Sunteți pe pagina 1din 20

CONFLICTUL

DELIMITARI CONCEPTUALE, CARACTERISTICI

1. DEFINITII
Literatura de specialitate cu privire la conflict, srac nainte de 1989 la noi, s-a
mbogit n ultimul deceniu cu lucrri de psihologia i sociologia conflictului ca o
recunoatere a funciilor importante a acestui complex fenomen psihosocial dar i a
impactului i efectelor sale la nivelul societii.
Conflictele apar ntre oameni, ntre diferite grupuri, ntreprinderi sau organizaii,
ntre indivizi i instituii statale, ntre diferite state si naiuni. "n lumea real, spune
Dahrendorf (1996), exist mereu concepii diferite i de aici conflict i schimbare. De
fapt, conflictul i schimbarea sunt libertatea noastr, fr ele nu poate exista
libertatea.
Dup unii autori, termenul conflict provine din verbul latin confligo,
conflingere care nseamn ciocnire, polemic, lupt. Alii susin c termenul deriv
tot din latin, dar cuvntul conflictus nseamn "a ine mpreun cu fora. (cf.
Z.Bogaty, 2002)
O verificare critic a definiiilor date conflictului n literatura de specialitate are
ca rezultat o diversitate de definiii (acest fapt este valabil la toate tiinele socio-
umane datorit lipsei unor noiuni general acceptate). Definiiile difer prin varietatea
aspectelor incluse, generalitate i exactitate.
Mic Dicionar Enciclopedic Romn i Webster's New World Dictionary;
meninndu-se la o definiie foarte general a termenului de ,,conflict apropiat de
etimon i de accepiunea curent, dicionarul romanesc contureaz sensurile de
nenelegere, ciocnire de interese, dezacord, antagonism, cearta, discuie violent.
Dicionarul american adncete definiia a ceea ce la modul general numete ,,Un
dezacord sau o coliziune acut ntre interese, idei etc., care se refer mai degrab la
proces dect la rezulta i pentru care se mai folosesc sinonime ca lupt sau orice alt
cuvnt general care desemneaz btaie (fizic), lupt (de ex. lupta pentru existen),
ceart (n plan verbal) sau competiie (lupta pentru supremaie ntr-o anumit
chestiune).
Dicionarul surprinde mai multe faete ale conflictului n accepiunea lui acut:
1. btaie sau lupt, rzboi; 2. dezacord sau opoziie acut de idei, interese etc., ceart
zgomotoas; 3. tulburare emoional produs de o ceart puternic, de impulsuri
contrarii sau de incapacitatea de a mpca impulsurile cu principiile realiste sau
morale; 4. rareori, spune el, se mai folosete i cu trimitere la coliziunea unor
corpuri n micare.
Elena Zamfir i Mihaela Vlsceanu (1993) consider c noiunea de conflict
nseamn o opoziie deschis, lupt ntre indivizi, grupuri, clase sociale, partide,
comuniti, state cu interese economice, politice, religioase, etnice, rasiale, divergente
sau incomparabile, cu efecte disruptive asupra interaciunii sociale.
n funcie de localizarea lor n spaiul social, conflictele se pot produce la orice
nivel al organizrii sociale: de la cele specifice raporturilor interindividuale i

1
intragrupale (ntre prieteni, so-soie, membrii unui grup de munc etc.), la cele de
nivel organizaional (ntre conducerea administrativ i specialitii tehnici, ntre
sindicate i patronat, ntre salariai i reprezentanii sindicali etc.) sau la cele de nivel
macrosocial (ntre grupri sau pariale cu interese politice diferite) sau grupuri i
categorii sociale cu interese divergente, de tipul celor dintr-o confederaie sindical i
guvern (M. Vlsceanu, 1993).
Conflictele se produc n manier cvasi-sistematic ntre obiectivele unui individ
sau serviciu care se lovesc de voina altuia vzut ca fiind mpotriva intereselor
proprii, consider Burke (1972). O atitudine similar o adopt i Myers (1989), n
concepia cruia, conflictul este o "incompatibilitate perceput a aciunilor i
scopurilor.
n concluzie, apreciaz Z. Bogaty (2002) conflictul este considerat ca o poziie
reciproc sau o agresiune raportat ntotdeauna la o tendin, scop indivizibil. La baza
conflictului stau ciocnirile dintre interesele particulare (ale grupurilor sau
organizaiilor), condiiile existente, prerile i convingerile de grup, condiiile
sistemului social-economic existent, pe de o parte, i interesele general-umane,
legitile economice, juridice, politice, tendinele dezvoltrii societii n ansamblu,
pe de alt parte.
Moscovici (1976), afirm despre conflict c este o surs de energie i vitalitate n
msura n care el este cel care reanim credinele, stimuleaz pasiunile i revigoreaz
simbolurile, pe scurt, crete nivelul de creativitate i participare selectiv.
Se cunoate c n cadrul organizaiilor exist diferene foarte mari ntre diferite
sectoare, secii, compartimente, ateliere si birouri, faculti, laboratoare, catedre i
secii, n felul n care se muncete i se face coal, n felul n care simt tratai
salariaii, elevii, bolnavii sau studenii. Aceste diferene determin apariia i existena
diferitelor culturi organizaionale. Cu ct aceste diferente sunt mai puin compatibile,
cu att se creeaz premisele pentru apariia i dezvoltarea conflictelor. Conflictele n
organizaii, instituii sau ntreprinderi sunt practic manifestrile diferenelor a) de
valori, b) de conduite, c) de percepii si d) comportamente.
Marly Fryer (1998, p.119) definete conflictul ca un dezacord sau o
nepotrivire ntre o anumit stare de lucruri i alta. Supune ateniei o alt imagine
mental creat de conflict,- aceea a unei falii tectonice". Faliile tectonice sunt o
cauz a micrilor seismice i influeneaz activitatea vulcanic. Analogia cu
activitatea vulcanic sugereaz efectele pe care un conflict le produce, genernd
agresivitatea, violena sau avnd o aciune tectonic asupra relaiei dintre pri ce-i
disput interesele.
Conflictele pot avea i rezultate novatoare apreciaz creatologii M. Deutsch
1988, Ana-Stoica Constantin 1998, Mariana Caluschi, 2000. Conflictele iau cele mai
diverse forme i sunt diferite ca intensitate, gravitate, persisten. Ele pot s ia natere
dintr-o anumit cauz i se pot stinge o dat cu dispariia cauzei sau a condiiilor care
le-au favorizat.
Cei mai muli oameni consider conflictele ca fiind ciocniri distructive,
ireconciliabile, n urma crora unii ctig n defavoarea altora, dar preocuparea de

2
tip tiinific privind cile de a face fa conflictelor a dus la dezvoltarea unor modele
i strategii de abordare eficien i control a conflictelor.
Cunoscutul psiholog Vasile Pavelcu (1969, p.52) sintetizeaz aceste aspecte
caracteristice conflictului, delimitndu-1 ca o form interioar de frustraie, ntruct
satisfacerea unei tendine se face n detrimentul alteia, astfel, c acest fenomen
relaional se manifest ca o tensiune, frmntare existent att n viaa personal a
individului, ct i ntre membrii unui grup social. Tensiunea ce se nate n urma unei
divergene reprezint o surs de influenare i schimbare a partenerilor i are drept
consecin o modificare la nivelul individului sau a grupului.
Conflictul n viziunea lui Daniel Sapiro este asociat cu un arbore. Fiecare parte
a lui reprezint o parte componenta a conflictului:
Solul - mediul social n care izbucnete conflictul (familia, colectivul,
coala).
Rdcina - cauzele multiple ale conflictului.
Tulpina - prile implicate n conflict.
Scorbura - problema clar definit a conflictului.
Florile - emoiile proprii pozitive i negative a celor implicai n conflict.
Frunzele - aciunile concrete a celor implicai n conflict.
Fructul - soluia rezolvrii conflictului.

Caracteristici ale conflictului

1. Ca fenomen psihosocial (economic, social, politic etc) normal, conflictul se


caracterizeaz prin: trstura natural i inevitabil a activitii umane ce apare atunci
cnd dou fore sunt sau numai se percep diferite, incompatibile, la nivelul
trebuinelor, scopurilor, resurselor sau transferurilor de personalitate (lupta pentru
existen - afaceri, lupta politic, lupta economic faliment sau succes, lupta dintre
sinele profund (Freud) i Supraeu Eul mediatorul i negociatorul).
2. Are o cauz declanatoare a) real, cunoscut, b) ascuns.
3. Provoac o stare de tensiune ce se poate amplifica genernd alte fenomene
psihosociale i care se reduce sau se terge odat cu rezultatul sau rezolvarea
conflictului.
4. Conflictul ca fenomen psihosocial are mai multe dimensiuni:
a) perceptual (cognitiv);
b) emoional (afectiv);
c) voliional;
d) acional (comportament atitudini de impact);
5. Se desfoar ca un proces ce poate fi declanat de o provocare de diferite
origini. Se deruleaz n raport cu factori (condiii, atitudini i stiluri de abordare a
lui), poate crete, poate fi blocat, controlat sau rezolvat.
6. El nsui (poate) constituie n majoritatea cazurilor o provocare la schimbrile
individuale, sociale, economice, politice, comunitare, profesionale.

3
7. Poate constitui o terapie de oc n anumite situaii.
8. Efectele conflictului pot fi distructive sau constructive.
Unii conflictologi consider c la baza tuturor conflictelor se afl trebuinele
umane. Motivaia principal a intrrii n conflict o reprezint faptul c au nevoi care
pot fi satisfcute doar prin procesul conflictual sau de faptul c le consider c
propriile trebuine sunt incompatibile cu ale celuilalt. Toate aceste trebuine sunt
cuprinse ntr-un ansamblu de 5 fore:
1. O prim for, comunicarea. Erorile de comunicare (percepii greite) sau
lipsa comunicrii (lipsa ascultrii active, informaia prost decodificat, limbajul
trupului i paraverbal) pot duce la apariia unui conflict i escaladarea lui.
2. Valorile. Cnd sunt atacate valorile oamenii se simt ei nii ameninai.
3. Contextul (mediul, structura) desfurrii aciunii, distribuirea resurselor,
accesul la informaii, condiii politice, norme n vigoare, distana dintre prile aflate
n conflict.
4. Emoiile tensiunea i energia ce dau via i susin conflictul. Ele sunt
influenate att de contextul propriu-zis al aciuni ct i de experiene anterioare ale
unor astfel de interaciuni.
5. Istoria prilor aflate n conflict (trecutul lor), al contextelor n care au avut i
au loc interaciunile istoria conflictului n sine.

Dimensiuni ale conflictului

Dimensiunea cognitiv ce presupune perceperea conflictului, interpretarea


situaiilor conflictuale (procesarea informaiilor despre conflict). Aici sunt integrate:
1. Stilurile cognitive ale participanilor
2. Stilurile apreciative
3. Stilurile de abordare
4. Stilurile de rezolvare a conflictelor.
Dimensiunea afectiv orice problem, situaie conflictual antreneaz
dispoziii i stri afective generatoare de tensiune, aceast dimensiune include i
dimensiunea valoric valoarea de stimulare antrenat de conflict pentru persoanele
angajate.
Dimensiunea voliional tendina n antrenarea n escaladarea i/sau
rezolvarea conflictului.
Dimensiunea acional satisfacerea trebuinelor ce au determinat conflictul.
Dimensiunea de impact i efecte consecinele conflictelor de durat,
trectoare, produc schimbarea, produc distrugerea etc.
Prin analogie cu paradigma procesului comportamentului prosocial realizai o
paradigm a conflictului vzut ca proces.

4
IMPACT - CONSECINE

REZOLVARE

DIMENSIUNE DE
IMPACT

DIMENSIUNE
ACTIONALA

DIMENSIUNE
CONATIVA

DIMENSIUNE
AFECTIVA

DIMENSIUNE
COGNITIVA

5
DIMENSIUNI ALE CONFLICTULUI
dup Mariana Caluschi

Funciile conflictului

Tensiunea ce se nate n urma unei divergene reprezint o surs de influenare i


schimbare a partenerilor i are drept consecin o modificare la nivelul individului
sau a grupului.
n concepia psihosociologilor conflictul este un proces continuu de transformare
social, o provocare la creativitate i schimbare. Deutsch (1973), sitund conflictul la
intersecia personalitii cu situaia, i confer urmtoarele funcii:
de a preveni stagnarea;
de a stimula interesul i curiozitatea;
de a genera schimbri la nivelul persoanei i grupului;
de a da fru liber anumitor capaciti;
de a oferi prilejul unor triri intense.
Lund n considerare afirmaia psihologilor c rezolvarea de probleme este
domeniul performanial de lucru al gndirii, Mariana Caluschi avanseaz ideea c o
alt funcie a conflictului, n diferitele sale forme, este aceea de a provoca gndirea
i de a o face s performeze continuu n elaborarea soluiilor.
Aadar, schimbarea nu se poate nate dect din raportul dintre consens i disens,
integrare i ruptur, din conflictul dintre idei, atitudini, motivaii. Lucrrile de
psihologie social sau de conflictologie ncearc s atenioneze c a nelege
conflictele ca dezastre de care trebuie s ne ferim este o eroare. Se argumenteaz prin
exemple c ele pot fi constructive dac sunt abordate cu ncredere n sine; acest fapt
nseamn c nu exist nici nvingtori, nici nvini i c putem obine un ctig n
urma rezolvrii conflictului. James Fleming (1998, p. 44) contura cteva efecte
pozitive ale conflictului dintre care amintim:
poate stimula apariia de idei noi;
poate conduce la mbuntirea lucrului n echip;
fumizeaz cadrul pentru anumite discuii, dezbateri;
poate reprezenta o modalitate de exprimare a sentimentelor reprimate;
stimuleaz oamenii n gndire i aciune;
deschide ci de schimbare i incit la implicare activ.
Din ce n ce mai mult conflictologii promoveaz ideea provocrii unor conflicte
controlate pentru a beneficia de efectele pozitive.

Probleme implicate n conflict i cauzele lor

Referindu-se la teoriile asupra conflictului, Elena Zamfir (1997, p. 381)


sintetizeaz ntreaga problematic evideniat de acestea cu privire la conflict:

6
cauzele manifeste i poteniale ale acestuia;
cile de evoluie ale conflictului i posibiliti de soluionare;
efecte directe i indirecte;
funciile i disfunciile sale n procesul de funcionare i schimbare a
sistemelor sociale;
tipurile i aria de cuprindere a conflictului;
instituionalizarea conflictului;
procesele de negociere;
meninerea ordinii sociale n condiiile inegalitilor i a deosebirilor de
interese dintre pri;
rolul conflictului n procesele dinamicii de grup, etc.
Din aceast problematic vast implicat de teoria conflictului, delimitarea i
cunoaterea cauzelor acestor fenomene a constituit o preocupare major a
conflictologilor. Cunoscutul conflictolog Deutsch M. (1998, pp. 170-171) consider
c i analiza problemei ce duce la apariia conflictului este prioritar n procesul
rezolvrii conflictului. Analiza problemei implicate n conflict presupune delimitarea
tipului, dimensiunii i rigiditii problemei.
Tipul problemei - anumite tipuri de probleme duc la un conflict definit ca
victorie-nfrngere, n rezolvarea cruia nu exist o cale de mijloc, ci se urmrete
puterea sau controlul asupra celuilalt.
Rigiditatea problemei este dat de perceperea inexistenei unor alternative
satisfctoare pentru realizarea intereselor aflate n joc n cadrul conflictului.
Dimensiunea conflictului - exprim, de fapt, amploarea pe care o capt un
conflict, creterea acestuia determinnd creterea probabilitii unui proces distructiv.
Astfel, dup cum precizeaz Deutsch, dimensiunea conflictului va prea mic pentru
acea parte care crede c ambele pri pot ctiga i va fi mare pentru acea parte care
consider c una din pri va pierde dac cealalt ctig. Aceast definiie implic,
de asemenea, faptul c dimensiunea unui conflict dat poate fi mai mare pentru una
din pri dect pentru cealalt. Capacitatea de a controla amploarea problemei ce face
obiectul conflictului poate mpiedica derularea acestuia ca proces distructiv.
Factorii determinani ai conflictului au o extindere foarte larg. ntre cauzele
conflictului se disting:
a) incapacitatea prilor de a ajunge la un compromis care s corespund
intereselor mutuale;
b) inegaliti i discriminri sociale;
c) competiia pentru controlul resurselor;
d) acces competiional la oportuniti crescute;
e) dorina de dominare, putere, prestigiu.
Conflictele pot avea drept cauze factori obiectivi care acioneaz din afara
individului i scap controlului acestuia i factori subiectivi derivai din modul n
care se comport individul i se raporteaz la diferitele aspecte ale vieii.

7
Factorii obiectivi in de mediul n care individul i desfoar activitatea sau de
contextul n care i desfoar viaa. Factorii subiectivi stimuleaz potenialul de
conflictualitate i influeneaz derularea conflictului. Dintre acetia menionm:
cunoatere, interpretare greit a unor aspecte ale realitii;
lipsa abilitilor de comunicare, empatice;
delimitarea vag a scopurilor;
incompatibiliti la nivel temperamental, caracterial, aptitudinal;
incompatibiliti n planul valorilor, convingerilor ideologice, politice,
religioase, morale;
insatisfacii, nemulumiri, frustrri.

Managementul, controlul i rezolvarea conflictului

Datorit costurilor individuale i sociale pe care le implic, n cursul desfurrii


oricrui conflict apare la un moment dat necesitatea rezolvrii sale. n literatura de
specialitate se folosesc trei concepte ce acoper tot attea arii de interese ce fac
referire la acest aspect: managementul, rezolvarea i controlul conflictului. Studiul
conflictului, al rezolvrii i managementului acestuia cuprinde o macro i o micro -
viziune asupra lumii noastre. Managementul conflictului poate fi aplicat att la
nivel individual ct i la nivel global. El intervine n mediul organizaional, afaceri
interne, afaceri externe comer i educaie politic, etc.
J. Burton argumenteaz c ntre managementul conflictului i rezolvarea acestuia
exist o diferen care const n aceea c managementul conflictului face relativ
abstracie de sursele care le-au generat. Burton i Dukes scriu c managementul
conflictului are ca obiect modul n care sunt controlate dezacordurile i certurile
privind opiunile i preferinele ce rezult din interaciunile dintre pri ce au interese
i scopuri comune i care se deosebesc doar prin mijloacele de a le atinge (Burton J.
& Dukes F. 1990, p. 17). Aspectele negative ale conflictului sunt, n acest caz, numai
atenuate, cauzele reale i profunde rmnnd n stare latent ceea ce poate duce la o
nou confruntare dintre pri.
Rezolvarea conflictului presupune:
1) iniierea dialogului i comunicrii ntre indivizi i grupuri
2) preluarea unui limbaj al reconcilierii. Aceasta presupune c toate prile
implicate n conflict ajung n mod liber la un acord, dup ce au redefinit i reperceput
relaiile dintre ele i dup ce au fcut evaluarea, adic au examinat i luat n calcul
toate elementele relevante ale relaiilor (Burton J., 1990, p. 40).
3) rezolvarea conflictului implic identificarea i eliminarea cauzelor n vederea
atingerii unui acord al prilor i restructurarea situaiei care a determinat apariia
confruntrii.
Diveri specialiti care au studiat domeniul conflictului (Tidwell A., 1998;
Helena Cornelius, Shoshana Faire, 1996; Cristea D. , 2000) impun noiunea de

8
control al conflictului care acoper conceptele de management i rezolvarea
conflictului.
Allan Tidwell (op. cit, p.188) subliniaz c n cazul conflictelor manageriate
(gestionate) aspectele negative ale conflictului sunt doar atenuate, n timp ce
rezolvarea conflictului presupune eliminarea total a aspectelor negative. Raportat la
aceste dou concepte, D. Cristea (op. cit., p. 406) utilizeaz noiunea de control al
conflictului desemnnd un continuum comportamental care vizeaz trecerea gradual
de la gestionarea la rezolvarea unui conflict. Rezolvarea autentic a conflictelor este
mai dificil de obinut, n timp ce managementul conflictului este mai frecvent.
Dup opinia lui Tidwell exist trei condiii necesare i suficiente pentru un
eficient control al conflictului:
1. capacitatea instrumental i rezolutiv - se refer la setul de tehnici,
abiliti necesare manevrrii cu succes a conflictului;
2. oportunitatea interveniei - are n vedere momentul ales, timpul consumat i
libertatea de a controla conflictul. Tehnicile de control ale conflictului nu vor fi
eficiente n absena oportunitii de a le pune n practic;
3. voina - prilor de a discuta, elabora i rezolva conflictul n care sunt
implicate.
Pentru a reui un control eficace al conflictului aceste trei condiii trebuie
ndeplinite simultan.
Controlul conflictului orientarea spre gestionarea sau rezolvarea acestuia, spre
valorificarea tehnicilor, procedurilor i abilitilor disponibile necesit cunoaterea i
identificarea simptomelor conflictului n literatura de specialitate (Helena Cornelius
i Shoshana Faire, 1996, pp. 23-30) se prezint principalele simptome ce semnaleaz
instalarea unei crize, a unui conflict.
Violena - este evident un semn al crizei, al dezacordului, stare n care
elementele emoionale le domin pe cele raionale genernd acte necugetate.
Tensiunea - propria tensiune distorsioneaz cel mai ades percepia asupra
persoanelor, evenimentelor, aciunilor din jur. O situaie tensionat poate deveni
nucleul unui conflict de proporii.
Nenelegerea - survine n urma unei situaii ce genereaz contradicia i
irascibilitatea. Ea poate s apar din decodificarea eronat a unei informaii, sau a
unei opoziii n principii, n idei etc.
Incidentele - un incident perceput adecvat se poate stinge fr s capete
amploare dei ele au un halo afectiv persistent. In cazul unei percepii eronate
incidentul poate fi escaladat.
Disconfortul creeaz sentimentul unei insatisfacii fr a avea un obiect
precis. Recunoaterea semnelor disconfortului i incidentului, abilitatea de a reaciona
cu promptitudine n vederea ameliorrii situaiei, pot evita degenerarea n tensiune,
nenelegere sau criz.
Pentru nelegerea i controlul conflictului este absolut necesar abilitatea de a
delimita simptomele conflictului ct mai corect i acurat, pentru a putea implementa
tehnicile i strategiile adecvate de control i/sau rezolvare de conflicte.

9
Contracararea i reducerea
Pas 1 Simptome trebuinei Conflictul nu se
declaneaz

Incidente, manifestri
Consultaii psihoterapeut
Pas 2 caracteristice, certuri,
Conflictul nu se
disconfort, sentiment
declaneaz
de frustrare, angoas

Mediere, discuii
Pas 3 Criza, tensiuni mediator, conflict
Conflict declanat controlat

Pas 4 Escaladare Negociere

Negociere sau rezolvare prin metode i strategii


Pas 5
creative / inventive

Pas 6 Monitorizarea efectelor


10
CONFLICTUL CA PROCES
MONITORIZAREA
dup MarianaCaluschi
Pas 6 EFECTELOR

Alegerea soluiilor
pertinente.
Acceptarea monitorizrii DEZESCALADARE
Pas 5
REZOLVARE PRIN
CREATIVITATE

NEGOCIERE
NEGOCIERE
Pas 4 STRATEGII VICTORIE-VICTORIE
ESCALADARE COMPROMIS

MEDIERE
CONSILIERE
DECLANSAT
Pas 3 CONFLICT DISCUTII MEDIATOR
MANIFEST
CONFLICT CONTROLAT
FOCUSAT

CONSILIERE CONFLICTUL NU SE
DECLANSEAZA
CONFLICT
MANIFEST
CONSULTATII PSIHOTERAPEUT sau
Pas 2 CONSILIERE IN REZOLVAREA
INCIDENTE CONFLICTELOR
AGRESIVITATE
CERTURI

CONSTIENTIZAREA
TREBUINTELOR
Pas 1 SIMPTOME CONTRACARAREA SI REDUCEREA
DEZACORD, TENSIUNI,
DISCONCORT, TREBUINTE,
TREBUINTEI CONFLICTUL NU SE
TEMRI DECLANSEAZA (controlarea lui)
(conflict nedezvluit,
nemanifest)

CAMP
CONFLICTUAL
COMPLEX
11
INCONSTIENT
SENTIMENTE,
FRUSTRARI,
DEZACORDURI
MODEL BRANCUSIAN EXPLICATIV AL CONFLICTULUI CA PROCES
Tehnici de control i rezolvare a conflictelor

Tehnici de comunicare
Este un consens al specialitilor asupra aseriunii c n controlul conflictului
eseniale sunt tehnicile de comunicare si analiz. Dificultile i blocajele ce
intervin n comunicarea dintre pri accelereaz i intensific de multe ori un conflict.
Pentru obinerea unei relaii calitative de comunicare este necesar ca prile s
utilizeze tehnici cum ar fi ascultarea activ, tehnici de limbaj i restructurarea
deprinderilor. Ascultarea activ nseamn a nelege nu doar cuvintele, ci a ptrunde
dincolo de sensul acestora. Tehnicile de limbaj sunt cele cu ajutorul crora se reduce
nivelul de evocare a cuvintelor emoionale ca blamul, acuzarea (Tidwell A., 1998,
p.189).
n desfurarea lui conflictul se bazeaz pe comunicare. n demersul rezolvrii
conflictului o funcie deosebit trebuie acordat caracteristicilor comunicrii, acestea
reprezentnd cauza cea mai frecvent a construirii unor situaii conflictuale prin:
nelegerea diferit a unei situaii i a elementelor sale;
inexistena unui limbaj comun;
lipsa abilitilor de a comunica etc.

Analiza conflictului
Literatura consacrat rezolvrii conflictului insist asupra unui alt aspect esenial
i complementar comunicrii ca tehnic de rezolvare a conflictului i anume pe
structura situaiei conflictuale.
Diversitatea situaiilor conflictuale i cauzele ce le justific evideniate, servesc
ca suport n realizarea unei structuri a situaiei conflictuale, a unei hri a
conflictului ca prim pas n soluionarea problemei.
Structura situaiei conflictuale trebuie s reflecte:
cauzele obiective ale conflictului;
interpretrile date acestora de ctre cele dou pri;
canalele de comunicare existente;
presiunile externe care se exercit asupra prilor;
sistemul de motivaii care susin comportamentul participanilor n situaia
conflictual.
Analiza conflictului presupune elaborarea hrii conflictului i structurarea
segmentelor acestuia.

12
Dup Wehr (1979), ntocmirea hrii este primul pas n intervenia cu scop de
management al unui conflict. Ea ofer att celui care intervine, ct i prilor aflate n
conflict, o mai clar nelegere a originilor, naturii, dinamicii i posibilitilor de
rezolvare a conflictului (Tidwel A., 1998, p.190).

13
PRESIUNI

PROIECTIE
TEMERI
PARTICIPANTI PARTICIPANTI
TRECUT

PROBLEMA

PARTICIPANTI
14
PIRAMIDA PENTRU ANALIZA CONFLICTULUI cf. G.Tillet, 1941
ntr-o viziune teoretic similar, modelul celor 5P al lui G. Tillet, reprezint o
schem pentru realizarea hrii conflictului. Cele cinci elemente sunt:
1) participanii
2) problema
3) trecutul
4) presiunile
5) proieciile
Acest model este un foarte bun instrument analitic ce deschide o pluralitate de
perspective asupra conflictului i a cilor de soluionare a acestuia.
Un alt model de a ntocmi harta conflictului, surprinznd astfel interaciunea unor
fapte i aspecte ce ar putea rmne neobservate, propun Helena Cornelius i Shoshana
Faire (1996, p. 181). Paii urmai n elaborarea hrii conflictului sunt:
PAS I - Care este problema? Formulai problema n termeni largi. Concentrai-v
asupra naturii subiectului sau problemei care ar trebui reprezentat ntr-o hart. Pstrai
un caracter deschis definirii conflictului.
PAS II - Cine este implicat n conflict? Hotri care sunt persoanele implicate n
conflict. Se poate nscrie pe o list fiecare individ sau echipe ntregi, secii, grupuri sau
organizaii. Dac persoanele implicate au nevoi asemntoare n ceea ce privete natura
conflictului, ele pot fi grupate laolalt.
PAS III - Ce vor cei aflai n conflict? Pentru fiecare parte major implicat, listai
nevoile i temerile importante, care au semnificaie pentru problema aflat n discuie.
Prin aceast schiare a nevoilor i preocuprilor, deschidem perspective nelegerii
situaiei problematice. i lrgim gama de posibiliti rezolutive care vor putea fi utilizate
n momentul cnd harta va fi definitiv. Delimitai nevoile i temerile celor implicai n
conflict.
Nevoile, acest termen poate desemna trebuinele, dorinele, valorile, interesele sau
lucrurile la care ine subiectul. Este necesar s se determine cu mult atenie aceste nevoi
deoarece ele constituie puternice fore motivaionale de antrenare n conflict.
Temeri acest termen poate desemna preocupri, anxieti, griji. Aceste temeri
trebuie menionate pe hart. Unul din avantajele hrii const din posibilitatea de a
formula n cuvinte i de a contientiza temerile iraionale. Prin studiile i activitile
practice ce au ca scop probarea, mbuntirea i descoperirea unor metode de rezolvare
a conflictelor Mariana Caluschi argumenteaz pentru elaborarea genogramei
conflictului alturi de harta conflictului i delimitarea i considerarea expectanelor
prilor aflate n conflict mpreun cu temerile i dorinele acestora. Expectanele pot fi
antrenate de o motivaie puternic ce ine de ideal, convingeri, concepia despre lume i
via a subiecilor i necunoaterea lor poate frna aciunea de control sau rezolvarea
conflictelor. Considerm c n acest mod se cunoate dinamica conflictului i se pot
elabora soluii multiple pentru rezolvarea conflictului.

15
Prin genogram se vizualizeaz i contientizeaz trecutul prilor aflate n conflict.
Prin expectane se contureaz standardele de via i ghidurile proprii fiecrei pri aflate
n conflict innd cont c ele acioneaz dup legea creterii (motivaiei de cretere).
Avantajele ntocmirii hrii conflictului, rolul acesteia n demersul rezolutiv sunt
urmtoarele:
relev noi direcii de analiz i interpretare;
sprijin nelegerea reciproc a unor puncte de vedere diferite;
ofer cadrul de comunicare i de exprimare a nevoilor;
structureaz dialogul i diminueaz emoiile negative;
susine comunicarea empatic ntre participani;
genograma i harta conflictului ofer posibilitatea vizualizrii dinamicii
conflictului;
ofer posibilitatea de elaborare a unor strategii de control i rezolvare a
conflictului adaptate acestuia.

Strategii de rezolvare a conflictelor


n literatura de specialitate se discut i se indic pentru utilizarea n practic
urmtoarele strategii de rezolvare a conflictelor.

Strategia victorie-victorie
n teoria rezolvrii conflictelor s-au elaborat mai multe orientri, direcii generale i
planuri de aciune numite strategii de rezolvare a conflictelor. Strategia este art" a
celui care conduce o lupt ntr-o anumit direcie i conform unui principiu unitar (P.P.
Neveanu, 1978, p. 685).
Avnd ca punct de plecare comunicarea, empatia i nelegerea celuilalt i urmrind
mbuntirea, consolidarea relaiilor interpersonale i gsirea unor soluii constructive
pentru situaia conflictual, Helena Cornelius i Shoshana Faire (1996, pp. 30-34) supun
ateniei celor interesai (manageri, cadre didactice, politicieni etc.) strategia victorie -
victorie. Etapele acestei strategii sunt urmtoarele:
PAS I: Delimitarea trebuinelor persoanelor n conflict i stabilirea diferenelor
dintre ele.
PAS II: Delimitarea punctelor de coresponden ntre diferene.
PAS III Schiarea unor noi opiuni prin care fiecare s obin ct mai mult din ceea
ce necesit.
PAS IV: Lucrul mpreun pentru a demonstra c sunt parteneri i nu adversari.
Orientarea acestei strategii este spre situarea ambilor parteneri n situaia de
ctigtor. Ambii accept soluia pentru c este rezultant a eforturilor comune pe
parcursul ntregului proces. Direciile i indicaiile clare i practice pe care le ofer

16
aceast strategie reprezint un alt punct n favoarea utilitii i viabilitii strategiei n
soluionarea conflictului.
Negocierea
Utilizat frecvent n lumea afacerilor organizaiilor etc. negocierea este o alt
strategie accesat n rezolvarea conflictelor. Ea poate fi nsuit i promovat att de
oameni care au statut de negociator, ct i de manageri, lideri, efi, angajai, orice actor
social care dorete s-i mbunteasc propriul stil de soluionare a conflictelor.
Negocierea, aa cum afirm S. Prutianu (1996, p. 38), apare ca o form de
comunicare interuman. A negocia nseamn a comunica n sperana de a ajunge la un
acord. Pentru aceasta este necesar luarea n considerare a dorinelor reciproce,
nelegerea celuilalt, abilitatea de a descoperi ce se afl n spatele refuzului i de a
determina cooperarea.
Expert n problematica negocierii, Dan Voiculescu (1991, p.33) subliniaz c n
negociere exist parteneri i nu adversari. Partenerii trebuie s finalizeze procesul de
negociere cu sentimentul c au realizat maximul posibil din ceea ce i-au propus. Totui,
avnd n vedere c procesul de cooperare i cel de negociere sunt realizate de indivizi
care oscileaz ntre comportamente egoiste i altruiste, apare una din dificultile
negocierii, obinerea concursului. n acest caz, autorul citat (op. cit., p. 34) consider c
este deosebit de important ca negociatorii s ncerce transformarea intereselor divergente
n scopuri comune ceea ce ar duce la satisfacia unui deznodmnt de comun acord. Este
vorba despre un proces de ajustare a opiniilor ambelor pri pentru a putea ajunge la o
soluie de rezolvare a problemei, cum ar spune G. Kennedy (1998, p. 9). Negocierea este
n acelai timp un proces de rezolvare a unui conflict aprut ntre dou sau mai multe
pri i n care ambele i modific solicitrile pentru a ajunge la un compromis reciproc
acceptabil.
Situaia de negociere are urmtoarele trsturi:
conflictele se prezint n confruntarea dintre interese opuse, dar dependente
reciproc;
oamenii supraapreciaz semnificaia intereselor proprii, dar sunt ateni la
teritoriile nelegerii posibile;
informaiile transmise sunt reale dar unilaterale. Ele se refer mai ales la
aspectele pozitive, pentru a scoate n eviden propriul grup;
conflictul dintre grupuri este limitat la civa purttori de cuvnt;
jignirile personale sunt refulate sau prezentate n mod indirect (cu umor);
a treia parte este antrenat numai dac negocierile au euat.
Negocierea implic efectuarea unor schimbri - a da ceva pentru a primi ceva n
schimb; este de fapt o cutare a unui acord.

17
O strategie a negocierii neleas ca proces este delimitat de Helena Cornelius si
Shoshana Faire (1996, pp. 215-218), strategie gndit n patru etape: pregtirea,
interaciunea, negocierea, ncheierea.
n ultimii ani majoritatea lucrrilor din domeniul economiei, managementului
consacr studii strategiilor de rezolvare a conflictelor, dedicndu-se spaiu att descrierii
negocierii ct i medierii (Prutianu S., 1998; Bogathy Z., 1999).

Medierea
O alt strategie frecvent utilizat n controlul, managerierea sau rezolvarea
conflictelor o constituie medierea. A media nseamn a interveni ntre prile ostile i a
le conduce spre rezolvarea conflictului. Mediatorul ncearc s gseasc un punct de
vedere obiectiv i neutru. El ofer garania c fiecare parte i prezint punctul de
vedere, dar ascult i perspectiva celuilalt, ndrumndu-i pe cei doi spre gsirea unor
soluii satisfctoare. Aadar, medierea implic o form de intervenie imparial din
partea unui ter neutru, care nu poate impune o soluie, dar poate ajuta prile s o
gseasc. Mediatorii intervin atunci cnd negociatorii nu reuesc s elimine divergenele
aprute ntre pri.
Negociatorul care cunoate procesul de negociere precum i metodele ce trebuie
aplicate n confruntarea cu negociatori dificili, se poate angaja n rolul de negociator-
mediator. n acest caz el trebuie s ncerce s fie imparial i s aplice tehnicile medierii
n vederea gsirii unui drum spre stabilirea acordului. ntr-o ntreprindere, organizaie,
atunci cnd izbucnete o criz mediatorul este de cele mai multe ori solicitat s intervin
pentru dezamorsarea acesteia.
Conflictologii consider c orice mediator trebuie s cunoasc i s respecte
cuvintele cuprinse n memoratorul pentru mediere. In el se prezint urmtoarele reguli
de baz (Helena Cornelius si Shoshana Faire, 1996, pp. 230-232):
ca mediator fiecare persoan va trebuie s se prezinte i s explice rolul pe
care i 1-a asumat;
obiectivul este rezolvarea unei probleme;
evitarea nvinovirii i a dezvinovirii proprii;
relatarea adevrului;
ascultarea fiecruia;
parafrazarea;
exprimarea sentimentelor i a dorinelor n vederea ncheierii acordului;
mediatorul ajut ambele pri s stabileasc o nelegere corect;
nelegerea poate fi consemnat n scris i semnat de fiecare.
Ca proces medierea cuprinde urmtoarele etape:

18
1. nceputul - aranjarea locurilor (a nu se sta fa n fa), nregistrarea discuiilor i
programarea pe ore. Precizarea drepturilor fiecruia. Sublinierea necesitii implicrii
enunurilor EU", a focalizrii i participrii egale.
2. Desfurarea - folosirea reprezentrii grafice a conflictului (harta conflictului,
genograma), rezumarea punctelor cheie fiind foarte util. Definirea terenului comun.
Sugestiile trebuie fcute sub form de opiuni nu de directive. Acceptarea tcerii i a
pauzelor. Meninerea orientrii spre viitor, a unei atitudini pozitive i a aciunii.
Folosirea ntrebrilor pentru a restructura conceptele generatoare de conflicte.
3. ncheierea - stabilirea ctorva acorduri i consemnarea lor n scris. Stimularea
participanilor pentru a acorda timp trecerii n revist a progreselor.
Privit prin prisma acestor etape, medierea are ca obiectiv transformarea rivalilor m
parteneri care vor rezolva mpreun problemele, cznd de acord asupra soluiilor, trind
sentimentul c i-au rezolvat singuri dezacordurile, fr resentimente i nemulumiri.

Rezolvarea conflictelor prin creativitate


Problema rezolvrii creatoare a conflictelor o ntlnim la reprezentanii colii de
creatologie de la Buffalo. La noi contribuii n delimitarea unor tehnici i a unor strategii
de rezolvare a conflictelor prin creativitate, le are coala Mirabilis" de Educaie i
Psihoterapie prin creativitate din lai.
O alt modalitate de a obine un rezultat benefic i constructiv din conflict o
constituie capacitatea noastr creatoare. Rezolvarea conflictului n mod creativ aa cum
susin creatologii (Marilyn Fryer, 1998, p.130) implic valorificarea motivaiilor
generate de conflict pentru a crea ceva superior. Competena n rezolvarea conflictelor n
mod creativ se poate consolida practicnd creativitatea n orice domeniu al vieii noastre.
0 pregtire sistematic n creativitate se poate realiza prin intermediul grupurilor creative
noi propunnd grupul creativ de formare. Activitatea intens de colaborare n cadrul
grupului, stimularea imaginaiei i a abilitilor creative sub ndrumarea mentorului,
constituie o baz solid pentru formarea competenei de rezolvare creativ a
problemelor.
Aceast strategie de rezolvare a conflictelor i are originea n procesul de rezolvare
creativ a problemelor (CPS) conceput de Alex Osborn i dezvoltat mai trziu de Parnes,
ce const ntr-o serie de etape deliberate prin care putem progresa atunci cnd cutm
soluii creative la probleme.
Marilyn Fryer, (1998, p.132) arat c acest proces presupune a gndi ntr-o gam
vast de direcii, pentru ca apoi s ngustm aria pn la efectuarea unei singure alegeri.
Etapele rezolvrii creative a problemelor identificate de Parnes (1985) se constituie
n urmtoarea succesiune:
descoperirea obiectivului - a face un pas napoi de la o problem prezentat
pentru a obine o viziune mai larg;

19
descoperirea elementului - colectarea tuturor datelor necesare construirii unei
imagini coerente a ntregii situaii;
descoperirea problemei - important n obinerea unei soluii satisfctoare;
descoperirea ideii generarea unei game de soluii noi;
descoperirea soluiei - const n gsirea criteriului de evaluare a soluiilor
deja generate;
descoperirea acceptului - urmrete acceptarea i implementarea ideilor unei
persoane.
Scopul CPS este acela de a extinde limitele gndirii pentru a ajunge la
managementul creativ al conflictului i la rezolvarea sa. Abordarea creativ a unui
conflict, apreciaz Cornelius F. i Shoshana F. nseamn transformarea acestuia n ans,
nseamn a extrage din orice situaie nucleul ce poate fi valorificat. Rspunsul creativ
presupune o nelegere mai profund a propriilor triri fa de o anumit situaie,
aprecierea punctelor de vedere ale celorlali, extinderea posibilitilor rezolutive spre
soluii noi.
Existena conflictului este o premis a schimbrii i reechilibrrii necesare, orice
limit conine i posibilitatea depirii ei, orice conflict poate constitui o surs de
progres, o oportunitate: conflictul poate fi pozitiv sau negativ, constructiv sau
distructiv, n funcie de ceea ce facem noi din el. Transformarea de aceast manier a
conflictului este totui o art care necesit o pregtire special". Considerm c nsuirea
artei de a rezolva conflictele creator presupune stimularea, dezvoltarea i manifestarea
potenialului creativ propriu aa cum artm n lucrrile noastre (1997, pp. 86-87). Este
necesar totodat formarea prin creativitate a specialistului (managerului) n rezolvarea
conflictelor.
Avnd la baz informaiile oferite de specialiti n conflictologie cu privire la
controlul i rezolvarea conflictelor am elaborat i experimentat un program de
antrenament n rezolvarea conflictelor prin grup creativ de formare.

20

S-ar putea să vă placă și