetivos generales establecidos por el
Consejo de Gobierno.

Corresponde al Consejo de Gobierno la aprobacin de los correspondientes

Programas anuales cuya ejecucin podr prorrogarse por un periodo ms amplio,
procedindose al final del mismo a su correspondiente valoracin y en su caso,
revisin. Excepcionalmente cuando existan razones de urgencia que as lo aconsejen,
podrn desarrollarse proyectos concretos de racionalizacin administrativa que no
estando programados, se ajusten a los criterios generales recogidos en el artculo 4 del
Decreto.

Este artculo 4 establece que para la determinacin de los asuntos que deban
contemplarse en los correspondientes Programas, se establecen los criterios generales
siguientes:

Simplificacin de procedimientos y trmites administrativos especficos que

afecten a gran nmero de ciudadanos, o as se prevea razonadamente que
pueda ocurrir y entre stos se dar precedencia a los que sean utilizados para
el ejercicio de derechos, autorizaciones o reconocimiento de situaciones de
aquellas personas o colectivos ms desfavorecidos.

Simplificacin y agilizacin de procedimientos y trmites administrativos

preceptivamente necesarios para el inicio de actividades generadoras de
empleo u ocupacin.

Pgina 13 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

EL MANUAL DE SIMPLIFICACIN ADMINISTRATIVA Y AGILIZACIN DE TRMITES DE

LA JUNTA DE ANDALUCA

La simplificacin: un firme compromiso del Gobierno Andaluz.

El Manual de simplificacin administrativa y agilizacin de trmites de la Junta de

Andaluca, establece al respecto que al amaro de lo dictado tanto El Estatuto de
Autonoma y la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administracin de la Junta de
Andaluca, elevan el principio de Buena Administracin a categora de derecho,
configurando todo un nuevo paradigma de Administracin Pblica adaptada a los
tiempos, y con el que se debe perseguir:

Dotar de visibilidad y buena imagen la labor pblica.

Comunicar eficazmente los servicios que se prestan.

Innovar en los modos de relacin.

Articular mecanismos que incorporen las necesidades y demandas de la

ciudadana.

Los principios inspiradores.

Los principios que deben inspirar el proceso de simplificacin administrativa son:

PRINCIPIO DESCRIPCIN
Eficacia Desde la perspectiva del anlisis de la
actuacin administrativa, se puede plantear
la eficacia como la exigencia a los rganos
administrativos del cumplimiento de los
objetivos en los trminos y plazos previstos
del procedimiento.
Proporcionalidad Se entiende como la adecuacin de los
requisitos y obligaciones a los objetivos que
persigue la regulacin.
Presuncin de buena fe de la ciudadana La tradicin administrativa, basada en un
control previo, debe dar paso a procesos
que potencien el principio de buena fe de
la ciudadana en su relacin con la
Administracin.
Necesidad Se debe valorar la utilidad de requisitos y
obligaciones de informacin, as como
la obligatoriedad de aportar la
documentacin que los acredita,
considerando la existencia de medios
alternativos de comprobacin de los
requerimientos de
informacin
Legalidad Las actuaciones administrativas deben
asumir la necesidad de dar cumplimiento a
las obligaciones de la Administracin con
respecto a aquellos derechos de la
ciudadana que son reconocidos por el
ordenamiento jurdico.

Pgina 14 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

Finalidad del Manual.

La finalidad de este documento es proporcionar a las personas profesionales al servicio

de la Administracin de la Junta de Andaluca una herramienta que les facilite
abordar el proceso de simplificacin administrativa.

En este proceso de simplificacin deben tenerse en cuenta ciertos aspectos:

El proceso de simplificacin administrativa que describe este documento debe

entenderse como una gua de orientaciones para la mejora del
procedimiento.

Se han identificado tres fases. Para cada una de ellas se definen su objetivo
principal y las acciones que es posible realizar, para concluir con unas
preguntas para la reflexin acerca de las recomendaciones propuestas.

No todas las acciones sern viables para todos los procedimientos, ya que
cada uno tendr sus condicionantes que nos permitirn mayor o menor
margen de actuacin.

La simplificacin siempre se realizar con carcter previo a la aplicacin de

medios electrnicos a la gestin de los procedimientos, procesos y servicios.

Un factor determinante para el xito del proceso de simplificacin ser la

implicacin del rgano gestor del procedimiento, como mejor conocedor del
mismo.

EL PROCESO DE SIMPLIFICACIN ADMINISTRATIVA EN LA JUNTA DE ANDALUCA.

Descripcin de la situacin actual.

En la fase de Descripcin de la situacin actual el objetivo es conocer y documentar el

procedimiento sobre el que se va a acometer el proceso de simplificacin.

En primer lugar y antes de comenzar a realizar las actividades de esta fase es

necesario plantearse si las singularidades que ofrece el procedimiento estn realmente
justificadas porque responden a necesidades especficas del mismo o si, por el
contrario, podra simplificarse con el esquema del procedimiento genrico de su
familia.

Para ello es necesario analizar la normativa, clasificar los requisitos y obligaciones de

informacin, describir la tramitacin y soporte informtico, clasificar la documentacin
e identificar los datos de gestin disponibles.

Como punto de partida se pueden utilizar los datos disponibles en el Registro de

Procedimientos Administrativos de la Junta de Andaluca, en el que como mnimo se
incluir la siguiente informacin del procedimiento:

Informacin bsica: denominacin, objeto, orientacin, Consejera o Agencia

competente, familia/ subfamilia de pertenencia y nivel de telematizacin del
procedimiento.

Pgina 15 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

Informacin sobre la tramitacin:

- Inicio. Clase de iniciacin, estacionalidad y, en su caso, tributos

establecidos.

- Tramitacin. rgano competente para tramitar y tipo de tramitacin.

- Resolucin. rgano competente para resolver, plazo para resolver y

notificar, sentido del silencio, recursos administrativos que cabe
interponer, y rganos que los resuelven.

Normativa reguladora del procedimiento y normativa asociada al mismo.

Requisitos y obligaciones de informacin.

Documentacin a aportar por las personas interesadas.

Una vez realizadas las actividades anteriores, se obtendr como resultado un

documento con la descripcin del procedimiento estudiado. Asimismo, se deber
completar la informacin recopilada en el Registro de Procedimientos Administrativos
de la Junta de Andaluca.

Diagnstico y mejora del procedimiento.

En la fase Diagnstico y mejora del procedimiento se disear el nuevo modelo de

gestin a partir del diagnstico, aplicando de forma sistemtica los criterios de
simplificacin, definiendo las mejoras viables de implantar.

Para ello es necesario estudiar si es posible reducir los requisitos, obligaciones de

informacin o documentacin a aportar, agilizar la secuencia de la tramitacin
administrativa, implantar la gestin electrnica del procedimiento e incorporar
mecanismos de participacin, transparencia e informacin.

Una vez realizadas las actividades anteriores, se obtendr como resultado un informe
motivado de todas las mejoras identificadas, as como de la viabilidad de su
implantacin.

Para finalizar se crear o revisar la Gua de Tramitacin del Procedimiento con la

informacin recopilada durante el diagnstico del mismo, incluyendo las mejoras a
implantar.

Dicha gua podra ser la base para la norma que regule el procedimiento y oriente a
los gestores en la prctica administrativa.

Implantacin y mejora continua.

En la ltima fase del proceso de simplificacin administrativa habr que tener en

cuenta la adecuacin de la normativa al nuevo procedimiento, modificando o
adecuando para ello la normativa al mismo: el desarrollo de entornos tecnolgicos
que permita implantar telemticamente las mejoras sealadas en el proceso de
simplificacin: y por ltimo, es necesario la evaluacin y mejora continua para
acometer con xito la simplificacin administrativa.

Pgina 16 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

Existen una serie de instrumentos que permiten a la Administracin medir y evaluar las
actuaciones implementadas, as como identificar las reas sobre las que debe trabajar
para mejorar la prestacin del servicio. La mejora continua permite adaptar la
capacidad de respuesta de la Administracin a las nuevas necesidades de la
sociedad.

La puesta en funcionamiento de un nuevo procedimiento generalmente implica

cambios en la forma de trabajar, lo que en algunas ocasiones podra constituir un
obstculo para la aceptacin de la mejora. Por ello, es muy importante definir
elementos facilitadores de la gestin del cambio, tales como: dar la informacin y
formacin adecuadas a los gestores del procedimiento y al personal de atencin a la
ciudadana: y proporcionar la asistencia tcnica necesaria.

El proceso de simplificacin administrativa y agilizacin de trmites finalizar con la

publicacin de la nueva normativa que recoja todas las mejoras implantadas, y con la
actualizacin de los datos del Registro de Procedimientos Administrativos de la Junta
de Andaluca.

RGANOS ESPECIALIZADOS

La consejera de Consejera de Hacienda y Administracin Pblica.

Decreto 206/2015, de 14 de julio, por el que se regula la estructura orgnica de la

Consejera de Hacienda y Administracin Pblica. Establece los siguientes rganos:

Secretara General para la Administracin Pblica.

La Secretara General para la Administracin Pblica es el rgano de planificacin del

sector pblica de la Junta de Andaluca, as como de direccin, impulso, coordinacin
y gestin de la poltica de recursos humanos y de organizacin y transformacin
continua de la Administracin de la Junta de Andaluca y de sus entidades
instrumentales.

Dependern orgnicamente de la Secretara General para la Administracin Pblica

la Direccin General de Planificacin y Evaluacin y la Direccin General de Recursos
Humanos y Funcin Pblica. A travs de esta Secretara, se adscribe a la Consejera de
Hacienda y Administracin Pblica el Instituto Andaluz de Administracin Pblica.
Asimismo, depender orgnica y funcionalmente de la Secretara General de
Administracin Pblica la Inspeccin General de Servicios.

Se atribuye a la Secretara General para la Administracin Pblica entre otras:

El impulso y coordinacin de la atencin a la ciudadana, de la simplificacin y

racionalizacin de los procedimientos administrativos, as como del diseo y
control de los sistemas de calidad.

Direccin General de Planificacin y Evaluacin.

A la Direccin General de Planificacin y Evaluacin le corresponden entre otras las

siguientes competencias:

Pgina 17 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

La emisin de informes y la elaboracin de propuestas en materia de

organizacin administrativa y de simplificacin de procedimientos y
racionalizacin de la gestin administrativa.

La direccin, definicin, impulso, coordinacin y seguimiento de los planes,

proyectos e iniciativas en materia de simplificacin de procedimientos y de
normalizacin y racionalizacin de la gestin pblica.

La Comisin Interdepartamental de Coordinacin y Racionalizacin Administrativa.

(Artculo 3. Decreto 260/1988)

Adscrita a la Consejera de Gobernacin, (interprtese segn la nota expuesta al pi

del punto) se crea la Comisin Interdepartamental de Coordinacin y Racionalizacin
Administrativa, como rgano consultivo y de asesoramiento, que estar presidida por
el Consejero de Gobernacin e integrada por el Secretario General para la
Administracin Pblica, Director General de Organizacin y Mtodos, el Inspector
General de Servicios, los Secretarios Generales Tcnicos de las Consejeras y los
Secretarios Generales de los Organismos Autnomos.

Actuar como secretario el Jefe del Servicio de Organizacin y Procedimientos

Administrativos, que asistir a las sesiones con voz pero sin voto. Le corresponde a esta
Comisin colaborar en el anlisis de la situacin y en la planificacin, coordinacin y
seguimiento de cuantas medidas se adopten para la racionalizacin y modernizacin
de la Administracin Pblica, ejerciendo especialmente las siguientes funciones:

Informar las iniciativas que por los administrados se presenten en materia de

agilizacin de procedimientos, trmites y mtodos de trabajo.

Realizar propuestas para su inclusin en los Programas de Racionalizacin

Administrativa.

Informar las propuestas de Programas de Racionalizacin Administrativa,

previamente a su elevacin al Consejo de Gobierno.

Informar, y en su caso proponer, el desarrollo no programado de proyectos de

simplificacin concretos cuando la urgencia de la situacin as lo aconseje.

En el seno de esta Comisin se podrn crear Grupos de Trabajo para el estudio,

elaboracin y desarrollo de proyectos concretos, y cuando la ndole del asunto lo
aconseje, sta podr determinar que participen en ellos los funcionarios y expertos
que sean convenientes, as como representantes de Organizaciones o Asociaciones
de ciudadanos que sean representativas y tengan intereses sectoriales concretos.

NOTA; Esta comisin, se encuentra ahora adscrita como rgano colegiado dentro de
la consejera de Hacienda y Administracin Pblica.

(http://www.juntadeandalucia.es/organismos/haciendayadministracionpublica/consej
eria/organos-colegiados/59539.html)

Pgina 18 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

LAS CARTAS DE SERVICIO Y LOS SISTEMAS DE CALIDAD EN EL DECRETO 317/ 2003

Definicin las cartas de servicios.

Las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al ciudadano
sobre los servicios pblicos que gestiona la Comunidad Autnoma de Andaluca, las
condiciones en que se prestan, los derechos de los ciudadanos en relacin con estos
servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relacin con su prestacin.

Las Cartas de Servicios se redactarn de forma breve, clara, sencilla y con una
terminologa fcilmente comprensible para el ciudadano y se estructurarn en los
siguientes apartados:

De carcter general:

Identificacin del rgano, organismo o unidad prestadora del servicio.

Identificacin de la unidad responsable de la elaboracin, gestin y

seguimiento de la Carta de Servicios.

Servicios que presta.

Forma de colaboracin o participacin de los ciudadanos y usuarios en la

mejora de los servicios.

Relacin actualizada de las normas reguladoras de cada una de las

prestaciones y servicios.

Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relacin con los servicios

prestados.
Disponibilidad y acceso al Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta
de Andaluca y en particular, formas de presentacin de las quejas y
sugerencias, plazos de contestacin y efectos de las mismas.

Las direcciones postales, telefnicas y telemticas de todas las oficinas donde

se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente la forma de
acceso y, en su caso, los medios de transporte.

Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable.

Determinacin explcita de los niveles o estndares de calidad ofrecida, en

aspectos como:

- Plazos previstos de tramitacin de los procedimientos, as como para la

prestacin de los servicios.

- Mecanismos de comunicacin e informacin, ya sean generales o

personalizados.

- Tramitacin electrnica de los servicios prestados.

- Horario de atencin al pblico.

Pgina 19 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

- Cualesquiera otros que, adecuados a las peculiaridades de cada

prestacin o servicio, se consideren relevantes y se est en condiciones
de facilitar a los ciudadanos.

Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de la

prestacin.

Sistemas de gestin de calidad, de gestin ambiental y de gestin de riesgos

laborales que, en su caso, existan.

Indicadores de referencia para las distintas modalidades de evaluacin de la

calidad.

Referencia de otras informaciones divulgativas sobre los servicios gestionados.

De carcter complementario: Otros datos de inters sobre los servicios prestados a

juicio de la unidad prestadora de los mismos.

Cada rgano, organismo o unidad garantizar en todo momento que su o sus Cartas
de Servicios puedan ser conocidas por los usuarios a travs de cualesquiera de sus
dependencias administrativas y llevar a cabo las acciones divulgativas de las mismas
que estime ms eficaces.

Las Cartas de Servicios se debern incluir en la pgina Web de los respectivos mbitos
en los que radiquen los rganos, organismos o unidades titulares de las mismas.
Asimismo se incluirn en el Portal de la Administracin de la Junta de Andaluca.

En todo caso, las Cartas de Servicios debern ser facilitadas por las unidades
responsables de su gestin, con carcter general y en nmero suficiente, a las Oficinas
de Informacin al Ciudadano de la Administracin de la Junta de Andaluca.
Por la Direccin General de Organizacin, Inspeccin y Calidad de los Servicios, se
establecern los mecanismos de coordinacin precisos para que las tareas sectoriales
de divulgacin respondan a criterios uniformes.

Las Cartas de Servicios debern ser actualizadas por la unidad responsable de su

seguimiento siempre que haya modificaciones en los servicios prestados o por otras
modificaciones sustanciales en los datos que contengan.

Definicin evaluacin de la calidad de los servicios.

La evaluacin de la calidad constituye un proceso que engloba el diagnstico sobre

los niveles efectivos de prestacin de los servicios y su relacin con las expectativas de
los ciudadanos, as como la medicin del grado de cumplimiento de los compromisos
declarados.

La evaluacin de la calidad tiene como finalidad proporcionar a los rganos directivos

de la Administracin General de la Junta de Andaluca y sus Organismos Autnomos la
informacin agregada necesaria para ordenar y dirigir los servicios pblicos y planificar
y adoptar las medidas de mejora que les sean precisas. Asimismo permitir informar a
los ciudadanos sobre el nivel de calidad de los servicios pblicos prestados para el
mejor ejercicio de sus derechos.

Pgina 20 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

La evaluacin de la calidad de los servicios se articular mediante las modalidades de

autoevaluacin y evaluacin externa sobre la base del Modelo Europeo de
Excelencia en la Gestin adaptado al Sector Pblico (en adelante Modelo EFQM
Sector Pblico), elaborado por la Fundacin Europea de Gestin de la Calidad, o
adaptaciones sectoriales del mismo, siempre y cuando sea posible expresar los
resultados en trminos del Modelo EFQM Sector Pblico. Ambos tipos de evaluacin
precisan de la medicin previa y peridica de los niveles efectivos de prestacin de los
servicios.

La modalidad de autoevaluacin es un examen interno que permite conocer a los

empleados pblicos que intervienen en la prestacin del servicio, los puntos fuertes y
reas de mejora, y a los responsables del servicio actuar sobre el nivel de calidad del
servicio prestado adoptando medidas correctoras y planes de mejora.

La modalidad de evaluacin externa proporciona la informacin agregada necesaria

para la adecuada ordenacin de los servicios y para la adopcin de iniciativas
generales de mejora, as como para informar a los ciudadanos sobre los niveles de
calidad ofrecidos y facilitarles el ejercicio de sus derechos.

Para realizar un diagnstico del nivel de calidad con que se vienen prestando los
servicios sobre la base del Modelo EFQM Sector Pblico, los rganos, organismos y
unidades implantarn sistemas de medicin de acuerdo con los siguientes criterios:

Seleccin de indicadores de calidad fiables y representativos de los

parmetros o dimensiones de la prestacin del servicio ms relevante para los
usuarios, tales como:

- Receptividad (tales como accesibilidad, transparencia, atencin, o

anlogos).

- Calidad tcnica (tales como acierto, precisin, ausencia de errores, o

anlogos).

- Actividad (tales como tiempos de respuesta, extensin de la oferta,

flexibilidad, o anlogos).

- Otros especficos de cada servicio.

Fijacin de "valores base" o estndares que sirvan como patrones de

referencia objetivos y apropiados para cuantificar la evolucin de los
indicadores.

La evaluacin de los niveles de calidad con que se dispensan los servicios incluir
datos sobre la satisfaccin de los usuarios, as como sobre la eficacia y la eficiencia de
los servicios, que podrn obtenerse directamente a travs de mtodos de consulta o
encuesta.

Anualmente se elaborar un informe sobre la evolucin de los indicadores de calidad,

que ser remitido a la Direccin General de Organizacin, Inspeccin y Calidad de los
Servicios.

Pgina 21 de 22
Oposiciones a la Junta de Andaluca
Convocatoria 2016

La autoevaluacin se dirigir a comprobar el nivel de calidad alcanzado en la

prestacin del servicio, especialmente el grado de cumplimiento de las respectivas
Cartas de Servicios, teniendo como referencia al Modelo EFQM Sector Pblico.

La autoevaluacin se practicar por los rganos, organismos y unidades que presten

los servicios, asesorados por las unidades de calidad de las respectivas Consejeras y
Organismos Autnomos, coordinados con la Direccin General de Organizacin,
Inspeccin y Calidad de los Servicios.

La evaluacin externa es un examen agregado, global y sistemtico de la gestin de

un rgano o unidad de la Administracin General de la Junta de Andaluca y sus
Organismos Autnomos. Se basa en la determinacin del nivel de excelencia
alcanzado en la gestin teniendo como referencia el Modelo EFQM Sector Pblico.

La evaluacin externa ser realizada con autonoma y objetividad de forma que se

pueda comprobar e informar a los responsables de la Administracin Pblica sobre el
nivel de excelencia y calidad de la prestacin de los servicios pblicos. Adems del
nivel de excelencia alcanzado, se determinarn las reas de mejora que permitan
poner en marcha planes de mejora de la calidad. Podr llevarse a cabo por:

a) Las unidades de calidad de las respectivas Consejeras y Organismos

Autnomos en las que radiquen los rganos o unidades que se evalan.

b) La Direccin General de Organizacin, Inspeccin y Calidad de los Servicios.

c) Servicios externos acreditados para realizar la evaluacin mediante Modelo

EFQM.

Premios a la calidad de los servicios pblicos de la Junta de Andaluca.

Se crean los Premios a la Calidad de los servicios pblicos en el mbito de la Junta de

Andaluca con el fin de distinguir a los rganos, organismos y unidades que mediante
su actividad de mejora hayan incrementado de forma directa o indirecta la calidad
de los servicios que prestan a los ciudadanos, y contribuir a la divulgacin de los
trabajos de calidad y unificar la metodologa evaluadora.

Se entender por Premios a la Calidad de los servicios pblicos el reconocimiento

oficial por la adopcin de actividades de mejora que hayan incrementado
especialmente, de forma directa o indirecta, la calidad de los servicios que se prestan
a los ciudadanos, por la adopcin de prcticas de calidad, o por la propuesta o
sugerencia para la mejora de los servicios.

Pgina 22 de 22